1. 2 Quá trình và hình thành phát triển của Seashorehotel & apartment
3.2.6 Hoàn thiện quy trình giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách
Lễ tân giải quyết phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ chẳng hạn thiết bị trong phòng bị hỏng, nhân viên lễ tân còn chậm chạp trong việc gọi bộ phận kỹ thuật đến sửa. Do đó ta nên cần phải nâng cao kĩ năng giải quyết hình vấn đề đối với bộ phận lễ tân. Phối hợp nhịp nhàng nhanh chóng với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề cho khách. Đảm bảo an toàn và sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn cần phải đào tạo cho nhân viên thêm các khóa về cách ứng xử và cách giải quyết phàn nàn của khách. Nhân viên lễ tân cần phải trao dồi thêm kỹ năng cho bản thân, năng động, nhanh nhẹn để có thể đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Cần phải thay thế mới các thiết bị để phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng . Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất thiết bị của khách sạn, đảm bảo trang thiết bị phải luôn được chất lượng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Đặc biệt đầu tư thêm bộ đàm để dễ dàng liên lạc với các bộ phận liên qua khi khách lưu trú cần yêu cầu các dịch vụ tại khách sạn.
Tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng cần đầu tư hơn về trang thiết bị như bộ đàm liên lạc để dễ dàng cho quá trình trao đổi thông tin từ phòng khách đế quầy lễ tân được diễn ra nhanh chóng hơn. Hay là khách muốn dọn phòng thì bộ phận lễ tân phải báo ngay cho bộ phận buồng để tiến hành dọn phòng ngay cho khách. Hay mối quan hệ giữa lễ tân và hàng nhà khi khách muốn gọi muốn ăn đem tận phòng,… Các bộ phận này kết hợp chặt chẽ với nhau đem lại sự hài lòng cho khách hàng, uy tín cho khách sạn.
Hiện nay, tình trạng kinh tế ngày càng phát triển khiến mọi có nhu cầu và có khả năng đi du lịch và cơ sở lưu trú được lựa chọn hàng đầu. Bên cạnh đó, ở Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng, kinh doanh doạt động khách sạn, đang phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao trong khi công việc và áp lực cuộc sống ngày càng tăng cao dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi, nghỉ ngơi ngày một tăng. Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế muốn đến tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng ngày càng tăng cao, dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các khách sạn từ lớn đến nhỏ. Để tạo được sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ, các nhà quản lý cần tạo ra một hệ thống sản phẩm dịch vụ mới mẻ, đảm bảo chất lượng luôn đạt đến mức tốt nhất. Qua việc nghiên cứu của đề tài đã chỉ rõ được tính chất hoạt động kinh doanh cũng như vai trò, vị trí cũng như tinh chất hoạt động của các dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân vì đây được coi là bộ mặt của khách sạn, nơi tiếp xúc trực tiêp với khách nhiều nhất. Chính vì vậy nhân viên lễ tân cần phải nâng cao trình độ chuyên môn của mình hơn nữa, tạo được trình độ chuyên nghiệp của một nhân viên lễ tân đem lại thiện cảm, ấn tượng tốt và hài lòng với khách hàng, để thu hút khách trở lại với khách sạn ta lần nữa trong tương lai.
Tài liệu sách:
[1]. Nguyễn Văn Mạnh , Hoàng Thị Lan Hương (2004) , Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn , NXB Lao động - xã hội Hà Nội.
[2]. Nguyễn Thị Tú (2005) , Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn , NXB Thống kê . [3]. Nguyễn Trung Kiên (2007) , Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân , NXB Hà Nội.
Tài liệu internet:
[1]. http://www.seashorehotel.com.vn/, ngày 05/03/2020
[2].https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san, ngày 07/03/2020
Họ và tên sinh viên thực tập:... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên thực tập:... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giáo viên phản biện