CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn
Sơn :
2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn:
- Đầu tiên, tác giả chia quy trình phục vụ buffet lẩu thành hai khoảng thời gian: trước giờ vận hành và trong giờ vận hành nhà hàng:
2.3.1.1. Trước giờ vận hành (trước khi nhận khách):
- Nhân viên phục vụ sẽ chuẩn bị nguyên liệu cho khách dùng lẩu: với lẩu Tomyum, cần các nguyên liệu như sả, riềng, lá chanh, ớt sừng, nấm rơm. Hay lẩu nấm gồm có tỏi, đầu hành, kỷ tử, táo tàu, nấm hương, nước cốt nấm vàng. Các loại lẩu còn lại cũng tương tự. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ khi mở ca chính là sơ chế các ngun liệu đó. Sau đó sẽ nấu nước chấm, chuẩn bị sa tế, set up bàn ăn, chuẩn bị quầy bar, lau nhà, quét nhà. Thời gian mở ca quy định là 90 phút.
- Nhân viên bếp: rã đông các loại hàng, sơ chế, nấu nước lẩu, chuẩn bị hàng cho băng chuyền. Đảm bảo băng chuyền luôn trong trạng thái đầy đủ đồ ăn. Thời gian mở ca cho bếp là 120 phút.
2.3.1.2. Quy trình phục vụ buffet lẩu 5 bước tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (trong giờ vận hành):
Bước 1: đón chào khách
- Nhân viên sẽ đón chào khách từ cửa ra vào, chủ động mở cửa cho khách.
- Cách chào khách là dùng tay phải đặt lên ngực trái cúi người 30 độ và nói:”Kichi – Kichi xin chào”.
- Hỏi về thông tin booking, hoặc số lượng người (nếu khách không đặt trước). - Hướng dẫn khách rửa tay sát khuẩn và dẫn khách vào bàn.
Bước 2: tư vấn thực đơn, order - Rót nước chấm cho khách
-Vào tabet nhập số bàn, số người để tiến hành mở bàn., trên tablet có hình ảnh rõ ràng, sinh động để order cho khách dễ nhìn và thu hút sự chú ý hơn.
- Giới thiệu tên nhân viên phục vụ và bắt đầu giới thiệu nước lẩu. Hiện tại nhà hàng có
4 loại nước lẩu chính: tomyum chua cay, xuyên tiêu cay nồng, nấm và cua đồng không cay. Khách gọi lẩu xong sẽ giới thiệu thức uống, gồm các loại nước ngọt, nước suối, nước đóng chai, nước pha chế. Sau khi khách chọn xong, tiến hành báo giá cho khách. Cuối cùng, đọc lại order của khách. Cảm ơn khách và xin phép đi chuẩn bị.
Bước 3: phục vụ lẩu và thức uống cho khách
-Tất cả các bước bưng lẩu, hay nước uống đều phải dùng mâm, để đảm bảo sự chuyên nghiệp và vệ sinh. Sau khi nhận thông tin order của khách xong, nhân viên tiến hành lấy lẩu phục vụ.
- Trước khi đặt lẩu, xin phép khách và đặt lẩu lên bếp, hướng dẫn khách sử dụng bếp và chúc khách dùng ngon miệng.
- Tiếp tục chuẩn bị nước cho khách, ưu tiên phục vụ loại nước dễ làm và nhanh cho khách trước, giúp khách không chờ đợi quá lâu. Khi phục vụ nước, ln kèm theo miếng lót ly để tránh nước chảy ra bàn, ảnh hưởng đến khách.
Bước 4: chăm sóc khách
- Với hình thức buffet lẩu băng chuyền của nhà hàng, thức ăn sẽ đặt trên đĩa được đậy nắp, khi lấy khách lấy dùng xong, nhân viên sẽ đến dọn và nguyên tắc là không được để dĩa trên bàn khách cao quá 8 cái.
- Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên sẽ chủ động châm thêm nước lẩu, nước chấm cho khách.
- Nhân viên có thể vào bếp lấy thêm một số món nếu khách yêu cầu mà trên chuyền chưa có đủ.
-Chú ý đến độ sơi trong nồi lẩu của khách, để hỗ trợ vặn lửa phù hợp. Quan sát khách kĩ và đến ngay khi khách cần hỗ trợ.
Bước 5: thanh toán và tiễn khách
-Khi thanh toán, nhân viên sẽ kiểm tra lại order của khách một lần nữa, hỏi về chương trình khuyến mãi, phương thức thanh tốn. Sau đó báo thu ngân ra bill và mời khách lên quầy thu ngân thanh toán.
-Khi tiễn khách ra về, sẽ nói:”Kichi – Kichi xin cảm ơn, hẹn gặp lại”. Cuối cùng, nhân viên tiến hành dọn bàn, set up lại bộ dụng cụ ăn để chuẩn bị chào đón khách mới.
Hình 2.7. Bộ nắp dĩa đựng món nhúng lẩu của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn (Nguồn: www.ggg.com.vn)
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buffet lẩu của nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn:
2.3.2.1. Thời gian nhận hàng tươi:
- Các mặt hàng tươi mà phục vụ cần chuẩn bị trước giờ vận hành gồm có nấm rơm và sushi. Giờ vận hành chính thức của nhà hàng là 11 giờ, tuy nhiên mặt hàng nấm và sushi thì đến 10g30 mới được giao tới nhà hàng.
- Sau đó, nhân viên phải tiến hành sơ chế, và chuẩn bị cho sản phẩm lên chuyền, sẽ mất tầm 45 đến 60 phút. Từ đó, dẫn đến việc nhà hàng đã đến giờ vận hành, nhưng các sản phẩm vẫn chưa có sẵn sàng để phục vụ khách.
2.3.2.2. Thiết kế bàn ghế của nhà hàng:
- Theo đúng chuẩn, khoảng cách giữa 2 vị trí ngồi của khách phải cách nhau ít nhất là 60cm. Tuy nhiên, tại nhà hàng, khoảng cách chỉ tầm 30cm, chật hơn rất nhiều.
dĩa như tay sẽ đụng trúng người khách, dễ trượt tay, làm đổ nước trúng người khách, …
2.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên:
- Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng, ngoại trừ cấp quản lí là nhân viên tồn thời gian, thì cịn lại đa số là nhân viên bán thời gian. Bởi tính chất hay thay đổi của ngành dịch vụ ăn uống nói chung, nên lực lượng lao động tại nhà hàng ln thay đổi liên tục. Từ đó, các yêu cầu tuyển dụng trở nên dễ dàng hơn, để chào đón được nhiều nhân viên hơn. - Nhân viên ứng tuyển cho các vị trí phục vụ hay phụ bếp thì sẽ khơng u cầu kinh nghiệm, sẽ được đào tạo sau khi vào làm và cũng không yêu cầu quá nhiều kĩ năng đặc biệt hay khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Do đó, đơi khi gặp một tình huống hay câu hỏi nào đó khách hỏi mà nhân viên chưa được đào tạo kĩ sẽ khơng trả lời được. Hay có lúc sẽ gặp khách nước ngồi, nhân viên phục vụ cũng rất lúng túng khi giao tiếp.
2.3.2.4. Hình thức Take - away:
-Nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn ngồi có sản phẩm buffet lẩu là sản phẩm chính thì cịn có các loại nước pha chế hấp dẫn, thu hút sự lựa chọn của nhiều thực khách. Đa số khách hàng đều dùng nước tại nhà hàng, tuy nhiên, cũng có những khách hàng họ chưa dùng hết và muốn mang đi.
- Khi đó, nhà hàng lại khơng cung cấp được ly và nắp để khách có thể thoải mái mang đi. Nhà hàng dùng tạm ly nhựa có sẵn, dùng màng bọc thực phẩm để bọc miệng ly lại, đó vừa là một hình ảnh chưa được thẩm mỹ vừa thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng.
2.3.2.5. Cơ sở vật chất trong nhà hàng: cơ sở vật chất là một yếu tố có ảnh hưởng
lớn và trực tiếp đến quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn, cụ thể:
-Ly: tại quầy pha chế, nhà hàng có nhiều món nước khác nhau và sẽ dùng những chiếc ly tương ứng, tuy vậy, số lượng ly cũng rất có hạn. Những ngày cuối tuần, lễ, lượng khách tăng cao, đôi khi sẽ không đủ ly để dùng đúng cho từng loại thức uống. Điều này sẽ tạo nên sự khác biệt giữa hình ảnh thực tế với hình ảnh trong máy tab đã dùng order cho khách. Ngoài ra, nếu thay đổi ly, định lượng thành phần cũng đôi chút ảnh hưởng, đôi khi tạo nên vị hơi khác so với công thức chuẩn. Hơn thế nữa, nếu có các nhân viên từ cơng ty trực tiếp xuống kiểm tra, thì việc sử dụng sai ly, thiếu trang trí ly, sẽ tác động khơng tốt đến nhà hàng.
- Thiếu bảng tên món ăn: Ngồi các món như thịt bị hay hải sản khách có thể nhận biết được nhanh chóng thì các loại hàng viên lại rất đa dạng và dễ nhầm lẫn, hoặc sẽ khác nhau do cảm nhận của mỗi khách. Do đó, nếu khách cần dùng món bánh bao cá nhím chẳng hạn, nhưng lại khơng thấy trên chuyền, khách nhờ nhân viên lấy, nhưng lại khơng thể nói đúng tên, hoặc cách miêu tả của khách khơng chính xác sẽ dẫn đến việc phục vụ sai.
- Bếp điện từ: việc sử dụng bếp điện từ để đáp ứng nhu cầu tiện lợi và nhanh gọn cho việc dùng lẩu. Tuy nhiên, chất lượng bếp có hơi khơng đồng đều. Thơng thường, bếp sẽ có mức 1 đến 5, nhưng có bếp lại chỉ có mức 3 trở lên làm nồi lẩu lúc nào cũng rất sôi và tràn nước ra ngồi, ảnh hưởng đến q trình dùng bữa của khách. Có bếp lại lâu sơi, hay việc nhân viên quên cắm điện bếp trước khi phục vụ sẽ gây bất tiện, phiền tối đến khách.
- Ghế: có một số ghế bị lung lay, khơng tạo được sự an tồn và thoải mái cho khách. - Ổ điện: việc có ổ cắm để khách hàng có thể sử dụng vẫn chưa được quan tâm, khiến khách hàng cảm thấy bất tiện nếu họ có nhu cầu sạc điện thoại hay sử dụng nguồn điện.
- Đèn: có một số đèn đang hỏng hoặc có đèn độ sáng khơng đảm bảo, làm ảnh hưởng đến không gian chung của nhà hàng.
-Chén dĩa: một số chén dĩa hơi xuống màu và có vết nứt mẻ, tạo cảm giác không thẩm mỹ và sạch sẽ.
- Máy lạnh: máy lạnh hay hư, khơng lạnh, sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu.