QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 4 pps

Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 4.1. Tổ chức nhà buồng 4.2. Trang thiết bị trong buồng 4.3. Quy trình 4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình 4.5. Ấn phẩm 4.1. Tổ chức nhà buồng  Chức năng  Nhiệm vụ  Các chức danh  Tổ chức ca làm việc Chức năng  Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú  Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại  Bảo vệ an nình Nhiệm vụ  Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú  Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi, khu vực công cộng  Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách  Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách  Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP  Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận  … Chức danh  Giám đốc bộ phận buồng  Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng  Thư ký bộ phận phục vụ buồng  Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa  Trưởng kho  Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca  Trưởng nhóm khu vực công cộng  Trưởng ca phụ trách đồ vải  Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công cộng; kho, chăm sóc cây Tổ chức ca làm việc  Tổ chức ca  Khách sạn nhỏ: ca hành chính  Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca 2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 ngày hôm sau  Phân công công việc  Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng loại lao động công nhật cho mùa chính vụ Phân công công việc  Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố trí lao động nhiều  Ca 2: thực hiện tiếp những công việc cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên số lượng lao động ít hơn  Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn 4.2. Trang thiết bị trong buồng  Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế…  Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm  Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh…)  Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn…  Các loại khác 4.3. Quy trình  Phục vụ khách lưu trú  Phục vụ đồ vải 4.3.1. Phục vụ khách lưu trú  Chuẩn bị buồng đón khách  Dẫn khách và bàn giao phòng  Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú  Nhận bàn giao buồng và tiễn khách [...]... quan sát phòng Mời khách vào phòng Bàn giao phòng:     Các thiết bị, dụng cụ Hàng hoá trong minibar Nội quy khách sạn Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn c Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú    Quy trình làm vệ sinh Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung Quy trình giải quy t các phàn nàn của khách Quy trình làm vệ sinh    Phòng ngủ Phòng vệ sinh Một số chú ý Vệ sinh phòng ngủ... những phòng không có khách trước Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy (DND- do not disturb) Những phòng không có khách trước khi vào cũng phải gõ cửa Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung     Nhận điện thoại Cho khách mượn đồ Nhận đồ giặt là Phục vụ các dịch vụ khác Nhận điện thoại Nhận điện thoại Ghi chép Đối chiếu Đặt máy xuống Thực hiện Cho khách mượn đồ Nhận yêu cầu Chuẩn bị Chuyển giao Nhận... tra Trao trả quần áo cho khách Đưa đi giặt Xử lý sau khi giặt Nhận thông báo Giặt Kiểm tra sau khi giặt Phục vụ các dịch vụ Nhận yêu cầu Ghi chép Đối chiếu Thực hiện Quy trình giải quy t các phàn nàn của khách  Một số phàn nàn thường gặp        Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy... minibar Kiểm tra buồng đón khách VIP     Kiểm tra, sữa chữa (nếu có) Làm vệ sinh Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn; những thứ khách sạn chiêu đãi khách Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng hoá trong minibar; phòng vệ sinh b Dẫn khách và bàn giao phòng  Dẫn khách      Đón đợi ở cầu thang hay thang máy Dẫn khách đến đúng buồng Mở khoá; bật điện; quan sát phòng Mời khách vào phòng Bàn giao... bẩn Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy Phàn nàn ga giường bẩn Đánh thức khách không đúng giờ Quy trình giải quy t Quy trình giải quy t Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin Giải quy t ... buồng đón khách    Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của khách Kiểm tra    Khách thường Khách VIP Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn sàng Kiểm tra buồng đón khách thường   Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân viên chuyên trách Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh; vật dụng, đồ dùng; hệ thống điện và trang thiết bị; hệ thống cấp thoát nước; hàng hoá trong minibar... 2 3 4 5 6 7 Mở cửa, bặt quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu gom đồ dùng cũ và phế liệu Quét bụi trần tường Cọ rửa cốc, gạt tàn Lau chùi tường gương, lavabo Lau chìu các bộ phận mạ 8 Cọ rửa bồn tắm 9 cọ rửa bệ xí 10 Thu dọn dụng cụ và chất tẩy rửa 11 Đặt vật phẩm đồ uống trong minibar 12 Lau nền nhà vệ sinh 12 đặt thùng rác, thảm xốp 13 Xịt phòng Một số chú ý    Ưu tiên làm những phòng không có khách. .. sắp phòng đặt bàn trà 6 Lật đệm, làm vệ 2 Lột ga, vỏ gối sinh 10 Đóng cửa, bật quạt, lau nhà 3 Thu dọn cốc, gạt 7 Lau bụi thiết bị và tàn quét nền nhà 11 Đặt đồ uống 4 Thu đồ phế thải 8 Làm giường 12 Kiểm tra Chuẩn bị   Nhận kế hoạch Chuẩn bị      Dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh Đồ dùng thay thế Đồ uống trong minibar Xếp lên xe đẩy Nhận chìa khoá buồng Xe đẩy Nhận chìa khoá buồng Làm giường . Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 4. 1. Tổ chức nhà buồng 4. 2. Trang thiết bị trong buồng 4. 3. Quy trình 4. 4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình 4. 5. Ấn phẩm 4. 1. Tổ chức nhà. loại khác 4. 3. Quy trình  Phục vụ khách lưu trú  Phục vụ đồ vải 4. 3.1. Phục vụ khách lưu trú  Chuẩn bị buồng đón khách  Dẫn khách và bàn giao phòng  Phục vụ khách trong thời gian khách lưu. cụ  Hàng hoá trong minibar  Nội quy khách sạn  Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú  Quy trình làm vệ sinh  Quy trình phục vụ các dịch vụ