2.3 Chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bistecca
2.3.3 Quy trình phục vụ khách
* Nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế:
- Đứng thẳng mỉm cười và mắt nhìn thẳng về phía trước bàn lễ tân (không bao giờ đón khách khi đang đứng sau bàn lễ tân vì không nên có bất cứ rào cản nào giữa khách hàng và nhân viên lễ tân).
- Khách hàng được chào đón trong vòng 15s khi xuất hiện ở lối vào tạo được tầm quan trọng và giá trị bản thân của khách hàng.
- Tất cả các khách hàng đều được chào đón một cách thân thiện, chân thành và nồng nhiệt tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và hiếu khách của nhà hàng.
- Chào đón khách bằng cách nói: "Xin chào quý khách, - Nếu biết tên khách: Ông/Bà (tên).
- Nếu không biêt tên khách: Quý ông/Quý bà - Hỏi thêm thông tin:
“Xin hỏi quý khách có đặt bàn trước hay chưa ạ ?”
“ nếu chưa thì hỏi khách “cần bàn cho bao nhiêu người ạ?”
“Quý khách muốn ngồi ở khu vực hút thuốc hay không được hút thuốc?” - Dẫn khách vào bàn.
- Nếu bạn không thể dẫn khách vào bàn ngay lập tức, hãy thành thật nói: "Mong quý khách vui lòng đợi trong giây lát, tôi sẽ nhanh chóng quay trở lại".
- Không được để khách hàng đứng đợi lâu mà không được phục vụ.
- Nhân viên phục vụ giới thiệu bản thân: "Kính chào quý khách, tôi là A. Tôi sẽ phục vụ bữa tối cho Ông/Bà". Sử dụng tên khách nếu biết.
- Nhân viên phục vụ đưa cho khách thực đơn và gợi ý các loại đồ uống,Cocktails ... cho khách. "Tôi có thể gợi ý cho Ông/Bà một vài món Cocktail đặc biệt được không?"
- Nhân viên phục vụ gợi ý món ăn đặc biệt và thực đơn mỗi ngày cho khách. - Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng.
- Nhân viên giúp khách ra khỏi chỗ ngồi và chào tạm biệt. kiểm tra lại bàn ăn để chắc chắn khách không quên ô hoặc áo khoác điện thoại.
-Dọn dẹp bàn ăn theo tiêu chuẩn trong vòng 5 phút. - Sẵn sàng phục vụ các thực khách mới.
* Kỹ năng gợi ý sản phẩm của nhà hàng đến khách hàng:
- Nhanh chóng phân biệt nhóm khách hàng khi họ ngồi xuống. Nếu khách hàng đang vội, hãy giới thiệu những món ăn được chuẩn bị trong thời gian ngắn và khách hàng là các công ty - giới thiệu những món ăn ngon với mức giá từ trung bình đến cao.
- Khách hàng sành ăn và khách VIP thì giới thiệu những món ăn cao cấp nhất với mức giá cao, được chuẩn bị công phu và trình bày tinh tế.
- Khách nước ngoài thì giới thiệu những món ăn không có xương, rán, ốp chảo, nướng của nhà hàng và những món ăn Quảng Đông điển hình.
- Tiệc gia đình thì giới thiệu những món ăn có mức giá vừa phải, phù hợp với phần đa khách hàng.
- Tình nhân thì chú ý nhiều hơn đến phái nữ.
- Người ăn chay thường ít calo, rau xanh, hoa quả, nước trái cây. - Trẻ em ăn thức ăn mềm và dễ tiêu hóa.
- Những cách nấu ăn khác nhau và những thành phần khác nhau làm cho thức ăn có hương vị hơn.
- Đảm bảo thực phẩm còn tươi, phục vụ nhanh và đầy đủ đồ ăn trên bàn. - Những món ăn đặc biệt bao gồm bào ngư, tôm hùm tươi, súp vây cá mập...
- Giới thiệu các loại rượu cao cấp bằng cách giải thích về vị nho, màu sắc, quy trình sản xuất.
* Phục vụ đồ ăn theo yêu cầu của khách theo chất lượng tiêu chuẩn cao đề ra:
- Kiểm tra và xác nhận tên của đơn hàng ( những món khách đã gọi là gì? ), tổng số lượng khách hàng và thời gian và những điều lưu ý khác.
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ thích hợp với những món trong phiếu yêu cầu, đảm bảo dụng cụ phục vụ không bị nứt, rỉ hoặc bẩn dù là nhỏ nhất có thể.
- Điều chỉnh công cụ dụng cụ trước khi phục vụ món ăn. - Đảm bảo công cụ dụng cụ vệ sinh phù hợp các món ăn.
- Thay đổi dụng cụ ăn uống theo từng món không để khách sử dụng lại dụng cụ cũ để tạo cho khách hàng sự cảm nhận đúng nhất hương vị của từng món ăn, tránh không bị pha vị.
- Sử dụng phiếu gọi món để kiểm tra nước xốt chuẩn bị cho mỗi món ăn. - Đảm bảo nước xốt được phục vụ cùng lúc với các món ăn khác.
- Sắp xếp các thức ăn trong khay, đảm bảo thức ăn được mang đến đúng bàn và đảm bảo còn đủ nóng.
- Tất cả đồ ăn phải được trang trí đẹp từng chi tiết nhỏ nhất, tất cả bát dĩa phải sạch sẽ không sứt mẻ và ố bẩn.
- Khi trình món lên bàn nhân viên phải nêu tên món ăn và hướng dẫn khách hàng dùng sao cho cảm nhận đúng điệu hương vị của từng món ăn cho khách
- Phục vụ món ăn theo đúng tiêu chuẩn, Tất cả đồ ăn phải được phục vụ đến đúng khách và đúng bàn, sau khi trình bày món ăn xong thì phải chúc khách ngon miệng.
* Phục vụ mời thêm đồ uống cho khách hàng:
- Đến gần bàn về phía bên phải của khách, hãy hỏi một cách lịch sự “Thưa quý khách, quý khách có muốn dùng thêm một loại đồ uống khác không, hay quý khách muốn dùng thêm loại đồ uống hiện tại?”
- Mời khách dùng thêm đồ uống khi cốc của khách đã vơi gần hết. Không được để cốc/ly đồ uống của khách cạn hết.
- Để khách hàng hài lòng, đồ uống phải được phục vụ trong vòng 5 phút kể từ khi khách yêu cầu thêm thức uống.
- Nhập yêu cầu về đồ uống vào hệ thống bán hàng, kiểm tra lại trước khi gửi đi, yêu cầu của khách hàng sẽ được in bằng máy in ở quầy bar.
- Nhân viên pha chế đặt thức uống cạnh nhau trên quầy bar, các nhân viên phải kiểm tra lại các đồ uống vừa pha chế có đúng với yêu cầu và thứ tự của khách hay không, kiểm tra chất lượng tiêu chuẩn của đồ uống.
- Trái cây để trang trí cho đồ uống cũng cần phải tươi ngon.
- Mọi đồ uống phải được để trên khay chống trượt, phục vụ theo thứ tự ưu tiên. Tất cả đồ uống khi mang tới cho khách phải đặt trên một miếng lót ly cho những loại ly không chân (coaster).
- Thông báo cho các khách hàng với giọng nói rõ ràng về đồ uống đang phục vụ. Đặt tất cả các loại đồ uống trên đầu mũi dao ăn chính.
* Phục vụ Rượu vang đạt chuẩn quốc tế cho khách hàng:
- Kiểm tra nhãn của chai rượu và giống nho, năm sản xuất, dĩa đựng nút rượu, khăn phục vụ, đồ khui rượu, ly rượu vang, xô đá đối với vang trắng.
- Đảm bảo công cụ dụng cụ sạch sẽ, vệ sinh.
- Ghi nhớ sử dụng 3V khi đọc thông tin rượu (Vinter: tên nhà sản xuất; Varietal: giống nho; Vintage: năm sản xuất)
Ví dụ: "Đây là chai rượu woolshed làm từ giống nho carbernet sauvignon sản xuất năm 2010 dành cho ông/bà"
- Giữ chai rượu, quay nhãn của chai rượu hướng lên trên.
- Giới thiệu rượu cho khách gọi rượu, đứng bên phải để trình rượu cho khách, hướng về phía khách và nói: "Thưa ông/bà, đây là chai rượu ông/bà gọi. Tôi có thể mở chai rượu luôn ngay bây giờ chứ".
- Đặt chai rượu vang đỏ lên trên bàn, đối với vang trắng thì đặt vào xô ướp rượu, giữ cổ chai thật chặt và gọn gàng bằng 4 ngón tay, cắt vỏ thiếc ở nấc thứ hai của cổ chai rượu, không quay chai rượu và không để sót lại giấy bạc.
- Nhẹ nhàng dùng ngón trỏ ấn cái khui vào chính giữa nút chai nghiêng 45 độ và xoáy theo chiều kim đồng hồ, đảm bảo không xuyên thủng nút rượu, nhấc nút chai ra ngoài bằng tay phải, tay trái giữ chặt cổ chai.
- Đảm bảo không gây tiếng động lớn.
- Dùng khăn phục vụ lấy nút rượu ra từ khui rượu và đặt lên dĩa cho khách. - Dùng khăn phục vụ lau sạch miệng chai.
- Rót một lượng khoảng 30 ml ra ly cho khách nếm thử, không để cổ chai chạm vào ly rượu khi rót
- Nhãn hiệu chai rượu luôn hướng về phía khách khi rót và khi đặt trên bàn “ Xin mời ông bà thử rượu! ”, sau khi khách nếm, rượu sẽ được phục vụ theo theo thứ tự ưu tiên.
- Đặt chai rượu trên bàn (vang đỏ), trong xô ướp rượu (vang trắng), nhãn rượu hướng về khách, gấp khăn phục vụ thành 1/4 và đặt bên cạnh chai rượu, (vang đỏ), đặt trên cổ chai(vang trắng).
* Cách đưa hóa đơn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng:
- Nhân viên đi chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn khi có yêu cầu thanh toán từ khách. - Kiểm tra hóa đơn trước và chắc chắn các mặt hàng đã ghi đủ và đúng.
- Kiểm tra hóa đơn trước khi in và tra lại số bàn, giá tiền từng mặt hàng và tổng tiền phải được tính chính xác và chỉ ra các khoản thuế và phí dịch vụ có liên quan.
- Hóa đơn sẽ được đưa cho khách trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu (nếu được).
- Hóa đơn phải sạch sẽ, không rách, không dính mực.
- Đặt hóa đơn vào tập kẹp hóa đơn sạch với một cây bút mở sẵn (trong điều kiện sử dụng tốt) và phiếu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (nếu có).
- Trình hóa đơn cho khách từ phía bên tay phải, đặt hóa đơn lên bàn khách, phía bên tay phải và nói:"Thưa anh chị, đây là hóa đơn của anh chị" sau đó nhân viên lùi ra sau, đứng ở vị trí thuận tiện quan sát khách để sẵn sàng phục vụ.
- Tiến đến nhận bìa kẹp hóa đơn có tiền/thẻ/hóa đơn với chữ kí của khách khi khách ra dấu hiệu.
- Có 3 khả năng thanh toán: tiền mặt, thẻ tín dụng và tính vào phòng 1. Trong trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt
- Nhân viên phải tế nhị xem qua số tiền khách đặt trong bìa kẹp (lưu ý luôn kiểm tra tại bàn khách và không đọc to số tiền ) và giải thích cho khách rằng bạn sẽ quay trở lại gửi tiền thừa nếu khách đưa nhiều tiền hơn số tiền trên hóa đơn.
- Nhân viên mang hóa đơn cùng tiền của khách ra quầy thu ngân, nhận tiền thừa (đếm lại cẩn thận) và kẹp vào bìa kẹp hóa đơn, mang lại trả cho khách. Bìa kẹp được đóng lại, đặt phía bên tay phải của khách, và nhân viên nói: " Thưa ông bà, đây là tiền thừa của ông bà, xin vui lòng kiểm tra lại"
2. Trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng:
-Mang thẻ của khách ra quầy thu ngân để tiến hành quẹt thẻ, lấy phiếu biên nhận cùng thẻ của khách, cùng hóa đơn cho vào bìa kẹp và mang lại cho khách. Đặt từ phía bên tay phải của khách.
- Nhân viên mời khách kí xác nhận vào phiếu biên nhận: "Đây là phiếu biên nhận của ông bà, xin vui lòng kí vào đây". Trả lại thẻ cùng bản sao phiếu biên nhận cho khách
-Khi khách sẵn sàng rời đi, nhân viên mỉm cười chân thành và nói "Xin cảm ơn ông/bà. Chúc quý vị một ngày/buổi tối tốt lành. Rất hân hạnh được tiếp tục phục vụ quý vị trong những lần tiếp theo".
3. Trong trường hợp thanh toán vào tiền phòng:
- Nhân viên hướng dẫn cho khách viết tên đầy đủ bằng chữ và bằng tiếng Anh , kí tên và ghi rõ số phòng.
- Mang hóa đơn ra quầy thu ngân và kiểm tra lại xem tên khách và số phòng có chính xác hay không. Nếu tất cả đã chính xác thì thanh toán vào phòng.Còn không chính xác thì mang hóa đơn ra hỏi lại thông tin khách cho chính xác.
Lưu ý: nhân viên kiểm tra nếu phòng khách có deposit. Thì tính hoa đơn nhớ trừ ra cho khách
*Xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng:
-Chăm chú lắng nghe, đứng đối diện và nhìn về phía khách hàng. Cho khách hàng thấy bạn thông cảm với họ.
- Không được ngắt lời khi khách hàng đang nói chuyện, hãy để khách hàng thể hiện hết sự tức giận, lắng nghe chăm chú, tích cực. Cho khách hàng thấy bạn thông cảm với họ “Vâng thưa quý khachs”, “Tôi hiểu tâm trạng lúc này của quý khách”.
- Xin lỗi một cách chân thành “ Tôi rất xin lỗi Quý khách vì những vấn đề như vậy”. Hãy hỏi khách hàng bạn có thể làm gì để làm khách hài lòng trở lại.
- Ghi lại chi tiết tình hình thực tế lời phàn nàn của khách và giữ lại tờ giấy đó báo lại cho quản lý và ghi vào sổ rút khinh nghiệm. Giải quyết vấn đề và luôn theo dõi trong suốt quá trình cho đến khi vấn đề được xử lý và khách hàng đã hài lòng.
*Những mặt hạn chế của nhà hàng:
- Nhà hàng Bistecca có không gian ngoài trời còn tối và chiệu ảnh hưởng bởi tiết. Vì thế khả năng phục vụ còn hạn chế.
- Diện tích bếp hẹp nhỏ nên việc di chuyển bất tiện.
- Vì vị trí địa lý gần vũ trường và các trung tâm tiệc cưới hội nghị cho nên âm thanh hơi ồn mặc dù đã cách âm.
2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn New Orient và những mặt hạn chế
- Diện tích nhà hàng rộng rãi và thoáng mát, lối đi rộng rãi và thông thoáng giúp khách hàng và nhân viên phục vụ tiện đi lại trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Không gian nhà hàng gồm bển trong và ngoài trời với nhiều chỗ ngồi có view đẹp thích hợp cho các cặp đôi hẹn họ, các buổi tiệc gia đình.
- Ẩm thực được chính bếp trưởng nổi tiếng chuyên về các món Âu và Á trực tiếp chế biến đem lại cho khách hàng một chất lượng cao nhất về món ăn khi thưởng thức tại nhà hàng.
- Có không gian hút thuốc riêng ở ngoài trời khách có thể vừa hút thuốc vừa ngắm cảnh trời view thành phố Đà Nẵng thơ mộng, không ảnh hưởng đến khách hàng trong nhà hàng.
- Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp nhân viên phục vụ bàn và bếp dễ trao đổi phối hợp khi có yêu cầu về món ăn từ khách hàng một cách nhanh chóng và giữ nóng cho khách sạn cảm nhận được hương vị đúng điệu.
- Có không gian buffet ở dưới chân là kính cường lực nhìn thấy được phong cảnh thành phố, đường xá và xe cộ ở dưới nên tạo cảm giác thích thú cho khách hàng.
tại Đà Nẵng, đầy đủ dụng cụ hiện đại hỗ trợ phục vụ khách hàng.
- Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên: “Nụ cười” là đặc trưng của nhà hàng Bistecca, nhân viên luôn trong tư thế sẳn sàng phục vụ, quan tâm và giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên luôn luôn quan sát khách hàng để chủ động hơn trong quá trình phục vụ và không nói không với khách hàng khi có việc gì đó chưa chắc chắn.
- Nhân viên dược đào tạo bài bản, training liên tục và học các lớp nghiệp vụ thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Quy trình phục vụ khắt khe và chuyên nghiệp để khách hàng có sự hài lòng nhất có thể về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Có các bước rõ ràng dễ làm theo quy chuẩn cao cấp và ít bị xảy ra các tình huống khó giải quyết ngoài mong đợi, mỗi khu vực đều được chia số lượng nhân viên phù hợp để tráng tình trạng lộn xộn à sai sót khi phục vụ khách hàng.