DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ TRONG GIAI đoạn KHÁCH lưu TRÚ tại KHÁCH sạn của NHÂN VIÊN lễ tân tại SEASHORE HOTEL APARTMENT

LỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL APARTMENT31.1. Thông tin tổng quan về Seashore Hotel Apartment.31.2. Quá trình và hình thành phát triển của Seashore hotel apartment.41.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seashore Hotel Apartment.51.4.Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của Seashore hotel apartment.81.4.1 Dịch vụ lưu trú.81.4.2 Dịch vụ ăn uống121.4.3.Dịch vụ bổ sung.12CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL APARTMENT.132.1.Giới thiệu bộ phận lễ tân.132.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.132.1.1.1 Chức năng132.1.1.2 Nhiệm vụ :142.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.142.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.172.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.202.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.222.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện.222.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.252.3 Thực trạng về vấn đề nghiên cứu quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân.262.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân.262.3.2 Ưu điểm.352.3.3. Nhược điểm.35CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN373.1 Mục tiêu và định huớng của khách sạn Seashore apartment.373.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách sạn Seashore Apartment.373.2.1 Hoàn thiện quy trình xử lí các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách373.2.2 Hoàn thiện quy trình bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi383.2.3. Hoàn thiện quy trình thực hiện các yêu cầu chuyển phòng cho khách.383.2.4. Hoàn thiện quy trình nhận báo thức theo yêu cầu của khách383.2.5 Hoàn thiện quy trình đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe và đặt tour cho khách.393.2.6 Hoàn thiện quy trình giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách.39KẾT LUẬN.40TÀI LIỆU THAM KHẢO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL & APARTMENT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : CH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH : VÕ THỊ MỸ LỆ MSSV : 2220714082 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL & APARTMENT 1.1 Thông tin tổng quan Seashore Hotel & Apartment 1.2 Quá trình hình thành phát triển Seashore hotel & apartment 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Seashore Hotel & Apartment 1.4.Hệ thống sản phẩm , dịch vụ Seashore hotel & apartment .8 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.4.3.Dịch vụ bổ sung 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI SEASHORE HOTEL & APARTMENT 13 2.1.Giới thiệu phận lễ tân 13 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân .13 2.1.1.1 Chức 13 2.1.1.2 Nhiệm vụ : 14 2.1.2.Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 14 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân 17 2.1.4 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .20 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân .22 2.2.1 Các nhiệm vụ thực .22 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 25 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu quy trình phục vụ giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân 26 2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân 26 2.3.2 Ưu điểm 35 2.3.3 Nhược điểm 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 37 3.1 Mục tiêu định huớng khách sạn Seashore & apartment 37 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân khách sạn Seashore & Apartment 37 3.2.1 Hồn thiện quy trình xử lí gọi đến phịng khách gọi khách 37 3.2.2 Hồn thiện quy trình bảo quản tiền tư trang khách gửi .38 3.2.3 Hồn thiện quy trình thực u cầu chuyển phịng cho khách 38 3.2.4 Hồn thiện quy trình nhận báo thức theo yêu cầu khách 38 3.2.5 Hoàn thiện quy trình đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe đặt tour cho khách 39 3.2.6 Hoàn thiện quy trình giải yêu cầu phàn nàn khách 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng1.1 Cơ cấu loại phòng khách sạn Seashore Hotel & Apartment Bảng 1.2 Giá phòng khách sạn Seashore Hotel & Apartment tham khảo vào ngày 01/03/2020 Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống khách sạn Seashore Hotel & Apartment 12 Bảng 2.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lễ tân theo giới tính độ tuổi khách sạn Seashore Hotel & Apartment .17 Bảng 2.2 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lễ tân theo trình độ chun mơn ngoại ngữ khách sạn Seashore Hotel & Apartment .18 Bảng 2.3 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên phận lễ tân theo kinh nghiệm .19 Bảng2.4 : Cơ sở vật chất phận tiền sãnh khách sạn Seashore Hotel & Apartment 21 Bảng 2.5 : Các nhiệm vụ thực trình thực tập .23 Bảng 2.6 : Loại tour giá tour khách sạn Seashore Hotel & Apartment 32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo khách sạn Seashore Hotel & Apartment Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Seashore Hotel & Apartment DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Seashore Hotel & Apartment 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Seashore Hotel & Apartment 26 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành phát triển mạnh năm gần đóng góp vào thu nhập lớn cho kinh tế quốc gia giới Du lịch ngày nhiều người biết đến nhu cầu du lịch người ngày nhiều trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống người Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch chọn ngành kinh tế mũi nhọn, đồng thời theo kịp xu thế giới Việt Nam xác định du lịch ngành mũi nhọn nước ta Thực tế ngành du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn , cịn biệt danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu khách nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều Ngồi du lịch vui chơi giải trí dịch vụ lưu trú nhu cầu thiếu sống Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu họ.Và hàng loạt khách sạn xây dựng lên với nhiều quy mô khác nhằm phục vụ nhiều đối tựng khách mạng lên hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Với khách sạn gia tăng địi hỏi khách sạn phải có sách thu hút khách khẳng định đực vị trí cạnh tranh thị trường Sự thành cơng khách sạn không phụ thuộc vào cư sử vật chất, mà yếu tố hàng đầu thành cơng người ,nhân tố dịch vụ Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ , để tạo chất lựơng dịch vụ tốt cần phải giảm thiểu sai sót trình phục khách lưu trú khách sạn Mỗi khách sạn có phận liên kết với chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Đặc biệt khách sạn , phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng , thơng qua mà khách sạn thơng tin, hướng dẫn, giải thích thắc mắc khách Từ ta hiểu rõ nhu cầu loại khách, thõa mãn tối đa nhu cầu tối đa khách Bộ phận lễ tân xem mặt tiền khách sạn , đại diện cho khách sạn cung cấp thông tin khách sạn cho khách, nơi tiếp nhận giải phàn nàn khách nắm rõ thị hiếu sở thích khách hàng q trình khách lưu trú khách sạn Mong muốn đề tài nghiên cứu sâu hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhân viên lễ tân học hỏi trao dồi kinh nghiệm cho thân Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp: Gồm chương Chương 1: Khái quát khách sạn Seashore Hotel & Apartment Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân Seashore Hotel & Apartment Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ giai đoạn khách lưu trú khách sạn nhân viên lễ tân CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SEASHORE HOTEL & APARTMENT 1.1 Thông tin tổng quan Seashore Hotel & Apartment - Seashore Hotel & Apartment tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng, nằm sát bờ biển tuyến đường Hồng Sa, sở hữu vị trí thuận lợi để du khách có kì nghỉ tuyệt vời thành phố Đà Nẵng - Quy mô khách sạn Seashore Hotel & Apartment Tầng : Tiền sãnh Tầng : Nhà hàng Tầng đến tầng 10 : Phòng 01 đến 06 Tầng 11 : Căn hộ Tầng 12 : Phòng 01 đến 06 Tầng 14 : Bể bơi , cafe , bar - Một số thông tin khách sạn Seashore Hotel & Apartment Tên khách sạn: Khách sạn Seashore hộ Tên tiếng anh :Seashore Hotel & Apartment Tên đơn vị : Công ty TNHH Thương mại dịch vụ CHINVIN Địa : Lô 15 Hoàng Sa , quận Sơn Trà , thành phố Đà nẵng Hotline: (+84) 2363.969.969 Website: www.seashorehotel.com.vn E-Mail: info@seashorehotel.com.vn (Nguồn : phận lễ tân- khách sạn Seashore Hotel & Apartment) Hình 1.1 Logo khách sạn Seashore Hotel & Apartment (Nguồn : Bộ phận kinh doanh- khách sạn Seashore Hotel & Apartment) Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Seashore hotel & apartment 1.2 Quá trình hình thành phát triển Seashore hotel & apartment Seashore Hotel & Apartment bắt đầu thành lập vào 21/07/2016 Khách sạn đạt tiêu chuẩn cộng hướng mục tiêu trở thành sở lưu trú cao cấp yêu thích Đà Nẵng Là khách sạn tọa lạc đường Hồng Sa, sở hữu ví trí đẹp nằm bên bờ biển, cách sân bay Đà Nẵng 4.5km cách ga Đà Nẵng 2.5km thuận lợi cho du khách đến để tham quan vị trí đẹp giải trí thành phố Đà Nẵng Kết hợp sang trọng lịch không phần tiện nghị, Seashore hứa hẹn mang đến kì nghĩ thật tuyệt vời khách lưu trú Các loại phòng lưu trú đa dạng phù hợp cho loại hình du lịch , mục đích du khách đến du lịch nghĩ dưỡng Khách sạn có tổng 58 phịng, loại phịng khác từ hướng nhìn khác nhau, nhìn hướng biển, nhìn hướng núi , Giám Đốc Điều Hành nhìn hướng thành phố, hướng nhìn phụ thuộc vào vị trí phịng mà khách đặt Các phòng thiết kế sang trọng tinh tế với đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, tủ két sắt , tủ lạnh , máy đun nước Đem lại hài lòng khách lưu trú khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Seashore Hotel & Apartment BP BP BP BP BP Nhân Kinh doanh Tiền Sảnh Kế Toán Nhà Hàng BP Bếp BP BP Kỹ Thuật An Ninh 26 Có vấn đề tiếng ồn : Tiếng ồn việc sửa chửa bên khách sạn từ bên khách sạn Hay tiếng ồn từ phịng bên cạnh Vì nhân viên lễ tân cần phải xem kĩ lý để giải yêu cầu đổi phòng cho khách cách hợp lý Các bước thủ tục chuyển phòng : Bước : Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước : Hỏi họ tên số phòng khách Bước : Tế nhị lắng nghe tìm hiểu lý chuyển phịng khách Bước : Thuyết phục khách lại phòng cũ hứa tìm biện pháp để khắc phục cố Bước : Nếu khách kiên muốn chuyển phòng Nhân viên kiểm tra khả đáp ứng phòng khách sạn Nếu khách sạn đáp ứng u cầu phịng cho khách lễ tân tiến hành thủ tục chuyển phòng cho khách Nếu khách sạn hết phòng mà khách yêu cầu mà có phịng giá cao thơng báo cho khách việc phòng khách yêu cầu hết, mong khách thơng cảm hứa chuyển phịng cho khách có phịng mà khách u cầu Hoặc giới thiệu cho khách sang loại phịng có mức giá cao Nếu khách đồng ý, nhân viên đưa mức giá phịng u cầu khách tốn thêm số tiền nỗi trội thêm Trường hợp khách thông báo cơng ty tốn phần nỗi trội thêm nhân viên yêu cầu khách thông báo cho công tin gởi cho khách sạn thư xác nhận việc tốn số tiền Nếu khách sạn hết phòng mà khách yêu cầu mà phòng có giá phịng thấp thơng báo cho khách cịn loại phịng có giá thấp Nếu khách đồng ý nhân viên tiến hành làm thủ tục chuyển phòng cho khách kèm theo dĩa giỏ hoa thêm dịch vụ miễn phí Bước : Hỏi thời gian khách muốn chuyển phòng thông báo cho khách chuẩn bị hành lý có người lên chuyển phịng giúp khách 27 Bước : Thơng báo cho phận buồng phịng việc có khách muốn chuyển sang phịng Bước : Viết phiếu chuyển phịng làm chìa khóa co khách Bước : Báo cho nhân viên hành lý đến quầy lễ tân để hỗ trợ Bước 10 :Giao phiếu chuyển buồng thẻ phòng cho nhân viên hành lý Những công việc sau chuyển phịng cho khách Nhận lại chìa khóa cũ từ nhân viên hành lý Gọi điện lên phòng kiểm tra hài lòng khách Thay đổi số phòng giấy hệ thống Lưu phiếu chuyển buồng 2.3.1.4 Nhận báo thức theo yêu cầu khách Có ba hình thức đặt bao khách: Tự động kết nối , trực tiếp điện thoại Nhận báo thông tin báo thức từ khách: Bước 1:Chào gợi ý giúp đỡ Good morning / afternoon / evening Xin chào, tơi giúp cho quý khách không ? Bước : Tiếp nhận yêu cầu báo thức khách Hỏi tên khách số phịng khách Thời gian hình thức báo thức Gợi ý ăn sáng phòng đặt taxi giúp cho khách Bước : Kết thúc Chào tạm biệt cảm ơn khách Cập nhật thông tin lên hệ thống Ghi thông tin vào sổ giao ca để nhân viên ca sau nắm thông tin 2.3.1.5 Đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe đặt tour cho khách Nếu khách có yêu cầu thực yêu cầu cho khách : 28 - Đặt vé máy bay , tàu hỏa: Bước : Xin chào gợi ý giúp đỡ Bước : Tiếp nhận yêu cầu đặt vé cho khách Xin tên số phòng ,đại điểm đến, đến,loại vé, hạng vé, số lượng vé Khẳng định lại thông tin với khách cho khách rõ Bước :Thực yêu cầu khách Liên hệ với hãng để hỏi xem có cịn vé mà khách u cầu khơng , Báo lại cho khách cịn vé hay khơng Bước : Kết thúc Gợi ý giúp thêm cho khách Cảm ơn chào khách Lưu thông tin vào sổ giao ca - Thuê xe : Bước : Xin chào gợi ý giúp đỡ Bước : Tiếp nhận thông tin thuê xe Xin tên, số phòng, kiểm tra lái xe Bước : Thực yêu cầu khách Hỏi loại xe cần thuê số ngày thuê Thông báo giá thuê xe cho khách Xin chứng minh nhân dân passport khách Hoàn tất phiếu thuê xe yêu cầu khách kí xác nhận Gọi nhân viên hành lý tới quầy lễ tân để nhận chìa khóa hỗ trợ dắt xe giùm khách Bước : Kết thúc quy trình cho th xe Gợi ý giúp đỡ thêm Cảm ơn chào khách Lưu phiếu thuê xe ghi vào sổ giao ca 29 - Đặt tour cho khách : Bước 1: Xin chào gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận thơng tin đặt tour cho khách Xin tên, số phịng, số lượng khách muốn dặt tour Bước : Thực đặt tour cho khách Giới thiệu loại tour có khách sạn Hiện khách sạn Seashore Hotel & Apartment có tour sau : Bảng 2.6 : Loại tour giá tour khách sạn Seashore Hotel & Apartment Tên tour Bà Nà Giá tour 1.200.000 vnd/người ; trẻ em