DL CDTN báo cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC cưới tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND đà NẴNG

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 3 1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 3 1.2 Quá trình hình thành và phát triển về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 4 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 5 1.3.1 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn 5 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận 6 1.3.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 11 1.4 Một số khái niệm cơ bản 15 1.5 Tầm quan trọng của hoạt động phục vụ tiệc cưới đối với khách sạn 15 CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 17 2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng 17 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 17 2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng 20 2.1.3 Cơ sở vật chất 21 2.1.4 Các dịch vụ thuộc bộ phận nhà hàng 22 2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới 25 2.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc cưới 25 2.4 Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng 25 2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng 25 2.4.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng 30 2.5 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới 30 2.5.1 Yếu tố bên trong 30 2.5.2 Yếu tố bên ngoài 32 2.6 Báo cáo quá trình thực tập và kết quả đạt được: 33 2.6.1 Báo cáo quá trình thực tập: 33 2.6.2 Kết quả đạt được: 37 2.7 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng 38 2.7.1 Đánh giá chung thực trạng nhà hàng: 38 2.7.2 Đánh giá về ưu điểm – nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng: 39 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 43 3.1 Giải pháp cải tiến quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng 43 3.2 Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực 47 3.3 Đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khi khách đến tại nhà hàng 48 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT

NGHIỆP

ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU

GVHD: ThS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH: TRƯƠNG HÀ PHƯƠNG MSSV: 2220717227

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 3

1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 3

1.2 Quá trình hình thành và phát triển về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

4 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 5

1.3.1 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn 5

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận 6

1.3.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 11

1.4 Một số khái niệm cơ bản 15

1.5 Tầm quan trọng của hoạt động phục vụ tiệc cưới đối với khách sạn 15

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG17 2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng 17

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 17

2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng 20

2.1.3 Cơ sở vật chất 21

2.1.4 Các dịch vụ thuộc bộ phận nhà hàng 22

2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới 25

2.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc cưới 25

2.4 Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng 25

2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng 25

2.4.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng 30

vụ tiệc cưới 30

2.5.1 Yếu tố bên trong 30

2.5.2 Yếu tố bên ngoài 32

2.6 Báo cáo quá trình thực tập và kết quả đạt được: 33

2.6.1 Báo cáo quá trình thực tập: 33

2.6.2 Kết quả đạt được: 37

2.7 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng 38

2.7.1 Đánh giá chung thực trạng nhà hàng: 38

2.7.2 Đánh giá về ưu điểm – nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng: 39

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 43

3.1 Giải pháp cải tiến quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng 43

3.2 Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chuẩn mực 47

3.3 Đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới khi khách đến tại nhà hàng 48

KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú 12

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 5

Hình 1.1: Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 3

Lời cảm ơn tri ân đầu tiên tôi xin gửi đến tập thể thầy cô giáo của Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch - Đại học Duy Tân đã đồng hành giúp đỡ tôi trong suốt bốn năm học qua Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn đếnthầy Võ Đức Hiếu đã tận tâm hướng dẫn, chỉnh sửa các bài báo cáo giúptôi hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp.

Đồng thời, tôi cũng xin gửi làm cảm ơn đến khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và học hỏi nhiều kinh nghiệm trong suốt thời gian qua Phòng nhân sự, phòng kế toán, ban lãnh đạo cùng trưởng bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã nhiệt tình hỗ trợ, chỉ bảo, cung cấp số liệu, thông tin và hướng dẫn các nghiệp vụ để tôi hoàn thành thuận lợi nhật kí thực tập và trau dồi thêm kinh nghiệm, vốn kiến thức quý giá cho bản thân

Do thời gian, trình độ lí luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rấtmong nhận được sự thông cảm, đóng góp ý kiến và ủng hộ từ các thầy

cô giáo

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc giatrên thế giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũngngày càng tăng Trong xã hội hiện đại ngày nay việc cưới xin đang phảnánh một cách sống động nhu cầu, đời sống, kinh tế, xã hội Phát triển dulịch ngoài tài nguyên thiên nhiên, bên cạnh nhất thiết phải phát triển hệthống các cơ sở kinh doanh lưu trú nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏamãn các nhu cầu cơ bản của khách hàng Đáp ứng được nhu cầu cơ bản

về ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí của du khách nên ngànhkinh doanh lưu trú đang phát triển rất mạnh mẽ tại Đà Nẵng cùng với sựphát triển du lịch của Việt Nam, hội nhập du lịch và thế giới Có thể thấy

ăn uống, nghỉ ngơi là điều kiện không thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở

để các nhà hàng trực thuộc các khách sạn, resort ra đời Nhà hàng giữ vịtrí rất quan trọng trong việc đem lại doanh thu và lợi nhuận cho kháchsạn Trong nhà hàng, quy trình phục vụ tiệc còn có vai trò quan trọngtrong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực Và đặc biệt là quy trình phục vụtiệc cưới tại nhà hàng, hình thức, quy mô của đám cưới còn là sự thểhiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám cưới Với sự bùng

nổ của các nhà hàng chuyên về tiệc cưới trong trong vài năm lại đây, đãcho thấy công nghệ tiệc cưới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Có thể nói tiệc cưới làmột bộ phận đang được đầu tư rất nhiều ở các khách sạn lớn tại ViệtNam Là một sinh viên trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng, việc đặt chomình một chuyên ngành phù hợp với khả năng và sở thích là vô cùngquan trọng Xác định được điều đó cùng với quá trình được thực tập tại

bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi nhậnthấy việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng trở thànhnhiệm vụ quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của kháchsạn nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy,tôi quyết định chọn đề tài: “Báo cáo thực tập và hoàn thiện quy trìnhphục vụ tiệc cưới tại nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand ĐàNẵng” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG

CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Thông tin tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

nhánh công ty Cổ phần tập đoàn Mường Thanh

Hình 1.1: Logo của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

1.2 Quá trình hình thành và phát triển về khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêuchuẩn 4 sao quốc tế được thành lập ngày 02/09/2013 tọa lạc tại vị tríđắc địa, nằm giữa một bên là sông Hàn thơ mộng, một bên là bãi biểnđẹp nhất Miền Trung

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng là sự kết hợp hài hoà giữanền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại củachâu Âu Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Đà Nẵng hiện đại

mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng Thành phố ĐàNẵng - Trung tâm văn hóa chính trị của khu vực Miền Trung - TâyNguyên

Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tạithành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch hội đồng quản trịquyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Liên tục trong những nămsau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt

ra đời Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn MườngThanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam,Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh đãchính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt nam”của mình con số 50 khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp cảnước Ngoài khách sạn, Mường Thanh sở hữu 21 siêu thị mang thương

hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ em cao cấp và hiện đạimang thương hiệu Dream Kids

Với kinh nghiệm hơn 18 năm trong ngành dịch vụ khách sạn, tậpđoàn Mường Thanh ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ được nângcao, phạm vi phục vụ được mở rộng hơn nhằm mang đến cho kháchhàng hương vị Thuần Việt của văn hóa các vùng trong lãnh thổ ViệtNam Màu sắc dân tộc hòa nhập tinh tế với sự năng động và hiện đại của xu thế mới làm cho chuỗi khách sạn Mường Thanh luôn cónhững nét độc đáo và đáng nhớ với bất cứ ai dù chỉ một lần ghé thăm

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand

Đà Nẵng

1.3.1 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, 2020)

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Mường Thanh Grand Đà

Nẵng

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận

• Phó tổng giám đốc:

Thay mặt cho ban giám đốc điều hành mọi hoạt động của kháchsạn, theo dõi quản lý nhân viên dưới quyền, kiểm tra hoạt động củakhách sạn, đồng thời đề ra những quy định và nguyên tắc trong kháchsạn

• Trưởng bộ phận Sale & Marketing:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận sale & marketing Tổ chức phân công công việc cho các giám sát,nhân viên trong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục

và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịpthời Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận sale & marketing Tuyển chọn, đào tạo nhân viênsale & marketing

• Nhân viên sale & marketing:

Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thị trường khách hàng,nhằm thu hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do kháchsạn đề ra Tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thôngtin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụkhách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng củakhách sạn.

• Trưởng bộ phận Lễ tân:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận lễ tân Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viêntrong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độlàm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịp thời

Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận lễ tân Tuyển chọn, đào tạo nhân viên lễ tân

• Nhân viên lễ tân:

Là bộ mặt của khách sạn, các nhân viên thuộc bộ phận này cónhiệm vụ cơ bản như thực hiện các qui trình check in, check out chokhách, tư vấn, bán các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung cho khách, phục

vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Phối hợp với bộphận buồng để kiểm tra phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặtsuất ăn cho khách, kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào trongkhách sạn Đảm nhận việc giữ tiền bạc và đồ vật quý khác cho khách,đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm cho khách, nhận đặt muagiúp khách vé xe, vé tàu , vé máy bay

• Trưởng bộ phận buồng phòng:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận buồng phòng Tổ chức phân công công việc cho các giám sát,nhân viên trong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục

và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịpthời Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận buồng phòng Tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồngphòng

• Nhân viên buồng phòng:

Có nhiệm vụ quét dọn, vệ sinh khu vực phòng khách lưu trú hằngngày, làm vệ sinh các hành lang và các khu vực khác của khách sạn,thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng,kiểm tra, thay đổi, bổ sung các đồ dùng trong phòng cho khách nhưkhăn tắm,bàn chải đánh răng, xà phòng, ra trải giường, giấy vệ sinh Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận một số công việc liên quan đếnviệc phục vụ khách như nhận giặt ủi, trả đồ cho khách

• Nhân viên giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt và ủi tất cả quần áo củakhách và đồng phục của nhân viên khách sạn

• Nhân viên vệ sinh công cộng: Chịu trách nhiệm dọn dẹp, làm vệsinh các khu vực tiền sảnh, hành lang và các khu vực được phân công

• Trưởng bộ phận nhà hàng:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận nhà hàng Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhânviên trong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục vàthái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịp thời

Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận nhà hàng Tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà hàng.

• Nhân viên pha chế:

Chuẩn bị các nguyên vật liệu và vật dụng để pha chế chế theo yêucầu cảu khách, tư vấn giới thiệu cho khách gọi món Tuân theo tiêuchuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm

• Trưởng bộ phận bếp:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận bếp Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viêntrong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độlàm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịp thời Kiểmtra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộphận bếp Tuyển chọn, đào tạo nhân viên bếp

• Nhân viên bếp:

Phục vụ khách khi có yêu cầu của bộ phận nhà hàng một cáchnhanh chóng và chính xác, đảm bảo chất lượng, số lượng và vệ sinh ănuống Trực tiếp chế biến món ăn, tẩm ướp nguyên liệu theo tiêu chuẩncủa nhà hàng Đảm bảo tuân theo an toàn vệ sinh thực phẩm

Hằng ngày sau mỗi ca trực phía tổ chức đối chiếu sổ sách với các

bộ phận liên quan theo đúng quy định, kiểm kê các hàng hóa, thựcphẩm để có yêu cầu bổ sung kịp thời, không để tình trạng kém chấtlượng và quá hạn sử dụng để phục vụ khách

• Trưởng bộ phận an ninh:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận an ninh Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viêntrong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độlàm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịp thời Kiểmtra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộphận lễ tân Tuyển chọn, đào tạo nhân viên an ninh

• Nhân viên an ninh:

Chịu trách nhiệm toàn bộ về công tác bảo vệ tài sản và an ninh trật

tự trong khu vực khách sạn Có trách nhiệm hướng dẫn khách một cách

cụ thể, có trách nhiệm sắp xếp các phương tiện của khách khi kháchđến làm việc và lưu trú tại khách sạn Trường hợp có người quen đếnthăm khách của khách sạn thì mời khách chờ ở phòng khách và gọikhách xuống gặp, không được để người lạ đi lại tự do trong khách sạn.Chịu trách nhiệm nhắc nhở tác phong của nhân viên trong khách sạnnhư: không mặc đồng phục, uống rượu bia trong giờ làm việc, đi làmkhông đúng giờ Có quyền yêu cầu các nhân viên vi phạm kỉ

luật ra khỏi khu vực khách sạn nếu thấy cần thiết và báo cáo vớitrưởng bộ phận và ban Giám đốc khách sạn để xử lý

• Trưởng bộ phận bảo trì:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận bảo trì Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viêntrong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độlàm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịp thời Kiểmtra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộphận bảo trì Tuyển chọn, đào tạo nhân viên bảo trì.

• Nhân viên bảo trì:

Chịu trách nhiệm về việc bảo trì, bảo dưỡng tất cả các hệ thốngđiện, nước, mạng, âm thanh, ánh sáng, hệ thống thông tin liên lạc trongtoàn bộ khu vực khách sạn Thường xuyên kiểm tra định kỳ các hệ thốngđiện nước và các thiết bị điện khác, khi phát hiện và xử lý kịp thời nhằmđảm bảo tốt cho các hoạt động phục vụ dịch vụ tại khách sạn.Có nhiệm

vụ kiểm tra, hướng dẫn và nhắc nhở các bộ phận thực hiện đúng quytrình sử dụng các thiết bị, hệ thống điện, PCCC để đảm bảo an toàn, tiếtkiệm cũng như tránh sai sót trong quá trình sử dụng

• Trưởng bộ phận kế toán:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận kế toán Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viêntrong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độlàm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnh kịp thời Kiểmtra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộphận kế toán Tuyển chọn, đào tạo nhân viên kế toán

• Nhân viên kế toán:

Thực hiện quản lí hoạt động ngân sách của khách sạn Xây dựng vàthực hiện quy trình hoạt động kế toán Lập chứng từ xác địh kết quả

hoạt động kinh doanh của từng bộ phận, lập các báo cáo tài chính, quản

lí, giám sát thu chi

• Trưởng bộ phận Công nghệ thông tin:

Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộphận công nghệ thông tin Tổ chức phân công công việc cho các giámsát, nhân viên trong bộ phận Thường xuyên kiểm tra tác phong, trangphục và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận để điều chỉnhkịp thời Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận công nghệ thông tin Tuyển chọn, đào tạo nhân viêncông nghệ thông tin

• Nhân viên công nghệ thông tin:

Quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi thời gian làm việc của nhân viên,

hỗ trợ chấm công và tính lương cho nhân viên hàng tháng Bảo mật vànâng cao vai trò trách nhiệm trong việc quản lý và sử dụng các nguồnthông tin nhạy cảm về nhân sự

1.3.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với hệ thống gồm 370phòng nghỉ, trong đó có 57 phòng Superior, 254 Deluxe Twin, 20 DeluxeTriple, 26 Premier Deluxe, 11 phòng Executive Suite, 2 phòng PresidentSuite cao cấp và 8 căn hộ hạng sang cùng với các dịch vụ giải trí như bểbơi, phòng gym, spa, karaoke, nhà hàng, bar

- Mường Thanh Grand Đà Nẵng cung cấp 5 loại phòng họp với cáckích cỡ khác nhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao, PhòngSông Hàn có sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi, phòng Sơn Trà có sức chứa

tối đa 140 chỗ ngồi, phòng Mỹ Khê có sức chứa tối đa 32 chỗ ngồi Cụthể thông tin về các loại phòng của khách sạn Mường Thanh Grand ĐàNẵng được thể hiện như sau:

Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú

phòng (m2)

Số lượng (ĐVT phòng)

Giá phòng (2 người/1

hệ thống ánh sáng hiện đại, là sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệcchiêu đãi long trọng trong thực đơn Tiếp đến, với Daknan Bar - được đặttheo tên gọi cổ của thành phố Đà Nẵng, Daknan Bar mang đến cảmnhận cổ điển từ không gian và âm nhạc Bar phục vụ các loại cà phê,cocktails, mocktails đặc sắc trong khung giờ từ 7:00 đến 23:00 Và ởtầng 26 của khách sạn, tại Tourane Bar quý khách sẽ được thưởngngoạn trọn vẹn vẻ đẹp về đêm của thành phố Đà Nẵng sôi động và dòngsông Hàn huyền ảo, với sức chứa 50 khách Ngoài ra còn có các nhàhàng như Hải Vân, Phòng Hải, Điện Hải,…sẵn sàng phục vụ quý kháchmọi lúc.

Hình 1.2: Nhà hàng Cẩm Lệ

Hình 1.3: Nhà hàng Túy Loan

Hình 1.4: Tourane Bar

Hình 1.5: Daknan Bar

đại, tiện nghi Tại đây du khách sẽ được thư giãn thoải mái tronglàn nước trong xanh, tận hưởng cảm giác thư giãn sau những giờlàm việc mệt mỏi.

 Phòng karaoke được thiết kế với diện tích 60m2 được trang thiết bị

hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại Hiện nay có 3 phòng Vipphục vụ nhu cầu thư giãn của khách

 Fitness Center với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tậpluyện hiện đại, chúng tôi sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thểkhỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái

 Ngoài ra khách sạn Mường Thanh còn một số dịch vụ khác như là:phòng vé hàng không, hàng lưu niệm và các dịch vụ văn phòng,dịch vụ phòng họp, hội nghị, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ điệnthoại, thư tín, fax, dịch vụ Internet, truy cập wifi miễn phí, dịch vụgiặt ủi, báo thức & đưa đón tại sân bay

1.4 Một số khái niệm cơ bản

Để hiểu rõ hơn về hoạt động phục vụ tiệc cưới, trước hết cần làm rõcác khái niệm:

- Tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích là chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên

gia đình Ngoài ra có thể có một số mục đích khác như: tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…

- Quy trình: Là tập hợp các bước, các hoạt động theo một trình tự thực hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ

- Phục vụ tiệc cưới: phục vụ tiệc cưới được hiểu là những hoạt độngnhằm cung cấp cho khách những thức ăn, đồ uống, và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình ăn uống

1.5 Tầm quan trọng của hoạt động phục vụ tiệc cưới đối với khách sạn

Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính làbiểu hiện của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc Nó vừa kế thừatruyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngàycàng vǎn minh theo sự phát triển của thời đại Trong các đám cướikhông thể thiếu trầu cau Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt củatình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm vợ chồng

Từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trongcuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khíacạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi nam

nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tìnhyêu Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừngcho hạnh phúc lứa đôi Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ,tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mốiquan hệ xã hội Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lànhmạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng

Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiêntrong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởinhững đặc trưng vốn có của nó Trong thời gian thực tập tại nhà hàngthuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi đã nhận ra rằng đểmang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố

và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít vớinhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức chodoanh nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm saocho hợp lý và kinh doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêuhiệu quả Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận nhà hàng là một trongcác phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạnmình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận cónguồn doanh thu đóng vai trò quan trọng trong khách sạn Và đó chính

là hoạt động nhằm nâng cao quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, 2020)

1 Le Thi Bao Uyen.

2 Nguyen Thi Kim Anh

3.Nguyen Thi Dieu Tien.

3

IRD supervisor

1 Tran Thi Ly Ly.

Bar supervisor

1 Hoang Viet Cuong

FBM NGUYEN QUANG TRUNG

1 Lam Thao Nguyen.

2 Pham Thi Thanh Hoa.

3 Tran Thi Giang.

4 Duong Thi Thanh Hien.

5 Luong Thi The Ngan.

6 Luong Thi Ngan The.

7 Do Thi Bich Tram.

8 Le Thi Trinh.

9 Le Thi Thu Uyen

10 Bui Thi Thuy Van (thu viec)

2 Nguyen Huy Chuong.

3 Pham Thi Thuong.

4 Ho Thi Hong Nhung.

5 Nguyen Thi Hoai Bao (thu viec)

02 Staff

1 Mai Xuan Tin

2 Do Trong Duc.

Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ:

• Giám đốc bộ phận:

Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ các hoạt động kinhdoanh của nhà hàng Người sẽ đặt ra các tiêu chuẩn huấn luyện nhânviên trong nhà hàng Bố trí và phân công các ca làm việc hàng tuần củanhân viên cấp dưới, điều động nhân viên theo yêu cầu công việc Theodõi hằng ngày và bảo đảm nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc

• Phó bộ phận:

Là người hổ trợ cho giám đốc bộ phận trong việc điều hành kinhdoanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do giám đốcphân công và ủy nhiệm Người trực tiếp đảm nhiệm việc phân công côngviệc hay thay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩmquyền để nhà hàng hoạt động có năng suất và trôi chảy Kiểm tra vàtheo dõi tất cả các hoạt động của nhà hàng để luôn đảm bảo dịch vụ vàchất lượng tốt cho nhà hàng

• Quản lý nhà hàng:

Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ chức,sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo công việc được trôi chảy Kiểm tra antoàn vệ sinh nhà hàng, vệ sinh cá nhân cũng như trang phục nhân viên.Kiểm tra máy móc, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Kiểm tra và giámsát tất cả các hoạt động chuẩn bị của nhà hàng trước giờ mở cửa để kịpthời chỉnh đốn, nhằm bảo đảm dịch vụ và chất lượng tốt Phối hợp nhàbếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống có haykhông có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày, sự thay đổi Duy

trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm và antoàn an ninh trong nhà hàng Quản lý việc sử dụng và bảo quản tất cảcác máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng hoạt động hiệuquả cao Hạn chế hư hỏng, bể vỡ, thất thoát, thực hiện việc kiểm kê tàisản, bổ sung dụng cụ Xử lý mọi than phiền, khiếu nại của khách hàngxảy ra trong nhà hàng Tìm hiểu ý kiến của khách hàng và nhân viên đểđánh giá và cải tiến chất lượng phục vụ, nhu cầu huấn luyện.

• Nhân viên phục vụ:

Đảm bảo giao, nhận ca đúng giờ Tác phong, đồng phục theo đúngyêu cầu, họp đầu giờ (nếu có) Chuẩn bị tất cả dụng cụ cần thiết theothực đơn nhà hàng và các dụng cụ dự phòng liên quan, đặt bàn ghế theotiêu chuẩn Chào đón khách với phong cách chuyên nghiệp, giới thiệuthực đơn, nỗ lực dẫn dụ bán hàng Phục vụ thức ăn, nước uống cho kháchtheo quy trình chuẩn, bảo đảm chất lượng, vệ sinh sạch sẽ đúng tiêuchuẩn, quan sát và kịp thời phục vụ các yêu cầu của khách Tuân thủ kỷthuật và thực hiện tốt các biện pháp an toàn lao động trong quá trìnhphục vụ, làm hài lòng khách, hỗ trợ đông nghiệp với tinh thần đồng đội.Ghi nhận báo cáo cấp trên những dụng cụ bễ vỡ, thất thoát cuối ca, có ýthức giữ gìn và bảo vệ tài sản nhà hàng Tham gia các lớp huấn luyện, bồi

dưỡng nghiệp vụ, không ngừng nâng cao kiến thức, tay nghề phục vụ,chấp hành tối nội quy của khách sạn.

• Giám sát bar:

Giám sát, hướng dẫn, điều hành nhân viên trong quá trình pha chế,phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng, kháchsạn Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu được sử dụng để pha chế Trựctiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách Hỗ trợ việccung cấp các thông tin về đồ uống khi được khách hàng yêu cầu Lên kếhoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ cần thiết cho việc phục

vụ tại quầy bar Bảo quản các trang thiết bị phục vụ công việc pha chếcủa bộ phận Lên kế hoạch bảo trì và phối hợp với bộ phận kỹ thuật thựchiện bảo trì, bảo dưỡng đúng thời hạn Tiếp nhận và nhanh chóng giảiquyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng trong quá trìnhphục vụ

• Nhân viên bar:

Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành phachế theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo nước uống được pha chếtheo đúng công thức tiêu chuẩn, định lượng chuẩn của loại thức uống đóhoặc theo yêu cầu của khách hàng Kiểm tra lại nước uống trước khiphục vụ khách, trang trí thức uống bắt mắt, thu hút

2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng

Đội ngũ nhân viên nhà hàng đều đã qua đào tạo, có kỹ năng nghiệp

vụ, tinh thần làm việc tốt vì thế công tác tổ chức quy trình phục vụ vàchỉ đạo nhân viên của người quản lý dễ dàng hơn, đem lại hiệu quả tốttrong quá trình phục vụ khách Tuy nhiên một số nhân viên còn ít kinh

nghiệm, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên gặp một số khó khăn tronggiai đoạn phục vụ khách.

Nhân viên trong nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand ĐàNẵng chủ yếu chỉ có một ngôn ngữ nước ngoài đó là Tiếng Anh, trongkhi đó khách hàng của Mường Thanh Grand Đà Nẵng chủ yếu mangquốc tịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc Vì vậy, đôi lúc sẽ gây khókhăn trong việc phục vụ nếu khách hàng không biết nói tiếng Anh

Số lượng nhân viên của nhà hàng khá đầy đủ nên có thể đảm bảođược chất lượng phục vụ khách khi số lượng khách đến với nhà hàngnhiều

2.1.3 Cơ sở vật chất

STT Trang thiết bị

Số lượ ng

Tình trạng

Tốt

Còn sử dụng được

Cần tha y thế

Bảng 2.1: Tình hình trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng

số lượng trang thiết bị đáp ứng đủ vào những mùa cao điểm hay kháchđông để có thể thực hiện công tác phục vụ tốt hơn nữa đối với kháchhàng, đem lại sự hài lòng cho khách cũng như ấn tượng đẹp khi kháchhàng đến với Mường Thanh Grand

2.1.4 Các dịch vụ thuộc bộ phận nhà hàng

• Tổ chức tiệc cưới

- Thời điểm đông khách nhất trong mùa cưới thường bắt đầu từnhững tháng 8 khi thời tiết đã sang thu và thường kết thúc vào cuốitháng 2 âm lịch của mùa xuân

- Tuy nếu tổ chức trong khách sạn thì chi phí sẽ chênh lệch hơn bênngoài một chút nhưng với một không gian sang trọng đi kèm với đồ ănthức uống ngon được chế biến từ các đầu bếp chuyên nghiệp và mộtchất lượng phục vụ tốt thì tổ chức tiệc cưới trong khách sạn là sự lựachọn tốt của nhiều cặp đôi

- Bên cạnh đó, loại hình tiệc cưới trong khách sạn cũng rất đa dạng.Ngoài kiểu bàn tiệc truyền thống còn có tiệc cưới buffet, tiệc cưới kiểu

Âu mang đến sự mới lạ cho khách hàng lựa chọn

Hình 2.1: Tiệc cưới kiểu truyền thống

Hình 2.2: Tiệc cưới kiểu Âu

• Tổ chức tiệc Gala Dinner

Tiệc Gala Dinner là loại hình thường được các công ty chiêu đãi vào cuối năm trong không khí sang trọng với yêu cầu phục ăn uống tốt Tiệcnày thường đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải set up cẩn thận , cầu kì hơn

về sân khấu, âm thanh, cũng như bàn tiệc Kiểu tiệc Gala phổ biến nhất vẫn là tiệc set menu Âu, Á

Hình 2.3: Tiệc gala dinner

• Tổ chức các cuộc họp hoặc các hội nghị, hội thảo

Đây là loại hình thường diễn ra thường xuyên ở bộ phận , tùy tùytheo loại hình, qui mô cuộc họp và số lượng khách mà nhân viên sẽ sắpxếp ,set up theo yêu cầu của khách hàng sao cho phù hợp nhất Bêncạnh đó thì nhân viên sẽ phục vụ trà, cà phê hoặc bánh ngọt vào trước

và giữa cuộc họp

Hình 2.4: Tổ chức cuộc họp,hội nghị, hội thảo

• Tổ chức tiệc Cocktail

Đây là loại hình tiệc đứng với các thức uống ( rượu, bia, cocktail) đồ

ăn nhẹ sẽ được nhân viên bưng, mời khách suốt bữa tiệc Loại tiệc nàycho nhóm có số lượng người ở mức vừa phải để tạo độ thân mật nhưng

thoải mái Tiệc này chỉ cần set up đơn giản, không cầu kì như tiệc cưới ,tiệc gala dinner.

Hình 2.5: Tiệc Cocktail 2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới

- Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại kháchsạn

- Khu lễ nghi và cách thức trang trí rất được coi trọng

- Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái

độ làm việc nghiêm túc, tập trung

2.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc cưới

- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc: bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc tại khách sạn

- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: cung cấp những món ăn

đa dạng và phong phú cho thực khách

- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc

2.4 Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng

2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng

 Giới thiệu nhà hàng tiệc cưới:

Nhà hàng Túy Loan nằm ở tầng 2 khách sạn Mường Thanh Grand

Đà Nẵng, chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 chỗ cùngvới lối kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng hiện đại, là sự lựa chọntuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long trọng

Thời gian nhà hàng mở cửa: 10:00 – 22:00

 Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng:

Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc cưới, nhân viên các bộ phậnliên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chứcthành công bữa tiệc Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sựvới nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách

Quy trình phục vụ tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi vàdiễn ra theo 6 bước:

Chuẩn bị, set up bàn tiệc

Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi

Phục vụ khách trong khi ăn

Thanh toán