Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn mercure hội an royal

Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên .Có thể nói bộ phận Lễ Tân

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Du lịch 4

1.1.2 Khách du lịch 4

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: 4

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: 5

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn 11

1.3.1 Khái niệm bộ phận Lễ Tân 11

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân 12

1.3.3 Vai trò của bộ phận Lễ Tân 12

1.3.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân 14

1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 16

1.3.5.1 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân 16

1.3.5.2 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác 17

1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 18

1.4.2 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên: 19

1.4.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân 21

1.4.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 24

1.4.5 Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách: 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN 25

2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hội An năm 2015-2016 25

2.2 Tổng quan về khách sạn Mercure Hội An Royal 27

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Mercure Hội An Royal 27

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động 29

2.2.3 Tổng số lượt khách đến khách sạn Mercure hoi an 33

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 36

2.2.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn 38

2.2.6 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hội An 41

2.2.7 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận tiền sảnh 43

2.3 Thực trang hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 46

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mercure Hoi An 46

2.3.2 Trình độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Lễ tân: 49

2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 51

2.3.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN- KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL 58

3.1 Định hướng phát triển: 58

3.1.1 Định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn Accor: 58

3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân-Khách sạn

Mercure Hội An Royal 60 3.2.1 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ,

kỹ năng giao tiếp của nhân viên Lễ Tân 60 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh 61 3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc 61 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan 62 3.2.5 Các biện pháp về quản trị nhân lực 63 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn 6

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 11

Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 15

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 16

Sơ đồ1.5 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 17

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 23

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mercure Hội An 40

Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mercure Hội An 44

Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hội An Royal 53

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng 30

Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2014-2015 và 2015-2016 34

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2015 -2016 35

Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 2014-2015&2015-2016 36

Bảng 2.5: Tiện nghi phòng 48

Bảng 2.6: Tiện nghi nhà hàng 49

Bảng 2.7 : Bảng cơ cấu tình hình lao động khách sạn Mercure Hội An Royal 50

Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị

Hà My 9 Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp hạng của tập đoàn Accor 59

Hình 2.2 : Định vị thương hiệu Accor theo các phân cấp 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam Để có được hướng đi đó, ngoài những di sản và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt ở những thành phố du lịch như Hội An thu hút một lượng khách lớn từ khách trong và ngoài nước, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia

ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Do đó, để tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.

Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ,

bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà em

chọn nghiên cứu đề tài: « Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Mercure Hội An Royal »

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Mercure Hội An Royal

- Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.

- Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ.

- Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ

mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất.

Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An Royal.

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm

vụ của bộ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định Từ các nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức

và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận

Lễ Tân - khách sạn Mercure Hội An.

5 Bố cục đề tài

Bố cục của bài được chia ra làm 3 nội dung chính:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An

Chương III: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Khách sạn Mercure Hoi An Royal

Tân-CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ

TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm cơ bản.

1.1.1 Du lịch.

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại,

xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.

Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.2 Khách du lịch.

Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,

trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch

Việt Nam.

1.1.3 Kinh doanh khách sạn.

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:

Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú.

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam

về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch

đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong

và rời khỏi khách sạn

Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:

Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức

uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy

mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu

niệm, tổ chức hội nghị…

Cơ cấu các bộ phận trong khách sạn, đứng đầu là Ban Giám Đốc, phân công chỉ đạo

các bộ phận: buồng phòng, nhà hàng, tiền sảnh, kỹ thuật bảo trì và công nghệ thông tin, tài

chính kế toán, và bộ phận kinh doanh Sau đó các trưởng bộ phận sẽ chỉ đạo các nhân viên

phân công làm việc theo các nhiệm vụ được giao Nhân viên phải làm đúng theo sự phân

công nhiệm vụ của các cấp trên.

careers.vn)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn.

Chức năng của các phòng ban:

- Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các

phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh

doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách

sạn.

Ban Giám Đốc

SECURITY AND TECHNICAL B.P

Buồng

B.P Nhà hàng

B.P Tiền sảnh

B.P Kinh doanh

& quảng cáo

B.P

Kỹ thuật &

IT

B.P Tài chính

kế toán

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên

- Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Khách đăng kí đặt buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng đã đăng kí, đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lòng khách suốt quá trình lưu trú.

- Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách hàng lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.

- Bộ phận tiền sảnh: đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt chân đến khách sạn, thực hiên chức năng đón tiếp, thực hiện thủ tục khi khách đến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách.

- Bộ phận kĩ thuật: đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường

và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.

- Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này đóng vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả Thực hiện công việc theo chỉ đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của pháp luật để thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.

- Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các công việc liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.

- Bộ phận kinh doanh buồng và quảng cáo: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn Luôn đảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

 Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation)

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ:

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhân viên phục vụ.

 4P Marketing Maslow

 Sản phẩm,dịch vụ: những đặc tính dịch vụ được cung cấp

 Giá cả

 Địa điểm

 Xúc tiến: Sự đổi mới, cải tiến quảng bá hình ảnh

 Theo mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Tác giả: Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách

hàng và lòng trung thành… Có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là

(1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

(2) Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.

Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị

Hà My

 Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,

được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

 Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp

Thông tin bằng lời

(Người thân, bạn bè…)

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

từ trước

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ trông đợi

Chất lượng dịch vụ được

cảm nhận

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

Có thể phản ánh mô hình chất lượng và dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:

 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu

hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết

định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.

 Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao

động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm bộ phận Lễ Tân

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung ñều ñược hình thành và thông qua bộ phận này.

Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới

bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà có thể hiểu như sau: Bộ phận Lễ Tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh

đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán…

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau:

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.

- Cung cấp thông tin cho khách.

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

1.3.3 Vai trò của bộ phận Lễ Tân

Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng Họ là người đầu tiên thể

hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.

 Bộ phận Lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thõa mãn như cầu chính đáng của khách Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ ohận đó nhằm thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách Như vậy bộ phận Lễ Tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận trong khách sạn.

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một nguồn máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thỏa mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả cao Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân là người thương xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh, tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của khách sạn Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ

dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩn của khách sạn với khách Do đó đòi hỏi nhân viên lễ

tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.

 Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban gián đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý của khách và có được nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách, về hành vi tiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu ích đối với ban giám đốc khách sạn trong việc định ra các chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp.

 Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác

1.3.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân được bố trí sao cho phù hợp

(Nguồn: Hotel careers.vn)

Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân

Quản lý Lễ Tân

viên dưới quyền.

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một

số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

Nhân viên vận chuyển hành lý

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên lễ tân

Nhân viên thu ngân

Lễ Tân

Nhân viên trực điện thoại

mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

-Sơ đồ1.5 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Quản lý Lễ tân

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

lễ tân

Gíam Sát B.P thu ngân

Gíam Sát B.P Tổng đài

Gíam Sát B.P Dịch vụ thư

lý văn phòng

Gíam Sát B.P Q.Hệ KH

Gíam Sát B.P concierge

Nhân viên

1.3.5.1 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng

cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

Trưởng bộ phận Lễ Tân:

Nhiệm vụ chính:

Xem xét bản dự thảo báo cáo cuối cùng của kiểm toán viên ca đêm, cân nhắc hàng ngày các quy trình kế toán tài chính ở bàn tiếp tân và khu vực dịch vụ của khách khác trong khoảng thời gian 24 giờ trước đó và phân tích kết quả hoạt động của khách sạn; điều hành và giám sát hệ thống đặt phòng, phát triển và vận hành một hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả với nhân viên lễ tân và các quản lí phòng ban khác; giám sát việc đăng ký và trả phòng hàng ngày; quan sát và phát triển nguồn nhân lực, thiết lập các chương trình doanh thu nội bộ ở quầy lễ tân; chuẩn bị ngân sách và các hệ thống quản lý chi phí; dự tính doanh thu phòng ốc,và duy trì mối quan hệ kinh doanh với các doanh nghiệp và các vị chính khách hay lui tới

1.3.5.2 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác

Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách.

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai ñoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn.

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết ñể có biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú.

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.

+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour thì bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.

1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

1.4.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.

Chỉ tiêu này tùy theo hạng sao mà khách sạn đang sở hữu mà có những quy định chung

về diện tích, không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với đẳng cấp sao Ngoài ra phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.

1.4.2 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

Trình độ nghiệp vụ yêu cầu:

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

-Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một

số quốc gia.

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả

cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận.

Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.

- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần

làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.

Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên.

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.

Vì vậy dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng ta không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn Để nâng cao chất lượng phục

vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

1.4.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân

Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp

cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn.

Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

Giai Đoạn 1: Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương

Giai Đoạn 2: Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả

Giai Đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

 Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.

 Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.

 Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.

 Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.

 Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.

 Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.

 Các dịch vụ hỗ trợ khác.

Giai Đoạn 4: Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

- Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác

các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.

1.4.4 Vệ sinh khu vực lễ tân

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo

sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.

1.4.5 Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách:

Chỉ tiêu này được đánh giá, đo lường một cách tương đối thông qua lời nhận xét thu thập

từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái độ hài lòng khi khách rời đi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo Có thể thu thập được những lời góp ý về thái

độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát, các phản hồi từ booking.com, tripadvisor…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hội An năm 2015-2016

Năm 2016 Tổng cục Du lịch Việt Nam đã công bố “ Chiến dịch nâng cao chất lượng

cơ sở lưu trú du lịch trên toàn quốc ” Sau khi triển khai tại 20 tỉnh/thành, 36 khách sạn

3-5 sao bị thu hồi công nhận hạng Đây được coi như hành động tạo bước chuyển biến căn bản trong việc nâng cao chất lượng tại các cơ sở lưu trú Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy số lượng khách đi du lịch ngày càng đông

Chỉ tiêu Ước tính tháng

12/2016 (Lượt khách)

12 tháng năm

2016 (Lượt khách)

Tháng 12/2016 so với tháng trước (%)

Tháng 12/2016 so với tháng 12/2015 (%)

12 tháng 2016

so với cùng kỳ năm trước (%)

10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015 Có được kết quả khả quan này là nhờ

chiến lược đầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh việt nam ra thế giới của tổng cục du lịch Có thể thấy, năm 2015 & 2016, tại việt nam là thời điểm cao điểm của ngành du lịch do có nhiều hoạt động lễ hội thu hút khách du lịch đến việt nam như đại hội thể thao bãi biển châu á tại đà nẵng , tết âm lịch, festival ở các tỉnh địa phương, các cuộc thi quốc tế như cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại đà nẵng, Giao lưu Văn Hóa Việt-Nhật tại Hội

An, Cuộc thi hợp xướng quốc tế tại Hội An bên cạnh đó, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi

an ninh đồng thời là đe dọa về thiên tai, động đất, sóng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh điểm đến an toàn của việt nam được khẳng định Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy khách

du lịch ở các nước châu á như trung quốc, nhật bản và hàn quốc là chiếm đa số Chính vì thế đối tượng khách này cần được chú trọng và khai thác không những là ngành du lịch lữ hành

mà còn đối với ngành kinh doanh lưu trú Đặc biệt, đối tượng khách nhật, thích những thương

hiệu đã được khẳng định danh tiếng nên đây là điểm cần lưu ý với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hội An.

Từ nhận định chung về tình hình khách đến Việt Nam, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú cần xác định đối tượng khách tiềm năng để có những chiến lược thu hút đúng lúc, bên cạnh đó phát huy những gì đã đạt được để giữ chân khách hàng quen thuộc.

2.2 Tổng quan về khách sạn Mercure Hội An Royal

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Mercure Hội An Royal

Giới thiệu về Tập đoàn Accor:

Accor là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở châu Âu (40 năm kinh nghiệm) với gần 4.000 khách sạn hoạt động trên 100 quốc gia, quy mô 150.000 nhân viên.

Accor đã có mặt tại Việt Nam trong 20 năm qua, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách sạn Metropole, hiện nay được biết đến dưới tên gọi Sofitel Legend Metropole Hà Nội Vào năm

1996, Metropole trở thành khách sạn đầu tiên tại Việt Nam được nhận danh hiệu khách sạn 5 sao đầu tiên bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam Năm 1998, Accor giới thiệu thương hiệu Novotel đến Việt Nam – Novotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golf Resort và sau đó nhanh chóng mở văn phòng đại diện đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Accor là tập đoàn chủ chốt trong lĩnh vực quản lý khách sạn trên thế giới và dẫn đầu thị trường Châu Âu, hiện đang có mặt tại 90 quốc gia với 4,200 khách sạn và quản lý hơn 500,000 phòng.

Accor quản lý một danh mục lớn gồm các thương hiệu khách sạn – Sofitel, Pullman, The Sebel, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, hotelF1 và dịch vụ liên quan như Thalassa sea & spa cung cấp các sản phẩm đa dạng từ cao cấp đến bình dân Tập đoàn mang đến cho khách hàng và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất dựa trên 45 năm kinh nghiệm.

Giới thiệu về Mercure Hội An và quá trình hình thành phát triển:

Địa chỉ: 321 Cửa Đại | Cẩm Châu, Hội an, Việt Nam (Trước đây là Hoi an Pacific Hotel

& Spa)

TEL: (+84) 235 3923777 – Fax: (+84) 235 3923455

Website: www.accorhotels.com – www.mercure.com

Email: reservations@mercurehoianroyal.com – info@mercurehoianroyal.com

Vị trí: Việt Nam - Tỉnh Quảng Nam - Hội An

Khoảng giá: 1.255.814 - 1.720.930 (Dựa trên giá trung bình cho phòng hạng chuẩn) Hạng khách sạn: 4 sao — Mercure Hoi an Royal 4*

Số lượng phòng: 101

Công ty chính: HOI AN ROYAL GROUP (ROY)

Tổng Giám đốc: Nguyễn Phú Quý

Nhóm Quản lý: Tập đoàn Accor Hotels

Khách sạn Mercure Hoian Royal thuộc về Tập đoàn HOI AN ROYAL của ông Nguyễn Phú Quý và được quản lý bởi tập đoàn khách sạn Accor Hiện tại, HỘI AN ROYAL GROUP có hai khách sạn chính: Khách sạn Mercure Hội An Royal và Khách sạn Hoàng gia Hội An MGallery by Sofitel Cả hai đều do Accor quản lý.

Khách sạn được thành lập vào tháng 12 năm 2003 với tên khách sạn Pacific với 96 phòng Sau đó, HOI AN ROYAL GROUP đã mua lại và đặt tên Grand Hotel Royal vào tháng 3 năm 2014 Cuối cùng, vào tháng 2 năm 2015,sau khi được nâng cấp với 101 phòng

nó đã được đổi tên thành Mercure Royal Hoi an như hôm nay Từ đó, dưới sự quản lý của Accor, Mercure Hội An Royal liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

để đón khách kinh doanh, thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.

Khách sạn có 54 phòng tiêu chuẩn (Standard), 28 phòng Superior, 5 phòng Superior Suit room và 14 phòng đặc biệt (Junior Suites) Được trang trí trang trọng với hoa văn truyền thống, màu sắc sinh động và kiểu chữ cổ điển Đặc biệt, 14 Junior Suites cũng có sân hiên riêng dẫn đến hồ bơi và các khu vườn của khách sạn Mỗi phòng đều được trang bị với trà và cà phê, két an toàn, phòng tắm rộng rãi, ban công, TV màn hình phẳng với kết nối vệ tinh và wifi miễn phí.

Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố cổ, với phong cách cổ điển 101 phòng là sự kết hợp hài hòa giữa văn hóa địa phương và các tiện nghi phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, sẽ đáp ứng và thu hút khách quốc tế du lịch đặt biệt chú trọng phát triển thị trường MICE Mercure Hoi An Royal nằm ở trung tâm Hội An, bên cạnh Phố Cổ và Bãi Biển Cửa Đại, là một cơ hội thuận tiện cho du khách thưởng thức nhiều hoạt động và khám phá những kho báu của thị trấn Các điểm thu hút gần đó bao gồm Bãi biển Cửa Đại – An Bàng, Phố cổ, Chùa Cầu, Làng mộc Kim Bồng, Làng rau Trà Quế và Làng Gốm Thanh Hà, các hội quán Ngoài ra, còn có thể khám phá sự phong phú về văn hoá và ẩm thực nổi tiếng tại Hội An.

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động

Hiện nay Mercure hoạt động với công suất 101 phòng Tiện nghi trong phòng (tùy vào loại phòng sẽ có những thay đổi):

Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

Standard Twin/King 54 rooms ( 26Twin &28King ) ~1.766.317

Superior Suit Room 5 room ( 2Twin + 3 DBL) ~2.166.000

Junior Suite 14 room (6Twin + 8DBL) ~2.508.601

(Nguồn: khách sạn Mercure Hội an Royal)

 STANDARD ROOM: 1.766.317 vnđ

Diện tích: 30m2

Hướng: phố

Giường: 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn (Phòng không kê được giường phụ)

Tiện ích: TV, máy lạnh, két an toàn, trà / cà phê / nước uống miễn phí, áo choàng tắm và dép

đi trong phòng, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, bàn…

 SUPERIOR ROOM 1.994.523 vnđ

Diện tích: 34m2

Hướng: phố

Giường: 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn

Tiện ích: TV, máy lạnh, két an toàn, trà / cà phê / nước uống miễn phí, áo choàng tắm và dép

đi trong phòng, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, bàn….Phòng có ban công.

 SUPERIOR SUIT ROOM 2.166.000 vnđ

Diện tích: 45m2

Hướng: hồ bơi

Giường: 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn

Tiện ích: TV, máy lạnh, két an toàn, trà / cà phê / nước uống miễn phí, áo choàng tắm và dép

đi trong phòng, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, bàn….Phòng có ban công.

 JUNIOR SUITE ROOM 2.508.601 vnđ (14 room: 6 twin & 8 double )

Diện tích: 50m2

Hướng: hồ bơi

Giường: 1 giường đôi

Tiện ích: TV, máy lạnh, két an toàn, trà / cà phê / nước uống miễn phí, áo choàng tắm và dép

đi trong phòng, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, bàn….Phòng có ban công.

Ngoài ra chất lượng khách sạn Mercure Hoi An Royal được phản ánh qua mỗi phòng Tivi màn hình phẳng, điện thoại trong phòng tắm, cafe hòa tan miễn phí, trà miễn phí, nước uống chào đón miễn phí Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất tuyệt vời, bao gồm phòng thể dục, phòng sauna, hồ bơi ngoài trời, spa, massage…Phòng họp, hội nghị hệ thống phòng sang trọng, Mercure Hoi An Royal còn có các phòng hội thảo chuyên về các dịch vụ kinh doanh, hội nghị chuyên đề có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ hội nghị cho đoàn khách MICE… Trang thiết bị các phòng hội nghị tại Mercure Hoi An Royal được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị chuyên dụng để đáp ứng nhu cầu của khách MICE.

Tiện ích – Dịch vụ khách sạn Mercure Hội An Royal

o Bãi đậu xe ô tô tại khách sạn

o Hồ bơi ngoài trời

o Nhà hàng, Khu ăn uống

- Tối đa 01 bé dưới 12 tuổi được miễn phí tiền phòng khi sử dụng chung giường với bố

mẹ, phụ thu ăn sáng như sau: