Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn white snow

i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Một số lý luận chung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 6 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2Giới thiệu phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.3 Vai trò phận lễ tân 1.2.4 Tổ chức lao động phận lễ tân 10 11 1.3Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn16 ii 1.3.1 Khái quát quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 16 1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.2.1Quy trình nhận, đặt buồng 18 18 1.3.2.2Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 20 1.3.2.3Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 22 1.3.2.4Quy trình tốn tiễn khách 1.3.3 24 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 26 1.3.3.1Trình độ nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ nhân viên 1.3.3.2Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 26 28 1.3.3.3Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân 29 1.3.3.4Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn 1.3.4 29 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 31 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 33 KHÁCH SẠN WHITE SNOW (GIAI ĐOẠN 2014-2016) 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn White Snow 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 33 2.1.2 Hệ thống cấu tổ chức khách sạn White Snow 34 2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý 34 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.1.3 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật 36 40 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú 40 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ăn uống 44 33 iii 2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung 45 2.1.4 Nguồn nhân lực khách sạn White Snow 47 2.2 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn White Snow giai đoạn 2014-2016 50 2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn giai đoạn 2014-201650 2.2.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 52 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 55 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 55 2.3.1.1 Chất lượng lao động phận lễ tân 55 2.3.1.2 Hệ thống sở vật chất phận lễ tân 59 2.3.1.3 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn White Snow 60 2.3.1.4Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn White Snow 62 2.3.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 2.3.2.1 Quy trình nhận, đặt buồng 64 65 2.3.2.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 70 2.3.2.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 73 2.3.2.4 Quy trình toán tiễn khách 76 2.3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 79 2.3.4 Đánh giá chung83 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN WHITE SNOW.85 iv 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn White Snow 85 3.1.1 Mục tiêu85 3.1.2 Phương hướng 86 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 87 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 3.2.1.1 Quy trình nhận, đặt buồng 88 89 3.2.1.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 89 3.2.1.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 90 3.2.1.4 Quy trình tốn tiễn khách 90 3.2.2 Hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 91 3.2.2.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân 91 3.2.2.2 Hệ thống sở vật chất phận lễ tân 94 3.2.2.3 Nâng cao công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn White Snow 3.2.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC x 97 96 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân theo quy mô nhỏ 11 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân theo qui mô vừa 12 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức lao động phận lễ tân theo quy mô lớn 13 Sơ đồ 1.4: Quy trình nhận, đặt buồng 18 Sơ đồ 1.5: Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.20 Sơ đồ 1.6: Quy trình toán tiễn khách 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn White Snow 35 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn White Snow 60 Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận, đặt buồng nhân viên lễ tân khách sạn White Snow 65 Sơ đồ 2.4: Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 70 nhân viên lễ tân khách sạn White Snow 70 Sơ đồ 2.5: Quy trình tốn tiễn khách nhân viên lễ tân khách sạn White Snow 76 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hệ thống phòng khách lưu trú 40 Bảng 2.2: Trang thiết bị nhà hàng 44 Bảng 2.3: Trang thiết bị phịng họp 46 Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 47 Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.7: Trình độ đội ngũ lao động phận lễ tân 56 Bảng 2.8: Thống kê sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân khách sạn White Snow 59 Bảng 2.9: Thống kê kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 79 79 52 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Phịng Superior khách sạn White Snow 41 Hình 2.2: Phịng Titan Deluxe khách sạn White Snow 42 Hình 2.3: Phịng Gold Deluxe khách sạn White Snow 42 Hình 2.4: Phịng Platinum Deluxe khách sạn White Snow 43 Hình 2.5: Phịng Family Deluxe khách sạn White Snow Hình 2.6: Nhà hàng Snow Lotus 44 Hình 2.7: Phiếu yêu cầu dịch vụ 66 Hình 2.8: Phiếu xác nhận đặt dịch vụ Hình 2.9: Phiếu đăng ký 68 Hình 2.10: Phiếu nhận tin nhắn Hình 2.11: Phiếu gửi hành lý 75 75 67 43 viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm gần với phát triển xã hội, đời sống vật chất người ngày nâng cao việc du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người Nước ta biết đến điểm đến an toàn, với nhiều điểm đến du lịch nước bình chọn điểm đến u thích khách quốc tế cộng với nhiều giá trị tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn thu hút lượng khách nội địa khách quốc tế ngày tăng Theo số liệu Tổng cục du lịch thống kê năm 2016 Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch có tăng trưởng vượt bậc năm 2016 đạt tới 400,000 tỷ đồng, kết ấn tượng lịch sử phát triển ngành Điều chứng tỏ ngành du lịch Việt Nam đà phát triển, xem ngành kinh tế mũi nhọn cho phát triển đất nước thời gian tới Một yếu tố góp phần quan trọng đưa du lịch nước ta lên chất lượng phục vụ khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, ấn tượng việc đón tiếp chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh hệ thống khách sạn chuyên nghiệp mắt khách hàng Cũng thế, phận lễ tân xem gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn, phận tiếp xúc với khách, cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn Vì hiểu tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn Hơn việc kinh doanh khách sạn thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt nên thực tế địi hỏi khách sạn phải có chiến lược kinh doanh hoàn hảo giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến thành ưu điểm, lợi cạnh tranh Khách sạn White Snow khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn quốc tế Để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng Ban giám đốc khách sạn nói chung cần cố gắng khơng ngừng hồn thiện mình, phát huy lợi có sẵn khắc phục thiếu sót cịn tồn để ngày phát triển hơn, có chỗ đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn Đà Nẵng ix Hiểu rõ tầm quan trọng phận lễ tân việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nên em định chọn đề tài: "Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow" Mục đích nghiên cứu: Có nhìn khái qt phận lễ tân, quy trình phục vụ ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Nghiên cứu đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow Từ đưa số giải pháp cần thiết Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: Những vấn đề lý luận thực tiễn quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân khách sạn White Snow Phạm vi: Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận lễ tân quy trình phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn White Snow Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, thống kê số liệu thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất Kết cấu đề tài: Đề tài bao gồm: - Lời mở đầu - Chương I: Tổng quan kinh doanh khách sạn quy trình phục vụ phận lễ tân - Chương II: Tình hình kinh doanh thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow (Giai đoạn 2014-2016) - Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow - Kết luận CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Một số lý luận chung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời Trung cổ thuật ngữ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Cuối kỷ XVII từ khách sạn sử dụng Pháp đến cuối kỷ XIX sử dụng phổ biến nước khác, thời kỳ có khác biệt khách sạn nhà trọ xuất phòng ngủ riêng tiện nghi bên phòng Từ kỷ XIX đến kỷ XX phát triển nhanh khách sạn làm thay đổi số lượng chất lượng Tại thành phố lớn Châu Âu, khách sạn sang trọng xây dựng lên để phục vụ cho tầng lớp thượng lưu quý tộc xã hội, bên cạnh khách sạn lớn khách sạn nhỏ hình thành với trang thiết bị khiêm tốn Cho nên có khác biệt phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ bên khách sạn, dẫn đến có nhiều khái niệm khách sạn “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” (Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn) Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ Welcome to Hospitality năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị 87 - Cải tiến phải thực đầy đủ xác hệ thống quy trình phục vụ, hạn chế sai sót nhầm lẫn, làm ẩu 3.2.1.1 Quy trình nhận, đặt buồng Một số công việc cần bổ sung giai đoạn nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ như: - Phải hỏi khách có muốn yêu cầu thêm dịch vụ hay khơng Nhân viên lễ tân giới thiệu gợi ý dịch vụ khác như: đưa đón sân bay, đặt tiệc nhà hàng, đặt tour,… khách có nhu cầu nhân viên ghi lại cách cẩn thận xác ngày, giờ… - Nhân viên lễ tân cần phải hỏi xác nhận lại tên khách lưu trú, đơi khách đặt buồng khách lưu trú khách sạn nên phòng trường hợp làm hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách bị sai nên nhân viên hỏi tên khách đặt buồng tên khách lưu trú - Phải hỏi đầy đủ thông tin địa liên lạc, tên quan, email để đảm bảo độ tin cậy khách lẻ, khách chưa đặt trước - Đối với khách đồn, ngồi thơng tin chi tiết có nhân viên lễ tân cần phải xác nhận với trưởng đoàn số lượng người già trẻ em có đồn u cầu đặc biệt đối tượng khách như: chế độ ăn uống người già, giường phụ nôi trẻ em,… - Xác nhận với khách mã số đặt buồng khách để tiện việc khách làm thủ tục check-in, tránh nhầm lẫn với khách khác có họ tên giống 3.2.1.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Trong quy trình bước “Làm thủ tục đăng ký khách sạn (check-in) cho khách”, nhân viên lễ tân không nên giữ passport khách quốc tế, khách quốc tế họ khơng muốn cầm passport họ cả, hay thất lạc gây nên hậu nghiêm trọng sau Vì để thể khách sạn chuyên nghiệp nhân viên nên mượn passport khách in trả lại cho khách 88 Nhân viên lễ tân cần phải lên danh sách sẵn bàn giao chìa khóa phịng theo tên khách tránh làm thời gian trưởng đoàn tạo cho khách đoàn cảm giác phải chờ đợi mệt mỏi, thông tin nhân viên lễ tân hướng dẫn viên (trưởng đoàn) phải thảo luận trước khách có yêu cầu khác Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn cho khách đồn cơng tác nhân viên lễ tân nên làm thay cho hướng dẫn viên (trưởng đồn) đơi hướng dẫn viên (trưởng đồn) khơng nắm bắt hết tồn thơng tin hiểu rõ thông tin khách sạn để truyền đạt lại cho khách nên xảy sơ xuất, sai lệch thông tin Đối với khách hàng trước rời quầy lễ tân để trở phòng, nhân viên lễ tân cần phải lưu ý thông báo với khách có vấn đề thắc mắc cần giải đáp nhấn nút gọi số tránh làm thời gian khách để khách phải xuống trực tiếp quầy lễ tân, thể thiếu chuyên nghiệp khách sạn phục vụ khách 3.2.1.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Giao nhận thẻ chìa khố: thực tế khách sạn khách tự động đọc số phòng nhân viên lễ tân đưa chìa khố nhân viên lễ tân hỏi Vì cần có thay đổi cơng tác dễ gây sơ xuất người lạ vào khách sạn lấy tài sản có ý đồ xấu với khách, nhân viên lễ tân cần xác định lại tên khách có với số phịng hay khơng giao chìa khố, trường hợp nhân viên nhớ mặt khách bỏ qua bước xác nhận tên khách Đầu ngày làm việc trưởng phận ca trưởng cần phải tổng hợp tin tức, kiện lễ hội diễn thành phố, thông tin khách sạn cho nhân viên phận biết phịng trường hợp khách hỏi trả lời không để khách phải đợi để nhân viên tìm kiếm thơng tin máy tính 3.2.1.4 Quy trình tốn tiễn khách Quy trình tốn tiễn khách theo quan sát em thời gian thực tập khách sạn nhân viên thực hợp lý khoa học, nhanh gọn không để khách phải đợi lâu Tuy nhiên cần phải khắc phục vài điểm: 89 - Trong việc xác nhận khách check-out, nhân viên lễ tân cần ý đến lời nói tránh để khách cảm thấy khơng thoải mái như: nhân viên hỏi thăm với mong muốn giúp khách vận chuyển hàng lý xuống quầy làm thủ tục, vừa xác nhận lại khách check-out vừa thể quan tâm khách sạn khách hàng - Nhận thông báo check-out khách báo cho bellman lên phòng giúp khách vận chuyển hành lý xuống sảnh, không nên để khách tự chuyển xuống, thể thiếu quan tâm đến khách hàng - Nhân viên lễ tân cần ý đến việc giao lại hóa đơn cho khách giữ sau khách kiểm tra ký xác nhận, tránh việc sau khách hàng muốn kiểm tra xem lại - Sau khách rời khỏi khách sạn, việc nhân viên lễ tân cần phải làm cập nhật lại tình trạng buồng trống máy tính tránh gây nhầm lẫn mà bỏ sót việc giới thiệu, bán phịng cho khách khác Tóm lại, cải tiến quy trình phục vụ khơng phải việc rút ngắn bước quy trình phục vụ mà linh hoạt việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng Việc phục vụ khách hàng phải ý hai mặt thái độ phục vụ kỹ để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ khách đặt chân vào khách sạn 3.2.2 Hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 3.2.2.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân  Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghiệp vụ cho nhân viên: Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, trình sản xuất tiêu dùng diễn thời điểm tất nhân viên tham gia vào q trình Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên yếu tố đóng vai trị quan trọng suốt trình sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá thông qua phục vụ nhân viên khách hàng Mỗi phận có nghiệp vụ 90 chun mơn khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo cho phận theo thời điểm thích hợp Kỹ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, tin học yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân nhân viên có đầy đủ với trình độ tốt để đảm bảo cho quy trình phục vụ tốt, chất lượng phục vụ khách cao Trưởng phận lễ tân trước hết cần biết nhân viên chun mơn nghiệp vụ từ có hướng để đào tạo Trưởng phận lễ tân phát cho nhân viên phiếu yêu cầu đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Bao gồm nội dung: Tên nhân viên, kỹ yêu cầu đào tạo Nhân viên xác định kỹ chưa tốt (ngoại ngữ, tin học, kỹ phục vụ, xử lý tình huống,…) viết vào gửi lại cho trưởng phận Làm trưởng phận lễ tân dễ dàng biết nắm rõ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên từ có sở lên kế hoạch, tổ chức đào tạo cho nhân viên mặt yếu Đào tạo theo chương trình đào tạo khách sạn đưa tổ chức gửi nhân viên sang khách sạn khác để đào tạo Ban lãnh đạo, Giám đốc cần có sách quan hệ hợp tác với khách sạn quy mơ lớn khác để gửi nhân viên phận sang học hỏi, tích luỹ thêm kiến thức từ thực tế vào mùa thấp điểm, vắng khách Để có quan hệ hợp tác tốt đẹp bù lại ta lập sách hợp tác cho khách sạn vào mùa cao điểm Việc làm bên làm tốt mang ý nghĩa phát triển phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch Đà Nẵng Có thể tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ theo hình thức trưởng phận đảm nhiệm Trưởng phận lễ tân có kinh nghiệm lâu năm nghề người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo lại cho nhân viên Nhân viên đào tạo phận lễ tân khách sạn, việc tạo thuận lợi cho nhân viên vừa học vừa làm đồng thời bám sát với thực tế Trưởng phận truyền đạt lại kỹ phục vụ để phục vụ khách hàng tốt 91 sau quan sát nhân viên phục vụ chỉnh sửa lại cho nhân viên cịn sai sót Nhân viên thực hành lặp lặp lại nhiều lần thành thục kỹ tăng lên nhiều Đồng thời trưởng phận đưa tình mà nhân viên gặp phải như: khách đến làm thủ tục nhận phòng quên chứng minh thư làm passport, khách đặt buồng danh sách khách đến ngày lại khơng có tên, khách phàn nàn phịng ngủ,… đưa cách giải phục vụ khách để khách hài lòng để nhân viên nắm bắt chủ động trình phục vụ khách Đồng thời trình làm việc, trưởng phận hướng dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm, kỹ cho nhân viên Những nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn nhân viên vào nghề Vào đầu ca làm việc, trưởng phận phải kiểm tra tác phong toàn nhân viên xem với chuẩn mực đề hay chưa, phối hợp với ca trưởng giám sát nhân viên ca làm việc khơng để nhân viên khơng có việc làm ngồi không, thường xuyên nhắc nhở nhân viên ý thức trách nhiệm công việc họ  Tổ chức bồi dưỡng, nâng cao trình độ, kỹ ngoại ngữ cho nhân viên: Việc bồi dưỡng kỹ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn việc cần thiết thời buổi du lịch Đà Nẵng khách sạn đón hàng ngàn lượt khách quốc tế năm, đặc biệt nhân viên phận lễ tân, phận tiếp xúc trực tiếp phục vụ với khách hàng nhân viên (trừ trưởng phận trưởng ca) trình độ giao tiếp tiếng Anh mức độ bản, khách sạn hay đón đồn khách Hàn Quốc, Trung Quốc khơng phận biết ngoại thứ hai Vì khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm uy tín có đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành du lịch khách sạn như: AMA, Apollo đăng ký học giao tiếp cấp tốc ngoại ngữ thứ hai để trợ giúp cho công tác phục vụ khách Để làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định để nhân viên thực 92 tốt xếp ca làm việc nhân viên không bị trùng với học, phụ cấp phần học phí cho nhân viên Điều làm cho nhân viên cảm thấy họ quan tâm với cơng việc giao Tóm lại, việc đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ trình độ, kỹ ngoại ngữ cần thiết đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Điều giúp cho nhân viên nâng cao kỹ phục vụ mình, tạo tự tin giao tiếp ứng xử công tác phục vụ khách làm việc cách chuyên nghiệp 3.2.2.2 Hệ thống sở vật chất phận lễ tân Khi khách hàng đến khách sạn, cảm nhận họ sang trọng khách sạn thông qua hệ thống trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật trí phận lễ tân, yếu tố tạo nên tin tưởng khách hàng đến khách sạn Để theo kịp xu hướng phát triển chung xã hội khoa học- kỹ thuật phát triển theo hướng đại, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên tiến hành đánh giá tình trạng trang thiết bị, sở vật chất nhằm có thay đổi cho kịp thời đại, đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Nhìn chung, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khách sạn White Snow tương đối tốt, buồng phòng ln đảm bảo chất lượng Nhưng bên cạnh số trang thiết bị phận lễ tân q trình sử dụng có dấu hiệu xuống cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ như: máy tính, máy fax, điện thoại để bàn,… khơng tạo đồng trình phục vụ khách Để phục vụ khách tốt khách sạn cần tiến hành số công việc sau:  Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ: Các nhân viên phận phải biết vận hành trang thiết bị phận lễ tân cách tối ưu nhất, khơng biết nên hỏi trước sử dụng tránh làm hư hỏng thiết bị, lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ nhằm tăng thêm tuổi thọ trang thiết bị Bộ phận lễ tân 93 cần liên kết với phận kỹ thuật lên kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất khu vực tiền sảnh phận lễ tân: - Các loại đèn chùm trang trí khu vực tiền sảnh phải thường xuyên kiểm tra thay bóng bị cháy - Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính phận lễ tân có gặp cố đường truyền hay kết nối không - Kiểm tra lại hệ thống đàm phận lễ tân âm chuẩn hay chưa, có bị rè nói hay khơng - Kiểm tra lại đường dây điện thoại xem có gặp vấn đề trục trặc hay khơng vào đầu ca buổi sáng  Kế hoạch thay máy móc, trang thiết bị phục vụ: Để đạt hài lòng tuyệt đối khách hàng, công tác phục vụ phận lễ tân thuận tiện, trơi chảy nên thay số thiết bị như: - Điện thoại cố định: cái, loại chuyên dụng dành cho khách sạn, loa nghe to rõ ràng, đường truyền tốt, màu sắc sẫm màu lâu cũ - Máy fax, máy in, máy in bill, máy photocopy: máy với nhiều chức đỡ chiếm diện tích quầy lễ tân cần mua thương hiệu tốt, nơi uy tín có bảo hành - Bàn ghế tiếp khách cần trang hoàng, bọc nệm lại thay có kinh phí, kiểu dáng phải sang trọng, màu sắc phù hợp với kiến trúc khách sạn - Thay sách báo tạp chí khu vực sảnh, cập nhật thêm sách báo du lịch Đà Nẵng, kinh nghiệm du lịch,… Nói chung, khách sạn trọng đến việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Và với trang thiết bị đại, nhân viên thực quy trình nghiệp vụ nhanh chuẩn xác hơn, đáp ứng mong đợi khách Khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, có 94 điều kiện để tiêu dùng dịch vụ khách sạn cách tốt nhất, từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.2.2.3 Nâng cao công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn White Snow Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tiến hành thường xuyên tích cực hạn chế sai sót xảy ra, kịp thời nhắc nhở khắc phục trình phục vụ, từ đảm bảo việc phục vụ khách tốt hơn, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực có trách nhiệm Việc tổ chức, phân công công việc cho nhân viên ca làm việc không phần quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ, chất lượng công việc nên phải tuân thủ nguyên tắc tổ chức lao động phải đảm bảo người việc nhằm đạt mục đích nâng cao nâng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy lực nhân viên Trưởng phận lễ tân cần phải xếp, điều chỉnh, nắm vững khả người để giao công việc phù hợp nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động phận Chun mơn hố công việc, phân công công việc rõ ràng cho người: nhận điện thoại, làm thủ tục check-in, check-out,… tránh tình trạng người rảnh làm, người khơng nắm rõ cơng việc đứng quan sát làm việc vặt, gây tinh thần đoàn kết hỗ trợ Trưởng phận xếp lịch làm việc nên ý ca phải có trưởng ca trưởng phận để giám sát, hỗ trợ nhân viên, khơng nên xếp ca tồn nhân viên Bên cạnh cần xác định thời gian làm việc nghỉ ngơi hợp lý nhân viên, phân công ca cách tránh liên tiếp ca gây mệt mỏi cho nhân viên Trưởng phận cần thường xuyên tiến hành đánh giá nhân viên thông qua nhiều hình thức như: mắt, lấy ý kiến, phát phiếu điều tra,… để thấy nỗ lực họ cơng việc giao, từ có sách đãi ngộ hợp lý Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ đến trách nhiệm hồn thành cơng việc giao Giám đốc khách sạn trưởng phận lễ tân cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt 95 mục tiêu đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, ngày nghỉ phép,… Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng đến kết chung khách sạn, nhân viên mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao 3.2.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn Không phận khách sạn hoạt động hiệu khơng có phối hợp hỗ trợ, liên kết với phận khác Cần phải có phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ trình hoạt động cách có hiệu Điều thể cơng tác tổ chức, tinh thần đoàn kết phận, nhân viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách sạn nâng cao Thực tế kinh doanh ngày phức tạp, cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn White Snow cần tiếp tục trì nâng cao mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng phịng, phận kinh doanh nhằm khai thác thơng tin tình hình khách như: sở thích, thị hiếu, hành vi tiêu dùng,… Với phận buồng phòng: Để cơng tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú có chất lượng trước hết trưởng hai phận cần đưa giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ hai phận - Vào đầu ca sáng nhân viên phận lễ tân lên danh sách khách dự kiến đến ngày số phòng dự kiến chuyển cho phận buồng phòng để lên kế hoạch dọn dẹp phòng trước đón tiếp khách - Khi khách check-out nhân viên lễ tân thường xuyên phải nói đàm từ 2- lần nhân viên buồng phịng tiếp nhận đáp lại thơng tin đó, hay xảy tình trạng khách phải đợi lâu để nhân viên buồng phòng kiểm tra buồng Vì yêu cầu nhân viên buồng phải ln 96 giữ đàm bên người cập nhật thông tin việc khách check-in, check-out kịp thời, tránh xảy việc khơng kịp kiểm tra tình trạng buồng khách rời khỏi khách sạn - Hằng tuần, tháng cần phải có họp nhân viên hai phận để góp ý, sửa sai phục vụ khách tốt qua tạo nên mối liên hệ chặt chẽ gần gũi Với phận kinh doanh: Hai phận có mối liên hệ mật thiết với việc bán sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách hai phận chưa có liên kết chặt chẽ với việc trao đổi dịng thơng tin - Khi có thay đổi sách giá đồn khách, phận kinh doanh phải có giấy tờ ghi rõ gửi cho phận lễ tân tiện cho việc cung cấp thông tin cho khách - Bộ phận lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin website khách sạn để biết thông tin bên phận kinh doanh đưa như: dịch vụ, chương trình khuyến mãi,… - Với tour du lịch khách sạn phận kinh doanh phải có kế hoạch phổ biến cho nhân viên phận lễ tân biết cách rõ ràng khơng thể để tình trạng cập nhật website, brochure khách sạn mà khơng có giải thích cụ thể gây khó dễ việc nhân viên giới thiệu cho khách - Các đóng góp ý kiến, nhận xét khách dịch vụ khách sạn nhân viên lễ tân phải ghi chép đầy đủ rõ ràng đưa cho phận kinh doanh để thơng qua phận kinh doanh nắm bắt sở thích, thị hiếu khách hàng xác - Mọi thơng tin cần phải ghi chép giấy tờ, có kế hoạch phổ biến rõ ràng không nên trao đổi công việc cách truyền miệng dễ gây sai sót thơng tin khơng thể nhớ hết Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần phải biết liên kết với phận khác hoàn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong 97 muốn Vì tất phận khách sạn phải phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lượng phục vụ khách sạn nói chung quy trình phục vụ phận lễ tân nói tiêng hồn thiện nâng cao, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách 98 KẾT LUẬN Hồn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố tạo nên uy tín, vị khách sạn, tin tưởng lòng trung thành khách hàng tương lai, làm cho hiệu kinh doanh ngày tăng Để tồn phát triển thị trường kinh doanh gay gắt nay, khách sạn White Snow đã, cố gắng hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng- mặt khách sạn Với nhận định cho thấy tầm quan trọng việc hoàn thiện quy trình phục vụ em lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow” làm Khóa luận tốt nghiệp Bài Khóa luận giúp đưa đánh giá, nhìn khách quan tình hình hoạt động khách sạn White Snow nói chung phận lễ tân nói riêng nhằm đưa giải pháp tối ưu nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bên cạnh Khóa luận cịn cách giúp thân em có thêm nhìn cụ thể thực tế ngành kinh doanh khách sạn, phận lễ tân để bổ sung cho kiến thức thầy, tận tình dạy năm tháng theo học trường Đại học Duy Tân làm hành trang cho công việc tương lai Do cịn nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, chưa thực hồn thiện, em mong nhận giúp đỡ, góp ý tận tình thầy, bạn để đề tài em hoàn thiện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Cao Thị Cẩm Hương giúp em có định hướng đắn làm đề tài, đồng hành em suốt trình làm đề tài thời gian hạn chế, có nhiều khó khăn với nhiệt tình hướng dẫn giúp em hồn thành tốt Khóa luận Cuối cùng, em xin cảm ơn tập thể nhân viên khách sạn, đặc biệt chị nhân viên phận lễ tân khách sạn White Snow tận tình giúp đỡ, bảo em suốt trình thực tập hoàn thành đề tài 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Tài liệu kinh doanh khách sạn từ phòng hành nhân phận lễ tân khách sạn White Snow Tài liệu Internet: Lan Anh (06/01/2016), Khách du lịch đến Đà Nẵng tăng đột biến Được lấy ngày 02/07/2017 từ: http://vov.vn/du-lich/khach-du-lich-den-da-nang-tang-dot-bien- 466315.vov Lệ Thủy (22/11/2016), Năm 2016, Đà Nẵng đón 5,51 triệu lượt khách Được lấy ngày 11/06/2017 từ: http://kinhtedothi.vn/nam-2016-da-nang-don-551-trieu-luot-khach273552.html Thảo Linh (04/06/2016), Năm 2016, Đà Nẵng khai thác loạt sản phẩm du lịch Được lấy ngày 25/06/2017 từ: http://www.baomoi.com/nam-2016-da-nang-khai-thacloat-san-pham-du-lich-moi/c/19543212.epi Thu Thủy (27/12/2016), Hội nghị tổng kết công tác ngành Du lịch năm 2016 Được lấy ngày 20/05/2017 từ: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/22283 x PHỤ LỤC Phiếu ý kiến khách hàng Chào mừng quý khách đến với khách sạn White Snow! Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân toàn khách sạn nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá sau chọn khách sạn White Snow làm nơi lưu trú đến với thành phố Đà Nẵng nội dung sau: Xin quý khách vui lòng cho biết (thông tin cá nhân bảo mật): Họ tên:………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………… Số điện thoại: ………………………… Thời gian lưu trú: từ …………………………… đến …………………………… Quý khách vui lòng đánh giá (dấu X) vào câu trả lời mình: Mức độ đánh giá Các tiêu đánh giá Tốt 1) Chất lượng lao động phận lễ tân a) Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên b) Kỹ phục vụ nhân viên c) Tác phong, phong cách phục vụ nhân viên d) Kỹ ngoại ngữ, tin học nhân viên e) Kỹ giao tiếp nhân viên f) Kỹ xử lý tình nhân viên 2) Hệ thống sở vật chất phận lễ tân a) Tiện nghi trang thiết bị phục vụ khách hàng b) Cơ sở vật chất phận lễ tân Khá Trung bình Kém Rất xi c) Cơ sở vật chất khu vực sảnh khách sạn 3) Quy trình phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân a) Nhận, đặt buồng b) Đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách c) Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn d) Thanh toán tiễn khách Ý kiến riêng: ………………………………………………………………………………………………… ……………….………………………………………………………………………………… ……… ……………………….……………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách Kính chúc q khách có kỳ nghỉ vui vẻ thoải mái thành phố Đà Nẵng! ... nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 87 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 3.2.1.1 Quy trình nhận, đặt buồng 88 89 3.2.1.2 Quy trình. .. nhìn khái quát phận lễ tân, quy trình phục vụ ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Nghiên cứu đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow Từ đưa số... Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 55 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn White Snow 55 2.3.1.1 Chất lượng lao động phận lễ tân 55 2.3.1.2