5. Bố cục đề tài
2.3.4 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ:
Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách Mercure Hội An cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Dựa theo thông tin khảo sát đánh giá từ
Tripadvisor với 109 phản hồi (Thời gian từ 12/2016 đến 04/2017) Tiện nghi/ Dịch vụ/ Giá cả/ Vệ Sinh: 4 sao
Tuyệt Vời: 46 Tốt: 39 Trung bình: 15 Không tốt: 8 Tội tệ: 1 Tiến hành phân tích, đánh giá dựa trên các khảo sát trên TripAdvisor, ghi ghép của cấp giám sát, quá trình thực tiễn tại khách sạn rút ra những nhận xét:
Ưu Điểm:
Cơ sở vật chất nhìn chung tốt, hồ bơi rất đẹp. Đây là một điểm sáng của khách sạn, hầu hết khách đến lưu trú đều rất hài lòng.
Vệ sinh khu vực Lễ Tân sạch sẽ, gọn gàng
Khu vực lễ tân đẹp mắt, bố trí kệ để sách, báo, tạp chí khu vực khách ngồi chờ rất hợp lý.
Các dịch vụ tiện ích: xe đưa đón đi biển, xuống phố, mượn xe đạp. Khách hàng rất thích và hài lòng
Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách.
Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin khách được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận.
Thương hiệu Accor được khẳng định là thương hiệu mạnh trên thị trường quốc tế vì vậy khách hàng rất tin tưởng thương hiệu.
Quy trình check-in nhanh chóng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách.
Khách được hưởng các ưu đãi như trái cây, bánh kem, hoa trong phòng loại đặc biệt, hoa chào mừng và thư chào gửi đích danh khách của GM khách sạn gửi. Điều đó mang lại cảm giác được đối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách.
Nhân viên nhiệt tình thân thiện, chào đón khách.
Nhược điểm:
Hệ thống nước nóng vào mùa lạnh còn hay bị trục trặc.
Một số phòng cần nâng cấp sơn lại tường vì ẩm mốc vào mùa mưa.
Sách báo về các địa danh, điểm đến tại Hội An còn ít
Thủ tục lúc check-Out còn mất nhiều thời gian, khiến khách còn đợi lâu. Các bộ phận liên quan chưa phối hợp nhịp nhàng với Lễ Tân để rút ngắn thời gian chờ của khách.
Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách không nhiều, từ đó chưa có được nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng
Khách phải đứng xếp hàng đợi nếu những ngày đông khách.
Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn quốc, Australia.. Nhưng trình độ ngoại ngữ thứ hai vẫn còn hạn chế.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN- KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL