Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn mercure hội an royal

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm .4 1.1.1 Du lịch .4 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn: 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3 Bộ phận Lễ Tân khách sạn .11 1.3.1 Khái niệm phận Lễ Tân .11 1.3.2 Nhiệm vụ phận Lễ Tân .12 1.3.3 Vai trò phận Lễ Tân 12 1.3.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ Tân 14 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 16 1.3.5.1 Công tác quản lý chất lượng phận Lễ Tân 16 1.3.5.2 Mối quan hệ phận Lễ Tân với phận khác .17 1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 18 1.4.1 Chỉ tiêu trang thiết bị, sở vật chất quầy Lễ tân: 18 1.4.2 Chỉ tiêu trình độ nghiệp vụ phong cách phục vụ nhân viên: 19 1.4.3 Quy trình phục vụ khách phận Lễ Tân .21 1.4.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 24 1.4.5 Chỉ tiêu mức độ hài lòng khách: 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN 25 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam thành phố Hội An năm 2015-2016 .25 2.2 Tổng quan khách sạn Mercure Hội An Royal .27 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Mercure Hội An Royal 27 2.2.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động 29 2.2.3 Tổng số lượt khách đến khách sạn Mercure hoi an .33 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn: .36 2.2.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn 38 2.2.6 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Mercure Hội An .41 2.2.7 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân phận tiền sảnh .43 2.3 Thực trang hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 46 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Mercure Hoi An 46 2.3.2 Trình độ phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Lễ tân: 49 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ hệ thống sử dụng 51 2.3.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: .56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN- KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL 58 3.1 Định hướng phát triển: 58 3.1.1 Định hướng phát triển theo định hướng tập đoàn Accor: .58 3.1.2 Định hướng phát triển phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân-Khách sạn Mercure Hội An Royal 60 3.2.1 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên Lễ Tân 60 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh 61 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc 61 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ Tân với phận liên quan 62 3.2.5 Các biện pháp quản trị nhân lực 63 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phận khách sạn Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 15 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 16 Sơ đồ1.5 : Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn .17 Sơ đồ 1.6: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mercure Hội An 39 Sơ đồ 2.2: Tổ chức phận tiền sảnh khách sạn Mercure Hội An 43 Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Mercure Hội An Royal 51 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cấu phòng giá loại hạng phòng 30 Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2014-2015 2015-2016 33 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2015 -2016 .35 Bảng 2.4 : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2014-2015&2015-2016 36 Bảng 2.5: Tiện nghi phòng 47 Bảng 2.6: Tiện nghi nhà hàng 47 Bảng 2.7 : Bảng cấu tình hình lao động khách sạn Mercure Hội An Royal 49 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp hạng tập đoàn Accor 58 Hình 2.2 : Định vị thương hiệu Accor theo phân cấp .59 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, du lịch xem ngành mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam Để có hướng đó, ngồi di sản thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú đóng vai trị quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố du lịch Hội An thu hút lượng khách lớn từ khách nước, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn; kéo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao để cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặt hái nhiều thành công định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý vĩ mô khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do đó, để tồn gặt hái thành công, khách sạn cần tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ Tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng Có thể nói phận Lễ Tân mặt khách sạn, khơng ấn tượng mà cịn suốt trình khách lưu trú khách sạn Nhất khách VIP, khách Member khách sạn cơng tác đón tiếp phục vụ lại cần phải nâng cao Chính nhận thức tầm quan trọng Bộ phận Lễ Tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà em chọn nghiên cứu đề tài: « Hồn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân - khách sạn Mercure Hội An Royal » Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu trạng hoạt động dịch vụ khách sạn Mercure Hội An Royal - Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức phận Lễ Tân - Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ Tân, từ rút nhận định để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu cơng tác đón tiếp chất lượng dịch vụ - Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in, check-out học nhà trường cách xử lý tình thực tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh chức năng, nhiệm vụ vai trò mối quan hệ phận với phận khác nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An Royal Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua trình thực tập cọ sát thực tế để rút nhận định Từ nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, đề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ Tân - khách sạn Mercure Hội An Bố cục đề tài Bố cục chia làm nội dung chính: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An Chương III: Giải pháp kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ TânKhách sạn Mercure Hoi An Royal CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch ngành mang tính tổng hợp ngành cơng nghiệp phát triển muộn so với ngành công nghiệp khác Tuy nhiên chưa có khái niệm thống du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu du lịch khác Theo tổ chức du lịch giới: “Du lịch toàn hoạt động người đến lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ mục đích khác” Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch định nghĩa sau: “Là người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: Thuật ngữ khách sạn hiểu thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch 57  Nhân viên nhiệt tình thân thiện, chào đón khách Nhược điểm:  Hệ thống nước nóng vào mùa lạnh hay bị trục trặc  Một số phịng cần nâng cấp sơn lại tường ẩm mốc vào mùa mưa  Sách báo địa danh, điểm đến Hội An cịn  Thủ tục lúc check-Out nhiều thời gian, khiến khách đợi lâu Các phận liên quan chưa phối hợp nhịp nhàng với Lễ Tân để rút ngắn thời gian chờ khách  Sự tiếp xúc, giao tiếp nhân viên khách khơng nhiều, từ chưa có nhiều hội thể dịch vụ người, mối quan hệ gần gũi với khách hàng  Khách phải đứng xếp hàng đợi ngày đông khách  Khách lưu trú khách sạn chủ yếu khách: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn quốc, Australia Nhưng trình độ ngoại ngữ thứ hai cịn hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN- KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL 3.1 Định hướng phát triển: 3.1.1 Định hướng phát triển theo định hướng tập đoàn Accor: Accor - Tập đoàn kinh doanh khách sạn hàng đầu giới, có mặt 92 quốc gia với 4.000 khách sạn Để tiếp tục phát triển, nâng cao uy tín vị thế, chiến lược quan trọng tập đoàn hướng tới quản lý phát triển bền vững cách thống tất hệ thống khách sạn Accor kinh doanh quản lý 58 (Nguồn: https://forlybrand.wordpress.com) Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp hạng tập đồn Accor Cấu trúc thương hiệu Accor gồm cấp, cấp thứ Accor sử dụng chiến lược gắn thương hiệu độc lập tạo danh mục thương hiệu nhằm lấp đầy phân khúc từ bình dân đến cao cấp Cấp thứ hình thành với chiến lược gắn thương hiệu chung (chiến lược gắn thương hiệu nguồn) nhằm sử dụng danh tiếng có sẵn thương hiệu mẹ, đồng thời tạo thêm chuyên sâu khác biệt thương hiệu Phân cấp Cao Cấp : Luxury (chuỗi khách sạn SOFITEL ) Phân Cấp Quy mô lớn: Upscale Phân Cấp Trung bình: Midcale Phân Cấp Thấp: Economy 59 (Nguồn: https://forlybrand.wordpress.com) Hình 2.2 : Định vị thương hiệu Accor theo phân cấp Với chiến lược gắn thương hiệu trên, ta thấy Accor xây dựng tạo hình ảnh liên tưởng mạnh mẽ với thương hiệu với sản phẩm liên quan đến dịch vụ lưu trú với điểm khác biệt đặc trưng sâu sắc cho phân khúc Khách sạn Mercure nói riêng tập đồn Accor nói chung, mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn mạnh, tiếp tục chiếm giữ thị phần giới doanh nhân yêu thích phân hạng bình dân hưởng chất lượng dịch vụ đáng mong đợi Để hướng tới làm điều đó, Mercure Hội An Royal tiếp tục giữ vững dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ hướng đến đối tượng khách tìm 3.1.2 Định hướng phát triển phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An - Xây dựng đội ngũ đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ - Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, trước bước việc phục vụ khách 60 - Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Mercure tương lai 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân-Khách sạn Mercure Hội An Royal 3.2.1 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên Lễ Tân Giải pháp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn: - Tập cách ghi nhớ lâu nhất, cẩn thận tình đặc biệt hay kinh nghiệm phải ghi cẩn thận sau ca để nhân viên chia sẻ nâng cao nghiệp vụ đội Cuối quý đưa kiểm tra tình chọn ngẫu nhiên nhân viên kiểm tra, đội đứng xem hướng giải Nhân viên xử lý tình tốt khen ngợi, thưởng nhân viên…Xử lý chưa tốt, cấp sửa lỗi chỗ, điểm sai nhắc nhở ,dặn dò, đào tạo nhân viên, ghi chép lại tình Mục đích để kiểm tra trình độ xử lý, tính nhạy bén nhân viên việc giải Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng làm việc có hiệu Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ: - Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai - Khách sạn tổ chức đưa ngoại ngữ thứ hai dựa vào đối tượng khách hướng đến, mời giáo viên ngữ giáo viên việt nam phối hợp dạy thêm để nhân viên nâng cao khả ngoại ngữ Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Lễ Tân: - Khích lệ nhắc nhở nhân viên tiếp xúc trò chuyện với khách nhiều Tương tác tìm hiểu sở thích khách  Kết mang lại: Việc thực tốt mang lại cho khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ 61 cao, đồng đều, có kĩ thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách Ngồi hình thức khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc hiệu quả, giúp tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao mặt trình độ nhân viên Lễ Tân 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ Tân Tiền sảnh Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ: -Tuyển nhân viên kịp thời để đảm bảo nhu cầu công việc, rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-out cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check-out để chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách đến -Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu, ngày đơng khách ln chuyển nhân viên tiền sảnh để hỗ trợ -Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, Member khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cảm giác quan tâm phục vụ chu ñáo -Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói coi thường khách phân biệt đối xử khách loại Member khác  Kết mang lại: Hồn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ toàn khách sạn Bên cạnh đáp ứng hài lịng tối đa cho khách, tạo ấn tượng đẹp lòng khách 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc Giải pháp hồn thiện cơng tác giám sát chất lượng phục vụ tiêu chuẩn công việc: - Phối hợp với phòng nhân lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn kinh nghiệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong cơng nghiệp, phù hợp với mơi trường quốc tế, bên cạnh 62 yếu tố đạo đức không phần quan trọng - Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên kỹ cần thiết việc cập nhật kỹ thuật đại phục vụ khách hay kiến thức văn hóa khác giới để phục vụ tốt nhiều đối tượng khách từ khắp nơi giới - Giám sát, đôn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo hướng với hướng phát triển tập đoàn Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên - Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm kĩ giao tiếp, kĩ ngoại ngữ hình thức khuyến khích thích hợp Kết mang lại: Việc giúp đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề tập đoàn giúp cho đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ đồng 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Lễ Tân với phận liên quan Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ Lễ Tân phận: Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Cụ thể: - Bên cạnh mặt tích cực cần ý hệ thống thông tin liên lạc xuyên suốt phận để tạo hiệu điều kiện cho việc cung cấp cac dịch vụ cho khách hàng, giám sát việc quản lý nhân cho phận Lễ Tân nhanh chóng Chú trọng lưu ý vào động viên nhân viên, tạo động lực, khích lệ nhân viên để nhân viên nỗ lực phục vụ khách chu đáo - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh: xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận kinh doanh nghiên cứu để mở rộng thị trường khách 63 - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đồn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Kết mang lại: Phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn nói chung chất lượng phục vụ, dich vụ nói riêng 3.2.5 Các biện pháp quản trị nhân lực Đào tạo nguồn nhân lực cách giúp công việc quản lý dễ dàng nhiều Khi việc đào tạo lên kế hoạch, thực thi, tăng cường, sai phạm nhân viên gây giảm thiểu Những phương pháp không phục vụ để mơ tả kỹ mà cịn để tryền đạt mục tiêu tài chính, mục tiêu khách sạn dịch vụ, đặc tính khách sạn người làm việc Giải pháp quản trị nguồn nhân lực: Nhân viên ln có nhu cầu lên lịch trình làm việc đặc biệt yêu cầu khác liên quan đến công việc, nhà quản lý nên nắm bắt điều cố gắng giúp đỡ họ Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm cơng tác truyền thơng Theo khách hàng mặt khách sạn 64 - Q trình truyền thơng hệ thống giúp cho bên liên quan làm việc hiệu Lễ tân nhân viên trực điện thoại phải chuẩn bị câu trả lời cho tất câu hỏi người có thẩm quyền họ liên hệ Quản lý phận tiền sảnh đương thời cần mở rộng đào tạo truyền đạt kinh nghiệm cho phận quan trọng nhằm huy nhân viên nhằm chăm sóc khách tốt Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực thực - thực muốn giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận 65 hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm 66 Kết mang lại: Các khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nịng cót KẾT LUẬN Nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ tân khách sạn trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mercure Hội An Royal nói riêng, thân em sử dụng kiến thức cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành khóa luận Qua q trình thu thập thơng tin từ sơ cấp ñến thứ cấp, thân rút nhận định chung thực trạng hoạt động Sheraton Saigon phận Lễ tân để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt 67 tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhằm giúp phận Lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Bài chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý q thầy,cơ để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Cúc (2005) Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Hà Nội: Nhà xuất hà nội Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã Hội Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development (2005), Nghiệp vụ lễ tân, Hà Nội: Nhà xuất Thanh Niên Trần Thị Quảng Gia (2009) Khóa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân- khách sạn Đà Nẵng Riverside » Được lấy ngày 15/11/2010 http://tailieu.vn/doc/de-tai-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cua-bophan-le-tan-tai-khach-san-da-n-ng-riversi-376589.html Tổng cục du lịch thống kê (2016), Số liệu thống kê, Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 năm 2016 Được lấy ngày 27/12/2016 http://www.vietnamtourism.gov.vn Tân Thành (Tài liệu internet), Chức phận khách sạn Được lấy ngày 28/12/2014 https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/ban-biet-gi-ve-cac-bo-phan-trong-khach-san Tài liệu nội khách sạn Mercure Hội An Royal « Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mercure Hội An Royal 2014-2016 » Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2015), Mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Được lấy ngày 20/5/2015 http://luanvanaz.com/tag/chi-so-hai-long-cua-khach-hang Tài liệu lưu hành nội bộ phận Front Office - khách sạn Mercure Hội An 10 Forlybrand (2014), Chiến lược phát triển thương hiệu tập đoàn khách sạn Được lấy ngày 27/11/2014 https://forlybrand.wordpress.com/2014/11/27/chien-luoc-phat-trien-thuong-hieu-cua-cac-tapdoan-khach-san/ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An Chương III: Giải pháp kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ TânKhách sạn Mercure Hoi An Royal CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN... triển phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân- Khách sạn Mercure Hội An Royal 60 3.2.1 Nâng cao hoàn thiện nghiệp vụ chun mơn... quan trọng Bộ phận Lễ Tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà em chọn nghiên cứu đề tài: « Hồn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân - khách