BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN CÔNG tác PHỤC vụ BUFFET SÁNG của NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : ThS LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : PHAN BẢO NGỌC MSSV : 2220724346 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC Contents LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MELI Ã DA NANG BEACH RESORT .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển Meliã Da Nang Beach Resort .3 1.2 Một số thông tin Meliã Da Nang Beach Resort 1.3 Cơ cấu tổ chức Meliã Da Nang Beach Resort 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Meliã Da Nang Beach Resort 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: .5 1.4.2 Dịch vụ ăn uống .9 1.4.3 Giải trí 12 1.4.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới 15 1.4.5 Dịch vụ bổ sung khác 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT .17 2.1 Giới thiệu nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 17 2.1.1 Chức nhiệm vụ nhà hàng 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 18 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 21 2.2.1 Các nhiệm vụ thực .21 2.2.1.1 Theo ca 21 2.2.1.2 Theo công việc: .22 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 23 2.3 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 24 2.3.1 Thực đơn buffet bữa sáng nhà hàng The Market Place: 24 2.3.2 Nhân viên phục vụ .26 2.3.3 Quy trình phục vụ 29 2.3.4 Cơ sở vật chất tham gia vào trình phục vụ .30 2.3.5 Đánh giá chung công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 33 2.3.5.1 Ưu điểm 33 2.3.5.2 Nhược điểm 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT 36 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MELIÃ Da Nang Beach Resort 36 3.1.1 Mục tiêu: .36 3.1.2 Định hướng: 36 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 37 3.2.1 Hoàn thiện thực đơn: 37 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 37 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng .37 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 38 3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ .38 3.2.6 Các giải pháp khác 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG-BIỂU Trang Bảng 1.3 Giá loại phòng resort Bảng 2.22 Đội ngũ lao động phận nhà hàng Bảng 2.23 Cơ sở vật chất thiết bị phận nhà hàng DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo Meliã Da Nang Beach Resort Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Meliã Da Nang Beach Resort Hình 1.4 Phịng Meliã guest room Hình 1.5 Phịng Deluxe Room Trang Hình 1.6 Phịng Premium Room Hình 1.7 Phịng Family Room Hình 1.8 Phịng villa the level Hình 1.9 Khu vực block chụp nhà hàng The Market Place Hình 1.10 Nhà hàng Nam Việt Hình 1.11 Khu vực out side nhà hàng Cape Nao Hình 1.12 Nhà hàng Breeza Beach Club Hình 1.13 Quầy bar Blue Lounge Hình 1.14 Pool bar – hồ bơi resort Hình 1.15 Phịng phục vụ khách spa Hình 1.16 Phịng tập gym resort Hình 1.17 Khu vui chơi cho trẻ em Hình 1.18 Phịng hội nghị, hội thảo Meliã Da Nang Beach Resort Hình 1.19 Khu vực bãi biễn set up để chuẩn bị cho tiệc cưới Hình 2.20 Sơ đồ cấu trúc phận nhà hàng Meliã Da Nang Beach Resort Hình 2.21 Một số hình ảnh thức ăn chụp nhà hàng Market Place LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch người ngày nâng cao Chính mà du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn hàng đầu Những năm gần nghành du lịch nước ta ngày khởi sắc có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội đất nước Cùng với phát triển kinh doanh khách sạn lĩnh vực có sức hấp dẫn cao Hoạt động kinh doanh khách sạn thực trở thành ngành kinh doanh Việt Nam phát triển nhanh chóng Ngồi ra, hội nhập kinh tế gới khu vực khiến cho Việt Nam trở thành điểm đến đầy sức hấp dẫn hoạt động du lịch quốc tế, hội thảo, tổ chức kiện Hai nhân tố góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng ngành du lịch, mà kinh doanh khách sạn chiếm vai trị vơ quan trọng Và số khu resort với dẫn đầu chất lượng uy tín Đà Nẵng du khách tìm đến khơng thể khơng kể đến Meliã Da Nang Beach Resort nơi lưu trú lý tưởng để khám phá địa danh tiếng miền Trung Việt Nam: Ngũ Hành Sơn, Bảo tàng Điêu khắc Chăm, Đô thị cổ Hội An, Cố đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn, bán đảo Sơn Trà, Cù Lao Chàm bãi biển Đà Nẵng tuyệt đẹp lí em lựa chọn doanh nghiệp để thực tập Em nhận thấy nhà hàng hàng Maket Place Meliã Da Nang Beach Resort hoạt động thời gian năm nên vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ cần trọng, vừa để khẳng định lại chất lượng phục vụ nhà hàng vừa để bổ sung thiếu sót q trình phục vụ nhằm đem lại quy trình hồn thiện đạt chất lượng tốt Việc hoàn thiện quy trình phục vụ quan trọng khách sạn với tiểu chuẩn “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” lí em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort” làm báo cáo thực tập Trong tháng thực tập Meliã Da Nang Beach Resort em trực tiếp phục vụ khách quan sát thực tế quy trình phục vụ nhà hàng, có hội học hỏi nhiều kiến thức, thu thập nhiều thơng tin cần thiết bổ ích để trao dồi tốt nghề nghiệp sau Được trải nghiệm làm việc nhân viên thực thụ phận nhà hàng, điều thật giúp em hoàn thiện kiến thức học ghế nhà trường cảm nhận trưởng thành thân trình thực tập Sau thời gian thực tập em thấy niềm đam mê thân với nghề muốn gắng bó với nghề khách sạn nên tơi hồn thiện thân ngày để tích góp kinh nghiệm tạo cho vị trí tốt khách sạn mà em làm việc gắn bó Chuyên đề tốt nghiệp gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan Meliã Da Nang Beach Resort Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ MELI Ã DA NANG BEACH RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Meliã Da Nang Beach Resort Meliã Da Nang Beach Resort trực thuộc tập đoàn khách sạn Meliã Hotels International làm đơn vị quản lí Tập đồn khách sạn Meliã Hotels International thành lập năm 1956 Palma De Mallorca (Tây Ban Nha) tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới, có lịch sử 55 năm nghành dịch vụ khách sạn Hiện cung cấp 350 khách sạn 35 quốc gia châu lục thương hiệu: Gran Melia, ME, Innside, khách sạn Melia, Tryp by Wyndham, Sol Paradisus Tập đoàn Melia Hotels International đến từ Tây Ban Nha nhanh chóng có mặt Việt Nam để mang thương hiệu đẳng cấp giới phục vụ nhu cầu khách hàng thị trường Việt Nam Meliã Da Nang Beach Resort khu nghĩ dưỡng cao cấp đạt tiêu chuẩn Nằm bãi biển Non Nước, chân núi Ngũ Hành Sơn gần địa điểm du lịch bật Ngũ Hành Sơn, biển Mỹ Khê, đảo Sơn Trà, - Mục tiêu cơng ty: Hình thành điểm nhấn cho tồn khu du lịch tồn Non Nước, Phường Hịa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng.Với khu du lịch đạt tiêu chuẩn tổng diện tích 127.964m2  Lịch sử hình thành cơng ty: - 5/1/2007: Công ty TNHH Sao Việt Non Nước thành lập - 18/11/2011: Ký kết hợp đồng quản lý khách sạn Meliã Đà Nẵng công ty TNHH Vistar tập đoàn Meliã Hotels International - 1/7/2015: Khánh thành khu nghỉ dưỡng Melia DaNang Và năm 2019 đổi tên thành Meliã Da Nang Beach Resort Trải qua năm vào hoạt động resort khẳng định uy tín thương hiệu Uy tín khách sạn nhiều du khách, hãng lữ hành, công ty thương mại, công ty du lịch nước biết đến đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài Do Meliã Da Nang Beach Resort trở thành địa tin cậy, nơi dừng chân lý tưởng cho du khách đến với thành phố biển xinh đẹp 1.2 Một số thông tin Meliã Da Nang Beach Resort - Tên doanh nghiệp: Meliã Da Nang Beach Resort Tên giao dịch: Công ty TNHH Sao Việt Non Nước Tên tiếng anh: Vistar Company Limited Địa chỉ: Số 19, Đường Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng - Liên hệ: +Tel:(84) 23 6392 9888 +Fax: (84) 23 6392 9889 - Email: reservations@meliadanang.com - Website: http://www.meliadanang.com - Logo: (Nguồn: http://www.meliadanang.com) Hình 1.1 Logo Meliã Da Nang Beach Resort 26 ĐVT: Người Tiêu chí Tổng số nhân Giới tính Độ tuổi viên Số lượng 22 Nữ Nam 20-25 25-30 Trên 30 14 11 (Nguồn: Phịng hành nhân - Meliã Da Nang Beach Resort) - Độ tuổi lao động: Nhân viên nhà hàng lao động trẻ trạng thái vững vàng chín chắn Nữ: 22-28 tuổi, Nam: 22- 30 tuổi - Về giới tính: Tỉ trọng nam nữ chưa thực hợp lý Công việc phục vụ phù hợp với nữ họ dẻo dai khéo léo cần phải có số lượng nam định để đảm nhân công việc nặng nhọc nhận hàng, fill dĩa, kê bàn, số lượng nam chưa đáp ứng hết - Về độ tuổi: Bộ phận nhà hàng Market hai độ tuổi trẻ trung niên sấp xỉ khơng có chênh lệch lớn Vừa cân độ tuổi có sức khỏe tinh thần làm việc học hỏi cao vừa giữ độ tuổi có nhiều kinh nghiệm nghề giải tốt trường hợp phàn nàn khách 2.3.3 Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort: Giai đoạn 1: Đặt chỗ chuẩn bị Bước 1: Nhận đặt chỗ Trong nhà hàng, có phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho khách hàng lưu trú khách sạn kể khách vãng lai Nhân viên lễ tân tối hôm trước phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau báo lại cho nhà hàng Bước 2: Chuẩn bị trước phục vụ - Kiểm tra đồng phục, diện mạo tác phong nhân viên theo tiêu chuẩn doanh nghiệp - Vệ sinh khơng gian phịng ăn công cụ, dụng cụ ăn uống 27 - Pha trà cà phê cho block - Nhân viên hỗ trợ phận Bếp bưng gia vị, chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên quầy buffet theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn cho xác Giai đoạn 2: Đón tiếp khách - Chủ động chào đón khách, ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ nhiệt tình với khách hàng - Hỏi khách người, ngồi khu vực inside hay outside kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu khách hay khơng set up hồn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp - Trực tiếp dẫn khách đến bàn - Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên phục vụ trà, cà phê, rượu… khách hàng có yêu cầu Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng - Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với phận bếp nhanh chóng bổ sung - Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng cần - Xin phép khách dọn dẹp chén dĩa, dao nĩa dùng, để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác - Nếu khách hàng yêu cầu thức uống pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên phục vụ phải gửi order đến quầy Bar Giai đoạn 4: Thanh toán tiễn khách Bước 1: Thanh tốn Bước thực khách lưu trú khơng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng nhà hàng khách vãng lai hình thức in hóa đơn toán Bước 2: Tiễn khách - Chào tạm biệt khách cảm ơn khách dùng bữa, hẹn gặp lại - Nhân viên phải thể thái độ ân cần thân thiện với khách Bước 3: Thu dọn set up bàn Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ bẩn sót lại bàn, hũ đường, tách sữa…và Thực set up bàn hoàn chỉnh 28 2.3.4 Cơ sở vật chất tham gia vào trình phục vụ Cơ sở vật chất nhà hàng the Market Place: Bảng 2.23 Cơ sở vật chất thiết bị phận nhà hàng ĐVT: Cái Nhà hàng The Market Place STT Số lượng Bàn vuông chữ nhật 30 Ghế đệm gỗ 108 Ghế đệm sofa 12 Đèn 20 Cây cảnh Điều hòa Máy in hóa đơn Điện Thoại Tủ Đựng dụng cụ 10 Dụng cụ dao,nĩa,muỗng 11 Ly highball 150 12 Ly vang đỏ 100 13 Ly vang trắng 100 14 Ly fruit 200 15 Baby chair 16 Nap kin,khăn khang trí 17 Gạt tàn,lọ hoa loại 20 18 Chén,dĩa Nhiều loại 19 Tranh trang trí,treo tường Ước tính 200 100 (Nguồn: Bộ phân kho nhà hàng- Meliã Da Nang Beach Resort) - Nhà hàng The Market Place Có quy mơ lớn hệ thống nhà hàng Meliã Da Nang Beach Resort The Market Place nằm vị trí tầng trệt, xây dựng thiết 29 kế dựa theo phong cách đại, sang trọng Nhà hàng có khoảng 100 chỗ ngồi, phục vụ từ 250-350 khách Phịng ăn bày trí với phong cách sang trọng ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách vừa đặt chân vào - Bố cục nội thất: Hệ thống bàn ghế nhà hàng làm gỗ Bàn ăn gồm hai loại: bàn trịn bàn vng, xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách Ghế gỗ bọc đệm mặt ghế lưng tựa có đệm mút phủ hai gam màu xanh non xanh biển tạo cảm giác hài hòa, thoải mái cho khách hàng Bàn ghế bố trí hợp lý, đảm bảo lối rộng dãy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát di chuyển, vừa tạo không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái - Sàn nhà lát gạch men cao cấp không trải thảm để dễ lau chùi Những lúc khơng có khách, sàn nhà nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên sáng bóng - Các dụng cụ ăn uống đa dạng đáp ứng yêu cầu phong phú thực đơn tiêu chuẩn quy định cho khách sạn hình thức lẫn chất liệu Dụng cụ trang trí thiết kế tinh xảo, tự nhiên - Hệ thống chiếu sáng đại sang trọng Nhà hàng sử dụng đèn vàng tạo cảm giác ấm cúng tăng thêm hấp dẫn cho ăn Màu vàng có tác dụng tạo cảm giác hưng phấn dùng bữa, giúp khách cảm thấy ngon miệng Đây màu ưa thích người phương Tây hầu hết khách sạn từ trở lên lựa chọn - Hệ thống âm đại lắp đặt chìm vào tường nên tiện lợi, không gây cản trở tạo tính thẩm mỹ Thể loại nhạc dùng nhạc thính phịng, nhạc khơng lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu - Hệ thống báo cháy khẩn cấp bình chữa cháy chỗ bố trí phịng ăn nhằm đảm bảo an tồn cho khách có cố bất ngờ xảy Nhà hàng The Market Place bố cục theo khu vực: chia làm block Được ngăn cách vách ngăn kính +Block 1(bên trong): chuyên phục vụ alacarte, thiết kế sở vật chất đèn trang trí màu vàng với chậu kiểng tạo cảm giác thân quen, ấm áp 30 +Block 2(khu vực ngồi): khơng gian thống mát, bố cục thiết kế nhẹ nhàng, hài hòa, tao phù hợp phục vụ buffe sáng Đặt biệt du khch vừ tận hưởng ly cà phê vừa ngăm nhìn khu vườn resort Toàn trang thiết bị nhà hàng trang bị đầy đủ chủng loại số lượng đáp ứng nhu cầu phục vụ Đối với resort cộng hệ thống sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị, máy móc có nhà hàng khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống du khách đầy đủ hợp lý, Đặc biệt thị trường resort chủ yếu khách quốc tế nên họ ngườii khắc khe chất lượng dịch vụ nên với lượng lớn trang bị, máy móc, sở vật chất đảm bảo mặt tiêu chuẩn đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng du khách 2.3.5 Đánh giá chung công tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 2.3.5.1 Ưu điểm a Thực đơn: - Có nhiều ăn đồ uống tiệc buffet nên phục vụ nhiều đối tượng khách với vị sở thích khác - Số lượng ăn nhiều chế biến cẩn thận, thơm ngon hấp dẫn để kích thích vị giác thực khách - Nguyên liệu ăn sơ chế trước chuẩn bị để thêm lên quầy buffet nhanh chóng cho khách ăn quầy hết b Nhân viên phục vụ: - Nhân viên hiểu rõ tính chất nghề nghiệp nên có trách nhiệm chu đáo việc phục vụ - Nhân viên phục vụ phận bàn đa số người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán quản lý nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ người làm việc khách sạn lâu năm - Trình độ ngoại ngữ số nhân viên nhiều hạn chế Trong số trường hợp diễn đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ nhà hàng với khách hàng Điều dẫn đến việc làm lòng tin thiện cảm với khách hàng 31 c Quy trình phục vụ - Mỗi block có station để đựng cutlery cho nhân viên lấy set up bàn ăn => Giảm thời gian set up - “Nụ cười” lời nói “xin chào” đặc trưng riêng nhân viên nhà hàng d - Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất tương đối đại, trang thiết bị tiện nghi Có kệ để thức ăn -> sẽ, gọn gàng Khơng gian bố trí nhà hàng thống mát Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp phận bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách 2.3.5.2 Nhược điểm a Thực đơn: - Các ăn bị lặp lặp lại Dễ gây nhàm chán số khách lưu trú lâu resort - Lượng thức ăn phục vụ dự trữ thường nhiều so với tiệc truyền thống, lãng phí dư thừa sau bữa tiệc - Thực khách khơng thể thưởng thức tất thực đơn số lượng ăn phục vụ nhiều b Nhân viên phục vụ: - Vào ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ nên phải tuyển thêm nhân viên thời vụ khơng có chun mơn cao - Chia ca làm việc không đồng - Số lượng nhân viên phục vụ nam nữ nên khách đơng nhân việc phục vụ nữ làm ln phần cơng việc nam c Quy trình phục vụ - Kỹ phục vụ nhân viên nhiều hạn chế: số nhân viên phục vụ đơi lúc khơng quy cách, số cịn tụ tập, nói chuyện riêng Đơi lúc, phối hợp phục vụ nhân viên phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ phục vụ khách, nhiều phục vụ gián đoạn - Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp, nhiều lúc khách chưa ăn xong nhân viên không hỏi mà thu dọn làm khách khó chịu 32 - Hiện quy trình phục vụ nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua bước phục vụ bản, khơng theo trình tự để khách chờ đợi lâu - Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng Nhiều nhân viên mải ý tới việc dọn bàn mà không quan tâm tới việc khách khách hàng chưa thực nhận quan tâm, chào hỏi tận tình nhà hàng d Cơ sở vật chất - Vào mùa cao điểm, khách đến ăn sáng đông lúc khu vực gian quầy buffet bị chật kín lối khó khăn cho việc di chuyển dọn dẹp dụng cụ tới khu vực rửa chén, không cẩn thận, khách nhân viên dễ va vào - Vào mùa cao điểm, tình trạng thiếu bàn thường xuyên xảy - Một số vật dụng nhà hàng không đồng hoa văn - Ví dụ: Ly uống trà muỗng, nĩa sau thời gian dài sử dụng bị cũ trầy xước nhiều Mặc dù thay bổ sung thêm lại thực phần, chưa thống - Đồ dùng dụng cụ phục vụ ăn uống vào lúc cao điểm, khách đơng, thường rơi vào tình trạng thiếu dụng cụ, đồ dùng để khắc phục tình trạng phận sử dụng biện pháp chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu làm thời gian, công sức nhân viên dẫn đến chậm tiến độ khách khơng có dụng cụ để ăn phải chờ đợi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển MELIÃ Da Nang Beach Resort 3.1.1 Mục tiêu: - Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ lực, có lịng nhiệt huyết với nghề 33 - Tạo tinh thần đồng đội, tính đồn kết tập thể nhân viên với - Xây dựng niềm tin khách hàng với khách sạn với tiểu chuẩn “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” - Đặt tiêu doanh số, doanh thu để phận phấn đấu - Nắm bắt nhu cầu lắng nghe khách hàng để cải thiện đến gần với đối tượng khách hàng từ khó đến dễ 3.1.2 Định hướng: - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng vật chất- kỹ thuật, xây thêm cao tầng nhằm tăng số phòng mở rộng phòng họp hội nghị với sức chứa lớn để phát triển resort thành khu nghĩ dưỡng - Ngoài việc trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng dịch vụ bổ sung đem lợi nhuận đáng nên cần phát huy - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá kèm với chất lượng hợp lý có tính cạnh tranh cao thị trường - Chú trọng vào kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên thông qua chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tuyển dụng nhân viên có trình độ, lực sức trẻ nhiệt huyết với công việc - Hợp tác với công ty du lịch quan tâm đến nhu cầu khách hàng để giữ lượng khách ổn định cho khách sạn 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place Meliã Da Nang Beach Resort 3.2.1 Hoàn thiện thực đơn: - Đưa danh mục thức ăn đồ uống cụ thể cho ngày tuần - Thường xuyên thay đổi nguyên liệu, chế biến ăn cho đặc sắc mà đảm bảo phong phú chất dinh dưỡng cho bữa tiệc buffet - Bảo quản tốt nguyên vật liệu để chế biến ăn - Đảm bảo nguyên vật liệu tươi ngon - Chế biến ăn quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Nghiên cứu chế biến ăn lạ - độc đáo để bổ sung vào thực đơn 34 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động - Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm để họ không bỡ ngỡ nhanh chóng làm quen với cơng việc - Nhà hàng cần phải kiểm tra định kì chun mơn nghiệp vụ nhân viên - Mở lớp nghiệp vụ cách phục vụ nhà hàng cách giao tiếp để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trính độ ngoại ngữ 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng - Tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên, đặc biệt phải tập trung ý tới q trình đón tiễn khách Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng hoạt động đến chất lượng dịc vụ ăn uống Bên cạnh đó, hướng dẫn cho nhân viên cách đón, tiễn khách lúc - Duy trì ngày hồn thiện giai đoạn phục phục để phục vụ khách hàng cách tốt - Bổ sung ăn làm đa dạng menu thức uống tiệc bufet nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn đồ uống mà khách có nhu cầu - Đón tiễn khách phải chu đáo - Nâng cao ý thức nhân viên việc tuân thủ nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Tránh phiền hà bất tiện cho khách - Trong q trình phục vụ nên tránh: + Khơng tranh cãi với khách + Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi khơng chun nghiệp + Tránh để cung cấp thông tin trái ngược khơng xác + Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách + Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật - Bộ phận nhà hàng cần phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp - Tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng, theo kế hoạch định sẵn - Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng 35 - Đầu tư thêm xe đẩy thu dọn để hỗ trợ nhân viên q trình clear buffet=> cơng tác dọn dẹp dễ dàng, nhanh chóng tránh đỗ vỡ rút ngăn thời gian phục vụ khách 3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ - Nhân viên phận khác phận bàn với phận bếp phối hợp tốt với nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ tránh sai xót xảy khách order thức ăn, chế biến phục vụ Để vậy, nhà quản lý phải thường xuyên dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý tình bất ngờ xảy để họ khơng phải lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn công việc - Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, ln làm tốt cơng việc - Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ Trang phục phải mặc theo quy định phận - Đưa tiêu chuẩn thực cơng việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.6 Các giải pháp khác - Nghiên cứu điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích công việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc phận nhà hàng động - Cần có phối hợp tốt nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên nhanh nhạy, ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngồi mức lương cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc nhân viên nhà hàng 36  Cơng tác phục vụ nhà hàng ln đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Công tác phục vụ Nhà hàng thấp ảnh hưởng đến cảm nhận khách với doanh nghiệp khẳng định vị trí doanh nghiệp gây cảng trở đến phát triển doanh nghiệp Tầm quan trọng công tác phục vụ kinh doanh nhà hàng khơng thể phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện cơng tác phục vụ khác Vì tơi đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế mà nhà hàng - khách sạn Từ đó, giúp Ban Giám đốc nhà hàng nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển 37 KẾT LUẬN Sau gần tháng thực tập Meliã Da Nang Beach Resort, thời gian dài đủ để em học hỏi nhiều thứ từ anh chị trước, giao tiếp trao dồi khả tiếng anh, giao lưu gắn bó tình đồn kết áp dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tế sống, giúp cho em có nhìn bao qt khách quan ngành nhà hàng - khách sạn phần giúp em xác định mục tiêu, đường tương lai.Trong trình thực tập Meliã Da Nang Beach Resort em nhận thấy công tác phục vụ nhà hàng ln ban quản lí nhân viên ý để không ngừng cải thiện thực thiện cách hiệu để mang lại hài lòng cho khách hàng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Em tin tưởng tương lai, phận nhà hàng Market Place nói riêng Meliã Da Nang Beach Resort nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn khác thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hòa nhập vào giới ngày Hy vọng với đề tài nghiên cứu lần em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm hồn thiện nâng cao cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort TÀI LIỆU THAM KHẢO wedsite: - http://www.meliadanang.com - https://www.ivivu.com/khach-san-da-nang/khu-nghi-duong-melia-da-nang: - https://khachsan.chudu24.com/ks.2400.melia-danang-beach-resort.html Phịng hành nhân - Meliã Da Nang Beach Resort Bộ phận kho nhà hàng - Meliã Da Nang Beach Resort Bộ phận marketing - Meliã Da Nang Beach Resort NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... thực tập thực trạng công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc. .. “Hồn thiện cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort? ?? làm báo cáo thực tập 2 Trong tháng thực tập Meliã Da Nang Beach Resort em trực tiếp phục vụ khách... trình thực tập 23 2.3 Thực trạng cơng tác phục vụ buffet sáng phận nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort 24 2.3.1 Thực đơn buffet bữa sáng nhà hàng The Market Place: