Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ở công ty cơ khí 25-TCCNQ

Công ty Cơ Khí 25,TCCNQP là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong cơ chế thị trường nên công ty đã sớm nhận ra được vai trò của sự cạnh tranh,tính chất gay gắt quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.

Lời nói đầu

Trong một thị trường toàn cầu hóa và cạnh tranh gay gắt, tập trung vào chất lượng là một cách thức tiếp cận của các tổ chức với mong muốn không ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng.Trên thực tế, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và đạt được chứng nhận độc lập từ bên thứ 3 càng trở thành một điều kiện tiên quyết mà khách hàng và người tiêu dùng đòi hỏi như một minh chứng cho năng lực và cam kết của tổ chức.

Trên con đường hòa nhập và phát triển chung,trong những năm vừa qua, dịch vụ chứng nhận hệ thống chất lượng ISO của QUACERT luôn là người bạn đồng hành tin cậy của các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình vươn tới sự thừa nhận trong nước và quốc tế cho sản phẩm và dịch vụ cung cấp.Việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp đã tạo được phong cách làm việc khoa học,loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí,đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm của CBCNV nâng lên rõ rệt.Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay nhất,cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý doanh nghiệp.

Công ty Cơ Khí 25,TCCNQP là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong cơ chế thị trường nên công ty đã sớm nhận ra được vai trò của sự cạnh tranh,tính chất gay gắt quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.Vai trò giữa chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng với khả năng cạnh tranh của công ty cũng được nhận thức đầy đủ hơn.Nhờ đó công ty đã tạo lập được uy tín trên từng sản phẩm.

Sau một thời gian nghiên cứu công ty đã từng bước đưa vào ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nhằm nâng cao

công tác quản lý chất lượng của công ty,nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty,thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trong thời gian thực tập tại công ty Cơ Khí 25,nhận thấy được tầm quan trọng cũng như quá trình thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của công ty,em đã chọn đề tài:

“Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001-2000 ở công ty cơ khí 25-TCCNQ”

Đè tài gồm có 3 phần chính:

Phần 1:Lý luận chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9000

Phần 2:Thực trạng quản lý chất lượng ở Công ty cơ khí 25-Tổng cục

Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ở Công ty cơ khí 25-Tổng cục CNQP

Chuyên đề thực tập này được hoàn thành nhờ có sự hướng dẫn,giúp đỡ nhiệt tình của PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà cùng các cán bộ công nhân viên nhà máy cơ khí 25

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 20 tháng 4 năm 2008

Phần 1:Lý luận chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

I.Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng.

1.Khái niệm chất lượng.

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý,thói quen của con người.Có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục đích sử dụng và được nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau:

 Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm phán ánh giá trị sử dụng của sản phẩm đó  Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và

tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước.

 Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

 Xuất phát từ mối quan hệ giữa lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra.

 Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được.

Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì có một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó.Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau giữa các công ty khác nhau, thậm chí ngay cả những người khác nhau trong cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế,đó là định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế:

“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Với định nghĩa trên,chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm:

- Mang tính chủ quan

- Thay đổi theo thời gian,không gian và điều kiện sử dụng

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng mặc dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điển của người tiêu dùng.Cùng một mục đích sử dụng như nhau,sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn.

2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

2.1.Nhân tố từ môi trường bên ngoài.

Những nhân tố từ môi trường bên ngoài có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đó là: Tình hình phát triển của kinh tế thế giới, tình hình thị trường, tiến bộ khoa học công nghệ…

- Tình hình phát triển của kinh tế thế giới : Tình hình kinh tế thế giới ảnh

hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua xu hướng toàn cầu hóa, sự phát triển của công nghệ thông tin, tầm quan trọng của năng suất lao động…những sự thay đổi này bắt buộc doanh nghiệp phải có được sự thích ứng nhất định nếu không muốn bị đào thải khỏi thị trường.

- Tình hình thị trường: Nhu cầu thị trường là một nhân tố quan trọng,là xuất phát điểm và định hướng của sự phát triển Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

-Tiến bộ khoa học công nghệ: Tác động của nhân tố này như là lực đẩy nâng

cao chất lượng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên.Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu,khám phá,phát minh và ứng dụng các sáng chế, đưa nó và thực tiễn sản xuất nhằm tạo ra những sản phẩm tin cậy,có độ chính xác cao và giảm thiểu chi phí.

- Cơ chế chính sách của nhà nước: Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi

cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, nâng cao chất lượng tạo sức ép cho các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm.Mặt khác cơ chế kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo cho doanh nghiệp có thể yên tâm nghiên cứu đầu tư,cải tiến công nghệ sản xuất, bảo vệ người tiêu dùng.Một cơ chế phù hợp sẽ tạo ra tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp,tạo ra sự cạnh tranh,xóa bỏ sức ỳ…

- Các yếu tố văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia,mỗi khu vực thị trường, mỗi một

dân tộc đều có những đặc thù văn hóa xã hội khác nhau,nó ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm.

2.2.Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lực lượng lao động: Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trình độ tay nghề,

ý thức hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức, phụ thuộc vào tinh thần đội ngũ nhân sự, giá trị của các chính sách nhân sự.Vì vậy,các doanh nghiệp phải có các kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ vào nhiệm vụ, công việc phải sử dụng,phải có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực một cách thích hợp để có thể đáp ứng được nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm.

-Khả năng về máy móc thiết bị: Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị, quy

trình công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp áp dụng những dây chuyền sản xuất hàng loạt và mang tính tự động hóa cao.

-Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý

chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng cho rằng thực tế 80% vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra

-Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu: Mỗi loại nguyên vật

liệu khác nhau sẽ hình thành nên chất lượng sản phẩm khác nhau.Do vậy đặc điểm,chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.Ngoài ra chất lượng sản phẩm còn chịu ảnh hưởng bởi hệ thống cung ứng nguyên vật liệu để có thể đảm bảo tốt cả về chất lượng và số lượng.

Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng sản phẩm Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đề ra,phát huy những ưu điểm và cố gắng hạn chế những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

3.Khái niệm về quản lý chất lượng.

Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì: “ Quản lý chất lượng là tất cả các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách,mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp :Hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”.

Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý và quản lý chất lượng:

 Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và phương pháp để đạt được mục tiêu đó.

 Hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

 Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức  Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến

chất lượng

 Kiểm soát chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.

 Đảm bảo chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

 Cải tiến chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

4.Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng.

4.1.Các mô hình về quản lý chất lượng.

Trong lịch sử phát triển sản xuất,chất lượng sản phẩm, dịch vụ không ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình phát triển chất lượng thành các giai đọan với 5 mô hình cơ bản sau:

 Mô hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng”

Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài,

đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để kiểm tra khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp để xử lý đối với sản phẩm đó Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích

thực gây ra khuyết tật của sản phẩm Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng độ tin cậy lại không cao.

 Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng:

Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra ngày càng đông, chi phí cho chất lượng ngày càng lớn.Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “phòng ngừa” thay cho biện pháp “phát hiện” Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất:

+Kiểm soát con người

+Kiểm soát phương pháp và quá trình +Kiểm soát nhà cung ứng

+Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất, kiểm tra và thử nghiệm +Kiểm soát thông tin

 Mô hình thứ 3: “Đảm bảo chất lượng”

Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển ở Mỹ từ những năm 50.Khi đề cập đến chất lượng,hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.Một trong những yết tố thu hút khách hàng là: “Niềm tin của khách hàng với nhà sản xuất” Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách thức quản lý của nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ được khả năng đảm bảo chất lượng của mình( Sổ tay chất lượng, quy trình kỹ thuật…)

 Mô hình thứ 4: “ Quản lý chất lượng”

Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế

nhằm có được giá thành rẻ nhất,khái niệm quản lý chất lượng ra đời từ đó nhằm mục đích tối ưu hóa các nguồn lực để đạt được hiệu quả cao nhất.Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp thông qua phân tích và hoạch định để có thể tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo được sản phẩm sản xuất ra vấn đạt tiêu chuẩn

 Mô hình thứ 5: “Quản lý chất lượng toàn diện”

Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cánh Nhật Bản được tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một phương pháp quản lý có tính triết lý Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp bên ngoài doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt đến trình độ “quản lý chất lượng toàn diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.

4.2.Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần phải:

- Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khác hàng về sản phẩm phuơng thức giao hàng, giá cả, dịch vụ bán hàng

- Đảm bảo có một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi giữa khách hàng và các đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng…)

- Tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng để điều chỉnh thích hợp.

- Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

Áp dụng nguyên tắc “sự lãnh đạo” cần đến các hành động sau:

- Người lãnh đạo phải chủ động và gương mẫu trong điều hành - Hiểu được nhu cầu của mọi đối tượng: khách hàng, chủ sử hữu… - Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp - Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết để hoạt động - Khuyến khích, động viên và ghi nhận những đóng góp của mọi người.

Nguyên tắc 3: “Sự tham gia của mọi người”

Mọi người dù ở bất cứ vị trí nào thì cũng là một bộ phận của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ trong việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức.

Áp dụng nguyên tắc “Sự tham gia của mọi người”, người lao động phải:

-Chấp nhận mối quan hệ chủ thợ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề -Chủ động tìm kiếm cơ hội để cải tiến, nâng cao kỹ năng sáng tạo -Tự do chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho nhóm, tập thể.

-Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

Nguyên tắc 4: “Cách tiếp cận theo quá trình”

Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Áp dụng nguyên tắc “quản lý theo quá trình” cần phải:

-Xác định quá trình nhằm đạt được kết quả mong đợi.

-Xác định những tương tác của quá trình với chức năng của tổ chức.

-Đánh giá các rủi ro, hậu quả và những ảnh hưởng của quá trình tới khách hàng, nhà cung ứng và những nhóm quyền lợi khác của quá trình.

-Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng tiêu thụ, nhà cung ứng với những nhóm quyền lợi của quá trình.

Nguyên tắc 5: “Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý”

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra.

Áp dụng nguyên tắc “cách tiếp cận theo hệ thống với quản lý” cần phải:

-Thiết kế hệ thống bằng việc xác định hay phát triển các quá trình ảnh hưởng đến các mục tiêu đã đề ra.

-Sắp xếp hệ thống để đạt được mục tiêu bằng cách hiệu suất nhất -Nắm rõ quan hệ lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống.

-Xác định những rào cản trước khi hành động.

Nguyen tắc 6: “cải tiến liên tục”

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.

Áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” cần phải:

-Liên tục cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống cần phải trở thành mục tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức.

-Đánh giá thường kỳ với những chuẩn mực đã được hình thành nhằm phát hiện những chỗ cần được cải tiến.

-Thúc đẩy các hoạt động phòng ngừa.

-Đào tạo cho mỗi cá nhân, tổ chức những phương pháp và công cụ cho cải tiến liên tục như: vòng tròn PDCA, giải quyết vấn đề….

Nguyên tắc 7: “Quyết định dựa trên sự kiện”

Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Áp dụng nguyên tắc “quyết định dựa trên sự kiện” cần phải :

-Xác định và thu thập dữ liệu, thông tin cần thiết cho mục tiêu

-Đảm bảo dữ liệu và thông tin thích hợp để thiết lập những mục tiêu, mục đích thực hiện và thách thức hơn.

-Dữ liệu và thông tin chính là cơ sở để nắm rõ quá trình và hệ thống giúp cho việc cải tiến và phòng ngừa những vấn đề có thể phát sinh trong tương lai.

Nguyên tắc 8: “Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp”

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mỗi quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên để tạo ra giá trị.

Áp dụng nguyên tắc “Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp” cần phải:

-Xác định và chọn lựa các nhà cung cấp chính.

-Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài của tổ chức cũng như cho toàn xã hội.

-Tạo ra được môi trường trao đổi thông thoáng.

-Thừa nhận những tiến bộ và thành quả của nhà cung ứng.

II.Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.Khái niệm hệ thống.

1.1.ISO là gì ?

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/02/1947 ISO có tê đầy đủ là:

“THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR TANDARDIZATION”

Các nước thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve( Thụy Sỹ).Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của Tổ chức này là nghiên cứu, xây dựng, công bố các tiêu chuẩn ( không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.

ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng.

1.2.Hệ thống quản lý chất lượng.

Theo ISO 9000-2000

“ Hệ thống quản lý chất lượng là tâp hợp các yếu tố có liên quan và tương tác lẫn nhau để định hướng, kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Các yếu tố đó là cơ cấu tổ chức,thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện chức năng

- Cơ cấu tổ chức: Là trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ được sắp xếp theo một mô hình thông qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình -Thủ tục : Là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động Thủ tục gồm 2 loại: Ghi bằng văn bản và không ghi bằng văn bản.

-Quá trình: Là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra.

-Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, Tài chính, Trang thiết bị máy móc, Phương tiện kỹ thuật…

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà phải có cơ chế quản lý thống nhất và có hiệu lực.Hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống khác nhau như hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính hay hệ thống quản lý môi trường.

Phương pháp tiếp cận để thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng thực ra là quá trình không ngừng quay vòng chu trình PDCA ( Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động khắc phục/cải tiến):

-Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

-Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.

-Xác định quá trình và phân công trách nhiệm để đạt được mục tiêu -Xây dựng phương án hiệu quả và đánh giá hiệu quả của từng quá trình ….

Một tổ chức áp dụng phương pháp như vậy sẽ tạo được niềm tin của khách hàng về năng lực của các quá trình và độ tin cậy của sản phẩm và tạo cơ sở cho cải tiến liên tục, thông qua đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đem lại thành công cho tổ chức.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng là những tài liệu quy định những yêu cầu đối với các cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng.

Bên cạnh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 còn có một số hệ thống quản lý chất lượng khác như:

+Hệ thống quản lý chất lượng TQM: là một dụng pháp quản trị hữu hiệu

được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản.Hiện nay TQM đang được các doanh nghiệp nhiều nước áp dụng.

Các nguyên tắc của TQM:

-Chất lượng-sự thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng.

-Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình -Liên tục cải tiến công việc bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA

+ Hệ thống chất lượng Q-base

Hệ thống này được thiết kế để giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng những tiêu chuẩn của ISO dễ dàng hơn Hệ thống này bao gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ một công ty nào cũng phải áp dụng để đảm bảo giữ được lòng tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trong một số vấn đề hệ thống quản lý chất lượng Q-base không đi sâu như tiêu chuẩn ISO 9000,nhưng yêu cầu của hệ thống Q-base là những yêu cầu tối thiểu.

+Hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm GMP và HACCP.

GMP hướng dẫn các cơ sở một số điều cần thiết phải đảm bảo nhằm kiểm

soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng và sự an toàn của sản phẩm thực phẩm theo hệ thống GMP.

HACCP là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên nguyên lý “ phòng bệnh hơn chữa bệnh”.Yêu cầu đầu tiên của HACCP là các doanh nghiệp phải áp dụng GMP Sau khi thực hiện đầy đủ các yêu cầu của GMP các doanh nghiệp có thể bắt tay ngay vào áp dụng HACCP

2.Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

2.1.Lịch sử hình thành.

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ Năm 1955, Hiệp ước bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của NASA, máy bay concorde của Anh- Pháp…

Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống bảo đảm chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn ban hành tiêu chuẩn BS 4891- Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750- Tiền thân của ISO 9000.

Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới

Năm 1994, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới.

Năm 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tu chỉnh nói trên được sửa đổi lại lần nữa và ban hành.

2.2 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ấn hành năm 2000 gồm các tiêu chuẩn sau:

- ISO 9000-2000 thay thế cho ISO 8402-1994, mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.

- ISO 9001-2000 thay thế cho ISO 9001/1/2/3-1994, quy định tất cả các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu củu khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

- ISO 9004-2000 thay thế cho ISO 9004/1-1994, cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện ở một số tổ chức và thỏa mãn khách hàng, các bên có liên quan.

- ISO 19011 thay thế cho ISO 10011-1/2/3 cung cấp hướng dẫn về các đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.

Đối với nước ta hiện nay bộ ISO đuợc coi như là một quy trình quản lý công nghệ mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sảm phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn mong đợi của khách hàng Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất cứ loại hình tổ chức nào ( Doanh nghiệp, trường học, bệnh viện…) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một nghành phải có sự nhận thức cho phù hợp.

2.3 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn Trong đó tiêu chuẩn ISO 9000: “ Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu nêu ra đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng” Ngoài ra còn các tiêu chuẩn khác bao gồm.

- ISO 9000:Thuật ngữ và định nghĩa - ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả.

-ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.

-ISO 9001 và ISO 9004 được xây dựng như một cặp nhất quán các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được thiết kế bổ sung cho nhau nhưng cũng có thể được sử dụng độc lập.

ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu với hệ thống quản lý chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng, có thể dùng trong nội bộ tổ chức, họăc dùng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng Nó tập trung hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc áp dụng yêu cầu của khách hàng Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp

3.Các bước triển khai ISO 9000 trong các doanh nghiệp.

Việc xây dựng ISO 9000 trong các doanh nghiệp có thể được tiến hành theo 8 bước, được phân bổ theo tiến trình thời gian, tuy nhiên tại một số thời điểm nhất định, các công việc ở các giai đọan khác nhau có thể được tiến hành đồng thời nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí.

Giai đọan 1: Cam kết của lãnh đạo.

Bước đầu tiên khi bước vào xây dựng va áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động

của hệ thống quản lý chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trọ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.

Giai đọan 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000

Lãnh đạo đơn vị ra quyết định chính thức thành lập dự án xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của đơn vị ( gọi tắt là ban chỉ đạo dự án ISO 9000) gồm khoảng 5-10 người Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 có nhiệm vụ: Xem xét hệ thống chất lượng hiện có; Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9000; Trực tiếp hoặc phân công viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lượng; Đào tạo nhân viên về ISO 9000; theo dõi việc thực hiện…

Thành phần Ban chỉ đạo là các cán bộ chủ chốt trong đơn vị, Ban chỉ đạo dự án sẽ có thể bao gồm các chức danh sau:

- Trưởng ban chỉ đạo dự án: Có trách nhiệm xem xét và cung cấp các nguồn lực cần thiết( nhân lực, thời gian, kinh phí ) cho việc triển khai dự án Trưởng ban là người chịu trách nhiệm chính và quyết định đến sự thành công của dự án, trưởng ban thường là Thủ trưởng đơn vị hoặc Phó thủ trưởng đơn vị - Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR):Là người thay mặt cho Thủ trưởng đơn vị để xử lý tất cả các vấn đề có liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng.Đại diện lãnh đạo chất lượng có thẻ là thành viên trong Ban lãnh đạo hoặc một trưởng bộ phận được giao trách nhiệm và được lãnh đạo ủy quyền điều phối, triển khai dự án.

-Thư ký thường trực: Làm nhiệm vụ ghi chép biên bản làm việc, đánh máy các văn bản về hệ thống chất lượng, làm các thông báo, báo cáo trong các cuộc họp.Thư ký thường trực có thể từ 1-2 người.

- Các thành viên: Là những người tham gia xây dựng các quy định( quy trình, hướng dẫn, tiêu chuẩn…)để kiểm soát quá trình, đồng thời sẽ là những người phổ biến triển khai các quy định này Thành viên là các cán bộ chủ chốt tại

các phòng- dây chuyền, xí nghiệp sản xuất- kinh doanh nằm trong phạm vi triển khai của dự án

Giai đọan 3:Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêuchuẩn.

Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện.

Sau khi đánh giá thực trạng, Công ty có thể xác định đựợc những gì cần thay đôi và bổ sung để hệ thống chất lượng luôn phù hợp với tiêu chuẩn.

Giai đọan 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000.

Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Cần xây dựng và hoàn chỉnh các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:

- Xây dựng sổ tay chất lượng.

- Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan - Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

Giai đoạn 5: Áp dụng hệ thống văn bản.

Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã được thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000 và các quy trình, thủ tục đã được viết ra.

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tào liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp.

Giai đoạn 6: Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận.

Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

- Đánh giá trước chứng nhận: Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn nào chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.

Giai đoạn 7: Chứng nhận đánh giá

Sau khi đã khắc phục xong những tồn tại sau đánh giá thử, đơn vị sẽ thống nhất với cơ quan chứng nhận về thời điểm đánh giá chứng nhận Đánh giá chứng nhận do cơ quan chứng nhận thực hiện.

Trong quá trình đánh gía chứng nhận, nếu cần thiết bên tư vấn sẽ tham gia với tư cách quan sát viên.

Giai đoạn 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận.

Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng của công ty.

Trên đây là một số các bước công việc cơ bản cần phải tiến hành để tiến tới chứng nhận ISO 9000 Thời gian và khối lượng công việc phải làm phụ thuộc rất nhiều vào thực trạng,quy mô và phạm vi áp dụng ISO 9000 tại doanh

nghiệp Bên cạnh kế hoạch tổng thể, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chi tiết cho các bước cụ thể, trong đó việc phân công bộ phận hay người chịu trách nhiệm chính và thời gian biểu chi tiết.

4.Những điều kiện để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001-2000.

4.1.ISO 9001-2000 là gì ?

Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994.

ISO 9001-2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình Xét theo các mặt cụ thể thì ISO 9001-2000 có các lợi ích cơ bản sau:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại

-Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của mình.

-Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và đạt được kết quả đúng.

- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.

- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm của tổ chức và mọi hoạt động đều được kiểm soát.

- Cung cấp dữ liệu phhục vụ cho hoạt động cải tiến.

4.2 Điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001-2000 trong các doanhnghiệp.

Nhận thức của lãnh đạo.

Để doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO 9001-2000 thì lãnh đạo công ty phải là những người đầu tiên thấu hiểu và nắm vững toàn bộ những yêu cầu mà Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy định.

Các chuyên gia chất lượng của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam đã tổng kết đuợc ba nguyên nhân dẫn đến sự không thành công của một doanh nghiệp trong việc xin cấp chứng chỉ ISO.Đó là:

- Lãnh đạo cấp cao chưa nhiệt tình cam kết và ý thức được tầm quan trọng của ISO 9000.

- Doanh nghiệp chưa dành đủ thời gian và sự nỗ lực để triển khai hệ thống trước khi tiến hành đánh giá chứng nhận.

- Đại diện lãnh đạo (QMR) chưa có nhiều chức năng trong việc duy trì hệ thống quản lý theo ISO.

Tóm lại lãnh đạo là nhà quản lý cấp cao của doanh nghiệp, là người có quyền quyết định những vấn đề lớn của doanh nghiệp Và cũng chính người lãnh đạo phải làm cho từng nhân viên trong doanh nghiệp của mình nhận thức được đúng đắn về vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng.

Chính sách giáo dục đào tạo.

Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề và những kiến thức về quản lý chất lượng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả của các doanh nghiệp Đó cũng chính là những tiền đề cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

Một khi đã có sự cam kết cải tiến chất lượng thì đào tạo, huấn luyện là công việc hết sức quan trọng để thực hiện cải tiến chất lượng Doanh nghiệp cần phải đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn,nhận thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên Đây là điều kiện cho các cá nhân nâng cao chất lượng công việc của mình nhờ có kiến thức chuyên môn vững vàng thu được qua đào tạo Trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trước hết là cạnh

tranh về kỹ năng và trình độ quản lý tổ chức Với cùng điều kiện môi trường kinh doanh và những thách thức như nhau, doanh nghiệp nào có đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ cao, khả năng thích ứng nhanh nhạy với những biến động của thị trường để tạo ra được lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp đó sẽ giành được chiến thắng.

Tìm hiểu và so sánh hai phiên bản.

Để áp dụng thành công phiên bản mới, Công ty phải có thời gian nghiên cứu và tìm hiểu một cách nghiêm túc phiên bản mới Nhìn chung, các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo chiều hướng tích cực hơn cho công ty Thay vì phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp thì theo tiêu chuẩn mới chỉ còn 6 quy trình được văn bản hóa Ngoài ra tổ chức có thể xác định những văn bản khác cần thiết cho tổ chức hoạt động hiệu quả

Do đó, việc tìm hiểu tiểu chuẩn mới cũng như là đưa ra được những so sánh giữa 2 phiên bản sẽ giúp cho công ty có được cách nhìn đúng đắn và có được hướng đi sao cho có hiệu quả nhất trong việc áp dụng thành công phiên bản mới.

Lựa chọn tổ chức tư vấn và tổ chức đánh giá cấp chứng chỉ một cách đúng đắn.

- Đối với việc lựa chọn tổ chức tư vấn.

Việc lựa chọn tổ chức tư vấn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện ISO 9000 có vai trò rất quan trọng Lựa chọn được đối tác có đầy đủ uy tín, năng lực và kinh nghiệm với chi phí hợp lý chấp nhận được đanglà bài toán cho mỗi doanh nghiệp khi bước vào thực hiện ISO 9000.

Hiện có 2 hướng giải quyết vấn đề này:

+ Thuê tư vấn nước ngoài với chi phí từ 30.000 USD đến 35.000 USD + Thuê tư vấn trong nước với chi phí từ 10.000 USD đến 15.000 USD

Một số doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh, coi chứng chỉ ISO là mục tiêu bắt buộc vươn tới, thướng lựa chọn hướng thứ nhất nhằm đảm bảo tính an toàn và độ tin cậy cao Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ của doanh nghiệp làm việc với tư vấn nước ngoài cũng phải được đào tạo cơ bản, có trình độ quản lý và chuyên môn thích ứng.

- Vấn đề lực chọn tổ chức đánh giá cấp chứng chỉ.

Hiện nay, trên toàn thế giới có rấ nhiều công ty, tổ chức độc lập ra đời dẫn đến không ít sự e ngại của các quốc gia, doanh nghiệp (muốn được chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 ) về vai trò, uy tín, giá rị chứng chỉ của tổ chức đó.

Tại Việt Nam hiện nay cũng đã có mặt một số tổ chức chứng nhận quốc tế uy tín như: BVQI ( Anh), SGS ( Thụy Sĩ)…

Tóm lại, việc lựa chọn cơ quan tư vấn cũng như cơ quan chứng nhận một cách nghiêm túc sẽ giúp cho công ty tiết kiệm chi phí và di vào hệ thống quản lý chất lượng một cách có hiệu quả.

Phần 2: Thực trạng Quản lý chất lượng ở công ty cơ khí 25-Tổng cục CNQP.

I Giới thiệu về Công ty cơ khí 25-Tổng cục CNQP.

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Khái quát công ty

-Tên công ty:CÔNG TY CƠ KHí 25

Ngân hàng thương mại và cổ phần quân đội-Hà Nội

-Đăng ký kinh doanh:0106.000614-sở KH-ĐT cấp ngày 06/01/2006

Ngày 07 tháng 09 năm 1966 Nhà máy X11(Nay là nhà máy Z125 Tổng cục công nghiệp quốc phòng – Bộ Quốc Phòng ) chính thức được thành lập theo quyết định số 742/QĐ5 của Chủ nhiệm Tổng cục Hậu cần đóng quân tại xã Phú Minh- huyện Sóc Sơn- TP Hà Nội Có nhiệm vụ: sửa chữa, sản xuất vũ khí trang bị cho quân đội Đến nay đã trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành.

Ra đời trong những năm kháng chiến chống Mỹ cứu nước của dân tộc Nhà máy đã bắt đầu được hình thành từ những lều lán phân tán thuộc Mỹ hào – Hải Dương; Đông anh,Gia lâm – Hà nội; Đa phúc, Kim anh – Vĩnh phúc.để tránh sự phá hoại của đế quốc Mỹ

Đến giai đoạn (1975-1985) : Sau chiến thắng lịch sử năm 1975 Tổ quốc thống nhất Nam - Bắc một nhà Đất nước bước sang một giai đoạn cách mạng mới Giai đoạn xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa trên

phạm vi cả nước thực hiện nghị quyết Đại hội Đảng IV: “Phải ra sức xây dựng nền quốc phòng toàn dân vững mạnh, xây dựng lực lượng vũ trang nhân dân Xây dựng nền công nghiệp Quốc phòng bảo đảm cho Đất nước ta sẵn sàng đánh bại mọi cuộc tấn công xâm lược của kẻ địch”.

Giai đoạn 1986: Thực hiện công cuộc đổi mới do Đảng khởi xướng và lãnh đạo, Nhà máy tập trung tháo gỡ khó khăn, lập lại bộ máy tổ chức, bộ máy quản lý sao cho phù hợp với tình hình kinh tế khi chuyển từ chế độ bao cấp sang chế độ hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Đồng thời phát huy thế mạnh vốn có của Nhà máy để sản xuất những mặt hàng kinh tế góp phần vào xây dựng công nghiệp hoá Đất nước

Ngoài nhiệm vụ Quốc phòng đơn vị còn sản xuất, gia công một số mặt hàng kinh tế như: phụ tùng xe đạp, xe máy hay dụng cụ cho sản xuất gia công cơ khí; bầu cặp mũi khoan BC13, BC16 và mâm cặp máy tiện các loại từ 120,160, 200, và 240 mm Ngoài ra Nhà máy còn sản xuất gia công cơ khí cho hàng nghìn chi tiết, phụ tùng thay thế cho các ngành (thay cho việc nhập khẩu) như cho Tổng Công ty xi măng, hoá chất, điện lạnh, giao thông vận tải

Để phù hợp với tình hình chung hiện nay Theo nghị định số 388- HĐBT ngày 20 tháng11 năm 1991 của hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ) quyết định thành lập lại doanh nghiệp Theo đề nghị của Bộ trưởng chủ nhiệm UBKHNN trong công văn số 1293 -VB/KH Ngày 26 tháng 6 năm 1993 Nhà máy mang tên gọi: Nhà máy cơ khí 25 – Bộ quốc phòng với ngành nghề kinh doanh chủ yếu là “ Công nghiệp sản xuất các sản phẩm bằng kim loại” với số vốn ngân sách cấp và tự bổ xung là 5.612 triệu đồng.

2.Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh ảnh hưởng đến công tác quản lýchất lượng của công ty.

2.1 Đặc điểm về lĩnh vực hoạt động.

-Là một đơn vị Quốc phòng kết hợp kinh tế Nhà mày Z125 với nhiệm vụ chính là sản xuất hàng quốc phòng ngoài ra còn sản xuất thêm nhiều mặt hàng kinh tế khác.do đó nhà máy tổ chức thành 6 phân xưởng sản xuất được ký

-Thiết kế các loại xy lanh thuỷ lực có đường kính đến 500mm,chiều dài 5000mm.

-Chế tạo các loại téc chữa bằng thép đen,thép không rỉ,có dung tích từ 2m3

đến 100m3….

2.2.Đặc điểm về cơ cấu tổ chức.

Nhà máy Z125 thực hiện theo mô hình quản lý tập trung, đứng đầu là giám đốc nhà máy nhưng có sự phân công trách nhiệm cho các phó giám đốc theo dõi các mặt của các phòng ban chuyên môn kỹ thuật.

Sơ đồ bộ máy quản lý của nhà máy Z125

(2): Sự điều hành gián tiếp

Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng.Biểu hiên qua chức năng của từng phòng ban như:phòng kế hoạch thị trường,phòng tổ chức lao động,phòng Tài chính-Kế toán….

Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng ở Công ty sẽ giúp cho hiệu quả tác nghiệp giữa các bộ phận ngày càng cao,giúp phát huy đầy đủ những ưu điểm của việc chuyên môn hoá theo ngành nghề,những chức năng củ yếu giưc được được sức mạnh của mình và cũng chính sự chuyên môn hoá này cũng giúp cho việc đào tạo ở Công ty được đơn giản hoá hơn.

Tuy nhiên mô hình của Công ty vẫn còn tồn tại những nhược điểm:do có nhiều đơn vị chức năng nên khi có những chỉ tiêu hay chiến lược được vạch ra thường có sự mấu thuẫn giữa các phòng ban này,chính điều này cũng đã làm cho sự phối hợp giữa các phòng ban không được trơn tru trong thực hiện công việc.Đội quản lý cấp cao thường bị hạn chế bởi có quá nhiều phòng ban chức năng,nhưng trách nhiệm lại vẫn đổ về cho lãnh đạo cấp cao.

Chức năng của từng vị trí,phòng ban Ban giám đốc công ty:

-Giám đốc Công ty: Giám đốc là đại diên pháp nhân của Công ty chịu trách nhiệm toàn diện trước Tổng cục CNQP,Bộ quốc phòng và trước pháp luật về điều hành mọi hoạt động của Công ty,Giám đốc có quyền hành cao nhất trong Công ty.

-Phó Giám đốc kỹ thuật: Phó giám đốc kỹ thuật giúp Giám đốc Công ty điều hành công tác kỹ thuật của toàn Công ty.Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả quản lý điều hành Công ty.

-Chính uỷ: Chính uỷ giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo,quản lý,điều hành toàn bộ hoạt động công tác Đảng, công tác chính trị và công tác Hành chính-đời sống của Công ty,chịu trách nhiệm trước Thủ trưởng cấp trên và Giám đốc

Công ty về kết quả quản ly,điều hành công tác hành chính,đời sống của đơn vị.

-Phó Giám đốc điều độ sản xuất: Phó giám đốc sản xuất giúp Giám đốc Công ty quản lý,điều hành toàn bộ các hoạt động sản xuất và phục vụ sản xuất của Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về kết quả thực hiện nhiện vụ sản xuất theo kế hoạch thường xuyên và đột xuất được Giám đốc Công ty phê duyệt.

Các phòng ban chuyên môn kỹ thuật gồm:

-Phòng kế hoạch thị trường (B1) có nhiệm vụ lập kế hoạch thị trường, tìm và ký kết các hợp đồng kinh tế, lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.đảm bảo cung ứng,dự trữ vật tư cho quá trình sảnxuất.đảm bảo công tác vận tải cho đơn vị.

-Phòng Tổ chức lao động: (B2 ) quản lý về lao động, tiền lương, theo dõi và bố trí lao động cho phù hợp với tình hình sản xuất.

-Phòng Tài chính- Kế toán (B4) Đảm bảo vốn cho quá trình sản xuất kinh doanh, tổ chức hạch toán kế toán trong đơn vị

-Phòng Thiết kế – công nghệ: (B8) nghiên cứu thiết kế lập quy trình công nghệ sản xuất và kiểm tra đôn đốc việc thực hiện các tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà nước và của ngành.

-Phòng thiết bị – năng lượng: (B11) lập kế hoạch về thiết bị, tổ chức và quản lý các thiết bị, năng lượng của nhà máy

-Phòng kiểm nghiệm (KCS): (B12) kiểm định, đo lường xác định chất lượng vật tư đưa vào sản xuất và chất lượng sản phẩm hoàn thành qua từng giai đoạn cho đến khi tiêu thụ.

-Phòng chính trị ( B14) thực hiện công tác Đảng, cộng tác chính trị trong đơn vị Quản lý và tổ chức cán bộ, đảng viên, thanh niên

-Phòng Hành chính – Hậu cần: (B16) thực hiện công tác hành chính, đảm bảo công tác hậu cần đời sống, quản lý và chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo công tác bảo vệ an ninh toàn đơn vị, lập các dự án đầu tư, quản lý các công trình XDCB của nhà máy.

3.Đặc điểm về nguồn lực.

3.1.Nguồn nhân lực

Công ty cơ khí 25 Tổng cục công nghiệp quốc phòng là công ty có đội ngũ cán bộ,công nhân viên khá đa dạng về trình độ và cấp bậc Điều này được thể hiện qua báo cáo của công ty về thực lực hạ sỹ quan chỉ huy và chuyên môn kỹ thuật hàng năm của Công ty.

Công ty coi yếu tố con người có vai trò quyết định với sự phát triển của công ty.Để có được nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu, Công ty chú trọng một số vấn đề sau:

-Tuyển dụng nhân viên mới phù hợp với yêu cầu của công việc

-Việc đào tạo và tuyển dụng phải căn cứ trên yêu cầu thực tế và kế hoạch phát triển của Công ty.

-Những người được phân công trách nhiệm tại mỗi vị trí công tác phải đảm bảo có đủ năng lực,kỹ năng và kinh nghiêm để thực hiện công việc.

-Có kế hoạc đào tạo dài hạn và hàng năm.

-Thông tin kịp thời để mỗi người lao động có nhận thức đầy đủ về vai trò của họ và mối quan hệ đến các hoạt động khác trong Công ty.

Báo cáo tháng về lao động tháng 12 năm 2007

Nguồn lực tài chính của công ty trong 3 năm 2000,năm 2001,năm 2002 được thể hiện trong bảng sau:

ĐVT: Triệu đồng

( Nguồn: Phòng tài- chính kế toán)

Là công ty cơ khí kết hợp giữa Quốc phòng và Kinh tế nên cơ cấu nguồn vốn của công ty cũng được chia thành nguồn vốn cho Quốc phòng và cho Kinh tế,tuy nhiên để phù hợp với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá và quá trình hội nhập diễn ra ngày cành nhanh hiện nay thì cơ cấu nguồn vốn của công ty dành cho 2 lĩnh vực cũng dần có sự thay đổi.Cụ thể như Doanh thu của nhà máy đối với hàng quốc phòng tương đối ổn định trong khi đó doanh thu đối với hàng kinh tế thì tăng với nhịp độ đều đặn.Cùng với sự biến đổi trong doanh thu thì lợi nhuận đối với 2 mặt hàng cũng biến đổi tương tự,lợi nhuận hàng kinh tế ổn định trong khi lợi nhuận đối với hàng quốc phòng ngày càng giảm.Cơ cấu nguồn vốn trong công ty cũng có sự thay đổi,nguồn vốn tự bổ xung của công ty ngày càng tăngg chứng tỏ cho hiệu quả hoạt động của công ty qua các năm,qua đó chúng ta cũng thấy được nội lực và khả năng tự chủ của công ty ngày càng tăng.

II Thực trạng quản lý chất lượng ở Công ty

1.Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty.

( Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán)

Nếu như 3 năm 2000, 2001 và 2002 Doanh thu, Lợi nhuận và khoản nộp ngân sách của Công ty biến động có lẽ khá đồng đều thì đến năm 2006 tất cả những chỉ tiêu ấy của Công ty đều tăng lên một cách đột biến Cụ thể:

Doanh thu của năm 2001 là 14.611 triệu đồng tăng30,4% so với năm 2000 Doanh thu năm 2002 là 15.562 triệu đồng tăng 6,5% so với năm 2001 Nhưng đến năm 2006 doanh thu của nhà mày đã lên đến 52.733 triệu đồng, gấp 4,7 lần so với năm 2000, gấp 3,6 lần so với năm 2001 và lớn hơn gấp 3,4 lần so với năm 2002 Không chỉ tăng ở doanh thu mà cả lợi nhuận và khoản nộp ngân sách của nhà máy cũng tăng một cách nhanh chóng Thành quả này có được là do cán bộ nhà máy đã có những cải tiến đáng kể trong phương pháp sản xuất cũng như quy trình quản lý.

2.Tình hình chất lượng sản phẩm.

2.1 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm.

Công ty Cơ khí 25- Tổng cục CNQP là một Công ty kết hợp giữa quốc phòng và kinh tế, nhà máy chuyên sản xuất các máy công cụ phục vụ cho ngành kinh tế quốc dân, đây là những loại máy móc yêu cầu có kỹ thuật cao Các sản phẩm máy công cụ do Công ty sản xuất đều được dựa trên những tiêu chuẩn chất lượng do nhà nước ban hành(TCVN) tức là phải đạt được độ chính

xác theo hai cấp (TCVN 1945-1975 và TCVN 4235-86) yêu cầu về sản phẩm

- Các yêu cầu về an toàn đối với kết cấu máy phải tuân theo tài liệu hiện hành - Mỗi máy phải có đủ các phụ tùng, dụng cụ và các chi tiết dự trữ theo danh mục và số lượng ghi trong các tài liệu hướng dẫn sử dụng máy.

- Trên bề mặt gia công của các bộ phận hợp thành máy không cho phép được có các vết xước, dập, nứt hay hư hỏng cơ khí khác làm giảm chất lượng, mất thẩm mỹ của máy.

- Tất cả các mặt trong của máy chỉ tiến hành khi máy được lắp ráp xong và đạt các yêu cầu TCVN 4235-86

- Mỗi máy xuất xưởng phải có các văn bản hướng dẫn kỹ thuật đi kèm Các hướng dẫn sử dụng và bảo dưỡng, bảo trì để đưa lại hiệu quả cao cũng như tận dụng tối đa công suất.

2.2 Sự phù hợp của sản phẩm.

Sự phù hợp, hoàn thiện của sản phẩm chỉ xảy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng đòi hỏi của người tiêu dùng Như vậy, chất lượng chỉ ở mức tương ứng với các yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn hoặc điều kiện kỹ thuật thì chưa đủ, nó còn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng.

Thực tế cho thấy mọi hoạt động cho dù có được chuẩn bị trước tốt nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới Vì thế, giữa những kết quả đạt được so với mục tiêu đặt ra bao giờ cũng có một khoảng cách nhất định, khi khoảng cách

đó càng xa thì sự phù hợp của sản phẩm càng thấp, nếu vượt qua khỏi giới hạn cho phép thì sản phẩm đó sẽ bị loại ra khỏi quá trình.

3 Bộ máy quản lý chất lượng.

Xuất phát từ nhận thức:chất lượng là kết quả tổng hợp của mọi sự nỗ lực ở nhiều khâu trong một quá trình từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất với các thành tựu khoa học kỹ thuật, sự sáng tạo của con người Trong Công ty cơ khí 25 bằng chính thực lực sản xuất kinh doanh của mình, công ty nhận thấy rằng: không thể sản xuất được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nếu như công tác điều hành và tổ chức quy trình sản xuất kém chất lượng.

Để thực hiện công tác quản lý chất lượng thì điều đầu tiên cần phải làm là xây dựng nội quy, quy chế trong đó phân định rõ trách nhiệm của ai đối với công việc gì Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp lãnh đạo, việc thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm được coi là quan trọng, được phân công, phân cấp rõ ràng Mọi hoạt động được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo có sự tham gia của của mọi thành viên, thường xuyên có chấn chỉnh để đảm bảo phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp Trong đó:

- Đại diện lãnh đạo về chất lượng chịu trách nhiệm về hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường, gồm những nhiệm vụ sau:

+ Chịu trách nhiệm thực hiện chế độ báo cáo với Giám đốc Công ty về những vấn đề thuộc chức năng nhiệm vụ được phân công.

+Tổ chức và chỉ đạo công tác nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ và môi trường của Công ty.

+Quản lý chỉ đạo thiết kế, công nghệ phục vụ sản xuất, công tác tiêu chuẩn đo lường chất lượng sản phẩm, công tác cơ điện và an toàn kỹ thuật Ký ban hành các quyết định, quy trình kỹ thuật trong sản xuất và phục vụ công nghiệp.