Đội ngũ nhân viên nhà hàng đều đã qua đào tạo, có kỹ năng nghiệp vụ, tinh thần làm việc tốt vì thế cơng tác tổ chức quy trình phục vụ và chỉ đạo nhân viên của người quản lý dễ dàng hơn, đem lại hiệu quả tốt trong quá trình phục vụ khách. Tuy nhiên một số nhân viên cịn ít kinh
nghiệm, trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế nên gặp một số khó khăn trong giai đoạn phục vụ khách.
Nhân viên trong nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng chủ yếu chỉ có một ngơn ngữ nước ngồi đó là Tiếng Anh, trong khi đó khách hàng của Mường Thanh Grand Đà Nẵng chủ yếu mang quốc tịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc. Vì vậy, đơi lúc sẽ gây khó khăn trong việc phục vụ nếu khách hàng khơng biết nói tiếng Anh.
Số lượng nhân viên của nhà hàng khá đầy đủ nên có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ khách khi số lượng khách đến với nhà hàng nhiều. 2.1.3 Cơ sở vật chất STT Trang thiết bị Số lượ ng Tình trạng Tốt Cịn sử dụng được Cần tha y thế 1 Tủ lạnh 2 - 2 -
2 Máy điều hòa 6 4 2 -
3 Xe đẩy phục vụ 4 2 2 -
4 Máy tính 1 - 1 -
5 Máy nước nóng,nước
lạnh 3 - 2 1 6 Hệ thống đèn chiếu sang 10 3 6 1 7 Hệ thống âm thanh 3 - 3 - 8 Bộ nồi hâm nóng thức ăn 12 - 11 1
10 Bàn gỗ vuông 50 20 24 6 11 Ghế gỗ có lưng tựa 200 125 70 5 12 Bàn gương 40 40 - - 13 Ghế salon 160 160 - - 14 Chén các loại 600 300 250 50 15 Đĩa các loại 900 350 450 100 16 Đũa 1000 700 250 50 17 Dao 1000 400 300 300 18 Dĩa 800 300 400 100 19 Khay 15 - 10 5 20 Máy làm lạnh nước ép 6 4 2 - 21 Khăn bàn trang trí 50 15 30 5 22 Khăn lau dụng cụ 500 - 350 150
Bảng 2.1: Tình hình trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng
Nhận xét:
Theo như bảng thống kê tình hình trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng ta có thể thấy trang thiết bị tại nhà hàng hầu như đầy dủ, hiện đại và còn sử dụng tốt. Tuy nhiên, cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn còn hạn chế vào những mùa cao điểm, vào những mùa này cịn xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ, lượng bàn ghế khơng đủ. Vì thế cần phải bổ sung số lượng trang thiết bị đáp ứng đủ vào những mùa cao điểm hay khách đơng để có thể thực hiện cơng tác phục vụ tốt hơn nữa đối với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách cũng như ấn tượng đẹp khi khách hàng đến với Mường Thanh Grand.
2.1.4 Các dịch vụ thuộc bộ phận nhà hàng
- Thời điểm đông khách nhất trong mùa cưới thường bắt đầu từ những tháng 8 khi thời tiết đã sang thu và thường kết thúc vào cuối tháng 2 âm lịch của mùa xuân.
- Tuy nếu tổ chức trong khách sạn thì chi phí sẽ chênh lệch hơn bên ngồi một chút nhưng với một khơng gian sang trọng đi kèm với đồ ăn thức uống ngon được chế biến từ các đầu bếp chuyên nghiệp và một chất lượng phục vụ tốt thì tổ chức tiệc cưới trong khách sạn là sự lựa chọn tốt của nhiều cặp đơi.
- Bên cạnh đó, loại hình tiệc cưới trong khách sạn cũng rất đa dạng. Ngoài kiểu bàn tiệc truyền thống cịn có tiệc cưới buffet, tiệc cưới kiểu Âu mang đến sự mới lạ cho khách hàng lựa chọn.
Hình 2.1: Tiệc cưới kiểu truyền thống
Hình 2.2: Tiệc cưới kiểu Âu
• Tổ chức tiệc Gala Dinner
Tiệc Gala Dinner là loại hình thường được các cơng ty chiêu đãi vào cuối năm trong khơng khí sang trọng với u cầu phục ăn uống tốt. Tiệc này thường đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải set up cẩn thận , cầu kì hơn về sân khấu, âm thanh, cũng như bàn tiệc. Kiểu tiệc Gala phổ biến nhất vẫn là tiệc set menu Âu, Á.
Hình 2.3: Tiệc gala dinner
• Tổ chức các cuộc họp hoặc các hội nghị, hội thảo
Đây là loại hình thường diễn ra thường xuyên ở bộ phận , tùy tùy theo loại hình, qui mơ cuộc họp và số lượng khách mà nhân viên sẽ sắp xếp ,set up theo yêu cầu của khách hàng sao cho phù hợp nhất. Bên cạnh đó thì nhân viên sẽ phục vụ trà, cà phê hoặc bánh ngọt vào trước và giữa cuộc họp.
Hình 2.4: Tổ chức cuộc họp,hội nghị, hội thảo
• Tổ chức tiệc Cocktail
Đây là loại hình tiệc đứng với các thức uống ( rượu, bia, cocktail) đồ ăn nhẹ sẽ được nhân viên bưng, mời khách suốt bữa tiệc. Loại tiệc này cho nhóm có số lượng người ở mức vừa phải để tạo độ thân mật nhưng
thoải mái. Tiệc này chỉ cần set up đơn giản, khơng cầu kì như tiệc cưới , tiệc gala dinner.
Hình 2.5: Tiệc Cocktail
2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc cưới
- Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn.
- Khu lễ nghi và cách thức trang trí rất được coi trọng.
- Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung.
2.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động phục vụ tiệc cưới
- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc: bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc tại khách sạn.
- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách.
- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc.
2.4 Nội dung nghiên cứu về hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng tiệc cưới trong nhà hàng
2.4.1 Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng
Giới thiệu nhà hàng tiệc cưới:
Nhà hàng Túy Loan nằm ở tầng 2 khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 chỗ cùng với lối kiến trúc sang trọng và hệ thống ánh sáng hiện đại, là sự lựa chọn tuyệt vời cho tiệc cưới và tiệc chiêu đãi long trọng.
Thời gian nhà hàng mở cửa: 10:00 – 22:00
Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng:
Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc cưới, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành cơng bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.
Quy trình phục vụ tiệc cưới được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi và diễn ra theo 6 bước:
Chuẩn bị, set up bàn tiệc
Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi
Phục vụ khách trong khi ăn
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng
♦ Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
- Làm vệ sinh phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ tại khu vực được phân công.
- Gấp khăn ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gia vị. - Trải khăn bàn, setup bàn tiệc với đầy đủ các dụng cụ, vật dụng
cần thiết theo quy định của nhà hàng của khách sạn.
Tiễn khách
Hình 2.6: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
♦ Bước 2: Đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi
Đến giờ đón khách, nhân viên phục vụ với trang phục chỉnh tề đứng ngay ngắn đón khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp.
Hình 2.7: Đón khách
♦ Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách.
Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ lần lượt mang các món ăn ra theo trình tự thực đơn của nhà hàng. Thực đơn sẽ bao gồm món khai vị, món chính và đến món tráng miệng. Sử dụng khay phục vụ để có thể bê cùng lúc món ăn cho nhiều bàn và nên dùng khăn phục vụ bê các món ăn nóng để tránh bị bỏng. Lưu ý khi đặt các món ăn vào bàn, nhân viên phải đặt món ở vị trí thuận tiện để khách dễ lấy thức ăn.
Trong quá trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn những dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế.
Thực hiện những yêu cầu phát sinh của khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo.
Trong quá trình phục vụ tiệc, nhân viên phải làm việc dưới sự điều hành của nhân viên giám sát tiệc, quản lý tiệc.
♦ Bước 4: Thanh toán
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến
hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh
tốn. Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. ♦ Bước 5: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách. Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
♦ Bước 6: Thu dọn phòng tiệc
Thu dọn tất cả các dụng cụ bẩn trên bàn tiệc và mang đến khu vực rửa.
Thu dọn các vật dụng của nhà hàng: lọ hoa, lọ gia vị… đặt tại khu vực quy định.
Nhận xét:
Qua sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Túy Loan thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có thể thấy quy trình phục vụ tiệc cưới diễn ra theo trình tự khá đơn giản và hợp lý. Đảm bảo được việc phục vụ cho khách hàng trong lúc tham dự tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành cơng của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành cơng của bữa tiệc.
2.4.2 Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới trong nhà hàng
Việc hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhân viênphục vụ, khách hàng và đối với doanh nghiệp.
- Đối với nhân viên phục vụ: thể hiện được cách làm việc chuyên nghiệp hơn, mang lại hình ảnh tốt cho khách hàng.
- Đối với khách hàng: quy trình phục vụ tiệc cưới hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho kháchdịch vụ tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách (nhu cầu sinh lý, nhucầu xã hội...)
- Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp nâng cao được uy tín, tăng cường sức cạnh tranh, tăng doanh thu, tạo điều kiện mở rộng các dịch vụ khác; đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh, hình thành sự chuyên nghiệp, chunmơn hóa cho các nhân viên trong khách sạn.
2.5 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc cưới
2.5.1 Yếu tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong q trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu, xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến cơng việc, hiệu quả hoạt động mà cịn gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc có thể kể đến như: điều hịa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên khi làm việc, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao.
- Đội ngũ nhân viên:
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ nhân viên, cơng việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp. Tuy nhiên, số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ mà cịn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chun nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy trình
nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân viên khơng có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, khơng đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Tổ chức quản lý lao động:
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trị rất quan trọng. Việc phân cơng cơng việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí khơng đủ nhân viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Cơng tác quản lý chất lượng:
Cách thức, trình độ tổ chức nội dung, chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong quá trình làm việc của người quản lý góp phần hồn thiện hơn quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục kịp thời nhược điểm, thiếu sót giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn. Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng khơng biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay khơng, quy trình phục vụ đã đúng hay chưa. Việc quản lý chất lượng – tiêu chuẩn chất lượng nên được tổ chức tiến hành thường xuyên theo chu kỳ để luôn đảm bảo sản phẩm cung ứng cho khách hàng đạt tiêu chuẩn tốt nhất.
Trên đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Khách sạn cần nắm rõ được sự tác động của những nhân tố đó để có thể phát huy được những ưu điểm, đồng thời khắc phục kịp thời những nhược điểm hạn chế, những ảnh hưởng tiêu cực và từ đó sẽ có những giải pháp điều chỉnh phù hợp giúp quá trình phục vụ tiệc cưới diễn ra thuận lợi, đúng kế hoạch và đạt chất lượng tốt.
2.5.2 Yếu tố bên ngoài
- Khách hàng:
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới nên khách hàng đóng vai trị rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình nghiệp vụ tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặp khơng ít khó khăn trong khi thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng.
- Các đối tác cung ứng:
Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng