đánh giá quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của khách sạn đó

Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020-2021

Đề tài bài tập lớn: Phân tích quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Trên cơ sở đó, đánh giá quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại một khách sạn cụ thể ở nước ta và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy

trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của khách sạn đó.

Họ và tên học viên

Mã học viên

Lớp

Tên học phần

Giảng viên hướng dẫn

Hà Nội, ngày 14 tháng 10 năm 2021

: Phan Thị Huyền : 1811141385 :ĐH8QTDL6 : Quản trị lễ tân : Vũ Thị Thảo

Mục Lục

Mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 2

1.1Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh du lịch: 2

1.2Quy trình phuc vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: 2

1.2.1 Dịch vụ bưu điện 2

1.2.2 Bảo quản chìa khóa buồng cho khách 3

1.2.3 Dịch vụ ăn uống 4

1.2.4 Dịch vụ bảo quản tài sản quý cho khách 4

1.2.5 Các dịch vụ khác 5

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thanh 7

2.1Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành 7

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển 7

2.1.2Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành 7

2.2Lao động và đôi ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành: 9

2.3Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành 10

2.3.1 Cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

2.3.2 Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Sơ đồ) 11

2.3.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hoài Thành 12

2.4 Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoài Thanh 13

2.5 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian tới của khách sạn 14

2.5.1 Về đội ngũ nhân viên 14

2.5.2 Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 15

2.5.3 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ 15

2.5.4 Chính sách thu hút khách hàng 16

2.5.5 Cải tiền quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 16

Kết luận 17

Mở đầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta, từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liêu đi lên từ nền kinh tế với nhiều chính sách mở cửa, quan hệ giao lưu với nhiều nước trên thế giới,và đặc biệt hơn nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) Nên có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế xã hội và những ngành công nghiệp khác như viễn thông, điện tử,may mặc và đóng một vai trò quan trọng được nhà nước quan tâm nữa là ngành công nghiệp không khói- ngành du lịch dịch vụ

du lịch và là ngành có một tiềm năng lớn

Xã hội ngày càng phát triển thì các loại hình kinh doanh du lịch và giải trí cũng đòi hỏi một sự phát triển tương xứng.Du lịch càng phát triển càng tạo điều kiện cho sự hoà nhập các nền văn hoá trên thế giới, góp phần phát triển kinh tế, xã hội, xây dựng một thế giới hoà bình thân ái

Ở nước ta ngày nay, nhắc đến du lịch có thể kể đến Hội An, một trong những điểm đến đầy hấp dẫn của du khách Nhiều khu resort, khách sạn liên tiếp mọc lên để đáp ứng lượng khách tăng cao đến nghỉ ngơi.Mặc khác Hội An là một thành phố có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng như:các làng nghề thủ công truyền thống, các ngôi nhà cổ, chùa cổ, những bãi tắm đẹp và dòng sông Hoài thơ mộng với nhiều thế mạnh về tiềm năng du lịch đang được khai thác.Năm 1999,Hội An được UNESSCO công nhận là di sản văn hoá thế giới, hơn thế nữa con người Hội An vừa cởi mở,thân thiện,hiếu khách và đó cũng chính là lý do để thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước.Và từ đó đến nay, Hội An đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong du lịch để trở thành một địa điểm tổ chức nhũng sự kiện văn hoá nghệ thuật cấp quốc gia và không dấu ý định vươn ra tầm thế giới như lễ hội “hành trình di sản” được

tổ chức 3 năm 1 lần.Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, đồng thời có vị trí địa lí gần kề với các di sản và danh lam thắng cảnh nổi tiếng khác ở Việt Nam đã thúc đẩy ngành du lịch Hội An tăng đột biến lượng du khách đến tham quan.[1]

Chính điều này kéo theo nhu cầu lưu trú và dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến sự

ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang có sự cạnh tranh gay gắt

Tuy nhiên vấn đề chung vẫn là làm sao đảm bảo được nhu cầu lưu trú của khách đem lại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn bằng chất lượng dịch vụ lẫn cung cách phụ vụ hảo hạn Nhận thức được điều đó, các nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặc biệt quan trọng là bộ phận lễ tân Nơi sẽ tạo được những ấn tượng đầu tiên cho du khách

Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 1.1 Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh du lịch:

Đây là khâu khá quan trọng để khách có quay lại khách sạn nửa hay không.Giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được nâng lên hơn so với các khách sạn trên cùng địa bàn

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cung cấp thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn phục vụ tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách trở lại lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách (nếu có)

Nhân viên lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra,xác định lại các chi phí hoá đơn của khách

để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

Các dịch vụ phục vụ khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể

sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải đáp ứng được mọi nhu cầu của khách chính xác và kịp thời, làm thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách

1.2 Quy trình phuc vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

1.2.1 Dịch vụ bưu điện

> Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách gọi điện đường dài, phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài muốn gọi điện cho khách

• Phục vụ khách gọi điện đường dài:VD ở các khách sạn nhỏ sẽ có các bước: Nhấc máy chào hỏi, nghe yêu cầu của khách, tra mã vùng mã nước, đăng ký với sống đài, điện thoại đường dài thông mạch- nối máy cho khách, theo dõi thời gian, vào sổ sách, tính và làm biên lai cước phí

và chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán Ở khách sạn lớn: được

vi tính hóa việc tính cước điện thoại sử dụng từ buồng của khách Khi khách muốn gọi ra ngoài, khách thực hiện luôn tại buồng bằng cách bấm

0 hoăc 9 trước số cần gọi Máy tính tự động thanh toán chi phí

• Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách: Nhấc máy chào hỏi, tiếp nhận yêu cầu khách gọi, thông báo cho khách lưu trú, chuyển máy, kết thúc

> Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư, bưu phẩm, fax: nhận chuyển thư cho khách, gửi thư cho khách, nhận và gửi thư điện tử cho khách

❖Nhận chuyển thư cho khách:

• Phân loại thư từ: thư từ của khách sạn, thư của khách đang lưu trú trong khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã đặt buồng khách sạn hay khách đã rời khách sạn để tìm cách chuyển thư cho khách

• Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận thư lên phong bì sau đó nhanh chóng chuyển thư cho khách

• Khi chuyển thư cho khách, yêu cầu khách ký xác nhận

❖Gửi thư cho khách:

• Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi và hình thức gửi

• Thỏa thuận với khách mức vước phí và yêu cầu khách thanh toán

❖Nhân và gửi thư điện từ giúp khách:

• Nhận thư điện từ cho khách: kiểm tra hòm thư 3 lần/ ngày xem có thư không Nếu có thư của khách thì in ra và phân loại Sau đó cho thư vào phong bì, ghi tên và số phòng lên phong bì và ngay lập tức chuyển vào cho khách

• Gửi thư điện từ cho khách: tiếp nhận yêu cầu của khách và đề nghị khách cung cấp thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử, nội dung thư, sau đó thực hiện gửi thư cho khách và thông báo với khách phí dịch vụ

1.2.2 Bảo quản chìa khóa buồng cho khách

> Nhận chìa khóa buồng cho khách '=> Bảo quản chìa khóa buồng cho khách ^=> Trả lại chìa khoá buồng phòng cho khách

> Nhận và bảo quản chìa khóa buồng cho khách

• Khi khách ra ngoài khách sạn, gửi chìa khóa tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận và đặt chìa khóa vào đúng nơi quy định, đặt nhãn chìa khóa quay ra ngoài để tiện kiểm tra và lấy ra

• Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gửi lại chìa khóa tại quầy lễ tâ nhưng lại ủy quyền cho người khách nhận lại chìa khóa thì phải yêu cầu khách ghi cụ thể về người nhận chìa khóa Khi người được ủy quyền tới lấy chìa khóa phải đối chiếu với tờ ghi của khách để lại, thấy đúng mới giao chìa khóa

> Trả lại chìa khóa buồng cho khách

• Khi khách nhận lại chìa khóa buồng, nhân viên lễ tân nhe nhàng yêu cầu khách sạn cho xem thẻ chìa khóa, đối chiếu qua sổ sách, máy vi tính nếu thấy đúng tên khách lưu trú mới giao chìa khóa

• Trường hợp khách tới xưng là bạn, người thân để lấy chìa khóa nhưng không có giấy ủy quyền của khách thì lễ tân không được phép trao chìa khóa, chỉ được giao cho bản thân khách

> Trình tự xử lý trường hợp chìa khóa buồng của khách bị mất: Phát hiện chìa khóa buồng khách bị mát ■=> Kiểm tra thông tin ừ khách '=> Tìm trong nội

bộ khách sạn ■=>Ghi vào sổ giao ca cộ Báo cho trưởng lễ tân ■=> Tạm ngừng

cho thuê buồng đó

• Mỗi ca làm việc nhân viên lễ tân phải kiểm tra một lần tình hình chìa khóa buồng Hàng ngày, vào buổi chiều, khi khách trả buồng ca 2 phải kiểm tra rà soát lại chìa khóa, không để xảy ra hiện tượng mất chìa khóa

• Nếu chìa khóa buồng bị khách rời khách sạn mang theo thiphair báo lại cho khách trả lại hoặc gửi trả

1.2.3 Dịch vụ ăn uống

> Quy trình tiếp cận nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn

• Nhân viên lễ tân giới thiệu sơ bộ các kiểu phục vụ tại khách sạn

• Giới thiệu thực đơn và hỏi khách lựa chọn loại thực đơn nào và mức giá cho bữa ăn hay suất ăn đó

• Hỏi yêu cầu cụ thể của khách: Thời gian ăn, số suất ăn và số bữa ăn, địa điểm ăn, khẩu vị, hình thức thanh toán

• Nhắc lại các thông tin đặt ăn của khách

• Chào và chúc khách

• Cập nhật thông tin vào sổ đặt ăn và thông báo cho bô phận bếp bàn, bar

để chuẩn bị kịp thời phục vụ khách

Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: lễ tân đăt ăn ở các nhà hàng tại địa phương giúp khách khi được yêu cầu

1.2.4 Dịch vụ bảo quản tài sản quý cho khách

> Bảo quản tài sản quý của khách:

• Két an toàn cá nhân đặt trong phòng ngủ

• Két an toàn đặt tại quầy lễ tân

• Phong bao tài sản

> Bảo quản hành lý:

• Nhận hành lý khách gửi

• Trả lại hành lý cho khách

> Xử lý tài sản thất lạc:

• Nhận thông báo của khách về việc bỏ quên hoặc mất tài sản

• Nhận tài sản của khách bị thất lạc tìm thấy trong khách sạn

• Xử lý tài sản thất lạc của khách tìm thấy trong khách sạn

• Trả lại tài sản cho khách

1.2.5 Các dịch vụ khác

> Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch

• Ghi lại những thông tin cần thiết sau: Tên khách sạn, số buồng của khách, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan

• Gợi ý địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách

• Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn

• Thông báo cho khách giá của chuyến đi và những quyền lợi mà khách được hưởng

• Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi

• Thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn (nếu khách sạn có dịch vụ này)

• Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch: phải chọn cho khách côn ty lữ hành uy tín để giúp khách được thực hiện được chuyến du lịch

> Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách

• Đề nghị khách cho biết một số thông tin sau: tên khách, số buồng, loại xe khách muốn thuê, thời gian sử dụng xe, khách muốn thuê xe có người lái hay không cần người lái

• Thông báo giá thuê xe cho khách, thời gian địa điểm nơi sẽ đón khách

> Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa

• Hỏi khách những thông tin sau: tên khách, số buồng, địa điểm nơi khách đến, thời gian khách đi, loại vé, các yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi

• Chuyển những thông tin trên cho bộ phân dịch vụ của khách sạn, bộ phận này sẽ liên hệ mua, đặt vé giúp khách

• Thông báo giá vé, ngày giờ xuất phát cho khách

> Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách

❖Mua hàng giúp khách :

• Hỏi rõ loại hàng và số lượng khách cần mua

• Giới thiệu cho khách một số địa chỉ tin cậy

• Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn)

• Gợi ý cử nhân viên đưa khách đi mua hàng

• Nhân viên lễ tân giao hóa đơn mua hàng cho khách

• Nhân viên lễ tân hỏi xem khách có vừa ý với loại hang mình mua giúp hay không

❖Gửi hàng giúp khách:

• Tên khách và số buồng

• Loại hàng và số lượng hàng khách cần gửi đi

• Địa điểm nhận hàng và người nhận

• Hình thức gửi hàng

• Thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến

• Hứa với khách sẽ gửi hàng của khách đến đúng địa chỉ khách yêu cầu

> Đặt buồng khách sạn giúp khách

• Thời gian lưu trú

• Loại buồng và số lượng buồng

• Các yêu cầu đăc biệt về buồng

• Giới thiệu cho khách một số khách sạn để khách lựa chọn

• Thông báo giá buồng cho khách

• Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón khách

• Sau đó liên hê đăt buồng giúp khách và thông báo cho khách tên, địa chỉ,

số điện thoại của khách sạn đã đặt, đồng thời thông báo những yêu cầu của khách sạn đó cho khách( vd: khách sạn đó yêu cầu khách đặt buồng

có đảm bảo)

> Dịch vụ đổi tiền: hỏi tên và số buồng của khách, hỏi loại tiền và số lượng tiền cần đổi, nhận tiền phải kiểm tra xem tiền thật, tiền giả và kiểm đếm trước mặt khách , hỏi loại tiền khách thích đổi, ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký, giao tiền cho khách, lưu phiếu đổi tiền để người phụ trách kiểm tra lại [2]

Chương 2: Thức trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn Hoài Thanh 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Công ty thương mại Hôi An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu Hội An

và công ty thương ngiệp Hội An.Tên giao dịch quốc tế là: Haimexco, lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là:

- Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu

- Kinh doanh hàng nội thương

Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty boăn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên Đồng thời trong thời gian đó,

xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để thăm phố cổ và thăm cảnh quan thiên nhiên nơi đây Hai yếu tố đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch, ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành ra đời.Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng

đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế cũng như nội địa

Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là:

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư

cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây

Khách sạn Hoài Thành có diện tích trên 5600m2, gồm 87 phòng và khu massage, sauna, khách sạn cách trung tâm đô thi cổ Hội An chừng 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với những khu vườn nhân tạo rất bắt mắt và sinh động Khách sạn Hoài Thành được nhiều du khách biêt đến khi muốn chọn cho mình một vị trí yên tĩnh, thoáng mát Khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đày đủ, đạt tiêu chuẩn 3 sao để phụcvụ khách Ngoài ra còn có nhà hàng với 200 chỗ ngồi và một hôị trường rộng với sức chứa 150 khách, một bể bơi rộng và đẹp cùng với những dịch vụ

bổ sung khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành.

a Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn.

b Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn:

hoạt động của khách sạn, là người quy định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh và là người đại diện cho khách sạn, chịu trách nhiệm với nhà nước và trước pháp luật

mặt, tham mưu với giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn

điểm: từng cử chỉ, lời nói , hoạt động , phong cách lúc nào cũng nhã nhặn, thực hiện công tác bán phòng, các dịch vụ khách theo quy định, đảm bảo thông tin liên lạc trong khách sạn, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách đén lưu trú, làm thủ tục trình lên giám đốc, ký hợp đồng ăn nghỉ của khách, tiếp nhận và đăng ký tên khách hằng ngày, sắp xếp và bố trí phòng ngủ cũng như bao xuất ăn cho khách.Trưởng lễ tân chịu trách nhiệm chia ca làm việc

và quản lý nhân viên ở bộ phận này theo nghiệp vụ chuyên môn

đảm bảo an toàn thực phẩm, cung cấp đày đủ các món ăn Âu-Á, thức uống các loại, các loại hàng hoá khác như: cafê, bánh ngọt, thuốc lá đảm bảo phục vụ chu đáo, văn minh, lịch sự cho khách đến với khách sạn cũng như Ngoài ra nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như đám cưới, tiệc và hội nghị