Thực trạng về quy trình phục vụ cho khách quốc tế theo Đoàn tại khách sạn

A/ LỜI MỞ ĐẦU Du lịch sứ giả hoà bình, hữu nghị dhợp tác quốc gia, dân tộc giới du lịch xem ngành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút nhiều quốc gia tham gia lợi ích to lớn kinh tế - xã hội, môi trường mà đem lại Trong 40 năm hình thành phát triển đặc biệt từ 1990 du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch nước khu vực, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào trình đổi hội nhập quốc tế đất nước Vì năm gần đây, điểm đến an toàn thân thiện Việt Nam tâm điểm du lịch ý khách quốc tế Đặc biệt xu toàn cầu hoá Việt Nam mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều quốc gia lãnh thổ giới, khu vực mở hướng cho du lịch Việt Nam nói chung Hội An nói riêng Hoà chung vào phát triển ngành du lịch phát triển ngành kinh doanh khách sạn.Vấn đề dang đặt yêu cầu Cơ sở-Vật chất hạ tầng ,nơi ăn uống, nghỉ ngơi cho du khách Chính để đáp ứng nhu cầu có lượng lớn khách sạn nhà nghỉ đời.Nhưng vấn đề đặc biệt ăn uống đặt lên hàng đầu đa số du khách đến điểm du lịch muốn thưởng thức ăn đặc sản địa phưong Mà Hội An lại nơi hội nhập nhiều văn hoá có nhiều ăn đặc sản :Cao lầu, Hoành thánh ,bánh bao bánh vạc,bánh gai…để cho khách thưởng thức có nhiều nhà hàng đời hình thức hoạt động độc lập trực thuộc khách sạn Với khách sạn Glory khách sạn có kinh nghiệm năm phục vụ khách hàng tạo nhiều uy tín tốt ,phong cách phục vụ chu đáo Nhà hàng thuộc khách sạn Glory nơi phục vụ nhu cầu ăn uống khách với thực đơn đa dạng từ đặc sản quê hương đến Âu, Á… để khách có nhiều lựa chọn đến với khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn, đươc tiếp xúc với công việc nhà hàng Em chọn đề tài : Hoàn thiện quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo Đoàn nhà hàng khách sạn Glory Hotel – 538 Cửa Đại - Hội An để làm chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề gồm phần : Phần : Cơ sở lý luận Phần : Thực trạng quy trình phục vụ cho khách quốc tế theo Đoàn khách sạn Phần : Các giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ Trong thời gian thực tập khách sạn để hoàn thành chuyên đề em xin chân thành cảm ơn dẫn tận tình cô : Lăng Song Vân,các thầy cô giáo khoa giúp đỡ ban giám đốc tập thể công nhân viên khách sạn Glory Sinh viên thực Trương Thị Nhi B/ PHẦN NỘI DUNG Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1/ Khái niệm nhà hàng 1.1.1/ Khái niệm : Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưư trú khách sạn Nhà hàng vừa nơi tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách 1.1.2/ Phân loại a /Căn vào tính độc lập trình hoạt động nhà hàng - Nhà hàng trực thuộc khách sạn:là nhà hàng thuộc quyền quản lý khách sạn - Nhà hàng độc lập :là nhà hàng hoạt động không thuộc quyền kiểm soát khách sạn b/ Căn vào loại ăn phục vụ loại khách khác - Nhà hàng Âu :thường phục vụ ăn Phương Tây ,trang phục phong cách theo kiểu Phương Tây - Nhà hàng Á: thường phục vụ ăn Châu Á phong cách trang phục Châu Á - Nhà hàng ăn nhanh :là nhà hàng phục vụ tiệc đứng ,các ăn nhanh - Nhà hàng hải sản: chuyên phục vụ ăn hải sản :mực ,cá, nghêu,sò… c/ Căn vào hình thức phục vụ - Phục vụ trọn vẹn - Phục vụ bán trọn vẹn - Tự phục vụ d/ Căn vào chất lượng phục vụ : Là vào kiến trúc đội ngũ nhân viên, đa dạng chất lượng ăn (hảo hạng, đặc biệt, bình dân) e/ Căn vào vị trí địa lý nhà hàng : Nhà hàng gần biển, sông, Nhà hàng trung tâm thành phố 1.2/ Quy trình phục vụ 1.2.1/Các khái niệm a/ Khái niệm phục vụ: tập hợp hoạt động quy trình công nghệ nhằm đảm bảo tiện nghi điều kiện dễ dang cho khách mua sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn b/ Khái niệm quy trình : tập hợp bước hoạt động theo trình tự thực tạo sản phẩm dịch vụ c/ Khái niệm : Quy trình phục vụ qua strình tổ chức phục vụ nhu cầu khách theo trình tự hợp lý liên tục hoàn chỉnh 1.2.2/ Bản chất quy trình phục vụ: - Phục vụ nhà hàng trình phức tạp phải từ khâu mua sắm đến việc sử dụng sản phẩm kết hợp sản phẩm vật chất với dịch vụ sản phẩm dịch vụ mua từ trước sử dụng sau - Các sản phẩm dịch vụ khách sạn thường sản phẩm vô hình khách hàng thẩm định giá trị sản phẩm trước mua không trả lại không hài lòng Mặc khác trình phục vụ thường thực nhiều phận khác sản phẩm du lich sản xuất theo nhiều công đoạn phương thức khác kéo dài khoảng thời gian định 1.2.3/ Quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo đoàn khách sạn a/ Sơ đồ Chuẩn bị Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán tiễn khách Dọn vệ sinh b/Nhiệm vụ giai đoạn: * Giai đoạn chuẩn bị - Quét dọn cọ rửa phòng ăn : Dùng máy hút bụi hùi vào khe hở, góc tường để gôm bụi, lau nước chổi mút có xà phòng cọ cho hết màu mỡ thức ăn sàn nhà cuối cho máy chống ẩm chạy sàn nhà khô hẳn - Lau chùi toàn bàn ăn ghế ngồi : Nếu bàn ép Phooc Mica tráng không trãi bàn phải dùng mút vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kì cọ hết vết dơ thức ăn, dùng khăn lau khô thành hình trắng bóng, gỗ trơn lau khăn ấm, phủ kĩ, ghế ngồi có nệm phải lấy khăn lau khô lau bụi bánh mỳ - Kê xếp lại toàn ghế : Bàn ghế sau chùi kê lại thường lệ thay đổi xếp để tránh đơn điệu nhàm chán khách hàng, kê xếp bàn ghế phải thật thẳng thành hàng, dãy kê cho có thẩm mỹ kinh tế trước xếp phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn cá nhân đã đặt trước, số lại thừa bàn dành cho khách chưa đăng kí - Lau chùi lại tất dụng cụ ăn uống : Yêu cầu không để lại vết nhọ mép đĩa, thân ly, ly bát không đục, tuỳ theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp - Gấp toàn khăn ăn : Gấp đơn giản, mép gấp nhiều có nhiều nếp nhăn - Xem kỹ lại thực đơn ngày: Kiểm tra lại nguyên liệu cách chế biến ăn ăn giá để sẵn sàng giới thiệu mô tả cho khách biết đồng thời ý đến đặc sản, loại súp đồ tráng miệng bán ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp - Trãi khăn ăn lên bàn : Trãi làm hai lượt, bên da vừa khít mặt bàn, bên khăn bàn phủ kín mép bàn 30 cm - Bày dụng cụ ăn uống lên bàn tuỳ theo ăn thực đơn cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý, dụng cụ ăn đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên khay có lót khăn trắng Khi đưa dụng cụ lên ý ly tách phải cầm đáy, dao nĩa cầm nơi cán, đĩa cầm nơi mép có lót khăn, tất tránh trường hợp để lại dấu tay dụng cụ ăn uống - Phân công phụ trách bàn dãy : Sau chuẩn bị xong tiến hành phân công công việc, người phụ trách bàn ăn kiểm tra xem đầy đủ dụng cụ ăn chưa, dãy kiểm tra dãy phụ trách cách kê xếp bàn theo quy định nhà hàng, cuối người quản lý nhà hàng kiểm tra tổng thể đối chiếu lại với đơn đặt hàng khách hàng xem thử hợp lý hay chưa Khi sẵn sàng người quản lí phát lệnh sẵn sàng tiếp khách * Giai đoạn tiếp cận khách : Diễn trình quy trình lý thuyết chưa thức phục vụ khách dù khách lẻ hay khách đoàn phải tôn trọng - Đón tiếp xếp chỗ : Khi khách hàng đến người quản lý nhà hàng đón tiếp mời vào bàn, khách chưa đặt trước tuỳ theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp - Commande lấy commande: Khách hàng ngồi vào bàn gọi thuật ngữ nhà hàng gọi commande + Đối tượng lấy commande khách lẻ hay khách đoàn trưởng nhóm người một, lấy commande yêu cầu người chủ tiệc tiếp đến vị khách lấy theo chiều ngược kim đồng hồ, đồng thời ghi thêm kí hiệu khách (như : Áo xanh, đeo mắt kiến để phục vụ không bị nhầm lẫn) + Lấy commande tư cuả nhân viên phải đứng thẳng người khom phía trước đứng bên trái khách tuyệt đối không tỳ tay lên bàn để ghi + Lặp lại commamde : Sau lấy commande xong nhân viên gặp lại mà khách chọn số lượng yêu cầu kiểm tra lần cuối trước chuyển vào bếp - Chuyển commande cho nhà bếp: Tuỳ theo quy mô chất lượng nhà hàng mà linh hoạt thực công đoạn truyền miệng thành khác đặt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp - Lấy thức ăn từ nhà bếp đưa lên : Truyền miệng, bấm số nhân viên trang bị đàm, trước đem thức ăn lên cho khách nhân viên lấy commande đối chiếu lại chuẩn bị số lượng yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn đem lên không đảm bảo nhu cầu khách *Giai đoạn thức phục vụ khách : +Kiểu ăn chọn : Tức ăn một, ăn tính tiền giá thường đắt so với ăn theo bữa nhiên khách hàng cảm thấy thoải mái lệ thuộc vào thực đơn nhà hàng - Dụng cụ ăn uống bao gồm : Một đĩa nông để lót, khăn ăn nằm dọc đĩa lót, dao ăn, đĩa đựng bánh mỳ, dao bơ ly để uống nước, lọ muối, tiêu, tăm hay khay gia vị - Phục vụ : Khi đem thức ăn vào thường đưa từ bên trái khách, phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn để khách khỏi phải đợi lâu, phải phục vụ nóng có bốc hơi, phục vụ món, bàn khách, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi trước, không đứng xa không nên gần làm cho khách khó chịu - Trao hoá đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong cộng hoá đơn đưa vào mí bên trái khách + Phục vụ bàn ăn tháng: Thực đơn giống với thực đơn kiểu ăn bữa, bao gồm súp, salad, ăn rau củ, khách toán lần với giá rẻ +Phục vụ bàn VIP Phục vụ cho người thương nhân khách hàng mà có klhả toán cao phục vụ thực đơn đặc biệt nhà hàng mà không nằm danh mục quảng cáo Đây khách hàng thường xuyên nhà hàng + Phục vụ bàn ăn Á Bữa trưa tối : Chuẩn bị mâm chỗ chỗ ngồi, ly uống nước không thiết phải bày lên lúc gia đình mà đem từ từ e/ Phục vụ tiệc buffet : - Thức ăn bày lên dãy bàn nơi mà klhách không ngồi ăn, khách hàng tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn Với cách phục vụ nhân viên không thiết phục vụ theo khách mà hỗ trợ có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay thức ăn nguyên phục vụ buffet thường áp dụng vào tiệc đứng đông người tiệc ăn nhanh + Phục vụ theo kiểu gia đình : Giống kiểu ăn Nga, Pháp biến tất ăn thái nấu bể trút đĩa lớn đặt lên khay, nhân viên bưng khay đặt bàn ăn khách chuyền cho nhau, cảnh tượng phục vụ diễn tương đối lộn xộn giảm bớt công việc nhân viên Tuy nhiên không khí bữa ăn đầm ấm, khách hàng cảm thấy thoải mái, cách phục vụ dụng cụ ăn không bày sẵn bàn m,à đặt khay khách hàng tự chia lấy * Giai đoạn toán tiễn khách: -Thanh toán nhanh chóng, xác cụ thể không để khách đợi lâu (đợi khách dùng xong bữa toán) - Tiễn khách không quên lời cảm ơn khách hẹn gặp lại lần sau.Tặng quà cho khách trường hợp cần thiết * Giai đoạn dọn vệ sinh: -Dọn đĩa đựng thức ăn thay đổi dọn tất vật dụng xuống khách rời khỏi nhà hàng - Nhanh chóng dọn vệ sinh bàn khách vừa ăn xong để sẵn sàng phục vụ lượt khách 1.2.4 Ý nghĩa nghiên cứu quy trình phục vụ: - Để nâng cao quy trình phục vụ khách nhà hàng nói riêng cách tiếp cận khách sạn quy trình tất nhân viên nói chung dựa khả sở có đặc điểm nhu cầu khách Việc phục vụ khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc nâng cao quy trình phục vụ chất lượng phục vụ Mà họ hưởng Mỗi khách hàng đến với khách sạn muốn có phục vụ nhanh chóng nhất, đảm bảo yêu cầu họ đặt để nâng cao quy trình phục vụ tạo cho khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng 1.3./ Thực đơn nguyên tắc xây dựng thực đơn 1.3.1/Khái niệm thực đơn : danh mục ăn đồ uống mà nhà hàng có khả phục vụ cho khách, thực đơn in bìa dày cứng in thành tập giấy Trình bày rõ ràng lịch hay nhiều ngôn ngữ khác 1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn - Trước hết thoã mãn nhu cầu dinh dưỡng, vệ sinh, an toàn thực phẩm -Không trùng lặp chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến phù hợp khả tay nghề bếp, khả dự trữ nguyên liệu nhà hàng - Bữa trưa bữa ăn khách hàng cần coi trọng số lượng chất lượng ăn, phục vụ theo nguyên tắc từ khai vị đến tráng miệng - Thức ăn thức uống thực đơn phù hợp theo mùa vụ * Pork (Thịt heo) - Braised pork in clay pot (Thịt heo kho nồi đất) - Sauteed pork with cashewnut (Heo xào hạt điều) - Sauteed pork with sweet and sour cauce ( Heo xào chua ngọt) * Beef (Thịt bò) - Sauteed beef with onion and celery (Bò xào hành & cần tây) - “Luk lak” beef (Bò lúc lắc) - Beef steak with frenck fried (Bò bít tết khoai tây) * Fish (Cá) - Braished fish in clay pot (Cá kho nồi đất) - Steamend fish with five spicy (Cá hấp hủ tiếu) - Steamend a whole fish (Cá hấp nguyên con) * Praun (Tôm) - Steamend praun with onion & ginger (Tôm hấp hành gừng) - Fried praun with tamarind sauce (Tôm rang me) - Sauteed praun with cashewnut (Tôm xào hạt điều) * Salad - Mixed Salad (Salad thập cẩm) - Mango salad (Salad xoài) - Avocado & Shrimp salad n(Salad bơ & tôm) * Desert (Món tráng miệng) - Chocolate mouse (Kem mềm) - Banana balled with honey sauce (Chuối chiên sốt mật ong) - Papaya sweet soup with tapioca ( Chè đu đủ bột bán) - Banana burn in Phum - Seasonal fresh fruit salad (Trái theo mùa) Drink - Coffee (black & milk) - Local beer - Lemon fruit - Tiger beer - Orange Fruit - Milk - Water Lavies - Tea - Cream milk 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo đoàn Chuẩn bị Sơ đồ : Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán tiễn khách Dọn vệ sinh a/Phục vụ ăn Âu +Phục vụ theo thực đơn đặt trước Thực đơn cho khách quốc tế gồm 12 người - Súp măng Tây cua - Tôm cuộn - Gà nướng gia vị - Bò xào cải - Canh cà chua - Kem mềm * Giai đoạn chuẩn bị: Sau làm vệ sinh sau bữa ăn sáng nhân viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cho tất ăn bữa trưa như: bàn, ghế, dao, nĩa, lọ tiêu, lọ muối, khăn ăn, ly tất dụng cụ phải đồng chuẩn bị tư để phục vụ khách, xếp bàn, trãi khăn bàn, kiểm tra lại tất dụng cụ yêu cầu vệ sinh * Giai đoạn đón tiếp khách: Khi khách đến, mời khách vào bàn chuẩn bị sẵn (gồm 12 khách bàn người) Tươi cười chào khách tạo thân thiện cho khách để khách thoải mái dùng bữa * Giai đoạn phục vụ cho khách: Trước tiên để sẵn nước cho khách dùng (nước cam nước lọc, nước dứa ) Mang khai vị súp măng tây cua từ nhà bếp lên cho khách, bàn phần, đặt lên khay bưng lên đặt trước mặt khách vị trí phía, khách dùng xong dọn tất đồ đựng thức ăn, bát, đĩa lót để lại dao cho khách, tiếp tục bưng tôm cuộn, gà nướng gia vị lên cho khách đến dùng xong lại tiếp tục dọn đồ đựng thức ăn xuống bưng bò xào cải, canh cá chua lên cho khách đặt vị trí phía để khách tiện dùng, sau dùng xong thu dọn tất đĩa đựng thức ăn, dao, nĩa, lọ muối, tiêu, nước mắn xuống bếp, thu dọn giấy lau miệng Vệ sinh bàn ăn sẽ, cuối mang tráng miệng: Kem mềm lên đặt trước mặt khách người phần mời khách dùng Sau khách dùng xong thu dọn tất dụng cụ bàn xuống để lại ly uống nước cho khách * Giai đoạn toán tiễn khách Nếu khách cần toán chỗ mang hoá đơn cho khách, hoá đơn phải ghi rõ ràng, đầy đủ, giá phải phù hợp với thực đơn menu nhà hàng Sau thu tiền thối tiền thừa (nếu có) Nếu không toán chuyển hoá đơn xuống phận lễ tân Cảm ơn khách, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách *Giai đoạn dọn vệ sinh: Sau khách rời khỏi nhà hàng nhân viên nhanh chóng thu dọn tấc đồ dùng bàn xuống ,theo thứ tự từ ly tách đến chén đĩa ,gạt tàn,bình hoa… Sau làm vệ sinh bàn để chuẩn bị đón lượt khach + Phục vụ theo kiểu tự chọn món: Khách quốc tế theo đoàn gồm 12 * Giai đoạn chuẩn bị: Sau làm vệ sinh sau bữa ăn sáng nhân viên: + Bày bàn: bày dao, nĩa dùng để ăn chính, xếp ghê ngồi, trải khăn, kiểm tra lại dụng cụ đầy đủ hay chưa * Đón tiếp phục vụ khách: Khi khách đến phải tỏ ý hoan nghênh mời khách vào, để khách tự chọn bàn ăn cho Hướng dẫn khách ngồi vào bàn ăn Sau khách ngồi vào vị trí mời khách xem thực đơn chọn Lấy thực đơn theo thứ tự từ khách trưởng đoàn, sau lấy the ngược chiều kim đồng hồ người một, đứng bên tay trái vị trị tay trái khách (ghi ký hiệu riêng khách như: áo xanh, đeo mắt kính để khỏi bị nhầm lẫn gọi lấy commande) Lặp lại Commande :sau lấy xong Commande lặp lại số lượng yêu cầu riêng khách sau chuyển Commande vào bếp Nhân viên xếp theo thứ tự khai vị, chính, tráng miệng theo trình tự cách hợp lý, nhận ăn từ bếp lên, nhân viên kiểm tra lại số lượng yêu cầu hình thức trang trí ăn sau đem phục vụ khách theo thứ tự khai vị, đến tráng miệng Sau ăn, nhân viên thu dọn dụng cụ đựng thức ăn dụng cụ không dùng xuống bếp sau kết thúc bữa ăn vệ sinh bàn ăn * Giai đoạn toán tiễn khách: Trao hoá đơn tính tiền cho khách thu tiền Cảm ơn khách, chào hẹn gặp lại Tiễn khách Kết thúc quy trình phục vụ khách * Giai đoạn dọn vệ sinh: Dọn tất đồ đựng thức ăn xuống làm vệ sinh bàn để đón lượt khách b/Phục vụ kiểu Á: * Chuẩn bị : - Bàn ghế phải kê chắn , khăn bàn phải ngắn - Căn vào ghế ngồi khách mà ta đặt đĩa nằm trung tâm khách cách mép bàn 2cm - Các dụng cụ: kê đĩa, đũa, muỗng, chén gia vị đặt bên phải - Các ly đồ uống đặt đĩa kê, cách mép đĩa 1cm, tâm ly thẳng hàng với tâm đĩa * Giai đoạn tiếp cận phục vụ khách - Trước tiên hướng dẫn khách vào bàn ăn - Phục vụ khách ăn, đồ uống mà khách đặt trước - Thức ăn phục vụ chung theo trình tự: xào -mặn-canh-cơm - Sau khách dùng xong nhân viên dọn bàn xuống đưa thức uống lên cho khách * Giai đoạn toán tiễn khách: - Đợi khách yêu cầu toán nhân viên nhanh chóng toán xác, cụ thể, không để khách đợi lâu đưa hoá đơn toán cho khách tính tiền - Tiễn khách về: Cảm ơn hẹn gặp lại lần sau c/ Phục vụ tiệc bufet : *Chuẩn bị: - Bày bàn : tất thức ăn làm trước theo thực đơn nhà hàng sau đưa thức ăn đồ uống lên đặt bàn chờ - Đặt đĩa để đựng thức ăn lên bàn chờ *Giai đoạn đón tiếp phục vụ khách : - Khi khách vào nhân viên để khách tự lựa chọn bàn sau khách tự đem đĩa lấy thức ăn bàn chờ theo ý muốn khách - Trong giai đoạn khách tự phục vụ, nhân viên nhà hàng mang tính hổ trợ Khi thiếu cần khách gọi nhân viên đem cho khách * Giai đoạn toán tiễn khách - Nhân viên toán theo suất ăn thực đơn sau tiễn khách không quên lời cảm ơn hẹn gặp lại khách *Dọn vệ sinh: Dọn tất đĩa đựng thức ăn bàn khách xuống ,dọn vệ sinh bàn khách ngồi xuống Sau bổ sung thức ăn vào đĩa bàn chờ để chuẩn bị cho lượt khách 2.4 Nhận xét đánh giá chung 2.4.1 Nhận xét lý thuyết thực tế Qua thời gian thực tập Glory hotel, với vốn lý thuyết học với điều tiếp xúc thực tế phần cho em hiểu ưu điểm nhược điểm tồn khách sạn lý thuyết thực tế công việc, ảnh hưởng đến chất lượng quy trình phục vụ khách Sự giống khác lý thuyết trình thực tập cho em có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp rút học cho thân Sự giống nhau: Giữa lý thuyết thực tế quy trình phục vụ thực theo trình tự định Sự khác nhau: Lý thuyết dài dòng ngôn ngữ khái quát thực tế ngắn gọn, rõ ràng cụ thể Ưu điểm: Thực tế công việc ta rút ngắn lại so với lý thuyết, gọn mà vững tạo cho ta tự tin, nhạy bén công việc Các thao tác kỹ thuật theo thuận tiện Nhược điểm: Tạo cho ta ngỡ ngàng, nghi ngờ không với lý thuyết, tạo cho ta trạng thái phục vụ không vững bị hoài nghi 2.4.2 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Glory hotel Qua thời gian thực tập Glory hotel, em rút ưu khuyết điểm hạn chế khách sạn sau: a/Ưu điểm: Khách sạn Glory khách sạn lớn nằm trung tâm thành phố, thuận lợi cho việc lưu trú ăn uống khách du lịch, nhà hàng có không gian thoáng đoãng rộng rãi thuận tiện cho việc kinh doanh ăn uống Có đội ngũ nhân viên trẻ trung, có nghiệp vụ chuyên môn, trình độ cao thái độ làm việc tốt nhanh nhẹn việc phục vụ Mặt khác, trình làm việc nhân viên kiểm tra dám sát đội ngủ quản lý có lực nên có chất lượng đạt tiêu chuẩn Đây mạnh quan trọng Những hình thức Marketing phong phú đa dạng thực đem lại chất lượng hiệu thiết thực Đảm bảo cho khách sạn có ưu khác biệt Với mô hình tổ chức quản lý theo chức khoa học hợp lý giúp khách sạn có ưu hoạt động kinh doanh Bộ máy tương đối gọn nhẹ ưu khác Glory Cơ sở hạ tầng trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao, lại tu sửa nâng cấp Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm khách sạn cung cấp tốt đảm bảo đồng chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn cao ưu điểm quan trọng Vệ sinh khu vực khách sạn, buồng phòng nhà hàng bếp đạt tiêu chuẩn Khâu chế biến đạt an toàn vệ sinh thực phẩm ưu điểm giúp khách sạn có tự tin phục vụ giúp thu hút khách cao b/Nhược điểm: Nhìn chung Glory hotel nhược điểm lớn Vì khách sạn đạt tiêu chuẩn cao, nên hoạt động khách sạn đạt tiêu chuẩn kinh doanh hướng đến việc làm hài lòng khách hàng nghiệp vụ tốt tác phong làm việc nhiệt tình chuyên nghiệp Chính khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ có ấn tượng tốt KS Tuy nhiên hạn chế lớn khung lương chưa phù hợp Trong khách sạn Glory, cán quản lý mức lương trung bình nhân viên tương đối thấp Hầu hết nhân viên có cảm giác nhận lương không xứng đáng Họ lo lắng thu nhập không đủ chi phí cho sinh hoạt Điều làm cho họ thấy không muốn gắn bó với công việc khách sạn Một yếu tố khác nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn quan tâm vấn đề sản phẩm Chất lượng coi yếu tố hàng đầu Nhưng bên cạnh chất lượng sản phẩm vấn đề đa dạng hoá sản phẩm doanh nghiệp coi trọng Những doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm nghèo nàn hình thức, mẫu mã trở thành doanh nghiệp yếu Đối với Glory sản phẩm kinh doanh tốt, đạt chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn chưa phát triển mức Dịch vụ bổ sung coi yếu tố quan trọng trọng thời gian đến để thu hút du khách Vì khách sạn cần trọng đầu tư phát triển dịch vụ bổ sung PHẦN : GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY 1.1/Một số giải pháp - Vì khách sạn xây dựng nên người biết đến cần quảng bá rộng hơn.Đặc biệt dịp lễ lớn, kiện trọng đại địa phương quốc gia, khách sạn nên quảng bá rộng rãi để biết đến nhiều nhằm thu hút khách đến với khách sạn - Từ nghiên cứu thị trường, nguồn khách giúp cho ta nắm bắt đặt điểm tâm lý, sở thích, vị ăn uống khách từ đưa kế hoạch phục vụ tốt hơn, xây dựng thực đơn đa dạng phong phú hơn.Nghiên cứu thị trường thường xuyên giúp ta nắm bắt thời điểm đông khách hay vắng khách qua khách sạn bố trí thời gian tu sữa, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật - Để có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận đòi hỏi phải tạo cam kết tập thể chất lượng nội bộ, thân phận nhân viên phải xem vừa nhà cung cấp vừa khách hàng - Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách để khai thác tối đa nhu cầu tăng cường bán sản phẩm mà khách thường có nhu cầu tiêu dùng loại nước giải khát, nước đóng chai, loại bánh đặc sản, ăn nhanh - Vào mùa du lịch như: mùa hè, mùa có nhiều khách hàng sinh viên, học sinh, người có thu nhập thấp đưa loại hình khuyến cho sinh viên, học sinh cho tất du khách với mức giá phục vụ thấp so với Menu để thu hút nguồn khách này.Với hình thức thường dùng cho khách đoàn Khách đông người phục vụ hàng loạt Với mức giá không cao thu lợi nhuận với số lượng đông - Khách sạn cần có sách khuyến khích nhân viên, động viên an ủi tinh thần nhân viên có chế độ khen thưởng làm việc tốt, xử phạt với vi phạm để tạo tự giác, vui vẻ nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu học tập kinh nghiệm phục vụ tốt cho nhà hàng nước để rút kinh nghiệm cần thiết áp dụng vào doanh nghiệp mình, lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến phương pháp phục vụ - Không ngừng hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị cho phù hợp đại, kết hợp sắc văn hoá dân tộc nét độc thu hút khách hàng - Cần tăng cường quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm, trang bị thêm trang thiết bị cho nhân viên tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn, xe đẩy - Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên có hoà đồng, vui vẻ không vượt giới hạn - Cần mở rộng hệ thống phục vụ dịch vụ bổ sung như: Massage, Spa để thu hút khách thời gian tới dịch vụ bổ sung du khách trọng đến nhiều - Luôn coi trọng quan hệ đối tác, giữ quan hệ đối tác lâu dài để đảm bảo khách sạn có khách dù thời điểm khó khăn Như để nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng chất lượng phục vụ khách sạn em đưa số ý kiến giải pháp thân phạm vi lý thuyết thời gian thực tập để góp ý đơn vị thực tập Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, cho khách lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thời để nâng cao chất lượng phục vụ cần hoàn thiện trang thiết bị phục vụ khách trước mặt nhà hàng khách sạn đưa để kinh doanh, phục vụ du khách nên đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách 2./Kiến nghị: Qua thời gian học tập trường Cao Đẳng Kinh Tế -Kỹ Thuật Quảng Nam với thời gian thực tập khách sạn Glory Hội An ,em có số kiến nghị : *Với khách sạn: - Ban quản lý cần coi trọng việc nâng cấp tu bổ trang thiết bị phục vụ khách sạn -Cần có khung lương thích hợp ,khen thưởng xử phạt nhân viên với mức độ làm việc họ * Với nhà hàng : - Nên thay đổi trang thiết bị nhà hàng như: khăn bàn ,nệm ghế, lắp đặt hệ thống máy lạnh nhà hàng để phục vụ khách tốt vào mùa nắng nóng Luôn coi trọng việc nâng cao trình độ chuyên môn cán nhân viên nhà hàng ,tạo điều kiện kinh phí lẫn thời gian để họ có hội nâng cao trình độ để phục vụ tốt * Với nhà trường: - Nhà trường cần tạo hội cho Học sinh-Sinh viên tiếp xúc thực tế nhiều chuyên ngành họ - Giáo viên cần hướng dẫn cụ thể kĩ thuật phương pháp chuyên môn ngành : chế biến loại nước trái cây, nước cocktail… C PHẦN KẾT LUẬN Việt Nam giai đoạn hội nhập hoàn toàn với kinh tế giới để bắt kịp với xu chung doanh nghiệp Việt Nam cần biết kết hợp điểm mạnh hạn chế điểm yếu Trong trình kinh doanh cần có sách phù hợp với tình hình để nắm lấy hội tránh nguy tiềm ẩn Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gây gắt muốn giữ vị trí có, lưu giữ khách hàng gây tín nhiệm điều cần quan trọng hàng đầu nhà hàng chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng Qua thời gian thực tập Glory Hotel phần giúp em hiểu thực trạng chất lượng nhà hàng Bên cạnh thuận lợi ưu điểm nhà hàng số khó khăn nhược điểm hạn chế chất lượng quy trình phục vụ Với giúp đỡ nhiệt tình toàn thể thầy cô giáo khoa anh chị nhân viên quản lý khách sạn giúp em đưa số phương hướng giải pháp cho quy trình phục vụ nhà hàng Do hạn hẹp kiến thức hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế ỏi nên chuyên đề tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý kiến toàn thể thầy cô giáo khoa anh chị nhân viên quản lý nhà hàng khách sạn để chuyên đề hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo Lăng Song Vân, anh chị làm việc nhà hàng, khách sạn tận tình hướng dẫn giúp đỡ em thời gian qua để em hoàn thành chuyên đề Ngày10 tháng 07 năm 2009 Học sinh thực Trương Thị Nhi A/ LỜI MỞ ĐẦU B/ PHẦN NỘI DUNG Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1/ Khái niệm nhà hàng 1.1.1/ Khái niệm : 1.1.2/ Phân loại 1.2/ Quy trình phục vụ 1.2.1/Các khái niệm 1.2.2/ Bản chất quy trình phục vụ: 1.2.3/ Quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo đoàn khách sạn 1.2.4 Ý nghĩa nghiên cứu quy trình phục vụ: 1.3./ Thực đơn nguyên tắc xây dựng thực đơn 1.3.1/Khái niệm thực đơn : 1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn 10 1.4/ Khách quốc tế theo đoàn : 11 1.4.1 Khái niệm : 11 1.4.2/Đặc điểm : 11 PHẦN II: 12 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TRƯA CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY 12 2.1 Tổng quan khách sạn Glory : 12 2.1.1 Lịch sử hình thành, trình phát triển, vài nét khách sạn Glory .12 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Glory 14 2.1.3 Cơ sỏ vật chất - kỹ thuật nhà hàng-khách sạn, Glory 15 2.1.4 Sơ đồ tổ chức máy tình hình hoạt động phận 16 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 22 2.1.6/Cơ cấu doanh thu khách sạn .24 2.1.7/ Kết kinh doanh khách sạn 25 2.2 Tổng quan nhà hàng .25 2.2.1 Vị trí sở vật chất kỹ thuật phục vụ : 25 2.2.2/Cơ cấu quản lý nhà hàng: 26 2.2.3/Nhân viên cung cách phục vụ : 28 2.3 Thực trạng trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo Đoàn KS Glory 28 2.3.1/ Nguyên tắc xây dựng thực đơn nhà hàng KS Glory 29 2.3.2/ Thực đơn phục vụ bữa trưa (tối) KS Glory (1 vài tiêu biểu) 29 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo đoàn 32 2.4 Nhận xét đánh giá chung 36 2.4.1 Nhận xét lý thuyết thực tế 36 2.4.2 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Glory hotel 37 PHẦN : 39 GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY 39 1.1 /Một số giải pháp 39 2./Kiến nghị: .41 C PHẦN KẾT LUẬN .42 [...]... của mình - Khách theo đoàn gồm nhiều người đi theo một tổ chức, một đoàn hay một nhóm 1.4.2/Đặc điểm : Số lượng nhiều, mỗi khách có một khẩu vị riêng đặc tính riêng, không đồng nhất Để phục vụ khách quốc tế theo đoàn cần tìm hiểu rõ số lượng, khẩu vị, đặc tính riêng của họ để có thể dễ dàng phục vụ PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TRƯA CHO KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY... lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng lên, lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội địa cụ thể : Năm 2006 tỷ lệ khách quốc tế chiếm 86,3% tổng số khách lưu trú tại khách sạn Năm 2007 tỷ lệ khách quốc tế 91,7% tổng số khách lưu trú Năm 2008 tỷ lệ khách quốc tế tăng đến 95,3% tổng số khách lưu trú Điều này chứng tỏ đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì hoạt động Marketing... nổ lực để nâng cao chất lượng phục vụ của mình - Luôn coi trọng các mối quan hệ đối với khách hàng cũng như đối tác làm ăn ,tạo mọi cơ hội để cho quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn nhằm nâng cao uy tín của khách sạn 2.3 Thực trạng quá trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo Đoàn tại KS Glory Khách sạn Glory là khách sạn lớn có cơ sở vật chất-kỹ thuật hiện đại, dịch vụ kinh doanh ăn uống cũng đóng... để bảo vệ an toàn cho khách sạn 24h / 24 h c3/ Các hình thức đào tạo nhân viên tại khách sạn - Huấn luyện nhân viên tại chỗ - Thuê giáo viên về giảng dạy nghiệp vụ tại khách sạn - Thuê giáo viên về giảng dạy ngoại ngữ - Cử đi học ở trường nghiệp vụ du lịch 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Nguồn khách của Glory Hotel tương đối phong phú về thành phần quốc tịch Mặt khác đa dạng về lứa tuổi, giới... trọng, phục vụ buổi sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam Trong nhà hàng có một quầy bar phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ d Cơ sở vật chất - Kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung Các dịch vụ như Massge, giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách tham quan, nghĩ dưỡng, công vụ, khách sạn còn có 1 hồ bơi Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và qui mô hoạt động của khách sạn. .. của khách làm thủ tục check in - check out cho khách Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận Giải quy t phàn nàn của khách Chào đón khách quan trọng + Bộ phận lễ tân Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn Nắm rõ tình hình hoạt động của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục. .. phẩm Dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng thực hiện các công việc như : nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm thu hút khách về với khách sạn + Trưởng bộ phận House keeping (Buồng) Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách Check in – Check out để kịp báo với lễ tân chuẩn bị thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hàng ngày cho khách đang... rất có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn, thực đơn trong nhà hàng cũng rất đa dạng và phong phú, có nhiều món ăn để khách có sự lựa chọn Đối tượng phục vụ bữa ăn trưa là khách quốc tế, hình thức đi theo đoàn Khách quốc tế đến với khách sạn là các nguồn khách đến từ các quốc gia: Mỹ, Pháp, Nhật, Thái Lan, Đài Loan,với những khẩu vị riêng Đối với Mỹ chủ yếu là Việt Kiều họ ăn theo kiểu các món ăn Á... khách quốc tế theo đoàn Chuẩn bị Sơ đồ : Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán và tiễn khách Dọn vệ sinh a /Phục vụ món ăn Âu +Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước Thực đơn cho khách quốc tế gồm 12 người - Súp măng Tây cua - Tôm cuộn - Gà nướng gia vị - Bò xào bông cải - Canh cà chua - Kem mềm * Giai đoạn chuẩn bị: Sau khi làm vệ sinh sau bữa ăn sáng nhân viên chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cho tất cả... đồng bộ và luôn chuẩn bị tư thế để phục vụ khách, sắp xếp bàn, trãi khăn bàn, kiểm tra lại tất cả các dụng cụ và yêu cầu về vệ sinh * Giai đoạn đón tiếp khách: Khi khách đến, mời khách vào bàn đã chuẩn bị sẵn (gồm 12 khách 2 bàn 6 người) Tươi cười chào khách tạo sự thân thiện cho khách để khách thoải mái dùng bữa * Giai đoạn phục vụ cho khách: Trước tiên để sẵn nước cho khách dùng (nước cam hoặc nước lọc,