BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN CÔNG tác PHỤC vụ BUFFET SÁNG của NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : PHAN BẢO NGỌC MSSV : 2220724346 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MELI Ã DA NANG BEACH RESORT .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Meliã Da Nang Beach Resort .3 1.2 Một số thông tin Meliã Da Nang Beach Resort 1.3 Cơ cấu tổ chức Meliã Da Nang Beach Resort 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Meliã Da Nang Beach Resort 1.4.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cape Nao Beach Club nằm top nhà hàng phục vụ hải sản tươi sống chất lượng thành phố Đà Nẵng 10 Nhà hàng mang phong cách Địa Trung Hải Hải sản lựa chọn kĩ kết hợp với phong cách ẩm thực Tây Ban Nha 10 Nhà hàng với hướng nhìn thẳng biển thích hợp cho buổi ăn uống hẹn hò lãng mạn 10 Thời gian hoạt động: 11h00 – 23h00 10 11 1.4.3 Giải trí 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .16 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 20 2.3 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 22 24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .33 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MELIÃ Da Nang Beach Resort 33 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 34 KẾT LUẬN 38 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP 39 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .41 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MELI Ã DA NANG BEACH RESORT .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Meliã Da Nang Beach Resort .3 1.2 Một số thông tin Meliã Da Nang Beach Resort 1.3 Cơ cấu tổ chức Meliã Da Nang Beach Resort 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Meliã Da Nang Beach Resort 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .5 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cape Nao Beach Club nằm top nhà hàng phục vụ hải sản tươi sống chất lượng thành phố Đà Nẵng 10 Nhà hàng Cape Nao Beach Club nằm top nhà hàng phục vụ hải sản tươi sống chất lượng thành phố Đà Nẵng 10 Nhà hàng mang phong cách Địa Trung Hải Hải sản lựa chọn kĩ kết hợp với phong cách ẩm thực Tây Ban Nha 10 Nhà hàng mang phong cách Địa Trung Hải Hải sản lựa chọn kĩ kết hợp với phong cách ẩm thực Tây Ban Nha 10 Nhà hàng với hướng nhìn thẳng biển thích hợp cho buổi ăn uống hẹn hò lãng mạn 10 Nhà hàng với hướng nhìn thẳng biển thích hợp cho buổi ăn uống hẹn hò lãng mạn 10 Thời gian hoạt động: 11h00 – 23h00 10 Thời gian hoạt động: 11h00 – 23h00 10 11 11 1.4.3 Giải trí 12 1.4.3 Giải trí 12 1.4.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới 14 1.4.5 Dịch vụ bổ sung khác 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .16 2.1.1 Chức nhiệm vụ nhà hàng 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 16 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 20 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 21 2.3 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 22 2.3.1 Thực đơn buffet bữa sáng nhà hàng The Market Place 22 24 24 2.3.2 Nhân viên phục vụ 24 2.3.3 Quy trình phục vụ 26 2.3.4 Cơ sở vật chất tham gia vào trình phục vụ .28 2.3.5 Đánh giá chung công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .33 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MELIÃ Da Nang Beach Resort 33 3.1.1 Mục tiêu .33 3.1.2 Định hướng 33 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 34 3.2.1 Hoàn thiện thực đơn 34 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động đào tạo nhân viên tiêu chuẩn phục vụ 34 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng .35 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 35 3.2.5 Các giải pháp khác 36 KẾT LUẬN 38 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP 39 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .41 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 42 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MELI Ã DA NANG BEACH RESORT .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Meliã Da Nang Beach Resort .3 1.2 Một số thông tin Meliã Da Nang Beach Resort 1.3 Cơ cấu tổ chức Meliã Da Nang Beach Resort 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Meliã Da Nang Beach Resort 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .5 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cape Nao Beach Club nằm top nhà hàng phục vụ hải sản tươi sống chất lượng thành phố Đà Nẵng 10 Nhà hàng Cape Nao Beach Club nằm top nhà hàng phục vụ hải sản tươi sống chất lượng thành phố Đà Nẵng 10 Nhà hàng mang phong cách Địa Trung Hải Hải sản lựa chọn kĩ kết hợp với phong cách ẩm thực Tây Ban Nha 10 Nhà hàng mang phong cách Địa Trung Hải Hải sản lựa chọn kĩ kết hợp với phong cách ẩm thực Tây Ban Nha 10 Nhà hàng với hướng nhìn thẳng biển thích hợp cho buổi ăn uống hẹn hò lãng mạn 10 Nhà hàng với hướng nhìn thẳng biển thích hợp cho buổi ăn uống hẹn hị lãng mạn 10 Thời gian hoạt động: 11h00 – 23h00 10 Thời gian hoạt động: 11h00 – 23h00 10 11 11 1.4.3 Giải trí 12 1.4.3 Giải trí 12 1.4.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới 14 1.4.5 Dịch vụ bổ sung khác 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .16 2.1.1 Chức nhiệm vụ nhà hàng 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 16 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 20 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 21 2.3 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 22 2.3.1 Thực đơn buffet bữa sáng nhà hàng The Market Place 22 24 24 2.3.2 Nhân viên phục vụ 24 2.3.3 Quy trình phục vụ 26 2.3.4 Cơ sở vật chất tham gia vào trình phục vụ .28 2.3.5 Đánh giá chung công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .33 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MELIÃ Da Nang Beach Resort 33 3.1.1 Mục tiêu .33 3.1.2 Định hướng 33 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 34 3.2.1 Hoàn thiện thực đơn 34 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động đào tạo nhân viên tiêu chuẩn phục vụ 34 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng .35 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 35 3.2.5 Các giải pháp khác 36 KẾT LUẬN 38 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP 39 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .41 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 42 28 Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ bẩn sót lại bàn, hũ đường, tách sữa…và Thực set up bàn hoàn chỉnh 2.3.4 Cơ sở vật chất tham gia vào trình phục vụ Cơ sở vật chất nhà hàng the Market Place: Bảng 2.23 Cơ sở vật chất thiết bị phận nhà hàng ĐVT: Cái Nhà hàng The Market Place STT Số lượng Bàn vuông chữ nhật 30 Ghế đệm gỗ 108 Ghế đệm sofa 12 Đèn 20 Cây cảnh Điều hịa Máy in hóa đơn Điện Thoại Tủ Đựng dụng cụ 10 Dụng cụ dao,nĩa,muỗng 11 Ly highball 150 12 Ly vang đỏ 100 Ước tính 200 29 13 Ly vang trắng 100 14 Ly fruit 200 15 Baby chair 16 Nap kin,khăn khang trí 17 Gạt tàn,lọ hoa loại 20 18 Chén,dĩa Nhiều loại 19 Tranh trang trí,treo tường 100 (Nguồn: Bộ phân kho nhà hàng- Meliã Da Nang Beach Resort) - Nhà hàng The Market Place Có quy mơ lớn hệ thống nhà hàng Meliã Da Nang Beach Resort The Market Place nằm vị trí tầng trệt, xây dựng thiết kế dựa theo phong cách đại, sang trọng Nhà hàng có khoảng 100 chỗ ngồi, phục vụ từ 250-350 khách Phịng ăn bày trí với phong cách sang trọng ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách vừa đặt chân vào - Bố cục nội thất: Hệ thống bàn ghế nhà hàng làm gỗ Bàn ăn gồm hai loại: bàn trịn bàn vng, xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách Ghế gỗ bọc đệm mặt ghế lưng tựa có đệm mút phủ hai gam màu xanh non xanh biển tạo cảm giác hài hòa, thoải mái cho khách hàng Bàn ghế bố trí hợp lý, đảm bảo lối rộng dãy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát di chuyển, vừa tạo không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái - Sàn nhà lát gạch men cao cấp không trải thảm để dễ lau chùi Những lúc khơng có khách, sàn nhà nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên ln sáng bóng - Các dụng cụ ăn uống đa dạng đáp ứng yêu cầu phong phú thực đơn tiêu chuẩn quy định cho khách sạn hình thức lẫn chất liệu Dụng cụ trang trí thiết kế tinh xảo, tự nhiên - Hệ thống chiếu sáng đại sang trọng Nhà hàng sử dụng đèn vàng tạo cảm giác ấm cúng tăng thêm hấp dẫn cho ăn Màu vàng có tác dụng tạo cảm giác hưng phấn dùng bữa, giúp khách cảm thấy ngon miệng Đây màu ưa thích người phương Tây hầu hết khách sạn từ trở lên lựa chọn 30 - Hệ thống âm đại lắp đặt chìm vào tường nên tiện lợi, khơng gây cản trở tạo tính thẩm mỹ Thể loại nhạc dùng nhạc thính phịng, nhạc không lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu - Hệ thống báo cháy khẩn cấp bình chữa cháy chỗ bố trí phịng ăn nhằm đảm bảo an tồn cho khách có cố bất ngờ xảy Nhà hàng The Market Place bố cục theo khu vực: chia làm block Được ngăn cách vách ngăn kính +Block 1(bên trong): chuyên phục vụ alacarte, thiết kế sở vật chất đèn trang trí màu vàng với chậu kiểng tạo cảm giác thân quen, ấm áp +Block 2(khu vực ngồi): khơng gian thống mát, bố cục thiết kế nhẹ nhàng, hài hòa, tao phù hợp phục vụ buffe sáng Đặt biệt du khch vừ tận hưởng ly cà phê vừa ngăm nhìn khu vườn resort Toàn trang thiết bị nhà hàng trang bị đầy đủ chủng loại số lượng đáp ứng nhu cầu phục vụ Đối với resort cộng hệ thống sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị, máy móc có nhà hàng khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống du khách đầy đủ hợp lý Đặc biệt thị trường resort chủ yếu khách quốc tế nên họ ngườii khắc khe chất lượng dịch vụ nên với lượng lớn trang bị, máy móc, sở vật chất đảm bảo mặt tiêu chuẩn đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng du khách 2.3.5 Đánh giá chung công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 2.3.5.1 Ưu điểm a Thực đơn: - Có nhiều ăn tiệc buffet sáng nên phục vụ nhiều đối tượng khách với vị sở thích khác - Danh mục ăn chia theo lịch đảm bảo đa dạng ăn ngày liên tiếp - Thực đơn lên danh sách rõ ràng thuận lợi cho việc chuẩn bị nguyên vật liệu chế biến ăn 31 - Số lượng ăn nhiều chế biến cẩn thận, thơm ngon hấp dẫn để kích thích vị giác thực khách - Nguyên liệu ăn sơ chế trước chuẩn bị để thêm lên quầy buffet nhanh chóng cho khách ăn quầy hết b Nhân viên phục vụ: - Nhân viên hiểu rõ tính chất nghề nghiệp nên có trách nhiệm chu đáo việc phục vụ - Nhân viên phục vụ phận bàn đa số người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán quản lý nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, - Đa số nhân viên người làm việc khách sạn lâu năm nên hiểu rõ công việc làm việc hiệu c Quy trình phục vụ - Mỗi block có station để đựng cutlery cho nhân viên lấy set up bàn ăn nên giảm thời gian set up - Nhà hàng có quy trình phục vụ khách rõ ràng - Mỗi nhân viên chia công việc khu vực làm để đảm bảo phục vụ khách cách nhanh chóng tốt - “Nụ cười” lời nói “xin chào” đặc trưng riêng nhân viên nhà hàng d - Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất tương đối đại, trang thiết bị tiện nghi Có kệ để thức ăn gọn gàng Khơng gian bố trí nhà hàng thống mát Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp phận bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách 2.3.5.2 Nhược điểm a Thực đơn: - Vẫn có số ăn bị lặp lại Dễ gây nhàm chán số khách lưu trú lâu resort - Lượng thức ăn phục vụ dự trữ thường nhiều so với tiệc truyền thống, lãng phí dư thừa sau bữa tiệc - Vào mùa thấp điểm khách ít, số lượng ăn bị hạn chế - Danh mục thức ăn chia theo tuần có thay đổi qua tháng, quý b Nhân viên phục vụ: 32 - Vào ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ nên phải tuyển thêm nhân viên thời vụ khơng có chun mơn cao - Chia ca làm việc không đồng - Số lượng nhân viên phục vụ nam nữ nên khách đơng nhân việc phục vụ nữ làm ln phần cơng việc nam - Nhân viên hay nói chuyện riêng làm việc - Trình độ ngoại ngữ số nhân viên nhiều hạn chế Trong số trường hợp diễn đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ nhà hàng với khách hàng c Quy trình phục vụ - Kỹ phục vụ nhân viên nhiều hạn chế: số nhân viên phục vụ đơi lúc khơng theo quy trình - Sự phối hợp phục vụ nhân viên phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ phục vụ khách, nhiều phục vụ gián đoạn - Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp, nhiều lúc khách chưa ăn xong nhân viên không hỏi mà thu dọn làm khách khó chịu - Hiện quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua bước phục vụ bản, khơng theo trình tự để khách chờ đợi lâu - Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng Nhiều nhân viên mải ý tới việc dọn bàn mà không quan tâm tới việc khách khách hàng chưa thực nhận quan tâm, chào hỏi tận tình nhà hàng d Cơ sở vật chất - Vào mùa cao điểm, khách đến ăn sáng đơng lúc khu vực gian quầy buffet bị chật kín lối khó khăn cho việc di chuyển - Khi dọn dẹp dụng cụ tới khu vực rửa chén, không cẩn thận, khách nhân viên dễ va vào lối khơng rộng - Vào mùa cao điểm, tình trạng thiếu bàn thường xuyên xảy - Một số vật dụng nhà hàng không đồng hoa văn Ví dụ: Ly uống trà muỗng, nĩa sau thời gian dài sử dụng bị cũ trầy xước nhiều Mặc dù thay bổ sung thêm lại thực phần, chưa thống - Đồ dùng dụng cụ phục vụ ăn uống vào lúc cao điểm, khách đông thường rơi vào tình trạng thiếu dụng cụ, đồ dùng Để khắc phục tình trạng phận sử dụng 33 biện pháp chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu làm thời gian, công sức nhân viên dẫn đến chậm tiến độ khách khơng có dụng cụ để ăn phải chờ đợi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MELIÃ Da Nang Beach Resort 3.1.1 Mục tiêu - Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ lực, có lịng nhiệt huyết với nghề - Tạo tinh thần đồng đội, tính đồn kết tập thể nhân viên với - Xây dựng niềm tin khách hàng với khách sạn với tiểu chuẩn “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” - Đặt tiêu doanh số, doanh thu để phận phấn đấu - Nắm bắt nhu cầu lắng nghe khách hàng để cải thiện đến gần với đối tượng khách hàng từ khó đến dễ 3.1.2 Định hướng - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng vật chất- kỹ thuật, xây thêm cao tầng nhằm tăng số phòng mở rộng phòng họp hội nghị với sức chứa lớn để phát triển resort thành khu nghĩ dưỡng - Ngoài việc trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng dịch vụ bổ sung đem lợi nhuận đáng nên cần phát huy 34 - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá kèm với chất lượng hợp lý có tính cạnh tranh cao thị trường - Chú trọng vào kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên thông qua chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tuyển dụng nhân viên có trình độ, lực sức trẻ nhiệt huyết với công việc - Hợp tác với công ty du lịch quan tâm đến nhu cầu khách hàng để giữ lượng khách ổn định cho khách sạn 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 3.2.1 Hoàn thiện thực đơn - Thường xuyên thay đổi lịch danh mục ăn cho đa dạng - Trình bày ăn đặc sắc chế biến lạ mà đảm bảo phong phú chất dinh dưỡng cho bữa tiệc buffet - Bảo quản tốt nguyên vật liệu để chế biến ăn - Đảm bảo ngun vật liệu ln tươi ngon - Chế biến ăn quy trình - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Nghiên cứu chế biến ăn lạ - độc đáo để bổ sung vào thực đơn 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động đào tạo nhân viên tiêu chuẩn phục vụ - Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm để họ không bỡ ngỡ nhanh chóng làm quen với cơng việc - Nhà hàng cần phải kiểm tra định kì chun mơn nghiệp vụ nhân viên - Mở lớp nghiệp vụ cách phục vụ nhà hàng cách giao tiếp để nâng cao trình độ chuyên mơn cho nhân viên - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ - Nhân viên phận khác phận bàn với phận bếp phối hợp tốt với nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ tránh sai xót xảy khách order thức ăn, chế biến phục vụ 35 - Quản lý phải thường xuyên dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý tình bất ngờ xảy để họ lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn công việc - Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, làm tốt công việc - Đưa giải pháp hồn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ - Đưa tiêu chuẩn thực cơng việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng - Tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên - Tập trung ý tới q trình đón tiễn khách - Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng việc thực hiên quy trình làm việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống cảm nhận khách hàng - Duy trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục phục để phục vụ khách hàng cách tốt - Nâng cao ý thức nhân viên việc tuân thủ nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Tránh phiền hà bất tiện cho khách - Nghiêm khắc xử phạt, cảnh báo nhân viên khơng làm việc theo quy trình Lơ q trình làm việc tụ tập nói việc riêng trình phục vụ khách - Trong trình phục vụ nên tránh: + Không tranh cãi với khách + Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi khơng chun nghiệp + Tránh để cung cấp thơng tin trái ngược khơng xác + Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách + Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật - Bộ phận nhà hàng cần phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp - Tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng, theo kế hoạch định sẵn 36 - Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng - Đầu tư thêm xe đẩy thu dọn để hỗ trợ nhân viên q trình clear buffet=> cơng tác dọn dẹp dễ dàng, nhanh chóng tránh đỗ vỡ rút ngăn thời gian phục vụ khách 3.2.5 Các giải pháp khác - Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc phận nhà hàng động - Cần có phối hợp tốt nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, tạo mơi trường làm việc phải vui vẻ, hồ đồng tạo nên nhanh nhạy, ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngoài mức lương cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên nhà hàng  Công tác phục vụ nhà hàng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Công tác phục vụ Nhà hàng thấp ảnh hưởng đến cảm nhận khách với doanh nghiệp khơng thể khẳng định vị trí doanh nghiệp gây cảng trở đến phát triển doanh nghiệp Tầm quan trọng công tác phục vụ kinh doanh nhà hàng phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện cơng tác phục vụ khác Vì tơi đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế mà nhà hàng - khách sạn Từ đó, giúp Ban Giám đốc nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển 37 38 KẾT LUẬN Sau gần tháng thực tập Meliã Da Nang Beach Resort, thời gian dài đủ để học hỏi nhiều điều lạ, kiến thức bổ ích từ anh chị trước, giao tiếp trao dồi khả tiếng anh, giao lưu gắn bó tình đoàn kết áp dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tế sống, giúp cho tơi có nhìn bao qt khách quan ngành nhà hàng - khách sạn phần giúp tơi xác định mục tiêu, đường tương lai Trong trình thực tập Meliã Da Nang Beach Resort nhận thấy công tác phục vụ nhà hàng ban quản lí nhân viên ý để không ngừng cải thiện thực thiện cách hiệu để mang lại hài lòng cho khách hàng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Tôi tin tương lai, phận nhà hàng Market Place nói riêng Meliã Da Nang Beach Resort nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn khác thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hịa nhập vào giới ngày Hy vọng với đề tài nghiên cứu lần đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm hồn thiện nâng cao cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu từ sách: [1] Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch (2010), Nghiệp vụ quản trị du lịch lữ hành, lễ tân, nhà hàng khách sạn quy định kinh doanh du lịch, vệ sinh an toàn thực phẩm, Nhà xuất Lao động - Hà Nội [2] Lê Thị Nga (2006), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Hà Nội [3] Mai Khôi (1995), Phục vụ bàn ăn khách sạn, nhà hàng, Nhà xuất Giáo Dục - Hà Nội [4] TS Nguyễn Văn Mạnh (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội [5] TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội [6] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Nghiệp vụ nhà hàng: Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam, Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam - Hà Nội [7] Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội - Hà Nội Tài liệu từ website: [8] meliadanang (2020), webside thức Meliã Da Nang Beach Resort, http://www.meliadanang.com, 3/2020 [9] iVIVU (2020), Khu nghĩ dưỡng Meliã Da Nang Beach, https://www.ivivu.com/khach- san-da-nang/khu-nghi-duong-melia-da-nang, 3/2020 [10] Chudu24, (2020), Meli ã Da Nang Beach Resort, https://khachsan.chudu24.com/ks.2400.melia-danang-beach-resort.html, 3/32020 Một số thơng tin hình ảnh xin từ: Phịng hành nhân - Meliã Da Nang Beach Resort Bộ phận kho nhà hàng - Meliã Da Nang Beach Resort Bộ phận marketing - Meliã Da Nang Beach Resort NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .16 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Market Place thuộc Meliã. .. đề tài ? ?Báo cáo thực tập hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort? ?? Trong gần tháng thực tập Meliã Da Nang Beach Resort trực tiếp phục vụ khách... Báo cáo trình thực tập thực trạng công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market