Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mitisa.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MITISA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : VÕ THANH BÌNH MSSV : 24217106334 Đà Nẵng, Tháng 12 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MITISA 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ .8 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .14 1.3.3.Dịch vụ bổ sung .15 1.4 Đội ngũ lao động 17 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MITISA 21 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Mitisa 21 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận 21 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận 23 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân khách sạn Mitisa 26 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mitisa 35 2.3.1 Đội ngũ lao động 36 2.3.2 Cơ sở vật chất 38 2.3.3 Quy trình phục vụ 40 2.3.4 Công tác kiểm tra,giám sát 48 2.3.5 Mối quan hệ phận .49 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mitisa 50 2.4.1 Ưu điểm : 50 2.4.2 Nhược điểm 51 Tiểu kết chương 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MITISA 53 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 53 3.1.1 Tuyển dụng nhân viên 53 3.1.2 Đào tạo nhân viên 53 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 55 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ 57 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 58 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận .58 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt TV đ M2 DANH MỤC BẢNG BIỂUY Tên đầy đủ Ti vi Đồng Mét vuông Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Loại phòng giá phòng khách sạn Mitisa Bảng 1.3 Số liệu đội ngũ lao động khách sạn Mitisa 17 Bảng 2.1 Quá trình làm việc kết đạt phận lễ tân 26 Bảng 2.2 Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Mitisa 36 Bảng 2.3 Thống kê sở vật chất phận lễ tân khách sạn Mitisa .39 DANH MỤC HÌN Hình 1.1 Khách sạn mitisa Đà Nẵng Hình 1.2 Phịng superior giường đôi 10 Hình 1.3 Phịng superior giường đơn 10 Hình 1.4 Phịng Deluxe giường đơn nhìn sơng 11 Hình 1.5 Phịng Deluxe giường đơi nhìn sơng .11 Hình 1.6 Phịng Suite Junior 12 Hình 1.7 Phịng Suite Grand 12 Hình 1.8 Phịng Deluxe giường đơi nhìn thành phố 13 Hình 1.9 Phịng Deluxe giường Đơn nhìn thành phố 13 Hình 1.10 Nhà hàng tầng .14 Hình 1.11 Quầy Bar tầng lửng 15 Hình 1.12 Hồ bơi tầng thượng 15 Hình 1.13 Phịng hội nghị 16 Hình 1.14 Quầy Lễ Tân tiền sảnh 22 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Mitisa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức phận lễ tân khách sạn Mitisa 23 Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đăng ký đặt phòng .41 Sơ đồ 2.3 Thủ tục nhận phòng cho khách 43 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ phục vụ khách thời gian lưu trú .44 Sơ đồ 2.5 Quy trình làm thủ tục toán tiễn khách 46 Y LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam nước phát triển hội nhập kinh tế với thị trường màu mỡ Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ vv Trong năm vừa qua quốc gia có lượng người dùng trực tuyến phát triển nhanh giới, nguồn cung cấp thiết bị dịch vụ rộng khắp nước,đi với hệ sinh thái hỗ trợ toàn diện kinh tế Việt Nam mạnh mẽ hết thu hút nhiều ý từ phía ngồi vào thị trường nước ta Trong ngành du lịch nghành mũi nhọn để phát triển kinh tế nghành sơi có xu hướng phát triển mạnh mẽ đa dạng hóa dịch vụ đồng thời nghành đóng góp khoảng 9,2% tổng GDP nước nhiên năm vừa qua nghành nghề kinh doanh thị trường nói chung nghành du lịch nói riêng chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID-19 để lại tổn thất lớn cho doanh thu kinh tế nước nhà,lượng khách nước ngồi đến với Việt Nam so với kỳ năm trước nhiên thị trường nội địa với 100 triệu dân với cơng phịng chồng dịch ngày chặt chẻ hiệu tin tương lai gần đẩy lùi triệt để đại dịch mở đón khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam nhiều nhiều khách sạn nhà hàng không ngừng tổ chức cải tiến ,đổi quy trình phục vụ phương thức phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ để thu hút khách hàng tiền đề để cạnh tranh với đối thủ thị trường.Khách sạn Mitisa không ngoại lệ, biết nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn phận lễ tân khách sạn Mitisa trọng vấn đề nâng cao,đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách sạn nhằm mục đích làm hài lịng khách hàng, để vượt mặt đối thủ cạnh tranh chiếm vị thị trường kinh doanh du lịch tin khơng thể sớm chiều thay đổi toàn diện hoàn thiện tất cả, cịn có nhiều sai sót tơi mạnh dạng định chọn chất lượng phục vụ phận lễ tân để làm đề tài “báo cáo thực trạng chất lượng phục vụ phận lể tân khách sạn Mitisa” Đề tài gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mitisa Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mitisa CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MITISA 1.1 Quá trình hình thành phát triển (Nguồn: https://mitisahotel.com/) Hình 1.1 Khách sạn mitisa Đà Nẵng - Địa chỉ: 67-69 Đường Nguyễn Văn Linh,Phước Ninh,Hải Châu,TP đà Nẵng - Tel: (+84)2363555345 - Fax: (+84) 236 3555 353 - Email: info@mitisahotel.com - Webisite: https://mitisahotel.com/vi/lien-he - Số Phòng: 15 tầng 54 phòng - Xếp hạng: Sao - Chủ đầu tư: thuộc sở hữu bà Phạm Lê Bích Tuyền - Khách sạn thức vào hoạt động: ngày tháng 10 năm 2017 Khách sạn theo tiêu chuẩn Mitisa đời từ khát vọng người Đà Nẵng với mong muốn mang đến cho Thành phố Đà Nẵng du khách dịch vụ lưu trú chất lượng, đẳng cấp thân thiện, mến khách người Đà Nẵng.Nằm trung