Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 3 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn 3 1.2. Một số thông tin về khách sạn Hoi An Ancient House Village Resort 3 1.2.1. Vị trí , địa điểm 3 1.2.2. Quy mô của Hội An Ancient House Village Resort 4 1.2.3. Thông tin liên 4 1.3. Cơ cấu tổ chức của Hội An Ancient House Village Resort 5 1.3.1. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 5 1.4. Cơ cấu lao động 8 1.5. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 10 1.5.1. Dịch vụ lưu trú 10 1.5.2. Dịch vụ ăn uống 11 1.5.3. Dịch vụ bổ sung 12 1.6. Cơ sở vật chất , trang thiết bị của khách sạn 13 CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 14 2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng 14 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 14 2.1.1.1. Chức năng 14 2.1.1.2. Nhiệm vụ 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 15 2.1.1. Tình hình lao động tại bộ phận bàn của nhà hàng 16 2.1.1.1. Quy định chung về đồng phục 16 2.1.1.2. Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca 17 2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng Sen 18 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hội An Ancient House Resort 19 2.2.1. Quy trình phục vụ bàn tại Hội An Ancient House Village Resort 19 2.2.1.1. Quy trình phục vụ buffet sáng 19 2.2.1.2. Quy trình phục vụ trưa tối alacarte 22 2.2.1.3. Quy trình phục vụ trưa tối set menu 24 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại Hội An Ancient House Village Resort 26 2.2.2.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên 26 2.2.2..2. Cơ sở vật chất 26 2.2.2.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận 27 2.2.2.4.Quy trình phục vụ nhà hàng 28 2.2.2.5. Các yếu tố khác 28 2.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 28 2.3.1. Báo cáo kết quả 28 2.3.2.Kinh nghiệm thực tập 30 2.4. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm về bộ phận nhà hàng 32 2.4.1. Đánh giá chung về thực trạng bộ phận nhà hàng tại “Hoi An Ancient House Village Resort” 33 2.4.2. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sen 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THỰC TRẠNG PHỤC VỤ BÀN CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG SEN THUỘC HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 36 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng 36 3.1.1 Định hướng 36 3.1.2 Mục tiêu 36 3.2 Giải pháp hoàn thiện thực trạng phục vụ bàn của bộ phận nhà hàng Sen 36 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 36 3.2.2. Giải phát nâng cao đội ngũ lao động 37 3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 38 3.2.4.Giải pháp về giám sát quản lý 38 3.3. Kiến nghị đối với bộ phận nhà hàng sen và ban lãnh đạo khách sạn 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT HỘI AN CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S ĐINH THỊ MỸ LỆ SVTH : VÕ THỊ DIỆP LINH MSSV : 2220727324 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 MỤC LỤC NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN .4 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN .4 Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Hội An Ancient House Village Resort Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sen .15 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng 20 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ trưa tối alacarte 22 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ trưa tối set menu 24 LỜI MỞ ĐẦU Khách sạn sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú ăn uống Trong đó, nhà hàng nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trị quan trọng doanh thu lợi nhuận khách sạn Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố dễ tiếp cận với khách quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách quan sát cảm nhận giác quan Nếu quy trình phục vụ phận bàn không tốt sẽ dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng sẽ ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Quy trình phục vụ bàn cịn đóng vai trị đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn u cầu cấp thiết nhà hàng khách sạn hạng cao, có Hoi An Ancient House Village Resort – nơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Sen giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn hiện nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ Vì lý trên, tơi định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là:“Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Ancient House Village Resort Hội An” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ bàn nhà hàng Sen hiện nay, từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Kết cấu chuyên đề gồm chương Chương 1: Khái quát Hoi An Ancient House Village Resort Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Hoi An Ancient House Village Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng phục vụ bàn phận bàn nhà hàng Hoi An Ancient House Village Resort CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Hoi An Ancient House Village Resort thành lập năm 2013 với tâm huyết từ niềm đam mê cống hiến để mang đến cho khách hàng trải nghiệm không mà cịn đầy đủ, có ý nghĩa tiêu chuẩn cao Với chuẩn bị tốt đến chi tiết nhỏ, Hoi An Ancient House Village Resort sẽ mang đến cho bạn sang trọng tuyệt vời mà bạn chưa biết đến Ở Hoi An Ancient House Village Resort có hội trải nghiệm dịch vụ quốc tế bao gồm100 phòng hộ với đầy đủ tiện nghi hiện đại Hoi An Ancient House Village Resort không bật với phịng sang trọng, trang trí nội thất sang trọng mà ấn tượng với quầy bar bên hồ bơi nằm tầng cao với tầm nhìn tụt vời khơng gian thống mát để ngắm nhìn cảnh quang Chính vậy, từ đầu năm 2020 đến nay, Hoi An Ancient House Village Resort đón lượng khách ngồi nước gần 20.000 lượt khách đến với khách sạn Đây lượng khách ấn tượng mùa dịch cv19 hiện nay, cho thấy chất lượng dịch vụ Hoi An Ancient House Village Resort ngày tốt tin dung với khách hàng 1.2 Một số thông tin khách sạn Hoi An Ancient House Village Resort 1.2.1 Vị trí, địa điểm • Vị trí: Hội An Ancient House Village Resort tiếng phục vụ cho khách nghỉ dưỡng doanh nhân Với vị trí cách trung tâm thành phố km cách sân bay 33 km, khách sạn thu hút nhiều du khách năm Với điểm du lịch thành phố Nga, Trần Dương House, Hội quán Chi Hội Triều Châu Trung Quốc gần, khách tham quan đến khách sạn hài lịng với vị trí khách sạn • Địa điểm :Hội An Ancient House Village Resort tọa lạc đường Tống Văn Sương, thôn Thanh Đông, xã Cẩm Thanh, TP Hội An 1.2.2 Quy mô Hội An Ancient House Village Resort : Khách sạn spa sao, cách Bờ sông Hội An vài phút với hồ bơi trời khu spa với đầy đủ liệu pháp nhà hàng tiện nghi, dịch vụ bật khách sạn khơng khói thuốc Khách cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ miễn phí, gồm bữa sáng buffet, Wifi khu vực chung, bãi đậu xe tự phục vụ xe đưa đón khu vực Ngồi ra, khn viên cịn có trung tâm thể dục, quầy bar/khu lounge phòng tắm Tất 105 khu phòng trang bị tiện nghi cao cấp bồn tắm Wifi miễn phí ban cơng sân hiên MP3 dock dịch vụ phòng 24 tiện nghi, dịch vụ tiêu chuẩn, TV LCD với kênh truyền hình cáp 1.2.3 Thơng tin liên hệ Phone : (84)5103933377 Fax:(84)5103933378 Email: info@acienthousevillage.com Website: www.ancienthousevillage.com 1.3 Cơ cấu tổ chức Hội An Ancient House Village Resort : TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Trưởng phận lễ tân Trưởng phận kế toán Trưởng phận buồng Trưởng phận bếp Trưởng phận nhà hàng Trưởng phận kinh doanh & marketing Trưởng phận kĩ thuật Giám sát (Nguồn: Bộ phận nhà hàng Hội An Ancient House Village Resort) Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Hội An Ancient House Village Resort Nhân viên 1.3.1 Chức nhiệm vụ phận: - Tổng giám đốc Chức năng: Là người có quyền hạn cao khách sạn, có trách nhiệm cao pháp lí vốn tài sản khách sạn, toàn quyền điều hành định hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: Điều hành kiểm tra tốt hoạt động khách sạn, đôn đốc kiểm tra công việc cấp - Giám đốc điều hành Nhiệm vụ: Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành tất việc giám đốc vắng mặt, chịu trách nhiệm cá nhân toàn quyền điều hành hoat động kinh doanh lĩnh vực phân cơng - Bộ phận kế tốn Chức năng: Theo dõi tình hình kinh doanh khách sạn tham mưu với ban lãnh đạo tình hình tiêu thụ, công nợ kết kinh doanh phận mình, quản lí chặt chẽ việc sử dụng vốn có mục đích cách hiệu quả, chống thất tài sản khách sạn Nhiệm vụ: Lập chứng từ để chứng minh tính pháp lí việc hình thành vốn kinh doanh, phân loại xử lí chứng từ kịp thời Luân chuyển chứng từ hướng để cung cấp thơng tin cho ban lãnh đạo, quản lí tất nguồn vốn khách sạn để tham gia vào việc hoạch định khách sạn - Bộ phận lễ tân Chức năng: Là người tiếp nhận, giải xác nhận yêu cầu nhận đặt phòng trước khách Giới thiệu bán dịch vụ bổ sung cho khách, nắm bắt tình hình lưu trú khách, thực hiện toán tiễn khách Nhiệm vụ: Điều phối phòng thuê ngắn hạn dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến Xử lí hành vụ việc có liên quan Có trách nhiệm bảo vệ an tồn tài sản tính mạng cho khách - Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản chung đơn vị, đảm bảo an ninh an tồn tính mạng, tài sản nhân viên khách sạn khách hàng suốt thời gian lưu trú họ khách sạn, phục vụ hành lí theo yêu cầu khách, bố trí chỗ để xe cho khách - Bộ phận nhà hàng Phục vụ bữa ăn theo thực đơn khách yêu cầu, nhận đặt tiệc tổ chức hội nghị, hội thảo theo yêu cầu khách Lập bảng kê khai số lượng khách đặt tiệc để báo cho phận bếp, toán bữa ăn, tiệc tiễn khách Đảm bảo tốt nhu cầu ăn uống khách hàng, quan tâm đến nhu cầu khách hàng để phục vụ khách cho đáo - Bộ phận kĩ thuật Có trách nhiệm đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị đơn vị, giúp cho cơng tác quản lí phận khách sạn diễn tốt Đồng thời phải thay ca trực 24/24 nhằm đảm bảo khắc phục cố khách sạn cách kịp thời, nhanh chóng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận thực hiện cơng việc sau: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn - Bộ phận bếp Phục vụ ăn theo thực đơn theo yêu cầu khách, thực hiện thu mua vận chuyển thức ăn Kê khai bảng giá thực đơn để báo cho phận bán hàng - Bộ phận kinh doanh maketing Tất nhân viên phận tốt nghiệp đại học chuyên ngành có trình độ ngoại ngữ giỏi Họ người liên lạc với công ty du lịch nước nước ngồi để tìm kiếm khách hàng Bộ phận có chức nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc đề sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn thời kì khác Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách kinh doanh xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng - Bộ phận buồng phòng Chức năng: Đảm bảo phục vụ dịch vụ cho khách cách hiệu Chuẩn bị phòng cho khách, dọn vệ sinh, xếp trang trí phịng khu vưc công cộng khách sạn Kiểm tra tình trạng buồng, dịch vụ mà khách sử dụng để thông báo cho phận lễ tân toán với khách Nhiêm vụ: Hằng ngày lau chùi, vệ sinh, xếp dọn phòng khách khách đến rời khỏi khách sạn Đồng thời phục vụ dịch vụ phòng cho phận lễ tân để làm thủ tục cho khách 1.4 Cơ cấu lao động : Bảng 1.1 Cơ cấu lao động resort: ĐVT: Người Bộ phận Số lượng 10 12 25 15 6 90 Lễ tân Kế toán Kinh doanh marketing Bảo vệ Nhà hàng Buồng Spa Bảo trì điện Nhân viên chăm sóc khách hàng Ban giám đốc Tổng cộng (Nguồn: Bộ phận nhân Hội An Ancient House Village Resort) Qua Bảng 1.1 ta thấy, đội ngũ lao động Khách sạn Sen ít, việc đáp ứng nhu cầu phục vụ chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao Cẩn tuyển thêm nhân viên vị trí bảo vệ, bellman, Spa, Bếp để nhân viên ngày nghỉ Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính Giới tính Nam Nữ Số lượng 40 50 Tỷ lệ 45% 55% (Nguồn: Bộ phận nhân Hội An Ancient House Village Resort) Qua Bảng 1.2, cấu lao động theo giới tính cân Với 44,7% Nam 55,3% Nữ trải phận, giúp phận nâng cao hiệu làm việc Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 29 - Đến 10h30 nhân viên bếp kết hợp với nhà hàng tiến hành công việc dọn dẹp lau chùi - Thu gom tách trà, đường sữa, dao đĩa salad thành ly water goblet dao đĩa - Nhân viên phân cơng phục vụ alacarte sẽ chuẩn bị dụng cụ setup Từ 11h- 3h chiều em phục vụ alacarte: - 11h lau chùi dụng cụ ly, dao, đĩa -12 ăn trưa - Nếu có khách phục vụ cịn khơng có khách làm cơng việc cắm hoa để trang trí bàn hay thay gha nệm, vệ sinh hủ đựng gia vị thêm vào hết… - Phục vụ alacarte sau: Chào khách, để khách vào chọn vị trí bàn mà họ ưu thích, kéo ghế mời khách ngồi Đưa menu cho khách chọn ăn Chờ khách chọn xong rag hi nhận thực đơn chuyene cho phận bếp Sau có chng báo bếp sẽ qua lấy thức ăn cho khách Khách ăn xong sẽ dơ in hóa đơn việc in hóa đơn có anh chị nhân viên cũ làm Phía tất công việc mà ngày thực tập em quản lí hướng dẫn thực hiện Yêu cầu thực hiện cần phải cẩn thận, tránh làm đổ vỡ vật dụng bưng bê, dọn dẹp Thực hiện nhẹ nhàng, nhanh nhẹn Hỗ trợ nhiệt tình khách cần Tuy nhiên, vào ngày đầu thực tập em chưa thích ứng kịp với quy trình phục vụ nhà hàng nên vẫn gặp vài khó khăn, sau thực tập vài ngày em quen với công việc nên ngày đến nhà hàng em thực hiện tốt công việc giao 2.3.2.Kinh nghiệm thực tập: * Những thành thân trình thực tập: Trải qua 1,5 tháng thực tập nhà hàng Sen “Hội An Ancient House Village Resort”, giúp em có kinh nghiệm thực tế bổ ích, hành trang quan trọng cho 30 em sau trở thành nhân viên thức Những thành cơng em rút sau q trình thực tập: - Khi bắt đầu làm việc em hiểu cơng việc thực tế mà theo học - Đã giúp em nâng cao, hoàn thiện, nắm vững quy trình, kỹ phục vụ bàn nhà hàng Sen - Làm việc môi trường giúp em cải thiện tăng thêm tự tin, chủ động công việc - Các anh, chị công ty bảo tạo điều kiện cho em học hỏi nhiều điều hay, bổ ích - Làm việc với anh chị trước với kinh nghiệm nhiều năm giúp cho em nâng cao tính chuyên nghiệp công việc - Mang lại cho em trải nghiệm hơn, giúp hồn thiện thân vững vàng - Em học phương pháp giải vấn đề tình đột ngột xảy * Những hạn chế thân trình thực tập: -Bên cạnh thành công mà thân có có hạn chế mà em nhận thấy thân em trình thực tập cần phải khắc phục: - Bắt đầu công việc nên em cịn chậm, hiệu cơng việc chưa cao - Em chưa đưa phương án xử lý tình tốt khách hàng, cịn bối rối cách xử lý tình - Chưa tiếp nhận nhiều ý kiến từ khách hàng trình độ ngơn ngữ thân em cịn yếu - Vì tiếp xúc với mơi trường động nên giao tiếp với khách rụt rè *Khắc phục - Em sẽ cố gắng trao dồi kỹ tiếng Anh nhiều - Em phải học lớp trao dồi thêm loại ngôn ngữ khác : Trung, Hàn 31 - Em ngày sẽ tự tin hơn, động xử lý nhanh tình bất ky xảy tốt hợp lý 2.4 Đánh giá ưu điểm nhược điểm * Em sẽ đánh giá dựa theo tiêu chí Vì thời gian thực tập giới hạn thật thân chưa có nhiều chuyên mơn, nên đánh giá em sẽ có sai sót cịn nhiều hạn chế Bảng 2.2: Các tiêu chí đánh giá thân thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Sen “Hội An Ancient House Village Resort “ Tiêu chí đánh giá Ưu điểm Nhược điểm An tồn lao - Nhân viên làm đủ -Một số nhân viên cịn có tính ẩu động bước mà nhà hàng đề thả nên hay làm bể dụng cụ - Các trang thiết bị thường gây nguy hiểm kiểm tra theo định kì Tiến độ cơng việc - Nhân viên có ý thức làm - Một số nhân viên làm trễ theo tiến độ công việc, xếp bố gây ảnh hưởng tới tiến độ cơng Vị trí trí cơng việc hợp lí việc Nằm gần nhiều địa điểm thăm quan Chưa tận dụng hết danh lắm, Truyền thông hấp dẫn thắng cảnh Quảng bá để khách biết đến resort Ít quảng bá quảng bá chưa đủ nhiều hấp dẫn để du khách ấn tượng 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng phận nhà hàng “Hoi An Ancient House Village Resort” - Cơ sở vật chất: 32 + Khách sạn trang bị nhiều thiết bị hiện đại Tuy nhiên có trang thiết bị lâu ảnh hưởng tới tần suất hoạt động điều hòa, máy quạt… + Khơng gian ấm cúng, chan hịa, giúp cho khách có cảm giác nhà - Về kĩ phục vụ nhân viên: + Về kĩ quan sát nhân viên tốt, biết quý khách cần thiếu + Về kĩ giao tiếp cịn nhiều hạn chế nên ảnh hưởng đến vấn đề giải tình khơng nhanh nhẹn + Vì nhân viên lâu năm nên kĩ nắm bắt tâm lí khách hàng nhân viên nhà hàng Sen tốt -Về chất lượng dịch vụ: + Nhà hàng đánh giá cao chất lượng ăn mà cịn khăn trình bày đẹp mắt + Nhà hàng thay đổi menu theo mùa để đáp ứng nhu cầu khách + Menu có nhiều đặc sản địa phương nên ưu chuộng khách hàng - Về giá cả: Nhà hàng sử dụng giá tâm lí để thu hút ý khách hàng, thường xuyên có ưu đãi dịp lễ (vd combo dành cho người với giá ưu đãi 899.000.000 đồng.) + Khi đặt phòng khách sạn quý khách sẽ ăn buffet sáng miễn phí 2.4.2 Đánh giá ưu điểm nhược điểm quy trình phục vụ bàn nhà hàng Sen Tiêu chí Về vệ sinh chung nhà Ưu điểm Nhược điểm - Nhà hàng lau chùi thường - Các cửa nhà hàng đa số gỗ xuyên nên việc vệ sinh khó 33 hang - Việc cấm hút thuốc nhà hàng khăn không sáng nên sẽ khơng sợ khói bóng thuốc - Cây cối rất nhiều nên việc vệ - Các trang thiết bị dùng xong sinh thường xuyên vẫn vệ sinh đảm bảo không làm sẽ hoàn toàn Về thái độ kỹ - Nhân viên ln nhiệt tình với khách - Vào lúc cao điểm nhân viên phục vụ Ln cố gắng nhanh nhẹn cịn nhiều sai sót - Luôn chủ động dọn dẹp bàn more Về trình chun mơn Về quy phục vụ giấy, tăm, đường thấy gần hết độ -Đa số tốt nghiệp trường đại - Đôi nhân viên lười biến học, cao đẳng nên trình độ chun mơn cơng việc cao - Trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế trình - Quy trình đón tiếp, phục vụ nhà - Gio cao điểm khách đông nên hàng xếp hợp lý Ít sai sót quy trình phục vụ không chu - Việc phân chia ca hợp lí, đảm bảo đáo nhiệt tình cơng việc - Vào buổi sáng khách đông nhà hàng linh động tăng cường nhân viên lễ tân xuống chào đón hỏi số phịng để tránh more thêm thức ăn gây dư thừa Về yếu tố -Hệ thống thực đơn nhà hàng - Việc thực đơn phong phú nên khác đánh giá phong phú đa dạng thường xảy tình trạng nhân viên - Đội ngũ nhân viên đoàn kết thuận tiện nghe lộn oder nhầm cơng việc 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT HỘI AN 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng: 3.1.1 Định hướng Trong tương lai nhà hàng sẽ tạo sản phẩm khác biệt làm kích thích tị mị khách Làm khách nhớ đến nhà hàng Cải thiện để cung cấp chất lượng dịch vụ, lẻ chất lượng dịch vụ điều quan trọng khách tìm kiếm, yếu tố thành công tạo ấn tượng tốt đẹp với khách thuyết phục họ quay trở lại Để làm điều địi tất phận khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với việc thiết lập trì dịch vụ cung ứng khách đảm bảo chất lượng dịch vụ thời điểm, với khách hàng Không mà sẽ nâng cấp toàn chất lượng dịch vụ sở vật chất để đạt tiêu chuẩn 3.1.2 Mục tiêu Mục tiêu ngắn hạn: - Cải thiện tình hình kinh doanh dịch cv19 gây - Đa dạng hóa menu, đưa ăn có khác biệt, ngày hấp dẫn khách hàng, đưa chất lượng dịch vụ cao để khách hàng ngày hài lòng - Trong năm đạt doanh thu vượt cao năm tới đề sẽ đạt doanh thu tăng 30% so với năm Mục tiêu dài hạn: - Ngày cải thiện phát triển tạo tiếng tăm tốt mắt khách hàng - Mở rộng qui mô nâng cao dịch vụ để đạt tiêu chuẩn 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Sen 3.2.1 Giải pháp sở vật chất -Nâng cấp trang thiết bị sở vật chất 35 - Không ngừng hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị cho hiện đại sang trọng + Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho khách hàng đảm bảo an toàn thực phẩm - Đối với khu vực máy lạnh bị chảy nước, cần sửa chữa khắc phục cố tức thời, tình trạng cịn lặp lặp lại báo cáo lên cấp đề nghị thay Khắc phục tình trạng sẽ khơng có hiện tượng nhỏ giọt bàn lên người khách, khơng làm khách khó chịu nhiệt độ nhà hàng sẽ ổn định Kiểm tra máy lạnh tháng/1 lần - Cơ sở hạ tầng phải kiểm tra vệ sinh thường xuyên ngày Đặc biệt phải sẽ, khu vực bên nơi khách hút thuốc 3.2.2 Giải phát nâng cao đội ngũ lao động: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, vẫn chưa chuyên nghiệp, vẫn hạn chế vấn đề giao tiếp tiếng Anh Cần tổ chức lớp nâng cao, quản lý giám sát dạy thuật ngữ, ngữ pháp chuyên ngành để bám sát công việc nhằm tiết kiệm chi phí - Đề nghị cấp phải tuyển dụng nhân lực Yêu cầu tuyển nhân viên phải có kiến thức chuyên ngành du lịch, khách sạn nhà hàng Phải thông thạo ngôn ngữ Tiếng Anh, trình độ tiếng Anh Toeic 450 hay ngôn ngữ khác Tiếng Trung, Hàn… - Khi tuyển dụng nhân lực phải có tham gia phận nhà hàng để tuyển dụng người phù hợp - Tuyển dụng nhân phải yêu cầu quy định chuẩn Tiếng Anh, tối thiểu phải giao tiếp Tiếng Anh thông thạo, sử dụng Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng-khách sạn chuẩn - Có buổi học đạo tạo lại nhân viên Tiếng Anh, Tiếng Trung buổi 2,4,6 3,5,7 sau làm việc nhà hàng Các lớp học từ tiếng rưỡi đến tiếng, xuyên suốt từ 1-2 tháng Chủ yếu dạy câu giao tiếp, từ vựng chuyên ngành 36 Người đứng lớp cấp có trình độ Tiếng Anh, Trung, Hàn cao giỏi Tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ phục vụ nhà hàng Người đứng lớp sẽ giám sát, quản lý để đào tạo nhân viên kỹ càng, chất lượng Đào tạo vào 1- tuần Có sách đãi ngộ nhân viên tốt tổ chức tiệc gặp mặt nhân viên hàng quý, sinh nhật nhân viên tháng 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Bổ sung ăn nhằm đa dạng menu thức uống làm đa dạng tối đa nhu cầu khách ăn đồ uống mà khách có nhu cầu - Bổ sung thêm bánh đặc sắc địa phương - Tùy vào mùa mà thay đổi ăn cho phù hợp - Đối với đối tượng khách khách quen nên áp dụng sách khuyến - Thường xuyên thay đổi chọn ăn buffet cho hài hòa thực đơn 3.2.4 Giải pháp giám sát quản lý - Đội ngũ quản lý đóng vai trị quan trọng việc định hướng cho nhân viên cho công việc nhà hàng diễn sn sẽ quy trình Vì vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng để họ có đủ kiến thức kỹ kiểm tra, giám sát nhân viên cách hiệu - Bám sát chặt chẽ nhân viên thực hiện quy trình, tránh tình trạng bỏ bước lơ phục vụ khách - Quản lý phải đối xử với nhân viên vừa cứng rắn, vừa mềm mỏng, kiên định Khen thưởng kịp thời nhân viên nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc cao, thưởng nhân viên xuất sắc tháng Xử lý nghiêm trường hợp làm việc thờ ơ, lơ là, thiếu tinh thần trách nhiệm cơng việc hình phạt nhẹ cảnh cáo nặng trừ lương cho việc - Quản lý không người đứng đạo nhân viên hay gây nhiều áp lực khơng đáng có nhân viên, sẽ tạo khoảng cách mâu thuẫn cấp cấp 37 Chủ động quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, động viên, lắng nghe khuất mắc nhân viên công việc, ý kiến tốt công việc nhân viên nhằm đưa định hướng, đạt mục tiêu, chất lượng hiệu tăng cao 3.3 Kiến nghị phận nhà hàng sen ban lãnh đạo khách sạn * Đối với trưởng phận nhà hàng - Trưởng phận nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều Đặt vào vị trí nhân viên để hiểu họ nhiều mà có lời nói, hành động phù hợp với hồn cảnh Không nên cứng nhắc, cảm ơn tiếc lời khen ngời nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao không quên phủ nhận công sức họ cống hiến cho nhà hàng - Trong việc xếp phân ca cho nhân viên, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên có lịch làm việc khoa học, không nên lịch chết hay ca nhảy liên tục làm cho công việc không luân phiên sức nhân viên phải làm nhảy ca lien tục gấy ảnh hưởng đến hiệu công việc * Đối với lãnh đạo khách sạn - Cấp cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra kiểm soát hoạt động quy trình hoạt động để nắm bắt kịp thời cố khắc phục nhanh chóng tránh đừng để tình trạng xảy nguy cấp khắc phục - Cần nâng cao ý thức trách nhiệm tất nhân viên khách sạn, cần người có ý thức tích cực hiệu kinh doanh sẽ hẳn - Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có sách quyền lợi, đãi ngộ nhân viên, tổ chức hoạt động giao lưu, vui chơi nhằm tạo mối quan hệ liên kết, đồng thuận nhân viên, phận với - Cần phải có sách giúp nhân viên có hội thể hiện tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Để tránh việc, 38 ban lãnh đạo phải giải chuyện nhỏ nhặt, việc phản ánh sẽ thông qua trưởng phận, sẽ giải định ky nhân viên phải chịu trách nhiệm trước phát biểu, phản ảnh - Có nhân viên thấy tầm quan trọng thân tổ chức, ban lãnh đạo sẽ có nhìn thực tế việc kinh doanh nhà hàng công việc nhân viên gặp phải vấn đề để khắc phục, chấn chỉnh kịp thời 39 KẾT LUẬN Hoi An Ancient House Village Resort có hệ thống sở vật chất kĩ thuật hiện đại, góp phần thu hút khách du lịch, tạo doanh thu cho resort Mặc dù hiệu hoạt động kinh doanh năm năm trước nguyên nhân dịch CV19 Nhưng resort sẽ khắc phục khó khăn, trì đảm bảo doanh thu chất lượng hoạt động resort Trong trình thực tập Hoi An Ancient House Village Resort hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Hoi An Ancient House Village Resort Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Du Lịch tận tình cung cấp kiến thức làm tảng rèn luyện kĩ cần thiết để em vững vàng đợt thực tập này, đặc biệt cảm ơn Đinh Thị Mỹ Lệ nhiệt tình, hướng dẫn giúp đỡ em trình thực hiện đề tài Để hoàn thành đợt thực tập cố gắng thân em cịn giúp đỡ nhiệt tình Ban quản lý RESORT nói chung phận nhà hàng Sen nói riêng làm việc nơi Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Hồng – Trưởng phận nhà hàng Sen anh, chị nhân viên nhà hàng giúp đỡ tận tình, cung cấp số liệu giải đáp thắc mắc em trình thực tập thực hiện đề tài Do nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, báo cáo thực tập cịn có nhiều hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy q quan để báo cáo thực tập hoàn thiện Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Trịnh Thanh Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Lao Động-Xã Hội Tài liệu internet: [1] Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Garden Brasserie (Khách san ParkRoyal SaiGon) https://www.academia.edu/27942413/HO%C3%80N_THI%E1%BB%86N_QUY_TR %C3%8CNH_PH%E1%BB%A4C_V%E1%BB%A4_B%C3%80N_T%E1%BA %A0I_NH%C3%80_H%C3%80NG_GARDEN_BRASSERIE_KH%C3%81CH_S %E1%BA%A0N_PARKROYAL_SAIGON, ngày 03/3/2020 [2] Hồn thiện qui trình ăn uống cho khách nhà hàng khách sạn Tourance , https://www.slideshare.net/thuytrong1/bao-cao-thuc-tap-quy-trinh-phuc-vu-an-uongtai-nha-hang-khach-san, ngày 05/3/2020 [3] Thông tin Hoi An Ancient House Village Resort : www.ancienthousevillage.com, ngày 06/3/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... trì nhanh chóng kịp thời 13 CHƯƠNG : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng: Nhà hàng. .. với nhà hàng Kết cấu chuyên đề gồm chương Chương 1: Khái quát Hoi An Ancient House Village Resort 2 Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Hoi An Ancient House. .. House Village Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng phục vụ bàn phận bàn nhà hàng Hoi An Ancient House Village Resort 3 CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT