HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC cưới tại KHÁCH sạn ROYAL HOTEL SAIGON

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MAI NHI LỚP : 18DKS02 MSSV: 1821004553 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ: NĂM 2021 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Đoàn Liêng Diễm TP.HCM, Tháng 09 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NHI BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Đoàn Liêng Diễm TP.HCM, Tháng 09 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian ngắn thực tập tại khách sạn Royal Hotel Saigon và tập trung nghiên cứu viết báo cáo THNN một cách nghiêm túc, đến bài báo cáo THNN tơi với đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon” hoàn thành đúng tiến độ Trước tiên, bày tỏ lịng biết ơn chân tình đến Cơ TS Đoàn Liêng Diễm, Cơ hướng dẫn nhiệt tình chu đáo và góp ý, có lời khuyên thật quý báu giúp hoàn thành bái báo cáo THNN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Du lịch, trường Đại học Tài chính Marketing truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quá trình học tập và nghiên cứu viết bài báo cáo THNN Tôi cảm ơn khách sạn Royal Hotel Saigon, thầy cô đơn vị thực tập là cô Nguyễn Thị Thùy My và Thầy Nguyễn Tuấn Thanh toàn thể đợi ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện Mọi người tạo điều kiện thuận lợi để học hỏi kiến thức thực tế và hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt quá trình thực hành nghề nghiệp Những kiến thức quý báu giúp tích lũy kinh nghiệm cho chuyên ngành và công việc tương lai Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người thân, bạn bè bên cạnh động viên, hỗ trợ để tơi có điều kiện thuận lợi hoàn thành bài báo cáo THNN này Do diễn biến phức tạp tình hình dịch bệnh Covid-19, quá trình thực tập tìm hiểu khách sạn Royal Hotel Saigon cịn nhiều khó khăn Bên cạnh là kiến thức tơi có hạn, bài báo cáo THNN tơi khó tránh khỏi thiếu sót Do đó, tơi mong nhận ý kiến đóng góp tích cực quý báu Q Thầy, Cơ nhằm góp phần xây dựng báo cáo THNN hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Mai Nhi CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài báo cáo THNN với tên đề tài : « Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon » là chính viết sự hướng dẫn Cô TS Đoàn Liêng Diễm Các số liệu sử dụng phân tích bài báo cáo THNN có nguồn gốc rõ ràng Kết báo cáo THNN là tơi tự tìm tịi, nghiên cứu, phân tích trung thực, khách quan Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với bài báo cáo THNN này ! Nguyễn Mai Nhi – Lớp 18DKS02 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ……… ………………………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………………… ….………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ……… ……………………………… …………… Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……………….………………… TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong năm qua du lịch Việt Nam đà ngày càng phát triển, du lịch Việt Nam ngày càng biết đến nhiều thế giới, nhiều điểm đếm nước bình chọn là địa yêu thích, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch ngày càng nhận sự quan tâm toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh du lịch là vấn đề nhận nhiều sự chú ý và bàn luận rộng rãi Một số ý kiến cho tỷ lệ khách du lịch quay lại cho thấy tính cạnh tranh du lịch Du lịch phát triển thu hút nhiều du khách đến tham quan và sử dụng dịch vụ du lịch Khi họ không cần đến dịch vụ di chuyển, dịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú mà cần dịch vụ khơng thể thiếu là dịch vụ ăn uống Do ảnh hưởng dịch Covid-19, Việt Nam ghi nhận sự sụt giảm lượng khách du lịch quốc tế và nội địa Điều này dẫn đến hàng loạt các sở kinh doanh lưu trú ḅc phải đóng cửa Thời kỳ này vừa là mợt thách thức lớn ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung Nhưng bên cạnh là mợt hợi ngành kinh doanh khách sạn Theo quy luật thị trường, khó khăn, thay đổi mơi trường là thử thách cho sở kinh doanh khách sạn Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường phải tìm hướng sáng tạo, hiệu Có thể nói giai đoạn là giai đoạn “lửa thử vàng”, để lại doanh nghiệp thật sự có chất lượng và có khả chuyển đổi thích nghi với sự khốc liệt thị trường Thị trường không ngừng biến động Việc nắm bắt hướng thị trường thời gian tới là một vấn đề vô quan trọng Báo cáo THNN hình thành dựa việc phân tích thị trường với lý thuyết liên quan đến Bợ phậnF&B, cụ thể là “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon” Nghiên cứu cho thấy, muốn phát triển khách cần có sự quan tâm từ ban quản lý, sự phối hợp từ xuống toàn Bộ khách sạn Việc thiết lập mợt qui trình phục vụ tiệc cưới là quan trọng, đặc biệt trì quy trình suốt một thời gian dài là điều cần quan tâm nhiều Điều khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, mà cịn đảm bảo sự thơng suốt quá trình vận hành, kiểm tra, kiểm soát nhân viên, và chất lượng công việc tại khách sạn Hạn chế đề tài là nội dung phân tích một quy trình phục vụ nhỏ Bợ phận F&B tại khách sạn Royal Hotel Saigon, không sâu vào hết tất quy trình hoạt đợng khách sạn để đưa giải pháp phát triển tốt Bên cạnh đó, đề tài này khơng mẻ và nhiều người lựa chọn Nhưng mong muốn chính đề tài là qua quá trình đánh giá, phân tích thực trạng, ưu điểm, tồn tại quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon để đưa mợt số giải pháp kiến nghị nhằm góp mợt phần nhỏ nâng cao chất lượng quy trình tại khách sạn phát triển khách sạn Royal Hotel Saigon thời gian tại và tương lai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 10 DANH MỤC BẢNG 10 DANH MỤC SƠ ĐỒ 10 DANH MỤC HÌNH 11 MỞ ĐẦU 12 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 12 MỤC TIÊU NGHIÊN CỦA ĐỀ TÀI .12 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 NỘI DUNG 14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN 14 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú .14 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống 15 1.1.2.3 Kinh doanh loại hình vui chơi, giải trí 15 1.2 Một số khái niệm Banquet 15 1.2.1 Khái niệm Banquet 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 21 2.1 Tổng quan khách sạn Royal Hotel Saigon 21 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 21 2.1.2 Giới thiệu khách sạn Royal Hotel Saigon 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Royal Hotel Saigon 22 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Royal Hotel Saigon 23 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 23 2.1.3.2 Dịch vụ F&B (Food and Beverage) 24 2.1.3.3 Hội nghị - tiệc cưới 25 2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức khách sạn Royal Hotel Saigon.31 2.1.4 Tổng quan Bộ phận Banquet khách sạn Royal Hotel Saigon 31 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức Bộ phận Nhà hàng (F&B) 31 2.2.3.2 Bộ phận Banquet khách sạn Royal Hotel Saigon 32 2.2.3.3 Mối quan hệ Bộ phận Banquet Bộ phận khác khách sạn Royal Hotel Saigon .34 2.2 Thực trạng phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon 36 2.3 Đánh giá quy trình 38 2.3.1 Về quy trình phục vụ .38 2.3.2 Về sở vật chất 39 2.3.3 Về nhân 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 42 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.1.1 Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon .42 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới 43 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất 43 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 43 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ 45 3.3 Kiến nghị 46 3.3.1 Kiến nghị Ban Giám đốc 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ NGUYÊN VĂN THNN Thực hành nghề nghiệp 2 KS Khách sạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG STT MƠ TẢ Bảng 1.1 Bảng 2.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân KS Sen Việt quan đến nhân sự Bộ phận Banquet như: thẻ ăn nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền lương, thưởng, quyết định việc, nghỉ việc, bảo hiểm Bộ phận Banquet đưa tiêu, số liệu nhân viên cho Bộ phận Nhân sự tuyển mộ, tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện, nước, máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station),… trạng thái tốt sử dụng, phục vụ khách Bên cạnh đó, Bợ phận này chịu trách nhiệm lắp đặt các thiết bị và hướng dẫn Bộ phận bàn cách vận hành các thiết bị này Họ bảo đảm sự vận hành các loại máy móc điều hịa, đèn, và làm tốt cơng tác sửa chữa theo đề nghị Bộ phận phục vụ thời gian nhanh  Quan hệ với Bộ phận lễ tân Đây là Bộ phận tiếp xúc với khách hàng khách hàng đến khách sạn Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách họ đến khách sạn Bợ phận F&B cịn phối hợp với Bộ phận lễ tân để nắm bắt lượng khách ăn nghỉ khách sạn để chuẩn bị nhân lực, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tốt Luôn phục vụ khách hàng mà lễ tân thông báo 2.2 Thực trạng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon Gồm giai đoạn chính:  Giai đoạn 1: chuẩn bị phòng ăn bày bàn ăn (trước khách đến) Về nhân viên: chuẩn bị cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh  Set up bàn tiệc - Trước set up bàn tiệc cần phải vệ sinh khu vực gầm bàn, ghế và khu vực xung quanh - Trải khăn lót đến khăn phủ Lưu ý: các khăn trải sạch không bám vết vơ nào, ủi phẳng và canh các khăn trải các mặt - Set up các dụng cụ, chén dĩa, khăn ăn… theo tiêu chuẩn nhà hàng Sau đó, kiểm tra và bổ sung các vật dụng mặt bàn nước chấm (với tiệc kiểu Á), hũ muối tiêu (đối với tiệc kiểu Âu), tăm, menu, hoa, bảng tên đặt bàn (nếu có) - Kiểm tra vệ sinh lại bàn ghế (nhất là mặt bàn, mặt ghế, nơ ghế) và đảm bảo các dụng cụ ăn uống (chén dĩa, dao nĩa, đũa, chén chấm, ly uống nước…) sạch sẽ, sáng bóng  Chuẩn bị khu vực tiệc Ngoài bàn tiệc, tuỳ theo sự phân công người giám sát, quản lý nhân viên phải chuẩn bị cho các khu vực khác quầy phục vụ nước, tủ đựng dụng cụ khu vực, khu vực hậu cần (pantry): - Quầy phục vụ nước: + Chuẩn bị đầy đủ các loại nước phục vụ buổi tiệc Đảm bảo số lượng đủ cho khách dùng thời gian tiệc + Ướp lạnh các loại nước cần thiết (bia, nước ngọt, rượu vang trắng, champagne…) + Chuẩn bị đầy đủ, sạch các bình rót, ly, xơ nước đá, đồ gắp đá sử dụng buổi tiệc và khu vực đựng nước đá + Chuẩn bị các vật dụng khác quầy bar ống hút, khăn rót rượu… - Khu vực hậu cần: + Set up các khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa… + Chuẩn bị các loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với ăn + Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất là khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo sàn nhà sạch không trơn trợt - Tủ dụng cụ khu vực (station): + Chuẩn bị đầy đủ, sạch các dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao, đũa, ly…) thay mới, sử dụng suốt buổi tiệc và phải chuẩn bị số lượng dự phòng + Bổ sung, dự trữ các vật dụng dùng cho khách khăn lạnh, tăm… và các đồ dùng sử dụng tới buổi tiệc bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn, khay phục vụ, khăn lau… + Đảm bảo vệ sinh tủ và khu vực xung quanh tủ sạch  Giai đoạn 2: đón tiếp mời khách vào bàn ăn (khi khách đến) - Ban đầu, nhân viên cần đón tiếp khách nụ cười gần gũi, thân thiện, thể - sự sẵn sàng phục vụ - Nhân viên đứng tại khu vực bàn phân công, khách vào phụ trách kéo ghế mời khách ngồi - Trải khăn ăn, mời và rót đồ uống cho khách - Mang thức ăn nhẹ trước tiệc (nếu có) phục vụ khách  Giai đoạn 3: phục vụ khách (khi khách tiệc) - Trong thời gian diễn buổi lễ đứng khu vực định và chuẩn bị bưng lên Sau phục vụ ăn theo trình tự thực đơn - Trong thời gian khách dùng chuẩn bị chén dĩa - Dọn chén dĩa dơ sau khách dùng xong - Quét mảnh vụn thức ăn rơi vãi bàn ăn - Rót thêm nước khách dùng quá nửa - Thực các yêu cầu khách (trong khả cho phép và phép)  Giai đoạn 4: tiễn khách thu dọn bàn ăn (khi khách ròi khỏi nhà hàng) - Thu dọn hết tất các dụng cụ đúng khu vực rửa cất giữ đúng nơi quy định - Lau chùi mặt bàn và trả các hàng vải dơ khu vực giặt ủi - Sắp xếp lại cho tiệc kế tiếp (nếu có) xếp bàn ghế lại gọn gàng 2.3 Đánh giá quy trình 2.3.1 Về quy trình phục vụ • Ưu điểm: - Quy trình phục vụ xây dựng mợt tập đoàn có bề dày kinh nghiệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng là Saigontourist, nên khá chặt chẽ Do vậy, đảm bảo việc thực hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà an toàn cho khách hàng và nhân viên - Trước bắt đầu có c̣c họp ngắn (briefing) với tất nhân viên phục vụ tiệc cưới, để có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng nhân viên, phổ biến thông tin cần thiết sự thay đổi cách làm việc, các vấn đề thường gặp chưa thống cách xử lý huấn luyện kỹ chun mơn - Quy trình phục vụ chuẩn mực ghi lại văn cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên Các câu nói, từ ngữ giao tiếp với khách hướng dẫn sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt nhân viên Nhờ vậy, việc thực đồng bộ, đúng chuẩn cho dù là nhân viên hay cũ - Quy trình thay đổi linh hoạt tùy tḥc vào hoàn cảnh các chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản thời điểm đông hay vắng khách - Một số công việc thực với sự hỗ trợ máy móc nên nhanh chóng và tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà có sự hài lịng khách - Có sự giám sát đảm bảo thực quy trình đúng chuẩn quy định từ nhân viên cho đến quản lý • Nhược điểm - Trong quá trình phục vụ, mợt số bước quy trình chuẩn bị bỏ qua làm sai lệch Việc này là tổ chức một tiệc cưới thường có lượng khách đơng, mùa cưới cao điểm, lượng khách trung bình là khoảng 500 đến 900 khách nếu nhiều sảnh tiệc cưới sử dụng Lượng khách đông nên nhân viên phải làm nhanh các công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian ưu tiên sự tiện lợi, nhân viên bỏ bước làm sai quy trình - Về mặt chủ quan, định biên nhân sự tại Bộ phận Banquet là có hạn nên phải tuyển thêm CL (casual labour) tức là nhân viên thời vụ Vì vậy, khách sạn sử dụng phương pháp huấn luyện tại tại chỗ nên nhân viên đơi tự làm theo ý mà không hỏi sự hướng dẫn từ nhân viên cũ - Vấn đề tiếp theo là nhân viên làm lâu ngày, quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ các bước bị cho là thời gian và công sức mà không quan tâm đến an toàn thân và người khác Ví dụ bưng, bê chồng đĩa quá cao, xếp mâm quá đầy và nặn Bên cạnh cịn có trường hợp quy trình chuẩn cịn vi phạm nhân viên có kinh nghiệm làm việc nơi khác trước nên tự ý làm theo thói quen mà khơng hỏi ý kiến cấp 2.3.2 Về sở vật chất • Ưu điểm: - Cơ sở vật chất đại với các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng đầu tư vốn lớn, cơng nghệ đại và bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn xuyên suốt - Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh tháng thực kiểm kê và bổ sung đồ dùng Số lượng đồ dùng đáp ứng lượng khách trung bình nhà hàng - Phần lớn khu vực bàn ăn trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt nên vật dụng rơi thảm không gây tiếng động lớn, đồ sứ rơi xuống thảm ít bị vỡ Khu vực lối lát gạch men giúp các loại xe đẩy dễ di chuyển • Nhược điểm - Nhiều trang thiết bị lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng hay vàng ố thời gian sử dụng khá lâu khơng sử dụng, bảo trì đúng cách hệ thống vận chuyển ăn, đồ vải, hoa, đèn, khăn bàn, bao ghế, hệ thống điện… Việc này làm tăng thời gian chờ đợi và giảm sự hài lòng khách hàng Khách sạn xây dựng cách 80 năm và thuộc sở hữu Saigontourist 20 năm nên việc bảo trì, bảo dưỡng khá khó khăn Tiền đầu tư vào các trang thiết bị này lớn, nên thay là một lựa chọn tốn - Các vật dụng nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay thế dẫn đến đồ dùng không đồng bộ thiếu hụt khách đông Nguyên nhân là nhân viên thường chủ quan thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo quản và giữ gìn tài sản khách sạn; đó, khơng sử dụng và bảo trì đúng quy định nhà sản xuất Vào ngày khách đông, áp lực lớn, nhân viên thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mang xuống rửa Thời gian sử dụng dài và tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ - Trước sảnh tiệc chưa trang trí sang trọng, có ít khơng gian để khách dự tiệc check-in Trong sảnh tiệc khơng có phịng thay đồ cho dâu, chú rể Cô dâu, chú rể tặng mợt phịng ngủ nếu đặt 15 bàn trở lên việc này gây bất tiện cho việc di chuyển, trang điểm hay thay trang phục Nguyên nhân chủ yếu là phịng tiệc bên khách sạn nên có không gian hạn chế, không thuận tiện để trang bị thêm phịng thay đồ 2.3.3 Về nhân sự • Ưu điểm: - Trình đợ chun mơn và các kỹ sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình quản lý và nhân viên nhiều kinh nghiệm khá tốt Mỗi nhân viên cố gắng làm tốt công việc giao, phục vụ khách nhiệt tình và chuyên nghiệp - Mối quan hệ nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn chung khá tốt, có sự hỗ trợ lẫn cơng việc - Các chế độ dành cho nhân viên chính thức và gắn bó lâu dài (cụ thể là thời gian làm việc tháng) với khách sạn khá tốt: tăng lương hay cân nhắc thăng chức khá công bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật, quà vào các dịp Lễ, Tết hay sự kiện đặc biệt khách sạn… • Hạn chế: - Mợt số nhân viên gặp khó khăn giao tiếp tiếng Anh Bên cạnh đó, có ít nhân viên biết thêm mợt ngoại ngữ khác tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung… Nguyên nhân: Do việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chưa coi trọng tiếng Anh, các nhân viên này khơng tự trau dồi ngoại ngữ lý cá nhân; quá trình làm việc tự ti mà không tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài - Lịch làm việc chia chưa hợp lý Việc này tùy thuộc vào thời điểm khách đặt tiệc nhiều hay ít Cũng có ngày nhân viên đơng khách vắng ngược lại Khi vắng khách, nhân viên khơng có việc để làm Hoặc đơng khách, thiếu nhân viên mà khơng có sự hỗ trợ nhiều nên nhân viên chịu áp lực cơng việc lớn, dễ có sai sót phục vụ Nguyên nhân: Số lượng khách đơng nhiều là đại lượng khó đo lường, khó dự báo Dù sử dụng các công cụ thống kê có sai số người thay đổi ý định, dự tính (ví dụ: chủ tiệc đặt ít/nhiều số người thực tế ) Mặt khác, nhân viên gặp sự cố, đau ốm có việc đợt xuất nên khơng làm dẫn đến việc thiếu người - Chế độ, chính sách dành cho nhân viên thời vụ, nhân viên chưa tốt: lương thấp so với nhiều nhà hàng khác (15.000 – 20.000 đồng/h so với nhiều nhà hàng tiệc cưới là 20.000 - đồng/h), khơng có bảo hiểm y tế, khơng có quà sinh nhật hay quà tặng các dịp Lễ, Tết…Do vậy, một số ít nhân viên thời vụ có lực chun mơn dễ bỏ việc, chuyển sang nơi có mức lương, đãi ngợ tốt Điều này dẫn đến việc thiếu người có kinh nghiệm, kỹ chuyên môn cao để làm việc nhanh nhẹn, đúng quy trình chuẩn, phục vụ khách tốt và huấn luyện tốt cho nhân viên CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 3.1 Định hướng và mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 3.1.1 Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon - Tầm nhìn “Thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam” Ban lãnh đạo có khát vọng tiên phong việc phát triển bền vững lĩnh vực khách sạn Giúp khách sạn Royal Hotel Saigon đứng vững thị trường khách sạn vòng năm tới Trở thành khách sạn hàg đầu thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo mong muốn khách sạn có uy tín, vị thế nước Để làm điều này, đòi hỏi tất các Bộ phận khách sạn phối hợp chặt chẽ với việc thiết lập, trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng khách sạn hoàn hảo thời điểm - Sứ mệnh Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đến cho khách hàng, đối tác, người lao động, chủ sở hữu cộng đồng thông qua sản phẩm dịch vụ du lịch Sứ mệnh là cốt lõi để truyền tải để làm tầm nhìn từ Ban lãnh đạo đưa Những người nhân viên có nhiệm vụ đem lại cho khách hàng cảm nhận nhà ấm áp đến với Royal Hotel Saigon Tất người khách sạn cần phải đem đến văn hóa từ mơi trường ẩm thực đến phong cách phục vụ 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon Mục tiêu kinh doanh là doanh thu hàng năm phải tăng trưởng ít 10% Năm 2019 Tổng doanh thu toàn khách sạn: 115 tỷ Trong đó: Khách sạn Royal Hotel Saigon Doanh thu Lưu trú Doanh thu Ẩm thực Doanh thu khác Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận gộp Khoản tích lũy Doanh thu 54.6 tỷ 29.6 tỷ 30.8 tỷ 27 tỷ 30.2 tỷ 24.8 tỷ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Royal Hotel Saigon 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Hiện nay, quy trình phục vụ Bợ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon tương đối hoàn thiện, nhiên, không tránh vấn đề bất cập xảy Khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Ở phần công việc, cấp quản lý đề quy tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực đúng theo quy trình và các quy tắc đề để tránh bỏ qua bước làm sai lệch quy trình Tất các bước quy trình phải quy định rõ ràng Nếu nhân viên làm sai phải có biện pháp xử lý Bộ phận Banquet cần lập định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho chức danh bảo đảm tính hợp lý, công phân phối lợi ích vật chất và tinh thần Tuy nhiên, quy phải thay đổi linh hoạt phù hợp với thực tiễn 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với xu hướng Việc nâng cấp phải có kế hoạch cụ thể, rõ ràng, phù hợp với tài chính khách sạn - Không gian tiền sảnh khu vực tiệc cần chú ý vệ sinh sạch sẽ, là bộ mặt khách sạn Do vậy cần có mợt khơng gian đẹp, sang trọng, sạch Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, gạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay mới, cửa kính và cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám - Khăn bàn, bao ghế, cần thay giặt thường xuyên hơn, các đồ bị ố mốc phải loại bỏ và thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh sạch cho khách - Cần bổ sung thêm các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần kiểm tra phát để loại bỏ, cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ và thay cốc cho đồng bợ mợt loại tránh tình trạng hai loại cốc khác một bàn tiệc - Thường xuyên có sự thay đổi phong cách và kiểu dáng, toàn bộ hệ thống điện nhà hàng cần kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm có vỏ nhựa bao ngoài 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm là dịch vụ Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người là đợi ngũ nhân viên Trong quá trình phục vụ khách, các yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Hiện tại, số lượng nhân viên đào tạo bài thông qua trường lớp du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là “nghề truyền nghề” Họ thường các nhân viên cũ, người trước hướng dẫn, dạy nghiệp vụ và công việc cần phải làm  Nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp - Hoàn thiện quy trình tuyển mợ, tuyển dụng nhân viên đúng theo tiêu chuẩn khách sạn Tuyển nhân viên có chất lượng khơng phải cần đủ số lượng - Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng đề - Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo đúng quy trình bày bàn tiệc Nhân viên nâng cao trình đợ chun mơn thân và kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh - Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách Với các nhân viên này tính chuyên nghiệp không cao, kinh nghiệm làm việc non nên cần phải chú ý kiểm tra giám sát quá trình làm việc họ Những nhân viên này nên cho họ phụ giúp nhân viên chính nhà hàng công tác phục vụ phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn… - Cho nhân viên đào tạo kỹ làm việc để nâng cao nghiệp vụ, tham gia các khóa huấn luyện, bồi dưỡng  Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên Bợ phận Banquet cần tạo điều kiện để các nhân viên bợ phận nâng cao trình đợ ngoại ngữ mình, cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm ngoại ngữ Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, khách sạn xem xét, trợ cấp mợt phần toàn bộ học phí các nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá Giỏi trở lên Bên cạnh đó, khách sạn cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm nâng cao khả giao tiếp với khách hàng Khách sạn cần mời giáo viên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ  Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên nghiệp Bộ phận Banquet cần tạo điều kiện giúp nhân viên phát huy kiến thức mà khách sạn bồi dưỡng, phát huy lực từ việc phục vụ khách nhiệt tình, chuyên nghiệp để tăng doanh thu bán sản phẩm cho khách sạn Hơn nữa, giải pháp này giữ nhân viên lại lâu dài với khách sạn Khách sạn tổ chức lên kế hoạch nội dung công việc cho nhân viên banquet Tạo mội trường làm việc thuận lợi, có thu nhập cao, nhân viên đoàn kết, chăm lo lợi ích chung cho khách sạn giúp phát huy lực nhân viên, cống hiến cho khách sạn  Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật Thưởng phạt phân minh là lựa chọn đúng đắn việc quản lý nhân sự Chính công việc này răn đe nhân viên có sai phạm, đồng thời đợng viên các nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt cơng việc Khi có vi phạm, tùy vào mức đợ nghiêm trọng mà cấp quản lý đưa các mức phạt khác nhau: giảm ngày phép, không nghỉ phép tuần, không nhận tiền thưởng tháng Nếu tiếp tục tái phạm, các nhân viên này bị cảnh cáo trước toàn thể nhân viên bộ phận buổi họp giao ban vào đầu tháng, đồng thời trừ tiền thưởng nhân viên…Các vi phạm thường xảy tại Bộ phận Banquet sử dụng điện thoại máy vi tính với mục đích cá nhân giờ làm việc, ăn uống giờ làm việc, vắng mặt tại vị trí làm việc Đối với các nhân viên tích cực, hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, cấp quản lý cần khen thưởng nhân viên trước toàn thể nhân viên lễ tân, đồng thời, nếu nhân viên thực sự xuất sắc, đề xuất lên Ban giám đốc để có hình thức khen thưởng tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép, tạo điều kiện tham gia mợt khóa học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ thăng chức cho họ 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ tại Bộ phận Banquet nhà hàng cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn càng nghiêm túc chất lượng phục vụ càng đảm bảo Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ  Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo quá trình phục vụ nhân viên ln đúng theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Viêc kiểm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức và trách nhiệm với cơng việc giao Từ tạo mợt môi trường làm việc chuyên nghiệp Khi phát sai sót nhân viên sửa chữa kịp thời là bài học với chính nhân viên và cà nhân viên khác rút bài học cho để tránh mắc phải sai lầm tương tự Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực công việc và kiểm tra giám sát quá trình thực cơng việc nhân viên Trước các bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự sẵn sàng phục vụ thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân…của nhân viên Trong phục vụ tiệc, khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông Do vậy, người quản lý cần phải có sự phân cơng cơng việc cho thật hợp lý giứa các Bộ phận và giứa các tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách  Tăng cường phối hợp Bộ phận Banquet phận khác khách sạn Khơng có bợ phận nào nhà hàng hoạt đợng mà khơng có sự hợp tác đầy đủ các bộ phận khác; bộ phận là một phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành mợt tập thể Chính vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ này hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt hiệu cao Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo nhà hàng nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là đợng lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ban Giám đốc Ban Giám đốc khách sạn Royal Hotel Saigon cần tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng phục vụ Bợ phận Banquet nói riêng và khách sạn nói chung Tơi đề nghị Ban Giám đốc đưa chính sách hỗ trợ chính sách phát triển nguồn nhân lực Bên cạnh đó, khách sạn cần tiến hành nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật nhằm hỗ trợ công việc Bộ phận Banquet Song song đó, Ban giám đốc cần thường xuyên yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ chun mơn và trình đợ ngoại ngữ cuả nhân viên Banquet, nhằm loại bỏ nhân viên ́u kém, hoàn thiện hóa đợi ngũ nhân viên Ngoài ra, công tác tuyển dụng, Ban giám đốc cần yêu cầu phòng Nhân sự, tuyển dụng, vấn, cần chú trọng chuyên môn và khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, nên kiểm tra kỹ lưỡng kinh nghiệm khả làm việc thực tế, không nên quá quan tâm vào cấp Để tăng tính kỷ luật công việc và sự nghiêm túc giờ làm việc, Ban giám đốc cần kết hợp với Trưởng Bộ phận F&B, thiết lập quy định làm việc biện pháp khen thưởng – kỷ luật nghiêm khắc để răn đe các nhân viên thiếu ý thức, gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc, đồng thời đề các hình thức khen thưởng như: “Nhân viên tháng”, “Nhân viên năm”, “Nhân viên tốt: Chuyên môn tốt – Giao tiếp tốt – Kỷ luật tốt”… nhằm biểu dương các nhân viên tích cực, nỗ lực công việc và hoàn thành xuất sắc vai trị 3.3.2 Đối với Phịng Nhân sự và Kế toán Đặt yêu cầu tuyển dụng, mô tả, phân công công việc hợp lý, đảm bảo chất lượng nhân viên đầu vào Những nhân viên cần đạo tạo đầy đủ lại nghiệp vụ để đảm bảo quy trình phục vụ diễn đồng - Bố trí nhân sự các ca và phân công công việc cho nhân viên hợp lý - Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn thêm nghiêp vụ, các kĩ năng, ngoại ngữ - Tạo bảng nội quy nơi làm việc và bắt buộc các nhân viên tn theo mợt cách nghiêm túc Những hình thức thưởng phạt rõ ràng để nhằm thúc đẩy tinh thần tự giác nhân viên Đặc biệt với tình trạng trễ ca làm việc Phòng Kế toán cần tạo điều kiện thuận lợi tài chính để hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn đưa nhân viên đào tạo nước ngoài, đào tạo tại chỗ… 3.3.3 Kiến nghị với Bộ phận Banquet Trưởng bộ phận, Tổ trưởng cần nghiêm khắc, răn đe các trường hợp vi phạm quy định khách sạn và quy định bợ phận, hình thành sự chuẩn mực các nhân viên Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Tiến hành quan sát, kiểm tra định kỳ nhân viên, đặc biệt chú ý kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót và có biện pháp điều chỉnh hợp lý Mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình đợ chuyên môn nghiệp vụ KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu Từ sở lý luận Chương và thực trạng quy trình Chương 2, tơi đề một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình chevk-in cho khách lẻ có đặt phịng trước bộ phận lễ tân tại khách sạn Sen Việt Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý thuyết Bộ phận Banquet tại khách sạn - Một số khái niệm khách sạn, khái niệm Bộ phận Banquet - Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thứ hai, thực trạng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn - Tổng quan khách sạn Royal Hotel Saigon Thực trạng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon Đánh giá quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon Thứ 3, từ sở Chương và Chương đưa các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Royal Hotel Saigon Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Giải pháp 2: Nâng cấp sở vật chất Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Giải pháp 4: Tăng cường công tác quản lý chất lượng Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín với khách hàng mới, giữ vững thương hiệu với khách hàng cũ vô quan trọng, mang tính sống việc tăng trưởng phát triển khách sạn Hơn việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp khách sạn cạnh tranh với đối thủ, nâng cao hiệu kinh doanh Tuy nhiên, đường nào có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức nào phải vượt qua để đạt sự thành cơng và hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn không ngoại lệ: điều kiện cạnh tranh gay gắt, sự biến đợng xã hợi, sự khó khăn việc nắm bắt tâm lý du khách Vì lẽ đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ nên đặt lên hàng đầu Do nhiều hạn chế trình đợ thời gian thực tập khơng lâu nên bài báo cáo “Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon” chú trọng khái quát số vấn đề bật khách sạn Bên cạnh đó, các giải pháp đưa mang tính tổng quát, chưa cụ thể chi tiết, là giải pháp chung Vì thế, tơi mong Q Thầy (Cơ) đóng góp nhận xét để tơi hoàn thiện tốt báo cáo THNN Đề tài có giá trị tham khảo khách sạn Royal Hotel Saigon Bên cạnh đó, đề tài có giá trị tham khảo các sinh viên Chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng Do nhiều hạn chế trình đợ thời gian thực tập không lâu nên bài báo cáo “Hoàn thiện quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phịng trước Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sen Việt”, chú trọng khái quát số vấn đề bật khách sạn, cấu tổ chức Bộ phận lễ tân, quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phịng trước tại Bên cạnh đó, các giải pháp đưa mang tính tổng quát, chưa cụ thể chi tiết, là giải pháp chung Vì thế, tơi mong Q Thầy (Cơ) đóng góp nhận xét để hoàn thiện tốt báo cáo THNN Cuối cùng, một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đến Cô ThS Lê Thị Lan Anh và Anh (Chị) khách sạn Sen Việt hướng dẫn nhiệt tình chu đáo và góp ý, có lời khun thật q báu giúp tơi hoàn thành bái báo cáo THNN Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, ThS Nguyễn Sơn Tùng, (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch, Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Cách tiếp cận thực tế) (2005), Nhà xuất Thanh Niên Bợ Văn hóa Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Lễ tân (VTOS), (2015), (File PDF) TIẾNG ANH David K Hayes, Jack D Ninemeier, (2009), Human Resources Management in the Hospitality Industry, Wiley James A Bardi, (2010), Hotel Front Office Management, Wiley Micah Solomon, (2016), The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets, SelectBooks WEBSITES Tiếng Việt http://www.senviethotel.com.vn/? fbclid=IwAR1q95prtWAPqi7HT505VO5KXfRirFJVafdaqc3Os8uo2ntUhoBE8nx Dnbo https://vietnamtourism.gov.vn/ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/17-tai-lieu-tieu-chuan-vtos-nganh-khach-san-nhahang-du-lich-ban-can-biet Tiếng Anh 10 Ashim Gupta (2011), management.com Employee [Online] Motivation Available at: http://www.practicalhttp://www.practical- management.com/Organization-Development/Employee-Motivation.html (Accessed: 17 August 2013) Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình và Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội Đoàn Liêng Diễm và Nguyễn Văn Bình (2016), Giáo trình Quản trị Lễ tân khách sạn, NXB Tài Chính, Hà Nội TS Đoàn Liêng Diễm (2016), Tổng quan du lịch, NXB Tài Chính, Hà Nội Ban quản lý Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn Vietnam Tourism Certification Board (2007), Nghiệp vụ lễ tân – VTOS Quốc hội (2017), Luật Du lịch 09/2017/QH14 ... HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA TẠI KHÁCH SẠN ROYAL HOTEL SAIGON 42 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn Royal Hotel Saigon 42 3.1.1 Định hướng khách sạn Royal Hotel Saigon. .. Bộ phận khác khách sạn Royal Hotel Saigon .34 2.2 Thực trạng phục vụ tiệc cưới khách sạn Royal Hotel Saigon 36 2.3 Đánh giá quy trình 38 2.3.1 Về quy trình phục vụ .38 2.3.2... lượng phục vụ tại khách sạn Royal Hotel Saigon 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Hiện nay, quy trình phục vụ Bợ phận Banquet tại khách sạn Royal Hotel Saigon tương đối hoàn thiện,