1. 2 Quá trình và hình thành phát triển của Seashorehotel & apartment
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn của
2.3.1 Thực trạng về quy trình phục vụ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn củanhân viên lễ tân. nhân viên lễ tân.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn Seashore Hotel & Apartment).
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách lưu trú.
2.3.1.1 Xử lí các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách
*Trường hợp khách gọi từ phòng đến quầy lễ tân
Bước 1 : Chào và gợi ý giúp đỡ .
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin của khách. Xin tên, số phòng và nội dụng cần giúp đỡ.
Chào và gợi ý giúp đỡ
Xử lý yêu cầu của khách Tiếp nhận yêu cầu của khách
Bước 3: Thực thực xử lý yêu cầu của khách
Bước 4 : Gợi ý khách có cần giúp đỡ gì thêm không . Cảm ơn và chào khách.
Lưu trên hệ thống và sổ giao ca.
*Trường hợp lễ tân gọi lên phòng khách.
TH1: Cập nhật và thông báo cho khách .
Trong mùa dịch corona này, lượt khách giảm, nên khách hàng cho thay đổi một số giờ dịch vụ cho khách: Nhà hàng sẽ phục vụ tại phòng từ lúc 11:00- 13:00 và 16:00-20:00.
Bước 1: Xin chào , và giới thiệu tên và vị trí nhân viên lễ tân.
Bước 2 : Thông báo cho khách về việc thay đổi thời gian .
Bước 3: Gợi ý khách có cần giúp đỡ gì thêm không. Cảm ơn và chào khách.
2.3.1.2 Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
Gởi tài sản.
Bước 1 : Xin chào , gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu của khách. Xin họ và tên và số phòng của khách.
Bước 3 : Thực hiện và xử lý yêu cầu của khách. Kiểm tra tài sản khách gởi trước mặt khách.
Viết phiếu kê khai tài sản và đưa cho khách ký xác nhận.
Bước 4 : Cảm ơn và chào khách. Cất tài sản của khách gởi và két sắt .
Lưu phiếu kê khai tài sản và ghi vào sổ giao ca.
Nhận tài sản.
Bước 1 : Xin chào , và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin nhận tài sản. Hỏi tên và số phòng của khách.
Nhận phiếu biên nhận từ khách.
Bước 3 : Thực hiện xử lý yêu cầu của khách. Kiểm tra phiếu biên nhận.
Khách xác nhận thông tin đã nhận dủ tài sản của mình chưa. Viết phiếu biên nhận và khách kí xác nhận .
Bước 4: Kết thúc quy trình nhận tài sản của khách. Cảm ơn và chào khách .
Lưu phiếu biên nhận và ghi vào sổ giao ca.
2.3.1.3 Thực hiện các yêu cầu chuyển phòng cho khách .
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn , có nhiều lí do khiếm khách cần phải đổi buồng như Hỏng kỹ thuật trong phòng: Điều hòa, TV không hoạt động, ổ cắm điện không sử dụng được …
Khách không thích buồng đó hoặc cảnh nhìn từ trong phòng nhìn ra không đẹp. Phòng có hùi hôi, côn trùng, ẩm mốc.
Có vấn đề về tiếng ồn : Tiếng ồn trong việc sửa chửa bên trong khách sạn hoặc từ bên ngoài khách sạn Hay tiếng ồn từ phòng bên cạnh .
Vì vậy nhân viên lễ tân cần phải xem kĩ từng lý do để giải quyết yêu cầu đổi phòng cho khách 1 cách hợp lý. Các bước thủ tục chuyển phòng :
Bước 1 : Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Hỏi họ tên và số phòng của khách.
Bước 3 : Tế nhị và lắng nghe tìm hiểu lý do chuyển phòng của khách.
Bước 4 : Thuyết phục khách ở lại phòng cũ và hứa sẽ tìm biện pháp để khắc phục sự cố đó.
Bước 5 : Nếu khách vẫn kiên quyết muốn chuyển phòng . Nhân viên kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn.
Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu về phòng cho khách thì lễ tân tiến hành thủ tục chuyển phòng cho khách .
Nếu khách sạn hết phòng mà khách đã yêu cầu mà chỉ có phòng giá cao hơn thì thông báo cho khách về việc phòng khách yêu cầu đã hết, mong khách thông cảm và hứa sẽ chuyển phòng cho khách ngay khi có phòng mà khách yêu cầu. Hoặc là giới thiệu cho khách sang loại phòng có mức giá cao hơn. Nếu khách đồng ý, nhân viên đưa ra mức giá phòng và yêu cầu khách thanh toán thêm số tiền nỗi trội thêm. Trường hợp khách thông báo công ty sẽ thanh toán phần nỗi trội thêm thì nhân viên yêu cầu khách thông báo cho công tin gởi ngay cho khách sạn thư xác nhận về việc sẽ thanh toán số tiền đó.
Nếu khách sạn hết phòng mà khách đã yêu cầu mà chỉ còn phòng có giá phòng thấp hơn thì thông báo ngay cho khách chỉ còn loại phòng có giá thấp hơn. Nếu khách đồng ý thì nhân viên tiến hành làm thủ tục chuyển phòng cho khách và kèm theo dĩa hoặc giỏ hoa quả hoặc thêm các dịch vụ miễn phí.
Bước 6 : Hỏi thời gian khách muốn chuyển phòng và thông báo cho khách chuẩn bị hành lý và sẽ có người lên chuyển phòng giúp khách .
Bước 7 : Thông báo cho bộ phận buồng phòng về việc có khách muốn chuyển sang phòng mới .
Bước 8 : Viết phiếu chuyển phòng và làm chìa khóa mới co khách.
Bước 9 : Báo cho nhân viên hành lý đến quầy lễ tân để hỗ trợ .
Bước 10 :Giao phiếu chuyển buồng và thẻ phòng mới cho nhân viên hành lý. Những công việc sau khi chuyển phòng cho khách .
Nhận lại chìa khóa cũ từ nhân viên hành lý .
Gọi điện lên phòng và kiểm tra sự hài lòng của khách. Thay đổi số phòng trên giấy và trên hệ thống.
Lưu phiếu chuyển buồng.
2.3.1.4 Nhận báo thức theo yêu cầu của khách.
Có ba hình thức đặt bao khách: Tự động kết nối , trực tiếp và điện thoại Nhận báo thông tin báo thức từ khách:
Bước 1:Chào và gợi ý giúp đỡ .
Good morning / afternoon / evening . Xin chào, tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ ?
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách. Hỏi tên khách và số phòng của khách.
Thời gian và hình thức báo thức .
Gợi ý ăn sáng tại phòng và đặt taxi giúp cho khách.
Bước 3 : Kết thúc .
Chào tạm biệt và cảm ơn khách. Cập nhật thông tin lên hệ thống.
Ghi thông tin vào sổ giao ca để nhân viên ca sau có thể nắm được thông tin.
2.3.1.5 Đặt vé máy bay , tàu hỏa , thuê xe và đặt tour cho khách
-Đặt vé máy bay , tàu hỏa:
Bước 1 : Xin chào và gợi ý giúp đỡ
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu đặt vé cho khách.
Xin tên và số phòng ,đại điểm đến, ngày đi ngày đến,loại vé, hạng vé, số lượng vé Khẳng định lại thông tin với khách cho khách có thể rõ .
Bước 3 :Thực hiện yêu cầu của khách.
Liên hệ ngay với hãng để hỏi xem có còn vé mà khách yêu cầu không , Báo ngay lại cho khách còn vé hay không.
Bước 4 : Kết thúc.
Gợi ý có thể giúp gì thêm cho khách Cảm ơn và chào khách.
Lưu thông tin vào sổ giao ca. -Thuê xe :
Bước 1 : Xin chào và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin thuê xe Xin tên, số phòng, kiểm tra bằng lái xe .
Bước 3 : Thực hiện yêu cầu của khách Hỏi loại xe cần thuê và số ngày thuê. Thông báo giá thuê xe cho khách .
Xin chứng minh nhân dân hoặc passport của khách . Hoàn tất phiếu thuê xe và yêu cầu khách kí xác nhận.
Gọi nhân viên hành lý tới quầy lễ tân để nhận chìa khóa và hỗ trợ dắt xe giùm khách.
Bước 4 : Kết thúc quy trình cho thuê xe. Gợi ý có thể giúp đỡ gì thêm .
Cảm ơn và chào khách.
-Đặt tour cho khách :
Bước 1: Xin chào và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt tour cho khách Xin tên, số phòng, số lượng khách muốn dặt tour.
Bước 3 : Thực hiện đặt tour cho khách. Giới thiệu các loại tour có trong khách sạn .
Hiện nay khách sạn Seashore Hotel & Apartment có các tour và giá như sau :
Bảng 2.6 : Loại tour và giá tour của khách sạn Seashore Hotel & Apartment. Tên tour Giá tour
Bà Nà 1.200.000 vnd/người ; trẻ em <1m miễn phí , 1m-1m4: 950.000vnd/ người.
Ngũ Hành Sơn – Hội An 600.000 vnd/ người
Suối khoáng Thần Tài 800.000vnd/người
Huế 800.000vnd/ người
Cù Lao Chàm 650.000vnd/ người
(Nguồn : bộ phận lễ tân – khách sạn Seashore & Apartment).
Hỏi khách muốn lựa chọn tour nào , thời gian . Xác nhận lại thông tin cho khách .
Bước 4 : Kết thúc quy trình đặt tour.
Gợi ý khách có cần giúp đỡ gì thêm không. Cảm ơn và chào khách.
Ghi vào sổ giao ca.
2.3.1.6 Giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách.
Trong quá trình phục khách lưu trú tại khách sạn Seashore Hotel & Apartment không thể không có nhưng yêu cầu phàn nàn và khiếu nại của khách như:
Phàn nàn về kỹ thuật:
Thường xuất pháp từ việc máy móc hưu hỏng trong phòng của khách hoặc trong khu vực khách sạn như: TV không hoạt động được , điều hòa bị hỏng , điện thoại không gọi điện được …
Nhân viên lễ tân nhận được thông tin phàn nàn của khách cần phải xử lý nhanh. Các bước xử lý phàn nàn của khách như sau:
Bước 1 : Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2 : Tiếp nhận phàn nàn của khách . Hỏi tên và số phòng của khách .
Xin lỗi và hỏi chi tiết về việc phàn nàn của khách.
Bước 3 : Thực hiện xử lý phàn nàn của khách.
Đưa ra giải cách giải quyết và thời gian để khách lựa chọn và hứa sẽ giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Báo ngay cho nhân viên kỹ thuật về việc hỏng thiết bị và yêu cầu kiểm tra , sửa chữa hoặc thay thế cho khách ngay.
Nhân viên lễ tân phải liên lạc với nhân viên kỹ thuật hỏi về thời gian sửa xong thiết bị và nguyên nhân thiết bị bị hỏng để giải thích cho khách rõ.
Gọi lên phòng khách để kiểm tra lại sự hài lòng của khách . Thông báo nguyên nhân thiết bị bị hỏng. Xin lỗi khách vì sự bất tiện này.
Bước 4: Kết thúc quy trình phàn nàn về hỏng thiết bị .
Cảm ơn khách vì đã thông báo cho khách sạn biết thiết bị đã hỏng và chào khách . Lưu thông tin vào máy về việc khách phàn nàn thiết bị bị hỏng.
Ghi vào sổ giao ca .
Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên .
Bước 1 : Chào và gợi ý giúp đỡ .
Bước 2 : Tiếp nhận phàn nàn của khách.
Xin lỗi khách và hỏi tên và số phòng của khách.
Hỏi thông tin cụ thể và chi tiết về vấn đề khách phàn nàn.
Xin lỗi khách và hứa sẽ tìm hiểu sự việc và thông báo giải thích với khách ngay sau khi tìm hiểu xong .
Bước 3: Thực hiện xử lý phàn nàn của khách.
Liên hệ ngay với nhân viên bị khách phàn nàn và thông báo chi tiết nội dung mà khách phàn nàn.
Tìm hiểu và đưa ra hướng giải quyết.
Đề nghị nhân viên bị phàn nàn lên gặp trực tiếp khách để xin lỗi.
Liên hệ lại với khách để thông báo về việc khách phàn nàn đã được truyền đạt lại cho nhân viên bị phàn nàn và xin phép khách cho nhân viên đó được gặp trực tiếp để xin lỗi.
Bước 4: Kết thúc quy trình phàn nàn của khách.
Xin lỗi khách và hứa, rút kinh nghiệm sẽ không tái diễn lần sau nữa. Cảm ơn khách vì đã đóng góp ý kiến cho khách sạn và chào khách. Lưu thông tin vào hệ thống và sổ giao ca.
Phàn nàn về chất lượng dịch vụ .
Là một trong những nguyên nhân mà khách phàn nàn ví dụ như: đồ ăn không ngon , dọn phòng không sạch hoặc là phục vụ đồ ăn quá lâu…. Đây là cách xử lý mà khi nhân viên lễ tân tiếp nhận được thông tin phàn nàn của khách :
Bước 1 : Chào và gợi ý giúp đỡ .
Bước 2: Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách. Hỏi tên và số phòng của khách .
Xin lỗi và hỏi chi tiết về việc khách sử dụng dịch vụ. Đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn.
Bước 3 : Thực hiện xử lý phàn nàn của khách.
Liên lạc bộ phận liên quan để thông báo về viejc khách phàn nàn. Liên hện lại bộ phận xem thử đã giải quyết phàn nàn của khách chưa .
Liên hệ lại với khách để giải thích sự việc. Xin lỗi khách và hứa sẽ không để tình trạng diễn ra lần nữa.
Cảm ơn khách về việc đã đóng góp ý kiến về cho khách sạn . Lưu thông tin và ghi vào sổ giao ca.
Phàn nàn bất thường :
Một số phàn nàn thường gặp trong khách sạn như: Tiếng ồn từ bên ngoài quá ồn , thời tiết vào mùa hè gió nhiều nên phòng có cát,.. Nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi sự bất tiện này và giải thích mong khách thông cảm .