GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MITISA
Quá trình hình thành và phát triển
Hình 1.1 Khách sạn mitisa Đà Nẵng
- Địa chỉ: 67-69 Đường Nguyễn Văn Linh,Phước Ninh,Hải Châu,TP đà Nẵng
- Webisite: https://mitisahotel.com/vi/lien-he
- Số Phòng: 15 tầng và 54 phòng
- Chủ đầu tư: thuộc sở hữu của bà Phạm Lê Bích Tuyền
- Khách sạn chính thức đi vào hoạt động: ngày 1 tháng 10 năm 2017
Khách sạn theo tiêu chuẩn 4 sao Mitisa ra đời từ sự khát vọng của chính những người con Đà Nẵng với mong muốn mang đến cho Thành phố Đà Nẵng và du khách dịch vụ lưu trú chất lượng, đẳng cấp cùng sự thân thiện, mến khách của người Đà Nẵng.Nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, Mitisa Hotel cách Bảo tàng Chăm 900 m Khách sạn có sân hiên, sảnh khách chung và quầy bar Các phòng nghỉ tại đây có TV truyền hình cáp màn hình phẳng.Mỗi phòng được trang bị bàn làm việc, phòng tắm riêng với đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và máy sấy tóc Tất cả các phòng nghỉ còn đi kèm khu vực ghế ngồi.
Mitisa Hotel phục vụ bữa sáng Kiểu Mỹ hoặc Kiểu Á Tại đây có nhà hàng ngay trong khuôn viên phục vụ các món ăn Kiểu Á, Kiểu Mỹ và Kiểu Úc.Nhân viên lễ tân trực 24/24 và có thể hướng dẫn quý khách về khu vực này.Mitisa Hotel cách Trung tâm thương mại Indochina Riverside 500 m và Cầu khóa tình yêu Đà Nẵng 1 km Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách khách sạn 500 m.Các cặp đôi đặc biệt thích địa điểm này — họ cho điểm 8,6 cho kỳ nghỉ dành cho 2 người.
Khách sạn Mitisa tọa lạc tại vị trí trung tâm đắc địa bậc nhất của Thành Phố Đà Nẵng xinh đẹp Với 15 tầng, 60 phòng lưu trú, có bể bơi, sân thượng toàn cảnh, khách sạn Mitisa được thiết kế và xây dựng với phong cách tinh tế, hiện đại và sang trọng Khách sạn tọa lạc trên con đường vàng Nguyễn Văn Linh, là trung tâm tài chính, thương mại, ẩm thực và giải trí sầm uất nhất của Thành phố Đà Nẵng sôi động Khách sạn cách sân bay 0,5km và đặc biệt cách cầu Rồng chỉ vài phút bách bộ nơi có con đường dọc bờ sông Hàn thơ mộng được du khách đánh giá đẹp nhất Việt Nam Quý khách chỉ mất 3 phút để đến bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, một trong nhưng bãi biển sạch đẹp nhất hành tinh (được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn)
Mitisa tích hợp đầy đủ tất cả các dịch vụ cho Quý khách có một chuyến công tác hoặc kỳ nghỉ thật sự tiện ích như nhà hàng, phòng hội nghị, hồ bơi, dịch vụ đón tiễn sân bay, các tour du lịch, chơi golf, vé máy bay với chất lượng tốt nhất do những nhân viên chuyên nghiệp của khách sạn Mitisa đảm nhiệm Đảm bảo tuyệt đối chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp là cam kết hàng đầu của chúng tôi Điều này góp phần tạo nên sự khác biệt của hệ thống Khách sạn Mitisa Cùng với đội ngũ nhân viên được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, chu đáo và thân thiện, Mitisa hứa hẹn sẽ mang đến cho Quý khách sự thoải mái và hài lòng nhất. Đến với Mitisa là đến với sư tinh tế nhất về chất lượng, dịch vụ và sự thân thiện như chính ngôi nhà của bạn.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Mitisa
(Nguồn : bộ phận nhân sự )
: Mối quan hệ trực tiếp
: Mối quan hệ chức năng
Nhận Xét : Nhìn vào sơ độ bộ máy tổ chức của khách sạn cho ta thấy chi tiết từng bộ phận và đây là mô hình tổ chức của khách sạn, tùy vào từng yêu cầu và dịch vụ sản phẩm mà các khách sạn có cách tổ chức, phân công vị trí khác nhau và đầy tính hợp lí Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ phận là theo quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ Cơ cấu tổ chức này dễ dàng quản lý, nắm bắt thông tin và tình hình của nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho khách sạn hiệu quả cao nhất.
Tuy nhiên tại vì tình hình dịch diễn ra liên tục trong vài năm nay chưa kết thúc nên khách sạn Mitisa đã cắt giảm một vài bộ phận và nhân viên để có thể duy trì khách sạn trong tình hình dịch bệnh điều này có lợi nhưng cũng có hại cho khách sạn,tuy có thể duy trì được lương cho một số bộ phận chủ íu còn lại nhưng cũng ảnh hướng khá nhiều nếu như khách sạn có số lượng khách tăng đột ngột trong ngày thì không đủ nhân sự để làm hết công việc hoặc khi tình hình dịch đã chuyển biến tốt nhưng khách sạn tuyển nhân sự không kịp thì cũng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ khách của khách sạn.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và là người chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Giám đốc là người đưa ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định và là người điều hành trực tiếp của khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng,cũng là bộ phận nòng cốt bán phòng cho khách sạn,sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bộ phận lễ tân và cũng là cầu nối với các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Nhận đặt phòng cho khách ,đón tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ check in và check out cho khách ,thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống,liên kết với các bộ phận trong khách sạn để hoàn thành tốt nhiệm vụ,báo cáo kết quả tình hình hoạt động trong ngày cho trưởng bộ phận.
Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.sự hài lòng của khách cũng phụ thuộc vào bộ phận này rất nhiều.
Vệ sinh buồng phòng hàng ngày và cả các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan,chuẩn bị buồng đảm bảo buồng phòng luôn sạch ở chế độ sẵn sàng đón khách.
Bộ phận nhà hàng Đây là bộ phận chịu trách nhiệm bửa ăn sáng cho khách tại khách sạn,bộ phận này tại khách sạn chỉ cung cấp bữa ăn sáng cho khách còn lại vì tình hình dịch nên ngưng và không cung cấp các dịch vụ như tổ chức tiệc hoặc buffet tại nhà hàng.
Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân,chuẩn bị các món mà khách đã chọn trong bữa ăn sáng,phục vụ bửa ăn sáng cho khách trong khung giờ của nhà hàng ngoài ra còn dọn dẹp, lau chùi, setup dụng cụ trang trí bàn trong nhà hàng.
Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc nào trong quá trình hoạt động.
Sữa chữa,bảo dưỡng, quản lý giám sát máy móc, thiết bị và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn,báo cáo tình hình hoạt động của trang thiết bị trong khách sạn cho giám đốc.
Quyết định các chiến lược về tài chính, Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận kế toán - tài chính là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm, quản lý và giám sát thu chi.
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban
Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm,nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả,sale bán phòng trong các trang mạng điện tử,nâng gía giảm giá để có thể cạnh tranh bán được phòng với các đối thủ cạnh tranh.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú mà hầu hết ở các khách sạn nào cũng phải có để phục vụ khách nghĩ ngơi và lưu trú tại khách sạn, dịch vụ lưu trú chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn đồng thời dịch vụ lưu trú là thước đo mà khách hàng dành cho khách sạn về chất lượng phòng và dịch vụ phòng mà khách sạn đó cung cấp có xứng đáng với mong đợi hay là không.Cho nên để đưa vào hoạt động thì khách sạn Mitisa đã rất chú trọng về việc thiết kế, xây dựng, chuẩn bị các trang thiết bị hiện đại như mỗi phòng được trang bị bàn làm việc, phòng tắm riêng với đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và máy sấy tóc tất cả các phòng nghỉ còn đi kèm khu vực ghế ngồi…ngoài ra khách sạn gồm có 54 phòng có view khác nhau có phòng hướng ra thành phố có phòng hướng ra cầu rồng,cầu sông Hàn những điều này nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng cho khách hàng trãi nghiệm, sử dụng ,cảm nhận được một dịch vụ vô cùng xứng đáng với những gì đã mong đợi và dưới đây là hình ảnh chi tiết kèm theo giá của từng loại phòng tại khách sạn Mitisa.
Bảng 1.2: Loại phòng và giá phòng của khách sạn Mitisa
Loại phòng Số lượng Giá phòng
10 600.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng Phòng superior 2 giường đơn
10 600.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng Phòng Deluxe 2 giường đơn nhìn ra sông
5 700.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng Phòng Deluxe giường đôi nhìn ra sông
5 800.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng Suite Junior 2 1.200.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng Suite Grand 2 1.200.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng Phòng Deluxe giường đôi nhìn ra thành phố
10 700.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng Phòng Deluxe 2 giường Đơn nhìn ra thành phố
10 600.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Hình 1.2: Phòng superior giường đôi
Giá phòng : 600.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng Giường Đôi/2 Giường Đơn này có sàn lát gạch/đá cẩm thạch, TV màn hình phẳng và tủ lạnh mini Phòng hướng ra thành phố
Hình 1.3: Phòng superior 2 giường đơn
Giá phòng : 600.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng giường đôi/2 giường đơn này có tủ lạnh mini, máy điều hòa và sàn lát gạch/đá cẩm thạch.phòng có view thành phố.
Phòng Deluxe 2 Giường Đơn Nhìn Ra Sông
Hình 1.4: Phòng Deluxe 2 giường đơn nhìn ra sông
Giá phòng : 700.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng 2 giường đơn này có TV truyền hình cáp, lối vào riêng và máy điều hòa Có view hướng ra cả thành phố và nhìn ra sông cực kỳ đẹp.
Phòng Deluxe Giường Đôi Nhìn Ra Sông
Hình 1.5: Phòng Deluxe giường đôi nhìn ra sông
Giá phòng : 800.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng nhìn ra sông và thành phố,đặt biệt Phòng giường đôi này có máy lạnh, minibar và được cách âm.
Giá phòng : 1.200.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng giường đôi cách âm này có sàn lát gạch/đá cẩm thạch và ấm đun nước điện.có thể nhìn ra sông và cả thành phố từ trên cao một cách rõ nhất Căn phòng rộng rãi, nội thất tiện nghi với nhiều ô cửa sổ lớn là lựa chọn hoàn hảo cho những chuyến nghỉ dưỡng dài , Góc nhỏ cho bạn chill tại phòng với hướng nhìn ra thành phố Đà Nẵng xinh đẹp
Giá phòng : 1.200.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Suite này có khu vực tiếp khách, máy lạnh và ấm đun nước điện.nhìn ra sông và cả thành phố, Không gian phòng Grand Suite được trang bị nội thất cao cấp, hiện đại và sang trọng Tầm nhìn hướng về thành phố, sông Hàn và biển mang lại cho bạn một cảm xúc hoàn toàn mới Điểm đặc biệt tại Mitisa Hotel là sử dụng hoa Sen trong trang trí, điểm cộng rất lớn với những ai yêu mảnh đất hình chữ S, Nhà vệ sinh với đầy đủ các dụng cụ cá nhân cần thiết và bồn tắm nằm view thành phố cực kì sinh động
Phòng Deluxe Giường Đôi Nhìn Ra Thành Phố
Hình 1.8: Phòng Deluxe giường đôi nhìn ra thành phố
Giá phòng : 700.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng giường đôi này có máy điều hoà, tủ lạnh mini và ổ cắm cho iPod,view nhìn ra hướng thành phố và công viên ở tầng cao.
Phòng Deluxe 2 Giường Đơn Nhìn Ra Thành Phố
Hình 1.9: Phòng Deluxe 2 giường Đơn nhìn ra thành phố
Giá phòng : 600.000đ/1 đêm chưa bao gồm bửa ăn sáng
Phòng 2 giường đơn này có TV màn hình phẳng, ấm đun nước điện và khu vực phòng ăn view nhìn ra hướng thành phố và công viên ở tầng thấp.
Mitisa có một nhà hàng duy nhất tọa lạc tại tầng 02 của khách sạn, có khung cảnh nhìn ra thành phố cùng với không gian sang trọng ,thoáng mát và sức chứa của nhà hàng lên đến 200 khách
Nhà hàng Mitisa cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món ăn tự chọn Âu – Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới Giờ đây, quý khách có thể thưởng thức tinh hoa ẩm thực được quy tụ từ khắp mọi miền trên thế giới chỉ với nhà hàng của Mitisa
Dịch vụ ăn uống ngoài nhà hàng ra thì khách sạn còn có một quầy bar nằm ở vị trí tầng lửng của khách sạn, đem lại cho khách hàng khám phá điều quyến rũ của Mitisa ngay tại không gian bar đầy bí ẩn Bạn có thể ngắm nhìn thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp về đêm và trải nghiệm hàng loạt các loại thức uống độc đáo ngay trong khuôn viên khách sạn,bên cạnh quầy bar có hồ bơi nhìn ra thành phố trên cao cực kỳ sang trọng.
Hình 1.11: Quầy Bar ở tầng lửng 1.3.3.Dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống mà khách sạn Mitisa còn có các dịch vụ bổ sung như :
Hình 1.12: Hồ bơi ở tầng thượng
Vị trí: tầng thượng Được thiết kế sang trọng và đẹp mắt nằm tại tầng thượng khách sạn Mitisa, với không gian rộng rãi thoáng đãng, quý khách có thể vừa tận hưởng làn nước xanh mát vừa nhâm nhi ly cafe, cooktail, và ngắm cảnh thành phố Đây cũng là nơi vô cùng lý tưởng để tổ chức các buổi tiêc sinh nhât, BBQ, hay pool party ngoài trời.
Hình 1.13: Phòng hội nghị ở trệt
Với sức chứa 60 khách, là một địa điểm hoàn hảo cho các sự kiện của công ty, hội nghị, hội thảo, thuyết trình, thảo luận nhóm…
Phòng họp được trang bị thiết bị nội thất sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu, internet không dây và các thiết bị chuyên dụng đầy đủ, đảm bảo đáp ứng được không gian hoàn toàn riêng biệt và đáp ứng nhu cầu cần thiết của quý khách. Chúng tôi cung cấp nhiều gói phòng họp đa dạng và các cách tổ chức phòng linh hoạt bao gồm hình chữ U, lớp học, bàn tròn, v.v…
Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách những bữa tiệc trà giữa buổi hay những bữa tiệc tối sang trọng, thiết kế trọn gói theo yêu cầu.
Ngoài ra phòng họp được trang bị đầy đủ các phương tiện hiện đại nhằm mục đích hở trợ và phục vụ theo yêu cầu của khách hàng :
- Máy tính và màn hình chiếu
- Bục phát biểu và sân khấu
- Hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại
Ngoài các dịch vụ trên thì khách sạn Mitisa còn những dịch vụ bổ sung khác gồm :
Dịch vụ phục vụ tại phòng
Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay
Dịch vụ cho thuê xe máy
Giường phụ: theo yêu cầu có tính phí
Dịch vụ văn phòng: thư ký đánh máy,fax,điện thoại quốc tế
Thiết kế tour du lịch theo yêu cầu,vé máy bay,thuê xe du lịch
Dịch vụ giữ hành lý
Đội ngũ lao động
Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở kinh doanh khách sạn nào,yếu tố con người luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi đội ngũ lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức.Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò của đội ngũ lao động trở nên quan trọng hơn,kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi và phần lớn các dịch vụ này chỉ có thể cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn,Mitisa cũng rất chú trọng về vấn đề này nên đội ngũ lao động được Mitisa tuyển dụng đào tào cực kỳ hiệu quả cho việc phục vụ khách hàng và dưới đây là thông tin về đội ngũ lao động của khách sạn Mitisa.
Bảng 1.3: Số liệu đội ngũ lao động tại khách sạn Mitisa
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạ c sĩ Đại học
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạ c sĩ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Về số lượng lao động :
Vì tình hình dịch bệnh nên khách sạn đã cắt giảm nhân sự của từng bộ phận khác nhau nên theo số liệu thống kê ở bảng trên, ta thấy tổng số lượng lao động tại khách sạn Mitisa là 15 người được bố trí phù hợp cho từng bộ phận khác nhau, đảm bảo phân công công việc cho nhân viên dễ dàng Lao động ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như Lễ Tân, Buồng Phòng, nhà hàng, chiếm số lượng cao hơn các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.tình hình dịch kéo dài nên số lượng nhân viên ít hơn so với cùng kỳ các năm về trước nhưng vì một ngày khách sạn bán cao nhất từ 15 phòng đổ lại trong tình hình dịch bệnh nên số lượng nhân viên như trên bảng thống kê vẫn đủ để phục vụ khách một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.Tuy nhiên nhà hàng chỉ có nhân viên và tạp vụ chưa không có bếp trưởng vì vậy cần phải tuyển thêm 1 bếp trưởng giày dặn kinh nghiệm việc này rất cần thiết với một khách sạn 4sao,để có thể đảm bảo đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
Về trình độ chuyên môn :
Phần lớn đội ngũ lao động của khách sạn Mitisa ở mức trình độ học vấn cao đẳng trở lên Điều đó cho thấy lao động tại đây có trình độ chuyên môn tương đối cao với một khách sạn hạng 4sao Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh khác trong khu vực thì khách sạn cần phải chú ý bồi dưỡng thêm nghiệp vụ cho các bộ phận điều này sẽ giúp ích nhiều đến hiệu quả chất lượng và uy tín của khách sạn, nếu chất lượng không tốt thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
Qua bảng trên, ta thấy hầu hết các nhân viên tại các bộ phận đều có ngoại ngữ là tiếng Anh đây chính là ngoại ngữ cần thiết phải có của đội ngủ nhân viên khi làm trong nghành du lịch và khách sạn đó cũng là một thế mạnh là một điều kiện căn bản để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp ngoài ra có một số bộ phận khác còn biết thêm tiết Hàn,Trung,Nhật điều này cực kỳ có lợi cho khách sạn.tuy nhiên có một vài bộ phận chỉ biết mỗi ngoại ngữ đó là tiếng Anh thì đôi lúc cũng rất bất tiện tại vì hiện nay khách du lịch lưu trú tại khách sạn là người Hàn Quốc chiếm 70% trong doanh thu của khách sạn còn lại chưa kể đến khách Mỹ,Trung,Nhật,… giải pháp tối ưu nhất tạo nên chất lượng tốt nhất thì khách sạn cần phải cho nhân viên trao dồi thêm một số ngoại ngữ khác để đảm bảo chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất có thể đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Kết thúc chương 1 tôi rút ra được một số nhận xét,khách sạn Mitisa là khách sạn 4sao tuy tình hình dịch liên tục trong vài năm qua cũng ảnh hưởng lớn đến doanh thu và hoạt động kinh doanh của khách sạn tuy nhiên nhìn sơ lược ta có thể thấy khách sạn vẫn sắp xếp bố trí hợp lý cơ cấu bộ máy quản lý một cách phù hợp để có thể phục vụ khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn một cách chu đáo và tốt nhất, tuy khách sạn đã cắt giảm đi một số bộ phận và một số nhân sự nhưng đội ngủ lao động của khách sạn hiện nay từ trình độ đến kinh nghiệm vẫn đang ở mức cao nhất hiệu quả nhất luôn trong trạng thái sẳn sàng làm việc một cách chất lượng nhằm thúc đẩy đưa khách sạn ngày càng phát triển,tuy bị yếu tố bên ngoài tác động nhưng khách sạn vẫn luôn trong tình trạng sẳn sàng đón khách và phục vụ khách chuẩn chất lượng 4sao đầy đủ tiện nghi và đi kèm là mang lại sự hài lòng cho khách khi bước chân vào khách sạn.Ngoài những cái tốt thì vẫn còn những cái chưa tốt mà khách sạn cần bổ sung như vị trí bếp trường vì vị trí này theo tôi thấy là rất cần thiết cho việc phục vụ khách hàng và trình độ ngoại ngữ có một số nhân viên còn không có ngoại ngữ là tiếng Anh có bản là một điều rất bất tiện vậy nên khách sạn làm sao cần đảm bảo cho toàn bộ nhân viên của tất cả các bộ phận ai chưa có ngoại ngữ tiếng Anh thì cần phải trao dồi thêm tiếng Anh cơ bản để tất cả các nhân viên trong khách sạn đạt được 100% hiểu và giao tiếp được ngoại ngữ tiếng Anh.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MITISA
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lê tân tại khách sạn Mitisa được thể hiện như sau:
Bộ phận lễ tân được xem như là bộ mặt của khách sạn có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận có liên quan trong khách sạn nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Không chỉ vậy, đây còn là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc duy trì mối quan hệ với khách trước khi khách đến cho đến khi khách bước chân rời khỏi khách sạn với một tâm trạng hài lòng và vui vẻ Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn có chức năng hỗ trợ khách, liên hệ với khách và khảo sát mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, nhân viên của khách sạn Mitisa.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định gồm có 4 giai đoạn: như sau:
Giai đoạn 1: trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn 2: khách đã đến khách sạn check in và làm thủ tục nhận phòng.
Giai đoạn 3: khách đang lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn 4: là giai đoạn cuối cùng , khách làm thủ tục check in thanh toán và rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa sẽ theo trình tự các bước dưới đây:
- Chuẩn bị trước khi vào ca làm việc
- Kiểm tra tình trạng phòng sạch hay bẩn,hư hỏng gì thì báo cáo cho các bộ phận khác để lau chùi hoặc sửa chửa thông qua phần mềm smile của khách sạn
- Nghe điện thoại khi khách gọi tới cần đặt phòng hoặc trả lời tư vấn cho khách về dịch vụ,giá phòng của khách sạn
- Nhận đặt phòng và tiếp nhận yêu cầu trang trí phòng cho khách
- Tiếp nhận thông tin về việc nhận phòng, trả phòng sớm,muộn của khách
- Giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách
- Làm thủ tục đăng ký phòng phòng cho khách
- Thực hiện đăng kí tạm trú cho khách
- Dẫn khách và hổ trợ hành lý lên phòng
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng trống
- Cung cấp cho khách các thông tin của khách sạn cũng như các thông tin về các địa điểm vui chơi, ăn uống.
- Trả lời mọi cuộc điện thoại gọi đến từ khách hoặc từ các bộ phận khác
- Tiếp nhận, giải quyết và xử lí các phàn nàn của khách
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan trong khách sạn để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Cập nhật và tổng hợp mọi chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
- làm thủ tục check out cho khách và tiễn khách.
- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
Hình 1.14: Quầy Lễ Tân ở tiền sảnh.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận
Khách sạn Mitisa Đà Nẵng là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4sao thì lượng công việc sẽ tương đối lớn và nhiều đó là trước khi chưa có dịch còn ở hiện tại thì lượng công việc tương đối ít đi rất nhiều tuy nhiên không phải vì lượng công việc ít mà nhân viên bộ phận lơ là,chất lượng dịch vụ của khách sạn lúc nào cũng được đặt lên hàng đầu vì vậy trong ca làm việc để đảm bảo được chất lượng phục vụ khách một cách tốt nhất nhằm thúc đẩy khách sạn ngày càng đi lên và luôn nắm vững một chất lượng tốt với tiêu chuẩn 4sao thì số lượng nhân viên sẽ được bố trí từ 2-3 nhân viên gồm 2 nhân viên lễ tân và 1 trưởng bộ phận trong một ca làm việc, do đó mỗi nhân viên sẽ đảm bảo mọi công việc trong ca một cách hiệu quả và tốt nhất để có thể đón tiếp phục vụ khách hàng.
Còn dưới này là sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa
( Nguồn: sơ đồ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa)
: Mối quan hệ trực tuyến : Mối quan hệ chức năng
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân ca đêm
Nhân viên lễ tân ca ngày
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy được cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa được thể hiện qua mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng 2 mối quan hệ này thể hiện sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc giữa trưởng bộ phận và các nhân viên. Qua đây cho ta thấy được đây là một cơ cấu tuy đơn giản nhưng lại rất hợp lí khi áp dụng tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa và đồng thời Tùy vào mỗi khách sạn khác nhau sẽ có cơ cấu bộ máy tổ chức khác nhau, và các nhân viên ở bộ phận lễ tân sẽ có các nhiệm vụ khác nhau chứ không phải khách sạn nào cũng có cơ cấu bộ máy của bộ phận đều giống nhau.
Vì vậy để hiểu rõ thêm từng nhiệm vụ và chức năng của từng vị trí trong bộ máy tổ chức bộ phận lê tân khách sạn Mitisa ta theo dõi dưới đây:
Trưởng bộ phận lễ tân
Chức năng : chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,giám sát điều phối và thôi thúc các nhân viên trong giờ làm việc,tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân,kiểm tra và đánh giá các kết quả hoạt động của nhân viên,tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận,đào tạo và nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên,tham gia hoạt động marketing của khách sạn,phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân ngoài ra còn tính toán điều tiết đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
Nhiệm vụ : Theo dõi hoạt động và giám sát nhân viên lễ tân trong ca làm việc hổ trợ nghe máy từ các khách quen,khách khó hoặc khách Vip của khách sạn.Hướng dẫn nhân viên mới hoặc thực tập sinh làm quen với các phần mềm,cơ sở vật chất và cách đón tiếp khách tại khách sạn ngoài ra trưởng bộ phận còn theo dỏi doanh thu bán phòng hằng ngày của khách sạn để đưa ra các giải pháp nhằm tăng doanh thu bắn phòng trong ngày cho khách sạn chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sắp xếp ca làm cho các nhân viên trong một tuần Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Hỗ trợ nhân viên trong việc chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP để đảm bảo khách được phục vụ một cách tốt nhất Hỗ trợ nhân viên giải quyết các phàn nàn của khách hoặc các vấn đề phát sinh khẩn cấp hay khó khăn trong ca làm việc.
Nhân viên lễ tân ca ngày
Chức năng : Nhân viên lễ tân hay lễ tân khách sạn là người đón tiếp bạn niềm nở, chuyên nghiệp ở tiền sảnh khách sạn, hỗ trợ tư vấn cho bạn về các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn thông qua việc tiếp nhận và trả lời điện thoại, phản hồi các khiếu nại từ khách hàng, thực hiện các thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check- out)
Nhiệm vụ :Tiếp nhận các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi trong khách sạn,tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin các loại phòng của mà khách muốn lưu trú,lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng của khách sạn dựa vào ngày đến và tên khách,cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách,chuẩn bị danh sách ,hồ sơ đăng ký cho khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt phòng ,thời gian lưu trú,giá phòng và phương thức thanh toán của khách,phối hợp với bộ phận buồng phòng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng,bảo quản chìa khóa ,két đựng tư trang của khách.xử lý tình huống
Nhân viên lễ tân ca đêm
Chức năng: là người sẽ thay thế cho nhân viên ca ngày để thực hiện nốt các công việc còn lại mà ca ngày chưa hoàn thành xong ,đón tiếp khách,hổ trợ khách check in và check out,cung cấp các dịch vụ bổ sung khi khách cần ,giám sát và trực ca bảo đảm tài sản của khách sạn và khách an toàn.
Nhiệm vụ : Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày.Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng,Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước,Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh an toàn của khách sạn Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết,kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước.Cài đặt giờ báo thức cho khách,chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách.Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên ca sáng hoặc trưởng bộ phận.ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện,cuối ca nbàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước khi ra về.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa
Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa,dưới sự hướng dẫn và chỉ dạy tận tình của trưởng bộ phận cùng với các anh chị nhân viên lễ tân đã giúp tôi học hỏi được rất nhiều điều, tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực tập tại đây. Trong quá trình thực tập tôi đã được thực hành và được làm các công việc như một nhân viên thực thụ,mặc dù khoảng thời gian thực tập tại khách sạn chỉ có vỏn vẹn 8 tuần, đây là một khoảng thời gian không quá dài cũng không quá ngắn đủ để một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp như tôi có thể tiếp cận công việc một cách chân thực nhất chứ không còn là trên lý thuyết, trên sách vở như trước kia nữa.Trong thời gian này tôi đã được học được nhiều điều từ anh,chị và trưởng bộ phận của tôi những người có kinh nghiệm trong nghề đã lâu,tôi được chỉ dạy một cách tận tình và anh,chị trong bộ phận luôn luôn tạo điều kiện để tôi làm việc và thực hành một cách chuyên nghiệp như một nhân viên chính thức trong khách sạn, tôi được trãi nghiệm và thực hiện các công việc của một nhân viên lễ tân một cách cụ thể như ở dưới đây :
Bảng 2.1 Quá trình làm việc và kết quả đạt được tại bộ phận lễ tân
Tuần Công việc được giao
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
1 - Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận lễ tân và các
- Biết được từng bộ phận có số lượng đội ngủ lao động là bao nhiêu và biết
-Học được cách chào hỏi và giao tiếp với đồng nghiệp.
-Học được thêm nhiều từ ngữ chuyên ngành từ anh,chị
-Phải luôn thân thiện và biết cách tạo ấn tượng tốt với các anh chị bộ phận khác.
- Nghe giới thiệu sơ lược về các công việc của một nhân viên lễ tân.
- Được giới thiệu sơ lược về số lượng phòng và làm quen với phần mềm smile được cấp bật của từng người -Biết được quy trình khi làm lễ tân tại khách sạn Mitisa
- Biết khách sạn có bao nhiêu phòng và những phòng đó có giá bao nhiêu,biết được trạng thái của từng loại phòng dựa trên màu sắc hiện thị ở phần mềm smile
- Làm quen và biết cách sử dụng phần mềm smile của khách sạn.
-Học hỏi được cách thức và quy trình làm việc bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa -Nắm rõ được tình trạng phòng và số lượng phòng trong ngày để có thể bán được phòng tạo doanh thu cho khách sạn trong bộ phận.
-Học được các từ ngữ chuyên nghành khi giới thiệu phòng cho khách nước ngoài.
-Biết được các từ tiếng anh trong phần mềm smile có nghĩ gì và công dụng để thực hiện quy trình nào. trong khách sạn. -Phải biết cách quan sát, nhanh nhẹn, chịu khó học hỏi và ghi nhớ.
-Phải có tính siêng phận dẫn đi xem từng loại phòng trong khách sạn và từng tầng mà các bộ phận khác đang làm việc
- Học các hạng phòng của khách sạn và mức giá của các hạng phòng đó.
- Học các dịch vụ bổ sung của khách sạn để giới thiệu cho khách
-Học các bước quy trình thủ tục đăng ký phòng cho khách
- Học cách phòng có trang thiết bị như thế nào và view ra sao,biết được các bộ phận khác ở tầng nào và các phòng như hội nghị thì ở đâu…
-Học được mức giá của phòng đó để giải thích cho khách vì sao phòng đó lại có giá phòng như vậy -Học được các dịch vụ bổ sung để giới thiệu và đáp ứng kịp thời như cầu của khách hàng ví dụ như khách muốn đặt xe máy thì giới phòng rộng bao nhiêu m 2 hoặc trang thiết bị gồm có những gì của từng hạng phòng và vị trí của từng phòng nằm tầng bao nhiêu,ở hướng nào.
-Biết được giá phòng và dịch vụ bổ sung để có thể giới thiệu cho khách.
-Nắm vững quy trình đặt phòng để không sảy ra sai sót vì có một số dữ liệu nhập sai sót thì rất
Anh của các hạng phòng và dịch vụ bổ sung -Chào khách và giao tiếp với khách nước ngoài bằng những -câu tiếng Anh chuyên ngành đơn giản -Trau dồi vốn từ vựng để có thể giao tiếp với khách nước ngoài một cách suôn sẻ và tự tin hơn. năng, chăm chỉ, không ngừng học hỏi để trau dồi bản thân -Phải luôn luôn vui vẻ, tươi cười mọi lúc mọi nơi với khách Cố gắng làm hài lòng khách, tạo ấn tượng tốt với khách.
- Phải tập trung cao độ khi làm việc để tránh các sai sót không đáng có xảy ra đặt phòng trực tiếp và gián tiếp cho khách
-Học chào đón khách khi đến khách sạn thiệu giá bao nhiêu và trong bao lâu cần làm thủ tục gì để nhận xe hay khách muốn giặc ủi thì giá như thế nào tính bằng số lượng chứ không tính ký… khó sửa và bàn giao lại cho các bộ phận khác -Học được kỹ năng đón tiếp khách để khách có thể hài lòng khi nhận phòng và trả phòng
3 -Học cách nghe điện thoại từ bên ngoài gọi vào hay từ bộ phận gọi vào hoặc từ khách đang lưu trụ tại khách sạn
-Học các số điện thoại của từng bộ phận trong khách sạn và cả giám đốc
-Biết được khi khách bên ngoài gọi tới sẽ trả lời
“Khách sạn Mitisa xin nghe hoặc từ các bộ phận gọi tới và khách lưu trú gọi tới sẽ trả lời bộ phận lễ tân xin nghe” với chất giọng rõ ràng rành mạch và không được
-Nghe điện thoại và trả lời trôi chảy không ngắt quản hay rụt rè lo sợ,không nhầm lẫn trong khi trả lời hay gọi cho khách hay một bộ phận nào để tránh đánh giá không hài lòng từ khách và
-Trau dồi thêm vốn từ tiếng Anh và tiếng Việt để có thể giao tiếp tự tin hơn với khách.
Giao tiếp một cách mạch lạc, suôn sẻ và tự nhiên nhất có thể.
-Giúp cho bản thân nâng cao
-Phải biết cách lắng nghe, luôn luôn học hỏi để nâng cao nghiệp vụ của bản thân nhiều hơn-Tập trung làm việc và hoàn thành tất cả công việc được giao.-Tập cho bản thân được tính quá to cũng không được quá nhỏ.và hướng dẫn khách muốn gọi xuống lễ tân chỉ cần nhấn phím 0 -Học được khi muốn gọi bộ phận nhà hàng là bấm số nào như nhà hàng thì bấm 202 hoặc kế toán thì 303… và học được khi nào và trường hợp nào mới được gọi cho giám đốc. làm gián đoạn công việc của các bộ phận khác. được khả năng giao tiếp với khách nước ngoài. ghi nhớ tốt giúp tôi khi làm việc nhanh chóng hơn thay vì mở sổ sách hay tra thông tin thì tôi có thể nhớ tất cả thông tin đó trong đầu và làm việc một cách linh hoạt,nhanh chóng.
4 -Học thủ tục đặt ký nhận phòng cho khách tại quầy
-Học làm quen với máy in,két
-Biết được đăng ký nhận phòng cho khách là cần làm những gì như hỏi khách đặt phòng trước hay
- Biết các kỹ năng mềm như in ấn các giấy tờ liên quan cho khách,biết nhập các
-Học được thêm các thuật ngữ chuyên ngành từ các trang thiết bị và phần mềm
-Ghi nhớ,làm quen dần với những cái mới mà trước giờ mình chưa thực mở tiền quỷ và sổ sách,máy quẹt thẻ,máy photo chứng minh nhân dân,sổ hộ chiếu cho khách.
-Học nhập tạm trú cho khách cho cơ quan chức năng
-Học các quy trình check in và tính tiền cho khách
-Học nhập quỷ thu chi trên EX,học được nhập thu chi hằng ngày của khách sạn trên EX ví dụ như ngày chưa khách tên gì hoặc ai là người nhận đặt phòng cho khách,photo chứng minh cho khách,làm chìa khóa phòng cho khách
- Học nhập tạm trú cho người trong nước thì nhập ở trang khai báo lưu trú của khách sạn còn với người nước ngoài thì nhập trên trang xuaatnhapcan h của khách sạn cho cơ quan chức năng -Biết quy trình check out cho khách nếu thông tin cần khai báo trên phần mềm của khách sạn một cách chĩnh chu,cụ thể không để sai sót hay nhầm lẫn.
-Biết các thủ tục cần thiết khi khách cần check in hoặc check out để tránh làm trễ thời gian của khách.
Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng là bộ mặt của khách sạn và yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ khách vì thế việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu nằm ở việc giao tiếp,thái độ của đội ngũ nhân viên tại bộ phận vậy cho nên chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa được thể hiện như sau :
Bảng 2.2: Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa
Số lượn g Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
>30 tuổi Nam Nữ Đại học
Trưởng bộ phận lễ tân 1 - 1 1 - 1 - - 1 1
Nhân viên lễ tân ca ngày
Nhân viên lễ tân ca đêm
(Nguồn : Bộ phận lễ tân)
Do còn ảnh hưởng của dịch COVID – 19 lượng khách chưa nhiều nên khách sạn đã cắt giảm số lượng nhân viên tại bộ lễ tân chỉ còn 3 nhân viên để giảm bớt chi phí hoạt động
Tuy nhiên với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao thì số lượng đó là hơi ít so với yêu cầu của khách sạn Vì vậy vào những lúc cao điểm hoặc có nhân viên nghỉ phép hoặc khi có đoàn khách lớn đến đột ngột thì đây sẽ là một trở ngại lớn với bộ phận, sẽ dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực, làm cho lượng công việc quá tải không thể giải quyết hết trong 1 ca.Các công việc còn lại sẽ dồn vào ca sau sẽ khiến nhân viên ca sau chỉ có một mình nên dẫn đến việc không đáp ứng đủ nhu cầu gây ra chậm trễ trong quá trình phục vụ
Ưu điểm : Độ tuổi chủ yếu của nhân viên lễ tân giao động từ 24-33 tuổi, đa số trong bộ phận đều là những người trẻ tuổi bởi vì những người ở độ tuổi này rất linh hoạt, nhanh nhẹn và năng động trong công việc, họ có thể nhanh chóng học hỏi, chọn lọc những cái mới để áp dụng vào công việc làm cho khách sạn ngày càng phát triển hơn
Tuy nhiên với độ tuổi 24 thì chắc chắn là nhân viên mới ra trường kinh nghiệm còn khá ít vì thế đôi khi dẫn đến các lỗi mắt phải trong quá trình làm việc tại bộ phận,điều này cũng dẫn tới đánh giá không tốt từ phía khách hàng dành cho khách sạn.
Vì số lượng trong bộ phận lễ tân khá ít chỉ có 4 người sự chênh lệch quá nhiều giữa số nhân viên nam và số nhân viên nữ thì cũng không ảnh hưởng lớn gì cho khách sạn Vì nam có sức khỏe tốt và dễ giải quyết các vấn đề khó khăn xảy ra hơn nữ nên đa số các nhân viên nam sẽ được phân công làm ca đêm Còn lại những nhân viên nữ sẽ được xếp làm ca sáng và chiều vì trong việc tiếp xúc, trao đổi với khách họ sẽ khéo léo hơn nhân viên nam
Tuy là vậy nhưng đôi khi số lượng nhân viên chỉ có 1 nữ thì áp lực rất lớn đôi khi cõ những ngày công việc nhiều thì chỉ với 1 nhân viên nữ không thể phục vụ, tiếp xúc, trao đổi với khách 1 lúc nhiều người được điều đó rất bất tiện và đôi khi chỉ có 1 nữ thì lúc ốm đau không có nhân viên nữ khác thay thế điều đó cũng ảnh hưởng phần nào cho công việc.
Về trình độ học vấn :
Nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua đào tạo trường lớp Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học khá cao so với mặt bằng chung của bộ phận, còn lại tốt nghiệp cao đẳng chiếm 1 nhân viên.Nhìn trên bảng đồ ta có thể thấy đội ngũ nhân viên của bộ phận đều được học và rèn luyện ở mức độ cao đẳng trở lên đáp ứng đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
Nhưng vẫn còn 1 nhân viên trình độ học vấn chỉ ở mức cao đẳng thì thời gian học tập và rèn luyện kỹ năng cho nghề sẽ ít hơn đại học 1 năm điều đó cũng ảnh hưởng phần nào khi đi làm có thể có một số cái hạn chế mà chưa học qua điều này sẽ khó khăn trong quá trình mới vào nghề làm việc.
Về trình độ ngoại ngữ :
Hiện tại, trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân khá tốt khi toàn bộ nhân viên đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh
Bên cạnh đó khách sạn thuộc vào vị trí thuận lợi, có khá nhiều khách nước ngoài đặt biệt là khách Hàn Quốc đến khách sạn nhưng nhân viên biết tiếng Hàn khá ít điều này cũng bất tiện cho việc giao tiếp và phục vụ.
2.3.2 Cơ sở vật chất Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt thì việc đánh giá, kiểm soát hiện trạng của cơ sở vật chất kỹ thuật là cực kỳ quan trọng Hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn mitisa được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3 : Thống kê các cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa
STT Danh mục thiết bị Số lượng ĐVT
Tốt Hỏng cần thay thế
7 Giá đựng thẻ chìa khóa phòng 2 cái 2 -
8 Giá đựng hồ sơ đặt phòng 1 cái 1 -
9 Giá đựng thông tin của khách 1 cái 1 -
10 Giá đựng tài liệu 1 cái 1 -
11 Giá đựng hóa đơn, chứng từ 1 cái 1 -
15 Giá đựng các loại tờ rơi, bút viết, ghim, kẹp 1 cái 1 -
19 Bộ bàn ghế ngồi uống nước 2 Bộ 2 -
20 Xe đẩy hành lý 1 cái 1 -
22 Đồng hồ treo tường 5 cái 5 -
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Nhìn từ bảng trên ta có thể thấy cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại tuy số lượng ít nhưng cũng khá đầy đủ các thiệt bị máy móc đặt biệt là về 5 cái đồng hồ mà khách sạn treo trước tiền sảnh ở quầy lễ tân khách sạn treo chiếc đồng hồ với chỉ số kim của 5 nước khác nhau Việt Nam,London,Tokyo,Paris,New york để cho khách du lịch các nước có thể dể dàng coi khung giờ hiện tại điều này cho thấy sự tinh tế ,tỹ mỹ ,chu đáo của khách sạn khi lựa chọn và sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn Tuy nhiên, có một số thiết bị đã bị hỏng cần được thay thế Cụ thể là cần bổ sung thêm 1 bộ đàm để nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận khác giúp nhân viên làm thủ tục nhanh chóng để khách không phải chờ đợi quá lâu Khách sạn cần bổ sung thêm hoặc sửa chữa lại điện thoại bàn phòng khi có khách đông người đến khách sạn tránh trường hợp để khách đợi lâu vì nhân viên phải cứ mãi loay hoay liên hệ với các bộ phận như buồng phòng để hỏi lại tình trạng phòng như thế nào với một chiếc điện thoại hư sẽ khá tốn thời gian của nhân viên lẫn khách hàng dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Khách sạn nên tân trang các vật dụng đã hỏng hoặc quá cũ nhằm phục vụ cho công việc của bộ phận lễ tân được nhanh chóng và hoàn thiện hơn Việc bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, vật dụng cần chú trọng hơn và đồng thời cần nhờ bộ phận kỹ thuật nên đưa ra các lịch trình thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị nhằm đảm bảo nó hoạt động tốt và hạn chế được tình trạng hư hỏng để trong quá trình làm việc không bị ảnh hưởng.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn mitisa tôi đã rút ra được quy trình phục vụ như sau:
Quy trình 1: Nhận đăng kí đặt phòng
Tại khách sạn mitisa khách hàng đặt phòng theo 2 hình thức : hình thức trực tiếp và hình thức gián tiếp.
- Trực tiếp: khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn, đối với khách này có thể sử dụng các cách thức như sau: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại, gửi thư tín hoặc email,đặt qua trang web của khách sạn
- Khách gián tiếp: chủ yếu khách sẽ đặt qua trung gian như các công ty lữ hành, các app trên điện thoại booking, traveloka, agoda,…hoặc công ty đặt phòng giùm hay bạn bè người thân đặt phòng giùm cho khách hàng.
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa
Đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn mitisa trẻ trung, năng động, luôn nhiệt tình trong công việc và cũng có những nhân viên nhiều năm tuổi nghề dài dặn kinh nghiệm Nhân viên được khách nhận xét có thái độ phục vụ tốt, nhận được nhiều phản hồi tích cực Bên cạnh đó, trình độ học vấn tại bộ phận lễ tân khá tốt, toàn bộ nhân viên của bộ phận lễ tân có trình độ cao đẳng trở lên các nhân viên đều có khả năng sử dụng tiếng Anh thành thạo.
Cơ sở vật chất ˗ kỹ thuật:
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn mitisa được đầu tư hiện đại và khá đầy đủ đáp ứng được các nhu cầu cần thiết trong quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân Khách sạn luôn bảo trì bảo dưỡng và thay thế các trang thiết bị trong khách sạn khi đến thời hạn.
Bộ phận lễ tân khách sạn mitisa đã xây dựng được bộ tiêu chuẩn quy trình phục vụ ổn và khá đầy đủ tuy có thể có những quy trình ngắn hơn hoặc dài hơn so với các khách sạn khác nhưng nó vẫn phù hợp với thực tế được áp dụng để phục vụ khách tại khách sạn và khách sạn cũng đạo tạo thêm cho các nhân viên về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân,hầu hết đều thực hiện khá tốt.
Công tác kiểm tra, giám sát:
Công tác kiểm tra và giám sát tại khách sạn mitisa tương đối tốt, đặc biệt là trưởng bộ phân lễ tân luôn quan tâm,giám sát và chỉ bảo nhân viên nhằm đưa đến cho khách sự phục vụ tốt nhất.trưởng bộ phận luôn hoàn thành tốt công tác kiểm tra giám sát kỹ lưởng nhằm tránh để các nhân viên sai sót hay mắt lỗi tránh các trường hợp xấu nhất ảnh hưởng đến khách hàng,thưởng phạt phân minh giúp cho nhân viên có động lực làm việc và cố gắng.
Về đội ngũ lao động khách sạn khá là ít nên khi có lượng khách đông thì lượng công việc cho từng ấy nhân viên là điều không thể kịp thời, đội ngủ nhân viên tuy biết thành thạo tiếng anh nhưng khách Hàn lại chiếm 70% doanh thu của khách sạn mà nhân viên biết tiếng Hàn thì khá là ít vì vậy không thuận lợi trong quá trình giao tiếp.
Cơ sở vật chất ˗ kỹ thuật:
Các cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân tuy khá đầy đủ không cần phải thay nhưng có một số vật dụng cần bổ sung và điều chỉnh như bộ đàm, điện thoại bàn, để phục vụ khách tốt hơn.
Trong quá trình phục vụ thì bộ phận lễ tân luôn đáp ứng đủ các quy trình để phục vụ khách tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những nhân viên mới chưa thành thạo trong việc đón tiếp và đặt phòng cho khách điều này dẫn tới chất lượng phục vụ không tốt cần nên rèn luyện,trao dồi thêm nhiều kỹ năng cho những nhân viên mới
Về công tác kiểm tra giám sát:
Với công tác giám sát của trưởng bộ phận đã thực hiện khá tốt Phân chia đều công việc cho mọi người cũng như đúng chức năng của từng cá nhân Tuy nhiên đôi khi lượng công việc cũng khá nhiều mà chỉ mỗi mình trưởng bộ phận giám từ công việc đến nhân viên thì không thể làm hết được điều này dể dẫn đến nhiều sai sót và mất nhiều thời gian hơn.
Mối quan hệ giữa các bộ phận: Mặc dù có sự giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau, giúp công việc trở nên hiệu quả hơn, tình huống phát sinh xử lý nhanh chóng hơn Tuy nhiên vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau giữa các bộ phận nhất là khi có sự cố xảy ra.
Qua việc phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa tôi nhận thấy rằng mặc dù bộ phận lễ tân đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn là bộ mặt của khách sạn nhưng đội ngũ lao động vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng lao động, trình độ ngoại ngữ 2 còn thiếu Bên cạnh đó, các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân cần bổ sung thêm các trang thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ khách Còn về mối quan hệ giữa các bộ phận hiện có sự phối hợp với nhau khá chặt chẽ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại việc đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau khi xảy ra sự cố Do vậy vấn đề tìm ra các giải pháp thích hợp nhằm khắc phục và hạn chế những lỗi như trên thì sẽ góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MITISA
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Tuyển dụng nhân viên nhằm mục đích cung cấp cho khách sạn đội ngũ lao động chất lượng, đảm bảo yêu cầu về công việc, nâng cao chất lượng kết quả công việc từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, thúc đẩy phát triển mạnh chất lượng của khách sạn trong tương lai.
Tuyển dụng qua các kênh: trang facebook chính của khách sạn, các trường đại học, cao đẳng có liên kết; các website, facebook tuyển dụng nhân sự tại Đà Nẵng hoặc trên các group tuyển dụng việc làm trong khách sạn,…
- Nam hoặc nữ có độ tuổi không quá 35 tuổi, ngoại hình dễ nhìn.
- Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, trung thực, siêng năng, có trách nhiệm cao.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt là một lợi thế.
- Có kiến thức chuyên môn về chuyên ngành nhà hàng khách sạn hoặc những ngành liên quan
- Có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên.
- Có sức khỏe, lý lịch rõ ràng.
- Thông thạo ngoại ngữ tiếng Anh đặc biệt biết thêm ngôn ngữ 2 như tiếng Trung hoặc Hàn là một lợi thế.
- Ưu tiên các bạn đã có kinh nghiệm làm việc ở vị trí lễ tân khách sạn.
Đào tạo dài hạn kỹ năng tiếng Hàn cho nhân viên lễ tân:
Xác định nhu cầu đào tạo: Hiện tại nhu cầu khách Hàn Quốc đi du lịch tới Việt
Nam khá cao trong đó khách Hàn lưu trú tại khách sạn Mitisa chiếm 70% doanh thu, nhưng khách sạn chưa có nhiều nhân viên biết tiếng Hàn Đây thật sự là một trở ngại vì vậy việc cải thiện kỹ năng ngoại ngữ cho đội ngũ lao động sẽ giúp họ có thể phục vụ tốt cho mọi đối tượng khách khác nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
Mục tiêu đào tạo: Nâng cao trình độ tiếng Hàn của đội ngũ lao động, đảm bảo rằng sau khóa học tất cả nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Hàn với khách Hàn Quốc và có thể nghe, hiểu những nội dung mà khách yêu cầu trong thời gian khách lưu trú Đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo là tất cả nhân viên bộ phận lễ tân
Người đào tạo: Khách sạn sẽ mời những giảng viên trường đại học Ngoại Ngữ hoặc trung tâm tiếng Hàn ICLS Danang cùng thực hiện giảng dạy.
Thời gian đào tạo: Từ 3-6 tháng, một tuần 2 buổi vào chiều hoặc tối, kéo dài 2 giờ. Đào tạo trực tiếp tại phòng hội nghị.
Chương trình đào tạo: Chương trình học phù hợp với mọi cấp độ từ cơ bản đến nâng cao, từ cấp nhân viên đến trưởng bộ phận Phương pháp đào tạo sẽ giúp học viên nắm được toàn bộ kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn bao gồm từ vựng, thuật ngữ chuyên ngành, các mẫu câu đối thoại từ cơ bản tới nâng cao, cách giải quyết tình huống với khách hàng giúp học viên tự tin xử lý các tình huống ở thực tế
Tổ chức đánh giá kết quả: Cuối khóa học giám đốc và thầy cô có chuyên môn sẽ tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ năng giao tiếp thông qua lí thuyết và xử lý tình huống thực tiễn của các nhân viên
Tổ chức các buổi đào tạo,rèn luyện về kỹ năng xử lý tình huống.
Xác định nhu cầu đào tạo : Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bộ phận giao tiếp với khách hàng nhiều nhất trong khách sạn,nhân viên lễ tân là những người phải giải quyết các tình huống các dịch vụ khách cần hay thậm chí cả phàn nàn không hài lòng từ phía khách hàng thì nhân viên lễ tân đều phải chịu trách nhiệm và xử lý mọi việc.
Vì vậy việc đào tạo lại và rèn luyện thêm kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên đó là một điều cần thiết nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn làm cho khách cảm thấy không hài lòng.
Mục tiêu đào tạo: Rèn luyện, nâng cao kiến thức và trang bị hiểu biết thêm về tâm lý và thói quen của các khách du lịch đến từ khắp nơi trên thế giới để nhân viên có thể đưa ra một hướng giải quyết phù hợp nhất. Đối tượng đào tạo: Đối tượng đào tạo là tất cả nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Người đào tạo: Trưởng bộ phận lễ tân người có kinh nghiệm, kiến thức chuyên ngành nhiều năm.
Thời gian đào tạo: Mỗi tuần 1 buổi, kéo dài 2 giờ Đào tạo trực tiếp tại phòng hội nghị.
Chương trình đào tạo: Về chương trình đào tạo trưởng bộ phận sẽ lập ra khung chương trình đào tạo về tâm lý khách du lịch ở các các quốc gia đặc biệt là khách Hàn Quốc vì họ rất chi là kỹ tính trong từng li từng tý Việc đào tạo diễn ra theo phương pháp thảo luận các đề tài, tình huống được đưa ra và sẽ có tài liệu đã lưu trữ lại ở hồ sơ trước đó cùng với các giáo trình tham khảo cần thiết để hỗ trợ cho việc tham khảo và rèn luyện Đặc biệt sẽ có sự trao đổi kinh nghiệm giữa trưởng bộ phận và nhân viên.Đưa ra các tình huống gặp phải trong thực tế để các nhân viên có thể học hỏi và tập xử lý cho thuần thục.
Tổ chức đánh giá kết quả: Thông qua việc học tập và rèn luyện, từng nhân viên sẽ xử lý tình huống do trưởng bộ phận đưa ra sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt của từng nhân viên, sau đó trong quá trình thực tế nhân viên nào có biểu hiện tốt có thể đem những thứ đã học trước đó đưa vào thực tiển xử lý làm việc một cách thuần thục và tốt nhất thì khách sạn sẽ khen thưởng thêm ở cuối tháng.Điều này sẽ thúc đẩy tinh thần và năng xuất làm việc của nhân viên.
Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Tăng cường công tác kiểm tra lại toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của bộ phận lễ tân và tiến hành sửa chữa
Hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất bị trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi những hư hỏng, xuống cấp theo thời gian cụ thể như máy lạnh phòng 805 vậy mà không ai phát hiện để khi khách tới lưu trú thì khách phàn nàn và phải chuyển phòng cho khách điều đó rất bất tiện.hay máy in tại bộ phận lâu lâu lại bị lỗi đứng máy không in được điều đó cũng rất bất tiện cho việc in hóa đơn hoặc chứng từ cho khách.
Tăng cường kiểm tra, bảo trì các thiết bị điện trong khu vực lễ tân ít nhất 1 lần 1 tuần để đảm bảo nó vẫn luôn tình trạng hoạt động tốt Sau đó lập ra một kế hoạch sữa chữa ,bộ phận kỹ thuật phải sữa chữa toàn bộ các trang thiết bị hư hỏng Cần phải kiểm tra kỹ lưỡng sau quá trình sửa chữa và thay thế phải đủ đảm bảo chất lượng như hiện trạng ban đầu Lập một danh sách các trang thiết bị còn thiếu dựa trên bảng kiểm kê và trình báo với bộ phận kế toán và giám đốc xin phép được bổ sung các trang thiết bị còn thiếu.
Nâng cấp, thay thế, bổ sung một số trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận lễ tân
Thay thế các thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Chẳng hạn như cần bổ sung thêm một bộ đàm để nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận khác giúp nhân viên làm thủ tục nhanh chóng để khách không phải chờ đợi quá lâu hay máy in lâu lâu cứ đứng máy không thể in hóa đơn làm mất khá nhiều thời gian hoặc điện thoại bàn nghe rè rè điều này ảnh hướng đến việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại,sửa chửa nâng cấp hoặc mua phần mềm microsof chứ cứ để như vậy lâu lâu máy tính lại bị vô hiệu hóa làm gián đoạn quá trình làm việc của nhân viên lễ tân ảnh hưởng rất lớn cho công việc.Những trang thiết bị này là trang thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ khách vì vậy cần sửa chửa,thay thế để đáp ứng được sự hài lòng từ khách hàng dành cho khách sạn.
Khi có sự thiếu hụt, nhân viên phải báo ngay với trưởng bộ phận để kịp thời bổ sung những vật dụng cần thiết.
Thực hiện công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
Bảo trì, vệ sinh và kiểm tra thường xuyên hệ thống máy vi tính, phần mềm điều hành khách sạn, máy in, bộ đàm, máy làm thẻ chìa khóa, máy photo, điện thoại bàn luôn ở trong trạng thái hoạt động tốt để để cho nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin và nhanh chóng trong việc phục vụ khách vì đây là những thiết bị cực kì quan trọng trong việc kết nối với tất cả bộ phận khác.
Nâng cao ý thức của đội ngũ lễ tân trong việc sử dụng hệ thống cơ sở trang thiết bị Đây là một nhiệm vụ rất quan trọng nếu đội ngũ lễ tân luôn có ý thức cao trong việc sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khi làm việc thì sẽ tránh khỏi những hư hỏng xảy ra và duy trì được chất lượng của toàn hệ thống vì vậy cần hướng dẫn và thường xuyên nhắt nhở các nhân viên đặc biệt là các nhân viên mới phải làm đúng theo trình tự hoặc sử dụng đúng cách các trang thiết bị nhằm tối thiểu việc hư hỏng trang thiết bị trong quá trình sử dụng.thông qua các buổi rèn luyện để nhắt nhở các nhân viên và sẽ đưa ra quy định sử phạt điều này làm tăng tính cẩn thận và ý thức hơn cho nhân viên.
Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mitisa đã đưa ra quy trình phục vụ như sau:
+ Nhận đăng ký đặt phòng
+ Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
+ Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú
+ Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách Để hoàn thiện quy trình phục khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân luôn cân nhắt kỹ lưỡng từng chi tiết từ quy trình đăng ký tới quy trình check out cho khách,trong quá trình phục vụ khách luôn luôn giữ thái độ bình tĩnh,nìm nở,vui vẻ và đặt biệt sẽ không để nhân viên mới hoặc nhân viên chưa có kinh nghiệm giao tiếp với khách mà sẽ để các nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách nhưng sẽ để những nhân viên mới học hỏi trao dồi thêm và châm ngôn của khách sạn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu vui lòng khách đến vừa lòng khách đi vì vậy khi khách tới câu đầu tiên nhân viên lễ tân sẽ giao tiếp với khách là khách sạn Mitisa xin chào khi khách đi thì luôn luôn cảm ơn với thái độ nìm nở những điều này giúp cho khách đánh giá tốt về chất lượng phục vụ tại khách sạn và nâng cao,hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận.
Quy trình cần hoàn thiện là quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách,khi khách tới đông ví dụ như khách đoàn chẳng hạn thì nhân viên cần mời khách ngồi rồi bật quạt hay điều hòa rót trà đem ra cho khách xong cần nói với khách đưa ra một người đại diện lại quầy lễ tân để làm thủ tục đăng ký nhận phòng và đồng thời làm thủ tục nhận phòng nhân viên cần phải nhanh chóng kèm theo đó là sự cẩn thận,chính sát chứ không nên loay hoay lề mề làm tốn thời gian còn bị sai sót thủ tục hoặc sai sót các thông tin từ phía khách cung cấp cho khách sạn.
Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát
Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên Khuyến khích các nhân viên bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới đặc biệt là tiếng Hàn để có thể đáp ứng được nhu cầu giao tiếp với khách Hàn lưu trú tại khách sạn. Kiểm tra thường xuyên quy trình làm thủ tục nhận và trả phòng đối với khách của nhân viên lê tân Kiểm soát nhân viên trong quá trình làm việc có làm việc nghiêm túc hay nói chuyện riêng, không chú tâm đến công việc hay đi trễ nhiều lần trong tuần không, Thường xuyên kiểm tra giám xác chất lượng làm việc của nhân viên, theo dỏi hồ sơ và các quy trình nhân viên thực hiện đã chính xác chưa để đưa ra nhắc nhở và đưa ra các hướng giải quyết cụ thể.đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên trong tuần hay trong tháng qua tác phong làm việc,thái độ làm việc,…để khen thưởng hoặc sử phạt cho hợp lệ để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tăng năng xuất bán phòng,dịch vụ cho khách sạn.
Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác bộ phận lễ tân cũng không ngoại lệ, không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn trong quá trình khách lưu trú cần đảm bảo chất lượng phục vụ thật tốt.Để hoạt động kinh doanh luôn được diễn ra tốt ngoài việc làm đúng quy định tiêu chuẩn khách sạn đề ra mà cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẻ Để làm được điều đó thì bộ phận lễ tân cũng cần phải xây dựng mối quan hệ với các bộ phận khác hổ trợ giúp đở nhau trong công việc để nhằm thúc đẩy mục tiêu chính là chất lượng phục vụ của khách sạn dành cho khách hàng. Để làm được điều đó bộ phận lễ tân với các bộ phận khác tạo dựng mối quan hệ trong quá trình làm việc như sau:
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng: Liên kết chặt chẽ, phối hợp với bộ phận buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ Thời điểm khách đăng ký khách sạn nhận phòng, thanh toán và tiễn khách là thời gian quan trọng cần 2 bộ phận này kết hợp hết sức nhanh chóng và chính xác để tránh các trường hợp phòng dơ phòng bẩn hay các sai sót phòng đang sửa chửa mà vẫn nhận khách thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn.
Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để giải quyết các yêu cầu đặt món chuẩn bị bửa ăn sáng một cách nhanh chóng và chính xác
- Báo số lượng ăn sáng hằng ngày cho nhà hàng nắm rõ để nhà hàng chuẩn bị,để tránh trường hợp hao hụt hoặc dư thừa nguyên vật liệu
- Nhà hàng cần cung cấp thông tin phòng nào lên ăn sáng hay phòng nào chưa ăn sáng cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân liên hệ lại khách hàng có còn sử dụng dịch vụ ăn sáng hay không hoặc khi phòng không đặt ăn sáng tại nhà hàng nhưng hôm sau vẫn lên gọi món thì nhà hàng liên hệ với lễ tân để giải thích và giải quyết cho khách hàng một cách hợp lý.
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật:
- Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị hư hỏng trong khách sạn.
- Hỗ trợ bộ phận lễ tân để công tác vận hành hệ thống máy tính kiểm tra và xem xét hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách đều thông qua hệ thống máy tính Nếu máy tính hư hỏng đột xuất dẫn đến việc mất toàn bộ tài liệu của khách sạn về khách hàng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán:
- Kiểm kê, lưu giữ và ghi chép đầy đủ thông tin hóa đơn để tránh việc thiếu sót hoặc làm mất hóa đơn
- Không nên để các chứng từ dồn lại nhiều ngày điều đó làm lẫn lộn các giấy tờ với nhau dẫn đến thiếu sót và dễ sai lệch trong khoản tính toán doanh thu của khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh:
Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận kinh doanh và tiếp thị để cung cấp cho bộ phận lễ tân cơ sở để xây dựng các chiến lược kinh doanh, chính sách giá bán phù hợp với các đối tượng khách khác nhau và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn một cách hợp lý.
Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận:
- Các bộ phận nên có buổi họp chung ít nhất một tháng một lần để có thể trao đổi và rút kinh nghiệm trong việc phối hợp để phục vụ khách
- Các bộ phận cần họp để đưa ra một phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo đúng quy trình và làm hài lòng khách hàng
- Các trưởng bộ phận cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận để đánh giá việc phối hợp giữa các bộ phận đã tốt hay chưa, cần xem xét các vấn đề nào còn chưa được, thì tìm hiểu nguyên nhân và đưa tra hướng khắc phục
- Cần có một ngày nghĩ trong năm để các bộ phận với nhau tham gia các hoạt động vui chơi giải trí tham gia các trò chơi ngoài trời có sự tham dự giữa các bộ phận,chương trình được khách sạn chuẩn bị để các bộ phận có thể hiểu nhau hơn hòa đồng hơn tăng tính đoàn kết trong nhân viên.điều này giúp giảm mệt mỏi sau những giờ làm việc căng thẳng và mới quan hệ càng chặt chẻ.
Dựa vào những ưu điểm và nhược điểm rút ra được từ việc đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa trong phần giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tôi đã đưa ra các giải pháp có thể ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục những hạn chế gặp phải Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được quyết định nhiều nhất bởi trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc của đội ngũ nhân viên và mối quan hệ giữa các bộ phận có liên kết chặt chẻ hay không Do vậy, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được nêu ra ở chương 3 chủ yếu xoay quanh vấn đề nâng cao chất lượng đội ngủ lao động và các chương trình đào tạo về kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Bên cạnh đó còn đưa ra các giải pháp nhằm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và hoàn thiện mối quan hệ giữa các bộ phận mục đích chung là để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa.
Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa và quá trình làm chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mitisa” tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề hết sức quan trọng Để đảm bảo được chất lượng phục vụ luôn ở mức tốt nhất thì trưởng bộ phận và các nhân viên bộ phận lễ tân cần phải luôn đặt sự hài lòng của khách trở thành mục tiêu hàng đầu Bên cạnh đó thì yếu tố con người là nhân tố quan trọng, nhân viên luôn được xem là tài sản quý giá nhất và lớn nhất Kết hợp với những kiến thức đã được học tại trường về giới thiệu nghiệp vụ khách sạn tôi đã đưa ra một số ưu,nhươc điểm hiện nay tại bộ phận lễ tân và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Để có được chất lượng phục vụ tốt nhất thì cần tạo mọi điều kiện để đội ngũ lao động phát huy hết tài năng của họ, thường xuyên đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ đặt biệt là tiếng Hàn cho nhân viên Bên cạnh đó, cần phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát và hoàn thiên mối quan hệ giữa các bộ phận Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và có thế mạnh để cạnh tranh với các khách sạn trong cùng khu vực.
Thông qua việc phân tích các thực trạng, tôi đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mitisa Có thể thấy khách sạn cơ cấu tổ chức hoạt động khoa học, lực lượng lao động trẻ, năng động và nhiệt tình trong công việc Tuy nhiên khách sạn vẫn đang gặp phải các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động cũng như quá trình tuyển dụng lao động ,công tác đào tạo vẫn chưa được chú trọng hoặc vấn đề nâng cao trình độ ngoại ngữ vẫn chưa được khả quan, chính sách đãi ngộ, khen thưởng còn hạn chế Tôi mong muốn những đóng góp của tôi sẽ giúp ích phần nào cho có thể nâng cao chất lượng phục vụ một cách chuyên nghiệp hơn hiệu quả hơn để từng bước đưa hoạt động kinh doanh của khách sạn hiệu quả hơn, nâng cao uy tín, vị thế trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế Như vậy, để có thể có một vị thế vững chãi trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Mitisa cần cố gắng hoàn thiện về mọi mặt, luôn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình Miti từ khách sạn hạng mức 3sao nay đã nổ lực trở thành khách sạn 4sao và được Agoda đánh giá 9.0 là một điều tuyệt vời là những sự cố gắn không ngừng nghĩ của khách sạn nói chung và toàn bộ các bộ phận và nhân viên nói riêng, tôi mong rằng Mitisa ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trên con đường kinh doanh của mình và tạo dựng được niềm tin vững chãi cho khách hàng Với một số giải pháp trên những góp ý của tôi sẽ được khách sạn áp dụng trong tương lai và giúp chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân ngày càng đi lên. Để hoàn thành bài cáo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn Gảng viên hướng dẫn Cô Mai Thị Thương đã hỗ trợ tận tình cho tôi một cách cụ thể trong quá trình viết báo cáo tốt nghiệp và tôi cũng cảm ơn ban quản lí và anh/chị là nhân viên chính thức và anh trưởng bộ phận lễ tân Huỳnh Công Dũng của khách sạn Mitisa đã chỉ bảo hướng dẫn công việc nhiệt tình cụ thể để tôi có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi chân thành cảm ơn khách sạn Mitisa đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại khách sạn, cho tôi có cơ hội làm việc một cách thực tế nhất, tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp để tôi có được nhiều kinh nghiệm giúp ích cho tôi có thể viết bài báo cáo một cách tốt nhất và cho tôi thêm kiến thức có ích cho công việc của tôi sau này Được biết là với tình hình ảnh hưởng của dịch bệnh vẫn còn ảnh hưởng đến ngành du lịch hiện nay thì cũng rất khó để học hỏi được vì lượng khách du lịch nước ngoài đến với Đà Nẵng còn khá ít và việc truyền đạt kiến thức cho chúng tôi là rất khó vì thế nên tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị là nhân viên chính thức của khách sạn Mitisa rất nhiều đã tạo điều kiện, tạo mỗi trường học tập và hỗ trợ tôi đầy đủ nhất có thể trong suốt quá trình thực tập tôi đã nhận ra rằng các anh chị như những người thân của tôi vậy không hề xa lạ không hề ghét bỏ tôi mà giống như người anh người chị trong gia đình vậy giúp đở để tôi có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Cuối cùng tôi kính chúc quý Thầy, Cô trường đại học Duy Tân dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý ‘trồng người” hổ trợ những hạt giống tương lai có thể giúp ích cho xã hội cho đất nước và tôi cũng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn Mitisa luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
[1] ThS Phạm Thị Hoàng Dung (2018), Tập bài giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng.
[2] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, nơi xuất bản Hà
[3] Phạm Kim Cúc, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn (2005), Nhà xuất bản Hà Nội.
[4] Th.S Mai Thị Thương , Tập bài giảng môn Giới thi ệu nghiệp vụ khách sạn(2021), Đại học Duy Tân, Đà Nẵng.
[2] https://www.facebook.com/mitisahoteldanang
NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT:
Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của doanh nghiệp
(Ký, ghi rõ họ tên
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT:
Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…
Xác nhận của Giảng Viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN