CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Giới thiệu nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn thuộc công ty cổ phần Thương
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn
- Lẩu là một món ăn quen thuộc và đã xuất hiện từ rất lâu đời, nhiều nhất là tại các nước Đông Nam Á. Khi dùng lẩu, người ăn sẽ để một nồi nước dùng trên bếp đang sơi, những món nhúng lẩu là hàng tươi sống, được trình bày ra đĩa, sau đó người ăn sẽ
nhúng lẩu cho chín và thưởng thức. Từ rất lâu, người ăn lẩu luôn cho rằng ăn lẩu phải đơng người mới ăn được, ít người hay một người thì sẽ ăn khơng hết, và cũng rất ít nơi bán lẩu cho 1 người.
-Hiểu được tâm lí đó,nhà hàng Kichi – Kichi nói chung và Kichi – Kichi Nguyễn Sơn nói riêng đã mang đến cho người ăn trải nghiệm vô cùng mới lạ với dịch vụ Buffet lẩu của mình. Mỗi người dùng một nồi lẩu với hương vị nước dùng tùy ý, và đồ ăn đa dạng với hơn 60 sản phẩm nhúng lẩu được chạy liên tục trên băng chuyền. Hiện tại nhà hàng có 4 loại nước lẩu chính: tomyum, xun tiêu, nấm và cua đồng. Ngồi ra, sẽ có thêm 1 loại nước lẩu chạy theo mùa, như hiện tại là lẩu sate đậu phộng. Hai loại nước lẩu bán chạy nhất là tomyum và nấm, bởi tomyum có vị chua cay ăn khơng ngán, nấm thì có vị ngọt từ xương, vị rất thanh đạm.
- Nhà hàng đang cung cấp chủ yếu là: Buffet lẩu buổi trưa và buổi tối. Thực đơn buổi trưa là những món ăn thơng thường, và khơng có quầy line sushi, tráng miệng trái cây, sữa chua. Đến buổi tối, thực đơn sẽ đa dạng hơn, với nhiều món ăn đặc biệt, đắt tiền hơn và quầy ăn tự chọn sẽ cung cấp thêm nhiều món như: há cảo, bánh bao, sushi, sashimi, kem, trái cây, bánh ngọt, sữa chua,…
- Khi nhắc đến Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, ngồi hương vị lẩu đậm đà thì nước chấm đặc biệt cũng là điều làm nên tiếng tăm của nhà hàng. Với cơng thức bí mật tạo nên hương vị chua ngọt, khi dùng kèm với các món ăn tạo nên sự hịa quyện làm khách hàng khó lịng quên được.
Bên cạnh lẩu, nhà hàng còn cung cấp thêm các sản phẩm nước uống từ nước ngọt (coca, sprite,…), nước đóng chai và hơn 10 loại nước pha chế đầy sáng tạo. Tiếp đó là các món tráng miệng như kem, panna cotta, trái cây, sữa chua,…
- Ngoài dịch vụ ẩm thực, nhà hàng cung cấp thêm dịch vụ tổ chức sự kiện như liên hoan công ty, tất niên, sinh nhật,… Trong những dịp đặc biệt như thế này, quý khách hàng được nhà hàng ưu đãi và tặng thêm nhiều món quà tinh thần.
- Nhà hàng có thiết kế rộng rãi với sức chứa 78 khách. - Thời gian hoạt động: 10g30 – 21g30 từ thứ 2 đến chủ nhật - Giá:
Mức giá người lớn:
209.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (10g30 – 16g)
Mức giá học sinh, sinh viên:
179.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (10g30 – 16g)
219.000/ người từ thứ 2 – thứ 6 (16g – 21g30) và cả ngày thứ 7, chủ nhật, lễ. Mức giá trẻ em:
Dưới 1m: miễn phí
Từ 1m – dưới 1m3: 70% giá người lớn Trên 1m3: giá người lớn
- Đối tượng khách hàng:
Nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn hướng đến mọi phân khúc khách hàng, từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phịng, hay những người có thu nhập cao hơn và cực kì phù hợp với cả hình thức đi ăn một người, đi cặp đơi, đi theo nhóm, hay gia đình và trẻ em. Với mức giá hợp lí, cùng sự đa dạng về ẩm thực mà nhà hàng Kichi – Kichi cung cấp thì sẽ phù hợp với đại đa số người ăn và vào nhiều thời điểm khác nhau.
Hình 2.5. Các sản phẩm, thực phẩm tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn: www.kichi.com.vn)
2.1.4. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự:
Cửa hàng trưởng Trợ lý cửa hàng trưởng 1 Trợ lý cửa hàng trưởng 2 Trưởng bộ phận thu ngân Nhân viên thu ngân Giám sát nhà hàng Trưởng bộ phận Nhân viên bếp Bộ phận bảo vệ
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
- Tổng nhân sự hiện có tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 29 người, cụ thể: Cửa hàng trưởng: 1
Trợ lý cửa hàng trưởng 1: 1 Trợ lí cửa hàng trưởng 2: 1 Giám sát nhà hàng: 1
Trưởng các bộ phận (thu ngân, phục vụ, bếp): 3 Nhân viên thu ngân: 1
Nhân viên phục vụ: 11 Nhân viên bếp: 9 Bảo vệ: 1
2.1.4.2. Chức năng và cơng việc từng vị trí, bộ phận trong nhà hàng:
Cửa hàng trưởng: Trần Khôi Nguyên
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn. Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của nhà hàng. Điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của nhà hàng. Đảm bảo đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai của công ty như mong đợi của ban giám đốc về tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài và các hoạt động khác. Đánh giá tình hình hoạt động của các nhân viên cấp dưới.
Trợ lý cửa hàng trưởng 1 và 2: Tấn Trung và Trâm Anh - Thực hiện các cơng việc hành chính nhằm hỗ trợ cửa hàng trưởng. - Thực hiện các hoạt động quản lý, giám sát.
- Tiếp nhận và triển khai hiệu quả các chỉ đạo, yêu cầu từ cấp trên. Giám sát nhà hàng: Nguyễn Ngọc Bảo Hân
- Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
Trưởng bộ phận thu ngân: Đỗ Thị Yến Nhi - Phân chia ca, khu vực làm việc cho nhân viên thu ngân
- Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận - Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của NH
- Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên - Hỗ trợ thêm các công việc được cấp trên yêu cầu
Trưởng bộ phận bếp: Võ Phương Long Phú
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
- Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc - Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào - Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
Trưởng bộ phận phục vụ: Huỳnh Quốc Minh 23
- Phân chia công việc, khu vực làm việc mỗi đầu ca, đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc
- Thực hiện đúng chuẩn các quy trình set up, phục vụ - Hướng dẫn nhân viên mới
- Hỗ trợ nhân viên phục vụ, chịu trách nhiệm nếu có lỗi xảy ra ở khu vực của phục vụ
Bộ phận bảo vệ: Dũng
- Giữ gìn an ninh khu vực ngồi nhà hàng. - Trơng xe, bảo quản xe khách và nhân viên.
Nhân viên bếp:
- Thực hiện công việc theo yêu cầu đã đề ra, sơ chế, chế biến món ăn trong ngày theo định lượng cấp trên đưa ra.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc
- Tuân thủ các quy định an toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên phục vụ:
- Phục vụ khách hàng, vệ sinh khu vực làm việc - Làm hài lòng khách hàng
- Đảm bảo ra đúng món, đủ món cho khách
Nhân viên thu ngân: Trần Đặng Như Ngọc - Thực hiện quy trình thanh tốn
- Quản lý các giấy tờ thu – chi, nhập, xuất hàng - Báo cáo cho thu ngân trưởng
2.2. Giới thiệu bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:2.2.1. Thực trạng bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 2.2.1. Thực trạng bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Số lượng nhân viên tại bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn: 23. Cụ thể:
- Giám sát nhà hàng: 1
- Trưởng bộ phận phục vụ và bếp: 2 - Nhân viên phục vụ và nhân viên bếp: 20
Nhà hàng hiện tại có 2 ca làm việc: - Ca sáng: 8g – 16g
- Ca tối: 16g – 23g
+ Ca tối, các ngày cuối tuần sẽ có lượng nhân viên đông hơn từ 10- 13 người Đồng phục bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Hình 2.6. Đồng phục của bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi (Nguồn: www.ggg.com.vn)
- Giám sát nhà hàng: áo sơ mi tay dài màu xám, quần tây đen, giày tối màu, bảng tên.
- Bộ phận phục vụ: áo thun đen có cổ, tay trái có logo nhà hàng, quần tây tối màu, tạp dề màu đen, giày tối màu, bảng tên.
- Bộ phận bếp: áo thun trắng, quần tối màu, tạp dề màu xám, nón bếp, dép bếp, bảng tên.
Các qui định chung đối với bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
-Tác phong: nhân viên tóc gọn gàng, khơng nhuộm, khơng có vết thương hở, khơng bị các bệnh truyền nhiễm, móng tay khơng dài q 1mm, tn thủ các qui định đặc thù ở mỗi vị trí cơng việc, cụ thể:
- Bộ phận phục vụ: đồng phục sạch sẽ, khơng dính bẩn, tóc búi gọn và có thể trang điểm nhẹ (nữ), xịt nước hoa nhẹ. Do công việc tiếp xúc trực tiếp với khách, cần tạo ấn tượng tốt.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:2.2.2.1. Giới thiệu các khu vực làm việc của bộ phận F&B: 2.2.2.1. Giới thiệu các khu vực làm việc của bộ phận F&B:
- Gồm 2 khu vực chính: FOH VÀ BOH
Khu vực FOH: đón chào khách, phục vụ món ăn, nước uống cho khách, chăm sóc khách, thực hiện thanh toán. Ở khu vực này, bộ phận phục vụ giữ vai trị chính. Ngồi thực hiện các cơng việc bắt buộc trên, phục vụ phải luôn giữ vệ sinh khu vực làm việc, Khu vực BOH: bộ phận bếp sẽ chịu trách nhiệm chính ở đây. Quy trình sơ chế, chế biến món ăn, tất cả diễn ra tại bếp. Bếp được thiết kế theo qui tắc 1 chiều: khu vực nhận hàng, bảo quản đến sơ chế, nấu lẩu, và khu vực bồn rửa.
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
Giám sát nhà hàng
Trưởng bộ phận bếp Trưởng bộ phận phục vụ
Nhân viên bếp Nhân viên phục vụ
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn:
tác giả tự tổng hợp)
Chức năng, công việc từng bộ phận:
- Giám sát nhà hàng mỗi ngày sẽ nhận được doanh số cần đạt trong ngày từ cấp trên đưa xuống, từ đó đưa ra số lượng, mức doanh thu, kế hoạch kinh doanh cho ngày hơm ấy. Giám sát sẽ chủ trì briefing (họp trước giờ làm) để thông báo về mục tiêu trong ngày như mỗi nhân viên phục vụ sẽ bán được 5 ly Coca lớn hay bếp sẽ sơ chế theo kế hoạch như làm bao nhiêu kilogram tôm, bao nhiêu thịt,…thơng báo số lượng khách dự đốn và doanh thu cần đạt. Sau đó, sẽ checklist các việc cần làm, kiểm tra việc nhập, hủy hàng, số lượng sản phẩm trên băng chuyền,…Quan sát xung quanh và đưa ra các yêu cầu làm việc cho nhân viên cấp dưới nếu thấy chưa đạt, chưa đúng.
-Bộ phận phục vụ: làm việc theo sự hướng dẫn của giám sát nhà hàng, chuẩn bị set up bộ dụng cụ ăn, chuẩn bị nguyên liệu thêm vào lẩu, chuẩn bị quầy bar. Vệ sinh toàn bộ khi vực FOH.
- Bộ phận bếp: sơ chế theo kế hoạch đề ra. Chuẩn bị nước lẩu, chén dĩa để lên băng chuyền. Quan tâm đến tem date, chất lượng sản phẩm, khơng để các sản phẩm có màu mùi lạ trên chuyền. Đảm bảo vệ sinh khu vực BOH
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn : Sơn :
2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn:
- Đầu tiên, tác giả chia quy trình phục vụ buffet lẩu thành hai khoảng thời gian: trước giờ vận hành và trong giờ vận hành nhà hàng:
2.3.1.1. Trước giờ vận hành (trước khi nhận khách):
- Nhân viên phục vụ sẽ chuẩn bị nguyên liệu cho khách dùng lẩu: với lẩu Tomyum, cần các nguyên liệu như sả, riềng, lá chanh, ớt sừng, nấm rơm. Hay lẩu nấm gồm có tỏi, đầu hành, kỷ tử, táo tàu, nấm hương, nước cốt nấm vàng. Các loại lẩu còn lại cũng tương tự. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ khi mở ca chính là sơ chế các ngun liệu đó. Sau đó sẽ nấu nước chấm, chuẩn bị sa tế, set up bàn ăn, chuẩn bị quầy bar, lau nhà, quét nhà. Thời gian mở ca quy định là 90 phút.
- Nhân viên bếp: rã đông các loại hàng, sơ chế, nấu nước lẩu, chuẩn bị hàng cho băng chuyền. Đảm bảo băng chuyền luôn trong trạng thái đầy đủ đồ ăn. Thời gian mở ca cho bếp là 120 phút.
2.3.1.2. Quy trình phục vụ buffet lẩu 5 bước tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (trong giờ vận hành):
Bước 1: đón chào khách
- Nhân viên sẽ đón chào khách từ cửa ra vào, chủ động mở cửa cho khách.
- Cách chào khách là dùng tay phải đặt lên ngực trái cúi người 30 độ và nói:”Kichi – Kichi xin chào”.
- Hỏi về thông tin booking, hoặc số lượng người (nếu khách không đặt trước). - Hướng dẫn khách rửa tay sát khuẩn và dẫn khách vào bàn.
Bước 2: tư vấn thực đơn, order - Rót nước chấm cho khách
-Vào tabet nhập số bàn, số người để tiến hành mở bàn., trên tablet có hình ảnh rõ ràng, sinh động để order cho khách dễ nhìn và thu hút sự chú ý hơn.
- Giới thiệu tên nhân viên phục vụ và bắt đầu giới thiệu nước lẩu. Hiện tại nhà hàng có
4 loại nước lẩu chính: tomyum chua cay, xuyên tiêu cay nồng, nấm và cua đồng không cay. Khách gọi lẩu xong sẽ giới thiệu thức uống, gồm các loại nước ngọt, nước suối, nước đóng chai, nước pha chế. Sau khi khách chọn xong, tiến hành báo giá cho khách. Cuối cùng, đọc lại order của khách. Cảm ơn khách và xin phép đi chuẩn bị.
Bước 3: phục vụ lẩu và thức uống cho khách
-Tất cả các bước bưng lẩu, hay nước uống đều phải dùng mâm, để đảm bảo sự chuyên nghiệp và vệ sinh. Sau khi nhận thông tin order của khách xong, nhân viên tiến hành lấy lẩu phục vụ.
- Trước khi đặt lẩu, xin phép khách và đặt lẩu lên bếp, hướng dẫn khách sử dụng bếp và chúc khách dùng ngon miệng.
- Tiếp tục chuẩn bị nước cho khách, ưu tiên phục vụ loại nước dễ làm và nhanh cho khách trước, giúp khách không chờ đợi quá lâu. Khi phục vụ nước, ln kèm theo miếng lót ly để tránh nước chảy ra bàn, ảnh hưởng đến khách.
Bước 4: chăm sóc khách
- Với hình thức buffet lẩu băng chuyền của nhà hàng, thức ăn sẽ đặt trên đĩa được đậy nắp, khi lấy khách lấy dùng xong, nhân viên sẽ đến dọn và nguyên tắc là không được để dĩa trên bàn khách cao quá 8 cái.
- Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên sẽ chủ động châm thêm nước lẩu, nước