5. Bố cục đề tài
1.4.2 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Trình độ nghiệp vụ yêu cầu:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
-Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng .Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn .
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo...
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được) .
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ .
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ - Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, vui vẻ .Luôn luôn nở nụ cười trên môi .Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả
cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận.
Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt .Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần
làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
Vì vậy dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ .Bởi chúng ta không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn .Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội .Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn .Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ .