BÁO cáo THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn NEW ORIENT đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG GVHD : NGUYỄN NGỌC VĨNH HÒA SVTH : ĐỖ MINH KHA MSSV : 24217204397 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢN BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU, KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng 1.1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.2 Thành tích khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động 1.2.1 Các loại hình dịch vụ khách sạn .7 1.2.2 Các dịch vụ bổ sung khác: 16 1.3 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .17 Chức nhiệm vụ phận 18 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 22 2.1 Khái quát giới thiệu phận F&B ( Food and Beverage ) 22 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Thiên Long Hiên 22 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Bistecca 24 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 26 2.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng Bistecca 26 2.3.1 Đội ngũ nhân viên .27 2.3.2 Cơ sở vật chất 28 2.3.3 Quy trình phục vụ khách .29 2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn New Orient mặt hạn chế 36 2.2.4 Những kinh nghiệm có trình thực tập 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG 40 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 40 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch hậu COVID-19 .40 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động New Orient 41 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 41 3.2.1 Giải pháp đội ngũ lao động .41 3.2.2 Giải pháp sở vật chất – kỹ thuật 42 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận nhà hàng .43 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮC Ký hiệu viết tắt F&B Tên đầy đủ Food and Beverage (Đồ ăn thức uống) DANH MỤC CÁC BẢN BIỂU Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Bảng 2.1 Sơ lược sở vật chất nhà hàng Bistecca 28 DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 1.1 Logo khách sạn .4 Hình 1.2 Khách sạn New Orient hotel Hình 1.3 Món ăn đặc trưng nhà hàng Bistecca Hình 1.4 Món ăn đặc trưng nhà hàng Thiên Long Hiên 10 Hình 1.5 Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia Trung Tâm Hội Nghị Saffron 11 Hình 1.6 Hồ bơi NOH tầng tầng thượng khách sạn .12 Hình 1.7 Sevva Sky Lounge tầng thượng 13 Hình 1.8 Bar New Phương Đông tầng M 14 Hình 1.9 Trung tâm thể hình Cardio tầng .15 Hình 1.10 Elys Beauty & Spa tầng 15 Sơ đồ 1.1 Bảng Cơ cấu tổ chức 17 Sơ Đồ 1.2 Hình sơ đồ cấu tổ chức 18 Hình 2.1 Không gian nhà hàng Thiên Long Hiên .23 Hình 2.2 Khơng gian nhà hàng Bistecca 25 Sơ đồ 1.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 27 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lời cảm ơn Để hoàn cáo cáo này, em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa, ban quản lí, anh/chị nhân viên thức khách sạn hỗ trợ tận tình giải đáp thắc mắc em cách cụ thể trình viết báo cáo tốt nghiệp Cảm ơn thầy cô trường ĐẠI HỌC DUY TÂN tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập trường, với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng để viết báo cáo mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn, cho em có hội cọ sát với thực tế, tiếp xúc với môi trường làm việc đầy khắc nghiệt để em có nhiều kinh nghiệm giúp ích cho công việc em sau Được biết với tình hình ảnh hưởng dịch bệnh đến ngành du lịch khó để học hỏi lượng khách ỏi việc truyền đạt kiến thức cho chúng em khó, nên em xin chân thành cảm ơn anh/chị nhân viên thức khách sạn, nhà hàng nhiều tạo điều kiện, tạo trường học tập hỗ trợ em đầy đủ có thể, ln động viên em áp lực công việc để em hồn thành tốt nhiệm vụ Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị khách sạn New Orient dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc 2.Lý chọn đề tài Việt Nam nước phát triển hội nhập kinh tế với thị trường màu mỡ Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ…v.v Trong năm vừa qua Là quốc gia có lượng người dùng trực tuyến phát triển nhanh giới, nguồn cung cấp thiết bị dịch vụ rộng khắp với hệ sinh thái hỗ trợ toàn diện, kinh tế Việt Nam mạnh mẽ hết thu hút nhiều ý vào thị trường nước ta Trong ngành du lịch nghành mũi nhọn để phát triển kinh tế nghành sơi có xu hướng đa dạng hóa dịch vụ Có thể nói chưa lịch sử phát triển ngành du lịch nói chung du lịch Việt Nam nói riêng lại chịu ảnh hưởng nặng nề dịch COVID-19 vừa qua Tuy nhiên với thị trường nội địa gần 100 triệu dân với cơng phịng chống dịch hiệu nước ta, nhiều dư địa để du lịch nội địa 2ong trưởng Mức thu nhập người cải thiện nhu cầu ngày 2ong, đa dạng dịch vụ chất lượng phục vụ tầng lớp người sử dụng Vì nhiều doanh nghiệp khách sạn nhà hàng không ngừng tổ chức cải tiến, đổi quy trình phục vụ thay đổi theo xu hướng khách hàng để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thành viên, khẳng định tên tuổi, vị thị trường nói chung nghành du lịch nói riêng Cũng có nhà hàng khách sạn có thay đổi phương thức quy trình phục vụ đa dạng phong phú, từ thu hút khách hàng tiềm vượt mặt nhiều đối thủ mạnh thị trường nhờ chất lượng dịch vụ hạng lại thấp đối thủ lớn Mục tiêu phương pháp nguyên cứu Bộ phận nhà hàng phận nòng cốt định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với nhu cầu ngày cao khách hàng mục tiêu em nguyên cứu đề tài “Báo cáo thực giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng” Để nguyên cứu mục tiêu đề tài em thực tập phận F&B nhà hàng, để có trải nghiệm thực tế mơi trường làm việc nguyên cứu quy trình phục vụ nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phần nhà hàng khách sạn New Orient 4.Đối tượng phạm vi nguyên cứu Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng gồm có nhà hàng là: Nhà hàng Bistecca nhà hàng Thiên Long Hiên Vì Nhà hàng Thiên Long Hiên tu sửa bảo trì cho dự án khách sạn, để thuận tiện trải nhiệm xác em chọn đối tượng phạm vi nguyên cứu hướng tới nhà hàng Bistecca CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU, KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG Hình 1.1 Logo khách sạn (Nguồn: www.neworienthoteldanang.com) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng Trong 25 năm tạo dựng thương hiệu kinh doanh lĩnh vực vũ trường với vũ trường New Phương Đông ghi dấu ấn đậm nét Việt Nam quốc tế từ tiếp nối thành công , tối ngày 27/3/2018, vợ chồng ông Quyền – bà Hịa cơng đồng sáng lập ty TNHH Hữu Thanh sinh đứa thứ ba với tên gọi New Orient Hotel Đà Nẵng kinh doanh theo mô hình khách sạn nhà hàng vị trí 20 Đống Đa, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng sau tên tuổi vũ trường OQ đời hồn thành ước mơ bà Hịa bao năm ấp ủ Tọa lạc trung tâm thành phố cách biển Mỹ Khê 3km, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,3km cách ga Đà Nẵng khoảng 2km Khách sạn cao 10 tầng, tầng hầm tầng thượng, gồm 100 phòng ngủ hộ cao cấp với tông màu trang nhã với dịch vụ chất lượng tiện nghi sang trọng 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hình 1.2 Khách sạn New Orient hotel (Nguồn: http://www.neworienthoteldanang.com/) Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN NEW ORIENT Tên đối ngoại: NEW ORIENT HOTEL Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84) 236 3828 828 (+84) 236 3565 565 Email: info@neworienthoteldanang.com Website: http://www.neworienthoteldanang.com/ 37 Đà Nẵng, đầy đủ dụng cụ đại hỗ trợ phục vụ khách hàng - Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên: “Nụ cười” đặc trưng nhà hàng Bistecca, nhân viên tư sẳn sàng phục vụ, quan tâm giải đáp tất thắc mắc khách hàng - Nhân viên luôn quan sát khách hàng để chủ động q trình phục vụ khơng nói khơng với khách hàng có việc chưa chắn - Nhân viên dược đào tạo bản, training liên tục học lớp nghiệp vụ thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ - Quy trình phục vụ khắt khe chuyên nghiệp để khách hàng có hài lịng chất lượng phục vụ nhà hàng - Có bước rõ ràng dễ làm theo quy chuẩn cao cấp bị xảy tình khó giải ngồi mong đợi, khu vực chia số lượng nhân viên phù hợp để tráng tình trạng lộn xộn sai sót phục vụ khách hàng *Những mặt hạn chế: - Về cở sở vật chất: +Bàn đá, ghế gỗ to nặng nên gây khó khăn việc lau dọn bàn, bỏ ăn lên bàn, gây tiếng động lớn kéo ghế cho khách, nhà hàng khu B cịn có ghế salon nên khách làm đổ loại nước tương, thức ăn, lên ghế khó lau dọn +Do phịng điều hòa máy lạnh nên việc hút thuốc phải khu vực hút thuốc gây khó chịu cho khách hàng để lại phàn nàn khó chiu +Nhà vệ sinh nhà hàng góc khuất khơng có biển báo bên lần đường cho khách gây nhiều khó khăn +Vệ sinh nhà hàng phụ thuộc vào housekeeping nên lượt khách đầu khơng đảm bảo vệ sinh sàn cho lượt khách sau đến phải đợi housekeeping đến vệ sinh lâu bất tiện -Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên: 38 + Khi khách đơng nhân viên đơi lúc khơng kịp chào đón khách bận phục vụ khách khác đôi lúc quên chào tạm biệt khách bận dọn dẹp + Không gian nhà hàng gồm có bên bên ngồi nên việc quan sát di chuyển nhân viên hạn chế khách đơng -Về quy trình phục vụ khách nhà hàng: + Quy trình phục vụ khách nhiều bước yêu cầu đưa thời gian nên nhân viên quên làm không kịp + Diện tích bếp nhà hàng cịn chật hẹp việc di chuyển nhân viên phận cịn hạn chế + Vì nhà hàng chun phục vụ âu vị người Việt ăn âu chưa quen + Vì vị trí bếp gần nhà hàng âm dọn dẹp phận bếp ồn cách âm 2.2.4 Những kinh nghiệm có q trình thực tập a Về chun mơn nghiệp vụ: - Nắm bắt dụng cụ cần chuẩn bị đặt bàn cách thức đặt bàn - Hiểu rõ thực đơn nhà hàng - Biết tên ăn, thức uống, nguyên liệu chế biến, giá món, set menu để tư vấn oder, giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Nắm vững thành thạo quy trình phục vụ - Theo tiêu chuẩn nhà hàng bao gồm: Chào đón khách - dẫn khách vào bàn - trao giới thiệu thực đơn - ghi nhân yêu cầu chọn - nhắc lại oder - phục vụ khách ăn uống - quan sát đáp ứng nhu cầu khách - dọn dẹp đồ bẩn - xác nhận yêu cầu tốn - trình hóa đơn-thanh tốn - tiễn khách - kiểm tra xem khách có bỏ qn khơng dọn dẹp - setup bàn phục vụ lượt khách - Thành thạo kỹ bưng bê đặ món, gắp thức ăn cho khách, rót nước/rượu 39 - Có đủ khả việc nhận diện giải vấn đề hay tình phát sinh trình phục vụ khách hàng b Về kỹ năng: - Rèn luyên trí nhớ cách ghi chép ghi nhận oder từ khách - Rèn luyện tính linh động nhanh nhạy cơng việc - Khả chịu đựng áp lực cao từ cơng việc - Khả giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc - Kỹ giao tiếp: biết cách bắt chuyện với khách, tư vấn ăn thức uống, cách chào hỏi thăm khách - Kỹ ngoại ngữ cải thiện - Kỹ quan sát để phục vụ khách tốt - Kỹ xử lý cố phát sinh - Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng - Kỹ chăm sóc khách hàng - Kỹ thuyết phục khách hàng c Về trách nghiệm: - Chấp nhận phân công trưởng phận, quy chế quy định khách sạn - Làm việc nhân viên thực thụ theo giấc quy định - Đảm bảo kỹ luật lao động, có trách nhiệm công việc - Luôn trung thực lời nói hành động - Ln giữ thái độ khiêm nhường, cầu tiến - Luôn sẵn sàng nhận nhiệm vụ - Nhiệt tình cơng việc 40 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG Qua khoảng thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn New Orient Hotel, nhận quy trình phục vụ phận nhà hàng yếu tố quan trọng định đến hà lòng khách đánh giá chất lượng khách sạn Là phận quan trọng mà khách thưởng thức ẩm thực đặc độc quyền với công thức chế biến riêng đặt chân đến khách sạn, quy trình phục vụ phận nhà hàng cần phải tốt làm cách nhanh chóng mang đến cho khách trải nghiệm tốt nhất, tạo hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn thời buổi kinh tế Để làm điều này, ban lãnh đạo khách sạn cần có biện pháp tăng cường , sách phận để mang đến cho khách hàng hài lịng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu ngày nhiều khách sạn cạnh tranh mọc lên với quy mô lớn trang thiết bị đại tân tiến Với mong muốn đóng góp phần cơng sức để ban lãnh đạo nâng cao quy trình chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn New Orient Hotel, xin đề xuất vài giải pháp sau: 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch hậu COVID-19 Năm 2020 năm hỗn loạn với du lịch Việt Nam nói chung Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng nói riêng với xuất đại dịch COVID-19 Dịch làm đình trệ tồn ngành dự án Khách sạn kèm theo hệ khó lường Khi tình hình ổn định hơn, thói quen du khách thay đổi hồn tồn Họ trở nên vơ nhạy cảm với việc tương tác trực tiếp cần đảm bảo, chắn từ khách sạn chương trình giảm giá Đây trở ngại mà khách sạn cần phải cân nhắc Mặc dù dịch giảm theo chiều hướng tốt cịn tìm ẩn Vì nên khách sạn đưa phương ứng hoạt động sống chung với đại dịch khơi phục hoạt 41 động lại bình thường với nhiều dự án phát triển đầy tiềm Khách sạn hoạt động bình thường trở lại tuân thủ quy định 5K y tế, áp dụng công nghệ “Không tiếp xúc” tạo phần mềm tốn qua ví điện tử check in, check out online, ngồi cịn đầu tư tầng thiết bị cảm ứng quảng cáo dịch vụ để khách hàng lựa chọn dịch vụ khách sạn Cùng với đầu tư cơng nghệ khách sạn tạo nhiều chương trình ưu đãi khuyễn hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nội địa quốc tế trở lại Khách sạn cập nhật thay đổi hành vi mua sắm khách hàng quy định phủ để linh động sáng tạo phát triển hơn, khách sạn ln đổi để hợp với xu hướng thực mục tiêu đề trở thành khách sạn chất lượng cao cấp Việt Nam Quốc tế 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động New Orient Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, nâng cao vị chất lượng lĩnh vực giải trí khác nhưu Bar Pud, Karaoke khách sạn nằm tạo tổ hợp du giải trí nghỉ dưỡng cao cấp Việt Nam Phát triển New Orient Hotel Đà Nẵng trở thành thương hiệu bật với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện nghành du lịch khách sạn tiêu chuẩn cao quốc tế nói riêng Việt Nam nói chung Để hướng đến tiêu chuẩn cao du lịch, khẳng định thương hiệu tạo thị trường làm việc lý tưởng, cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình được xây dựng thông qua định hướng tâm nhìn đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm Hứa hẹn New Orient tương lai khởi sắc vượt trội thị trường du lịch Việt Nam quốc tế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 3.2.1 Giải pháp đội ngũ lao động Về chuyên môn, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ 42 nhân viên để bước đưa chất lượng khách sạn ngày cao Khách sạn cần có sách ưu tiên định để nhân viên thực tốt Về thái độ, nhân viên phận nhà hàng phải luôn tươi cười niềm nở với khách, không đùa giỡn hay nói chuyện thiếu nghiêm túc trước mặt khách Trang phục phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn động Luôn kiềm chế cảm xúc, làm chủ bình tĩnh tình đặc biệt phải thật thà, trung thực, cầu tiến Về kỹ năng, phải người hiểu rõ hết thông tin, hoạt động khách sạn, nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn Nắm quy trình làm việc giao ca, chuẩn bị đón khách, hướng dẫn khách đặt chỗ ngồi, tư vấn thực đơn ăn đặc biệt cho khách, tư vấn khách sử dụng dịch vụ khách sạn phối hợp với phận khác để giải phàn nàn khách Quan trọng khơng nói khơng với khách hàng Về trình độ ngoại ngữ , khách sạn phải khuyến khích nhân viên học thêm lớp ngoại ngữ giờ, trao dồi khả giao tiếp ngôn ngữ khác để giúp cho việc hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp 3.2.2 Giải pháp sở vật chất – kỹ thuật Sửa chữa, tân trang va bảo trì liên tục thiết bị cũ thay thiết bị không sử dụng Ví dụ cần thay phím bị liệt bị lờn điện thoại bàn, Thay máy in cũ để bắt kịp với đại giúp nhân viên thao tác dễ dàn nhanh chóng cơng việc Bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng cần lau chùi, bảo quản dụng cụ ăn uống, lau dọn quầy bar nhà hàng, tránh trường hợp quầy bar nhà hàng bị lộn xộn, bám bụi, có vết ố bẩn Thay bóng đèn cũ, đèn bị nhấp nháy, đèn bị cháy Bố trí ánh sáng phù hợp để tạo thoải mái cho khách đứng tiền sảnh khách sạn Cơng tác kiểm tra, bảo trì trang thiết bị cần thực thường xuyên để sớm phát trục trặc, hư hỏng có kế hoạch sửa chữa sớm nhất, tránh gây ảnh 43 hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách khách sạn gây ảnh hưởng hạn chế làm việc ngày nhân viên Cần trang bị thêm thiết bị đại khác để trình phục vụ khách diễn nhịp nhàng nhanh chóng Đặc biệt máy tính, máy in hóa đơn, hệ thống máy rửa công nghiệp cần kiểm tra thay sử dụng lâu, bị trục trặc, gây trì trệ trình làm việc mà làm công sức nhân viên Nên trang bị thêm đàm cho phận nhà hàng tiệc lúc đơng khách khơng thể lúc dùng để gọi cho nhân viên phận nhà hàng mang thức ăn phục vụ, giải yêu cầu cho khách Các trang thiết bị nhà hàng, sàn nhà kính, kệ để dụng cụ, vật trang trí khu vực tiền sảnh cần lau chùi thường xuyên để tình trạng Để tạo cho khách hàn cảm giác thoải mái để thưởng thức ăn chất lượng Cần trang bị thêm khơng gian cho khách hút thuốc rộng rãi, thơng thống khơng để lại mùi khơng gian hút thuốc q hẹp khơng thơng thống 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận nhà hàng Quy trình phục vụ nhà hàng nhiều bước khó mà nhân viên nắm rõ hết tất thứ, nhà hàng nên tạo điều kiện mở lớp training hướng dẫn định kì liên tục vừa nhằm tạo tương tác, gắn kết người phận nhà hàng Để trao đổi kinh nghiệm cho làm việc cách linh động, chất lượng, hiệu cao Từ khâu chào đón khách, khâu hướng dẫn chỗ ngồi trình thực đơn… ln ln đảm bảo làm theo thứ tự khơng bỏ sót bước Tránh tình trạng để khách phải chủ động hỏi xin phụ gia hay dụng cụ việc đào tạo nhắc nhở nhân viên quan sát ý đến khác kiểm tra trước phụ gia hay dụng cụ chuẩn bị có sẵn Đảm bảo nhân viên đào tạo đảm nhận cơng việc mình, cần phân cơng 44 bố trí nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên cụ thể để tránh xẩy sai sót quy đổ trách nhiệm gây đoàn kết nội Đặc biệt cần trách cử chỉ, thái độ, lời nói hành động mang tính chất xúc phạm, coi thường khách phân biệt đối xử khách hàng với 45 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Sau trình thực tập phận nhà hàng khách sạn New Orient Hotel , học nhiều thứ làm việc , nhận biết rõ nhận lý thuyết học giảng đường thực tế khác Tuy thời gian thực tập không nhiều đem lại cho tơi kiến thức bổ ích yếu tố quan trọng giúp vững bước đường đời nghiệp sau nhân viên ngành Quản Trị Du Lịch – Khách sạn Điều làm mở rộng thêm hiểu biết hành trang cho tương lai sau Trong lĩnh vực khách sạn nhà hàng , để thu hút khách tạo ấn tượng từ ban đầu khách sạn cần phải đầu tư kỹ đội ngũ nhân viên sở vật chất, trang thiết bị đại ẩm thực phong phú đa dạng Đây yếu tố định chất lượng phục vụ đẳng cấp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn New Orient Hotel phải cố gắng tìm hướng riêng nhằm tăng cường củng cố vị thị trường mục tiêu , đồng thời góp phần vào việc xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Thơng qua việc phân tích thực trạng, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn New Orient Hotel Có thể thấy khách sạn cấu tổ chức hoạt động khoa học, lực lượng lao động trẻ, động nhiệt tình cơng việc Tuy nhiên khách sạn gặp phải vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động q trình tuyển dụng lao động cịn lỏng lẻo, công tác đào tạo chưa trọng sách đãi ngộ, khen thưởng cịn hạn chế Vì khách sạn chưa khai thác tiềm nguồn lực lao động có, ứng viên sáng giá khác Tôi mong muốn đóng góp cho khách sạn nói chung cho nhà hàng nói riêng phần suy nghĩ hiểu biết tơi q trình thực đề tài Hy 46 vọng thời gian đến khách sạn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng cách chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn để bước đưa hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu hơn, nâng cao uy tín, vị thị trường du lịch Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa sở lý thuyết học giảng đường với nổ lực, tìm tịi học hỏi thân Lần xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Đại Học Duy Tân, thầy cô mơn, giáo viên hướng dẫn Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa, anh chị phận nhà hàng khách sạn ban giám đốc khách sạn New Orient Hotel tạo điều kiện hướng dẫn, đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thiện báo cáo tốt nghiệp Với kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài tơi cịn nhiều sai sót, mong nhận nhiều góp ý thầy ban lãnh đạo khách sạn để báo cáo hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Trọng Tuấn, Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động - Xã hội WEBSITE [2] https:/brillianthotel.vn [3] https://www.agoda.com [4] www.neworienthoteldanang.com [5] www.neworienthotel.com [6] www.Booking.com [7] www.traveloka.com Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ với nhu cầu ngày cao khách hàng mục tiêu em nguyên cứu đề tài ? ?Báo cáo thực giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn New Orient Đà Nẵng? ?? Để nguyên... nhiệm vụ - Nhiệt tình cơng việc 40 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG Qua khoảng thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn New Orient. .. tài em thực tập phận F&B nhà hàng, để có trải nghiệm thực tế mơi trường làm việc ngun cứu quy trình phục vụ nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phần nhà hàng khách sạn New Orient