NGHIÊN cứu và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN fb tại NHÀ HÀNG lẩu BĂNG CHUYỀN KICHI – KICHI NGUYỄN sơn

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH NGUYỄN ANH THƯ LỚP: 18DQN04 MSSV: 1821005510 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI – KICHI NGUYỄN SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS PHÙNG VŨ BẢO NGỌC HỌC KỲ II – NĂM HỌC 2020-2021 ( HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2021 ) BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI – KICHI NGUYỄN SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH NGUYỄN ANH THƯ LỚP: 18DQN04 MSSV: 1821005510 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS PHÙNG VŨ BẢO NGỌC HỌC KỲ II – NĂM HỌC 2020-2021 ( HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2021 ) LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Đây đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu đề tài em thực Mọi tham khảo dùng đề tài trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Những chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Sinh viên thực Huỳnh Nguyễn Anh Thư i LỜI CẢM ƠN Sau nhiều học kỳ học tập tích lũy kiến thức, mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế doanh nghiệp Trong trình học tập, kiến tập thời gian làm báo cáo tiểu luận môn Thực hành nghề nghiệp 1, em nhận giúp đỡ nhiều thầy bạn bè Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phùng Vũ Bảo Ngọc, nhiệt tình giúp đỡ tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở giúp em hồn thành đề tài tiểu luận mơn Thực hành nghề nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hồn thành tiểu luận Vì kinh nghiệm làm tiểu luận chưa có nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ii KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Điểm chấm:………………………………………………………………………… Điểm làm trịn:………………Điểm chữ:………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2021 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ThS Phùng Vũ Bảo Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii iii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix PHẦN MỞ ĐẦU: x Lý chọn đề tài x Mục tiêu nghiên cứu xi Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu xi Phương pháp nghiên cứu xi Ý nghĩa nghiên cứu xi Kết cấu nghiên cứu xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm nhà hàng 1.2 Bộ phận F&B nhà hàng 1.2.1 Khái niệm phận F&B 1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận F&B 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận F&B 1.3 Quy trình phục vụ Buffet cho khách nhà hàng 1.3.1 Khái niệm buffet 1.3.2 Phân loại buffet 1.3.3 Nguyên tắc bày phục vụ buffet 1.3.4 Quy trình phục vụ buffet nhà hàng TÓM TẮT CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CHO KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN SƠN 15 2.1 Giới thiệu nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn thuộc công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Golden Gate: 15 2.1.1 Tổng quan Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Golden Gate 15 iv 2.1.2 Tổng quan nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 17 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 22 2.2 Giới thiệu phận F&B nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 24 2.2.1 Thực trạng phận F&B nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 24 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 27 2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 27 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn 29 2.4 Đánh giá 31 2.4.1 Ưu điểm 31 2.4.2 Khuyết điểm 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CHO KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN SƠN 34 3.1 Định hướng phát triển phận F&B Kichi Kichi Nguyễn Sơn 34 3.1.1 Tầm nhìn 34 3.1.2 Mục tiêu phát triển 34 3.1.3 Định hướng phát triển 34 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Buffet Kichi Kichi Nguyễn Sơn 35 3.2.1 Giải pháp quy trình phục vụ 35 3.2.2 Giải pháp chuyên môn – nghiệp vụ 35 3.2.3 Giải pháp sở vật chất 36 3.3 Kiến nghị 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Số thứ tự Mô tả vi Trang Bảng 2.1 Các thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng năm thành lập vii 16 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 2.2.2.1 Giới thiệu khu vực làm việc phận F&B: - Gồm khu vực chính: FOH VÀ BOH Khu vực FOH: đón chào khách, phục vụ ăn, nước uống cho khách, chăm sóc khách, thực tốn Ở khu vực này, phận phục vụ giữ vai trị Ngồi thực cơng việc bắt buộc trên, phục vụ phải giữ vệ sinh khu vực làm việc, Khu vực BOH: phận bếp chịu trách nhiệm Quy trình sơ chế, chế biến ăn, tất diễn bếp Bếp thiết kế theo qui tắc chiều: khu vực nhận hàng, bảo quản đến sơ chế, nấu lẩu, khu vực bồn rửa 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: Giám sát nhà hàng Trưởng phận phục vụ Trưởng phận bếp Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn: tác giả tự tổng hợp)  Chức năng, công việc phận: - Giám sát nhà hàng ngày nhận doanh số cần đạt ngày từ cấp đưa xuống, từ đưa số lượng, mức doanh thu, kế hoạch kinh doanh cho ngày hôm Giám sát chủ trì briefing (họp trước làm) để thơng báo mục tiêu ngày nhân viên phục vụ bán ly Coca lớn hay bếp sơ chế theo kế hoạch làm kilogram tôm, thịt,…thông báo số lượng khách dự đốn doanh thu cần đạt Sau đó, checklist việc cần làm, kiểm tra việc nhập, hủy hàng, số lượng sản phẩm băng chuyền,…Quan sát xung quanh đưa yêu cầu làm việc cho nhân viên cấp thấy chưa đạt, chưa 26 - Bộ phận phục vụ: làm việc theo hướng dẫn giám sát nhà hàng, chuẩn bị set up dụng cụ ăn, chuẩn bị nguyên liệu thêm vào lẩu, chuẩn bị quầy bar Vệ sinh toàn vực FOH - Bộ phận bếp: sơ chế theo kế hoạch đề Chuẩn bị nước lẩu, chén dĩa để lên băng chuyền Quan tâm đến tem date, chất lượng sản phẩm, khơng để sản phẩm có màu mùi lạ chuyền Đảm bảo vệ sinh khu vực BOH 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn : 2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn: - Đầu tiên, tác giả chia quy trình phục vụ buffet lẩu thành hai khoảng thời gian: trước vận hành vận hành nhà hàng: 2.3.1.1 Trước vận hành (trước nhận khách): - Nhân viên phục vụ chuẩn bị nguyên liệu cho khách dùng lẩu: với lẩu Tomyum, cần nguyên liệu sả, riềng, chanh, ớt sừng, nấm rơm Hay lẩu nấm gồm có tỏi, đầu hành, kỷ tử, táo tàu, nấm hương, nước cốt nấm vàng Các loại lẩu lại tương tự Nhiệm vụ nhân viên phục vụ mở ca sơ chế nguyên liệu Sau nấu nước chấm, chuẩn bị sa tế, set up bàn ăn, chuẩn bị quầy bar, lau nhà, quét nhà Thời gian mở ca quy định 90 phút - Nhân viên bếp: rã đông loại hàng, sơ chế, nấu nước lẩu, chuẩn bị hàng cho băng chuyền Đảm bảo băng chuyền trạng thái đầy đủ đồ ăn Thời gian mở ca cho bếp 120 phút 2.3.1.2 Quy trình phục vụ buffet lẩu bước nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (trong vận hành):  Bước 1: đón chào khách - Nhân viên đón chào khách từ cửa vào, chủ động mở cửa cho khách - Cách chào khách dùng tay phải đặt lên ngực trái cúi người 30 độ nói:”Kichi – Kichi xin chào” - Hỏi thông tin booking, số lượng người (nếu khách không đặt trước) - Hướng dẫn khách rửa tay sát khuẩn dẫn khách vào bàn - Chủ động kéo ghế cho khách, rút bao đũa, lấy khăn lạnh 27  Bước 2: tư vấn thực đơn, order - Rót nước chấm cho khách - Vào tabet nhập số bàn, số người để tiến hành mở bàn., tablet có hình ảnh rõ ràng, sinh động để order cho khách dễ nhìn thu hút ý - Giới thiệu tên nhân viên phục vụ bắt đầu giới thiệu nước lẩu Hiện nhà hàng có loại nước lẩu chính: tomyum chua cay, xuyên tiêu cay nồng, nấm cua đồng không cay Khách gọi lẩu xong giới thiệu thức uống, gồm loại nước ngọt, nước suối, nước đóng chai, nước pha chế Sau khách chọn xong, tiến hành báo giá cho khách Cuối cùng, đọc lại order khách Cảm ơn khách xin phép chuẩn bị  Bước 3: phục vụ lẩu thức uống cho khách - Tất bước bưng lẩu, hay nước uống phải dùng mâm, để đảm bảo chuyên nghiệp vệ sinh Sau nhận thông tin order khách xong, nhân viên tiến hành lấy lẩu phục vụ - Trước đặt lẩu, xin phép khách đặt lẩu lên bếp, hướng dẫn khách sử dụng bếp chúc khách dùng ngon miệng - Tiếp tục chuẩn bị nước cho khách, ưu tiên phục vụ loại nước dễ làm nhanh cho khách trước, giúp khách không chờ đợi lâu Khi phục vụ nước, kèm theo miếng lót ly để tránh nước chảy bàn, ảnh hưởng đến khách  Bước 4: chăm sóc khách - Với hình thức buffet lẩu băng chuyền nhà hàng, thức ăn đặt đĩa đậy nắp, lấy khách lấy dùng xong, nhân viên đến dọn nguyên tắc không để dĩa bàn khách cao - Trong trình khách dùng bữa, nhân viên chủ động châm thêm nước lẩu, nước chấm cho khách - Nhân viên vào bếp lấy thêm số khách yêu cầu mà chuyền chưa có đủ - Chú ý đến độ sôi nồi lẩu khách, để hỗ trợ vặn lửa phù hợp Quan sát khách kĩ đến khách cần hỗ trợ  Bước 5: toán tiễn khách - Khi toán, nhân viên kiểm tra lại order khách lần nữa, hỏi chương trình khuyến mãi, phương thức tốn Sau báo thu ngân bill mời khách lên quầy thu ngân toán 28 - Khi tiễn khách về, nói:”Kichi – Kichi xin cảm ơn, hẹn gặp lại” Cuối cùng, nhân viên tiến hành dọn bàn, set up lại dụng cụ ăn để chuẩn bị chào đón khách Hình 2.7 Bộ nắp dĩa đựng nhúng lẩu nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn: www.ggg.com.vn) 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buffet lẩu nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 2.3.2.1 Thời gian nhận hàng tươi: - Các mặt hàng tươi mà phục vụ cần chuẩn bị trước vận hành gồm có nấm rơm sushi Giờ vận hành thức nhà hàng 11 giờ, nhiên mặt hàng nấm sushi đến 10g30 giao tới nhà hàng - Sau đó, nhân viên phải tiến hành sơ chế, chuẩn bị cho sản phẩm lên chuyền, tầm 45 đến 60 phút Từ đó, dẫn đến việc nhà hàng đến vận hành, sản phẩm chưa có sẵn sàng để phục vụ khách 2.3.2.2 Thiết kế bàn ghế nhà hàng: - Theo chuẩn, khoảng cách vị trí ngồi khách phải cách 60cm Tuy nhiên, nhà hàng, khoảng cách tầm 30cm, chật nhiều - Khi khách hàng vừa để nắp dĩa, vừa để ly nước, vật dụng cá nhân hết chỗ Điều không đem đến bất tiện cho khách hàng mà nhân viên dọn nắp 29 dĩa tay đụng trúng người khách, dễ trượt tay, làm đổ nước trúng người khách, … 2.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên: - Đội ngũ nhân viên nhà hàng, ngoại trừ cấp quản lí nhân viên tồn thời gian, cịn lại đa số nhân viên bán thời gian Bởi tính chất hay thay đổi ngành dịch vụ ăn uống nói chung, nên lực lượng lao động nhà hàng ln thay đổi liên tục Từ đó, u cầu tuyển dụng trở nên dễ dàng hơn, để chào đón nhiều nhân viên - Nhân viên ứng tuyển cho vị trí phục vụ hay phụ bếp không yêu cầu kinh nghiệm, đào tạo sau vào làm không yêu cầu nhiều kĩ đặc biệt hay khả giao tiếp tiếng Anh Do đó, đơi gặp tình hay câu hỏi khách hỏi mà nhân viên chưa đào tạo kĩ không trả lời Hay có lúc gặp khách nước ngồi, nhân viên phục vụ lúng túng giao tiếp 2.3.2.4 Hình thức Take - away: - Nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn ngồi có sản phẩm buffet lẩu sản phẩm cịn có loại nước pha chế hấp dẫn, thu hút lựa chọn nhiều thực khách Đa số khách hàng dùng nước nhà hàng, nhiên, có khách hàng họ chưa dùng hết muốn mang - Khi đó, nhà hàng lại khơng cung cấp ly nắp để khách thoải mái mang Nhà hàng dùng tạm ly nhựa có sẵn, dùng màng bọc thực phẩm để bọc miệng ly lại, vừa hình ảnh chưa thẩm mỹ vừa thể thiếu chuyên nghiệp nhà hàng 2.3.2.5 Cơ sở vật chất nhà hàng: sở vật chất yếu tố có ảnh hưởng lớn trực tiếp đến quy trình phục vụ buffet nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, cụ thể: - Ly: quầy pha chế, nhà hàng có nhiều nước khác dùng ly tương ứng, vậy, số lượng ly có hạn Những ngày cuối tuần, lễ, lượng khách tăng cao, không đủ ly để dùng cho loại thức uống Điều tạo nên khác biệt hình ảnh thực tế với hình ảnh máy tab dùng order cho khách Ngoài ra, thay đổi ly, định lượng thành phần đôi chút ảnh hưởng, tạo nên vị khác so với công thức chuẩn Hơn nữa, có nhân viên từ cơng ty trực tiếp xuống kiểm tra, việc sử dụng sai ly, thiếu trang trí ly, tác động không tốt đến nhà hàng 30 - Thiếu bảng tên ăn: Ngồi thịt bị hay hải sản khách nhận biết nhanh chóng loại hàng viên lại đa dạng dễ nhầm lẫn, khác cảm nhận khách Do đó, khách cần dùng bánh bao cá nhím chẳng hạn, lại khơng thấy chuyền, khách nhờ nhân viên lấy, lại nói tên, cách miêu tả khách khơng xác dẫn đến việc phục vụ sai - Bếp điện từ: việc sử dụng bếp điện từ để đáp ứng nhu cầu tiện lợi nhanh gọn cho việc dùng lẩu Tuy nhiên, chất lượng bếp có khơng đồng Thơng thường, bếp có mức đến 5, có bếp lại có mức trở lên làm nồi lẩu lúc sôi tràn nước ngồi, ảnh hưởng đến q trình dùng bữa khách Có bếp lại lâu sơi, hay việc nhân viên quên cắm điện bếp trước phục vụ gây bất tiện, phiền toái đến khách - Ghế: có số ghế bị lung lay, khơng tạo an toàn thoải mái cho khách - Ổ điện: việc có ổ cắm để khách hàng sử dụng chưa quan tâm, khiến khách hàng cảm thấy bất tiện họ có nhu cầu sạc điện thoại hay sử dụng nguồn điện - Đèn: có số đèn hỏng có đèn độ sáng không đảm bảo, làm ảnh hưởng đến không gian chung nhà hàng - Chén dĩa: số chén dĩa xuống màu có vết nứt mẻ, tạo cảm giác không thẩm mỹ - Máy lạnh: máy lạnh hay hư, không lạnh, làm khách hàng cảm thấy khó chịu 2.4 Đánh giá: 2.4.1 Ưu điểm: - Nhà hàng có chương trình đạo tạo nhân viên 14 ngày rõ ràng, giúp nhân viên nắm quy trình phục vụ thực tốt - Nhà hàng xây dựng quy trình rõ ràng việc phục vụ, giúp tránh nhiều sai sót - Có thời gian quy định cho giai đoạn phục vụ, order lấy lẩu 7’, nước 5’, dọn bàn set up 7’, tạo khung thời gian chuẩn, đảm bảo chuyên nghiệp 31 - Phục vụ theo kiểu buffet nên tương đối nhanh, đơn giản, khơng q cầu kì hình thức - Nhân viên dễ dàng tự phân cơng việc với nhau, để hồn thành quy trình phục vụ tốt Ví dụ có nhân viên order, nhân viên khác lấy lẩu, nhân viên đứng quầy bar,… giúp quy trình hồn thành tiến độ - Thực đơn đa dạng, từ thịt heo, bò, cá, hải sản, hàng viên, rau nấm,…Khách hàng tự lựa chọn ăn u thích hợp vị, dùng không giới hạn số lượng - Nhà hàng phục vụ lượng lớn khách khoảng thời gian định, trung bình từ tiếng 30 phút đến tiếng - Các ăn băng chuyền hay quầy tự chọn bổ sung liên tục, khơng làm gián đoạn q trình thưởng thức khách hàng 2.4.2 Nhược điểm: - Một số ăn đặc biệt khách u thích thịt bị hay hải sản, bánh bao cá nhím, nhanh hết, đòi hỏi phận bếp phục vụ phải làm việc liên tục để cung cấp đủ cho khách - Có thể lãng phí đồ ăn, khách hàng lấy nhiều không dùng hết, thừa lại khơng hợp vị - Hình thức sử dụng đồ ăn băng chuyền lạ, có nhiều khách hàng lần đầu dùng có trẻ em, sau lấy đĩa thức ăn xuống, khách hàng lại đặt lên băng chuyền, làm ảnh hưởng đến trình tự xếp chuyền - Nhân viên phục vụ có hội tiếp xúc hay phục vụ khách tận tình ăn A la carte - Lượng dĩa nắp nhiều, trơn, rớt tạo tiếng ồn, ảnh hưởng đến khách hàng - Các ăn nhanh hỏng, giảm chất lượng để nhiệt độ phịng thời gian dài 32 TĨM TẮT CHƯƠNG Ở chương 2, tác giả cung cấp thông tin Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, cụ thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhà hàng kinh doanh, cấu tổ chức nhà hàng quy trình phục vụ buffet lẩu phận F&B nhà hàng Từ việc đưa quy trình phân tích, thấy yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Cụ thể biết thực trạng tồn bât cập nhân sự, sở vật chất, hoạt động vận chuyển hàng hóa, từ đánh giá ưu điểm trội quy trình phục vụ đồng thời khuyết điểm, tồn đọng cần giải cải thiện để quy trình phục vụ hồn hảo 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET LẨU TẠI NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI – KICHI NGUYỄN SƠN 3.1 Định hướng phát triển phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 3.1.1 Tầm nhìn: Cơng ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng đời năm 2005 với Kichi – Kichi năm 2009, đến 12 năm Ở Công ty Cổng Vàng đặc biệt nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, nơi có người đam mê lao động, sáng tạo không ngừng nghỉ để ngày phát triển ngành dịch vụ ăn uống Tầm nhìn tồn thể cơng ty Kichi – Kichi hướng đến trở thành “The first F&B choice” (Sự lựa chọn ẩm thức số một) 3.1.2 Mục tiêu phát triển: - Nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn hướng đến mục tiêu phát triển, nâng cao chất lượng sống Bằng tâm tầm, nhà hàng đảm bảo đem đến cho khách hàng bữa ăn tươi, ngon, sạch, đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm - Bên cạnh đó, nhà hàng đem đến yếu tố người mạnh mẽ, nhà hàng xây dựng nên chương trình đào tạo chi tiết cho nhân viên, nhân viên chia sẻ niềm đam mê lĩnh vực dịch vụ ăn uống, tạo môi trường làm việc phù hợp với khả nhân viên, mở rộng điều kiên thăng tiến 3.1.3 Định hướng phát triển: - Thứ nhất, năm 2021, vào thời gian tháng đến tháng 8, nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn có dự án Re – new (làm mới) nhà hàng Từ phong cách thiết kế, trang trí, bàn ghế, trang thiết bị thay đổi theo hướng đơn giản đại Định hướng thay đổi nhằm đem đến diện mạo cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng - Thứ hai, menu cập nhật bổ sung thêm số ăn mới, tháng, nhà hàng chạy thêm đến hai ăn nước lẩu mới, đem đến cho khách hàng đa dạng lựa chọn trải nghiệm dịch vụ nhà hàng 34 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet lẩu nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 3.2.1 Giải pháp quy trình phục vụ: - Thời gian giao hàng tươi, phải diễn trước 10g30, khoảng từ 9g30 đến 10g để đảm bảo thời gian phục vụ cho khách Nhân viên phải nhanh nhẹn khâu nhận hàng sơ chế Hơn nữa, việc giao nhận hàng cần tiến hành trước vận hành đạt chuẩn - Quản lí phải sát việc đảm bảo thời gian làm việc nhân viên Bởi quy định Cơng ty có khoảng thời gian riêng cho công việc dọn bàn set up 7’, order lấy lẩu 7’,…Nếu thời gian cao điểm, lượng nhân viên không đủ để kịp tiến độ, quản lí hỗ trợ - Ngồi ra, để giảm thiểu thực trạng lãng phí thức ăn, nhà hàng thu 50000 đồng/ người, lượng thức ăn thừa 50 gram - Cung cấp nhãn tên ăn - Với mặt hàng thu hút khách, nhà hàng cần đảm bảo ln có số lượng nhiều, sơ chế sẵn sàng để đem đến cho khách lúc khách cần 3.2.2 Giải pháp chuyên môn nghiệp vụ: - Hiện tại, nhà hàng sử dụng mâm để bưng thức ăn thức uống đến cho khách, kĩ chưa Cần đào tạo hướng dẫn quy tắc bưng mâm chuẩn cho nhân viên, bàn tay xịe rộng, khuỷu tay nghiêng góc 45 độ, đồ nặng để trong, nhẹ - Khi tuyển dụng, cần ý đến khả ngoại ngữ ứng viên Cải thiện trình độ tiếng Anh nhân viên, khơng cần q xuất sắc, vừa đủ để giao tiếp cần tự tin Nhà hàng cung cấp tài liệu song ngữ Quản lí cần chủ động học tiếng Anh để hỗ trợ giúp đỡ nhân viên - Nhà hàng xây dựng bảng đánh giá nhân viên tổ chức theo đợt tuần, tháng Khen thưởng động viên nhân viên hồn thành cơng việc tốt để tiếp thêm động lực - Nhân viên cần hướng dẫn lưu ý vấn đề cho việc set up, việc nên làm trước, việc làm sau để đảm bảo tiến độ, tạo thói quen cho nhân viên sau 35 - Nhân viên phục vụ không để nắp dĩa khách cao cái, phải dọn liên tục để tạo chỗ trống cho khách đồng thời tránh việc đổ bể nắp dĩa dọn số lượng nhiều lần 3.2.3 Giải pháp sở vật chất: - Số lượng ly: nhà hàng cần tập trung vào số loại nước bán chạy đảm bảo số ly cho phải nhiều loại khác Nhà hàng chủ động order hàng đầy đủ Bên cạnh đó, nhân viên cần có ý thức việc bảo vệ tài sản nhà hàng, hạn chế tối đa việc làm bể ly, tạo hao hụt khơng đáng có - Hình thức take – away: nhà hàng cần đầu tư ly nhựa, nắp nhựa quai xách để hỗ trợ khách có nhu cầu mang - Bếp điện từ: nhà hàng cần đầu tư mặt chất lượng bếp, dùng bếp thay bếp cũ, chạy không theo mức - Nhanh chóng thay dụng cụ, thiết bị hư hỏng nhà hàng đèn trang trí, bảo trì lại bàn ghế đổi ghế bị hư hỏng nặng nhà hàng để đảm báo công suất hoạt động vào cao điểm - Sửa chữa máy lạnh, tăng suất hoạt động lắp thêm máy lạnh - Bảo dưỡng định kỳ hàng tháng trang thiết bị xây dựng từ trước nhà hàng bàn ghế cửa kính vào bảo trì đột xuất có cố xảy - Bổ sung, thay dụng cụ ăn bị trầy xước - Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống kính, tường, tạo cảm giác cho nhà hàng - Lắp thêm ổ cắm điện cho khách thuận tiện sử dụng cần thiết - Cần có biện pháp bảo quản trang thiết bị, dụng cụ dao, muỗng, đĩa cần vệ sinh chúng kỹ lưỡng sau lần ăn để đảm bảo hạn chế hư hỏng trình sử dụng - Các dụng cụ phục vụ khách khăn lạnh, tăm cần kiểm tra xem có cần bổ sung thêm hay thay để lâu mà khách khơng sử dụng dẫn đến tình trạng ẩm mốc - Bổ sung khăn giấy khô nhà vệ sinh để thuận tiện cho khách sử dụng Đầu tư nâng cấp thiết bị bố trí sở vật chất hợp lý nhà hàng giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng khách, tạo nên khơng gian sang trọng, ấm cúng để khách dùng bữa cách thoải mái Thêm nữa, việc bổ sung dụng cụ, 36 trang thiết bị góp phần nâng cao khả phục vụ, tăng thêm hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian, công sức nhân viên 3.3 Kiến nghị: Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: - Nhà hàng cần ý vào giao đoạn tuyển dụng, cần tuyển người có khả làm việc nghiêm túc, tổ chức bồi dưỡng kĩ năng, chuyên môn làm việc - Ưu tiên phát triển, đào tạo nhân viên có khả lên quản lý, thành thạo số ngơn ngữ thơng dụng - Có thể đa dạng hóa ăn hơn, thêm nhiều mới, sáng tạo - Cần kiểm tra định kì thiết bị điện tử bếp, tivi, máy lạnh,… nhà hàng để đảm bảo khơng làm gián đoạn quy trình phục vụ - Đảm bảo kỉ cương, quy định nhà hàng, buộc nhân viên tuân theo - Đưa số chương trình thu hút khách hàng 37 TĨM TẮT CHƯƠNG Ở chương 3, tác giả cung cấp thông tin tầm nhìn, mục tiêu định hướng phát triển nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn Dựa vào đó, tác giả đưa số giải pháp quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cải thiện sở vật chất phù hợp với mục tiêu phát triển mà nhà hàng đề Đồng thời, kiến nghị với ban quản lí việc thay kiểm tra chất lượng đồ dùng điện tử nhà hàng để thiện quy trình phục vụ có thêm sáng tạo xây dựng thực đơn Mục đích cuối tạo dịch vụ chất lượng, mang đến ahfi long tuyệt đối cho khách hàng 38 KẾT LUẬN Mục tiêu báo cáo nghiên cứu quy trình phục vụ buffet lẩu nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn Dựa vào kết nghiên cứu, thấy thực trạng đưa hướng giải quyết, phát triển cho nhà hàng Đóng góp đề tài: Bắt đầu từ việc đưa sở lý luận, tác giả đem đến sở để tổng hợp, nghiên cứu đánh giá quy trình phục vụ buffet lẩu nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn Nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn địa điểm tiếng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng tồn bền bỉ suốt gần năm ngày phát triển, vượt qua đại dịch Covid - 19 năm 2020 đầy xuất sắc, đứng vững trước năm kinh tế buồn xuống ngành dịch vụ Đó thành cơng tập thể nhà hàng Và có lẽ, thành cơng nhà hàng phần lớn đến từ việc xây dựng quy trình phục vụ tốt độ hài lịng khách hàng cao Quy trình phục vụ chặt chẽ, có quản lí chất lượng gắt gao Tuy nhiên, vượt trội ưu sẵn có, quy trình phục vụ cịn nhiều thiếu sót, hạn chế Qua báo cáo, tác giả muốn phân tích rõ bất cập dang diễn quy trình phục vụ ngày để từ đưa giải pháp cho vấn đề cách hợp lí Và góp phần xây dựng, hồn thiện nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn ngày tốt hơn, trở thành lựa chọn ẩm thức số cho khách hàng Hạn chế đề tài: Sự đánh giá tác giả hướng phía nên khó đánh giá xác hay khách quan quy trình phục vụ nhà hàng Bên cạnh đó, hạn chế mặt thời gian, nên nghiên cứu dừng lại mức đánh giá đưa số giải pháp để khắc phục thực trạng quy trình phục vụ buffet lẩu nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH TIẾNG VIỆT Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Hà Nội: NXB thống kê Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình Nguyễn Sơn Tùng (2014) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội: NXB Thống kê CÁC VĂN BẢN CHÍNH THỨC CỦA NHÀ NƯỚC Bộ văn hóa, thể thao du lịch, Tổng quan du lịch Việt Nam 2017 – Hệ thống văn hành quản lí du lịch Tổng cục du lịch, Thông tư 01/2001/TT-TCDL Hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 Chính phủ sở lưu trú du lịch Bộ Thương Mại, Thông tư số 18/1999/TT- BTM ngày 19 tháng năm 1999 Hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân WEBSITE www.ggg.com.vn www.kichi.com.vn www.hoteljob.vn 40 ... thiệu nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 2.1.2.1 Tổng quan nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: - Tên nhà hàng: Kichi – Kichi Nguyễn Sơn - Địa chỉ: số Nguyễn Sơn, ... 2: Thực trạng quy trình phục vụ buffet phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffet phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn xii CHƯƠNG... Dịch vụ Cổng Vàng nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, cụ thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhà hàng kinh doanh, cấu tổ chức nhà hàng quy trình phục vụ buffet lẩu phận F&B nhà hàng