Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1

Chất lượng là vấn đề cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, đó vừa là mục tiêu vừa là căn cứ để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển

MỤC LỤC

Trang

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng biểu, hình vẽ

Lời mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các doanh nghiệp 3

1.1 Chất lượng sản phẩm 3

1.1.1 Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm 3

1.1.2 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm 4

1.1.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 6

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 8

1.1.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 8

1.1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp 11

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm 12

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm 12

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm 14

1.2.3 Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm 14

1.2.3.1 Hoạch định chất lượng (Plan) 14

1.2.3.2 Tổ chức thực hiện (Do) 15

1.2.3.3 Kiểm tra (Check) 16

1.2.3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action) 17

1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18

1.2.5 Một số công cụ để quản lý chất lượng 20

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 22

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng 22

1.3.1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 22

1.3.1.2 Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng 22

1.3.1.3 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 23

1.3.1.4 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 23

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 24

1.3.2.1 ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000… 24 1.3.2.2 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 25

1.3.2.3 Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh 26

1.3.2.4 Các bước áp dụng ISO 9000:2000 27

1.3.2.5 Giới thiệu khái quát các điều khoản trong ISO 9001:2000.29 Chương 2: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1……

31 2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 31

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty 31

2.1.1.1 Quá trình hình thành 31

2.1.1.2 Các bước phát triển 32

2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 34

2.1.2.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 34

2.1.2.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức 35 2.1.2.3 Đặc điểm quy trình sản xuất kinh doanh 38

2.1.2.4 Đặc điểm sản phẩm của Công ty 42

2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 của Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 43

2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty 43

2.2.2 Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng của Công ty 44

2.2.3 Hệ thống văn bản quy định và hướng dẫn quản lý chất lượng 49

2.2.4 Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin 54

2.2.5 Quản lý chất lượng vật tư 55

2.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 57

2.2.7 Quản lý máy móc, thiết bị 58

2.2.8 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm của Công ty… 59 2.3 Đánh giá tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 của Công ty 60

2.3.1 Những thành tựu đạt được 60

2.3.1.1 Chính sách và mục tiêu chất lượng 60

2.3.1.2 Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng 61

2.3.1.3 Xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001: 2000 61

2.3.1.4 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng vật tư 62

2.3.1.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 62

2.3.1.6 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm 63

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 63

2.3.2.1 Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng 63

2.3.2.2 Hệ thống thông tin 63

2.3.2.3 Quản lý chất lượng vật tư 64

2.3.2.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 64

2.3.2.5 Quản lý máy móc, thiết bị 65

2.3.2.6 Tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 65

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 68

3.1 Phương hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 68

3.1.1 Duy trì và phát huy những lợi thế hiện có của Công ty 68

3.1.2 Phát hiện và khắc phục các vấn đề còn tồn tại 69

3.1.3 Áp dụng thêm tiêu chuẩn ISO 9004:2000 69

3.2 Một số biện pháp hoàn thiện 70

3.2.1 Duy trì và phát huy hiệu quả của ISO 9001:2000 70

3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 71

3.2.3 Nâng cao nhận thức toàn diện về quản lý chất lượng sản phẩm 72 3.2.4 Xây dựng hệ thống thông tin có hiệu quả 74

3.2.5 Tăng cường công tác quản lý và kiểm tra chất lượng vật tư 75

3.2.6 Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 76

3.2.7 Tăng cường quản lý và đổi mới máy móc, thiết bị 78

3.2.8 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát sản phẩm 79

3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước 80

Kết luận… 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ISO : International Organization for Standardization.TBT : Technic Berrier to Trade

NATO : North Atlantic Treaty Organization

ĐDLĐCL : Đại diện lãnh đạo chất lượng

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

HUD1 : Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1

BVQI : Bureau Veritas Quality International

BVC : Bureau Veritas Certification

DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ

Trang

Trang

Hình 1.1 Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming 15

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 19

Hình 1.3 Mô hình xương cá 21

Hình 1.4 Sơ đồ lưu trình 22

Hình 1.5 Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng 23

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HUD1 36

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình sản xuất kinh doanh tại HUD1 39

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức công trường 40

Hình 2.4 Phân tích nguyên nhân theo các nhân tố ảnh hưởng bằng sơ đồ xương cá … 67

Bảng 2.1 Số liệu tài chính Công ty HUD1 34

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của Công ty HUD1 38

Bảng 2.3 Bảng nhận xét của khách hàng 44

LỜI MỞ ĐẦU

rong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ramạnh mẽ như hiện nay, các quốc gia trên thế giới có khuynh hướngxích lại gần nhau hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế Sự tham gia vào nềnkinh tế thế giới đã trở thành nhân tố tất yếu để phát triển các nền kinh tế riêng

lẻ và nền kinh tế toàn cầu Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thìhội nhập kinh tế quốc tế chính là con đường ngắn nhất để chúng ta rút ngắnkhoảng cách tụt hậu so với các nước khác và có điều kiện để phát huy nhữnglợi thế so sánh của mình nhằm tiến tới mục tiêu: “dân giàu, nước mạnh, xã hộicông bằng, dân chủ, văn minh”

Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong sản xuất kinhdoanh ở các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam còn khá mới mẻ và thực sự chưađược quan tâm thoả đáng Qua nghiên cứu và tìm hiểu về các hoạt động quản

lý tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1, em nhận thấy hệ quản lýchất lượng của Công ty vẫn còn những hạn chế và bất cập cần được xem xétgiải quyết để nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm do Công ty cung

cấp Chính vì vậy, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản

lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1” nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao

hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty

Kết cấu bài viết của em bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo

tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong các doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo

tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Công ty Cổphần đầu tư và xây dựng HUD1

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầyPGS.TS Mai Văn Bưu cùng toàn thể các cô chú, anh chị làm việc tại Công ty

Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 đã giúp em hoàn thành bài viết này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000

TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm

*Sản phẩm:

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, sản phẩm là “kết quả của một

quá trình” Trong đó, quá trình được định nghĩa là “tập hợp các hoạt động có

liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Có 4 loại sản phẩm cơ bản sau:

- Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn)

- Dịch vụ (vận chuyển, lắp đặt,…)

- Sản phẩm phần mềm (chương trình máy tính, từ điển…)

- Sản phẩm cứng (chi tiết cơ khí, sản phẩm được lắp ráp…)

Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khácnhau Khi đó, một sản phẩm được coi là vật liệu chế biến, dịch vụ, sản phẩmcứng hay mềm sẽ tuỳ thuộc vào thành phần nổi trội của sản phẩm đó

*Chất lượng sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợpcác nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội Do đó, trên mỗi giác độ lại có nhữngquan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm

Xuất phát từ sản phẩm, quan niệm của Liên Xô cho rằng: “Chất lượng

là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm

để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”

Xuất phát từ cam kết của mình, người sản xuất quan niệm: Chất lượng

là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoảmãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng củasản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn

Xuất phát từ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thoả

mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng

Xuất phát từ đòi hỏi của thị trường: Chất lượng là sự kết hợp giữa các

đặc tính của sản phẩm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạnchi phí nhất định

Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, định nghĩa chất lượng được đưa rabởi tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã được chấp nhận rất rộng rãi

trên thế giới Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của

một tập hợp các thuộc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Yêu cầu là “những

nhu cầu hay mong đợi được nêu ra, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

1.1.2 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm được hình thành đều là một tổng thể các thuộc tính có cácgiá trị sử dụng khác nhau có khả năng đáp ứng những nhu cầu nào đó của conngười Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạtđược của sản phẩm và được thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh

tế - kỹ thuật Đối với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về cácthuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, có thể kể đến những thuộctính chung nhất của chất lượng sản phẩm như sau:

*Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản

phẩm Chất lượng của các thuộc tính này thể hiện qua các chỉ tiêu về kết cấuvật chất, thành phần cấu tạo và nhữngđặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm

*Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình

thức, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

*Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm

giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trongmột thời gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích,điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng

*Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất

phản ánh chất lượng của sản phẩm, đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năngduy trì và phát triển thị trường

*Độ an toàn của sản phẩm: thể hiện qua các chỉ tiêu về an toàn trong

sử dụng và vận hành sản phẩm đối với sức khoẻ người tiêu dùng Đây là yếu

tố bắt buộc và tất yếu phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùngngày càng khắt khe như hiện nay, đặc biệt là những sản phẩm ảnh hưởng trựctiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng như thực phẩm, thuốc,…

*Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là một trong những yêu cầu bắt

buộc cần phải xem xét khi đưa sản phẩm ra thị trường nếu các nhà sản xuấtmuốn tồn tại và phát triển

*Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển,

bảo quản, dễ sử dụng và thay thế khi có những bộ phận sản phẩm bị hỏng

*Tính kinh tế của sản phẩm: đây là thuộc tính rất quan trọng đối với

những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao năng lượng, nguyên nhiên vật liệu.Tiết kiệm các yếu tố tiêu hao này trong quá trình sử dụng sản phẩm đã trởthành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năngcạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượngsản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình không biểu hiện dưới dạng vật chất

nhưng lại rất có ý nghĩa đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của mộtsản phẩm Đó là tên, nhãn hiệu, thương hiệu sản phẩm, những dịch vụ đi kèmsản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng,… Đây là những thuộc tính tácđộng lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, có ảnh hưởng ngày càng lớn đếnhành động mua hàng của họ.

Như vậy có thể nói rằng, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi tất cả cácthuộc tính của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thầncủa khách hàng Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vàoloại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của khách hàng Nhiệm vụ đặt racho các doanh nghiệp là cần xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa cácthuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm

1.1.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Chất lượng là vấn đề cốt lõi của mỗi doanh nghiệp, đó vừa là mục tiêu vừa

là căn cứ để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển Việc nâng cao chất lượngsản phẩm có vai trò to lớn không chỉ đối với chính doanh nghiệp mà còn đốivới cả người tiêu dùng và toàn xã hội

Đối với doanh nghiệp:

*Chất lượng sản phẩm làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, cạnh tranh trở thành một nhân tốmang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗidoanh nghiệp Người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, nhà sản xuất,người cung ứng một cách rộng rãi hơn do xu thế toàn cầu hoá Khi đó, chấtlượng sản phẩm sẽ ngày càng được quan tâm đánh giá trong quá trình chọnsản phẩm Chính vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm đã trở thành một trongnhững chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của mộtdoanh nghiệp

Mỗi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính chất lượng khác nhau Khilựa chọn mua hàng, khách hàng có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm cócác thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụngcủa mình Những sản phẩm cùng loại sẽ được so sánh với nhau, sản phẩm nào

có các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

ở mức cao hơn sẽ được lựa chọn Bởi vậy, tạo ra sản phẩm có các thuộc tínhchất lượng cao hay sản phẩm chất lượng cao chính là nâng cao khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp

*Chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.Thương hiệu làm nên vị thế của doanh nghiệp và làm nên thương hiệu

là chất lượng sản phẩm Một sản phẩm với chất lượng cao sẽ để lại ấn tượngtốt trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng vào nhãn hiệucủa sản phẩm, sản phẩm sẽ được ưa thích và được nhiều người lựa chọn Việcnâng cao vị thế nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm chính là cơ sở cho mỗidoanh nghiệp duy trì và mở rộng thị trường

Đối với người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp người

tiêu dùng tiết kiệm thời gian và chi phí

Chất lượng sản phẩm càng cao càng mang lại cho người tiêu dùngnhiều tiện lợi hơn, nhu cầu được đáp ứng nhanh hơn và đầy đủ hơn Nền kinh

tế càng phát triển thì đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng càng tăng lên

Do đó, nâng cao chất lượng sản phẩm vẫn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầucủa mỗi doanh nghiệp

Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với

tăng năng suất lao động xã hội và giảm ô nhiễm môi trường

Chất lượng sản phẩm tăng tức là tăng giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế

-xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, tiết kiệm được nguồn lực cho sản xuất,

giảm nguyên nhiên vật liệu cho quá trình sản xuất cũng như sử dụng, gópphần tiết kiệm tài nguyên và giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trường Vìvậy, chất lượng sản phẩm không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn làchiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm đến các khâu

tổ chức thu mua nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối, tiêudùng và cả sau khi tiêu dùng Vì vậy, việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sảnphẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài vàbên trong doanh nghiệp

1.1.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Một là, tình hình kinh tế thế giới.

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới những năm gần đây đã tạo

ra nhiều thách thức mới trong kinh doanh Điều đó khiến cho các doanhnghiệp ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trong việc

mở rộng hoạt động và đảm bảo chỗ đứng của mình trên thị trường

Xu thế toàn cầu hoá với sự tham gia của rất nhiều các doanh nghiệpthuộc mọi quốc gia vào nền kinh tế thế giới đã góp phần thúc đẩy tự do hoáthương mại quốc tế Và, dẫn đến xu hướng chung là các hàng rào thuế quandần được loại bỏ, thay vào đó là các hàng rào phi thuế quan, đặc biệt là “hàngrào kỹ thuật trong thương mại”(TBT), sẽ ngày càng được sử dụng phổ biến vàphức tạp hơn

Bên cạnh đó là sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - côngnghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tưduy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường đãlàm cho lợi thế về chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố hàng đầu.

Hai là, nhu cầu của thị trường.

Đây được coi là yếu tố quan trọng nhất, định hướng cho sự phát triển củachất lượng sản phẩm Một sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đượcnhững mong đợi của khách hàng Vì vậy, xu hướng phát triển và hoàn thiệnchất lượng sản phẩm phải vận động theo nhu cầu của thị trường Nhu cầucàng phong phú, càng thay đổi nhanh thì càng cần hoàn thiện chất lượng đểkịp thời đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Ba là, các điều kiện kinh tế - xã hội.

Ở bất kỳ một trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bịràng buộc và chi phối bởi các điều kiện về kinh tế - xã hội

Về mặt kinh tế, để lựa chọn được một mức chất lượng phù hợp với thịtrường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng,doanh nghiệp cần phải nắm bắt được trình độ phát triển của khoa học kỹ thuậtcông nghệ, xác định khả năng kinh tế, khả năng thanh toán của khách hàng.Việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và

sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế

Về mặt xã hội, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố vềtrình độ nhận thức, đạo đức, văn hoá, thói quen, lối sống,…Quan niệm về tínhhữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau Vìvậy, đối với một doanh nghiệp nước ngoài trước khi thâm nhập thị trường,việc họ quan tâm hàng đầu chính là tìm hiểu con người, văn hoá và truyềnthống nơi họ sẽ đến kinh doanh

Bốn là, sự phát triển của khoa học kỹ thuật.

Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lựclượng sản xuất trực tiếp Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắnliền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Việc ứng dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất đãlàm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càng có nhiều tiện ích hơn Với sản phẩm

đã xác định, một công nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượngtối đa ứng với nó Công nghệ chế tạo càng tiến bộ càng tạo ra được sản phẩm

có chất lượng cao hơn

Ngoài ra, nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, người ta còn tạo racác loại vật liệu mới có thể tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sảnphẩm tức là nâng cao chất lượng sản phẩm

Năm là, các chính sách và hiệu lực của cơ chế quản lý.

Đối với mỗi doanh nghiệp, khả năng cải tiến và nâng cao chất lượng sảnphẩm có thể nói là phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước

Nhà nước quản lý nền kinh tế thông qua các biện pháp kỹ thuật, hànhchính, kinh tế, xã hội và được cụ thể hoá bằng các chính sách như chính sáchđầu tư, chính sách giá, chính sách khuyến khích đối với một số tổ chức, Việcban hành và thực thi các chính sách này có thể tạo điều kiện cho các tổ chức

ổn định sản xuất, đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm

Hiệu lực của cơ chế quản lý có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thểhiện ở việc Nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi hoạt động của người sảnxuất có đáp ứng những quy định về hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lýcủa nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm hay không, bảo đảm cho sựphát triển của nền kinh tế và bảo vệ người tiêu dùng

Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ trongcải tiến chất lượng sản phẩm, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy

động các nguồn lực tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp.

Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong sảnxuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, tạo sựcạnh tranh, kích thích cải tiến hoàn thiện sản phẩm

1.1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Các chuyên gia cho rằng có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm, được biểu thị bằng quy tắc 4M

Thứ nhất, đó là Con người (Men): đây là lực lượng lao động trong

doanh nghiệp, bao gồm tất cả các thành viên từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viênthừa hành Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa cácthành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

Thứ hai, đó là Phương pháp (Methods): bao gồm phương pháp công

nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Vớiphương pháp công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sảnxuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai thác tốt nhất các nguồnlực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm

Thứ ba, là Máy móc, thiết bị (Machines): là khả năng về công nghệ,

máy móc, thiết bị của doanh nghiệp Trình độ công nghệ, máy móc, thiết bị cótác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm

và nâng cao năng suất lao động

Thứ tư, là Nguyên vật liệu (Materials): bao gồm vật tư, nguyên nhiên

liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp.Khi vật tư và nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu về chất lượng

và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện cho việc nângcao chất lượng sản phẩm

Ngoài những yếu tố trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tốkhác như thông tin (information), môi trường (environment), hệ thống(system)…

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm

Chất lượng là kết quả của sự tác động lên hàng loạt các yếu tố liên quanchặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chấtlượng được gọi là quản lý chất lượng

Một cách cụ thể hơn, khi định nghĩa về quản lý chất lượng cũng có nhiềuquan điểm khác nhau

Theo chuyên gia người Anh, A.G Robertson: “Quản lý chất lượng

được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và

sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cườngchất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất

có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngườitiêu dùng”

Còn theo giáo sư, tiến sĩ người Nhật, Kaoru Ishikawa thì: “Quản lý

chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡngmột số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng

và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ thì định nghĩa: “Quản lý chất

lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổngthể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

Nhưng nói chung, định nghĩa do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đưa

ra hiện nay đang được sử dụng khá phổ biến Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000,

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

Như vậy có thể hiểu quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục

tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất Từ đây, có thể rút ra một số điểm về quản lý chất lượng như sau:

*Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng sản phẩm với

chi phí tối ưu

*Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt

động của chức năng quản lý: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh

*Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất

lượng trong các doanh nghiệp, bao gồm: xác định sự thống nhất giữa mức độđáp ứng nhu cầu chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng với chi phí tối ưucủa doanh nghiệp, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng sản phẩm

*Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản

phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng được hiểu như sau (theo ISO9000:2000):

Chính sách chất lượng: là những ý đồ và định hướng chung của một tổ

chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Hoạch định chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung

vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cầnthiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung

vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào

cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

1.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng, nó trở thànhnhiệm vụ cơ bản và không thể thiếu được của mọi doanh nghiệp và toàn xãhội khi nền kinh tế và hoạt động sản xuất - kinh doanh phát triển Đó là do:

Vị trí của hoạt động quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Một doanhnghiệp muốn tồn tại không thể không có quản lý Hệ thống quản lý chất lượng

là một trong 5 hệ thống quản lý cơ bản trong doanh nghiệp Theo quan điểmhiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn

bộ quá trình sản xuất - kinh doanh

Thứ hai, đó là do tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với sựphát triển kinh tế, đời sống nhân dân và hoạt động sản xuất - kinh doanh củadoanh nghiệp, đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn rasôi nổi như hiện nay

1.2.3 Nội dung của công tác quản lý chất lượng sản phẩm

Công tác quản lý chất lượng trong một tổ chức được mô tả khái quát qua

sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming của W Edward Deming như hình 1.1

1.2.3.1 Hoạch định chất lượng (Plan)

Hoạch định chất lượng là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằmhình thành chiến lược chất lượng của hệ thống Đây là chức năng quan trọnghàng đầu, có vai trò định hướng cho các chức năng tiếp theo Chức năng này

có nhiệm vụ xác định mục tiêu và các biện pháp, phương tiện, nguồn lực

Hình 1.1 Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming

Điều chỉnh(Action) Hoạch định(Plan)

Thực hiện(Do)

Kiểm tra(Check)

nhằm thực hiện những mục tiêu đó theo một

định hướng thống nhất cho cả hệ thống, bao

gồm:

- Thiết lập mục tiêu chất lượng tổng

quát và chính sách chất lượng của hệ thống

- Xác định khách hàng mà hệ thống

phải làm việc, người sẽ tiêu dùng hoặc sử

dụng sản phẩm của doanh nghiệp

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu

cầu của khách hàng

- Phát triển các đặc điểm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

- Xác định trách nhiệm của từng phân hệ, từng bộ phận của hệ thốngvới chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định cho các phân

hệ và các bộ phận này

Hoạch định chất lượng có tác dụng:

- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúpdoanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trongdài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

1.2.3.2 Tổ chức thực hiện (Do)

Tổ chức thực hiện là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thôngqua các kỹ thuật, phương pháp, phương tiện cụ thể nhằm đảm bảo chất lượngsản phẩm theo đúng những yêu cầu, kế hoạch đã được xây dựng

Nhiệm vụ của chức năng này là:

- Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ trong hệ thống phảinhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu, các kế hoạch phải thực hiện củamình và ý thức được sự cần thiết của chúng

- Giải thích cho mọi người trong hệ thống biết chính xác những nhiệm

vụ, kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện

- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cung cấp những kiếnthức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực và thiết kế những phương tiện kỹthuật dùng để kiểm soát chất lượng

1.2.3.3 Kiểm tra (Check)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giánhững khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dịch vụ và được tiến hành trongmọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm

Mục đích của kiểm tra không phải là tập trung vào việc phát hiện sảnphẩm hỏng mà là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở các khâu, các côngđoạn, các quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc, khuyết tật

đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Kiểm soát chất lượng có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chấtlượng thực tế mà hệ thống đạt được

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch vàđánh giá cái sai lệch đó trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật và xã hội

- Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến vàkhuyến khích cải tiến chất lượng

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch,đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu ban đầu hoặc thay đổi dự kiến.

Sau khi tiến hành kiểm tra cần rút ra kết luận về hai vấn đề cơ bản sau:

- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã đặt ra

- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch

Nếu một trong hai điều kiện trên không thoả mãn cần phải xác định rõnguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp

1.2.3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action)

Nhiệm vụ của hoạt động điều chỉnh là làm cho các hoạt động của hệ thống

có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời đưachất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cáchgiữa những mong muốn của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được, đápứng nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Các công việc cần thực hiện bao gồm:

- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng, từ đó xây dựngcác dự án cải tiến chất lượng

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện cải tiến

- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự án cảitiến chất lượng

Khi chỉ tiêu không đạt được, cần phân tích xác định sai sót ở khâu nào đểtiến hành các hoạt động điều chỉnh Điều chỉnh về thực chất là quá trình cảitiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện môi trường kinh doanh mới của hệthống

Quá trình cải tiến được thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật

- Thực hiện công nghệ mới

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng đượcnhận biết giúp lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạtđược các kết quả cao hơn là:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng.

Mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thếcần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.

Lãnh đạo doanh nghiệp thống nhất mục tiêu, định hướng vào môitrường nội bộ của doanh nghiệp, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đượcmục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người.

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển Việc huy độngcon người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiệncông việc, đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực

và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Với một doanh nghiệp, để hoạt động có hiệu quả cần thiết phải xácđịnh và quản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau

ở bên trong doanh nghiệp Thông thường, mỗi đầu ra của một quá trình lại trởthành đầu vào của một quá trình tiếp theo Việc xác định và quản lý được các

quá trình đó một cách có hệ thống được coi là “cách tiếp cận theo quá trình”.Cách tiếp cận này được minh hoạ tổng quát qua hình 1.2

Mô hình này chỉ ra rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp các yêu cầu đầu vào Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng làhết sức cần thiết nhằm đánh giá, kiểm tra và xem xét các yêu cầu của kháchhàng có được đáp ứng hay không, và được đáp ứng đến mức độ nào

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống.

Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lựchoạt động của doanh nghiệp

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THOẢ MÃN

Hình 1.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Trách nhiệm của lãnh đạo

Thực hiện sản phẩm

Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin

Nguồn: TCVN ISO 9000:2000

ISO 9000:2000

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.

Cải tiến liên tục là một trong những mục tiêu của mọi doanh nghiệp và

nó càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môitrường kinh doanh như hiện nay

Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quảcủa hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chấtlượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hànhđộng khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo Đây phải được coi làmục tiêu thường trực và lâu dài của doanh nghiệp

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.

Các quyết định và hành động có hiệu lực được dựa trên sự phân tích dữliệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khảnăng tạo ra giá trị của cả hai bên

1.2.5 Một số công cụ để quản lý chất lượng

Để quản lý chất lượng, một số công cụ quen thuộc của thống kê toán được

sử dụng như các nguyên lý để phát hiện đúng nguyên nhân tạo ra kết quả xấutrong quản lý chất lượng

*Biểu đồ Pareto 1 :

Là biểu đồ hình cột diễn đạt mức độ (%) tác động của các nhân tố tạo

ra quản lý chất lượng kém xếp thứ tự từ cao đến thấp Nhìn vào biểu đồ người

ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng nhưkết quả của hoạt động cải tiến chất lượng

*Biểu đồ xương cá:

Đây là loại biểu đồ có hình dạng giống như xương cá, giúp liệt kê cácnguyên nhân có thể gây ra chất lượng xấu Biểu đồ được mô tả như hình 1.3.

Nhìn vào biểu đồ xương cá, có thể tiếp tục bổ sung nguyên nhân ở cácnhánh lớn và nhánh nhỏ Tiếp đó, có thể sử dụng phương pháp cố định cácnhân tố nghi ngờ, chỉ thay đổi điều kiện của một nhân tố nào đó để đánh giámức độ tác động của nhân tố này

*Phiếu kiểm tra chất lượng:

Là phiếu ghi số liệu một cách đơn giản bằng các ký hiệu của các đơn vị

đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm Mục đích của công cụ này là thuthập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánhgiá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý thích hợp

*Sơ đồ lưu trình:

Là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quátrình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm thông qua những sơ đồ khối và các kýhiệu nhất định Sơ đồ này cho phép nhận biết, phân tích các quá trình hoạtđộng giúp phát hiện những hạn chế, những hoạt động không tạo ra giá trị giatăng cho doanh nghiệp Sơ đồ lưu trình có dạng như hình 1.4

Lưu Thị Tân Phương_Lớp QLKT 46B

Kết quả kém

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

1.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng

1.3.1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản

lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Trong đó:

Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để

đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với

nhau để thực hiện một mục tiêu chung

1.3.1.2 Yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của doanhnghiệp đều được thực hiện thông qua các quá trình Mọi quá trình đều có sựtham gia của khách hàng và người cung ứng

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, cáccâu hỏi thường được đặt ra đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống là:

- Các quá trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điềuhành, quản lý không?

- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêutrong văn bản không?

- Các quá trình đó có mang lại kết quả như mong đợi không?

Do đó, yêu cầu đặt ra đối với một hệ thống quản lý chất lượng là:

- Viết ra những gì đang làm, sẽ làm và làm đúng những gì đã viết

- Văn bản hoá mọi quy định trong doanh nghiệp

- Dễ hiểu, dễ áp dụng

- Luôn luôn được cập nhật

1.3.1.3 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng

Quản lý hệ thống chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản lý nàokhác, nó là một chức năng của doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượngtrong một doanh nghiệp thực hiện 4 chức năng cơ bản:

Một là, thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.

Hai là, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

Ba là, thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.

Bốn là, duy trì hệ thống quản lý chất lượng.

1.3.1.4 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản

lý doanh nghiệp Khi hệ thống này được tổ chức tốt sẽ có những tác dụng sau:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng;

- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công;

Hình 1.5 Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng

- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết;

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận;

- Cải tiến hiệu quả;

- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động;

- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý;

- Tập trung quan tâm đến chất lượng;

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc;

- Giảm chi phí hoạt động

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000

1.3.2.1 ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

ISO là tổ chức quốc tế phi chính phủ về tiêu chuẩn hoá có tên đầy đủ: TheInternational Organization for Standardization, được thành lập từ năm 1947.ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực với hơn một trăm thành viên, trong đó cóViệt Nam Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của tiêu chuẩn hoá vànhững hoạt động liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổihàng hoá, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác giữa các quốc gia ở nhiều lĩnh vực.ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho

hệ thống quản lý chất lượng Có thể nói, đó là sự tổng hợp những thành tựu vàkinh nghiệm quản lý chất lượng ở nhiều nước, giúp cho việc quản lý cácdoanh nghiệp, các định chế công ích một cách có hiệu quả hơn Hơn 80 quốcgia trên thế giới đã chấp nhận áp dụng ISO 9000

ISO 9000 được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã đượchình thành từ rất lâu sau đại chiến II ở Anh và các nước châu Âu khác cũngnhư Bắc Mỹ

Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO) đã đưa ra các tiêuchuẩn về chất lượng tàu Apolo của Nasa, máy bay Concorde của Anh-Pháp,

Năm 1969, Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đốivới các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào cácthành viên của NATO

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hướngdẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiêuchuẩn tiền thân của ISO 9000

Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụngtrong các nước thành viên và trên toàn thế giới

Năm 1994, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh lý và bổ sung

Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản 2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức,thuộc mọi loại hình và quy mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lýchất lượng một cách có hiệu lực

1.3.2.2 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn sau:

ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.ISO 19011:2000: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng và hệ thốngquản lý môi trường

Trong đó, ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính, quy định các yêu cầu đốivới hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của

mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Việc đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của bên thứ ba sẽđược tiến hành theo tiêu chuẩn này.

1.3.2.3 Vai trò và lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã và đang được áp dụng rộng rãi ởcác doanh nghiệp Nó được coi như giấy thông hành để doanh nghiệp đi vàothị trường thế giới

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: “Nếu hệ thốngsản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽtốt” ISO 9000 lấy việc phòng ngừa khuyết tật làm phương châm quản lý.Việc áp dụng ISO 9000 đem lại một số lợi ích quan trọng như sau:

*Đối với xã hội: cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt.

Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp doanhnghiệp quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống, có kếhoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảohành và làm lại

Bên cạnh đó, việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo yêucầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm

*Đối với doanh nghiệp:

Thứ nhất, giúp tăng năng suất và giảm giá thành.

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phươngtiện giúp doanh nghiệp thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểmsoát chặt chẽ Nhờ đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lýsản phẩm sai hỏng, đồng thời giảm sự lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,

nhân lực và tiền bạc Ngoài ra, khi doanh nghiệp có hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra khôngchỉ cho doanh nghiệp mà còn cho cả khách hàng.

Thứ hai, tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp.

Thông qua giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của doanhnghiệp phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000, doanh nghiệp sẽ có bằng chứngđảm bảo với khách hàng rằng các sản phẩm mà họ sản xuất ra phù hợp vớichất lượng mà họ cam kết Trong khi đó, người tiêu dùng lại luôn mong muốnsản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất

đã khẳng định

Thứ ba, tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng.

Khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 đồng nghĩa với việc cung cấp cho khách hàng những bằngchứng khách quan về chất lượng sản phẩm và khẳng định với khách hàngrằng hoạt động của doanh nghiệp là luôn được kiểm soát Hệ thống quản lýchất lượng còn cung cấp các dữ liệu sử dụng cho việc xác định hiệu quả quátrình, các thông số về sản phẩm nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạtđộng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

1.3.2.4 Các bước áp dụng ISO 9000:2000

Việc áp dụng ISO 9000:2000 tại doanh nghiệp được tiến hành theo cácbước sau:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng.

Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO trong việc phát triển tổ chức,định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể

Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000.

Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạoISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộphận trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm đại diện lãnh đạo vềchất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO

9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

Bước 3: Đánh giá thực trạng doanh nghiệp và so sánh với các tiêu chuẩn.

Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầunào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanhnghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thayđổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng.

Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng các yêucầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp, bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Các quy trình và thủ tục liên quan

- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000.

Bước này bao gồm các công việc sau:

- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng và đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn họ thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã xây dựng

- Xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn liên quan đến từng quá trình,quy trình cụ thể

Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệthống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất

kỳ tổ chức chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵnsàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động nàythường do tổ chức chứng nhận thực hiện

Bước 7: Đánh giá chứng nhận.

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệthống theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 và cấp chứng chỉ phù hợp vớitiêu chuẩn

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận.

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứngnhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêucầu của tiêu chuẩn Doanh nghiệp nên đồng thời sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004

để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

1.3.2.5 Giới thiệu khái quát các điều khoản trong ISO 9001:2000

Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được phân chia thành 8 điềukhoản, các yêu cầu được phản ánh trong 5 điều khoản cuối:

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng.

Bao gồm các yêu cầu chung và yêu cầu về hệ thống tài liệu

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo Bao gồm các yêu cầu về:

- Cam kết của lãnh đạo

- Hướng vào khách hàng

- Chính sách chất lượng

- Hoạch định

- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

- Xem xét của lãnh đạo

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản quy định các yêu cầu về:

- Cung cấp nguồn lực

- Nguồn nhân lực

- Cơ sở hạ tầng

- Môi trường làm việc

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm.

- Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm

- Các yêu cầu về các quá trình liên quan đến khách hàng

- Các yêu cầu về thiết kế và phát triển

- Các yêu cầu về mua hàng

- Vận hành sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến.

Tổ chức áp dụng ISO phải tiến hành hoạch định, triển khai các quátrình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết; theo dõi các thông tin

về sự chấp nhận của khách hàng; tiến hành đánh giá nội bộ; tổ chức các hoạtđộng theo dõi và đo lường các quá trình; theo dõi và đo lường sản phẩm.Đồng thời, lập thủ tục dạng văn bản cho việc kiểm soát, xác lập trách nhiệm

và quyền hạn liên quan đối với sản phẩm không phù hợp; tiến hành phân tích

dữ liệu; thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;xây dựng thủ tục văn bản đưa ra các yêu cầu đối với việc xác định sự khôngphù hợp tiềm ẩn cùng các nguyên nhân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 : 2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD1

2.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty

2.1.1.1 Quá trình hình thành

Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 là Công ty số 1 thuộc Tổngcông ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD Tổng công ty HUD là doanhnghiệp Nhà nước do Bộ Xây dựng quản lý, hoạt động trong lĩnh vực đầu tưkinh doanh phát triển nhà và xây dựng hạ tầng đô thị, chuyên đầu tư vào cáckhu dân cư, khu đô thị mới trên phạm vi cả nước

Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 được thành lập theo Quyếtđịnh số 1636/QĐ-BXD ngày 03/12/2003 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng về việcchuyển Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1, thuộc Tổng công ty Đầu tưphát triển nhà và đô thị, thành công ty cổ phần

Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1 là doanh nghiệp Nhà nước hạchtoán độc lập thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị, được thànhlập theo Quyết định số 821/QĐ-BXD ngày 19/06/2000 của Bộ trưởng Bộ Xâydựng

Tiền thân của Công ty Xây lắp và phát triển nhà số 1 là Xí nghiệp Xâydựng số 1, thành lập ngày 14/08/1990, là đơn vị hạch toán phụ thuộc trựcthuộc Công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị nay là Tổng công ty Đầu tư pháttriển nhà và đô thị

Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 chính thức đi vào hoạt động

từ ngày 02/01/2004, với:

*Tên giao dịch quốc tế: HUD1 INVESTMENT ANDCONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY.

*Tên viết tắt: HUD1.,JSC

*Trụ sở chính: 168 Đường Giải Phóng, Phường Phương Liệt, QuậnThanh Xuân, Thành phố Hà Nội

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của đất nước, Công ty cũng từng bướcphát triển Từ năm 2003 đến nay, Công ty đã tham gia đầu tư dự án mang tínhtổng hợp (tham gia thiết kế, tư vấn giám sát, thi công xây dựng, hoàn thiệnnội ngoại thất công trình) như Dự án thứ phát Khu đô thị mới Việt Hưng(Long Biên, Hà Nội), Đầu tư xây dựng khu nhà ở xã Thanh Lâm - Đại Thịnh(Mê Linh, Vĩnh Phúc), Xây dựng khu nhà ở số 1 (Hải Dương) Ngoài ra,Công ty đã đầu tư một dây chuyền sản xuất ống cống hiện đại theo công nghệ

Mỹ nhằm phục vụ việc cải tạo, lắp mới hệ thống thoát nước các dự án trongnước.

Tất cả các công trình do Công ty thi công đều được áp dụng theo tiêuchuẩn chất lượng ISO 9001: 2000, đảm bảo tiến độ, an toàn lao động và đượcchủ đầu tư đánh giá cao Nhiều công trình được Bộ Xây dựng và Công đoànngành tặng huy chương vàng về chất lượng như Công trình khách sạn Tây

Hồ, Nhà điều hành và hướng dẫn du lịch Giáp Bát, Bưu điện Hai Bà Trưng…,đặc biệt Bưu điện Bắc Linh Đàm đã được Bưu điện Hà Nội chọn là công trìnhtiêu biểu nhân kỷ niệm 55 năm ngày truyền thống ngành

Công ty hiện có chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và công

ty con trực thuộc tại Hà Nội là Công ty Cổ phần xây dựng HUD101

Trong quá trình hoạt động, Công ty luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao 2 năm liên tiếp 2004, 2005, Công ty đều được Bộ xâydựng công nhận danh hiệu “Tập thể lao động xuất sắc Năm 2006, Công ty đãvinh dự được Chính phủ tặng cờ thi đua do đã hoàn thành xuất sắc toàn diệnnhiệm vụ công tác, dẫn đầu phong trào thi đua yêu nước của ngành xây dựng.Ngày 16/04/2008 Công ty đã được trao tặng “Cúp vàng thương hiệu”

Đối với hoạt động quản lý chất lượng, từ năm 2002, Công ty đã áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tháng 01/2003Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng HUD1 chính thức được tổ chức BVQI(tổ chức quốc tế về đánh giá chất lượng của Anh) cấp giấy chứng nhận “Hệthống quản lý chất lượng và chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêuchuẩn ISO 9001 : 2000” Ngày 01/06/2006, Công ty được tổ chức BVC (đổitên từ BVQI) tái chứng nhận

Từ năm 2004 đến nay, sản lượng của Công ty liên tục tăng qua các năm

Có thể thấy điều này qua số liệu ở bảng 2.1