Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020-2021 Đề tài tập lớn: Phân tích quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Trên sở đó, đánh giá quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn cụ thể nước ta đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Họ tên học viên Mã học viên Lớp Tên học phần Giảng viên hướng dẫn : Phan Thị Huyền : 1811141385 :ĐH8QTDL6 : Quản trị lễ tân : Vũ Thị Thảo Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2021 Mục Lục Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 1.1Vai trò quy trình hoạt động kinh doanh du lịch: .2 1.2Quy trình phuc vụ khách thời gian lưu trú khách sạn: .2 1.2.1 Dịch vụ bưu điện 1.2.2 Bảo quản chìa khóa buồng cho khách 1.2.3 Dịch vụ ăn uống 1.2.4 Dịch vụ bảo quản tài sản quý cho khách 1.2.5 Các dịch vụ khác Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Hoài Thanh 2.1Giới thiệu chung khách sạn Hoài Thành 2.1.1Quá trình hình thành phát triển 2.1.2Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ khách sạn Hoài Thành .7 2.2Lao động đôi ngũ lao động khách sạn Hồi Thành: 2.3Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Hoài Thành 10 2.3.1 Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân 10 2.3.2 Các hoạt động phục vụ khách phận lễ tân (Sơ đồ) 11 2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Hoài Thành 12 2.4 Nhận xét chung chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hoài Thanh 13 2.5 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách thời gian tới khách sạn 14 2.5.1 Về đội ngũ nhân viên 14 2.5.2 Hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 15 2.5.3 Đa dạng hố loại hình dịch vụ .15 2.5.4 Chính sách thu hút khách hàng 16 2.5.5 Cải tiền quy trình phục vụ phận lễ tân 16 Kết luận 17 Mở đầu Cùng với phát triển kinh tế nước ta, từ kinh tế lạc hậu, quan liêu lên từ kinh tế với nhiều sách mở cửa, quan hệ giao lưu với nhiều nước giới,và đặc biệt nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) Nên có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế xã hội ngành công nghiệp khác viễn thơng, điện tử,may mặc đóng vai trị quan trọng nhà nước quan tâm ngành công nghiệp khơng khói- ngành du lịch dịch vụ du lịch ngành có tiềm lớn Xã hội ngày phát triển loại hình kinh doanh du lịch giải trí địi hỏi phát triển tương xứng.Du lịch phát triển tạo điều kiện cho hồ nhập văn hố giới, góp phần phát triển kinh tế, xã hội, xây dựng giới hồ bình thân Ở nước ta ngày nay, nhắc đến du lịch kể đến Hội An, điểm đến đầy hấp dẫn du khách Nhiều khu resort, khách sạn liên tiếp mọc lên để đáp ứng lượng khách tăng cao đến nghỉ ngơi.Mặc khác Hội An thành phố có nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng như:các làng nghề thủ công truyền thống, nhà cổ, chùa cổ, bãi tắm đẹp dịng sơng Hồi thơ mộng với nhiều mạnh tiềm du lịch khai thác.Năm 1999,Hội An UNESSCO cơng nhận di sản văn hố giới, người Hội An vừa cởi mở,thân thiện,hiếu khách lý để thu hút nhiều du khách ngồi nước.Và từ đến nay, Hội An có bước phát triển mạnh mẽ du lịch để trở thành địa điểm tổ chức nhũng kiện văn hố nghệ thuật cấp quốc gia khơng dấu ý định vươn tầm giới lễ hội “hành trình di sản” tổ chức năm lần.Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, đồng thời có vị trí địa lí gần kề với di sản danh lam thắng cảnh tiếng khác Việt Nam thúc đẩy ngành du lịch Hội An tăng đột biến lượng du khách đến tham quan.[1] Chính điều kéo theo nhu cầu lưu trú dịch vụ ngày tăng, dẫn đến đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên vấn đề chung đảm bảo nhu cầu lưu trú khách đem lại doanh thu danh tiếng cho khách sạn chất lượng dịch vụ lẫn cung cách phụ vụ hảo hạn Nhận thức điều đó, nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặc biệt quan trọng phận lễ tân Nơi tạo ấn tượng cho du khách Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 1.1 Vai trị quy trình hoạt động kinh doanh du lịch: Đây khâu quan trọng để khách có quay lại khách sạn nửa hay khơng.Giúp cho uy tín chất lượng khách sạn nâng lên so với khách sạn địa bàn Trong giai đoạn nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách u cầu Chính nhân viên lễ tân phải phối hợp với phận khách sạn phục vụ tối đa hài lòng khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, để khách trở lại lại khách sạn vào lần sau giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Nhân viên lễ tân tiếp nhận giải thắc mắc, phàn nàn khách (nếu có) Nhân viên lễ tân phải ghi chép giao dịch khách suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời phải kiểm tra,xác định lại chi phí hố đơn khách để tránh nhầm lẫn toán Các dịch vụ phục vụ khách: Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, nhiệm vụ nhân viên lễ tân phải đáp ứng nhu cầu khách xác kịp thời, làm thoả mãn tối đa hài lòng khách 1.2 Quy trình phuc vụ khách thời gian lưu trú khách sạn: 1.2.1 Dịch vụ bưu điện > Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách gọi điện đường dài, phục vụ điện thoại có khách bên muốn gọi điện cho khách Phục vụ khách gọi điện đường dài:VD khách sạn nhỏ có bước: Nhấc máy chào hỏi, nghe yêu cầu khách, tra mã vùng mã nước, đăng ký với sống đài, điện thoại đường dài thông mạch- nối máy cho khách, theo dõi thời gian, vào sổ sách, tính làm biên lai cước phí chuyển cho nhân viên thu ngân để toán Ở khách sạn lớn: vi tính hóa việc tính cước điện thoại sử dụng từ buồng khách Khi khách muốn gọi ngồi, khách thực ln buồng cách bấm hoăc trước số cần gọi Máy tính tự động tốn chi phí • Phục vụ điện thoại có khách bên ngồi gọi điện cho khách: Nhấc • máy chào hỏi, tiếp nhận yêu cầu khách gọi, thông báo cho khách lưu trú, > chuyển máy, kết thúc Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư, bưu phẩm, fax: nhận chuyển thư cho khách, gửi thư cho khách, nhận gửi thư điện tử cho khách ❖ Nhận chuyển thư cho khách: Phân loại thư từ: thư từ khách sạn, thư khách lưu trú khách sạn, khách làm thủ tục trả buồng, khách đặt buồng khách sạn hay khách rời khách sạn để tìm cách chuyển thư cho khách • Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận thư lên phong bì sau nhanh chóng chuyển thư cho khách • Khi chuyển thư cho khách, yêu cầu khách ký xác nhận ❖ Gửi thư cho khách: • Đề nghị khách cho biết địa nơi gửi hình thức gửi • Thỏa thuận với khách mức vước phí yêu cầu khách toán ❖ Nhân gửi thư điện từ giúp khách: • Nhận thư điện từ cho khách: kiểm tra hịm thư lần/ ngày xem có thư khơng Nếu có thư khách in phân loại Sau cho thư vào phong bì, ghi tên số phịng lên phong bì chuyển vào cho khách • Gửi thư điện từ cho khách: tiếp nhận yêu cầu khách đề nghị khách cung cấp thông tin: người nhận, địa hộp thư điện tử, nội dung thư, sau thực gửi thư cho khách thơng báo với khách phí dịch vụ Bảo quản chìa khóa buồng cho khách > Nhận chìa khóa buồng cho khách '=> Bảo quản chìa khóa buồng cho khách ^=> Trả lại chìa khố buồng phịng cho khách > Nhận bảo quản chìa khóa buồng cho khách • Khi khách ngồi khách sạn, gửi chìa khóa quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận đặt chìa khóa vào nơi quy định, đặt nhãn chìa khóa quay ngồi để tiện kiểm tra lấy • Trường hợp khách ngồi khách sạn gửi lại chìa khóa quầy lễ tâ lại ủy quyền cho người khách nhận lại chìa khóa phải u cầu khách ghi cụ thể người nhận chìa khóa Khi người ủy quyền tới lấy chìa khóa phải đối chiếu với tờ ghi khách để lại, thấy giao chìa khóa > Trả lại chìa khóa buồng cho khách • Khi khách nhận lại chìa khóa buồng, nhân viên lễ tân nhe nhàng yêu cầu khách sạn cho xem thẻ chìa khóa, đối chiếu qua sổ sách, máy vi tính thấy tên khách lưu trú giao chìa khóa • 1.2.2 Trường hợp khách tới xưng bạn, người thân để lấy chìa khóa khơng có giấy ủy quyền khách lễ tân khơng phép trao chìa khóa, giao cho thân khách Trình tự xử lý trường hợp chìa khóa buồng khách bị mất: Phát chìa khóa buồng khách bị mát ■=> Kiểm tra thông tin khách '=> Tìm nội khách sạn ■=>Ghi vào sổ giao ca cộ Báo cho trưởng lễ tân ■=> Tạm ngừng cho th buồng • > Mỗi ca làm việc nhân viên lễ tân phải kiểm tra lần tình hình chìa khóa buồng Hàng ngày, vào buổi chiều, khách trả buồng ca phải kiểm tra rà soát lại chìa khóa, khơng để xảy tượng chìa khóa • Nếu chìa khóa buồng bị khách rời khách sạn mang theo thiphair báo lại cho khách trả lại gửi trả Dịch vụ ăn uống > Quy trình tiếp cận nhu cầu ăn uống khách khách sạn • Nhân viên lễ tân giới thiệu sơ kiểu phục vụ khách sạn • Giới thiệu thực đơn hỏi khách lựa chọn loại thực đơn mức giá cho bữa ăn hay suất ăn • Hỏi u cầu cụ thể khách: Thời gian ăn, số suất ăn số bữa ăn, địa điểm ăn, vị, hình thức tốn • Nhắc lại thơng tin đặt ăn khách • Chào chúc khách • Cập nhật thơng tin vào sổ đặt ăn thông báo cho bô phận bếp bàn, bar để chuẩn bị kịp thời phục vụ khách Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: lễ tân đăt ăn nhà hàng địa phương giúp khách yêu cầu Dịch vụ bảo quản tài sản quý cho khách > Bảo quản tài sản quý khách: • Két an tồn cá nhân đặt phịng ngủ • Két an toàn đặt quầy lễ tân • Phong bao tài sản > Bảo quản hành lý: • Nhận hành lý khách gửi • Trả lại hành lý cho khách > Xử lý tài sản thất lạc: • Nhận thông báo khách việc bỏ quên tài sản • Nhận tài sản khách bị thất lạc tìm thấy khách sạn • 1.2.3 1.2.4 Xử lý tài sản thất lạc khách tìm thấy khách sạn Trả lại tài sản cho khách Các dịch vụ khác > Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch • Ghi lại thơng tin cần thiết sau: Tên khách sạn, số buồng khách, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan • Gợi ý địa điểm tham quan cho khách ghi lại lựa chọn khách • Xác định yêu cầu phương tiện lại mà khách lựa chọn • Thông báo cho khách giá chuyến quyền lợi mà khách hưởng • Thơng báo lịch trình thời gian xuất phát kết thúc chuyến • Thông báo lại cho phận tổ chức tham quan du lịch khách sạn (nếu khách sạn có dịch vụ này) • Nếu khách sạn khơng có dịch vụ tham quan du lịch: phải chọn cho khách côn ty lữ hành uy tín để giúp khách thực chuyến du lịch > Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách • Đề nghị khách cho biết số thông tin sau: tên khách, số buồng, loại xe khách muốn thuê, thời gian sử dụng xe, khách muốn th xe có người lái hay khơng cần người lái • Thơng báo giá th xe cho khách, thời gian địa điểm nơi đón khách > Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa • Hỏi khách thông tin sau: tên khách, số buồng, địa điểm nơi khách đến, thời gian khách đi, loại vé, yêu cầu đặc biệt chỗ ngồi • Chuyển thông tin cho phân dịch vụ khách sạn, phận liên hệ mua, đặt vé giúp khách • Thơng báo giá vé, ngày xuất phát cho khách > Dịch vụ mua gửi hàng giúp khách ❖ Mua hàng giúp khách : • Hỏi rõ loại hàng số lượng khách cần mua • Giới thiệu cho khách số địa tin cậy • Thơng báo giá tiền (kể mua lẻ mua với số lượng lớn) • Gợi ý cử nhân viên đưa khách mua hàng • Nhân viên lễ tân giao hóa đơn mua hàng cho khách • Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có vừa ý với loại hang mua giúp hay khơng ❖ Gửi hàng giúp khách: • • 1.2.5 Tên khách số buồng Loại hàng số lượng hàng khách cần gửi Địa điểm nhận hàng người nhận Hình thức gửi hàng Thơng báo giá cước vận chuyển thời gian hàng đến Hứa với khách gửi hàng khách đến địa khách yêu cầu Đặt buồng khách sạn giúp khách • Thời gian lưu trú • Loại buồng số lượng buồng • Các yêu cầu đăc biệt buồng • Giới thiệu cho khách số khách sạn để khách lựa chọn • Thơng báo giá buồng cho khách • Hỏi nhu cầu phương tiện đưa đón khách • Sau liên đăt buồng giúp khách thông báo cho khách tên, địa chỉ, số điện thoại khách sạn đặt, đồng thời thông báo yêu cầu khách sạn cho khách( vd: khách sạn yêu cầu khách đặt buồng có đảm bảo) Dịch vụ đổi tiền: hỏi tên số buồng khách, hỏi loại tiền số lượng tiền cần đổi, nhận tiền phải kiểm tra xem tiền thật, tiền giả kiểm đếm trước mặt khách , hỏi loại tiền khách thích đổi, ghi vào phiếu đổi tiền chuyển phiếu cho khách ký, giao tiền cho khách, lưu phiếu đổi tiền để người phụ trách kiểm tra lại [2] • • • • • • > > Chương 2: Thức trạng quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Hoài Thanh 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hồi Thành 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công ty thương mại Hôi An đời sát nhập công ty xuất nhập Hội An công ty thương ngiệp Hội An.Tên giao dịch quốc tế là: Haimexco, lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực là: Kinh doanh hàng xuất nhập Kinh doanh hàng nội thương Tuy nhiên, việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư nhiều Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo cơng ty boăn khoăn suy nghĩ tìm phương án để giải công ăn việc làm cho cán cơng nhân viên Đồng thời thời gian đó, xu hướng du lịch khách nước đến Việt Nam ngày nhiều, đặc biệt Hội An để thăm phố cổ thăm cảnh quan thiên nhiên nơi Hai yếu tố làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch, ngày 12/3/1996 khách sạn Hồi Thành đời.Khách sạn Hồi Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế nội địa Hiện chức kinh doanh khách sạn là: Kinh doanh lưu trú Kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong năm qua khách sạn không ngừng đầu tư sở vật chất kỹ thuật đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn thu hút lượng lớn khách du lịch nước đến nghĩ dưỡng Khách sạn Hoài Thành có diện tích 5600m 2, gồm 87 phịng khu massage, sauna, khách sạn cách trung tâm đô thi cổ Hội An chừng 200m tọa lạc vị trí rộng rãi với khu vườn nhân tạo bắt mắt sinh động Khách sạn Hoài Thành nhiều du khách biêt đến muốn chọn cho vị trí n tĩnh, thống mát Khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại, đày đủ, đạt tiêu chuẩn để phụcvụ khách Ngồi cịn có nhà hàng với 200 chỗ ngồi hôị trường rộng với sức chứa 150 khách, bể bơi rộng đẹp với dịch vụ bổ sung khác 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ khách sạn Hoài Thành a Sơ đồ máy tổ chức khách sạn b Chức nhiệm vụ chức danh khách sạn: > Giám đốc: Do nhà nước bổ nhiệm người chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn, người quy định cuối chịu trách nhiệm cao hiệu kinh doanh người đại diện cho khách sạn, chịu trách nhiệm với nhà nước trước pháp luật > Phó giám đốc: người thay thế, chịu trách nhiệm Giám đốc vắng mặt, tham mưu với giám đốc kế hoạch xây dựng, quản lý hoạt động kinh doanh phận kinh doanh khách sạn > Lễ tân: Là người đại diện cho mặt khách sạn, tổ trọng điểm: cử chỉ, lời nói , hoạt động , phong cách lúc nhã nhặn, thực cơng tác bán phịng, dịch vụ khách theo quy định, đảm bảo thông tin liên lạc khách sạn, cung cấp cho khách thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách đén lưu trú, làm thủ tục trình lên giám đốc, ký hợp đồng ăn nghỉ khách, tiếp nhận đăng ký tên khách ngày, xếp bố trí phịng ngủ bao xuất ăn cho khách.Trưởng lễ tân chịu trách nhiệm chia ca làm việc quản lý nhân viên phận theo nghiệp vụ chuyên môn > Bộ phận nhà hàng, bar, bếp: Thực chức ăn uống cho khách đảm bảo an toàn thực phẩm, cung cấp đày đủ ăn Âu-Á, thức uống loại, loại hàng hoá khác như: cafê, bánh ngọt, thuốc đảm bảo phục vụ chu đáo, văn minh, lịch cho khách đến với khách sạn Ngồi nhà hàng cịn tổ chức dịch vụ đám cưới, tiệc hội nghị Bộ phận buồng: Thực chức quản lý phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra thiết bị nội thất, đảm bảo khâu vệ sinh quan cảnh toàn khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, giữ gìn tài sản, quan tâm theo dõi tình hình phịng ngủ kịp thời báo cáo vấn đè cần thiết cho phận liên quan > Bộ phận kế toán: Tổ chức việc toán, nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội kiểm tra việc thu chi toán sử dụng vật tư,thiết bị,tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh với quy định đơn vị.Báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh với cấp trên, tổ chức thực cơng tác kế tốn, hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi phận kế tốn tài vụ cịn chịu trách nhiệm tính tiền lưong cho công nhân viên > Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách khuân vát hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy, trang thiết bị khác khách sạn chịu trách nhiệm vấn đề an ninh trật tự ngồi khách sạn > Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm trang thiết bị sở vật chất, trang bị nội thất, kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng xử lý cố kỹ thuật khách sạn, hướng dẫn kiểm tra sử dụng thiết bị đảm bảo cơng tác phịng cháy chữa cháy.[3] 2.2 Lao động đôi ngũ lao động khách sạn Hoài Thành: Kinh doanh khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà phần lớn sản phẩm dịch vụ phi vật chất vậy, yếu tố người đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, phải có trình độ chun mơn sâu phẩm chất đạo đức tốt nghề Tổng số lao động 71 người,nữ 36 người,nam 35 người Ngoài mùa du lịch khách sạn thuê thêm số nhân viên chủ yếu khâu tạp vụ Thời gian làm việc khách sạn: Giám đốc kế tốn làm việc theo hành chính: tức từ 7h sáng đến 5h chiều Lễ tân: từ 7h30 ngày đến 7h30 ngày mai (Ca 7h sáng đến 3h chiều, 3h chiều đến 10h tối - Ca đêm: 10h tối đến 7h30 sáng) Nhà hàng: 6h sáng đến 2h chiều, 2h chiều đến 10h tối Bộ phận bảo vệ: 7h sáng đến 5h chiều, 5h chiều đến sáng hôm sau Bẳng cấu lao động khách sạn Số Giới tính Trình độ văn hố lượng STT Tên phận Tổng Đại Cao Trung Nam Nữ học đẳng cấp > 01 Ban Giám Đốc 2 0 02 Kế toán tài vụ 4 03 Lễ tân 1 04 NV nhà hàng bar 15 0 15 15 05 NV thị trường 1 0 1 06 NV bảo trì 6 0 6 07 NV bảo vệ 6 0 6 08 Lái xe 1 0 1 14 14 0 14 14 10 Trưởng, phó phịng tương đương 2 11 Trưởng phụ trách phận 2 12 NV lễ tân (LĐ dự kiến) 1 0 13 NV nhà hàng (LĐ dự kiến) 0 14 LĐ theo hợp đồng thời vụ 2 0 09 NV buồng giặt Tổng cộng 70 34 37 48 2.3 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Hoài Thành 2.3.1 Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân > 70 Vai trị: Bộ phận lễ tân ví “Trung Tâm Thần Kinh” khách sạn thu nhận thông tin từ vào truyền đến cho phận Tại khách đặt buồng, toán Mọi hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát tới phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân lần tiếp xúc với khách tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng khách sạn nơi tiếp nhận giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm thị hiếu, sở thích khách hàng, đóng vai trị quan trọng việc giúp giám đốc vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm thị trường 2.3.2 Các hoạt động phục vụ khách phận lễ tân (Sơ đồ) Hoạt động phục vụ khách phận lễ tân Chu trình khách Sơ đồ trình tự phục vụ khách phận lễ tân Một chu trình phục vụ khách chia làm giai đoạn: Phục vụ khách Thanh toán Thực thủ tục Giai đoạn khách Mở tài khoản theo Nhận đặt buồng Giai đoạn trước đăng ký nhập đếnđến dõiThực chi phí hiệncủa thủkhách tục Giaikhách đoạn khách Thanh tốnphịng cho tốn cho tốn, trả khách trả buồng rời I I I I I Giai đoạn khách lưu trú Phục vụ khách thời gian lưu trú Theo dõi, tổng hợp chi phí khách I Kiểm toán ban đêm Giai đoạn trước khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Giai đoạn khách toán,trả buồng rời khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng giai đoạn quy trình phục vụ khách Mọi hoạt động phận lễ tân hướng vào việc giao dịch với khách cung câp dịch vụ làm thủ tục tốn với khách 2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Hồi Thành Trong q trình lưu trú khách sạn, khách thoả mái sử dụng dịch vụ khách sạn Sau vấn đề mà lễ tân cần thực cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn Hoài Thành > Dịch vụ điện thoại nhận điện thoại gọi đến: • Chào khách hỏi khách muốn gặp (Nhân viên lễ tân cần hỏi rõ người - gọi đến để báo cho khách trước nối máy lên cho khách) • Kiểm tra khách có phịng hay khơng, có lễ tân báo cho khách phòng khách đồng ý nối máy cho khách Nếu khách ngồi hỏi tên, địa người khách hỏi khách có muốn để lại lời nhắn hay không Lễ tân chuyển giúp cho khách > họ trở khách sạn Dịch vụ báo thức: • Nhân viên lễ tân phải đặc biệt ý tới u cầu báo thức khách đơi khách có cơng việc quan trọng họ Đối với nhân viên lễ tân cần ý điều: • Ghi chép xác ngày báo thức khách vào sổ giao ca Kiểm tra cẩn thận báo thức cách xác Gửi thư, bưu phẩm,fax cho khách: • Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên cung cấp số hộp thư, địa • > khách sạn cho khách biết cung cấp tem cho khách khách cần, ghi rõ địa cho khách • Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên lễ tân phải thơng báo giá cước phí cho khách biết gửi số fax mà khách yêu cầu • > Khi nhận bưu phẩm hay gửi fax xho khách, yêu cầu khách ký nhận lập hố đơn cho khách Cung cấp thơng tin cho khách: Lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách Ngồi thơng tin dịch vụ khách sạn cịn phải cung cấp dịch vụ ngồi khách sạn mà khách cần biết như: Ngân hàng, khu vực mua sắm, nơi bán hàng lưu niệm, nhà hàng tiếng, đại lý du lịch, hãng lữ hành, giới thiệu lịch trình tuyến tàu xe > Chuyển buồng: Trong thời gian lưu trú khách sạn khách có u cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân phải tìm nguyên nhân khách muốn chuyển phòng giải cho khách (nếu khách sạn phòng) Sau chuyển phòng cho khách phải thơng báo cho phận buồng để dọn vệ sinh Nêu có chênh lệch vè giá thông báo cho khách biết > Bảo quản tư trang tài sản cho quý khách: Toàn tư trang quý tiền bạc, giấy tờ khách, khách muốn bỏ vào két an tồn khách sạn khách bỏ đồ vào phong bì cứng dán lại, sau u cầu khách ghi rõ phịng số khách ký tên mép phong bì, giao cho lễ tân khách ký tên vào phiếu gửi hành lý đưa tờ phiếu cho khách giữ, sau lễ tân cất vào két sắt an tồn khách sạn > Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Đầu tiên hỏi lý mà khách không đặt chỗ nhà hàng khách sạn, ta gợi ý cho khách nhà hàng khách sạn đáp ứng đầy đủ cho khách Nếu khách đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ nhà hàng cho khách sạn, sau hỏi khách ăn người, thực đơn sao, giá bữa ăn, hỏi khách có u cầu đặc biệt khơng? Như chỗ ngồi, giá cả, hỏi tên khách số phòng Cuối báo cho phận nhà hàng việc đặt ăn khách sạn Nếu khách khơng muốn ăn hỏi khách tương tự phần > Thuê xe giúp khách: Hỏi khách ngưịi loại xe cần để gọi cho thích hợp nhớ hỏi rõ thời gian địa điểm đón khách > Dịch vụ đổi tiền: Hỏi tên số buồng khách, hỏi loại tiền số lượng tiền cần đổi, nhận tiền phải kiểm tra xem tiền thật, tiền giả kiểm đếm trước mặt khách, hỏi loại tiền khách thích đổi, ghi vào phiếu đổi tiền chuyển phiếu cho khách ký, giao tiền cho khách, lưu phiếu đổi tiền để người phụ trách kiểm tra lại > Các dịch vụ khác: Tổ chức tham quan du lịch cho khách, đặt mua vé máy bay, tàu hoả, khẳng định lại vé máy bay, tặng quà sinh nhật cho khách 2.4 Nhận xét chung chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hoài Thanh Khơng có phục vụ mang tính tuyệt đối bơ phận lễ tân khách sạn Hồi Thanh khơng tránh khỏi thiếu sót, nhìn chung khách đến khách sạn hài lịng với nhân viên phục vụ Qua trình điều tra, nghiên cứu, thăm dị khách rút số nhận xét chất lượng phục vụ phận lễ tân sau: ❖ Ưu điểm: Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, Đa tiếng Anh Am hiểu thị trường nên có sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lịng khách, tổ chức thành cơng đợt khuyến mãi, quảng cáo khách sạn ❖ Nhược điểm: Trên mặt bàn quầy lễ tân có danh thiếp khách sạn mà khơng có tập gấp giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn Số lượng báo chí đặt kệ cịn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn ấn phẩm Hội An, người phong cảnh Hội An Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm cịn chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc Nhân viên lễ tân chúc khách khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt không tiễn khách khách lên xe nên không tạo quyến luyến lịng du khách Đa số nhân viên có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân nhiều hạn chế, chưa thật chuyên nghiệp phong cách phục vụ 2.5 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách thời gian tới khách sạn 2.5.1 Về đội ngũ nhân viên Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng nhu cầu công việc phân công người việc Tạo môi trường làm việc tốt cổ vũ mối quan hệ Có sách khen thưởng phận cá nhân có thành tích tốt cơng việc Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 2.5.2 Hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Cần nâng cấp trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo khơng gian thống đảng, thoãi mái Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn u cầu cho khách Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc lễ tân 2.5.3 Đa dạng hố loại hình dịch vụ Các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng khách sạn Nếu khách sạn tận dụng khai thác phát huy tính giúp doanh thu khách sạn tăng đồng thời làm cho khách hài lòng khách khách sạn Vốn đầu tư vào dịch vụ bổ sung nhỏ so với đầu tư vào lưu trú Nếu thiếu dịch vụ bổ sung hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên đơn điệu Vì khách sạn cần thiết - đẩy mạnh hoạt động này, cần đưa chiến lược khuyến hay bán kèm với dịch vụ bản, đa dạng hố dịch vụ theo tiêu chí khách du lịch như: Các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, massge, xông hơi, hàng lưu niệm cần cải tạo nâng cấp nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách tốt Khách sạn cần bổ sung dịch vụ như: dịch vụ chụp ảnh, scan ảnh, may áo quần, phòng chiếu phim, phòng vật lý tự nhiên Tăng cường cân đối cung cầu hàng hoá dịch vụ theo chất lượng chủng loại thời gian [4] 2.5.4 Chính sách thu hút khách hàng Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dị, sổ ghi ý kiến khách Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 2.5.5 Cải tiền quy trình phục vụ phận lễ tân Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.[5] - Kết luận Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước ngồi Với quy mơ khách sạn sao, khách sạn Hoài Thanh cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Hội An Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Hồi Thanh đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Hoài Thanh cần cố gắng tự hoàn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Tài liệu tham khảo [1] Hơi An - Wikipedia tiếng Việt [2] Giáo Trình Quản Trị Lễ Tân Khách San [3] Quy trình tốn tiễn khách tai khách san Hồi Thành - Tài liệu, tai lieu (tailieu.com) [4] Đề tài Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú tai khách san Phố Hôi - Tài liệu, tai lieu (tai-lieu.com) [5] luân văn quản trị khách san du lịch HOÀN THIÊN QUY TRÌNH PHUC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TAI (123docz.net) ... Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 1.1Vai trị quy trình hoạt động kinh doanh du lịch: .2 1. 2Quy trình phuc vụ khách thời gian lưu trú. .. [4] Đề tài Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú tai khách san Phố Hôi - Tài liệu, tai lieu (tai-lieu.com) [5] luân văn quản trị khách san du lịch HỒN THIÊN QUY TRÌNH PHUC VỤ KHÁCH TRONG THỜI... kịp thời, làm thoả mãn tối đa hài lịng khách 1.2 Quy trình phuc vụ khách thời gian lưu trú khách sạn: 1.2.1 Dịch vụ bưu điện > Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách gọi điện đường dài, phục vụ điện
Ngày đăng: 25/01/2022, 20:37
Xem thêm:
