Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH21.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Alacarte Danang Beach21.2 Thông tin liên hệ của khách sạn Alacarte Danang Beach41.3Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Alacarte Danang Beach51.4Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Alacarte Danang Beach51.4.1 Dịch vụ lưu trú51.4.2 Dịch vụ ăn uống71.4.3 Dịch vụ bổ sung10CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH132.1 Khái quát bộ phận nhà hàng của khách sạn Alacarate Danang Beach132.1.1 Chức năng của nhà hàng142.1.2 Nhiệm vụ của nhà hàng142.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Alacarte Danang Beach152.2.1 Báo cáo quá trình thực tập152.2.2 Kinh nghiệm đạt được172.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng FishCá của khách sạn Alacarte Danang Beach192.3.1 Phân tích nội dung của quy trình phục vụ bàn192.3.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ262.4 Đánh giá chung về quy trình phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Alacarte Danang Beach352.4.1 Ưu điểm352.4.2 Hạn chế và nguyên nhân36CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH373.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh của khách sạn Alacarte Danang Beach373.1.1 Phương hướng373.1.2 Mục tiêu373.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hang Fishca của khách sạn Alacater Danang Beach383.2.1 Giải pháp về quy trình phục vụ383.2.2 Một số giải pháp khác39KẾT LUẬN42
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : THS NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM SVTH : PHẠM THỊ HẠNH MSSV : 2220716695 Đà Nẵng, Tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Alacarte Danang Beach 1.2 Thông tin liên hệ khách sạn Alacarte Danang Beach 1.3Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Alacarte Danang Beach 1.4Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Alacarte Danang Beach 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 13 2.1 Khái quát phận nhà hàng khách sạn Alacarate Danang Beach 13 2.1.1 Chức nhà hàng 14 2.1.2 Nhiệm vụ nhà hàng 14 2.2 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Alacarte Danang Beach 15 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 15 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 17 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach 19 2.3.1 Phân tích nội dung quy trình phục vụ bàn 19 2.3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 26 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn phận nhà hàng khách sạn Alacarte Danang Beach 35 2.4.1 Ưu điểm 35 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 37 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn Alacarte Danang Beach 37 3.1.1 Phương hướng .37 3.1.2 Mục tiêu 37 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hang Fishca khách sạn Alacater Danang Beach 38 3.2.1 Giải pháp quy trình phục vụ 38 3.2.2 Một số giải pháp khác 39 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.2 Dịch vụ lưu trú Bảng 2.2 Báo cáo trình thực tập Bảng 2.6 Tổ chức lao động khách sạn Alacarte Danang Beach Bảng 2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Alacarte Danang Beach DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Alacarte Danang Beach Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ Alacarte Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ set menu DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Alacarte Danang Beach Hình 2.1 Nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach TRANG 6,7 15,16,17 26,27 28,29,30 TRANG 19 21 24 TRANG 13 MỞ ĐẦU Lý chọn chủ đề Khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng với doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố khác yếu tố dễ tiếp cận với khách hàng quy trình phục vụ trực tiếp phận bàn nhà hàng giai đoạn khách quan sát thao tác nhân viên mà có khách cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ bàn có vai trò quan trọng làm đầu mối việc cung ứng ẩm thực nhà hàng Do việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn yêu cầu cấp thiết nhà hàng khách hạng sang Vì chọn đề tài nghiên cứu “ Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach” Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu tổng quan quy trình phục vụ bàn phận nhà hàng khách sạn Alacarte Nêu ưu điểm,hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục phục vụ bàn tạ nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach Phạm vi nghiên cứu: Tập trung phân tích nghiên cứu phận nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach Bố cục chuyên đề Chương 1: Khái quát khách sạn Alacarte DanangBeach Chương 2: Báo cáo trình thực tập quy trình phục vụ bàn nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach.Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Alacarte Danang Beach (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn Alacarte Danang Beach) Hình 1.1 KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH Chính thức vào hoạt động từ tháng 6/2014, A La Carte dự án Khách sạn nghỉ dưỡng TASECO triển khái Đà Nẵng A La Carte kết hợp TASECO FUSION RESORT với mong muốn tạo điểm nhấn mới, đặc sắc thị trường bất dộng sản nghỉ dưỡng Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung Với vị trí khu “ Đất Vàng” bên biển Đà Nẵng, nằm điểm giao đường Hoàng Sa đường Dương Nghệ Tĩnh, đoạn cầu sông Hàn cầu Rồng, thuận tiện việc di chuyển đến địa danh du lịch từ sân bay Quốc Tế Đà Nẵng tới khu phố cổ Hội An, thánh đại Mỹ Sơn, Bà Nà Hills, tháp Chàm… Đây vị trí đắc địa nằm đối diện với bãi tắm, công viên biển Phạm Văn Đồng khu quầng thể nhà hàng ven biển : Phước Mỹ II, 4U, Mỹ Hạnh… Với nổ lực sáng tạo không ngừng chuyên gia thiết kế hàng đầu Pháp, Hà Lan Việt Nam tất hộ bố trí đầy đủ cơng với trang thiết bị đại mà đảm bảo hài hòa, sang trọng Những thượng khách hộ khách sạn À La Carte chiêm nghưỡng vẻ đẹp biển nắng, gió phong cảnh tuyệt đẹp mà thiên nhiên ưu đãi dành tặng riêng cho Đà Nẵng À La Carte đáp ứng cầu cho ý tưởng du lịch mẻ đột phá Việt Nam tiên phong điểm nhấn sáng tạo cho hệ khách sạn nước Hơn À La Carte tượng trưng cho sụ tự do, linh hoạt, ý tưởng hết điểm tuyệt vời Với thiết kế mang phong cách đại, đặc sắc bao gồm khu tiện ích, phịng hội nghị, hội thảo với sức chứa 200 khách, nhà hàng, thư viện, câu lạc cho trẻ em Tầng thượng với hồ bơi thiết kế theo kiến trúc vô tận, độc đáo vói tầm nhìn biển bao la, liên kết với khu vực Bar Lough sang trọng ấm cúng Tầng spa với khu vực phòng chờ rộng, phòng trị liệu riêng biệt, phòng trị liệu có ý tưởng thiết kế riêng lấy cảm hứng từ loại gia vị Việt Nam Đặc biệt 19 tầng hộ với hộ có diện tích từ 45-115 m2 đầy đủ tiện nghi, bếp, phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ lắp đặt trang thiết bị với cơng nghệ đại, khơng gian thống dãng, ban công hướng biển mang lại cho du khách cảm giác gần gũi, thân thiện hộ À La Carte tiếng Pháp có nghĩa ‘ theo thực đơn’ Tại bạn hồn tồn thỏa mái lựa chọn trải nghiêm cách thêm bớt tiện ích bổ sung À La Carte Danang Beach mang đến cho bạn phong cách sống vô đại thời thượng, phản ánh niềm tin tư dịch vụ chúng tôi: Dấu ấn: Chúng tin kỳ nghỉ bạn phản ánh tính cách, người mang dấu ấn cá nhân riêng bạn Linh hoạt: Chúng mang đến cho bạn đa dạng lựa chọn cho chỗ dịch vụ kèm, từ tự bạn tự thiết kế nên kì nghỉ tuyệt vời cho Thú vị: Hãy sẵn sàng cho trải nghiệm tuyệt vời tận hưởng niềm vui Tại À La Carte, lựa chọn bạn ! Tọa lọa bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, mệnh danh bãi biển quyến rũ hành tinh, bạn thích thú với trải nghiêm tươi có khơng hai khách sạn biển Đà Nẵng xinh đẹp Chúng tơi biết bí mật tạo nên cho bạn kỳ nghĩ dưỡng tuyệt vời Hãy để chúng tơi chăm sóc trải nghiệm bạn vói dịch vụ chất lượng hàng đầu hoạt động thú vị khó cưỡng Trẻ trung đại đam mê, tư dịch vụ mà tự hào đặc trưng Đến với À La Carte Danang Beach, chuẩn bị cho hành trình khám phá đầy hứng khởi niềm vui Dù bạn tìm kiếm nơi nghĩ dưỡng cho gia đình, khơng gian lãng mạn cho cặp đơi hay kì nghĩ hứng thú bạn bè, khách sạn tuyệt vời mang đến cho bạn trải nghiệm thật tuyệt vời khó quên 1.2 Thông tin liên hệ khách sạn Alacarte Danang Beach 200 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng SĐT: 0236 3959 555 Email: reservations@alacartedanangbeach.com Website: http://alacartedanangbeach.com 1.3 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Alacarte Danang Beach Vũ Minh Tuấn – Chairman of Council Member Spa Manager Food&B everage Director Spa Deli, Bites Gyms The Top Head Chef Deli, Fishca The Top Front Office Manage r Guest Services Reservation Sales Director Marketing Sales Online Finanaid Contraler Chief Engineer Accounting Purchasing and IT Enginee ring Human Rescuroes Manager HR Admin Training Security Manager Security Bellman/Pod (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn Alacarte Danang Beach) Sơ đồ 1.1 Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Alacarte Danang Beach 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Alacarte Danang Beach 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Với hệ thống 203 phòng nghỉ hộ phòng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi, truyền cảm hứng từ phong cách sống trẻ động, Alacater Beach với phong cách thiết kế đơn giản mà đại, hứa hẹn mang đến cho bạn trải nghiệm đầy thú vị Khách sạn có hạng phịng hầu hết có tầm nhìn khơng giới hạn biển bán đảo Sơn Trà Bảng 1.2 DỊCH VỤ LƯU TRÚ Tên loại phòng Light Studio Số lượng 57 Light Plus 14 Mơ tả Phịng Light có thiết kế đại với giường đôi giườg đơn Rộng rãi tiện nghi, phòng thiết kế với không gian mở bao gồm khu vực làm việc, giường ngủ, phòng tắm bếp Giang bếp nhỏ xinh trang bị thiết bị với không gian làm việc thuận tiện điểm nhấn phịng Mặc dù phịng có kích thước khiêm tốn, tiện nghi hàng đầu, mang lại cho bạn cảm giác thân quen ngơi nhà thứ 2, diện tích 44m2, số khách 02 03 (thêm giường phụ) -Tầm nhìn: cửa sổ, không wiew Lựa chọn tuyệt vời cho du lịch cặp đơi Studio Delight 24 Delight Plus 85 Highlight 18 Phịng Light Plus có ban cơng với tầm nhìn tuyệt đẹp đại dương xanh mát.Với phong cách trang trí tinh tế, phịng trang bị loại giường giường đôi Là lựa chọ hồn hảo cho kì nghỉ lãng mạn bạn người u thương Ngồi ra, phịng Light Plus cịn bố trí khơng gian mở, khu vực sinh hoạt, giường ngủ, phòng tắm bếp riêng biệt Diện tích 46m2, số khách 02 03( thêm giường phụ) Tầm nhìn : trực diện biển với ban công Lựa chọn lý tưởng cho cặp đôi kỳ trăng mật ngào Gồm Delight Ocean Uwiew Delight City Wiew -Phòng Delight Ocean Wiew: Thức dậy chào ánh dương lắng nghe lời ca từ biển cảm giác tuyệt vời lưu trú phòng Delight Ocean wiew hộ phòng ngủ với khu vực phòng khách, phòng ngủ bếp riêng biệt Tất phịng có ban cơng ngắm biển phịng tắm tiện nghi với bồn tắm vịi sen Diện tích 69m2 Số khách 02 03 (thêm giường phụ) Loại giường giường đơi Tầm nhìn trực diện biển với ban cơng -Phịng Delight City Wiew : bật với tiện nghi cao cấp phong cách trang trí tinh tế, hộ phòng ngủ lựa chọn lý tưởng để bạn tận hưởng thoả mái tuyệt vời Phịng có khu vực phịng khách, phịng ngủ bếp riêng biệt Loại phịng có giường đơi giường đơn Tầm nhìn thành phố với ban cơng Diện tích 69m2 Số khách 02 03 ( thêm giường phụ) Lựa chọ lý tưởng cho gia đình nhóm bạn Delight Plus hộ phịng ngủ, lựa chọn hồn hảo cho chuyến du lịch gia đình nhóm bạn Phịng ngủ hộ có giường đơi 1m8 Phịng ngủ thứ hai với lựa chọn giường đôi giường đơn Cả hai phịng ngủ có phịng tắm riêng trang bị vịi sen Căn hộ có ban cơng, nơi tuyệt vời để hóng gió ngắm nhìn thành phố Khu vực phịng khách, phịng ngủ bếp riêng biệt làm cho hộ trở thành lựa chọn hồn hảo Tầm nhìn thành phố với ban cơng Diện tích 69m2 Số khách khách Lựa chọn lý tưởng cho gia đình nhóm bạn Nếu bạn tìm kiếm chốn lưu trú hồn hảo với tầm nhìn trực diện biển, hộ Highlight lựa chọn hồn hảo Với khơng gian sống sang trọng tiện nghi, hộ biển thiết kế riêng cho chuyến nghỉ dưỡng gia đình bạn bè Từ ban cơng phịng ngủ, tồn cảnh 29 khách hàng muốn thể đăng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tới chất lượng phục vụ chưa tốt Vì nắm bắt tâm lý khách hàng Khách Sạn Alacarte Danang Beach tuân theo yếu tố tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn, vệ sinh để ngày phát triển để đưa khách sạn đến với thị trường quốc tế hồn thiện Về tính tiện nghi: Sự tiện nghi nhà hàng FishCá thể qua chi tiết nhỏ cách bố trí, xếp phù hợp đồng với bàn ghế, thuận lợi, dễ dàng cho khách sử dụng trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt, dễ bảo dưỡng,dễ làm phịng, đảm bảo an tồn co khách hàng, tài sản khách người sử dụng Các trang thiết bị đại tiện lợi cho việc sử dụng Các dụng cụ sử dụng bên nhà hàng chén đĩa, tách trà, ly coffee lấy từ nơi sản xuất tiếng dao, muỗng ,thìa, dĩa hàng nhập hàng inox cao cấp mang đến sang trọng, tiện nghi chút đại Về buffet sáng nhà hàng bố trí phù hợp, khoảng cách quầy thức ăn buffet sáng phải rộng để khách lại cách thuận lợi không vướng di chuyển Thức ăn bố trí đặt nồi hâm thức ăn để khách thưởng thức ăn cách ngon đậm đà Các dụng cụ đĩa, ly, chén đặt nơi để ăn để khách thuận lợi việc lấy thức ăn Về thẩm mỹ: Nhà hàng FishCá có sức chứa tuừ 100 – 200 khách, khách sạn có khơng gian vơ thỏa mái thống Khi khách hàng vào nhà hàng cảm thấy dễ chịu, thỏa mái ngồi lại với để thưởng thức ăn nhà hàng dễ dàng cho việc phục vụ Đèn chiếu sáng nhà hàng trang trí cách đơn giản trang trí dọc theo tường thu hút người nhìn Âm nhẹ nhàng trang trí để đem 30 lại khơng khí tĩnh lặng, giúp khách hứng thú thưởng thức ăn thư giãn đợi ăn Về vệ sinh: Đối với nhà hàng FishCá ln vệ sinh ngày, trước sau hoạt động nhà hàng Như bàn ghế, nội thật phía bên nhà hàng ln phân chia để nhân viên chùi lau Nhà hàng thoáng mát khơng có mùi thức ăn Mỗi lần đến 10 am kết thuốc buổi buffet có nhân viên phận buồng phịng phân chia FishCá Chén, đĩa, muống, thìa, chén, dao vệ sinh cách trụng nước sôi khoảng 10 phút lúc đem lau chùi sau lúc kết thúc buffet sáng nhà hàng Mỗi tuần lần sau hoạt động có phận buồng phịng xịt bình duyệt khuẩn để phòng tránh cá loại vi khuẩn vi trùng gây vệ sinh an tồn Nhà hàng có quy định trang bị đầy đủ vật dụng để thu gom rác thải lúc chế biến đồ thừa bao rác thải bảo đảm rộng không thấm nước, thùng để đựng rác phải có nắm đậy kín dọn dẹp vệ sinh hàng ngày sau kết thúc buffet sáng Không sử dụng chất gây hại, chất bảo quản thực phẩm phận đảm bảo trì hoạt động vệ sinh Về an tồn: Các hệ thống báo cháy đại đặt phía trần nhà để đảm bảo an toàn phận nhà hàng khách sạn Hệ thống đèn điện chiếu sáng nhà hàng bố trí thiết kế bên tường để đảm bảo an tồn khơng rị rỉ điện ngồi Các bình chữa cháy đặt phía bên tủ gần khu vực bếp để thuận tiện cho nhân viên gặp cố ý muốn kịp thời xử ký nhanh Buffet thường có cần đun nóng thưởng thức nên nồi hâm nóng thức ăn nhà hàng bố trí hợp lý để khơng gặp trở ngại cho khách khách chọn Nên ý việc đặt ly, tách, ly thủy tinh để hạn chế va chạm lấy thức ăn để đảm bảo an tồn cho khách khách chọn an toàn lao động chho khách nhân viên 31 2.3.2.3 Mối quan hệ phận bàn phận khác nhà hàng Trong nhà hàng có nhiều phận liên quan đến nhau, có chung mối quan hệ thống với Để đưa suất phục vụ cách tốt phải kết hợp với để đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, phận có vị trí riêng biệt có mối quan hệ chặt chẽ với Mối quan hệ với phận bàn với lễ tân: Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trung tâm hoạt động nhà hàng, nơi xuất phát xử lý thông tin cầu nối khách hàng với loại hình dịch vụ Phịng lễ tân có mối quan hệ mật thiết với phận khác, đặc biệt phận bàn Khách đến nhà hàng, lễ tân phận tiếp xúc với khách Lễ tân nhận hóa đơn đặt hàng khách để chuyển đến phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo Hàng ngày phận bàn tổng doanh thu phiếu ký nợ khách để cuối ngày chuyển cho phận lễ tân tổng hợp lại toán chuyển cho phận kế toán nhà hàng Lễ tân tiếp nhận yêu cầu ý kiến khách để ký kết với bếp bar tạo thực đơn cho phù hợp góp ý kiến với phận bàn khách có khơng hài lịng Mối quan hệ phận bàn phận bếp: Hàng ngày, phận bàn đưa yêu cầu ăn khách chuyển xuống phận bếp Bộ phận bếp nhận thông tin số lượng khách ăn ngày, giờ, thực đơn, tổ bàn có trách nhiệm cung cấp thơng tin cho tổ bếp chế biến Sau tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn phục vụ khách theo quy trình kỹ thuật Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên Mối quan hệ phận bàn phận bar: Bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu khác đồ uống, phận bàn chuyển phiếu đò uống cho phận bar để phận bar pha chế theo quy trình chất lượng để phận bàn phục vụ cách tốt, kết hợp hài hòa đồ ăn thức uống Mối quan hệ phận bàn phận kế toán: 32 Các hóa đơn khách sau ký nợ toán phận bà chuyển hệ thống cuối ngày xuống cho phận kế toán bản, ghi rõ ngày, tháng năm vào mục toán để tránh nhầm lẫn Mối quan hệ phận bàn phận sửa chữa: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an tồn tính mạng, tài sản khách vấn đề quang trọng Do trình phục vụ, nhân viên phát thái độ cử khách có nghi ngờ để tránh phịng ngừa Trong trình sử dụng trang thiết bị nhân viên thấy có tượng bị hỏng phải báo cho phận sửa chữa phận 2.3.2.4 Biện pháp kiểm tra, giám sát Thường xuyên kiểm tra hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn Giúp ngăn chặn gian lận, giảm thiểu sai sót, tăng cường hiệu hoạt động, tạo đồng đội ngũ nhân sự, từ nâng cao chất lượng dịch vụ Giám sát, lập kế hoạch kiểm tra nhân nội thực quy trình theo hàng tuần, hàng tháng quý Thường xuyên kiểm tra chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa ngun vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm đồ ăn thức uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không 33 Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực nhân viên kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra cơng cụ dung cụ bày bàn… Nhận xét sơ Nhìn chung cơng tác kiểm tra giám sát phận nhà hàng FishCá kĩ chặt chẻ khâu thái độ làm việc nhân viên khách Cần cho nhân viên học khóa học vệ sinh an toàn thực phẩm, kỹ việc giám sát cách xử lý nhanh gọn phận gặp tình bất ngờ 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn phận nhà hàng khách sạn Alacarte Danang Beach 2.4.1 Ưu điểm Trong trình thực tập tìm hiểu cách phục vụ phận Fishca khách sạn Alacarte Danang Beach Nhân viên có trình độ văn hóa có chuyên môn cao Nên thiết kế không gian rộng rãi, thống mái, đẹp mắt, trang trí thu hút người nhìn,âm nhạc vui tươi Các công cụ ăn uống đồng bộ, đại, an tồn,có tính thẩm mỹ vệ sinh an toàn thực phẩm Mối quan hệ chặt chẽ mật thiết cá phận có liên quan Đặc biệt với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trẻ trung, động, linh hoạt công việc, giao tiếp tốt, làm hài lòng quý khách Trang phục gọn gang, tác phong nhanh, gọn lẹ để lại ấn tượng tốt cho nhà hàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 34 Mặc dù nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn cịn hạn chế chưa khẳng định thị trường du lịch Thực đơn nhà hàng chưa đa dạng phong phú nên khách du lịch đòi hỏi nhiều nhu cầu sản phẩm mới, chất lượng cao Cách phục vụ quy trình nhà hàng chưa đảm bảo thiếu chuyên nghiêp nên quy trình phục vụ cần có chuyên môn nghiệp vụ cao Nhiều nhân viên giao tiếp để phục vụ khách cịn yếu khơng tự tin Trong trình vệ sinh nhiều ly, tách số ly bị nứt, vỡ bề mặt vành ly nhỏ nên nhiêu lúc đem phục vụ khách Vậy nên ly, tách bị hao mòn nhiều số lượng đến mùa cao điểm khơng đủ số lượng để phục vụ khách Trong bước thực quy trình để phục vụ khách nhiều nhân viên cịn thiếu sót bỏ qua nhiều bước phục vụ, kỹ làm việc cịn chậm thiếu động Vì số nhân viên vào làm nên chưa có kinh nghiệp chưa đào tạo lại quy trình Đội ngũ lao động cịn thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc Đó tất ưu điểm hạn chế nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach Vì vậy, khơng nên cố gắng phát huy hết khả để tăng hài lòng số lượng chất lượng cho khách hàng lựa chọn nhà hàng 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn Alacarte Danang Beach 3.1.1 Phương hướng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn để phù hợp với khách hàng Có chiến lược, tầm nhìn, sứ mệnh, sách lược quảng cáo ngắn hạ dài hạn cách hợp lý hiệu nhằm đưa hình ảnh chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn vào thị trường Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Xây dựng tạo mối quan hệ tốt với công ty lữ hành 3.1.2 Mục tiêu Từ ưu điểm hạn chế khách sạn nói đánh giá tình hình khách sạn Tăng cường thu hút khách cho dịch vụ tổ chức kiện, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn, tích cực tăng cường dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách du lịch đặc biệt khách hàng kiện Ổn định giữ vững thị trường tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách hướng tới khách du lịch nội địa có khả chi trả cao, mở rộng sang thị trường Tăng doanh thu khách sạn 15-20% năm, thực việc rà soát lại chi phí thực tế kiểm sốt chi phí cách chặt chẽ nhằm đưa mức giá cho chương trình trọn gói phù hợp với đối tượng khách khách sạn Đảm bảo giá loại dịch vụ phù hợp với khả chi trả khách 36 Hoàn thành vượt mức kế hoạch tiêu lượng khách,ngày khách,thời gian lưu trú bình qn 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hang Fishca khách sạn Alacater Danang Beach 3.2.1 Giải pháp quy trình phục vụ Về quy trình phục vụ Buffet bước phận giám sát nên quan sát kĩ thái độ làm việc nhân viên nên đào tạo hướng dẫn cho nhân viên lại kĩ phục vụ không nên để nhân viên lơ bỏ qua Về quy trình phục Alacarte bước cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trước phục vụ cho nhân viên Cũng bước trưởng phận giám sát nên đào tạo kĩ cho nhân viên bước nhắc lại order quan trọng việc lấy order cho khách Khách sạn phải cho nhân viên học đào tạo thêm trình độ ngoại ngữ khả gia tiếp khách sạn để thuận tiện công việc Khách sạn thường xuyên phải cho nhân viên tập huấn nghiệp vụ kĩ xử lý tình bất ngờ xảy làm việc Cần ý bổ sung ăn phù hợp vào thực đơn nhằm làm đa dạng hóa ăn thực đơn phong phú để khách tụ lựa chọn Trong lúc phục vụ nhân viên cần phải phục vụ theo quy trình phục vụ phải đứng bên phải khách để phục vụ nhà hàng nhiều nhân viên lại phục vụ không tuân theo quy định chung không đồng cần thay đổi để giúp khách sạn hồn thiện chất lượng phục vụ tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ chuyên nghiệp Nên biểu diễn cách làm ăn cho khách xem để nhằm lơi thu hút khách nằm nâng cao chất lượng phục vụ 37 Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem thử đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh điểm yếu để ta cịn phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Nên phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng phận khác khách sạn để nhằm có mối liên hệ mật thiết giúp đỡ trình làm việc để đem lại hiệu cao Nghiên cứu điều tra thêm ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ từ giúp cho nhà hàng hoàn thiện Nên xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông 3.2.2 Một số giải pháp khác 3.2.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức, đào tạo lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu với doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gây gắt nhu cầu đào tạo phát triển tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người yếu tố định Do đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình nay, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên khơng đào tạo quy có tiến cơng việc bồi dưỡng, nâng cao trình độ Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ cao , cách ứng xử giao tiếp với khách tốt 38 Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hồ đồng khơng để vượt mức quy định yêu cầu nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm từ có cách phục vụ tốt Một đội ngũ nhân viên lành nghề,có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì vậy, nhân viên cần phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lịng khách khách sạn Phải có chương trình bồi dưỡng thêm nhận thức quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người, việc 3.2.2.2 Đầu tư trang thiết bị, dụng cụ Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hoà, hợp với phong cách khách sạn tạo cho khách hấp dẫn, thoả mái hài lịng Vì vậy, việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng Thường xuyên lau chùi ,vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Thường xuyên sữa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật yếu tố cần thiết cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách tốt 39 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải ln nâng cấp trang thiết bị phù hợp với thời điểm Âm thanh, ánh sáng phù hợp, âm vừa đủ nghe, cách trang trí phịng phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị,dụng cụ để biết số lượng trang thiết bị cũ thay 3.2.2.3 Công tác quản lý Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách khao học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả sáng kiến nhân viên Tạo cam kết chất lượng nội địi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận 40 KẾT LUẬN Trước tình hình phát triển kinh tế nay, hoạt động hình thức kinh doanh nà có nhiều đối thủ cạnh tranh, lĩnh vực khác không khách sạn mà cịn nhiều lĩnh vực khác Do xu hướng Du lịch phát triển mạnh mẽ thành phố Đà Nẵng, hoạt loạt khách sạn đua mọc lên ngày Nên việc cạnh tranh khách sạn ngày gây gắt Vì lẽ đó, khách sạn muốn tạo cho thương hiệu riêng thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều tạo uy tính khách sạn cần hồn thiện quy trình phục vụ nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn Qua thời gian tháng thực tập phận nhà hàng Fishca khách sạn Alacarte Danang Beach, tơi tìm hiểu phân tích thấy tình hình quy trình phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế qua có nguyên nhân hạn chế cần khắc phục quy trình phục vụ Từ đưa giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm đưa thương hiệu khách sạn Alacarte Danang Beach thị trường quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình: [1] TS Lưu Trọng Tấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn,NXB Lao Động- Xã hội [2] Bùi Xuân Phong (2015), Quản trị khách sạn, NXB Lao Động [3] Hà Nam Khánh & Nguyễn VĂn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống kê [4] Tổng cục Du lịch Việt Nam(2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt NamNghiệp vụ nhà hàng, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Tài liệu internet: Khách sạn Alacarte Danang Beach: [5] Trang web thức khách sạn, https://alacartedanangbeach.com/, ngày 19/02/2020 [6] Khách sạn ALACARTE Đà Nẵng, https://taseco.vn/, ngày 15/03/2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày .tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày .tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... 2: Báo cáo trình thực tập quy trình phục vụ bàn nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach. Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng FishCá khách sạn Alacarte Danang Beach. .. CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 13 2. 1 Khái quát phận nhà hàng khách sạn Alacarate Danang Beach 13 2. 1.1 Chức nhà. .. Tầng 23 Giờ mở cửa: 6:00 – 22 :00 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FISHCÁ CỦA KHÁCH SẠN ALACARTE DANANG BEACH 2. 1 Khái quát phận nhà hàng khách sạn