5. Bố cục đề tài
3.1.1.Định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn Accor:
Accor - Tập đoàn kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, đã có mặt tại 92 quốc gia với hơn 4.000 khách sạn .Để tiếp tục phát triển, nâng cao uy tín và vị thế, một trong những chiến lược quan trọng của tập đoàn là hướng tới quản lý và phát triển bền vững một cách thống nhất tại tất cả các hệ thống khách sạn do Accor kinh doanh và quản lý
(Nguồn: https://forlybrand.wordpress.com)
Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp hạng của tập đoàn Accor
Cấu trúc thương hiệu của Accor gồm 3 cấp, cấp thứ 2 được Accor sử dụng chiến lược gắn thương hiệu độc lập tạo ra một danh mục các thương hiệu nhằm lấp đầy các phân khúc từ bình dân đến cao cấp. Cấp thứ 3 được hình thành với chiến lược gắn thương hiệu chung (chiến lược gắn thương hiệu nguồn) nhằm sử dụng danh tiếng có sẵn của thương hiệu mẹ, đồng thời tạo thêm sự chuyên sâu và khác biệt đối với thương hiệu con.
Phân cấp Cao Cấp nhất : Luxury (chuỗi khách sạn SOFITEL ) Phân Cấp Quy mô lớn: Upscale
Phân Cấp Trung bình: Midcale Phân Cấp Thấp: Economy
(Nguồn: https://forlybrand.wordpress.com)
Hình 2.2 : Định vị thương hiệu Accor theo các phân cấp
Với chiến lược gắn thương hiệu như trên, ta thấy rằng Accor đã xây dựng và tạo được hình ảnh và liên tưởng mạnh mẽ với mỗi thương hiệu trên với các sản phẩm liên quan đến dịch vụ lưu trú với điểm khác biệt và đặc trưng sâu sắc cho từng phân khúc.
Khách sạn Mercure nói riêng và tập đoàn Accor nói chung, mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn mạnh, tiếp tục chiếm giữ thị phần được cả giới doanh nhân yêu thích và các phân hạng bình dân đều được hưởng những chất lượng dịch vụ đáng mong đợi. Để hướng tới làm được điều đó, Mercure Hội An Royal tiếp tục giữ vững những dịch vụ và hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn hướng đến đối tượng khách tìm năng.
3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An
- Xây dựng đội ngũ đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần làm việc nhóm cao, thái độ phục vụ chu đáo, luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách.
- Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần đẩy mạnh thương hiệu Mercure trong tương lai.
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân-Khách sạn Mercure Hội An Royal
3.2.1. Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên Lễ Tân
Giải pháp nâng cao nghiệp vụ chuyên môn:
- Tập cách ghi nhớ lâu nhất, cẩn thận các tình huống đặc biệt hay những kinh nghiệm phải được ghi chú cẩn thận sau mỗi ca để các nhân viên có thể chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả đội. Cuối mỗi quý đưa ra một bài kiểm tra tình huống chọn ngẫu nhiên một nhân viên kiểm tra, cả đội sẽ đứng xem hướng giải quyết. Nhân viên xử lý tình huống tốt khen ngợi, thưởng nhân viên…Xử lý chưa tốt, cấp trên sửa lỗi ngay tại chỗ, điểm sai nhắc nhở ,dặn dò, đào tạo nhân viên, ghi chép lại tình huống. Mục đích để kiểm tra trình độ xử lý, tính nhạy bén của nhân viên trong việc giải quyết. Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều và làm việc có hiệu quả hơn.
Giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ:
- Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai
- Khách sạn tổ chức đưa ra một ngoại ngữ thứ hai dựa vào đối tượng khách hướng đến, mời giáo viên bản ngữ và cả giáo viên việt nam phối hợp dạy thêm để nhân viên nâng cao khả năng ngoại ngữ
Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên Lễ Tân:
- Khích lệ nhắc nhở nhân viên tiếp xúc trò chuyện với khách nhiều hơn. Tương tác và tìm hiểu sở thích của khách.
Kết quả mang lại: Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ
cao, đồng đều, có kĩ năng và thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách. Ngoài ra các hình thức khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc hiệu quả, giúp tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên, nâng cao được mặt bằng trình độ của nhân viên Lễ Tân
3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ:
-Tuyển nhân viên kịp thời để đảm bảo nhu cầu công việc, rút ngắn thời gian tối đa cho
việc check-out bằng cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến.
-Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày đông khách có thể luân
chuyển nhân viên ở tiền sảnh để hỗ trợ nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member
hay là khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cảm giác được quan tâm và phục vụ chu ñáo.
-Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách và
loại Member khác nhau.
Kết quả mang lại: Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm được thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong toàn khách sạn. Bên cạnh đó đáp ứng được sự hài lòng tối đa cho khách, tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách.
3.2.3. Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc
Giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc:
- Phối hợp với phòng nhân sự lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên không những có trình ñộ chuyên môn và kinh nghiệm công việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong công nghiệp, phù hợp với môi trường quốc tế, bên cạnh đó là
yếu tố đạo đức cũng không kém phần quan trọng.
- Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên những kỹ năng cần thiết trong việc cập nhật những kỹ thuật hiện đại khi phục vụ khách hay các kiến thức về các nền văn hóa khác nhau trên thế giới để phục vụ tốt hơn nhiều đối tượng khách từ khắp nơi trên thế giới.
- Giám sát, đôn đốc và kiểm tra quy trình, thao tác làm việc của nhân viên đúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo đi đúng hướng với hướng phát triển của tập đoàn. Cần có những buổi kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ để có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn trình độ của nhân viên.
- Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khích thích hợp.
Kết quả mang lại: Việc này giúp đảm bảo được tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã đề ra của tập đoàn và giúp cho đội ngũ nhân viên có được trình độ và nghiệp vụ đồng đều.
3.2.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan
Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa Lễ Tân và các bộ phận:
Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Cụ thể:
- Bên cạnh những mặt tích cực trên cần chú ý hệ thống thông tin liên lạc xuyên suốt giữa các bộ phận để tạo hiệu quả và điều kiện cho việc cung cấp cac dịch vụ cho khách hàng, giám sát việc quản lý nhân sự cho bộ phận Lễ Tân nhanh chóng. Chú trọng lưu ý vào động viên nhân viên, tạo động lực, khích lệ nhân viên để nhân viên nỗ lực phục vụ khách chu đáo hơn
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh: xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận kinh doanh nghiên cứu để mở rộng thị trường khách.
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới.
Kết quả mang lại: Phát huy được tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ, dich vụ nói riêng
3.2.5. Các biện pháp về quản trị nhân lực
Đào tạo nguồn nhân lực một cách bài bản giúp công việc quản lý dễ dàng hơn nhiều .Khi việc đào tạo được lên kế hoạch, thực thi, và tăng cường, các sai phạm do nhân viên gây ra được giảm thiểu. Những phương pháp này không chỉ phục vụ để mô tả các kỹ năng mà còn để tryền đạt các mục tiêu tài chính, mục tiêu của khách sạn và dịch vụ, và các đặc tính của khách sạn và những người làm việc trong đó.
Giải pháp quản trị nguồn nhân lực:
- Nhân viên luôn có nhu cầu lên lịch trình làm việc đặc biệt cũng như các yêu cầu khác liên quan đến công việc, và các nhà quản lý nên nắm bắt điều này và cố gắng giúp đỡ họ.
- Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm trong công tác truyền thông. Theo khách hàng thì đây chính là bộ mặt của khách sạn.
- Quá trình truyền thông được hệ thống hơn sẽ giúp cho các bên liên quan làm việc hiệu quả hơn.
- Lễ tân và nhân viên trực điện thoại phải chuẩn bị câu trả lời cho tất cả câu hỏi hoặc những người có thẩm quyền họ có thể liên hệ.
- Quản lý bộ phận tiền sảnh đương thời cần mở rộng đào tạo và truyền đạt kinh nghiệm cho bộ phận quan trọng này nhằm chỉ huy nhân viên nhằm chăm sóc khách được tốt nhất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn thì khi đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những
hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn. Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại một lợi thế. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn.
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.
Kết quả mang lại: Các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất.
KẾT LUẬN
Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mercure Hội An Royal nói riêng, bản thân em đã sử dụng kiến thức được cọ sát với thực tế và so sánh với những gì đã học để hoàn thành bài khóa luận này. Qua quá trình thu thập thông tin từ sơ cấp ñến thứ cấp, bản thân đã rút ra những nhận định chung về thực trạng hoạt động của Sheraton Saigon và của bộ phận Lễ tân để có thể đánh giá những mặt tích cực cần phát huy và những mặt
tiêu cực cần sửa chữa. Từ đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm giúp bộ phận Lễ tân hoàn thiện và nâng cao được chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ.
Bài chuyên đề sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp