MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH tại TRUNG tâm DU LỊCH QUỐC tế NGÔI SAO mới NEWSTAR

Lời mở đầu Việt Nam đà phát triển mặt : kinh tế, văn hoá xã hội, hội nhập nước khu vực nước giới.Các ngành kinh tế có bước phát triển mạnh mẽ làm tăng ngân sách nhà nước.Trong khơng thể khơng kể đến ngành cơng nghiệp khơng khói – ngành du lịch Cùng với đà phát triển kinh tế, người đòi hỏi cao nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí sau ngày làm việc vất vả.Họ muốn người khác” phục vụ” thay thường xuyên họ phảI làm cơng việc đó.Nắm bắt tâm lý mà ngành du lịch đời từ sớm chưa mang tính chất thương mại.Đến kỷ 20 ngành du lịch phát triển cách vượt bậc trở thành ngành mũi nhọn nước có tàI nguyên du lịch, có tiềm du lịch Cùng với guồng chảy đó, ngành du lịch Việt Nam gặt háI nhiều thành công đáng kể.Các khách sạn xây dựng khắp nơI có nguồn tàI ngun, khách sạn khơng đáp ứng nơI lưu trú du khách mà đáp ứng tất nhu cầu vui chơI, giảI trí, phục vụ tận tình, trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Góp phần khơng nhỏ vào phát triển ngành du lịch Việt Nam đời công ty lữ hành, trung tâm du lịch.Với hoạt động nổ sáng tạo công ty lữ hành ngày lớn mạnh, thu hút khách du lịch không nước mà khách du lịch quốc tế.Họ góp phần giới thiệu văn hoá, lịch sử Việt Nam đến với Thế giới, quảng cáo đất nước tươI đẹp, người mến khách Việt Nam.Điểm bật đất nước Việt Nam mà du khách quốc tế thích :có di sản, thiên nhiên, văn hố unessco công nhận vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng …những bãI biển tuyệt đẹp, khu sinh tháI thiên nhiên hấp dẫn … Với sách mở cửa nhà nước,sự quan tâm Đảng, cấp ngành cơng ty lữ hành ngày hồn thiện người du lịch tin cậy, du khách có ấn tượng tốt cách tổ chức tour, cách phục vụ cơng ty Bên cạnh ngành du lịch Việt Nam gặp phảI số khó khăn không hợp tác dân cư nơI có nguồn tàI nguyên, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ ít,và quản lý nhân nhiều bất cập … Trong tình hình muốn giữ vững phát triển công ty lữ hành, doanh nghiệp lữ hành trước tiên hồn thiện đưa nhiều sản phẩm, chương trình du lịch với dịch vụ bổ xung hoàn hảo đặc biệt so với công ty lữ hành khác, doanh nghiệp lữ hành khác Để hoà với phát triển ngành Du lịch Việt Nam,Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar bước phát triển, lớn mạnh khách du lịch tin cậy Chính tầm quan trọng chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành mà em định chọn đề tàI :"Một số giải pháp hồn thiện chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar”làm báo cáo thực tập em NgồI phần lời nói đầu phần kết luận luận văn em gồm chương Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI SaoMới NewStar Chương 3: Một số giảI pháp nhoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar Chương Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành I- Kinh doanh lữ hành : 1-KháI niệm kinh doanh lữ hành : -Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lữ hành thực một,một số công việc tất trình chuyển giao sản phẩm nhằm thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận Kinh doanh lữ hành thực doanh nghiệp Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản trụ sở ổn định đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm thực hợp đồng kinh doanh.Bất doanh nghiệp pháp luật cho phép có quyền thực kinh doanh lữ hành gọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành -Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, tổ thực chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.Theo nghĩa kinh doanh lữ hành xác định rõ loại sản phẩm kinh doanh chương trình du lịch -Theo dịnh nghĩa sách quản trị kinh doanh lữ hành trườnh đại học Kinh Tế Quốc Dân :nghị định 09/CP : Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tồn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch 3-Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành : 3.1:Khái niệm sản phẩm doanh nghiệp lữ hành : 3.2:Các loại sản phẩm doanh nghiệp lữ hành : Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú đa dạng sản phẩm cung ứng cơng ty lữ hành.Căn vào tính chất nội dung chia sản phẩm doanh nghiệp lữ hành thành nhóm : *Các dịch vụ trung gian : Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý, mà hoạt động đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm : *Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay * Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện khác : tàu thuỷ, đường sắt, ô tô……… * Môi giới cho thuê xe ô tô * MôI giới bán bảo hiểm * Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch * Đăng ký đặt chỗ khách sạn … * Các dịch vụ môi giới trung gian khác *Các chương trình du lịch trọn gói : Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch.ví dụ chương trình du lịch nội địa quốc tế, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, chương trình tham quan văn hố chương trình giải trí Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian *Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp : Trong q trình phát triển, cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch.Vì lẽ công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch  Kinh doanh khách sạn nhà hàng  Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí  Kinh doanh vận chuyển du lịch ; hàng không, đường thuỷ …  Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú 3.3: Chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành : 3.3.1: Định nghĩa chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch hiểu lịch trình xác định trước chuyến doanh nghiệp lữ hành tổ chức xác định thời gian chuyến đi, nơI đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú vận chuyển, dịch vụ khác giá bán tour Chương trình du lịch văn hướng dẫn việc thực dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đI du lịch người theo thời gian, không gian xác định trước.Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình khơng giới hạn loại dịch vụ Theo nhóm tác giả giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương trình du lịch liên kết dịch vụ đặc trưng (tham quan, vui chơI, giả trí )và dịch vụ khác với thời gian không gian tiêu dùng mức giá xác định trước, đơn vị tính chương trình du lịch chuyến đI nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu câù chuyến Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn nhà hàng “thì có định nghĩa ; - Chương trình du lịch trọn gói chuyến du lịch trọn gói, giá chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống ….và mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ - Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống … phải trả tiền trước du lịch Theo quy định tổnh cục Du Lịch Việt Nam “quy chế quản lý lữ hành “ có định nghĩa sau : - Chuyến du lịch (tour) chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành.Chuyến du lịch thơng thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác - Chương trình du lịch lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi, ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện khách vận chuyển, giá bán chương trình, dịch vụ miễm phí ……… Từ định nghĩa nêu rút số kết luận sau : - Có khác biệt chuyến du lịch với chương trình du lịch, chuyến du lịch phải có chương trình, chương trình tổ chức khơng lần, chuyến - Nội dung chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết ngày, buổi chương trình - Mức giá mức giá trọn gói hầu hết dịch vụ chủ yếu có chương trình - Thơng thường khách du lịch phải trả tiền trước du lịch - Mức giá rẻ Trong phạm vi này, xin đưa định nghĩa sau : Các chương trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào đó, người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan ….Mức giá chương trình bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hố phát sinh q trình thực chương trình du lịch Một chương trình du lịch thực nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau.tuy nhiên có chương trình du lịch thực lần số lần với khoảng cách xa thời gian 3.3.2:Nội dung chương trình du lịch : *Quy trtình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu cơng ty lữ hành, có sức lơi hấp dẫn khách du lịch định mua chương trình.Để đạt u cầu đó, chương trình du lịch xây dựng theo quy trình gồm bước sau : (1) Nghiên cứu nhu cầu thị trường ( khách du lịch ) (2) Nghiên cứu khả đáp ứng : tài nguyên, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trường …… (3) Xác định khả vị trí cơng ty lữ hành (4) Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch (5) Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa (6) Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình (7) Xây dựng phương án vận chuyển (8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống (9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.Chi tiết hố chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí … (10) Xác định giá thành giá bán chương trình (11) Xây dựng quy định chương trình du lịch Cần lưu ý không phảI xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải trải qua tất bứơc nói trên.Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ kiến thức cung cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách du lịch,có khả phát kiến hình thức du lịch nội dung độc đáo sở kinh doanh du lịch *Mối quan hệ nhu cầu khách du lịch với nội dung chương trình du lịch : Để nắm bắt nhu cầu khách du lịch người ta thường phảI tiến hành hoạt động điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường.Thông thường công ty lữ hành thường xác định nhu cầu thị trường khách du lịch đường sau : - Nghiên cứu tài liệu.Tìm hiểu thị trường thơng qua cơng trình nghiên cứu, ý kiến chun gia, sách báo tạp chí, niên giám thống kê … Đây phương pháp tốn song đơi gặp khó khăn việc tìm kiếm xử lý thơng tin, mức độ tin cậy phù hợp thường không cao - Thông qua công ty du lịch gửi khách chuyến du lịch làm quen.Hai công ty lữ hành ( gửi khách nhận khách ) trao đổi đồn chun gia, đại diện để tìm hiểu thị trường xác định khả bên triển vọng hợp tác.Công ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ nhu cầu sở thích họ.Mặt khác trao đổi giãư hai bên làm cho ý kiến đưa có sức thuyết phuc - Các hình thức khác điều tra trực tiếp, thêu cơng ty Marketing … đạt hiệu cao, song chi phí thường lớn - Nội dung nhu cầu du lịch phong phú đa dạng.Tuy vậy, khái quát vào tiêu thức lớn sau +Động cơ, mục đích du lịch du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao ….người ta có thẻ du lịch kết hợp nhiều mục đích +Khả tốn nói chung khả chi tiêu du lịch khách +Thói quen sử dụng yêu cầu chất lượng phương tiện vận chuyển lưu trú.Điều phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế xã hội tập quán tiêu dùng du khách Ví dụ :như người hay máy bay, người Pháp thường xuyên lưu trú nhà bạn bè du lịch +Các tiêu thời gian dành cho du lịch Có điểm khác biệt lớn quỹ thời gian khách du lịch thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi tận hưởng bình yên an nhàn thú vị…Những thời điểm mà khách du lịch du lịch +Các nội dung khác tần số du lịch,thời gian trung bình cho chuyến du lịch, tuyến điểm du lịch ưa thích… Mối quan hệ nội dung nhu cầu với chương trình du lịch thể sơ đồ đây.Vòng tròn ngồi nội dung yêu cầu, vòng tròn tiêu chủ yếu chương trình du lịch.Mỗi tiêu chương trình du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp chủ yếu nội dung tương ứng nhu cầu khách du lịch Mặc dù có tác động tương ứng trực tiếp nội dung nhu cầu đến chương trình du lịch, nội dung ln có gắn bó chặt chẽ Phải cân nhắc tác động góc độ cụ thể tổng hợp việc xây dựng chương trình du lịch sở nhu cầu khách du lịch,có hai ý kiến trái ngược Một số chuyên gia cho xây dựng cho khách du lịch chương trình mà họ cần phù hợp với họ Một ý kiến khác cho cần phải tạo mới, dẫn dắt, kích thích nhu cầu du khách Phương pháp tốt có lẽ kết hợp hài hoà hai ý kiến Mối quan hệ khả đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Khả đáp ứng thường thể hai lĩnh vực tài nguyên du lịch khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Để lựa chọn tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng chương trình người ta thường vào yếu tố sau đây: -Giá trị đích thực tài nguyên du lịch uy tín tài nguyên, tiếng ban đầu Vấn đề cốt lõi tài nguyên du lịch đem lại giá trị mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách du lịch -Sự phù hợp tài nguyên du lịch mục đích chương trình du lich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng trơng đợi khách hay không, khoảng cách yếu tố khác có tương ứng với giới hạn ràng buộc khách du lịch hay không -Điều kiện phục vụ an ninh trật tự môi trường tự nhiên xã hội khu vực có tài ngun du lịch Đơi chuyên gia lập danh sách theo thứ tự “bắt buộc” tài nguyên du lịch, sau tiến hành lựa chọn sở quỹ thời gian, tài ý tưởng chương trình ý tưởng chương trình kết hợp cao sáng tạo nhu cầu khách hàng tài nguyên du lịch Một ý tưởng hấp dẫn không tạo tên gọi lôi cho chương trình mà phương hướng để có hình thức du lịch lạ.Tuy nhiên thực tế khó tạo tên gọi hay, hay hình thức du lịch Một phần hầu tưởng khai thác triệt để Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc khoảng cách điểm du lịch chương trình hệ thống phương tiện vận chuyển tuyến điểm Ngồi cần ý đến tiện lợi tốc độ, vận chuyển, dịch vụ trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá …Giới hạn quỹ thời gian số trường hợp yếu tố định phương án vận chuyển Việc định lựa chọn khách sạn vào yếu tố sau: +Vị trí thứ hạng khách sạn + Chất lượng phục vụ + Mức giá + Mối quan hệ công ty lữ hành với khách sạn 10 - Kinh doanh dịch vụ du lịch Trung tâm nhanh cj i;\hóng đổi hoạt động hồn thiện máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ trọng vào đầu tư nhân lực, sở vật chất để hoà nhập với chế kết động hoạt động Trung tâm mở rộng có xu hướng phát triển mạnh Qua năm hoạt động Trung tâm cảI tổ hoàn thiện máy quản lý điều hành xếp lại.Tuy trung tâm trực thuộc công ty Đầu tư Thương mại Thắng Lợi trung tâm có mơ hình hoạt động riêng sáng tạo, Trung tâm ngày phát triển khách du lịch tin cậy.Hiện trung tâm mở rộng thị trường khách du lịch ngoàI nước Căn vào công văn số 100/ HĐTW hội đồng trung ương liên minh hợp tác xã Việt Nam, xét đề nghị trưởng ban tổ chức quyền Thành phố Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar đời Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh quản lý Trung tâm du lịch Quốc tế ngơI Sao Mới Newstar Vì Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar trực thuộc công ty Đầu tư Thương mại dịch vụ Thắng Lợi nên có cấu tổ chức hoạt động kinh doanh quản lý theo xu hướng công ty lớn Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar có cấu tổ chức đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu việc thực chức kinh doanh du lịch mình.Có thể chia máy tổ chức trung tâm thành hai phận lớn : *Bộ phận thứ : làm cơng tác hành tổng hợp để đảm bảo điều kịên cho Trung tâm hoạt động.bộ phận bao gồm phòng : hành nhân sự, tàI kế tốn * Bộ phận thứ hai : làm công tác đảm bảo cho trung tâm hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch.Bộ phận bao gồm phòng ; 19 - Phòng điều hành ;là nơI điều hành toàn hoạt động kinh doanh chúng thực Phòng điều hành làm nhiệm vụ phân cơng điều phối hoạt động phòng điều phối hoạt động phòng hướng dẫn, đội xe nhà cung cấp sản phẩm du lịch để triển khai chương trình du lịch cách hiệu - Phòng Marketing: nơI thực hoạt động nghiên cứu thị trường, định nguồn khách đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo, khuyến mại, thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách cơng ty xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn NgoàI Trung tâm du lịch Quốc tế NgơI Sao Mới Newstar có phận hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch -Bộ phận kinh doanh vận chuyển lưu trú :là phận thường xuyên chịu điều hành phòng điều hành chương trình du lịch thực hiện.Tuy nhiên thời điểm không thuộc thời vụ du lịch công tác du lịch không bận rộn trung tâm ký hợp đồng kinh doanh phận hoạt động tương đối độc lập Là trung tâm hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch nên công ty lữ hành khác, Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar trọng hoàn thiện máy điều hành trung tâm nói chung máy kinh doanh du lịch nói riêng để đảm bảo cho trung tâm hoạt động có hiệ Về nhân : tổng số cán công nhân viên trung tâm 20 người Vế trình độ chun mơn : Trình độ chun mơn cán trung tâm tương đối cao.ở phận văn phòng 78% có trình nđộ đại học, 17% tốt nghiệp cao đẳng, lại trung cấp Cơ cấu thị trường khách du lịch trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar 20 Một công ty du lịch muốn thành cơng hoạt động kinh doanh họ phảI hiểu nhu cầu sở thích, đặc điểm khách du lịch.Cơ cấu đoàn khách du lịch yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch Cơ cấu đồn khách gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính … Thơng thường đồn khách có dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp tác động thuận lợi tới chất lượng chương trình du lịch Boỉư lẽ, với cấu này, khách du lịch thường có tâm lý dân tộc, đặc trưng văn hố sở thích, thói quen Hướng dẫn viên du lịch phận chức có liên quan dễ dàng tổ chức chương trình du lịch đạt hiệu cao, chất lượng tốt, nhu cầu khách đáp ứng tốt nhất.Cơ cấu đoàn khách phức tạp, việc tổ chức chương trình du lịch đòi hỏi nhiều cơng sức, trí tuệ, mà đơI huy động nhiều phận tham gia đảm bảo nội dung chất lượng chương trình du lịch - Theo nguồn gốc dân tộc : Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc có ứng xử khác văn hố, tâm lý truyền thống, tơn giáo, sở thích …ĐơI đồn khách họ khơng khác biệt dân tộc, mà khác ngơn ngữ trở ngại lớn đảm bảo chất lượng chương trình du lịch thực tốt Chính phận điều hành phảI cử hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm có trình độ ngoại ngữ tổ chức cho đáp ứng nhu cầu khách mà bảo đảm thời gian, lộ trình, nội dung khơng gây thành kiến, hay thiên vị nhận thức khách Nguyên tắc chung đảm bảo chất lượng chương trình du lịch thể bình đẳng với tất khách từ dân tộc khác cố gắng tới mức cao để thoả mãn nhu cầu chung khách.Hướng dẫn viên phảI tìm điểm chung thành viên đồn để phục vụ Tìm mẫu số chung khách từ nhiều dân tộc khác nhau, hướng dẫn viên chia thành nhóm theo dân tộc hồn cảnh cụ thể đáp ứng tốt nhu cầu khách chất lượng chương trình du lịch Trong tổ chức chương trình du lịch với du khách 21 thuộc nhiều dân tộc, ngôn ngữ du khách ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch.Nếu khách có ngơn ngữ khác hoạt động hướng dẫn phức tạp nặng nề đòi hỏi hướng dẫn viên biết nhiều thứ tiếng phảI có nhiều hướng dẫn viên sử dụng thứ tiếng khách trung tâm phục vụ nhiều đối tượng khách khác dân tộc mà đội ngũ nhân viên tuyển chọn kỹ nên du khách hàI lòng phong cách phục vụ tận tình cua trung tâm - Theo độ tuổi, giới tính : Lứa tuổi giới tính khách du lịch tác động khác tới chất lượng chương trình du lịch Chẳng hạn khách đI du lịch lứa tuổi niên tâm sinh lý, sở thích, hành vi động thích vui chơI, giảI trí, ham học hỏi, khám phá nơI mạo hiểm lứa tuổi trung niên, tuổi già tâm sinh lý khác hẳn họ thcí đến nơI yên tĩnh để nghỉ ngơI, thư giãn.Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào hoạt động hướng dẫn du lịch.Vì hoạt động hướng dẫn du lịch cần tổ chức vào cấu lứa tuổi.Với niên hoạt động hướng dẫn đòi hỏi phong phú, sinh động có kết hợp nhiều chương trình tham quan, vui chơI giảI trí, thể tao xen kẽ đơI liên tục, chí có phần mạo hiểm Những thông tin chuyến du lịch thường không cần tỷ mỷ chi tiết với khách lứa tuổi trung niên có trình đoọ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống Đồn khách người đI nghiên cứu địa mạo địa chất, hay nhà khoa học đòi hỏi tỷ mỷ cao, xác.Song đồn khách gồm nam niên hay gồm nữ niên hoạt động hướng dẫn cần có khác định - Khách du lịch độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ dưỡng nhiều hơn, thơng tin theo mục đích du lịch sâu rộng xác hơn.Sở thích trạng tháI tâm sinh lý khác với lứa tuổi niên.Họ có kinh nghiệm sống, có kiến thức dễ có ấn tượng 22 hành vi ứng xử hướng dẫn viên hay người nơI phục vụ Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch nói riêng, chương trình du lịch nói chung cần nắm vững đặc điểm lứa tuổi tâm lý lứa tuổi Những thông tin vấn đề, điểm tham quan đòi hỏi truyền đạt xác, tỷ mỷ nhịp độ hướng dẫn cấn đảm bảo cho khách đủ khả tiếp thu - Khách du lịch có nghề nghiệp : thường có xu hướng quan tâm đến vấn đề liên quan đến lĩnh vực nhiều Họ thường có thói quen, có ứng xử gần giống nghề nghiệp tạo nên.Với cấu hoạt động du lịch, chương trình du lịch có phần thuận lợi.Việc tổ chức cần ý đến thời gian, nội dung thông tin gần với nghề nghiệp họ.Trong trường hợp khách du lịch có nghề nghiệp không giống nhau, hoạt động du lịch cần bảo đảm nội dung chất lượng chuyên môn chung nhất.những thông tin hướng dẫn viên cung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp, xác khơng thiên lệch lĩnh vực Ii thực trạng chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch Quốc tế ngôI newstar Đánh giá chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới newstar Qua tiêu Mặc dù hoạt động lĩnh vực kinh doanh lữ hành chưa lâu trung tâm chứng tỏ chất lượng chương trình du lịch tốt mình.Với hai thị trường thị trường nội địa thị trường quốc tế với loại sản phẩm du lich phong phú Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới có bước phát triển khả quan lĩnh vực đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.Trên thực tế hoạt động góp phần khơng nhỏ vào việc chứng tỏ hiệu hoạt động trung tâm.Điều thể thông qua số lượng khách quốc tế đến với trung tâm năm 2003-2004 TT Châu lục 2003 2004 Tuyệt đối (+_ Tương đối (% ) 23 Châu 1267 Châu Âu 200 Châu Mỹ (cả Việt 128 1032 220 209 - 235 28 76 81,45 114,75 159,85 1461 - 131 91,73 Kiều) Tổng cộng 1595 Bảng 1: Số lượt khách quốc tế trung tâm đón tiếp năm 2003- 2004 Theo báo cáo tổng kết lữ hành trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar năm 2003-2004 ta thấy tình hình hoạt động lữ hành quốc tế trung tâm chất lượng chương trình du lịch trung tâm sau: 1.Tổng số khách hàng Khách 1.584 1.453 So Sánh Tuyệt Tương đối đối - 131 92 quốc tế Tỷ trọng a.Thị trường Châu Tỷ trọng b.Thị trườngChâuÂu Tỷ trọng c.Thị trườngChâuMỹ Tỷ trọng Người Việt Nam đI 100 1.267 80 190 12 127 75 100 1.032 71 218 15 203 14 120 - 235 -9 28 76 45 Các tiêu Đơn vị % Khách % Khách % Khách % Khách DL nước 3.Khách nội địa Khách 4.Tổng doanh thu USD a.Khách quốc tế USD Tỷ trọng % b Khách DL nước USD ngoàI Tỷ trọng % c Khách DL nội địa USD Tỷ trọng % Tổng doanh thu Trđ quy đổi 2003 2004 92 170 78 1.196.156 1.102.365 -93.791 1.147.476 1.015.865 -131.611 96 92 -4 54000 78000 33000 3,76 3.680 0,24 14.952 7,0 8.500 1,0 13.780 3,24 4.820 0,76 - 1.172 81 115 160 160 185 92 88.5 173 231 92 24 Tổng chi phí Tổng thuế Tổng lợi tức Trđ Trđ Trđ 11.214 2.504 1.234 10.335 2.308 1.137 - 8.79 - 196 - 97 92 92 92 Bảng 2: Tình hình hoạt động lữ hành quốc tế trunbg tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Qua số liệu ta thấy hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành trung tâm đạt không phảI nhỏ.Tổng doanh thu du lịch lữ hành đạt 13.780 triệu VND( 100% )+Tổng chi phí lữ hành 10.355triệu VND ( 75 % ), tổng lợi nhuận lữ hành 1.137triệu VND ( 8,25 %) nộp ngân sách 2.308triệu VND đạt 16,75% Những số chưa cao nhưnh kết làm việc Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar với mục tiêu chất lượng chương trình du lịch lên hàng đầu, hoạt động theo thể chế pháp luật nhà nước ban hành Cùng với trưởng thành nhành du lịch Việt Nam, Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar góp phần việc khai thác lữ hành quốc tế, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Kết luận thực trạng hoạt động du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar + Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế mảng hoạt động quan trọng mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Trung tâm + Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch Trung tâm phần lớn khách quốc tế + Khách Việt Nam đI du lịch nước ngồI mức độ thấp nên doanh thu từ hoạt động chưa cao + Mục đích cơng ty thời gian tới mở rộng thị trường sang nước Châu â TháI Bình Dương, Châu Âu tạo uy tín với khách nước 25 +Trung tâm tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng, có uy tín thị trường ngồI nước + Đội ngũ cán Trung tâm có lực làm việc, nhiều cán trẻ động nhiệt tình + Cơ chế hoạt động tỏ có hiệu quả, tạo hơị cho nhân viên phát huy sở trường, kinh nghiệm Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua cảm nhận khách tai Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Tổng số phiếu Dịch vụ đặt chỗ 100 Dịch vụ đón tiếp 100 Dịch vụ vận chuyển 100 LáI xe 100 Dịch vụ thức ăn khách 100 Chỉ tiêu sạn Dịch vụ thức ăn nhà hàng Khả ngoại ngữ HDV Khả hiểu biết HDV Khả tổ chức HDV Dịch vụ lưu trú Điểm du lịch MôI trường du lịch Dịch vụ mua sắm Tổ chức lộ trình Cảm giác chung 100 Rất tồi Tồi Khá Tốt 22 16 19 37 14 11 17 16 11 75 45 85 29 56 57 69 23 100 100 35 49 100 100 100 100 100 100 49 21 58 63 31 18 11 15 10 18 71 59 75 71 22 19 21 11 Rất tốt 10 22 19 Tuyệt vời Bảng :Tỷ lệ % mức cảm nhận khách Phiếu điều tra tiến hành gửi liên tục theo số lượng khách đến với Trung tâm Sau nhận đủ số phiếu theo yêu cầu 100 phiếu, Trung tâm tổng hợp, phân tích đánh giá rút nhận xét 26 Theo nhận xét chung khách chất lượng chương trình du lịch tồi chiếm 7% Chất lượng chương trình du lịch chiếm 71% Còn chất lượng chương trình tốt chiếm 22% Như phần lớn chất lượng chương trình Trung tâm đạt mức Qua phiếu điều tra gửi đến khách Trung tâm đặt mục tiêu nâng cao chất lượng chương trình, phục vụ khách du lịch tốt để khách ln có cảm giác tốt đến với trung tâm Chỉ tiêu Mức giá trị trung bình chung Dịch vụ đặt chỗ trước 3,39 Dịch vụ đón tiếp 3,61 Dịch vụ vận chuyển 3,35 LáI xe 2,80 Dịch vụ thức ăn khách sạn 3, 81 Dịch vụ thức ăn nhà hàng 2,00 Khả ngoại ngữ HDV 3,34 Khả hiểu biết HDV 2,53 Khả tổ chức HDV 2,29 Dịch vụ lưu trú 3,42 Điểm du lịch 3,91 MôI trường du lịch 2,23 Dịch vụ mua sắm 2,12 Tổ chức lộ trình 3,11 Cảm giác chung 3,17 Chất lượng chung 3,06 Bảng 4: Kết điều tra chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Qua bảng ta thấy chất lượng chương trình du lịch sau: + Dịch vụ đặt chỗ trước :đạt mức giá trị trung bình chung 3,39 chủ tiêu cho thấy chất lượng dịch vụ đặt trước đạt mức độ khá.Nó phản ánh lỗ lực trung tâm công tác tiếp thị, quảng bá, công tác quản lý, mục tiêu từ cấp cấp đánh giá tương đối chặt chẽ, thể nhiệt tình chu đáo, tạo thiện cảm tốt từ giây phút đầu tiên.Song nhiều thiếu sót cần khắc phục 27 +Dịch vụ đón tiếp :Khách đánh giá đạt mức giá trị trung bình chung 3,61 tiêu thể quan tâm trung tâm đến khách hàng đòi hỏi phảI văn minh lịch sự, khả giao tiếp với khách hàng phảI nhanh nhẹn, hoạt bát nhẹ nhàng, tháI độ ân cần, tạo dựng mối quan hệ tốt vôứi khách hàng +Dịch vụ vận chuyển : Đạt mức trung bình 3,35 tiêu thể khả đáp ứn trung tâm vận chuyển đạt mức độ trung bình.ĐơI khơng có xe dự trũ vào mùa du lịch + Chất lượng láI xe : Chỉ tiêu khách đánh giá trung bình chung 2,8 thấp.Có thể ngun nhân khơng phảI trình độ điều khiển phương tiện mà khả nắm bắt thông tin tạo cho khách cảm giác khơng thoảI máI, đơI láI xe tỏ khó chịu khách hỏi chuyện + Dịch vụ ăn khách sạn : Dịch vụ ăn khách sạn đánh giá tương đối cao thể việc thiết kế chương trình du lịch trung tâm tốt + Dịch vụ ăn uống nhà hàng : Được đánh giá thấp 2,00.Tuy nhiên khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nhu cầu ăn riêng khách Nhưng trung tâm nên khắc phục điều dedể chất lượng chương trình du lịch hồn hảo hơn, nhiều lúc khách hàng ấn tượng cáI không quan trọng + Chất lượng hướng dẫn viên du lịch : tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch.Hướng dẫn viên du lịch đánh giá tốt hay không phụ thuộc vào ba tiêu : khẳ ngoại ngữ, khả hiểu biết, khả tổ chức - Khả ngoại ngữ :Đây tiêu dịch vụ phong phú đa dạng số dịch vụ trung tâm.Chất lượng khách đánh giá với chất lượng cao, giá trị trung bình đạt 3,34 - Khả hiểu biết : tiêu quan trọng, song giá trị trung bình đạt 2,53 phản ánh dịch vụ trung tâm chưa đáp ứng nhu cầu khách làm cho cảm nhận khách hàng không tốt 28 - Khả tổ chức : Đó hiểu biết thơng suốt cơng việc, kế hoạch dịch vụ nhân viên mà trung tâm vạch ra, đồng thời cung cấp dịch vụ cho có hiệu suốt q trình du lịch Chỉ tiêu khách hàng đánh giá trị trung bình đạt 2,29 Thể thiếu thơng suốt, thiếu thông tin, đạo cập nhật, thiếu thành thạo việc phối hợp dịch vụ cung cấp.Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chung cvủa trung tâm Hạn chế việc cung cấp dịch vụ riêng cần thiết cho khách + Dịch vụ lưu trú : Được đánh giá tương đối tốt 3,42 thể khả xếp, bố trí, khả toán theo yêu cầu khách + Điểm du lịch: Đạt mức 3,91 tương đối tốt thể khả tìm kiếm điểm du lịch hấp dẫn đến với khách + Cảm giác chung : Khách đánh giá 3,27 thể chung đạt yêu cầu chất lượng chương trình du lịch Đánh giá chung : Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, khả cung cấp loại hình du lịch đa dạng linh hoạt.Căn vào kết điều tra cho thấy chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar đạt mức trung bình chung 3,06.Các dịch vụ không thoả mãn nhu cầu khách nên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch.Về tỷ lệ % mức cảm nhận khách hàng cho thấy có 6% tổng số phiếu phát khách hàng đánh giá mức tuyệt vời, có 71% khách hàng đánh giá mức độ khá, 7% khách hàng đánh giá mức độ tồi.Điều cho thấy chất lượng chương trình du lịch Trung tâm cần phảI nâng cao nữa.Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch 29 Kết luận Ngày , phạm vi toàn giới , du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ hết , trở thành nghành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Hoà chung với xu phát triển , du lịch Việt Nam năm gần có khởi sắc trở thành điểm đến lý tưởng đối vơí nhiều khách du lịch bạn bè quốc tế Kỷ nguyên thông tin tồn cầu hố đưa du lịch Việt Nam hội nhập phát triển sôi động hoạt động du lịch toàn giới Ra đời năm đầu mở cửa phát triển nghành du lịch Việt Nam , công ty du lịch dịch vụ Sao Mai bước vượt qua khó khăn buổi ban đầu để vươn lên tồn cách vững vàng , tạo uy tín thị trường nước quốc tế Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai doanh nghiệp nhà nước , hoạt động để tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng , đồng thời doanh nghiệp điển hình làm ăn có hiệu tất nhà khách nhà nghỉ quốc doanh chuyển sang hoạt động kinh doanh du lịch Trong năm vừa qua , cơng ty ln hồn thành kế hoạch cấp giao phó , đồng thời khơng ngừng mở rộng sản xuất chiều rộng chiều sâu Trong chế thị trường đầy sôi động với nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt khốc liệt , việc kinh doanh thành cơng có hiệu doanh nghiệp non trẻ công ty Sao Mai nỗ lực lớn lao Trong suốt trình phát triển , công ty thấy rõ tầm quan trọng việc hồn thiện cơng tác quản lý , nâng cao sở vật chất , đặc biệt quan trọng vấn đề khách hàng Do , công ty thực nhiều sách hướng đến khách hàng Công ty liên kết hợp tác với nhiều công ty du lịch , lữ hành bạn hàng khác để có nguồn khách ổn định cho khách sạn Trong năm vừa qua , công ty đạt kết đáng khích lệ , hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Thành uỷ Hà Nội giao phó , giúp tăng doanh thu cho ngân sách Đảng , tạo uy tín vững công ty với đông đảo khách hàng , nâng cao đời sống cán công nhân viên 30 Mục lục Chương i: sở lý luận chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành I kinh doanh lữ hành : KháI niệm : Kinh doanh lữ hành ? Đặc điểm kinh doanh lữ hành Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 3.1: KháI niệm sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 3.2: Các loại sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 3.3: Chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành 3.3.1: Nội dung chương trình du lịch * Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói *Mối quan hệ nhu cầu khách du lịch với nội dung chương trình du lịch * Mối quan hệ khả đáp ứng với nội dung chương trình du lịch 3.3.2: Các yêu cầu xây dựng nội dung chương trình du lịch * Một số điểm cần ý xây dựng chương trình du lịch * Quy trình thực chương trình du lịch cơng ty lữ hành II chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành KháI quát chất lượng chương trình du lịch 1.1: KháI niệm chất lượng chương trình du lịch 1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.1: Chất lượng thiết kế 1.2 2: Chất lượng thực Các yêu cầu chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành 31 Chương 2: thực trạng chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch quốc tế nhôI newstar I Giới thiệu trung tâm du lịch quốc tế ngơI newstar Lịch sử hình thành phát triển trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh quản lý Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Cơ cấu thị trường khách du lịch trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar - Theo nguồn gốc dân tộc - Theo độ tuổi giới tính II thực trạng chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch quốc tế ngôI newstar Đánh giá chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar qua số Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua cảm nhận khách chương : Một số giảI pháp hồn thiện chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch quốc tế ngôI newstar I Định hướng phát triển Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Mới Newstar Mục tiêu phương hướng phát triển công ty Đầu tư thương mại dịch vụ Thắng lợi Mục tiêu phương hướng phát triển trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar II Các giảI pháp hồn thiện chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar 32 Sự cần thiết phảI củng cố máy tổư chức, lực lượng cán bộ, hướng dẫn viên Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, hướng dẫn viên Các chiến lược làm tăng chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Phối hợp chặt chẽ phận điều hành, phận thị trường, phận hướng dẫn nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch Các giảI pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm tạo sản phẩm thích hợp Một số đề xuất với trung tâm du lịch Quốc tế NgơI Sao Mơíư Newstar Kết luận TàI liệu tham khảo 33 ... trạng chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI SaoMới NewStar Chương 3: Một số giảI pháp nhồn thiện chất lượng chương trình du lịch Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar. .. lĩnh vực Ii thực trạng chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch Quốc tế ngôI newstar Đánh giá chất lượng chương trình du lịch trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới newstar Qua tiêu Mặc... phố Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar đời Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh quản lý Trung tâm du lịch Quốc tế ngôI Sao Mới Newstar Vì Trung tâm du lịch Quốc tế NgơI Sao Mới Newstar