QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 4 pps

Nhiệm vụ Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú  Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi, khu vực công cộng  Có b

Chức năng

 Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú

 Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại

 Bảo vệ an nình

Nhiệm vụ

 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú

 Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng; bể bơi, khu vực công cộng

 Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách

 Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách

 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP

 Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận

 …

 Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca

 Trưởng nhóm khu vực công cộng

 Trưởng ca phụ trách đồ vải

 Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công cộng; kho, chăm sóc cây

Tổ chức ca làm việc

 Tổ chức ca

 Khách sạn nhỏ: ca hành chính

 Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca 2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 ngày hôm sau

 Phân công công việc

 Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng

loại lao động công nhật cho mùa chính vụ

Phân công công việc

 Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần

như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bốtrí lao động nhiều

 Ca 2: thực hiện tiếp những công việccuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên

số lượng lao động ít hơn

 Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao độngnam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn

4.2 Trang thiết bị trong buồng

 Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế…

 Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ

giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo

choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm

 Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh…)

 Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn…

 Các loại khác

4.3 Quy trình

 Phục vụ khách lưu trú

 Phục vụ đồ vải

4.3.1 Phục vụ khách lưu trú

 Chuẩn bị buồng đón khách

 Dẫn khách và bàn giao phòng

 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

a Chuẩn bị buồng đón khách

 Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân

 Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu củakhách

Kiểm tra buồng đón khách thường

 Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân

Kiểm tra buồng đón khách VIP

 Kiểm tra, sữa chữa (nếu có)

c Phục vụ khách trong thời gian kháchlưu trú

 Quy trình làm vệ sinh

 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung

 Quy trình giải quyết các phàn nàn củakhách

Quy trình làm vệ sinh

 Phòng ngủ

 Phòng vệ sinh

 Một số chú ý

Vệ sinh phòng ngủ

Chuẩn bị Làm vệ sinh

7 Lau bụi thiết bị và quét nền nhà

8 Làm giường

9 Lau cốc và sắp đặt bàn trà

10 Đóng cửa, bật quạt, lau nhà

11 Đặt đồ uống

12 Kiểm tra

Xe đẩy

Nhận chìa khoá buồng

Làm giường

 Giường mùa hè

 Giường mùa thu

 Giường mùa đông

Giường mùa hè

Trải ga đắp Trải phủ giường

Giường mùa thu

Giường mùa đông

 Giống mùa thu chỉ khác thay chăn lenbằng chăn bông

Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Chuẩn bị Làm vệ sinh Kiểm tra Tắt đèn, đóng cửa

Ra khỏi phòng

11 Đặt vật phẩm đồ uống trong minibar

12 Lau nền nhà vệ sinh

12 đặt thùng rác, thảm xốp

13 Xịt phòng

Nhận điện thoại

Nhận điện thoại

Ghi chép Đối chiếu Đặt máy xuống Thực hiện

Cho khách mượn đồ

Nhận yêu cầu Chuẩn bị Chuyển giao Nhận lại đồ dùng

Nhận đồ giặt là

Nhận thông báo

Nhận quần áo

Kiểm tra

Đưa đi giặt

Giặt Kiểm tra sau khi giặt

Xử lý sau khi giặt Trao trả quần áo cho khách

Lập phiếu thanh toán Chuyển phiếu cho LT, Vào

sổ

Phục vụ các dịch vụ

Nhận yêu cầu Ghi chép Đối chiếu Thực hiện

Quy trình giải quyết các phàn nàn của

khách

 Một số phàn nàn thường gặp

 Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn

 Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng

 Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn

 Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy

 Phàn nàn ga giường bẩn

 Đánh thức khách không đúng giờ

 Quy trình giải quyết

Quy trình giải quyết

Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép thông tin

Giải quyết

d Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

 Nhận thông tin

 Tập hợp hoá đơn dịch vụ trong ngày của khách

và gửi về lễ tân

 Giúp khách bao gói hành lý (nếu khách yêu cầu)

 Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng

 Nhận lại đồ khách đã mượn

 Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối

 Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của

khách

 Chào khách và chúc khách lên đường may mắn

 Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ

Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng

 Nếu có hư hỏng phải lập biên bản

 Phân tích nguyên nhân để có hướng đền bù

 Nếu khách phải bồi thường biên bản gồm 3

liên: liên 1: chuyển lễ tân; liên 2: giao cho

khách; liên 3: giữ lại để ghi vào sổ tài sản

 Nếu không đền bù ghi sổ tài sản

Giặt là

Nhận vải bẩn

Vận chuyển đến

phòng giặt

Phân loại vải bẩn

Giặt, vắt, sấy khô Phơi

Là và gấp vải Đưa vải vào kho

bảo quản

Cấp phát

 Theo yêu cầu đồ vải cuả các bộ phận

 Đảm bảo dự trữ lượng cần thiết đủ đápứng mỗi khi nhu cầu tăng hay trục trặc

về đồ vải

4.4 Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thiquy trình

 Máy móc thiết bị: máy hút bụi; xe đẩy; máy giặt…

 Dụng cụ: các loại giẻ; bót; cây lau nhà;

xô chậu…

 Các loại hoá chất tẩy rửa

4.5 Ấn phẩm

 Bảng theo dõi buồng

 Sổ theo dõi khách đến và đi

 Sổ chấm khách (lịch buồng)

 Sổ ghi tài sản káhch bỏ quên

 Sổ giao nhận đồ giặt là của khách

 Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ của bộ phận buồng

 …