Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại Khách sạn Hà Nội Daewoo

Phục vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn

Luận văn tốt nghiệp Phần mở đầu Chiến tranh đà lïi xa kĨ tõ `chiÕn dÞch Hå ChÝ Minh đại thắng Lịch sử Việt Nam hôm đà tự hào giở sang trang đầy khát vọng ý chí vơn lên hoà nhập vào xu hớng phát triển chung toàn nhân loại Với mạnh tiềm to lớn ngành du lịch Việt Nam bớc chuyển thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng chiến lợc phát triển nỊn kinh tÕ - x· héi cđa ®Êt níc Mang hệ thống tài nguyên du lịch quý giá đặc sắc, du lịch Việt Nam đà thu đợc thành công đáng kể, trở thành điểm đến "an toàn thân thiện nhất", có sức thu hút mạnh mẽ khách du lịch từ khắp năm châu Cùng với bớc tiến không ngừng ngành du lịch đời phát triển đột phá loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín nh góp phần vào tổng doanh thu khách sạn nhiều kinh doanh dịch vụ ăn uống Do đó, đứng trớc sức ép kinh tế thị trờng nay, để tồn phát triển bền vững đòi hỏi khách sạn cần phải đa chiến lợc kinh doanh phù hợp nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ nói chung nh chất lợng phục vụ tiệc cới nói riêng công cụ cạnh tranh lành mạnh có hiệu Với tầm quan trọng chất lợng phục vụ nh vậy, với hy vọng đợc đóng góp phần công sức nhỏ bé vào công đổi phát triển khách sạn, em đà chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo" ã Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chơng: Chơng 1: Chất lợng phục vụ tiệc cới hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Chơng 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp Chơng Chất lợng phục vụ tiệc cới hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới 1.1.1 Khái niệm đặc điểm vỊ phơc vơ tiƯc, tiƯc cíi 1.1.1.1 Kh¸i niƯm phơc vơ tiƯc, tiƯc cíi * Kh¸i niƯm phơc vơ tiƯc cới Phục tiệc cới hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cới khách sạn 1.1.1.2 Đặc điểm phục vụ tiệc, phục vụ tiệc cới * Đặc điểm phục vụ tiệc * Đặc điểm phục vụ tiệc cới:: - Đợc tổ chức phục vụ cho khách tham dự lễ cới khách sạn - Khu lễ nghi vật trang trí đợc coi trọng, - Có tính chất nghi lễ truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công tác phục vụ tiệc cới * Chức năng, nhiệm vụ phận tiệc (banquet): phận tiệc lo việc đón tiếp phục vụ khách đến ăn tiệc khách sạn * Chức năng, nhiệm vụ phận bếp: cung cấp ăn đa dạng phong phú cho thực khách * Chức năng, nhiệm vụ phận bar: có chức pha chế kinh doanh phục vụ nhằm thoả mÃn yêu cầu đồ uống cho khách bi tiƯc 1.1.3 Quy tr×nh phơc vơ tiƯc cíi Chuẩn bị trước ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách ăn Thanh toán Sơ đồ 1.1 Qui trình phục vụ tiệc cới 1.2 Chất lợng phục vụ tiệc cới Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Tiễn khách Thu dọn Luận văn tốt nghiệp 1.2.1 Một số khái niệm Chất lợng phục vụ tiệc Chất lợng phục vụ tiệc cới: mức phù hợp hoạt động phục vụ tiệc cới thoả mÃn yêu cầu đề định trớc khách hàng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ tiệc cới - Chất lợng đội ngũ nhân viên: - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Khách hàng -Một số yếu tố khác: 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới: *Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ * Số lợng chất lợng sở vật chất kĩ thuật: * Chất lợng ăn đồ uống: * Vệ sinh * Trang trí phòng tiệc bàn tiệc * Quy trình tốc độ phục vụ: 1.2.4 Các phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu ®iỊu tra Thu phiÕu ®iỊu tra, cho ®iĨm Xư lý, phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3 Mô hình phơng pháp đánh giá vào thoả mÃn khách hàng 1.3 Hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới 1.3.1 Khái niệm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp 1.3.2 Nội dung hoàn thiện chất lợng phơc vơ tiƯc cíi - Cam kÕt cđa ban qu¶n lý: - Thành lập nhóm phụ trách riêng nâng cao chất lợng phục vụ - Đo lờng chất lợng - Đánh giá chi phí chất lợng - Công khai hoá thông tin chất lợng - Khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lợng làm xác chúng mức sở - Đào tạo huấn luyện chất lợng - Xác lập mục tiêu nâng cao chất lợng dịch vụ chất lợng phục vụ - Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng 1.3.3 ý nghĩa việc hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới Quyết định đến việc tăng hiệu kinh tế Quyết định đến việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn, Làm tăng doanh thu, tạo điều kiện để mở rộng dịch vụ khác Làm tăng nhận thức khách hàng Kết luận chơng Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp Chơng Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội DAEWOO 2.1 Những vấn đề chung khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1 Sơ lợc trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khởi công xây dựng12 - 1993 vào hoạt động tháng - 1996 số 360 phố Kim Mà - Ba Đình - Hà Nội Với tổng cộng 411 phòng có 33 phòng Suits có địa điểm ăn uống với nhà hàng cao cấp.Khách sạn đà đón nhiều đoàn khách nớc quốc tế năm 1999 đợc nhận chứng ISO 14001 - 2.1.1.2 C¸c lÜnh vùc kinh doanh cđa khách sạn Hà Nội Daewoo a Kinh doanh khách sạn b Kinh doanh văn phòng: c Kinh doanh hộ 2.1.1.3 Những khó khăn thuận lợi trình sản xuất kinh doanh khách sạn * Thuận lợi Chính sách mở cửa tăng cờng phát triển kinh tế du lịch Chính phủ, với đầu t nhà t nớc Khách sạn có lợi vị trí, có đội ngũ nhân viên tèt, cã hƯ thèng nhµ cung cÊp rÊt trung thµnh * Khó khăn: Đại dịch SARS cúm gia cầm đà làm giảm lợng khách du lịch Trên địa bàn Hà Nội có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Mức lơng trả cho nhân viên thấp Các trang thiết bị đà bị h hỏng nhiều 2.1.2 Nguồn lực khách sạn 2.1.2.1.Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Daewoo: 2.1.2.2 Nguồn nhân lực khách sạn: Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp a Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn b Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn: * Ban giám đốc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn * Bộ phận đón tiếp:chịu trách nhiệm đón tiếp làm thủ tục vào khách sạn cho khách nh:đặt phòng, vận chuyển hành lí, dịch vụ bổ sung * Bộ phận ăn uống, tiệc bếp:phục vụ khách ăn đồ uống đảm bảo chất lợng *Bộ phận Marketing * Bộ phận kế toán * Bộ phận nhân * Bộ phận buồng giặt * Các phận khác: c Trình độ đội ngũ lao động Tổng số nhân viên 750 ngời Toàn nhân viên khách sạn đà tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên Hiện tất nhân viên phận kinh doanh giao tiếp đợc tiếng Anh Từ năm 2000 khách sạn đà xây dựng chơng trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo hai năm 2003 - 2004 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn đựơc thể bảng sau: Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo hai năm 2003 - 2004 STT Các tiêu Tổng doanh thu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch năm % USD 12.361.857 14.259.747, 1.897.890, 6 7.362.475,2 804.700 - DT lu tró - 6.557.775, 15,35 12,27 Tỷ trọng - DT ăn uống % 53,05 51,63 (-1,42) USD 4.501.512, 5.236.052,4 734.539,8 16,32 Tû träng $% 36,41 36,72 (0,31) - DT DVơ bỉ USD 1.302.569, 1.661.220 358.650,8 sung Tû träng Tæng chi phÝ 27,53 % 10,54 11,65 (1,11) USD 8.435.289, 9.636.471,4 1.201.182 14,23 5.050.330,8 568.716 12,68 - CP lu tró - 4.481.614, - CP ăn uống - 3.071.677 3.414.475 342.798 11,16 - CP DV bæ sung - 881.997,6 1.171.665,6 289.668 32,84 Tỉng sè lao ®éng Ngêi 732 750 18 Năng suất LĐ USD/ng 16.887,78 19.012,63 2.124,85 12,58 Tỉng q l¬ng USD 1.214.757, 1.238.800,8 24.043,2 1,98 6 Tû st l¬ng % 9,83 8,69 (-1,14) TiỊn lơng BQ USD/ng 1659,5 1651,73 -7,77 (-0,47) Tổng lợi nhuËn USD 3.926.567 4.623.267,2 696.708,2 17,74 Tû suÊt LN % 31,76 32,42 0,66 Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp Nhận xét :Tổng doanh thu khách sạn năm 2004 tăng 15,35% so với năm 2003 Trong doanh thu dịch vụ lu trú tăng 12,27% , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 16,32%, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 27,53% Năm 2004 suất lao động tăng lên 12,58%, nhng tiền lơng bình quân giảm 0,47% Nguyên nhân suy giảm tổng số lao động khách sạn tăng thêm 18 ngời, nhng tổng quĩ lơng tăng 1,98% Tóm lại, năm 2004 năm hoạt động tơng đối thành công tất lĩnh vực kinh doanh khách sạn, điều đựơc chứng minh tổng lợi nhuận năm sau tăng so với năm trớc 17,74% (tơng ứng 696708,2USD) 2.2 Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận tiệc Bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo có 26 nhân viên có 18 nhân viên thức nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn Trưởng phận Trợ lý phận Giám sát viên Nhân viên Sơ đồ 2.3.cơ cấu tổ chức lao động phËn tiÖc Bé phËn tiÖc bao gåm, trëng bé phËn, trợ lý điều hành giúp cho trởng phận,3 giám sát viên, 21 nhân viên phục vụ.Trình độ nghề nghiệp đội ngũ nhân viên đợc phản ánh qua biểu sau: Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.4.Trình độ đội ngũ lao động phận tiệc năm 2004 Bộ phận Số Tuổi ngời Banquet 26 TB 25 Trình độ văn hoá ĐH/CĐ TC PT Trình độ ngoại ngữ ĐH/CĐ C B A 16 7 (tiƯc) HÇu hÕt nhân viên đợc đào tạo nghiệp vụ qua trờng cao đẳng, trung cấp, 16 nhân viên trung cấp, nhân viên ĐH & CĐ (3 đại học) nhân viên phổ thông, trình độ ngoại ngữ nhân viên :7 nhân viên trình độ C, nhân viên trình độ B, nhân viên trình độ A có nhân viên đà theo học Đại học Nhân viên có độ tuổi trung bình 25, kinh nghiệm nghề nghiệp từ - 10 năm Bộ phận Banquet có chế độ làm việc gồm ca chính: ca s¸ng tõ 7h30 15h30, ca chiỊu tõ 13h30 - 21h30 tuần ngời nghỉ ngày 2.2.1.2 Tỉ chøc c¬ së vËt chÊt phơc vơ tiƯc cíi Hiện khách sạn có hệ thống phòng tiệc đợc bố trí tầng tầng Các phòng tiệc cần chia làm phòng tiƯc nhá víi søc chøa 150 ngêi §Ĩ phơc vơ buổi tiệc cới khách sạn có phòng đại tiệc lớn đạt tiêu chuẩn cao với diện tích rộng phục vụ tối đa 800 khách hàng Trang thiÕt bÞ phơc vơ tiƯc cíi hÕt søc tiƯn nghi đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ,có kĩ thuật tối tân nhất,ngoài có: phông cới, pháo trang kim, tháp Champagne, đèn Laser với máy tạo khói, hệ thống dụng cụ phục vụ ăn uống nh: li, cốc, bát, đũa, dao, thìa, đồng bộ, đồng kiểu, bóng đẹp Tuy nhiên số tồn nh:đồ vải sử dụng lâu ngày nên Chuẩn bị trước ăn số khăn trải bàn áo ghế,và khăn ăn đà bị mục nát,hoen ố, đồng phục nhân viên bẩn cổ tay cổ áo tình hình bảo dỡng sở vật chất kĩ Đón khách vào phòng chung thuật phận tiệc đợc quan tâm Nhìn tiệc hệ thống sở vật chất phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo đạt mức chất lợng tơng đối cao,có thể thỏa mÃn nhu cầu khách hàng.trong ăn Phục vụ khách 2.2.1.3 Quy trình phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Thanh toán Tiễn khách Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 10 Thu dọn Luận văn tốt nghiệp + Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập, + Nâng cao trình độ cho ngời quản lý +nhân viên vào làm cha có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm phục vụ nhanh chóng tiếp thu hoà nhập với công việc * Bố trí xếp lao ®éng hỵp lý: Trong mét bi tiƯc cíi cã sè lợng khách đông với đủ thành phần khác xà hội, làm để công việc không bị chồng chéo lên mà nhân viên phục vụ tốt thoả mÃn tối đa trông đợi khách hàng, điều phụ thuộc nhiều vào trình độ tổ chức nhà quản trị Tuỳ theo khả mạnh nhân viên mà ngời quản lý cần có cách phân công, xếp công việc cho hợp lý: + Trong quy trình phục vụ tiệc cới khâu đón khách quan trọng, thể ấn tợng mặt khách sạn Vì nhà quản lý cần bố trí nhân viên có gơng mặt tơi tắn, giọng nói dịu dàng nhanh nhẹn đứng cửa để chào đón khách + Đối với nhân viên có kinh nghiệm, có khả giao tiếp linh hoạt, sức khoẻ tốt cần bố trí phục vụ trực tiếp ăn, đồ uống cho khách, giải nhu cầu khách + Những nhân viên vào làm sinh viªn thùc tËp sÏ cïng víi bé phËn bar, bếp chuẩn bị bng ăn đồ uống giúp cho nhân viên phục vụ khách, thu dọn dụng cụ mà khách đà dùng xong + Trong khâu chuẩn bị: Những nam nhân viên có sức khoẻ tốt lo kê bàn ghế, treo phông cới, đặt băng đăng , nhân viên nữ trải bàn trang trí phòng tiệc Đối với công việc phục vụ tiệc cới ngời quản lý cần phân công rõ ràng nhân viên làm việc buộc họ phải chịu trách nhiệm công việc Bên cạnh cần đề cao hợp tác lao động để công việc đợc tiến hành thuận lợi * Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Trong phục vụ ngời quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc nhân viên để yêu cầu họ thực nghiêm túc, Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 18 Luận văn tốt nghiệp đảm bảo chất lợng phục vụ chung Hiện khách sạn Daewoo tồn số hành vi nhân viên làm ảnh hởng xấu đến uy tín doanh nghiệp: thực tế cho thấy nhân viên hay ăn vụng, ăn đồ thừa khách, làm việc hay nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm công việc thông qua việc đa hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm, nhằm đảm bảo mỹ quan chất lợng phục vụ khách sạn Bên cạnh nhà quản trị cần có đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ trình độ nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên phận để kịp thời tìm khắc phục sai sót, đồng thời giúp nhân viên có hội tốt nhìn nhận lại khả làm việc * ĐÃi ngộ nhân sự: Bên cạnh việc đánh giá nhân viên khách sạn cần quan tâm đến việc đÃi ngộ nhân Hiện so với khách sạn hạng địa bàn, khách sạn Daewoo có mức lơng chi trả cho nhân viên tơng đối thấp, bên cạnh việc toán tiền phí phục vụ cha đợc tiến hành, điều đà gây tâm lý thiếu nhiệt tình giảm lòng say mê công việc đội ngũ nhân viên Do khách sạn cần có sách khen thởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc phát triển khả chuyên môn ngời: + Ngời quản lý phận phải nắm vững đánh giá xác nhân viên + Cần tăng mức lơng trả khoản phụ phí cho ngời lao động + Công đoàn khách sạn cần quan tâm đến đời sống, nhu cầu ngời lao động: tổ chức buổi giao lu gặp gỡ cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên họ ốm đau, hoạn nạn + Khen thởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho suất lao động tăng cao + Bộ phận Banquet nên xây dựng quỹ khen thởng, kỷ luật riêng để trao thởng cho nhân viên xuất sắc tháng nhằm khuyến khích nhiệt tình nhân viên Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 19 Luận văn tốt nghiệp Ngợc lại, khách sạn cần phải nghiêm khắc với hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung khách sạn 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao ngời tiêu dùng Với khách hàng lần vào khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá cảm nhận khách hàng khách sạn nh Là khách sạn nằm tập đoàn khách sạn hàng đầu giới - khách sạn Hà Nội Daewoo tự hào có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, nội thất đợc nhập từ nớc chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt Bộ phận Banquet khách sạn Daewoo có hai phòng đại tiệc với trang thiết bị tiện nghi, đại, song từ vào hoạt động đến đà gần 10 năm nên số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc đà bị h hỏng lạc hậu Do khách sạn cần quan tâm khắc phục số thiếu sót sau: + Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế sau nhiều năm sử dụng đà bị rách, h hỏng hoen ố Vì điều trớc tiên khách sạn cần phải làm thay đồ dùng để tạo nên đồng bộ, tâm lý thoả mÃn chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn + Hầu hết xe Truly vận chuyển đồ dùng đà cũ, thờng xuyên bị h hỏng nên cần đợc thay để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình làm việc + Hiện trang phục nhân viên tơng đối lịch song cha đợc đẹp (nhất trang phục nữ), khách sạn cần thay đổi cho màu sắc tơi tắn, trẻ trung Bên cạnh phận giặt phải giặt nhiều nên cổ áo, tay áo bẩn Đối với sinh viên thực tập ngời trực tiếp tham gia vào trình phục vụ, nhng khách sạn bố trí mặc đồ đà cũ, sờn không kích cỡ Do nhiều ảnh hởng đến đánh giá khách hàng chất lợng vệ sinh nhân viên Để khắc Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 20 Luận văn tốt nghiệp phục tình trạng khách sạn cần quan tâm đầu t thích đáng nhằm nâng cao văn minh phục vụ + Để tạo không gian th thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm số cảnh đẹp làm không khí phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với buổi tiệc cới đông ngời Mặt khác, khách sạn nên bố trí thêm số tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động lịch lÃm + Thờng xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gơng, tờng, làm thảm, bảo dỡng vách ngăn bataion phòng tiệc nhỏ để tạo mẻ, sang trọng phòng tiệc 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lợng phục vụ tiệc cới Hiện nay, để đánh giá khía cạnh, lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách hàng thờng chủ yếu vào chất lợng hình thức kinh doanh Dựa vào khách hàng, doanh nghiệp xây dựng nên mức chất lợng để thoả mÃn nhu cầu khách hàng - vấn đề quan trọng chất lợng luôn đòi hỏi phải có cải tiến để hoàn thiện phát triển Chất lợng khái niệm trừu tợng xây dựng mức chất lợng cho khách sạn vấn đề khó, nhng thực quản lý mức chất lợng đề khó Nếu công tác quản lý chất lợng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có hớng đắn mang lại hiệu kinh doanh cao Vì kinh doanh tiệc cới loại hình kinh doanh phổ biến khách sạn, để nâng cao chất lợng phục vụ công tác lý chất lợng phục vụ tiệc cới phải đợc làm tốt từ đầu Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn họ không đánh giá mặt mà họ xét đoán cách tổng hợp trình phục vụ Khách hàng có khuynh hớng tập trung vào khâu yếu trình phục vụ, từ tìm chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu Dẫn đến khách sạn bị đánh giá thấp chất lợng phục vụ tiệc cới Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm từ đầu" để nhân viên nhận biết đợc lợi phong Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 21 Luận văn tốt nghiệp trào Từ nhận thức đợc thái độ nhân viên nâng cao chất lợng tiệc cới hay không? Bên cạnh khách hàng ngời trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ngời nhận xét khách quan chất lợng phục vụ khách sạn Do để đảm bảo chất lợng phục vụ tiệc cới phận Banquet cần phải thờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ nắm bắt đợc nhu cầu, ý kiến khen, chê mức độ phục vụ khách Khi khách sạn có giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tiệc cới phận Mặt khác, để có đợc công tác quản lý chất lợng phục vụ tiệc cới cách tốt phận Banquet cần xây dựng đề xuất với giám đốc khách sạn tiêu chuẩn phục vụ nhân viên phục vụ tiệc, từ tiêu chuẩn nhà quản lý cần phải có giám sát chặt chẽ, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu chuẩn đà đặt Nếu cha đạt đợc cần phải phấn đấu nữa, đà đạt đợc nh mức tiêu chuẩn đặt cần xây dựng tiêu chuẩn cao nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung đạt đợc chất lợng hoàn hảo Nh vậy, làm tốt công tác quản lý chất lợng phục vụ tiệc cới phận Banquet khách sạn Daewoo có nghĩa đà tạo lợi cạnh tranh vững cho khách sạn thị trờng từ mang hiệu kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh cho khách sạn 3.2.4 Hoàn thiện số công tác marketing Đứng trớc môi trờng kinh doanh cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp không tự tìm cho đờng đắn thành công điều xa vời thực tế Trong kinh tế thị trờng ngày mà có đầy rẫy doanh nghiệp tham gia cạnh tranh loại hình sản phẩm để tồn tại, sản phẩm đời đợc biết đến mà không cần có trợ giúp hoạt động marketing Vì loại hình kinh doanh tiệc cới khách sạn không nằm số Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 22 Luận văn tốt nghiệp Trong năm qua khách sạn Hà Nội Daewoo đà có nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút nhiều hợp đồng tiệc cới, song thực tế gặp nhiều hạn chế cạnh tranh ạt giá, chơng trình khuyến mÃi khách sạn, đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ thị trờng Do để góp phần hoàn thiện công tác marketing nhằm tăng doanh thu loại hình tiệc cới khách sạn cần: + Xây dựng chiến lợc quảng cáo hiệu quả, nhiên không nên đề cập nhiều đến sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi mà cần phải khai thác yếu tố uy tín, thơng hiệu khách sạn để đánh vào tâm lý thích"bề nổi" khách hàng + Xây dựng chơng trình khuyến mÃi, hấp dẫn mùa cới nhằm khuyến khích ngời tiêu dùng đến với khách sạn + Hiện với vẻ bề hoành tráng đà gây không tâm lý e ngại khách hàng trớc giá dịch vụ khách sạn, nhiên thực tế so với khách sạn khác giá buổi tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo tơng đối hợp lý Vì khách sạn cần có hoạt động quảng cáo đặc biệt để ngời tiêu dùng biết đợc tự tin bớc vào khách sạn + Xác định khách hàng mục tiêu thơng nhân Việt Nam, ngời nớc sống làm việc Việt Nam có khả toán cao Do phận marketing cần giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với quan, tổ chức để thông qua giới thiệu kiếm tìm đợc nhiều hợp đồng tiệc cới + Bé phËn phơc vơ tiƯc nªn lËp cn sỉ "gãp ý" khách để nắm đợc nguyện vọng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nớc Tổng cục Du lịch Khách sạn ngành kinh doanh mẻ, mang lại nguồn doanh thu cao, nhiên tình trạng khách quốc tế du lịch Việt Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 23 Luận văn tốt nghiệp Nam cha cao, khách du lịch nớc số khiêm tốn Trong lợng khách sạn lại nhiều dẫn đến tình trạng cung vợt cầu Để tồn đợc khách sạn phải cạnh tranh với khốc liệt Các khách sạn đà đa nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh không thúc đẩy phát triển dẫn đến tình trạng kết hoạt động kinh doanh không cao Kiến nghị với Nhà nớc cần xây dựng ban hành tiêu chuẩn xây dựng khách sạn, loại bỏ khách sạn xây dựng quy mô nhỏ tràn lan, có công tác đầu t xây dựng khách sạn theo quy mô có trọng điểm Tổng cục Du lịch ngành hữu quan cần có sách để tạo môi trờng thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc dân nớc, đa đất nớc phát triển, đuổi kịp nớc khu vực giới Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh có nhiều mẻ, du khách cha thực có đợc hiểu biết rõ ràng Đảng Nhà nớc cần trọng quan tâm bổ sung sách kinh doanh, mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách nớc khác Để thuận tiện cho khách sang nớc ta, Nhà nớc nên tiến hành xoá bỏ thủ tục hành rờm rà, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, đề nghị miễn phí visa cho số loại khách Điều giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm đợc thời gian, chi phí họ định đến Việt Nam Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Đứng trớc tình hình này, vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn yêu cầu cấp bách Kiến nghị Tổng cục Du lịch Bộ ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ cán công nhân viên, tuyển dụng, xếp lao động hợp lý nh: Tinh thông nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức chất lợng nghệ thuật ứng xử tốt để phục vụ khách đợc tốt hơn, thu hút khách nâng cao uy tín khách sạn Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 24 Luận văn tốt nghiệp Dới quản lý lÃnh đạo Đảng, Nhà nớc ngành kinh doanh khách sạn du lịch đà hớng xà hội nay, góp phần lớn vào công đổi đất nớc đa kinh tế nớc ta ngang tầm với nớc khu vực Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu t cao, chủ yếu tập trung cao tài sản cố định, nguồn vốn lu động trình hoạt động kinh doanh không nhỏ cần đợc đáp ứng kịp thời Các văn Nhà nớc du lịch có tính quán, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động, phát triển Một mặt tăng cờng quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho loại hàng, quy mô khách sạn, nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá Khi kinh tế nớc ta chuyển sang giai đoạn mới, mở cửa hợp tác hoà nhập với nớc giới, có nhiều khách quốc tế sang du lịch nớc ta Vì Nhà nớc cần đầu t, nâng cấp khu du lịch, hớng cho ngành du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn Hơn nữa, cần phối hợp công tác đầu t xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ Xây dựng dự án đầu t cụ thể có trọng điểm, u tiên phát triển công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hình ảnh du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ hạn chế lÃng phí tính thời vụ gây nh: Các biện pháp hành chính, sách giá đẩy mạnh hợp tác tham gia tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lu thông hàng hoá số ngành liên quan, nhằm chủ động việc cung ứng hàng hoá kịp thời, có chất lợng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích du khách, góp phần vào phát triển toàn diện ngành kinh doanh khách sạn Dới quản lý, lÃnh đạo Đảng, Nhà nớc ngành kinh doanh khách sạn du lịch ®· ®i ®óng híng x· héi hiƯn nay, gãp phÇn lớn vào công đổi đất nớc đa kinh tế nớc ta ngang tầm với nớc khu vực 3.3.2 Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 25 Luận văn tốt nghiệp Với vị tiềm ngày đợc khai thác có hiệu quả, Hà Nội đà trở thành trung tâm du lịch lớn đất nớc, điểm đến hấp dẫn du lịch Việt Nam Cùng với phát triển du lịch lợng khách đến Việt Nam nhiều, điều đà kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn địa bàn Hà Nội Là đơn vị kinh tế, khách sạn chịu quản lý thống không Nhà nớc mà có vai trò quan trọng ban ngành thành phố Hà Nội Hiện chất lợng đào tạo đội ngũ lao động ngành kinh doanh khách sạn không cao dẫn đến trình độ nhân viên thấp Do để nâng cao tay nghề, kiến thức nhân viên làm việc Ban ngành thành phố Hà Nội cần tổ chức thi ngành dịch vụ, xây dựng sân chơi trí tuệ, lành mạnh nhằm thay đổi định kiến xà hội ngành Các Ban ngành thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn địa bàn hoạt động kinh doanh ngày phát triển, đồng thời cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động khách sạn vấn đề an ninh trật tự, tệ nạn xà hội Truyền hình Hà Nội cần có nhiều nội dung giới thiệu môi trờng, cảnh quan, nét độc đáo dịch vụ khách sạn địa bàn Các quan hữu quan thành phố Hà Nội cần phối hợp với Bộ, Ban ngành trọng bảo tồn phát triển khai thác hiệu tài nguyên du lịch phong phú thủ đô, đồng thời quy hoạch, chỉnh trang đô thị, tuyến phố văn minh, phát triển vận tải hành khách công cộng, xây dựng công viên khu vui chơi giải trí, thơng mại nhằm đa Hà Nội trở thành "điểm đến hấp dẫn" du khách đến với Việt Nam Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 26 Luận văn tốt nghiệp Kết luận chơng Là khách sạn có đủ điều kiện thuận lợi môi trờng kinh doanh, cảnh quan vị thế, dịch vụ bổ sung - khách sạn Hà Nội Daewoo đà tự khẳng định đờng đua tranh tới vị trí dẫn đầu, song bên cạnh nhiều khó khăn cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trờng Để việc kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo nói chung phận Banquet nói riêng đợc thành công giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ tiệc cới đợc đa chơng cha hoàn toàn đáp ứng đợc yêu cầu Nhng trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hoàn cảnh để đạt đợc mục đích cuối đa chất lợng phục vụ tiệc cới hoàn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 27 Luận văn tốt nghiệp Kết luận Phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch giai đoạn đợc xem hớng chiến lợc quan trọng đờng lối phát triển kinh tế - xà hội Đảng Nhà nớc ta, nhằm góp phần thực công nghiệp hoá - đại hoá đất nớc Và thực tế đà chứng minh ngành đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đa Việt Nam đờng phát triển Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ hàng loạt khách sạn làm cho khách sạn có cạnh tranh tạo dựng uy tín, tranh dành thị phần để đứng vững chế thị trờng Bởi nâng cao chất lợng phục vụ vấn đề quan tâm hàng đầu tất khách sạn Chất lợng phục vụ tạo nên khác biệt thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Qua trình học tập trờng với thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, đợc bảo giúp đỡ tận tình thầy cô khoa anh chị phận Banquet, đà giúp em có thêm hiểu biết định chất lợng phục vụ phận kết đợc thể qua luận văn tốt nghiệp Trong luận văn em đà ®Ị cËp ®Õn mét sè vÊn ®Ị nh»m hoµn thiƯn chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo bao gồm: - Tìm hiểu sở lý luận chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo - Dựa tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Từ rút mặt mạnh, yếu nguyên nhân chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 28 Luận văn tốt nghiệp - Đa ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Nhận thức đợc tầm quan trọng kết hợp với luận văn này, em hy vọng khách sạn đánh giá đợc khả tiềm từ xác định phơng án tối u nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới để thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều qua trình nghiên cứu thực đề tài hạn chế kiến thức cịng nh kinh nghiƯm thùc tÕ, thêi gian cã h¹n, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót trình phân tích nhận thức Vì em mong nhận đợc góp ý bảo tận tình quý thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện tốt Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 29 Luận văn tốt nghiệp Tài liệu tham khảo TS Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 ThS Nguyễn Thị Tú - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - NXB Thống kê, 2005 PGS.TS Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo dục, 1995 ThS Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Giáo trình kinh tế khách sạn Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn DoÃn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng - Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch - NXB Thống kê, 2003 Một số luận văn tốt nghiệp sinh viên khoa Khách sạn Du lịch Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 30 Luận văn tốt nghiệp Khách sạn Hà Nội Daewoo 360 phố Kim MÃ, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam Bộ PHậN BANQUET Điện thoại : (84)8315000 Fax : (84)8315010 Sè phiÕu: PhiÕu xin ý kiến khách hàng Kính chào quý khách! Chúng xin chân thành cảm ơn quý khách đà đến với khách sạn Hà Nội Daewoo Để góp phần nâng cao chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn, hy vọng nhận đợc đánh giá quý khách nội dung dới đây: STT Mức chất lợng Tốt Khá Các tiêu Trung bình Kém Rất Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ Chất lợng ăn, đồ uống Vệ sinh Trang trí phòng bàn tiệc (ý kiến quý khách đợc đánh dấu x vào mức chất lợng) Những ý kiến đóng góp quý kh¸ch Họ tên quý khách: §Þa chØ: §iƯn thoại: Ngày Chân thành cảm ơn quý khách! Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 31 tháng năm Chữ ký Luận văn tốt nghiệp Mục lục Phần mở đầu Ch¬ng Chất lợng phục vụ tiệc cới hoàn thiện chÊt lỵng phơc vơ tiƯc cíi 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới 1.1.1 Kh¸i niƯm đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cới 1.1.1.1 Kh¸i niƯm phơc vơ tiƯc, tiƯc cíi 1.1.1.2 Đặc điểm phục vụ tiệc, tiệc cới .4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công tác phục vụ tiệc cới 1.1.3 Quy tr×nh phơc vơ tiƯc cíi 1.2 ChÊt lỵng phơc vơ tiƯc cíi .11 1.2.1 Mét sè kh¸i niƯm 11 1.2.2 C¸c yÕu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ tiệc cới 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá chÊt lỵng phơc vơ tiƯc cíi 14 1.2.4 Các phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới .16 1.3 Hoàn thiện chất lợng phơc vơ tiƯc cíi 19 1.3.1 Khái niệm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiƯc cíi .19 1.3.2 Néi dung hoµn thiƯn chÊt lỵng phơc vơ tiƯc cíi .20 1.3.3 ý nghĩa việc hoàn thiện chất lợng phơc vơ tiƯc cíi 22 KÕt ln ch¬ng 23 Chơng Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1 Những vấn đề chung khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1.1 Sơ lợc trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 24 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.1.2 C¸c lÜnh vùc kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo .25 Lê Thị Thanh Hoa C§6B 32 ... nghiệp Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Chơng 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo Lê Thị Thanh Hoa... tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2003 - 2004 .43 2.2.3 Đánh giá chất lợng tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo .44 2.3 Đánh giá chung chất lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo. .. doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2003 - 2004 .34 2.2 Thùc tr¹ng chÊt lợng phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo 37 2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới khách sạn Hà Nội Daewoo