2.4 Nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình phục vụ
2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng
Giới thiệu nhà hàng tiệc cưới:
Nhà hàng Túy Loan nằm ở tầng 2 khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 chỗ cùng với lối kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng hiện đại, là sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long trọng.
Thời gian nhà hàng mở cửa: 10:00 – 22:00
Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng:
Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc cưới, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.
Quy trình phục vụ tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi và diễn ra theo 6 bước:
Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi
Phục vụ khách trong khi ăn
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng
♦ Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
- Làm vệ sinh phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ tại khu vực được phân công.
- Gấp khăn ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gia vị. - Trải khăn bàn, setup bàn tiệc với đầy đủ các dụng cụ, vật dụng
cần thiết theo quy định của nhà hàng của khách sạn.
Tiễn khách
Hình 2.6: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
♦ Bước 2: Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi
Đến giờ đón khách, nhân viên phục vụ với trang phục chỉnh tề đứng ngay ngắn đón khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp.
Hình 2.7: Đón khách
♦ Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách.
Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ lần lượt mang các món ăn ra theo trình tự thực đơn của nhà hàng. Thực đơn sẽ bao gồm món khai vị, món chính và đến món tráng miệng. Sử dụng khay phục vụ để có thể bê cùng lúc món ăn cho nhiều bàn và nên dùng khăn phục vụ bê các món ăn nóng để tránh bị bỏng. Lưu ý khi đặt các món ăn vào bàn, nhân viên phải đặt món ở vị trí thuận tiện để khách dễ lấy thức ăn.
Trong quá trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn những dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế.
Thực hiện những yêu cầu phát sinh của khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo.
Trong quá trình phục vụ tiệc, nhân viên phải làm việc dưới sự điều hành của nhân viên giám sát tiệc, quản lý tiệc.
♦ Bước 4: Thanh toán
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến
hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh
tốn. Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. ♦ Bước 5: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
♦ Bước 6: Thu dọn phòng tiệc
Thu dọn tất cả các dụng cụ bẩn trên bàn tiệc và mang đến khu vực rửa.
Thu dọn các vật dụng của nhà hàng: lọ hoa, lọ gia vị… đặt tại khu vực quy định.
Nhận xét:
Qua sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Túy Loan thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có thể thấy quy trình phục vụ tiệc cưới diễn ra theo trình tự khá đơn giản và hợp lý. Đảm bảo được việc phục vụ cho khách hàng trong lúc tham dự tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành cơng của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành cơng của bữa tiệc.
2.4.2 Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng
Việc hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhân viênphục vụ, khách hàng và đối với doanh nghiệp.
- Đối với nhân viên phục vụ: thể hiện được cách làm việc chuyên nghiệp hơn, mang lại hình ảnh tốt cho khách hàng.
- Đối với khách hàng: quy trình phục vụ tiệc cưới hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho kháchdịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách (nhu cầu sinh lý, nhucầu xã hội...)
- Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, tăng cường sức cạnh tranh, tăng doanh thu, tạo điều kiện mở rộng các dịch vụ khác; đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh, hình thành sự chuyên nghiệp, chunmơn hóa cho các nhân viên trong khách sạn.
2.5 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới
2.5.1 Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong q trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến cơng việc, hiệu quả hoạt động mà cịn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc có thể kể đến như: điều hịa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi làm việc, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao.
- Đội ngũ nhân viên:
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp. Tuy nhiên, số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà cịn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chun nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình
nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên khơng có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, khơng đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Tổ chức quản lý lao động:
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trị rất quan trọng. Việc phân cơng cơng việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí khơng đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Công tác quản lý chất lượng:
Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong q trình làm việc của người quản lý góp phần hồn thiện hơn quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục kịp thời nhược điểm, thiếu sót giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn. Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay khơng, quy trình phục vụ đã đúng hay chưa. Việc quản lý chất lượng – tiêu chuẩn chất lượng nên được tổ chức tiến hành thường xuyên theo chu kỳ để luôn đảm bảo sản phẩm cung ứng cho khách hàng đạt tiêu chuẩn tốt nhất.
Trên đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Khách sạn cần nắm rõ được sự tác động của những nhân tố đó để có thể phát huy được những ưu điểm, đồng thời khắc phục kịp thời những nhược điểm hạn chế, những ảnh hưởng tiêu cực và từ đó sẽ có những giải pháp điều chỉnh phù hợp giúp quá trình phục vụ tiệc cưới diễn ra thuận lợi, đúng kế hoạch và đạt chất lượng tốt.
2.5.2 Yếu tố bên ngoài
- Khách hàng:
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới nên khách hàng đóng vai trị rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặp khơng ít khó khăn trong khi thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng.
- Các đối tác cung ứng:
Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế biến món ăn, các đồ vật trang trí ( đá khói, bánh cưới, rượu vang, pháo giấy)… Nếu
cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì tiệc cưới diễn ra theo đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp đã thỏa thuận. Ngược lại, việc
cung ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm trễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ tiệc cưới.
-Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hồn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
2.6 Báo cáo quá trình thực tập và kết quả đạt được:
2.6.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Đây là lần đầu tiên đi thực tập, tơi chưa có bất cứ kinh nghiệm thực tế về chuyên ngành của mình nên khá rụt rè và bỡ ngỡ. Nhưng với sự tâm lý và chu đáo của các anh chị quản lý, đã tận tình hướng dẫn cho tơi các cơng việc ở khách sạn.
Trong thời gian tôi thực tập tại nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi đã bắt đầu làm quen với các dụng cụ mới cũng như học cách phân loại dụng cụ như: dao, nĩa, muỗng, các loại chén ,dĩa khác nhau. Đây cũng là cơ hội để tôi được áp dụng kiến thức đã học của mình vào thực tế. Bên cạnh đó tơi đã được hướng dẫn từ những công việc nhỏ nhặt nhất như là: lau chùi chén, đĩa, dao, muỗng, dĩa ,ly ...
Ngồi ra, tơi được làm quen với các quy trình cơ bản như: quy trình phục vụ tiệc buffet, quy trình phục vụ tiệc cưới, set up bàn tiệc cưới, set up alacarte, quy trình dọn dẹp bàn, quầy.
Đối với phục vụ Buffet:
Mỗi ngày, ở nhà hàng sẽ có một bảng phân cơng các cơng việc được giao cụ thể. Để bắt đầu công việc hàng ngày, tôi sẽ quan sát khu vực được phân cơng vào ngày hơm đó
trước. Nhà hàng có 3 khu vực chính: A,B và C. Ví dụ, ngày hơm đó tơi được phân cơng đứng khu A thì tơi sẽ phục vụ khu vực đó. Cơng việc chính lúc này tơi sẽ dọn bàn và sắp xếp lại dao và nĩa. Nếu tôi muốn dọn dẹp bất cứ thứ gì trên bàn, thì tơi sẽ nói với khách hàng: “Xin phép anh/chị em có thể lấy nó đi khơng ạ?” (Excuse me. Can I get it?”). Sau khi khách hàng đồng ý, tôi sẽ dọn ngay. Trong lúc phục vụ, khi khách hàng muốn hỏi nước sốt/muỗng hay cà phê ở đâu thì tơi sẽ chỉ vào quầy. Bên cạnh đó, tơi cũng sẽ hỗ trợ quầy buffet bằng cách dọn dẹp những thứ mà khách hàng làm rơi trên quầy. Thay đổi đĩa bẩn cũng như các dụng cụ khác. Khi quầy hết thức ăn, tôi sẽ báo cho đầu bếp bỏ vào đầy. Sau khi ăn buffet xong, tôi sẽ xịt nước lau chùi và lau quầy buffet.
Hình 2.8: Phục vụ khách trong tiệc buffet
Set up bàn tiệc cưới:
Công việc này sẽ được thực hiện trước khi tiệc cưới diễn ra vài tiếng đồng hồ. Tôi cùng mọi người trong nhà hàng sẽ bắt đầu chuẩn bị bàn tiệc. Bàn tiệc là bàn hình trịn với một mặt kiếng trên để bày trí, xoay thức ăn và mặt bàn dưới để đặt chén, dĩa, đũa, muỗng. Ở mặt kiếng trên của bàn, sẽ đặt cột hoa ở giữa bàn. Thực đơn và khăn lót xơ đá được đặt
bên cạnh hoa, xung quanh là các chén gia vị khác. Ở mặt dưới của bàn, sẽ đặt một chén ăn món chính trên dĩa lót cách mép bàn 1cm. Sau đó, gấp khăn ăn thành hình hoa rồi đặt vào chén. Trước chén ăn món chính sẽ đặt một chén ăn soup, tiếp đó đặt gác đũa và đũa phía bên phải chén ăn món chính cách mép bàn 2cm. Tương tự, đặt muỗng và gác muỗng theo bên phải. Ly nước được đặt phía trên đầu đũa, cách đũa khoảng
2cm. Ghế sẽ được xếp xung quanh bàn với số lượng cố định là 10 ghế ngồi.
Đối với phục vụ tiệc cưới:
Trước mỗi bữa tiệc, tơi sẽ được phân cơng vị trí bàn mình phục vụ trên sơ đồ. Theo sơ đồ đó, tơi sẽ tập trung phục vụ bàn mình được phân cơng và có thể hỗ trợ các bàn khác. Tơi sẽ có mặt tại nhà hàng trước khi cơ dâu, chú rể và khách tham dự đến.
Khi vào tiệc, lúc cô dâu và chú rể bước lên sân khấu và cắt bánh thì tơi sẽ lấy cột hoa giữa bàn ra và bắt đầu ra ngoài bưng thức ăn vào. Đầu tiên với món khai vị thì tơi sẽ đặt dĩa thức ăn trên tay và đưa lên cao, xếp hàng thành một hàng thẳng cùng các bạn/anh/chị thực tập/nhân viên khác ngay cửa ra vào. Vừa lúc khi cô dâu và chú rể cắt bánh xong, tôi sẽ bắt đầu đưa thức ăn và đặt vào bàn tiệc mà mình phục vụ. Tiếp sau đó, khi hết món bưng ra trên bàn thì tơi sẽ ra lấy các món ăn khác theo thứ tự của thực đơn cho đến khi kết thúc tiệc. Trong quá trình mang thức ăn ra, tơi sẽ kết hợp với việc thu dọn những dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế như chén, dĩa thừa ở trên bàn. Phục vụ gắp đá, rót nước hay gắp thức ăn cho khách trong quá trình khách dùng tiệc. Sau khi kết thúc tiệc, tiễn khách và dọn dẹp phòng tiệc.
Set up Alacarte:
Sau khi tiệc buffet xong, tôi sẽ chuẩn bị các dụng cụ để bố trí như: bát, đĩa, đũa, gác đũa, muỗng, gác muỗng, ly và khăn ăn. Ở nhà hàng sẽ sắp xếp thep hai kiểu Á và Âu. Hàng bàn ở giữa theo phong cách châu Á tôi sẽ đặt bát nằm trên đĩa nền , giữa muỗng và đũa. Muỗng và