Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn white snow

- Lấy ý kiến đóng góp khách hàng, đưa cho Ban giám đốc và các bộ phận khác biết vềnhững yêu cầu, phản ánh từ khách để khách sạn phát huy những ưu điểm, khắc phục nhữngnhược điểm để phục

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU viii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN. 1

1.1 Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 3

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 4

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 5

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 5

1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 6

1.2Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 8

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 10

1.2.4 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân 11

1.3Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

1.3.1 Khái quát quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn 18

1.3.2.1Quy trình nhận, đặt buồng 18

1.3.2.2Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 20

1.3.2.3Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 22

1.3.2.4Quy trình thanh toán và tiễn khách 24

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

26

1.3.3.1Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ nhân viên 26

1.3.3.2Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 28

1.3.3.3Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân 29

1.3.3.4Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 29

1.3.4 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

31

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 33

KHÁCH SẠN WHITE SNOW (GIAI ĐOẠN 2014-2016). 33

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn White Snow 33

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú 40

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ăn uống 44

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung 45

2.1.4 Nguồn nhân lực của khách sạn White Snow 47

2.2 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn White Snow trong giai đoạn 2014-2016 50

2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-201650

2.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2014-2016

52

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 55

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White

2.3.1.1 Chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân 55

2.3.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 59

2.3.1.3 Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 60

2.3.1.4Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn White Snow

62

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 64

2.3.2.1 Quy trình nhận, đặt buồng 65

2.3.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 70

2.3.2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 73

2.3.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 76

2.3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 79

2.3.4 Đánh giá chung83

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN WHITE SNOW. 85

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn White Snow 85

3.2.1.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 89

3.2.1.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 90

3.2.1.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 90

3.2.2 Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 91

3.2.2.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 91

3.2.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 94

3.2.2.3 Nâng cao công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 96 3.2.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn 97

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô nhỏ 11

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo qui mô vừa 12

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô lớn 13

Sơ đồ 1.4: Quy trình nhận, đặt buồng 18

Sơ đồ 1.5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.20

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh toán và tiễn khách 24

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn White Snow 35

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn White Snow 60

Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận, đặt buồng của nhân viên lễ tân khách sạn White Snow 65

Sơ đồ 2.4: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 70

của nhân viên lễ tân khách sạn White Snow 70

Sơ đồ 2.5: Quy trình thanh toán và tiễn khách của nhân viên lễ tân khách sạn White Snow

76

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hệ thống phòng khách lưu trú 40

Bảng 2.2: Trang thiết bị trong nhà hàng 44

Bảng 2.3: Trang thiết bị trong phòng họp 46

Bảng 2.4: Trình độ của đội ngũ lao động tại khách sạn 47

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 50

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2014-2016 52Bảng 2.7: Trình độ của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân 56

Bảng 2.8: Thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân khách sạn White Snow 59

Bảng 2.9: Thống kê kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ 79

tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow 79

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Phòng Superior khách sạn White Snow 41

Hình 2.2: Phòng Titan Deluxe khách sạn White Snow 42

Hình 2.3: Phòng Gold Deluxe khách sạn White Snow 42

Hình 2.4: Phòng Platinum Deluxe khách sạn White Snow 43

Hình 2.5: Phòng Family Deluxe khách sạn White Snow 43

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống vật chất của conngười ngày càng được nâng cao thì việc đi du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực của conngười Nước ta được biết đến là điểm đến an toàn, với nhiều điểm đến du lịch trong nướcđược bình chọn là điểm đến yêu thích của khách quốc tế cộng với nhiều giá trị về tài nguyên

du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn đã thu hút được lượng khách nội địa cũng nhưkhách quốc tế ngày càng tăng Theo số liệu do Tổng cục du lịch thống kê năm 2016 ViệtNam đã đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu

từ du lịch có sự tăng trưởng vượt bậc khi năm 2016 đạt tới 400,000 tỷ đồng, đây là kết quả ấntượng nhất trong lịch sử phát triển ngành Điều này chứng tỏ ngành du lịch Việt Nam đangtrên đà phát triển, được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của đất nước trongthời gian tới Một trong những yếu tố góp phần quan trọng đưa du lịch nước ta đi lên đóchính là chất lượng phục vụ trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, ấn tượng đầu tiên

về việc đón tiếp cũng như chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh về một

hệ thống khách sạn chuyên nghiệp trong mắt khách hàng Cũng như thế, bộ phận lễ tân đượcxem là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúcvới khách, là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Vì thế chúng ta

có thể hiểu được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với một khách sạn như thế nào Hơnnữa việc kinh doanh khách sạn trên thị trường hiện nay đang ngày càng cạnh tranh khốc liệtnên thực tế đòi hỏi các khách sạn phải có một chiến lược kinh doanh hoàn hảo cũng như cácgiải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành một ưu điểm, một lợi thế cạnhtranh Khách sạn White Snow là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêuchuẩn quốc tế 3 sao Để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và Bangiám đốc khách sạn nói chung cần cố gắng không ngừng hoàn thiện mình, phát huy những lợi

thế có sẵn và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại để ngày một phát triển hơn, có chỗ đứngvững chắc trong thị trường kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng

Hiểu rõ tầm quan trọng của bộ phận lễ tân cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ

trong khách sạn nên em đã quyết định chọn đề tài: "Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn White Snow".

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận

lễ tân tại khách sạn White Snow

Phạm vi: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ,kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn White Snow

4 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, thống kê số liệu trên thực tế kết hợp với lýluận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất

5 Kết cấu đề tài: Đề tài này bao gồm:

- Lời mở đầu

- Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Chương II: Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn White Snow (Giai đoạn 2014-2016)

- Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn White Snow

- Kết luận

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN.

1.1 Một số lý luận chung về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời Trung cổ thì thuậtngữ này dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Cuối thế kỷ XVII thì từkhách sạn đã được sử dụng ở Pháp và đến cuối thế kỷ XIX nó được sử dụng phổ biến ở cácnước khác, thời kỳ này có sự khác biệt giữa khách sạn và nhà trọ là sự xuất hiện các phòngngủ riêng và các tiện nghi bên trong phòng Từ giữa thế kỷ XIX đến thế kỷ XX sự phát triểnnhanh của các khách sạn đã làm thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớncủa Châu Âu, các khách sạn sang trọng được xây dựng lên để phục vụ cho tầng lớp thượnglưu và quý tộc trong xã hội, bên cạnh những khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ cũng đượchình thành với những trang thiết bị khiêm tốn Cho nên đã có sự khác biệt trong phong cáchphục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ bên trong những khách sạn, chính vì vậy dẫn đến cónhiều khái niệm về khách sạn

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm vàthường được xây dựng tại các điểm du lịch” (Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân,trong cuốn Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn Welcome to Hospitality năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗibuồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗibuồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể cóthêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị

photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Như vậy, có thể hiểu một cách khái quát khách sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu lưu trú phổbiến đối với mọi khách du lịch Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những sản phẩm,dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,… nhằm thoảmãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch Chất lượng và sự đa dạng củasản phẩm, dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích của hoạt động này làthu lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những phòng thô sơ

mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền Lúc này kinh doanh khách sạnchỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng và bảo đảm chỗ ngủ qua đêm chokhách Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng,đầu tiên chỉ là phục vụ bữa sáng nhưng nhu cầu lưu trú của khách tăng lên làm cho nhu cầu ănuống tăng lên nên đã có thêm phục vụ bữa trưa và bữa tối Nền kinh tế ngày càng phát triển,đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, con người có điều kiệnchăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sựphát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn về giá cả cũng như chấtlượng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính, chitrả cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính là lưutrú và ăn uống, nhu cầu của khách hàng đã nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, choviệc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm chonội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…)

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tạicác địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" (TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan

Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội)

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có tài nguyên dulịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể thu hút khách du lịch đến Tàinguyên du lịch là yếu tố chính thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch khám phá đến một nơimới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch Vì vậy rõràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh khách sạn Giá trị và sứchấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch chi phối, quyếtđịnh đến quy mô và thứ hạng của khách sạn Ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn về vị trí kiến trúc,tiện nghi trang thiết bị, các dịch vụ và chất lượng phục vụ, an ninh an toàn,… cũng như sốlượng buồng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn Do đó khi đầu tư vàokinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũngnhư những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn đến điểm du lịch

mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thayđổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp Bêncạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên dulịch tại các điểm du lịch, các trung tâm du lịch Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địađiểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằmlàm tăng thu nhập

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn chủ yếu là do:

- Khi đi du lịch, khách hàng có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và có yêu cầu tiệnnghi cao, sang trọng hơn để phục vụ khách sinh hoạt, giải trí nên vấn đề đầu tư cơ sở vật chất

kỹ thuật, nội thất khá tốn kém

- Tính chất thời vụ cũng là nguyên nhân tạo nên tiêu hao vốn lớn Không phải quanh nămkhách sạn đều có lượng khách ổn định nên vào mùa thấp điểm khách sạn phải bán phòng vớigiá ưu đãi, bỏ ra chi phí để quảng cáo marketing thu hút khách, trả lương nhân viên,… nêntiêu hao vốn

Mặt khác do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thànhphần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chấtlượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạngsao khách sạn Sự trang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính lànguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư của công trình khách sạn lên cao

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân: chi phí ban đầu cho cơ sở

hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình của khách sạn rất lớn, để cóđược vị trí thuận lợi xây dựng và kinh doanh khách sạn thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trongviệc mua đất, giải phóng mặt bằng, Khách đi du lịch họ muốn đến những nơi không giankhác lạ, tạo cảm giác thoải mái, trang thiết bị đảm bảo chất lượng đối với số tiền họ bỏ ra, đểthỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó cũng tạo nên danh tiếng cho khách sạn, sự phát triển lâu dàicủa khách sạn không chỉ là một năm hay hai năm mà nó còn tồn tại lâu dài, ngoài ra còn cạnhtranh với các khách sạn sau này mọc lên đẹp hơn, có phong cách riêng, có các trang thiết bịhiện đại hơn rất nhiều Vì thế khách sạn cần có lượng vốn đầu tư lớn để duy trì hoạt động kinhdoanh và sửa chữa, thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị khi cần thiết

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Trong bất cứ một ngành kinh tế nào cho dù sản xuất vật chất hay dịch vụ thì nhân tố conngười và nguồn lực con người là quan trọng và quyết định hơn cả Mọi thứ xuất phát từ sự laođộng và sự sáng tạo của con người, từ những phát minh về khoa học rất to lớn cho đến nhữngthứ vô cùng nhỏ bé, trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng vậy, yếu tố vật chất là điều kiệncần, yếu tố con người là điều kiện đủ Từ người quản lý cho đến nhân viên của từng bộ phận,năng lực của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, năng lực ứng xử, kinh nghiệm, sự sángtạo và linh hoạt trong nghề nghiệp cũng như trong quan hệ với các nhân viên khác Do đó, lựclượng lao động là nòng cốt quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn, nó có vai tròhết sức quan trọng giúp cho hoạt động khách sạn trở nên tốt hơn Hoạt động kinh doanh kháchsạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn, đặc điểm này phát sinh là do:

- Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục

vụ Tính chất hoạt động 24/7 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo catương đối lớn vì thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

- Mặt khác, quy trình phục vụ khách trong khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khácnhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thaythế vị trí cho nhau được Nếu không có một lượng lớn nhân viên làm việc trong ngành kinhdoanh khách sạn thì sẽ gây khó khăn trong việc phân công lao động

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng và bị chi phối bởi các quy luật như: quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người Đối với kinh doanh khách sạn

mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì sự ảnh hưởng của quy luật tự nhiên là rấtlớn

Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khíhậu trong năm, nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và

sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu

du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.Chẳng hạn các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoạt động chủ yếu vào mùa hè

do khi đó nhiệt độ của nước biển phù hợp với các đối tượng khách du lịch

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tích cực lẫn tiêu cực đến sự kinh doanh khách sạn Các khách sạn phải nghiên cứu kỹcác quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biệnpháp hữu hiệu nhất để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợinhằm phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhất

1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹtiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hoá của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP củavùng và của một quốc gia Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huyđộng được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụmột lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, côngnghiệp thực phẩm, đặc biệt là thủ công mỹ nghệ,

Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn trong việc phục vụkhách hàng nên việc phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớncông ăn việc làm cho người lao động (trực tiếp và gián tiếp)

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức lao động của

người lao động, tạo tinh thần thoải mái và sảng khoái khi làm việc giúp cho công việc đượcthuận lợi và nâng cao hiệu quả hơn Làm tăng nhu cầu tìm hiểu các di tích lịch sử văn hoá củađất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dụclòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi trên thếgiới đến Việt Nam Làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữacác dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanhkhách sạn còn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các dân tộc và các quốc giatrên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra bán,nhằm thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng

và sự mua sắm của khách hàng

Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: "Sản phẩm của khách sạn là tất cả nhữngdịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họliên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách

sạn" (TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội)

1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Có tính tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ donơi khác tạo ra nhưng khách sạn là nơi phục vụ trực tiếp Xuất phát từ nhu cầu của khách dulịch họ sẽ chọn những khách sạn có đầy đủ các loại hình dịch vụ có thể đáp ứng và làm thoảmãn nhu cầu của họ

Mang tính vô hình Người tiêu dùng không thể nhìn thấy trước được hay sờ mó hoặccảm nhận sản phẩm đó có tốt hay không, chỉ khi mua và tiêu dùng mới có thể cảm nhận vàđánh giá được chất lượng của nó.

Sản phẩm của khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm củakhách sạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó Không thể lưu kho hay đem đến một nơi khác để tiêu thụđược mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, một ngày buồng phòng không bán, tiêu thụđược là một khoản thu nhập của khách sạn bị mất đi không thu lại được

Tính không đồng nhất về chất lượng sản phẩm du lịch vì do mỗi khách hàng có cảmnhận, nhận xét khác nhau hoặc do nhân viên phụ trách công việc đó như thế nào có đem lại sựhài lòng tuyệt đối cho khách hay không nên việc đánh giá về chất lượng sản phẩm sẽ khôngđồng nhất

Tính thời vụ Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đều mang tính thời vụ, nó phụ thuộcvào nhu cầu của khách theo mùa Mùa cao điểm khách du lịch đông nên khách sạn dễ dàngtrong việc bán phòng, ngược lại vào mùa thấp điểm vắng khách để thu hút được khách đếnkhách sạn cần tạo được chiến lược marketing phù hợp đánh vào tâm lý khách hàng

1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng hàng đầu của khách sạn, là bộ mặt củakhách sạn Là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách Sự tiếp xúccủa khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Là nơi

mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Những cảmnhận, nhận xét về nhân viên, về chất lượng dịch vụ nói chung trong khách sạn đều được hìnhthành và thông qua từ bộ phận này

"Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách Bộ phận lễtân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục

vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một sốdịch vụ cho khách Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu tráchnhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận

quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách” (ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê)

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trongkhách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách Thông qua các nghiệp vụ của mìnhnhư: đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out,… bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạncung cấp các thông tin về khách sạn cũng như các dịch vụ cho khách, giúp khách tiếp cận các

bộ phận khác trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của bộ phận đó cũng như tiếp nhận vàgiải quyết các yêu cầu nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách Có thể nói bộ phận lễ tân đóngvai trò trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn

Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như:

- Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn cho khách

- Nhận đặt phòng, bố trí phòng theo yêu cầu cho khách

- Đón tiếp khách, làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (bao gồm cả việc khai báotạm trú, tạm vắng cho khách tại địa phương)

- Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Cung cấp thông tin về bên ngoài cũng như bên trong khách sạn Tiếp nhận và giải quyếtnhững thắc mắc, phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Lấy ý kiến đóng góp khách hàng, đưa cho Ban giám đốc và các bộ phận khác biết vềnhững yêu cầu, phản ánh từ khách để khách sạn phát huy những ưu điểm, khắc phục nhữngnhược điểm để phục vụ khách tốt hơn.

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như là "trung tâm thần kinh" của khách sạn nên bộ phận lễ tânđóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp các bộphận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một thể thống nhất Trong khách sạn mỗi bộphận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích chung là làm thoả mãnnhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao Để đạt đượcmục đích chung đó các bộ phận phải có sự phối hợp ăn ý với nhau thành một hệ thống hoạtđộng theo đúng như kế hoạch của khách sạn

Đóng vai trò quan trọng trong việc quảng cáo, tuyên truyền của khách sạn Bộ phận lễtân thường xuyên tiếp xúc với khách nên sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn với khách Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn sẽ tăng lên,

lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn, nhờ đó năngsuất của khách sạn sẽ được nâng cao Do đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, thuyết phục khách hàngtiêu dùng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễtân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách đến lưu trú tại khách sạn cho đếnkhi khách rời khỏi khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thắc mắc hay nhữngphàn nàn của khách

Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh liênkết cũng như phát triển quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các hãng vậnchuyển, các cơ sở dịch vụ khác, để tìm kiếm nguồn khách

Các nhà quản lý luôn đề cao bộ phận lễ tân bởi nó còn đóng vai trò như một cố vấn, trợthủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn, tình hìnhkinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần cũng như tham gia cố vấncho Ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn Vìtiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách nên bộ phận lễ tân nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích,tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng, những thông tin này rất hữu ích với Ban giámđốc trong việc hoàn thiện sản phẩm khách sạn hơn.

Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quantâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.2.4 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân

Tuỳ vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân sẽ được

bố trí sao cho hợp lý và phù hợp

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô nhỏ

(Nguồn: ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn,

NXB Thống Kê)Với khách sạn quy mô nhỏ từ 1- 2 sao, cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân rấtđơn giản, tổ trưởng lễ tân là người đứng đầu sẽ chịu trách nhiệm nắm tình hình chung của bộphận và trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca Nhân viên bảo vệ đồng thời sẽ kiêmluôn công việc gác cửa (mở cửa, đóng cửa mỗi khi có khách) và vận chuyển hành lý chokhách khi khách check-in, check-out Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cả các công việc như

Tổ trưởng lễ tân

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên bảo vê

nhận đặt buồng, đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, thanh toán, tiễnkhách, phụ trách điện thoại,…

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo qui mô vừa

(Nguồn: ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn,

NXB Thống Kê)

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa 3- 4 sao tương đối đơn giản

Bộ phận lễ tân do một giám đốc lễ tân quản lý, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảmnhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trựctiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với Ban giám đốc khách sạn hằngngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm nhânviên gác cửa, nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên quan hệ với khách hàng, đứng đầu làtrưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp Nhóm tiếp tân gồm nhân viên tiếp tân đảm nhận việc đón tiếp vàlàm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên nhận, đặt buồng, nhân viên thu ngân làm thủ tụcthanh toán các chi phí cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại, đứng đầu là trưởng nhómtiếp tân

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên

nhận đặt buồng

Nhân viên

tiếp tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên

điện thoại

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân theo quy mô lớn.

(Nguồn: ThS.Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn,

NXB Thống Kê)Với khách sạn quy mô lớn 5 sao trở lên, cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân cóphần phức tạp hơn, khối lượng công việc nhiều nên cần một số lượng nhân viên lớn, mỗi nhânviên sẽ đảm trách một mảng công việc khác nhau Mỗi khách sạn lớn thường có cơ cấu tổchức lao động và cách sắp xếp công việc của bộ phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bảnthường có 7 nhóm chuyên trách: Nhóm hỗ trợ đón tiếp; Nhóm tiếp tân; Nhóm đặt buồng;Nhóm thu ngân; Nhóm quan hệ với khách hàng; Nhóm tổng đài; Trung tâm dịch vụ vănphòng Các giám sát của các nhóm chuyên trách sẽ giám sát từng ca làm việc của các nhânviên và thông báo lại tình hình công việc cho trợ lý giám đốc lễ tân và sẽ báo lại cho giám đốc

Nhóm thu ngân

Nhóm quan hệ khách hàng

Nhóm

tổng đài

Trung tâm

dịch vụ văn phòng

Giám

sát

Giám sát Giám

sát Giám

sát Giám

sát Giám

sát Giám

sát

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc khách sạn về toàn bộhoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu bánphòng lên mức cao nhất Giám đốc lễ tân sẽ vạch ra kế hoạch và điều phối các hoạt động của

bộ phận một cách có hiệu quả Kiểm tra, giám sát, đề nghị khen thưởng cũng như kỷ luật đốivới từng cá nhân trong bộ phận Đón tiếp và tiễn các vị khách quan trọng Phối hợp với phòngnhân sự tham gia tuyển chọn và tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Duy trìquan hệ với các bộ phận khác để nắm bắt thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ vớicác cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn

Trợ lý giám đốc lễ tân là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạtđộng trong ca của bộ phận Trợ lý giám đốc lễ tân đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làmviệc và báo cho giám đốc lễ tân Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và thanhtoán cho khách tránh sai sót, nhầm lẫn Phối hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết các tìnhhuống phát sinh trong ca Chịu trách nhiệm phân bổ ca làm việc cho toàn bộ nhân viên, thựchiện việc đào tạo và bồi dưỡng, quan tâm động viên giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất vớikhách, nhân viên cần nắm vững danh sách khách dự kiến đến và đi trong ngày để chuẩn bịtrước hồ sơ, chào đón khi khách đến, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, phục vụkhách trong thời gian khách lưu trú cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Thường xuyên cậpnhật tình trạng phòng trống, vận dụng kỹ năng quảng cáo, thuyết phục để bán phòng và báncác dịch vụ khác của khách sạn Thực hiện việc khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách tại địaphương, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách Thông báo cho các bộ phậnliên quan trong việc đón tiếp, phục vụ, và làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn Lập cácbáo cáo thống kê, tình hình hoạt động trong ca và thực hiện việc bàn giao ca cụ thể

Nhân viên nhận, đặt buồng là người đại diện cho khách sạn bán dịch vụ buồng chokhách Cung cấp thông tin về dịch vụ phòng cho khách hàng, các đại lý du lịch, công ty lữ

hành có yêu cầu đặt buồng Làm thủ tục đặt phòng cho khách, chuẩn bị phiếu xác nhận đặtphòng và nhận lại thư xác nhận đặt phòng của khách Cập nhật thông tin về việc huỷ, sửa đổiđặt buồng, chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày gửi cho nhân viên tiếp tân

và hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ cho khách Lập các báo cáo về tình trạng phòng và dự báodoanh thu buồng phòng, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng cho giám đốc lễ tân vàtrưởng phòng kinh doanh

Nhân viên tổng đài phụ trách việc giao tiếp gián tiếp bằng phương tiện điện thoại Cónhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc điện thoại gọi đến trong và ngoài khách sạn, chuyển cáccuộc điện thoại lên phòng khách hoặc các phòng ban, thực hiện các cuộc điện thoại gọi rangoài khách sạn giúp khách Cung cấp các thông tin được yêu cầu, nhận và chuyển tin nhắncho khách

Nhân viên quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách hàng, chịutrách nhiệm cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, chỉ dẫn, giúp đỡkhách trong việc đặt mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt tour du lịch, Phối hợp vớinhân viên tiếp tân trong công tác đón tiếp khách và chuẩn bị thư chào đón đối với các vịkhách quan trọng Thăm dò lấy ý kiến phản ánh của khách về khách sạn cho giám đốc lễ tân.Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính tại bộ phận lễtân Theo dõi các hồ sơ thuê phòng để biết thời gian khách đến và đi để cập nhật các chi tiêucủa khách vào hồ sơ cho khách, thực hiện việc thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng,thực hiện việc đổi tiền cho khách Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ giao dịch trong ca, bảoquản tiền mặt thu được và lập báo cáo doanh thu từng ca bàn giao lại cho bộ phận kế toán.Nhân viên kiểm toán đêm thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngàyvào ca đêm, nhân viên kiểm toán đêm có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên tiếptân bộ phận lễ tân Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm là kiểm tra và đối chiếu các khoảnthu thực tế trong ngày với số liệu trên máy tính và trong sổ sách Lập báo cáo tổng kết kết quả

hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn, doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ,công suất sử dụng buồng phòng để báo lên Ban giám đốc khách sạn.

Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợcho chuyến du lịch của khách Nhiệm vụ là nhận và chuyển fax, tin nhắn từ bên ngoài gửi vàocho khách, các phòng ban và ngược lại nhận và chuyển fax, tin nhắn của khách, các phòngban gửi ra ngoài khách sạn Thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, photo tài liệu cho khách

và khách sạn Lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong ngày cho nhânviên thu ngân cập nhật vào hồ sơ của khách

Nhân viên hỗ trợ đón tiếp gồm nhân viên sân bãi chịu trách nhiệm điều phối chỗ đỗ xe,trông giữ xe và hướng dẫn khách vào trong khách sạn; Nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm

mở cửa và đóng cửa khi có khách đến hoặc rời khách sạn Phối hợp với nhân viên hành lýgiúp khách vận chuyển hành lý vào và ra khách sạn; Nhân viên hành lý chịu trách nhiệm vậnchuyển hành lý cho khách khi vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ khách sử dụng thang máy vàđưa khách lên phòng, giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và hướng dẫn sử dụng, giúpkhách chuyển phòng; Nhân viên lái xe có nhiệm vụ đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay,nhà ga, bến xe và ngược lại, đưa đón khách đi tham quan, dã ngoại theo yêu cầu của khách

1.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái quát quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọngđảm bảo việc phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp caokhi không làm mất thời gian của khách và của nhân viên làm tăng năng suất lao động trongkhách sạn Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.Quy trình phục vụ cơ bản và tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt kháchđược thực hiện qua các giai đoạn sau:

Việc đầu tiên trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn chính là đặt buồng, tuỳ theo nhucầu của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn mà khách hàng và nhân viên bộ phận lễ tân

sẽ cùng trao đổi, thống nhất với nhau để đi đến việc đặt buồng thành công Giai đoạn tiếp theokhi khách đến khách sạn chính là việc đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách,giai đoạn này muốn làm nhanh gọn đòi hỏi nhân viên khi tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng củakhách phải ghi lại thông tin một cách cẩn thận, rõ ràng và chính xác tránh xảy ra trục trặc sailệch thông tin của khách, đây là giai đoạn mà ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn sẽđược hình thành vì thế có thể nói là quan trọng Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạnnhân viên lễ tân sẽ phục vụ, giới thiệu, cung cấp thông tin cho khách về các dịch vụ có trong

và ngoài khách sạn,các địa điểm quanh thành phố,… Cuối cùng là giai đoạn thanh toán và tiễnkhách, giai đoạn này liên quan đến vấn đề tiền bạc nên mọi thứ phải được ghi rõ ràng trêngiấy tờ, hoá đơn có chữ ký của khách và nhân viên thu ngân tránh phiền hà về sau

1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.2.1 Quy trình nhận, đặt buồng

Sơ đồ 1.4: Quy trình nhận, đặt buồng

(Nguồn: Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội)

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng cơ bản của khách

Khi nhận các yêu cầu đặt buồng từ khách thông qua văn bản hay lời nói thì nhân viêncần ghi lại các thông tin của khách như: tên khách, số điện thoại của khách, ngày giờ đến,ngày giờ đi, loại buồng, loại giường, số lượng buồng, các yêu cầu về buồng phòng, số đêmlưu trú, thông báo giá buồng và thoả thuận giá với khách, trong bước này nhân viên lễ tânphải biết cách vận dụng các kỹ năng để giới thiệu và thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn

Văn bản Lời nói

Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng cơ bản

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Kết thúc

Không

Đồng ý

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn.

Sau khi tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên dựa vào tình trạng buồngđược thiết lập trên máy tính để kiểm tra xem có thể đáp ứng được các yêu cầu của kháchkhông Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tinchi tiết của khách Nếu không đáp ứng được phải chuẩn bị các giải pháp thay thế khác như:thuyết phục khách thay đổi yêu cầu đặt buồng, nếu khách đồng ý thì sẽ tiếp nhận các thông tinchi tiết của khách, nếu khách không đồng ý thì chuyển khách vào danh sách chờ (lưu lạinhững booking hiện tại khách sạn không đáp ứng được và có thể trong tương lai đáp ứngđược) hoặc giới thiệu qua khách sạn khác (trong cùng một chuỗi hệ thống với khách sạn hoặc

có quan hệ đối tác với khách sạn) và kết thúc

Bước 3: Tiếp nhận những thông tin chi tiết

Nhân viên báo lại cho khách nếu khách sạn có khả năng đáp ứng và tiếp nhận nhữngthông tin chi tiết, cụ thể hơn như:

- Tên khách đặt buồng, địa chỉ liên lạc, tên cơ quan, số điện thoại, email

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách lưu trú (nếu là khách đoàn)

- Thoả thuận lại giá buồng với khách và xác nhận khách đặt buồng đảm bảo hay không đảmbảo, hình thức thanh toán (khách tự thanh toán hay công ty lữ hành, cơ quan của khách thanhtoán)

- Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt khác như: đưa đón sân bay, đặt tiệc, đặt tour,… nếu khách

có yêu cầu cũng như giới thiệu thêm cho khách các dịch vụ có trong khách sạn

- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng

Bước 4: Xác nhận lại toàn bộ thông tin

Sau khi đã tiếp nhận các thông tin chi tiết về đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân xácnhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa mọi thông tin

đã chính xác hay chưa, tránh sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả sau này

Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng

Nhân viên thông báo với khách mã số đặt buồng của khách và gửi phiếu xác nhận đặtbuồng ngay yêu cầu khách xác nhận lại thông tin và ký tên để khẳng định lại việc đặt buồng

và gửi lại cho khách sạn trước ngày khách đến tuỳ theo qui định của từng khách sạn

Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ vào máytính, sổ đặt buồng Việc lưu trữ này giúp khách sạn có những thông tin đầy đủ của khách khikhách đến khách sạn Nhân viên có thể theo dõi và nắm rõ được tình trạng buồng vào các thờiđiểm nhằm giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn.Nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm giúp chonhân viên lễ tân chuẩn bị trước các hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách và giúp chokhách sạn nắm được số lượng khách lưu trú trong ngày

1.3.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Sơ đồ 1.5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

(Nguồn: Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội)

Hoàn tất hồ sơ đăng ký

khách sạn

Bước 1: Chào đón khách đến với khách sạn.

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên cần chủ động tươi cườichào đón khách khi khách đến gần quầy lễ tân, mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạokhông khí gần gũi Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, điều này rất quan trọng vì nó thể hiện

sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên với khách Có lời xin lỗi nếu khách đợi lâu, thể hiện

là người lịch sự, chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách Chính những yếu tố đó sẽ gây đượccảm tình cho khách

Bước 2: Xác nhận việc đặt buồng trước của khách

Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân cần phải xác nhận xem khách có đặt buồngtrước hay không

- Nếu khách đã đặt buồng trước thì hỏi tên khách và mã số đặt buồng của khách, lấy hồ sơđăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại toàn bộ thông tin như: Tên khách, loại buồng, loạigiường, số đêm lưu trú, ngày giờ đi, hình thức thanh toán, và làm thủ tục đăng ký

- Nếu khách không đặt trước thì nhân viên lễ tân tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách,giới thiệu các loại buồng trong khách sạn và giá cả, thoả thuận và thuyết phục khách Nếukhách không đồng ý thì nhân viên chào tạm biệt, hẹn gặp khách trong một dịp khác và giúp

đỡ khách tìm một khách sạn khác Nếu khách đồng ý thì nhân viên tiến hành làm các thủ tụcđăng ký khách sạn cho khách Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra, chuẩn bị đón khách lênphòng

- Đối với khách đoàn thì nhân viên lễ tân kiểm tra và xác nhận lại một số thông tin đặtbuồng của đoàn với hướng dẫn viên (trưởng đoàn) về: Số lượng khách, số lượng buồng, loạibuồng, số đêm lưu trú, tên trưởng đoàn,…

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn (check-in)

Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách (passport, chứng minh thư) bổ sung vào trong hồ sơđăng ký của khách, yêu cầu khách xác nhận lại thông tin và lấy chữ ký xác nhận của khách

cho phiếu đăng ký khách sạn Xác nhận lại hình thức thanh toán Đối với khách đoàn thì giấy

tờ tuỳ thân của khách sẽ được hướng dẫn viên (trưởng đoàn) thu hộ nhân viên trước đó tránhmất thời gian

Bước 4: Thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách

Căn cứ vào tình trạng phòng trong thời điểm đó, các yêu cầu của khách cũng như sựthoả thuận với khách, nhân viên sẽ chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách Thông báocho khách số phòng khách sẽ lưu trú, giao chìa khoá phòng và các phiếu dịch vụ miễn phí(nếu có)

Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ khác có trong khách sạn và giới thiệu nhân viên hành lý(bellman)

Nhân viên lễ tân thông tin cho khách về những ưu đãi của khách sạn dành cho khách(nếu có), giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn, thông báo cho khách một số quy định củakhách sạn như: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ sử dụng hồ bơi,… và các dịch vụ kháctrong khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu bellman xách hành lý lên phòng cho khách,bellman sẽ giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng cho khách Trước khikhách lên phòng, nhân viên lễ tân không quên nhắc khách nếu có yêu cầu hay thắc mắc gì vuilòng điện thoại xuống bộ phận lễ tân

Bước 6: Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách

Nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau: hoàn tất hồ sơ của khách, hoàn tấtthủ tục đăng ký tạm trú cho khách, nhập dữ liệu về khách để lưu giữ khai báo và theo dõi tìnhtrạng buồng

1.3.2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn sẽ tạo đượcmối quan hệ lâu dài và bền vững giữa khách và khách sạn, tạo ấn tượng tốt của khách đối vớikhách sạn Một số hoạt động chính:

- Cung cấp các thông tin cho khách Nhân viên lễ tân giới thiệu và cung cấp thông tin chokhách có nhu cầu như về: các tour du lịch, các địa điểm tham quan, trung tâm thương mại, cáckhu vui chơi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng đặc sản, địa chỉ các ngân hàng,… lịch trìnhchuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện vận chuyển khác,… thông tin về các sự kiện,

lễ hội văn hoá, giải trí của địa phương,…thông tin về thời tiết

- Giao nhận chìa khoá phòng Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn nhân viên lễ tân cần phảinhắc nhở khách khi đi ra ngoài nên gửi lại chìa khoá tại quầy lễ tân tránh tình trạng mất khách

sẽ phải đền bù cho khách sạn Và cần chú ý nhớ mặt khách khi khách gửi chìa khoá phòngcho nhân viên tránh tình trạng người lạ cố ý lẻn vào khách sạn

- Bảo quản tư trang tài sản và hành lý cho khách Với những khách sạn hiện đại đã sử dụngkét an toàn ngay tại phòng cho khách để khách tự bảo quản cất giữ tư trang, tài sản quý giá.Với những khách sạn không có két an toàn trong phòng cho khách thì khi làm thủ tục đăng kýkhách sạn cho khách, nhân viên phải thông báo cho khách biết những tư trang quý giá, tiềnbạc nên gửi tại quầy lễ tân khi khách ra ngoài tránh xảy ra tình trạng mất cắp trong khách sạn,khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm đối với việc mất cắp trong phòng của khách Thực hiệncác bước gửi và trả đồ đạc cho khách theo quy định của khách sạn

- Chuyển phòng cho khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầuchuyển phòng với một số lý do, khi nhận được yêu cầu chuyển phòng của khách, nhân viên lễtân cần phải tìm hiểu nguyên nhân khách quan hay chủ quan để giải quyết, nếu lý do kháchđưa ra có thể giải quyết được thì cố gắng thuyết phục khách ở phòng cũ, nếu nguyên nhân dolỗi của khách sạn thì nhân viên sẽ kiểm tra tình trạng phòng và cố gắng đáp ứng yêu cầuchuyển phòng của khách để khách được hài lòng

- Dịch vụ điện thoại Nhân viên khi nhận được các cuộc gọi điện thoại đến cần phải biếtkhách muốn nói chuyện với ai, số phòng bao nhiêu để tránh nhầm lẫn, cần hỏi tên người gọi

đến để báo cho khách biết trước khi nối máy cho khách Luôn lịch sự, nhã nhặn, giọng nói ấm

áp, truyền cảm để gây ấn tượng với khách, không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu

- Báo thức khách Nhân viên lễ tân chú ý đến giờ giấc khách yêu cầu báo thức Ghi chép vào

sổ giao ca cẩn thận tránh tình trạng quên

- Nhận và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách Nhân viên lễ tân sẽ giúp khách nhận các thư

từ, bưu phẩm từ bên ngoài, cất giữ và liên lạc ngay với khách để khách đến nhận

- Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như: tổ chức các chuyến tham quan du lịch chokhách, đặt tour theo yêu cầu cho khách, đặt chỗ, mua vé máy bay và các phương tiện vậnchuyển khác, đổi tiền giúp khách,…

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân cần quan tâm ân cần, thămhỏi đến khách thường xuyên để tạo cho khách cảm giác thân quen, gần gũi Lắng nghe và tiếpnhận những góp ý hay những phàn nàn của khách, nhanh chóng có phương án giải quyết tối

ưu cho khách, đó là cơ hội tốt để qua đó khách sạn biết được tâm lý, suy nghĩ của khách hàng

và rút kinh nghiệm từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn

1.3.2.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh toán và tiễn khách

(Nguồn: Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội)

Xác nhận việc khách trả phòng

Thông báo đến các bộ phận có liên quan

Chuẩn bị hồ sơ thanh toán

Thực hiện việc thanh toán cho khách

Tiễn khách

Bước 1: Xác nhận việc khách trả phòng.

Dựa vào danh sách khách dự kiến đi trong ngày hoặc có thông báo trực tiếp từ phíakhách và thời gian khách sẽ check-out để khẳng định việc khách sắp trả phòng

Bước 2: Thông báo đến các bộ phận khác có liên quan

Thông báo việc khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan để kiểm tra việc khách sửdụng dịch vụ và đồng thời đề nghị các bộ phận này lập hoá đơn các khoản khách chưa thanhtoán và chuyển ngay đến quầy lễ tân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Nhân viên lễ tânlịch sự hỏi khách có sử dụng thêm đồ uống trong mini bar hay không để cộng thêm chi phívào hoá đơn

Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ thanh toán

Nhân viên thu ngân sẽ tổng hợp các chi phí của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán chokhách Hồ sơ thanh toán của khách gồm phiếu đăng ký khách sạn, phiếu xác nhận đặt buồng,các hoá đơn dịch vụ mà khách chưa thanh toán và hoá đơn tổng hợp Việc chuẩn bị sẵn giúpcho việc thanh toán nhanh và hiệu quả hơn

Bước 4: Thực hiện việc thanh toán cho khách

Nhân viên thu ngân xác nhận lại việc thanh toán của khách xem khách trả hay cơ quantrả, trả bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng và kiểm tra xem khách có đặt cọc trước hay không đểtrừ đi số tiền đặt cọc của khách trước khi thanh toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kýxác nhận Hoá đơn sẽ có 2 tờ được khách ký xác nhận, khách sạn giữ 1 bản và khách hàng giữ

1 bản

Bước 5: Tiễn khách

Nhân viên lễ tân cần quan tâm, ân cần hỏi khách đi bằng phương tiện vận chuyển gì vàgiúp khách gọi nếu khách có nhu cầu Không quên nói lời cảm ơn, chúc khách lên đường maymắn và hẹn gặp lại đến khách hàng Bellman giúp khách vận chuyển hành lý ra khỏi khách

sạn Đây chính là bước cuối cùng gây ấn tượng tốt với khách về chất lượng phục vụ của kháchsạn.

Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau khi khách thanh toán và rời khỏi kháchsạn:

- Cập nhật tình trạng buồng: Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán

và thông báo cho bộ phận buồng phòng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho kháchkhác

- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán: Nhân viên thu ngân xem toàn bộhoá đơn thanh toán của khách và loại bỏ những liên hoá đơn không cần phải giữ lại, chuyểntoàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán, giao tiền và các hoá đơn đã thanhtoán cho bộ phận kế toán

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.3.1 Trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ nhân viên

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cầnrất nhiều lao động Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ.Trình độ nghiệp vụ của người lao động nói chung và của nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tânnói riêng là điều quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị và các nhà tuyển dụng lao động làmviệc trong khách sạn Bởi chỉ có những nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn, đượcđào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể phục vụtốt, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Về kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ:

Đối với một nhân viên lễ tân, ngoài việc được đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp

vụ lễ tân, thì họ còn phải có khả năng quảng cáo, bán hàng và thuyết phục khách, giao tiếp tốtvới khách, xử lý tình huống nhạy bén, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách Nắm vữngcác kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn Có kiến

thức về khách sạn nơi mình đang làm việc và địa phương, các sản phẩm, dịch vụ của kháchsạn.

- Về phong cách phục vụ:

Điều đầu tiên khi khách đến khách sạn cảm nhận được chính là thái độ của người đóntiếp đó là các nhân viên lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp vớikhách Vì thế phong cách và thái độ phục vụ trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là hếtsức quan trọng Nhân viên lễ tân phải chỉnh tề đồng phục, tóc tai gọn gàng, cần tỏ ra lịch sự,

tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng,quan tâm của nhân viên đến mình, nói chuyện nhỏ nhẹ vừa đủ nghe, không chỉ trỏ, cười lớntiếng hoặc nói chuyện và kêu gọi khách một cách lớn tiếng, có phong cách và thái độ phục vụnhiệt tình, chu đáo, sẵn lòng hết mình vì khách thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối vớikhách Không chỉ những khi khách yêu cầu nhân viên mới giúp đỡ mà nhân viên cần gợi ýgiúp đỡ trước khi khách yêu cầu Nhân viên lễ tân có phong cách phục vụ tốt sẽ là người luôngây thiện cảm từ khách hàng bằng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, ứng xử khéo léo, vàluôn tươi cười với khách

Có thể nói phong cách phục vụ của nhân viên là điều cơ bản đầu tiên quyết định đếnchất lượng phục vụ và nó sẽ quyết định sự quay trở lại của khách với khách sạn, khách hàngkhi đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn thì họ luôn đòi hỏi được phục

vụ tương xứng với giá trị mà họ phải bỏ ra Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm tin tưởng khiđược phục vụ trong một môi trường có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, từ đó làm tăng uytín cho khách sạn với khách hàng

- Yêu cầu ngoại ngữ, máy tính:

Cần thông thạo ngoại ngữ là tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành kháchsạn Đối với khách sạn nhỏ 1- 2 sao: có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng;Khách sạn 3- 4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có khả năng giao

tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ hai; vi tính thành thạo các chương trình văn phòng, phần mềmquản lý dùng trong khách sạn; Khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ trở lên và sử dụngthành thạo, các phần mềm chuyên ngành của bộ phận lễ tân sử dụng thành thạo.

- Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp:

Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, không dị tật, chiều cao nam từ 1m68 trở lên, nữ từ 1m58trở lên, không có vết xăm trổ, vệ sinh cá nhân sạch sẽ Có đạo đức tốt, trung thực đúng đắn,kiên nhẫn trong công việc tuyệt đối không cãi vã với khách, có tính đồng đội, biết giúp đỡ vàphối hợp lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách, hết lòng trong công việc với mục tiêu đemlại sự hài lòng tuyệt đối cho khách

1.3.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Đầu tư vào trang thiết bị, cơ sở vật chất có thể xem là khâu quan trọng đối với việc pháttriển kinh doanh khách sạn Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng tiện nghi trong khách sạn gâynên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của sao Nếukhách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một kháchsạn không thể tồn tại và phát triển lâu dài trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay.Hơn nữa bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” của khách sạn, nếu trang thiết bị, cơ sở vật chấttại đây không được đầu tư kỹ lưỡng thì các kỹ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, kháchhàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, dẫn đến khả năng cạnh tranh trên thị trườngkém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả

Có thể thấy nếu một khách sạn có vị trí quầy lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, sangtrọng và ấn tượng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được thiện cảmcủa khách khi vừa đặt chân đến khách sạn vì ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nó sẽluôn hiện hữu trong tâm trí của khách hàng Vì thế tiện nghi, trang thiết bị và các cơ sở vậtchất ở bộ phận lễ tân phải mang tính đồng bộ và toát lên được vẻ đẹp thẩm mĩ nhưng khôngkém phần hiện đại Cách bố trí phải hài hoà, hợp lý và tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng cho

khách sạn Ngoài ra, trang thiết bị máy móc hiện đại sẽ giúp nhân viên thao tác làm việcnhanh và chính xác hơn, nâng cao chất lượng phục vụ làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoảimái khi lưu trú tại khách sạn.

1.3.3.3 Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân

Mỗi nhân viên cần tự ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận,làm thế nào để công việc được hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo chất lượng Do đó, người quản lý

ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của mình, tổ chức công việcphân công lao động một cách hợp lý, bàn giao đúng người đúng việc, quản lý chặt chẽ mọigiấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh Đồng thời thườngxuyên giám sát, kiểm tra cách làm việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để họ có ýthức hơn trong công việc Bên cạnh đó cũng phải có hình thức khen thưởng cũng như kỷ luật

để nhân viên chấp hành làm việc nghiêm chỉnh

Để thực hiện công việc một cách có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý của

bộ phận phải biết cách phối hợp với Ban giám đốc khách sạn, các phòng ban chức năng, các

bộ phận khác trong khách sạn và các nhân viên dưới quyền để nắm bắt được nhu cầu và mức

độ thoả mãn của khác hàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụkhách hàng Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng sẽ hạn chế tối đa sai sót có thể xảy ra, cóthể làm thoả mãn nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng phục vụ

1.3.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng: Là bộ phận có nhiều liên hệ nhất với bộ phận

lễ tân Bộ phận buồng phòng phối hợp thông báo về tình trạng buồng để bộ phận lễ tân kịpthời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, bốtrí buồng đáp ứng nhu cầu của khách góp phần tối đa hoá công suất sử dụng buồng phòng vàmức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng phòng còn đảm nhiệm việc vệ sinh phòng, giúp

bộ phận lễ tân thực hiện tốt việc bán phòng cho khách một cách hiệu quả nhất Ngoài ra bộ

phận buồng phòng còn dựa vào các báo cáo hằng tuần của bộ phận lễ tân về số lượng kháchđến và đi, dự báo bán phòng để lên kế hoạch sắp xếp nhân viên làm việc

Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng: Giúp quảng bá thông tin sản phẩm, dịch vụ nhằm

tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ănuống Đồng thời bộ phận lễ tân thông báo với bộ phận nhà hàng các thông tin về số lượngkhách đến trong ngày, yêu cầu của đoàn khách, dự báo lượng khách ăn sáng,… để bộ phậnnhà hàng lên kế hoạch hoạt động Bộ phận nhà hàng chuyển các hoá đơn dịch vụ ăn uống củakhách cho bộ phận lễ tân để tiện trong việc thanh toán, tránh thất thoát nguồn doanh thu củakhách sạn

Bộ phận lễ tân với bộ phận sale & marketing: Phối hợp với nhau trong việc đưa ra các

kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn Bộ phận sale & marketing thông tin về cácmức giá bán phòng và các chương trình khuyến mãi nếu có để bộ phận lễ tân biết tư vấn chokhách hàng Bộ phận lễ tân sẽ phối hợp với bộ phận sale & marketing trong việc xác địnhmức giá và bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng sao cho có hiệu quả nhất

Bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: Thông thường bộ phận lễ tân là nơi cung cấp chính

các dữ liệu tài chính cho bộ phận kế toán, hai bộ phận này phối hợp với nhau để quản lý cáckhoản thu chi, bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn Hằng ngày vào cuối buổinhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân và nhân viên của bộ phận kế toán sẽ cùng kiểm kê sốtiền thu được trong ngày và bàn giao lại toàn bộ số tiền cho bộ phận kế toán

Bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ

phận trong đó có bộ phận lễ tân trong việc tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạchđào tạo và đào tạo lại nhân viên cho bộ phận Bộ phận lễ tân sẽ đưa các yêu cầu tuyển dụngnhân viên cho bộ phận nhân sự và bộ phận nhân sự sẽ cùng tham gia vào việc quản lý, đánhgiá và tuyển chọn nhân viên cho bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ: Hai bộ phận này phối hợp với nhau để đảm bảo

công tác bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùng với bộ phậnbảo vệ giải quyết một số tình huống người lạ cố ý lẻn vào khách sạn hay khách hàng có hành

vi gian lận, lỗ mãn Các hoạt động khác như các biện pháp phòng cháy chữa cháy và các hệthống thông tin khẩn cấp cũng như việc điều tra các vấn đề liên quan đến an ninh, an toàn củakhách cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này

Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm trong việc bảo

dưỡng, sửa chữa cũng như thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn Và bộphận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc các trang thiết bị không hoạtđộng hoặc hư hỏng trong phòng khách cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời,đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn và báolại cho bộ phận lễ tân thông báo đến khách hàng

Bộ phận lễ tân với bộ phận các dịch vụ bổ sung: Trong khách sạn thường có các dịch vụ

bổ sung như: massage, thuê xe, đặt tour,… thì bộ phận lễ tân sẽ làm nhiệm vụ là chiếc cầu nốigiữa khách hàng với các dịch vụ bổ sung đó, giới thiệu và giúp khách hàng tìm được dịch vụưng ý thoả mãn nhu cầu của bản thân, từ đó có thể bán được nhiều dịch vụ cho khách hơn

1.3.4 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân được khách hàng, làm cho khách hàng thườngxuyên sử dụng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềmnăng mới thông qua thang căn cứ có độ tin cậy cao như truyền miệng hay kinh nghiệm bảnthân Sản phẩm của khách sạn bao gồm hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hìnhkhông thể nhìn thấy trước được hay sử dụng thử Do đó khách hàng thường dựa vào nhữngcăn cứ có độ tin cậy cao như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đếnquyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn, nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ được khách hàngtruyền tai nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến khách sạn mà không cần phải tốn