lavabo 7. Lau chìu các bộ phận mạ 8. Cọ rửa bồn tắm 9. cọ rửa bệ xí 10. Thu dọn dụng cụ và chất tẩy rửa 11. Đặt vật phẩm đồ uống trong minibar 12. Lau nền nhà vệ sinh 12. đặt thùng rác, thảm xốp 13. Xịt phòng
Một số chú ý
Ưu tiên làm những phòng không có khách trước
Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy (DND- do not disturb)
Những phòng không có khách trước khi vào cũng phải gõ cửa
Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung Nhận điện thoại
Cho khách mượn đồ
Nhận đồ giặt là
Nhận điện thoại Nhận điện thoại Ghi chép Đối chiếu Đặt máy xuống Thực hiện
Cho khách mượn đồ
Nhận yêu cầu
Chuẩn bị
Chuyển giao
Nhận đồ giặt là
Nhận thông báo
Nhận quần áo
Kiểm tra
Đưa đi giặt
Giặt Kiểm tra sau khi giặt
Xử lý sau khi giặt
Trao trả quần áo cho khách Lập phiếu thanh toán
Chuyển phiếu cho LT, Vào sổ
Phục vụ các dịch vụ
Nhận yêu cầu
Ghi chép
Đối chiếu Thực hiện
Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách
Một số phàn nàn thường gặp
Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn
Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng
Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy
Phàn nàn ga giường bẩn
Đánh thức khách không đúng giờ
Quy trình giải quyết
Lắng nghe
Xin lỗi khách
Ghi chép thông tin
d. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Nhận thông tin
Tập hợp hoá đơn dịch vụ trong ngày của khách và gửi về lễ tân
Giúp khách bao gói hành lý (nếu khách yêu cầu)
Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng
Nhận lại đồ khách đã mượn
Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối
Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của khách
Chào khách và chúc khách lên đường may mắn
Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng Nếu có hư hỏng phải lập biên bản
Phân tích nguyên nhân để có hướng đền bù
Nếu khách phải bồi thường biên bản gồm 3 liên: liên 1: chuyển lễ tân; liên 2: giao cho
khách; liên 3: giữ lại để ghi vào sổ tài sản
4.3.2. Phục vụ đồ vải Giặt là Sửa chữa Cấp phát Thanh lý Lập yêu cầu mua đồ vải
Giặt là
Nhận vải bẩn
Vận chuyển đến phòng giặt
Phân loại vải bẩn
Giặt, vắt, sấy khô Phơi
Là và gấp vải Đưa vải vào kho
Cấp phát
Theo yêu cầu đồ vải cuả các bộ phận Đảm bảo dự trữ lượng cần thiết đủ đáp
ứng mỗi khi nhu cầu tăng hay trục trặc về đồ vải (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình
Máy móc thiết bị: máy hút bụi; xe đẩy; máy giặt…
Dụng cụ: các loại giẻ; bót; cây lau nhà; xô chậu…
4.5. Ấn phẩm
Bảng theo dõi buồng
Sổ theo dõi khách đến và đi
Sổ chấm khách (lịch buồng)
Sổ ghi tài sản káhch bỏ quên
Sổ giao nhận đồ giặt là của khách
Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ của bộ phận buồng