CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Samd
2.2.3 Hạn chế của bản thân khi thực tập tại doanh nghiệp
Trong quá trình làm việc ngoài học được nhiều kinh nghiệm vẫn còn nhiều mặt hạn chế của bảm than như
- Ngôn ngữ còn hạn chế gây trở ngại cho việc giao tiếp với khách hàng - Chưa có nhiều kinh nghiệm trong các tình huống bất ngờ xảy ra. - Chưa có sự bình tĩnh để xử lý những tình huống xảy ra.
- Chưa có sự chủ động giao tiếp với khách hàng.
- Vì chưa có kinh nghiệm nên đôi lúc có sự va chạm, đổ bể các đồ vật phục vụ. - Phục vụ chưa nhanh và chính xác.
- Chưa thành thạo việc sử dụng các thiết bị order hiện đại trong những ngày đầu đi làm. - Chưa tốt trong việc ghi nhớ các vị trí đặt đồ dùng trong nhà hàng.
- Giọng nói nhỏ, chưa rõ ràng.
- Sức khỏe không tốt nên đôi khi dễ mệt mỏi nếu đứng quá lâu và phục vụ số lượng khách lớn.
- Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới và vô vàn quy tắc, nội quy khiến em có chút lúng túng.
Sự bùng nổ mạnh mẽ của dịch Covit-19 đã tạo nên làn sóng cách ly xã hội và hạn chế di chuyển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Xu hướng này khiến cho thị trường du lịch và khách sạn gần như là rơi vào trạng thái ngủ đông trong suốt nữa đầu năm 2020. Sau nhiều năm đạt tốc độ tăng trưởng du lịch ấn tượng, Việt Nam nói chung và đà nẵng nói riêng được ghi nhận sự sụt giảm về lượng khách du lịch quốc tế và nội địa trong 6 tháng đầu năm 2020, dịch bệnh bùng phát khiến nhiều kế hoạch du lịch bị trì hoãn và ngành kinh doanh khách sạn vì thế gặp nhiều khó khăn, Khách sạn Samdi cũng là một trong những khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề từ những sự kiện trên, tuy lượng khách giảm đi khá nhiều nhưng khách sạn Samdi vẫn luôn mở cửa và sẵn sàng chào đón phục vụ Buffet sáng. Dù cho lượng khách đến với nhà hàng có giảm sút nhưng Samdi vẫn đem lại cho du khách một dịch vụ buffet sáng chất lượng và cao cấp nhất có thể.
2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
Quy trình phục vụ buffet sáng tại khách sạn SamDi
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng SamdiGiai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị
Bước 1: Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kẻ cả khách vãng lai. Nhân viên thu ngân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Trước mỗi bữa tiệc buffet thì nhân viên phục vụ sẽ phải thực hiện theo quy trình phục vụ buffet sau đây:
Đặt chỗ và chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ bufet sáng Thanh toán và tiễn khách
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống
- Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra: Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo SamDi đặt chính diện nơi khách ngồi, dao main đặt bên phải và nĩa main bên trái khăn ăn
Tách trà / cà phê có dĩa kê ( dĩa saucer) đặt bên phải dao chính , quay tách trà và chuôi mũi tea quay về bên phải
Dĩa BB (bread& butter plate) đặt bên trái nĩa chính , trên dĩa BB đặt dao dessert ở ¼ dĩa về phía phải lưỡi dao hướng vào lòng dĩa
Bình phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người , đặt ở cạnh bàn hướng về trung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người . Lọ muối tiêu đặt giữa bình hoa với tiêu bên phải muối bên trái
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác…
- Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên bàn ăn món theo thứ tự, vị trí đúng theo quy địnhcuar nhà hàng
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1 : Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet sáng của khách
- Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón khách khi thấy khách từ xa bước tới : Goodmonring ,Sir /Madam . Welcome to Le’Groumet restaurant
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để phù hợp : A table for one /two /three ?
- Hỏi số phòng khách (May I have your room number) để đối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn sáng . Nếu phòng khách đã báo có trong danh sách này thì không tính tiền khách . Nếu phòng khách đã báo không có trong danh sách hoặc khách vảng lai vào ăn buffet thì Hostess sẽ báo cashier in bill thanh toán
- Hỏi khách thích ngồi ở smoking section (khu vực hút thuốc ) hay non –smoking section ( khu vực không hút thuốc): would you like smoking or non smoking area ?
Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách và bàn đó đã được setup hoàn chỉnh chưa . Nhà hàng linh động ghép bàn theo số khách
Bước 3 : Dẫn khách vào bàn
- Nếu còn bàn dẫn khách vào chỗ hợp lý : This way please
- Khi đã dẫn khách vào , hostess kéo ghế mời khách ngồi ( have a seat please ) và lấy 1 chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để khéo léo đánh dấu bàn đã có khách rồi , nhằm tránh trường hợp nhân viên khác không biết dẫn khách khác vào bàn này
Bước 4 : Hỏi khách dung trà hay cà phê : would you like tea or coffee ?
- Vì là kiểu ăn tự chọn nên khách sẽ tự lấy đồ uống trên buffet. Nhân viên chỉ phục trà và cà phê khi khách yêu cầu . Trà có hai loại trà á đựng trong bình sứ và trà âu đựng trong bình y nốc .Cà phê có hai loại bằng máy hoặc bột . Nếu khách chỉ nói” Coffee “ mà không kèm theo yêu cầu gì khác thì nhân viên sec phục vụ coffee bằng bột . Với trà nếu khách chỉ nói “ Tea or Black tea” thì nhân viên phục vụ trà âu . Còn nếu khách nếu uống trà / coffee phức tạp thì khách sẽ yêu cầu rõ. Khi đó nhân viên bàn phải gửi order điện tử sang lotus Bar để bartender pha chế
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
Bước 1 : Rót trà hoặc coffee cho khách
- Trước khi phục vụ trà coffee phải đảm bảo trên bàn đã setup hủ đường tách sữa - Khi phục vụ trà Âu lưu ý trên khay phải có : 1 bình trà Âu ( lipton, 3 lát chanh cắt sẵn (1 lát kẹp trong đồ vắt chanh ) , 1 ca nước sôi . Phục vụ trà Á chỉ cần 1 bình sứ
- Khi khách uống cà phê bình thường , nhân viên lấy bình cà phê pha sẵn rót cho khách. Với những loại cà phê phức tập ( campuchino ,espresso….) nhân viên phải sang lotus Bar pha chế bằng máy chuyên dụng rồi pick up về phục vụ khách
Bước 2 : Châm thêm trà hoặc cà phê cho khách
- Phần lớn khách của nhà hàng là khách âu có thói quen uống trà / cà phê liên tục trong bữa ăn nên nhân viên phải tinh ý quan sát tách trà cà phê của khách nào sắp hết để
chủ động châm thêm ; (would you like some more tea/ coffee) thao tác này góp phần thể hiện đẳng cấp của nhà hàng
Bước 3: dọn các đĩa khách vừa dung xong
- Nhân viên bàn phải thường xuyên thu dọn các dĩa khách vừa dùng xong dể khách có thể đặt các dĩa thức ăn mới lên bàn . Nhân viên đứng bên phải khách , vừa dùng tay phải dọn dĩa dơ vừa nói : (Excuse me , may I ) để xin phép khách dọn dĩa
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Bước 1: Thanh toán
Bước thanh toán chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai băng hình thức in hóa đơn thanh toán
Bước 2: Tiễn khách
- Khi thấy khách ra về , nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm để lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng : thank you , have a nice day . Nhà hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nở với nụ cười trên môi
Bước 3: Thu dọn và setup bàn mới
- Khi buffet sáng kết thức, nhân viên phải thu dọn các dụng bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
- Thực hiện setup bàn mới hoàn chỉnh bàn ăn theo kiểu buffet sáng nhưng lúc này không dùng khăn giấy mà dùng khăn ăn gấp hoa set up thêm ly water goblet trên đầu mũi dao chính
Khách đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của nhà hàng và đem lại danh tiếng cho nhà hàng Bên cạnh đó phục vụ khách tốt thì nó sẽ đem lại một số lượng lớn khách hàng tiềm năng .Qua đó quá trình phục vụ của khách, nhà hàng sẽ rút ra được kinh nghiệm ngày một tốt hơn sản phẩm của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất.