QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 3 potx

Chức năng của nhà bànĐón tiếp và phục vụ khách đến ăn uốngTạo doanh thu chính cho nhà hàng... Chức năng của nhà bar Bán rượu  Pha chế cocktail, các thức uống khác  Giao thức uống vô l

Chương 3: Quy trình phục vụ bàn- bar

3.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà bàn- bar3.2 Các kiến thức cơ bản về ăn, uống

3.3 Quy trình phục vụ bàn

3.4 Quy trình phục vụ thức uống

3.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà bar

bàn-3.1.1 Chức năng của nhà bàn

3.1.2 Chức năng của nhà bar

3.1.3 Nhiệm vụ của từng chức danh trong

nhà bàn

3.1.4 Nhiệm vụ của từng chức danh trong

nhà bar

3.1.1 Chức năng của nhà bàn

Đón tiếp và phục vụ khách đến ăn uốngTạo doanh thu chính cho nhà hàng

3.1.2 Chức năng của nhà bar

 Bán rượu

 Pha chế cocktail, các thức uống khác

 Giao thức uống vô lon, chai cho tiếpviên mang phục vụ khách

 Tạo doanh thu cho nhà hàng

3.2 Nhiệm vụ của từng chức danh trongnhà hàng

 Nhà bàn: Maitre d’ hotel; trưởng khuvực; trưởng dãy; tiếp viên; nhân viênbưng bê; nhân viên thu dọn; nhân viênthu ngân

 Nhà bar: Trưởng quầy bar; Bartender; tiếp viên rượu; nhân viên tạp vụ; thu

ngân

3.2 Các kiến thức cơ bản về ăn, uống

3.2.1.Ăn Âu

3.2.2 Ăn Á

3.2.3 Các phương pháp làm chín thức ăn3.2.4 Uống

3.2.1.Ăn Âu

 Ngồi ăn: ở bàn

 Dụng cụ ăn: dĩa; nĩa; dao

 Các bữa ăn:

 điểm tâm (petit déjeuner- Breakfast): 7h đến 8h

 Trưa ( déjeuner- lunch): từ 12- 14h

 Tối (diner- dinner): từ 18- 20h

 Cấu trúc một bữa ăn: món khai vị; món nhập bữa (hải sản, thịt); Các món quay, rô ti; các món đệm (rau củ, bột mì) và món tráng miệng (bánh ngọt

hoặc hoa quả Các món được ăn tuần tự theo từng món một

 Một số tín hiệu báo ăn

Một số tín hiệu báo ăn

3.2.2 Ăn Á

 Nơi ngồi ăn

 Dụng cụ ăn uống: chén; dĩa; tô; muỗng và

đũa

 Các bữa ăn trong ngày: tương tự như ăn Âu

 Cấu trúc một bữa ăn: món khai vị; món duy trì

sự hưng phấn và làm giã rượu; món no đủ và món tráng miệng Khi ăn không nhất thíêt

phải ăn từng món một

3.2.3 Các phương pháp làm chín thức ăn

 Nướng: Griller (Mỹ); Broilet (Pháp);

 Bỏ lò (Baked)

 Áp chảo (Poeler- Fried)

 Chiên- rán (frire- fried)

Các phương pháp làm chín thức ăn

 Om, xào (braiser- braised)

 Hầm (stewed)

 Rang ướt (saisir)

 Rang khô (sauter- roated)

 Rim (Panbroiled)

3.2.4 Các kiến thức cơ bản về uống

 Rượu mùi

 Rượu mạnh nguyên chất

 Rượu vang

Rượu mùi (linqueurs)

 Nồng độ: 15% đến 40%

 Cách chế biến: các loại nông sản ngâmvào rượu thành phẩm rồi gạn lọc hay

chưng cất lại

 Các loại rượu mùi thông dụng:

Vermouth; Dubonnet; Raphael; cognac; Fine Champagne; Armagnac; Brandy…

 Ly uống rượu mùi

Ly uống rượu mùi

Rượu mạnh nguyên chất (Eau de vin)

 Cách chế biến: các loại ngũ cốc ủ men

và đem chưng cất

 Cách dụng: uống; pha chế cocktail; làmnguyên liệu để sản xuất rượu mùi

 Một số loại rượu mạnh nguyên chất:

whisky Scotch; Whisky Bourbon; Gin; Rhum; Vodka…

 Ly uống cũng như ly uống rượu mùi

Rượu vang, rượu nho, rượu chát

 Cách chế biên: Lên men nho rồi chưngcất

 Phân loại

 Chất liệu của vang

 Các ly uống vang

Phân loại vang

 Theo giới tiêu dùng: vang bàn (vin de table); vang sủi tăm; vang mạnh và vang mùi

 Theo giới nghiên cứu: dry; sec; demi sec;

moelieux; doux; liquoeux

 Theo việc kiểm soát chất lượng vang: AOC

(Appelation d’Origine Controlee’); VDQS (Vin

Délimité de Quanlité Supérieure); Vin de Pay; Vin

de Table

Các ly uống vang

Các ly uống vang

 Là hỗn hợp có thành phần của rượu

 Các loại cocktail

 Ly dùng cocktail

Ly dùng cocktail

Ly dùng cocktail

3.3 Quy trình phục vụ bàn

 Đón đợi khách

 Tiếp cận với khách

 Chính thức phục vụ

3.3.1 Đón đợi khách

 Đặc điểm: chưa tiếp xúc với khách

 Yêu cầu

 Nội dung

Nội dung

 Quét dọn và cọ rửa phòng ăn

 Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi

 Kê xếp lại toàn bộ bàn, ghế

 Lau chùi lại tất cả dụng cụ ăn uống

 Gấp toàn bộ khăn ăn

Bày bàn

Bày bàn

Bày bàn

Bày bàn Kiểu Pháp

Bày bàn Kiểu Nga

Bày bàn ăn Á

Bày bàn ăn Á

Bày bàn ăn Á

3.3.2 Tiếp cận với khách

 Đặc điểm

 Yêu cầu

 Nội dung

Đặc điểm

 Là giai đoạn tiếp xúc với khách

 Quyết định đến việc thu hút chi tiêu củakhách

 Quyết định đến mức chất lượng phục

vụ khách của nhà hàng

Nội dung

 Chào đón và xếp chỗ ngồi

 Commande và lấy commande

 Trao đổi thêm với khách

 Chuyển giao commande cho nhà bếp

 Nhận món ăn trong nhà bếp

 Ưu tiên xếp chỗ cho những bàn đặt trước

 Bình đẳng với các đối tượng khách

 Tuỳ thuộc từng nhóm khách bố trí chỗ ngồi cho thích hợp

 Trước khi mời khách ngồi, hỏi xem khách có đồng ý chỗ ngồi đó không

Quy trình

Chào kháchHỏi khách có mấy người, có đặt chỗ trước không

Dẫn khách đến chỗ ngồiHỏi ý kiến của khách về chỗ ngồi

Giúp khách ngồi vào ghế

Commande và lấy commande

 Đối tượng commande

 Lấy commande

Đối tượng commande

 Khách lẻ

 Khách đoàn

Lấy commande

 Quy trình

 Chú ý

Quy trình

Trình thực đơnLui vài bước và chờ đợiGiải quyết các thắc mắc của khách (nếu có)

Ghi nhận yêu cầu của kháchNhắc lại lệnh gọi món của khách

Trình thực đơn

 Vị trí: đứng bên phải của khách

 Trật tự: nữ bên phải chủ tiệc trước, nếu

không có chủ tiệc thì nữ trước

 Cách đưa: giữ cạnh trên, để cạnh dưới cho khách cầm

Giải quyết các thắc mắc của khách (nếucó)

 Khách thắc mắc về một món ăn nào đó

 Khách do dự không biết nên chọn mónnào

Ghi nhận yêu cầu của khách

Ghi vào phiếu

Nhắc lại lệnh gọi món của khách

 Mục đích: kiểm tra lại với khách để đảmbảo độ chính xác

 Nội dung: tên món; đặc điểm; số lượng

Trao đổi thêm với khách

 Mục đích: gợi mở thêm nhu cầu ăn uống phụ của khách

 Nội dung: những vấn đề liên quan đến văn

hoá ẩm thực; những món ăn, uống đặc sắc của nhà hàng; những món phụ đi kèm với

món chính mà khách đã gọi

 Chú ý: chủ động cắt ngắn câu chuyện nếu nó

đi ngoài lề phục vụ; tránh nài ép khách khi

khuyến cáo món ăn hay thức uống

Chuyển commande cho bếp

 Phương tiện: tuỳ theo từng nhà hàng(miệng; phiếu, máy tính)

 Nếu chuyên môn hoá bếp cao, nhânviên bàn phải viết lại lệnh gọi giao chotừng bộ phận bếp thích hợp

Nhận món ăn từ bếp

 Cách thông báo từ bếp cho bàn: miệng; bằng đồng hồ ; phone điện tử

 Kiểm tra: so với lệnh gọi (món; số

lượng; đặc điểm); chất lượng

 Bày lên khay đưa đến phục vụ khách

3.3 Chính thức phục vụ

 Đặc điểm

 Yêu cầu

 Nội dung

Đặc điểm

 Là giai đoạn thực hiện các tác nghiệpcủa nhân viên bàn

 Quyết định đến chất lượng phục vụkhách

Yêu cầu

 Nhanh

 Chính xác

 Chuyên nghiệp

Thực hiện các thao tác: bưng; đưa; gắp; rót

 Bưng (bê):

 Nội dung: dụng cụ ăn uống; thức ăn

 Cách bưng: bưng khay thức ăn; bưng khay lớn; bưng đĩa; bưng liễn súp

Bưng (bê)

Đưa thức ăn

 Hướng đưa ăn: bên tay trái của khách

 Đưa nguyên dĩa; lấy từ khay (khách tựlấy hay nhân viên lấy phục vụ khách)

Gắp thức ăn

 Đối với các món nguyên khay

 Cách gắp

Cách gắp

Cách rót

 Hướng rót rượu: từ phía bên phảikhách

 Cách rót

Thu dọn bàn ăn

 Phân công: từng người chịu trách

nhiệm thu dọn từng thứ (dễ bẩn; dễ vỡ; kim loại…)

 Thứ tự: khăn ăn→ đồ bằng kim loại→

→đồ men sứ→ gấp khăn bàn

 Chú ý: thu xếp đồ ăn thừa và rác

 Trao hoá đơn

 Giải quyết thắc mắc (nếu có)

 Ký nhận hay thanh toán

 Chú ý

Chú ý:

 Nếu nhà hàng lấy đánh giá của kháchthì thực hiện trong giai đoạn này

 Không được gợi ý tiền boa

 Tiền boa không được cà vào thẻ tín

dụng

Trao hoá đơn

 Hướng trao: bến trái khách

3.4 Quy trình phục vụ thức uống

 Rượu vang

 Bia

Rượu vang

 Đặc điểm

 Nguyên tắc phục vụ

 Cách khui và rót

Lời nhắn nhủ: Nhắn gửi người phục vụ vang

“Người trồng nho phải đợi 4 năm nho

mới cho quả Phải mất 12 năm mới cho một mẻ rượu xứng đáng với tên vang

Chưa hết, còn phải mất thêm 5 năm, 10 năm mẻ vang ấy mới đạt đến đỉnh cao

của một loại vang tuyệt vời! Vậy, bạn

hãy trân trọng trong cung cách phục vụ

để khỏi phụ công người trồng, người

sản xuất và người hưởng thụ”

Nguyên tắc phục vụ

 Trật tự

 Không dùng một lý để phục vụ 2 loại vang khác

nhau

 Khôgn phục vụ vang với các món khai vị và súp

 Không phục vụ vang đỏ với các món có xốt trắng hoặc xốt madère

 Vang trắng, hồng đi kèm các món rau, hải sản, thịt trắng; vang đỏ đi với thịt đỏ

 Không phục vụ quá 3 loai vang trong một bữa ăn

 Không rót đến giọt cuối cùng trong chai

 Chú ý

Trật tự

 Vang nhẹ trước vang nặng;

 Vang thường trước vang ngon;

 Vang chua trước vang ngọt;

 Vang trắng trước vang đỏ

Cách khui và rót

 Chuẩn bị

 Khui

 Rót

Dụng cụ mở chai

Xếp tháp ly

Xếp tháp ly

 Trình rượu cho chủ tiệc

 Hướng đứng: bên phải chủ tiệc

 Hướng nhãn hiệu thuận chiều với chủ tiệc

 Giới thiệu sơ qua về rượu (tên, tuổi, nước sản xuất)

Khui vang trắng

Khui vang đỏ

Khui vang sủi tăm