2.6 Báo cáo quá trình thực tập và kết quả đạt được:
2.6.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Đây là lần đầu tiên đi thực tập, tơi chưa có bất cứ kinh nghiệm thực tế về chuyên ngành của mình nên khá rụt rè và bỡ ngỡ. Nhưng với sự tâm lý và chu đáo của các anh chị quản lý, đã tận tình hướng dẫn cho tơi các cơng việc ở khách sạn.
Trong thời gian tôi thực tập tại nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tôi đã bắt đầu làm quen với các dụng cụ mới cũng như học cách phân loại dụng cụ như: dao, nĩa, muỗng, các loại chén ,dĩa khác nhau. Đây cũng là cơ hội để tơi được áp dụng kiến thức đã học của mình vào thực tế. Bên cạnh đó tơi đã được hướng dẫn từ những công việc nhỏ nhặt nhất như là: lau chùi chén, đĩa, dao, muỗng, dĩa ,ly ...
Ngồi ra, tơi được làm quen với các quy trình cơ bản như: quy trình phục vụ tiệc buffet, quy trình phục vụ tiệc cưới, set up bàn tiệc cưới, set up alacarte, quy trình dọn dẹp bàn, quầy.
Đối với phục vụ Buffet:
Mỗi ngày, ở nhà hàng sẽ có một bảng phân cơng các cơng việc được giao cụ thể. Để bắt đầu công việc hàng ngày, tôi sẽ quan sát khu vực được phân công vào ngày hơm đó
trước. Nhà hàng có 3 khu vực chính: A,B và C. Ví dụ, ngày hơm đó tơi được phân cơng đứng khu A thì tơi sẽ phục vụ khu vực đó. Cơng việc chính lúc này tơi sẽ dọn bàn và sắp xếp lại dao và nĩa. Nếu tôi muốn dọn dẹp bất cứ thứ gì trên bàn, thì tơi sẽ nói với khách hàng: “Xin phép anh/chị em có thể lấy nó đi khơng ạ?” (Excuse me. Can I get it?”). Sau khi khách hàng đồng ý, tôi sẽ dọn ngay. Trong lúc phục vụ, khi khách hàng muốn hỏi nước sốt/muỗng hay cà phê ở đâu thì tơi sẽ chỉ vào quầy. Bên cạnh đó, tơi cũng sẽ hỗ trợ quầy buffet bằng cách dọn dẹp những thứ mà khách hàng làm rơi trên quầy. Thay đổi đĩa bẩn cũng như các dụng cụ khác. Khi quầy hết thức ăn, tôi sẽ báo cho đầu bếp bỏ vào đầy. Sau khi ăn buffet xong, tôi sẽ xịt nước lau chùi và lau quầy buffet.
Hình 2.8: Phục vụ khách trong tiệc buffet
Set up bàn tiệc cưới:
Công việc này sẽ được thực hiện trước khi tiệc cưới diễn ra vài tiếng đồng hồ. Tôi cùng mọi người trong nhà hàng sẽ bắt đầu chuẩn bị bàn tiệc. Bàn tiệc là bàn hình trịn với một mặt kiếng trên để bày trí, xoay thức ăn và mặt bàn dưới để đặt chén, dĩa, đũa, muỗng. Ở mặt kiếng trên của bàn, sẽ đặt cột hoa ở giữa bàn. Thực đơn và khăn lót xơ đá được đặt
bên cạnh hoa, xung quanh là các chén gia vị khác. Ở mặt dưới của bàn, sẽ đặt một chén ăn món chính trên dĩa lót cách mép bàn 1cm. Sau đó, gấp khăn ăn thành hình hoa rồi đặt vào chén. Trước chén ăn món chính sẽ đặt một chén ăn soup, tiếp đó đặt gác đũa và đũa phía bên phải chén ăn món chính cách mép bàn 2cm. Tương tự, đặt muỗng và gác muỗng theo bên phải. Ly nước được đặt phía trên đầu đũa, cách đũa khoảng
2cm. Ghế sẽ được xếp xung quanh bàn với số lượng cố định là 10 ghế ngồi.
Đối với phục vụ tiệc cưới:
Trước mỗi bữa tiệc, tôi sẽ được phân cơng vị trí bàn mình phục vụ trên sơ đồ. Theo sơ đồ đó, tơi sẽ tập trung phục vụ bàn mình được phân cơng và có thể hỗ trợ các bàn khác. Tơi sẽ có mặt tại nhà hàng trước khi cơ dâu, chú rể và khách tham dự đến.
Khi vào tiệc, lúc cô dâu và chú rể bước lên sân khấu và cắt bánh thì tơi sẽ lấy cột hoa giữa bàn ra và bắt đầu ra ngoài bưng thức ăn vào. Đầu tiên với món khai vị thì tơi sẽ đặt dĩa thức ăn trên tay và đưa lên cao, xếp hàng thành một hàng thẳng cùng các bạn/anh/chị thực tập/nhân viên khác ngay cửa ra vào. Vừa lúc khi cô dâu và chú rể cắt bánh xong, tôi sẽ bắt đầu đưa thức ăn và đặt vào bàn tiệc mà mình phục vụ. Tiếp sau đó, khi hết món bưng ra trên bàn thì tơi sẽ ra lấy các món ăn khác theo thứ tự của thực đơn cho đến khi kết thúc tiệc. Trong quá trình mang thức ăn ra, tơi sẽ kết hợp với việc thu dọn những dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế như chén, dĩa thừa ở trên bàn. Phục vụ gắp đá, rót nước hay gắp thức ăn cho khách trong quá trình khách dùng tiệc. Sau khi kết thúc tiệc, tiễn khách và dọn dẹp phòng tiệc.
Set up Alacarte:
Sau khi tiệc buffet xong, tơi sẽ chuẩn bị các dụng cụ để bố trí như: bát, đĩa, đũa, gác đũa, muỗng, gác muỗng, ly và khăn ăn. Ở nhà hàng sẽ sắp xếp thep hai kiểu Á và Âu. Hàng bàn ở giữa theo phong cách châu Á tôi sẽ đặt bát nằm trên đĩa nền , giữa muỗng và đũa. Muỗng và
gác muỗng sẽ nằm bên trái, đũa và gác đũa thì được đặt bên phải. Ly cũng được đặt bên phải, khăn ăn thì đc xếp và đặt trong bát. Khăn ăn được gấp
theo hình hoa và hình tam giác vào thứ hai, thứ tư, thứ sáu và chủ nhật. Các dãy bàn còn lại theo phong cách châu Âu, đĩa đặt ở bên trái nĩa. Dao nằm bên phải, khăn ăn sẽ nằm giữa nĩa và dao. Ly được đặt phía trên và cách đầu dao 2cm. Khăn ăn thì gấp theo hình chữ nhật vào thứ ba, thứ năm và thứ bảy.
Hình 2.9: Set up Alacarte
Quy trình dọn dẹp bàn
Đối với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau rồi đặt dao,muỗng,nĩa gọn lại một góc trên khay và bê vào khu vực hậu cần.
Đối với dụng cụ uống: cũng đặt gọn các ly,chai,lon sao cho gọn và cân bằng trên khay (ly lớn, cao đặt vào trong/ giữa, ly nhỏ, thấp đặt phía ngồi…)
+ Thu place-mat hoặc khăn trải bàn, khăn ăn bẩn – phân loại và mang vào khu vực giặt rửa.
+ Dùng khăn phục vụ lau sạch bàn ăn, lau bàn theo một chiều (hoặc lên xuống, hoặc qua lại).
Hình 2.10: Dọn dẹp bàn 2.6.2 Kết quả đạt được:
- Sau thời gian thực tập tại nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, tơi đã có cơ hội học hỏi về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp: làm việc trong môi trường khách sạn 4 sao, thường xuyên phải tiếp xúc khơng chỉ với các anh chị đồng nghiệp mà cịn với khách hàng. Được tiếp xúc với nhiều anh chị đồng nghiệp, nhiều khách hàng khách nhau, đây là cơ hội để tơi cải thiện khả năng giao tiếp của mình.
- Tơi đã được các anh chị nhân viên ở đây tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tơi trong suốt q trình làm việc. Điều đó đã giúp tơi có thể thích nghi với cơng việc một cách nhanh chóng và làm việc tốt hơn.
- Thời gian làm việc của tôi cũng được anh quản lý sắp xếp một cách hợp lý, linh động để không làm ảnh hưởng đến việc học cũng như sinh hoạt hằng ngày của tôi.
- Được thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp nên tôi tiếp thu được khá nhiều kiến thức bổ ích cho bản thân tơi như là: kiến thức tổng quan về khách sạn, nhà hàng, đặc tính của khách trong nước khách trong nước và khách quốc tế, nắm rõ quy trình phục vụ tiệc buffet sáng , quy trình phục vụ tiệc cưới cũng như quy trình dọn dẹp. Bên cạnh đó, theo tơi được biết lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, nên sẽ có nhiều đặc tính và sở thích ăn uống khác nhau, vì thế tơi phải tìm hiểu và phân biệt để hỗ trợ khách hơn.
- Trong quá trình làm việc sẽ không tránh khỏi những sai sót nhưng các anh chị nhân viên đã nhẹ nhàng nhắc nhở và dặn dị để tơi rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt hơn. Chính những lúc như vậy, tơi có thể rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân để sau này không mắc phải những lỗi tương tự.
- Ngồi ra, tơi cũng học được cách làm chủ thời gian của mình trong mỗi ca làm việc, tơi ln đến sớm hơn 15 phút trước khi vào ca làm của mình để chuẩn bị ngay ngắn hơn từ trang phục, tóc tai, và cả việc kiểm tra các dụng cụ để quá trình phục vụ khách được diễn ra một cách tốt nhất.
2.7 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng hàng
2.7.1 Đánh giá chung thực trạng nhà hàng:
Về đội ngũ lao động:
Với tình hình khách quốc tế đến với khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tương đối nhiều như hiện nay thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên là yếu tố rất quan trọng. Việc chỉ sử dụng được một loại ngôn ngữ là tiếng anh sẽ rất hạn chế trong việc giao tiếp với khách quốc tế, khi lượng khách chủ yếu đến đây từ các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc. Vì thế, địi hỏi nhân viên phải biết ít nhất hai ngoại ngữ nên đây cũng là một hạn chế lớn đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ta có thể nhận thấy số lượng giới tính nhân viên nhà hàng có phần chênh lệch khi số lượng nhân viên nữ nhiều hơn số lượng nhân viên nam. Điều này sẽ làm ảnh hưởng khi vào mùa cao điểm với lượng khách đơng, thì tình hình số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam như thế này cũng là một trở ngại cho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng tương đối đầy đủ tiện lợi và hiện đại. Nhưng thực tế cho thấy vẫn còn vài chỗ hư hỏng, cũ, cần phải sữa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn đối với khách hàng.
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thì tơi nhận thấy khá chặt chẽ và hợp lý. Nó thể hiện rõ thực hiện các chức năng nhiệm vụ bộ phận và sự phối hợp làm việc giữa các cá nhân trong việc phục vụ khách và triển khai các hoạt động. Ở cơ cấu tổ chức này, trưởng bộ phận nhà hàng là người sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên và giải quyết các tình huống xảy ra trong nhà hàng. Các vị trí khác thì có mối quan hệ qua lại hỗ trợ nhau trong q trình làm việc để hồn thành nhiệm vụ cấp trên giao. Nó thể hiện được việc đảm bảo tất cả mệnh lệnh, chỉ thị hành động một cách thống nhất trong việc truyền đạt từ trên xuống dưới và nắm chắc tình hình thực hiện từ dưới lên.
2.7.2 Đánh giá về ưu điểm – nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng: tiệc cưới tại nhà hàng:
Ưu điểm:
Quản lý bộ phận tiệc cưới lên kế hoạch về số lượng nhân viên phục vụ; số lượng dụng cụ như ly, muỗng, chén,đũa…; số lượng đồ vải như bọc ghế, khăn trải bàn; hình thức trang trí của buổi tiệc, chương trình, đồ uống... rất chặt chẽ. Đảm bảo được tính thống nhất trong mỗi buổi tiệc.
Quy trình phục vụ tiệc cưới được nhân viên thực hiện đúng trình tự.
Khơng gian buổi tiệc tại nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có sức chứa lên đến 600 khách với sự đầu tư về không gian khiến cho tầng 2 tại nhà hàng trở thành một điểm nhấn và giúp
Mường Thanh Grand Đà Nẵng ngày càng trở thành một địa điểm uy tín trong rất nhiều nhà hàng tiệc cưới tại thành phố.
Thực đơn tiệc cưới của nhà hàng cũng được xây dựng khá phong phú và đa dạng, trình bày đẹp mắt.
Trang trí phịng tiệc nhã nhặn, màu sắc hài hịa. Mỗi đám cưới sẽ có cách trang trí màu sắc đặc trưng riêng, ngồi ra việc bày trí hoa và nến cũng khá phù hợp và đẹp mắt.
Kê xếp bàn ghế đúng số lượng khách cũng như chuẩn bị thêm bàn dự phòng để tránh trường hợp vượt quá số khách đến.
Về hệ thống âm thanh, ánh sáng: bộ phận kỹ thuật chuẩn bị micro, thử loa, đài đảm bảo hoạt động tốt. Ánh sáng phù hợp với gam màu chung của cả phòng tiệc, âm thanh rõ nét.
Nhược điểm:
Trang thiết bị của nhà hàng cịn nhiều hạn chế vì xuống cấp, cũ. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách khi gặp phải tiệc của khách nước ngồi.
Phịng tiệc với sức chứa 600 khách nhưng nếu gặp lượng khách lớn hơn thì khơng thể tiếp nhận thêm lượng khách mời đến được. Ngoài ra với lượng khách như vậy nhưng bãi giữ xe của khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe của khách đến, đó cũng là một điều khá bất tiện.
Sự sắp xếp vị trí cũng như nhiệm vụ phải làm trong lúc diễn ra tiệc cũng như sau tiệc khá hạn chế khi sự sắp xếp này cũng tùy thuộc vào số lượng khách nếu khách q đơng thì nhân viên khơng thể chỉ đứng đúng chỗ qui định và làm cơng việc mình được giao. Trong tiệc cưới cần phải
có sự linh động của nhân viên và sự giúp đỡ lẫn nhau vì thế người điều hành tiệc phải biết cách nhắc nhở nhân viên về qui cách làm việc cũng như sự giúp đỡ lẫn nhau trong lúc làm việc là rất cần thiết.
Mặc dù có lượng lớn nhân viên, nhưng việc sắp xếp vị trí và nhiệm vụ trong mỗi bữa tiệc thì đa số nhân viên là nữ, chỉ xếp 2-3 nhân viên nam. Việc này dẫn đến sự mất cân bằng trong số lượng nhân viên phục vụ, vì nhân viên nam vẫn được đánh giá cao về năng suất làm việc hơn là nhân viên nữ.
Lịch làm việc được chia chưa hợp lý. Có những ngày, nhà hàng hoạt động mà khơng có cả quản lý, giám sát. Việc này làm nhân viên gặp bối rối khi phân cơng cơng việc và giải quyết tình huống. Cũng có những ngày nhân viên đơng nhưng khách vắng hoặc ngược lại. Khi vắng khách, có thể cho nhân viên về sớm nhưng khi khách đơng, thiếu nhân viên mà khơng có sự hỗ trợ nhân sự từ các nhà hàng khác, nhân viên chịu áp lực cơng việc rất lớn, dễ có sai sót trong khi phục vụ.
Các vật dụng trong nhà hàng do nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay thế. Đặc biệt là đồ sứ, thủy tinh có hoa văn do mỗi lần đặt hàng mất nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng cũng có hạn, khơng thể đặt hàng bổ sung do đã hết đợt sản xuất tình trạng này dẫn đến thiếu hụt đồ dụng mỗi khi khách đông.
Việc nhà hàng sử dụng kiểu ly Tulip tạo sự sang trọng nhưng lại rất dễ vỡ vì khi khách dễ cụng ly mạnh vào nhau cũng như khi sử dụng, điều này ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn và khi nhân viên gắp đá cho khách cũng rất khó khăn.
Các khách sạn khác khi setup bàn tiệc thì thường bàn chủ tiệc mới được đặt mặt kính xoay vừa tạo sự sang trọng cho bàn chủ tiệc và sự khác biệt giữa chủ tiệc với khách. Và sắp đặt nhân viên có tay nghề phục vụ bàn chủ tiệc. Nhưng đối với nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thì bàn nào cũng đặt mặt kính xoay tuy tạo sự sang trọng cho khơng gian của buổi tiệc nhưng khi đóng vai trị là một nhân viên phục vụ thì điều này gây ra một khó khăn rất lớn.Trong khi phục vụ vì mặt kính q nhỏ trong khi các đĩa đựng thức ăn thì q lớn, chỉ một món thức ăn mang ra cùng với các nước chấm trên bàn đã chiếm hết diện tích mặt bàn nên khi món khác dọn lên mà món cũ vẫn cịn thì khơng cịn chỗ để đặt. Nhược điểm ở đây là nếu lúc đó khách q đơng thì vừa dọn đồ ăn cũ vào đĩa nhỏ, vừa phải sắp xếp lại bàn ăn để có khoản trống đựng thức ăn mới rất tốn thời gian và cần phải có sự hổ trợ giữa hai nhân viên đơi khi cần đến sự hổ trợ của khách trong việc xê