5. Bố cục đề tài
1.4.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công đoạn khác nhau .Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp
cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn.
Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
-Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai....
-Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
Sơ đồ 1.6: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Giai Đoạn 1: Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước .Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn .Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương .
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách .
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn .
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú .Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả .
Giai Đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách. Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan. Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình. Các dịch vụ hỗ trợ khác.
Giai Đoạn 4: Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)
- Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho
công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.