5. Bố cục đề tài
2.3. Thực trang hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật .Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn Hội An Royal thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá đẹp mắt, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gợi lên gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên .Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế với các kiểu mộc mạc, thanh thoát .Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí phía sau của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng
Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh .Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp .Tuy nhiên khách sạn không bố trí đồng hồ treo tại tiền sảnh cho khách thuận tiện xem giờ, và phục vụ thông tin về thời gian cho khách
Bảng 2.5: Tiện nghi phòng
STT Trang thiết bị Standard Superior Superior suite Junior Suite 1 TiVi X X X X 2 Điều Hòa X X X X 3 Máy sấy tóc X X X X 4 Tủ lạnh X X X X 5 Safety box X X X X 6 Minibar X X 7 Đèn X X X X 8 Bồn tắm X X X X 9 Vòi sen X X X X 10 Ban công X X X 11 Tủ quần áo X X X X 12 Vòi nước nóng lạnh X X X X 13 Bàn ủi X X X X
(Nguồn: Bộ phận Sale & Marketing)
STT Trang thiết bị Số lượng Trạng thái Tốt Không Tốt 1 Bàn 100 X 2 Ghế 550 X 3 Ghế danh cho trẻ em 8 X 4 Điều hòa 6 X 5 Tủ lạnh 4 X 6 Đèn 20 X 7 Camera 5 X 8
Dao, muỗng, nĩa 550 X
9 Dĩa 550 X 10 Ly, cốc 550 X 11 Máy xay 4 X 12 Xe đẩy 3 X (Nguồn: Bộ phận Sale&Marketing) Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn được cung cấp đầy đủ, tiện nghi .Tuy nhiên còn một vài trang thiết bị tại nhà hàng còn kém chất lượng cần được thay thế như: hệ thống camera, máy xay hoạt động chưa tốt. Vì vậy quản lý cần chú ý đến những vấn đề về trang thiết bị để đảm bảo nhu cầu phục vụ khách cũng như đảm bảo hệ thống giám sát an ninh qua camera.
Trình độ nhân viên Lễ tân:
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp .Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy trình độ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách, sau đây là bảng cơ cấu trình độ và chuyên môn của đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận Lễ Tân nói riêng:
Bảng 2.7 : Bảng cơ cấu tình hình lao động khách sạn Mercure Hội An Royal
Các bộ phận Số lượn g Giới tính Tuổi bình quân Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) Nam Nữ ĐH C Đ TC, SC A B C Sau C * Tổng số lao động toàn khách sạn 106 51 55 27 50 24 32 15 16 50 25 * Các bộ phận hành chính 19 10 9 28 16 3 0 0 0 17 2 * Các bộ phận nghiệp vụ 49 25 24 26 16 11 22 10 6 20 13 + Lễ tân 7 1 6 24 5 2 0 0 0 3 4 + Nhà hàng 11 2 9 24 7 3 1 0 3 5 3 + Buồng 11 4 7 28 4 2 5 1 2 5 3 + Bảo trì 5 5 0 27 2 3 0 2 3 0 0 + Bảo vệ 4 4 0 30 0 0 4 2 2 0 0 (Nguồn: Phòng nhân sự) Tổng số lao động trong khách sạn là 106 người trong đó: Lao động phổ thông, trung cấp chiếm 32 người ở các tổ nghiệp vụ, phục vụ và bảo vệ là chủ yếu .Lao động có trình độ
đại học là 50 người chủ yếu là ở các bộ phận quản lý. Còn lại là lao động có trình độ cao đẳng chiếm 24 người.
Bộ phận lễ tân, xét về trình độ một khách sạn hạng 4 sao như vậy là phù hợp, tuy nhiên số lượng lễ tân vẫn còn thiếu 3 nhân viên, như vậy không tránh khỏi những lúc đông khách không phục vụ nhanh chóng và tốt nhất, nâng cao công tác tuyển dụng nhân sự để công tác phục vụ hoàn thiện hơn. Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hội An là tương đối ổn .Tuy nhiên qua nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít .Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng .Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Hội An càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách.
Phong cách phục vụ:
- Nhân viên phục vụ tốt, chủ động tươi cười, chào đón khách.
- Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách, luôn tôn trọng khách.
- Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.
- Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách.
2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ và hệ thống sử dụngHệ thống sử dụng: Hệ thống sử dụng:
Hiện tại khách sạn Mercure Hội An Royal đang dùng phần mềm Smile: hệ thống dùng để quản lý và thực hiện chức năng liên kết, trao đổi thông tin giữa tất cả các bộ phận .Mỗi nhân viên chính thức đều được cung cấp một tài khoản để đăng nhập vào hệ thống .Việc này giúp quản lý dễ dàng những công việc mà người đó thực hiện. Tuy phần mềm Smile thuận tiện nhưng theo hiểu biết của em hiện nay trên lĩnh vực hoạt động khách sạn những khách
sạn lớn hay thuộc sở hữu của các tập đoàn lớn như: Accor, Hilton, Intercontinental, Starwood.. đang chuyển sang dùng phần mềm Opera Full Service tiện ích hơn, đây là hệ thống được sử dụng rộng rãi mang tính chuyên nghiệp cao trên thế giới .Hệ thống này giúp trao đổi thông tin cập nhật từng phút về tình hình phòng, doanh số, công suất và mọi thông tin về khách. Để mang tính chuyên nghiệp, thiết nghĩ khách sạn cần đổi mới cơ sở vật chất để phù hợp với môi trường làm việc xứng tầm hạng khách sạn 4 sao tập đoàn Accor, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và khách hàng làm thủ tục nhanh chóng, chính xác.
Quy trình phục vụ:
Nhân viên Lễ tân sau khi nhận được thông tin đặt phòng từ bộ phận đặt phòng, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết: mẫu đăng kí tạm trú, liên hệ các bộ phận buồng phòng, nhà hàng… sau đó bố trí đón khách tại sân bây (nếu khách yêu cầu) khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng, nhân viên gác cổng sẽ giúp khách gặp lễ tân làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân điều phối phòng cho khách, thông báo đến cho các bộ phận khác trong khách sạn .Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú, làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hội An Royal
Giai đoạn 1: Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment) Nhận đặt phòng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Làm thủ tục đăng ký Nhân viên gác cửa giúp
khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho khách
Thông báo cho các bộ phận khác trong khách
sạn Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt .Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân
Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng.
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng. Trường hợp những ngày đông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn khách nếu khách yêu cầu.
Đối với khách đoàn, sau khi nhận booking từ phòng sale, sắp xếp theo yêu cầu thông tin đúng booking. Báo các bộ phận giờ check-in nếu có.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước khi khách đến
Sử dụng phần mềm hệ thống Smile để kiểm tra danh sách khách đến, in tất cả các đặt phòng vào hôm nay, kiểm tra và bỏ chìa khóa vào bìa giữ khóa, ghi lại những lưu ý cần thiết
Chuẩn bị xe đón sân bay cho khách (nếu khách yêu cầu)
Chuẩn bị thư đón tiếp của Tổng Giám Đốc đối với khách member Bạc/Vàng/Kim Cương và hướng dẫn khách sử dụng phiếu tặng kèm như: phiếu miễn phí nước uống, giảm giá 15% spa & alacart menu, được rời khách sạn (check-out) trễ.
In phiếu đăng kí tạm trú (Registration Card)
phòng để đưa cho hướng dẫn.
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo bộ phận buồng làm phòng nếu phòng chưa sạch. Đối với khách đoàn kiểm tra giờ khách check-in báo trước với bộ phận buồng làm phòng, và nhà hàng chuẩn bị nước chào mừng, và dùng bữa nếu có.
Kiểm tra phòng, cho đặt trái cây, bánh kem, hoặc hoa chào mừng đối với khách trăng mật, sinh nhật…
Giai đoạn 3: Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách cơ bản theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1 .Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách .Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Nhân viên chào khách và hướng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ tân.
Mượn passport/ CMND của khách để xác nhận và photo…
Thông báo cho khách các thông tin trên mẫu đăng kí (Registration Card) để khách xác nhận. Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thông tin khi nhận đặt phòng. Xin chữ ký xác nhận vào mẫu đăng kí tạm trú và xin email của khách.
Hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải thanh toán tiền phòng trước hoặc 2/3 số tiền đêm phòng nếu khách ở dài hạn.
Hướng dẫn khách dùng roomkey để mở phòng lúc dẫn khách lên phòng, trả lời về các thiết bị trong phòng nếu khách muốn.
Liên hệ nhân viên mang hành lý lên phòng khách.
Chào khách và chúc khách ở vui vẻ.
Giai đoạn 4: Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách
Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả .Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách, như máy nước nóng không hoạt động, mặc dù kỹ thuật đã lên sửa 2,3 lần nhưng vẫn trong tình trạng vậy. Két an toàn không mở được thì phải đến 20-30p sau mới mở được, một vài tường phòng vào mùa mưa thường ẩm mốc, nhiều con vật nhỏ đậu…Vì vậy khách sạn cần nâng chất cơ sở vật chất phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Giai đoạn 5: Công tác check out
Thủ tục lúc check-out tương đối tốt tuy nhiên còn mất nhiều thời gian do các bộ phận liên quan chưa gắn kết chặt chẽ tạo mối liên hệ thông tin nhanh chóng .Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng .Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán .Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có) .Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất.
Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa đơn và ký xác nhận.
Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã deposit.
Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn.
Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách.
Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu.
Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn được phục vụ khách một lần nữa.
Giai đoạn 7: Công tác sau khi khách rời đi
Post balance, Check-Out khách ra khỏi hệ thống Smile.
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phòng để bộ phận Housekeeping tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo.
Kết toán hóa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế toán.
Cập nhật vào lịch sử khách những điểm cần khắc phục trong quá trình phục vụ.
2.3.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ:
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách