CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ MELIÃ DANANG BEACH RESORT
2.3. Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng Market
2.3.1. Thực đơn buffet bữa sáng tại nhà hàng The Market Place:
* Món khai vị:
- Salad Nga - Salad Bưởi - Salad Cá Ngừ
- Các loại nước sốt ăn kèm
* Món Nguội: - Shushi - Bánh ướt - Gỏi cuốn - Ham, Cheese - Cà chua sắc - Dưa leo sắc - Kim Chi * Món Nóng:
- Soup rong biển - Súp nấm tuyết - Súp thập cẩm - Cơm chiên - Mỳ xào rau củ - Cháo trắng - Phở gà/phở bò - Bún Bò - Xúc xích chiên - Đùi gà rag muối - Bắp, khoai lang - Bánh lọc - Tokboki - Trứng cuộn *Món tráng miệng - Chè đậu
- Trái cây: đu đủ, táo, dưa lưới, mức dâu, thơm, chuối, dưa hấu, … - Sữa: sữa đậu nành, sữa ít béo, sữa béo, …
* Các loại bánh: - Bánh su kem - Bánh bông lan - Bánh sừng trâu - Bánh pancake - Bánh mì, … * Nước uống:
- Nước ép dưa hấu, chanh dây, thơm, nước lọc, nước táo, nước ổi, ... - Nước lọc
- Các loại trà: green tea, lipton tea, jasmine tea, chamomile tea, …
Một số hình ảnh một số món ăn có trong thực đơn buffet sáng tại nhà hàng The Market Place
(Nguồn: Bộ phận marketing - Meliã Da Nang Beach Resort)
Hình 2.21 Một số hình ảnh thức ăn được chụp tại nhà hàng Market Place
Nhận xét về thực đơn
- Sự đa dạng: Danh mục các thức ăn đồ uống đa dạng và phong phú. Chế biến món ăn theo nhiều phong cách và khẩu vị của các quốc gia trên thế giới như Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, và Châu Âu, … đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng trong bữa ăn.
- Sự độc đáo của món ăn: Các món ăn được chế biến với nhiều hương vị và hình dáng khác nhau giúp kích thích vị giác người ăn.
- Tính thẩm mỹ: Món ăn được bày trí nhẹ nhàng, đơn giản nhưng tinh tế và cuốn hút người ăn.
2.3.2. Nhân viên phục vụ
- Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách theo khung giờ sinh học sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:
- Ca 2(Ca chiều từ 14h00 đến 22h00)
- Ca 3(Ca tối từ 22h00 đến 6h00)
+ Nhiệm vụ ca 1(ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm:
Chuẩn bị thức ăn, nước uống ở quầy buffet cùng các dụng cụ để gắp thức ăn và tên các món đặt được đặt trước món ăn đó.
Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng, phục vụ khách ăn buffet sáng. Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn, phục vụ, thu dọn, bàn giao ca.
+ Nhiệm vụ ca 2(Ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, set up ăn tối, phục vụ, thu dọn, vệ sinh, bàn giao ca.
+ Nhiệm vụ ca 3(ca tối): Phục vụ khách ăn đêm, trực đêm, chuẩn bị set up và kiểm tra bữa sáng và dọn dẹp sạch sẽ khu vực làm việc.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi.
-Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
-Yêu cầu về ngoại ngữ: đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Đội ngũ lao động:
ĐVT: Người Tiêu chí Tổng số nhân viên Giới tính Độ tuổi Nữ Nam 20-25 25-30 Trên 30 Số lượng 22 14 8 11 9 2
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Meliã Da Nang Beach Resort)
- Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao động trẻ và đang ở trạng thái vững vàng khá chín chắn. Nữ: 22-28 tuổi, Nam: 22- 30 tuổi.
- Về giới tính: Tỉ trọng giữa nam và nữ trên chưa thực sự hợp lý. Công việc phục vụ phù hợp với nữ hơn vì họ dẻo dai và khéo léo nhưng cần phải có số lượng nam nhất định để đảm nhân những công việc nặng nhọc như nhận hàng, fill dĩa, kê bàn, ... trong khi số lượng nam chưa đáp ứng được hết.
- Về độ tuổi: Bộ phận nhà hàng Market hiện tại hai độ tuổi trẻ và trung niên sấp xỉ nhau không có sự chênh lệch lớn. Vừa cân bằng được độ tuổi có sức khỏe tinh thần làm việc và học hỏi cao vừa giữ được độ tuổi có nhiều kinh nghiệm trong nghề và giải quyết tốt các trường hợp phàn nàn của khách.
2.3.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Market Place tại Meliã Da Nang Beach Resort:
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị
Bước 1:Nhận đặt chỗ
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và kể cả khách vãng lai. Nhân viên lễ tân tối hôm trước sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau và báo lại cho nhà hàng.
Bước 2:Chuẩn bị trước giờ phục vụ
-Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp.
-Pha trà và cà phê cho mỗi block.
-Nhân viên sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… đặt lên quầy buffet theo thứ tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng.
-Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
-Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
-Hỏi khách đi bao nhiêu người, ngồi khu vực inside hay outside và kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp.
-Trực tiếp dẫn khách đến bàn.
-Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
-Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận bếp nhanh chóng bổ sung.
-Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
-Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
-Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên phục vụ phải gửi order đến quầy Bar.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Bước 1: Thanh toán
Bước này thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Bước 2:Tiễn khách
-Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa, hẹn gặp lại.
-Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
Bước 3:Thu dọn và set up bàn mới
Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…và Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh.
2.3.4. Cơ sở vật chất tham gia vào quá trình phục vụ
Cơ sở vật chất trong nhà hàng the Market Place:
Bảng 2.23 Cơ sở vật chất thiết bị của bộ phận nhà hàng ĐVT: Cái
STT Nhà hàng The Market Place Số lượng
1 Bàn vuông và chữ nhật 30 2 Ghế đệm gỗ 108 3 Ghế đệm sofa 12 4 Đèn 20 5 Cây cảnh 7 6 Điều hòa 8
7 Máy in hóa đơn 1
8 Điện Thoại 1 9 Tủ Đựng dụng cụ 3 10 Dụng cụ dao,nĩa,muỗng Ước tính 200 bộ 11 Ly highball 150 12 Ly vang đỏ 100 13 Ly vang trắng 100 14 Ly fruit 200 15 Baby chair 6
16 Nap kin,khăn khang trí 100
17 Gạt tàn,lọ hoa mỗi loại 20
18 Chén,dĩa Nhiều loại
19 Tranh trang trí,treo tường 5
(Nguồn: Bộ phân kho nhà hàng-Meliã Da Nang Beach Resort)
-Nhà hàng The Market Place Có quy mô lớn nhất trong hệ thống 4 nhà hàng chính tại Meliã Da Nang Beach Resort. The Market Place nằm ở vị trí tầng trệt, xây dựng và thiết
kế dựa theo phong cách hiện đại, sang trọng. Nhà hàng có khoảng 100 chỗ ngồi, có thể phục vụ từ 250-350 khách. Phòng ăn được bày trí với phong cách sang trọng và ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi vừa mới đặt chân vào.
-Bố cục nội thất: Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng đều được làm bằng gỗ. Bàn ăn gồm hai loại: bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách. Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa có đệm mút phủ bởi hai gam màu xanh lá non và xanh biển tạo cảm giác hài hòa, thoải mái cho khách hàng. Bàn ghế được bố trí hợp lý, đảm bảo lối đi rộng giữa các dãy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát và di chuyển, vừa tạo ra không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái.
-Sàn nhà được lát bằng gạch men cao cấp và không trải thảm để dễ lau chùi. Những lúc không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên luôn sạch sẽ và sáng bóng.
-Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như các tiêu chuẩn quy định cho khách sạn 4 sao về cả hình thức lẫn chất liệu. Dụng cụ trang trí được thiết kế tinh xảo, tự nhiên.
-Hệ thống chiếu sáng hiện đại và sang trọng. Nhà hàng sử dụng đèn vàng tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn cho món ăn. Màu vàng có tác dụng tạo ra cảm giác hưng phấn khi dùng bữa, giúp khách cảm thấy ngon miệng hơn. Đây cũng là màu ưa thích của người phương Tây và được hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên lựa chọn.
-Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên rất tiện lợi, không gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc được dùng là nhạc thính phòng, nhạc không lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu.
- Hệ thống báo cháy khẩn cấp và các bình chữa cháy tại chỗ được bố trí ngay trong phòng ăn nhằm đảm bảo an toàn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra.
Nhà hàng The Market Place bố cục theo 2 khu vực: chia làm 2 block. Được ngăn cách nhau bởi vách ngăn bằng kính.
+Block 1(bên trong): chuyên phục vụ alacarte, thiết kế cơ sở vật chất đèn trang trí màu vàng cùng với chậu kiểng tạo cảm giác thân quen, ấm áp.
+Block 2(khu vực ngoài): không gian thoáng mát, bố cục thiết kế nhẹ nhàng, hài hòa, thanh tao phù hợp phục vụ buffe sáng. Đặt biệt du khch vừ tận hưởng ly cà phê vừa được ngăm nhìn khu vườn của resort.
Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ. Đối với một resort 4 sao cộng thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách là đầy đủ và hợp lý, Đặc biệt thị trường chính của resort chủ yếu là khách quốc tế nên họ là những ngườii khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về trang bị, máy móc, cơ sở vật chất như trên cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của du khách.
2.3.5. Đánh giá chung về công tác phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng Market Place tại Meliã Da Nang Beach Resort Place tại Meliã Da Nang Beach Resort
2.3.5.1. Ưu điểm
a. Thực đơn:
-Có nhiều món ăn đồ uống trong tiệc buffet nên có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách với khẩu vị và sở thích khác nhau.
-Số lượng món ăn nhiều nhưng vẫn được chế biến cẩn thận, thơm ngon và hấp dẫn để kích thích vị giác của mọi thực khách.
-Nguyên liệu các món ăn đã được sơ chế trước và chuẩn bị để thêm lên quầy buffet nhanh chóng cho khách khi món ăn đó trên quầy hết.
b. Nhân viên phục vụ:
-Nhân viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ.
-Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những người làm việc trong khách sạn lâu năm.
-Trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc làm mất lòng tin và thiện cảm với khách hàng.
c. Quy trình phục vụ
-Mỗi block có 1 station để đựng cutlery cho nhân viên lấy ra set up bàn ăn => Giảm được thời gian set up
-“Nụ cười” và lời nói “xin chào” là đặc trưng riêng của nhân viên nhà hàng.
d. Cơ sở vật chất
-Cơ sở vật chất tương đối hiện đại, trang thiết bị tiện nghi.
-Có kệ để thức ăn -> sạch sẽ, gọn gàng.
-Không gian bố trí nhà hàng thoáng mát.
-Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bộ phận bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách.
2.3.5.2. Nhược điểm
a. Thực đơn:
- Các món ăn bị lặp đi lặp lại. Dễ gây nhàm chán đối với một số khách lưu trú lâu tại resort.
- Lượng thức ăn được phục vụ dự trữ thường nhiều hơn so với tiệc truyền thống, có thể lãng phí do dư thừa sau bữa tiệc.
- Thực khách không thể nào có thể thưởng thức tất cả các món trong thực đơn vì số lượng món ăn được phục vụ nhiều
b. Nhân viên phục vụ:
- Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải tuyển thêm nhân viên thời vụ không có chuyên môn cao.
- Chia ca làm việc không đồng đều.
- Số lượng nhân viên phục vụ nam ít hơn nữ nên khi khách đông nhân việc phục vụ nữ có thể sẽ làm luôn phần công việc của nam.
c. Quy trình phục vụ
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục vụ đôi lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc, sự phối hợp