5. Bố cục đề tài
2.2.7. Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận tiền sảnh
Giám đốc Bộ Phận Tiền Sảnh Bộ phận lễ tân Bộ phận khuân vác hành lý Bộ phận Lái Xe Giám sát BP Lễ Tân Trưởng bộ phận mang hành lý Trưởng bộ phận Lễ Tân/ Thu Ngân Nhân viên vác hành
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Mercure)
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mercure Hội An
Giám Đốc bộ phận Lễ Tân là người đứng đầu quản lý, giám sát ba bộ phận tiền sảnh. Bộ phận Lễ Tân gồm giám sát viên lễ tân: nhân viên lễ tân/ nhân viên thu ngân, có chức năng trả lời và chuyển cuộc gọi cả trong và ngoài, xử lý yêu cầu của Khách, nhận thông tin từ bên ngoài thông tin lại cho Khách (nếu có) và nhân viên nội bộ, cung cấp tính năng Wake up Calls, hỗ trợ thông tin chung, xử lý các trường hợp khẩn cấp Check-in, check-out Fax, In, Ảnh, đăng ký và thanh toán , điểm tra xem hóa đơn khách đã được tính đúng và thanh toán đúng với các bill, làm thủ tục trả phòng khách, chịu trách nhiệm về các tài liệu có số sêri như: hoá đơn đỏ, chứng từ, lấy tiền mặt và cân bằng trên hệ thống
Bộ phận Khuân Vác Hành Lý gồm trưởng bộ phận mang hành lý: có nhiệm vụ quản lý nhân viên mang hành lý, chăm sóc hành lý của khách, cung cấp thông tin tổng quát chung về khách sạn Mercure, hướng dẫn khách lên phòng.
Bộ phận Lái Xe gồm trưởng bộ phận và nhân viên lái xe .Tuân theo tất cả các yêu cầu Xe buýt của Khách trên cơ sở lịch trình của khách sạn .Đón và dừng khi khách yêu cầu, hỗ trợ nhân viên mang hành lý khi cần thiết.
Lịch trình phân công công việc Lễ Tân:
Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân: Ca làm được chia làm 3 ca.
- Ca Sáng: thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.30 chiều, trong đó nghỉ giữa ca 30 phút.
- Ca Chiều: thời gian làm từ 2.00 trưa đến 10.00 tối, trong đó nghỉ giữa ca 30 phút
- Ca Tối: thời gian làm từ 10.00 tối đến 6.00 sáng hôm sau, trong đó nghỉ giữa ca 30 phút.
Nhiệm vụ của mỗi ca
¤ Ca Sáng:
1.Nhận bàn giao công việc của ca tối, những vấn đề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.
2.Vệ sinh khu vực sảnh Lễ Tân: Quầy Lễ Tân, Ông địa, bàn ghế salon.. 3.Kiểm tra lại doanh thu, nộp doanh thu check out ngày hôm trước ( nếu có ) 4.Bàn giao những phòng dơ phòng check in/out trong ngày cho buồng phòng.
5.Kiểm tra lại booking, chìa khóa những phòng ngày hôm nay check in nếu có, chuẩn bị giấy tờ, thông tin check in và kiểm tra lại bill phiếu thanh toán những phòng check out trong ngày.
6.Kiểm tra mail, trang booking.com…
7. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục cho khách.
8. Lưu thông tin check in, check out, khách sử dụng minibar( nếu có ) 9. Lưu và báo cáo cho kế toán nếu có booking chi hoa hồng.
10. Chuẩn bị danh sách khách sắp đến, khách sắp đi trong ngày làm việc mới. 11. Sau khi kiểm tất cả các phòng đã sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key. 12. Gọi buồng phòng kiểm phòng một lần cuối trước khi khách đến, nếu có vấn đề gì thì gọi bộ phận liên quan đến giải quyết.
14. Phục vụ khách đến quầy trong suốt ca làm việc. 15. Bàn giao ca cho ca chiều và đóng Cashier.
¤ Ca Chiều:
1.Nhận bàn giao từ ca Sáng
2.Kiểm tra lại những thông tin ca sang bàn giao (những phòng chưa check in, chưa check out, những thông tin ca sang chưa giải quyết xong và hoàn thành..)
3.Kiểm tra mail, trang booking.com…
4.Lập bảng thông tin những phòng ngày mai check in, sau đó gọi điện thoại (đối với khách đoàn) kiểm tra lại thông tin với hướng dẫn (hỏi giờ khách check in để ngày hôm sau chuẩn bị chính xác…)
5. Cập nhật tình hình khách đến và đi trong ca chiều làm việc. 6.Phục vụ khách đến quầy trong ca làm việc.
7.Bàn giao ca cho ca tối và đóng Cashier. ¤ Ca Tối:
1. Nhận bàn giao công việc của ca chiều, những vấn đề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.
2. Kiểm tra danh sách khách đã out và in trong ngày.
3. Theo dõi các trường hợp khách check in, check out trễ để tùy trường hợp và quy định của khách sạn mà xử lý.
2.3. Thực trang hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mercure Hoi An