LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GOLD COAST HOTEL 5 1.1 Giới thiệu chung về Gold Coast Hotel: 5 1.1.1 Vị trí địa điểm: 6 1.1.2 Thông tin liên lạc: 7 1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Gold Coast Hotel: 7 1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Gold Coast Hotel: 11 1.4.1. Dịch vụ lưu trú: 11 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 14 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL 16 2.1 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của Gold Coast Hotel: 16 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn: 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn tại Gold Coast Hotel: 17 2.1.2 Lao động tại bộ phận phục vụ bàn: 18 2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ bàn: 20 2.2 Báo cáo quá trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 22 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 22 2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel: 23 2.2.2.1 Những thành công của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel: 23 2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Gold Coast Hotel: 24 2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 24 2.2.3.3 Quy trình phục vụ Buffer sáng: 24 2.3.3.4 Quy trình phục vụ À la carte: 29 2.3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 34 2.3.2.1 Đội ngũ lao động tại nhà hàng: 34 2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 35 2.3.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận tại nhà hàng khách sạn: 37 2.3.2.4 Công tác giám sát, quản lý: 39 2.3.2 Đánh giá chung về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 40 2.3.2.1 Ưu điểm 40 2.3.2.2 Nhược điểm: 40 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL 42 3.1 Tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng: 42 3.2 Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp: 44 3.2.1 Phương hướng của doanh nghiệp: 44 3.2.2 Mục tiêu của doanh nghiệp: 45 3.3 Những giải pháp khác nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast: 46 3.3.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 46 3.3.1.1 Thay thế các cơ sở vật chất cũ: 46 3.3.1.2 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hổ trợ việc thu dọn: 46 3.3.2 Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận bàn,bar,bếp: 47 3.3.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực: 47 3.3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý, giám sát: 48 3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàngkhách sạn Gold Coast Hotel: 49 3.4.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng: 49 3.4.1.1 Thường xuyên cập nhật đổi mới món ăn trong buffet: 49 3.4.1.2 Cải thiện những món uống trong buffet: 50 3.4.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet: 50 3.4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte: 50 KẾT LUẬN 52
MỤC LỤC MỤC LỤC .1 Bước 3: Thanh toán 30 Bước 5: Dọn dẹp set up lại bàn ăn 30 LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch thiếu đời sống văn hóa xã hội Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển mang lại phồn vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động Dân tộc Việt Nam có 54 dân tộc anh em, vùng miền, dân tộc có sắc văn hóa, phong tục tập quán, lối sống riêng khác tạo thành nét hút riêng Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam bền vững theo hướng chất lượng, nâng tầm thương hiệu, khai thác có trọng tâm, trọng điểm nguồn lực lợi quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa Tuy nhiên, theo nhận định doanh nghiệp, ngành du lịch Việt Nam đối mặt với thách thức: khai thác tài nguyên du lịch chưa tương xứng với tiềm sẵn có; chưa huy động nguồn lực hỗ trợ phát triển du lịch; sở hạ tầng cịn thiếu, giao thơng chưa thuận tiện Thứ nhất, đánh giá quốc gia có nhiều lợi tài nguyên du lịch khả khai thác chưa tương xứng với tiềm sẵn có Khách du lịch quốc tế tập trung chủ yếu điểm du lịch có thương hiệu ( Nha Trang, Phú Quốc, Đà Nẵng, Hội An, Huế…), có nhiều di sản Lí Sơn lại chưa thu hút đông du khách, thời gian lưu trú ngắn, mức chi tiêu khách chưa cao khả quay lại thấp Thứ hai, để ngành du lịch phát triển cần có sách phát triển ngành dịch vụ liên quan như: vận chuyển, y tế, viễn thông… thực liên kết ngành cịn nhiều bất cập, khó giữ chân du khách lần sau Thứ ba, với phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa, lượng khách du lịch nhiều, tình hình kinh tế ngày phát triển chất lượng đời sống người dân nâng cao, ngồi nhu cầu thường ngày người đòi hỏi thêm nhu cầu bổ sung khác tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch, dịch vụ, địi hỏi hệ thống sở vật chất- kĩ thuật ngành cần phải cải thiện, nhiên thực tế số lượng khách sạn cao cấp tương ứng với hạn hay hệ thống dịch vụ địa điểm du lịch chưa đáp ứng gây ảnh hưởng đến cảm nhận khách du lịch Ngành du lịch Việt Nam có tín hiệu tích cực, nhiên yếu điểm tồn khơng Do du lịch Việt Nam dần cải thiện yếu điểm để đưa thương hiệu du lịch Việt Nam lan rộng toàn giới So với tình hình du lịch 2019, năm 2020 có nhiều chuyển biến mang tính tiêu cực mà ngun nhân đại dịch Covid-19 Lí thực tập phận phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trước em nghĩ tiêu chuẩn nhân viên phục vụ cần ngoại hình siêng năng, qua trình học tập quan sát thực tế, ngoại hình siêng điều kiện cần chưa đủ, để đảm bảo tốt công việc nhân viên phục vụ bàn, thân em cảm thấy cần phải trao dồi trình độ kĩ năng: giao tiếp, nghiệp vụ bàn, trình độ ngoại ngữ Ở vị trí quan trọng này, nhân viên phục vụ địi hỏi phải nắm bắt cơng việc nhanh, tiếp nhận xử lý tình linh hoạt, kỹ làm việc phần thiếu để trở thành nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Từ cịn ngồi ghế nhà em ln mong muốn làm việc vị trí phục vụ khách sạn, em lựa chọn thực tập phận để trình thực tập em trang bị cho hành trang tốt, vững kĩ để sau trường bước vào môi trường làm việc đầy tự tin chuyên nghiệp Bên cạnh đó, qua thời gian thực tập em hi vọng thân nắm vững công việc yêu cầu nhân viên phục vụ mà trình thực tập em học hỏi được, kết hợp với kiến thức học giảng đường để kết thúc q trình thực tập em mạnh dạn ứng tuyển vào vị trí nhân viên thức khách sạn có đủ khả để ứng tuyển vào khách sạn khác Lí thực tập khách sạn Gold Coast hotel: Tình cờ vào đọc review khách du lịch trang khách sạn, em biết khách sạn nhận nhiều đánh giá tốt từ khách du lịch từ em giành thời gian tìm hiểu khách sạn Gold Coast Hotel Đối tượng khách đa phần khách quốc tế, hội để em thực hành giao tiếp ngoại ngữ Bên cạnh việc anh chị phận hướng dẫn trình thực tập khách sạn có quy mơ vừa, thao tác làm việc khơng q cầu kì, phức tạp em tự quan sát, thực hành theo Về kĩ nguyên tắc làm việc khách sạn chuyên nghiệp Em cảm thấy việc thực tập khách sạn Gold Coast Hotel mang lại cho em nhiều kĩ mà sách em chưa học được, em thực hành thay học lí thuyết Đây bước đệm để em vươn xa trở thành nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Kết cấu chuyên đề: Gồm phần: Phần mở đầu: Khái quát khách sạn Gold Coast − Giới thiệu chung Gold Coast Hotel − Quá trình hình thành phát triển khách sạn Gold Coast Hotel − Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold Coast − Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Gold Coast Phần nội dung: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel − Giới thiệu phận phục vụ bàn + Chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn + Cơ cấu tổ chức phận phục vụ bàn + Lao động phận phục vụ bàn + Cơ sở vật chất phận phục vụ bàn − Báo cáo trình thực tập phận phục vụ bàn + Các nhiệm vụ thực hiện: _ Những thành công hạn chế thân trình thực tập − Thực trạng quy trình phục vụ bàn −Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn − Đánh giá ưu điểm nhược điểm Phần kết luận: giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quy trình phục vụ bàn − Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn − Đề xuất giải pháp khác CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GOLD COAST HOTEL 1.1 Giới thiệu chung Gold Coast Hotel: Tên khách sạn: Gold Coast Hotel Giám đốc điều hành: Nguyễn Thị Phượng ( Nguồn: nhà hàng – khách sạn Gold Coast) Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Gold Coast ( nguồn: nhà hàng – khách sạn Gold Coast ) Hình 2.2 Logo khách sạn Gold Coast - Là điểm nhấn độc đáo lối kiến trúc Vauban - Pháp xen lẫn với sắc văn hóa huyền bí Champa Khách sạn Gold Coast nơi nghỉ dưỡng cao cấp với đẳng cấp quốc tế nằm ven biển Mỹ Khê - với bờ biển trải dài cát trắng tuyệt vời - mệnh danh bãi biển quyến rũ hành tinh - Khách sạn Gold Coast Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn có 40 phòng, thiết kế sang trọng theo sắc văn hóa huyền bí Champa - Ấn Độ tạo nên nét kiến trúc độc đáo mang đậm đà sắc riêng: vừa cổ điển đại Nội thất kết hợp hài hòa hai văn hóa Champa – Việt Nam tạo cho du khách cảm giác thật thỏai mái ấn tượng khó quên - Nhà hàng Champa thuộc Gold Coast Hotel phục vụ ăn Châu Á phương Tây Ngồi ra, khách sạn cung cấp phòng hội nghị dịch vụ hồ bơi, massage, tắm để quý khách thư giãn thoải mái Đến với khách sạn Gold Coast, quý khách cảm thấy ấm áp thoải mái ngơi nhà 1.1.1 Vị trí địa điểm: Địa chỉ: 27 Hồ Xuân Hương, Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Ưu điểm vị trí: - Rất gần bãi biển tiếng Mỹ Khê, bãi biển Bắc Mỹ An khoảng 1,5 km - Chỉ cần vài phút đến khu vui chơi giải trí Sun World Da Nang, Vịng quay Mặt Trời - Gần bệnh viện trường học Hạn chế vị trí: - Gần khách sạn 3, như: Roya Buy Hotel, Fansipan Hotel, Sea phoenix làm tăng áp lực cạnh tranh - Ở xa điểm tham quan Sun World Bà Nà Hills Đà Nẵng, chùa Linh Ứng, bán đảo Sơn Trà, khu du lịch sinh thái Núi Thần Tài - Xa sân bay quốc tế Đà Nẵng 5km (mất 15 phút xe máy) 1.1.2 Thông tin liên lạc: - Tel: +84 02363 955 955 - Fax:+840 2363 954 954 - Email: sm@goldcoasthotel.vn sales@goldcoasthotel.vn - Hotline: 0914.431.955 Ms Phương 0914.031.955 Ms Hằng - Webside: http://www.godcoasthotel.dn 1.2 Qúa trình hình thành phát triển Gold Coast Hotel: - Khách sạn thành lập vào năm 2007 có tên khách sạn Hồng Kim-1 Sau đổi tên thành khách sạn Gold Coast đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn thuộc công ty TNHH Nhật Đức Tâm Hoạt động gần 13 năm với 40 phòng thiết kế sang trọng - Nhà hàng Champa phận cấu thành khách sạn Gold Coast, phận đóng góp doanh thu thứ khách sạn Nhà hàng tu sửa lại năm 2017 thay đổi khơng gian lẫn vị trí Nhà hàng Champa cũ nằm cạnh dãy phịng lưu trú phía sau hồ bơi thay nằm tầng khu lưu trú Không gian nhà hàng mở rộng với sức chứa từ 60-80 khách, thoáng đãng mát mẻ Bên cạnh nhà hàng trang bị cở sở vật chất tiện nghi đảm bảo hoạt động ăn uống diễn cách tốt 1.3 Cơ cấu tổ chức Gold Coast Hotel: 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Gold Coast Hotel: GIÁM ĐỐC (Nguồn: Nhà hàng-khách sạn Gold Coast) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức gold coast hotel Bộ phận Chú thích: lễ tân Bộ phận Bộ phận Quan hệ trực tiếp buồng F&B Quan hệ gián tiếp Bộ phận nhân Bộ phận tài kế tốn Bộ phận kỹ thuật Nhận xét: Sơ đồ cấu tổ chức Gold Coast Hotel thiết lập theo mơ hình cấu tổ chức trực tuyến-chức Giám đốc người quản lí đạo trực tuyến tồn hoạt động khách sạn, tất hoạt động khách sạn phận chức thơng báo lên giám đốc,qua giám đốc nắm bắt đánh giá tình hình để đưa sách chiến lược kịp thời Các phận có quan hệ chức với tham gia hổ trợ chặt chẽ, kiểm sốt tập trung giúp nhân viên phát triển tốt kĩ nghề nghiệp Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm phận chức năng, vị trí tổ chức đảm bảo cho công việc thực hiệu Cơ cấu quán triệt cách toàn diện phận khách sạn 1.3.2 Chức nhiệm vụ cụ thể phận Gold Coast Hotel: a Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Phượng toàn quyền điều hành giám sát toàn hoạt động khách sạn Có nhiệm vụ lập kế hoạch định hướng chiến lược chung cho khách sạn đưa mục tiêu, hướng phát triển b Bộ phận lễ tân: - Chức năng: Điều phối công việc phận lễ tân, nhân viên hành lý lái xe Giải vấn đề phàn nàn khách hàng - Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn Lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động Liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ c Bộ phận nhân sự: - Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân - Nhiệm vụ: Tổ chức, xếp, theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên d Bộ phận buồng: - Chức năng: + Chức kinh doanh phục vụ khách lưu trú: Cung cấp nơi nghĩ ngơi, phục vụ chu đáo, cung cấp đầy đủ dijhc vụ với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh Quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến trình khách + Chức truyền thông, quảng cáo, đối ngoại: Giới thiệu danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, ăn đặc sản Việt Nam + Chức bảo vệ an ninh: Theo dõi hoạt động thời gian sinh hoạt khách Phát trường hợp nghi vấn, lợi dụng đường du lịch để hoạt động gây tổn thất đất nước - Nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp phục vụ khách Thực vệ sinh buồng, bảo dưỡng trí buồng Kết hợp với phận lễ tân phận khác để đáp ứng yêu cầu khách Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước cung cấp cho khách Xây dựng kế hoạch hoạt động phận buồng e Bộ phận F&B: - Chức năng: + Chức sản xuất: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng Đảm bảo q trình sản xuất ăn đồ uống có chất lượng cao phục vụ cho khách + Chức bán sản phẩm: Đảm bảo việc giới thiệu thực đơn, nhận yêu cầu ăn chuyển ăn đến cho khách từ phận chế biến 36 thực hiên nhân viên hoàn thành hay chưa Bên cạnh kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kĩ thuật mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, an toàn… 2.3.2 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel: 2.3.2.1 Ưu điểm a Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Bếp liền kề với canteen giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên ăn - Quầy bar trang bị máy pha chế đại giúp tiết kiệm thời gian pha chế - Sàn nhà lắp gạch trắng nên khách có làm rơi đồ ăn hay nước chấm, nhân viên phục vụ dễ dàng lau dọn vết bẩn giúp tiết kiệm thời gian b Vệ sinh chung nhà hàng: - Vệ sinh chung nhà hàng tốt nhân viên thường xuyên lau chùi quầy buffer, dọn dẹp, quét dọn sàn nhà, lau dọn bàn - Với sức chứa từ 60-80 khách nên không gian không lớn nên việc quản lý lau dọn diễn dễ dàng c Kỹ giao tiếp tiếng Anh: - Ba nhân viên phục vụ bàn trình độ tiếng Anh ổn, đáp ứng nhu cầu khách 2.3.2.2 Nhược điểm: a Quy trình phục vụ: - Đối với nhân viên làm lâu ngày, quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ bước bị cho thời gian công sức mà khơng quan tâm đến an tồn thân người khác Ví dụ bưng, bê chồng đĩa cao, xếp mâm đầy nặng 37 - Vào buổi sáng khách thường xuống ăn sáng đông, thời điểm khách tới đông nhân viên không kịp phục vụ tất khách nên dễ bỏ qua nhiều bước quy trình phục vụ - Quy trình chuẩn cịn bị vi phạm nhân viên có kinh nghiệm làm việc trước nên tự ý làm theo thói quen mà khơng hỏi ý kiến cấp b Về sở vật chất kỹ thuật: - Ghế, bàn làm từ gỗ nặng di chuyển dễ bị trầy xước nhà nhà lát gạch vớ tơng màu trắng dễ thấy làm thẩm mỹ không gian nhà hàng - Xe đẩy chưa có Làm nhiều thời gian nhân viên phục vụ c Thái độ trách nhiệm nhân viên phục vụ bàn: - Sự thiếu ý thức trách nhiệm nhân viên dẫn đến hậu thiếu hụt vật dụng Vào ngày khách đông, áp lực lớn, nhân viên thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mang xuống rửa Khi mang nặng, nguy rơi, vỡ lớn nhiều - Nhân viên thường chủ quan thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo quản giữ gìn tài sản khách sạn Do đó, khơng sử dụng bảo trì quy định nhà sản xuất (ví dụ: đóng tủ lạnh khơng kín, tủ ướp ly khơng rã đơng hàng ngày,….) d Trình độ ngoại ngữ: - Nhân viên phục vụ đa số thơng thạo tiếng Anh nên có số khách Trung Quốc Hàn Quốc khơng biết nói tiếng Anh nên gặp phải khó khăn giao tiếp dẫn đến phục vụ khơng tốt Do đó, cần phải bồi thêm tiếng Trung tiếng Hàn cho nhân viên phục vụ khách tốt 38 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GOLD COAST HOTEL 3.1 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng: Tính đến tháng 11-2019, địa bàn thành phố có 943 sở lưu trú du lịch với 40.074 phòng, 376 đơn vị kinh doanh lữ hành, 4.646 hướng dẫn viên Về hệ thống sở vật chất, thành phố có 85 dự án du lịch triển khai đầu tư với 7,2 tỷ USD với nhiều dự án ven biển đẳng cấp quốc tế Thành phố kết nối ngày nhiều với tỉnh, thành ngồi nước thơng qua việc xúc tiến đường bay hiệu quả, với 31 đường bay quốc tế, tần suất 480 chuyến/tuần đường bay nội địa tần suất 670 chuyến/tuần Cùng với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đẩy mạnh truyền thông quảng bá, xúc tiến du lịch thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản, Đông Nam Á…thành phố triển khai nhiều giải pháp quản lý, chấn chỉnh hoạt động du lịch lữ hành, thực Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch, Bộ quy tắc đạo đức nghề ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch; quản lý khai thác du lịch, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn, vệ sinh môi trường khu, tuyến điểm du lịch Dự báo đến năm 2025, tốc độ tăng trưởng bình quân tổng khách lưu trú tăng khoảng 12-1,5%/năm Tổng khách lưu trú dự báo khoảng 10,5-12 triệu lượt, đó, khách quốc tế ước khoảng 5,5-6,5 triệu lượt Đến năm 2030, tốc độ tăng trưởng bình quân tổng khách lưu trú dự báo tăng 10-12%/năm Tổng khách lưu trú dự báo đạt 18-19,5 triệu lượt; khách quốc tế khoảng 9-10,5 triệu lượt So với tình hình du lịch 2019 năm 2020 có chuyển biến lớn mang tính tiêu cực nguyên nhân Co-vid 19 làm cho tình hình du lịch Đà Nẵng giảm sút mạnh 39 Du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh do: Một là, sở vật chất phục vụ du lịch đầu tư, nâng cấp số lượng lẫn chất lượng Công tác quy hoạch, đầu tư cho du lịch quan tâm, thu hút nguồn vốn đầu tư cho du lịch tạo thuận lợi cho phát triển du lịch, như: nâng cấp Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn, hệ thống bãi tắm công cộng… Hai là, sản phẩm du lịch thành phố ngày đa dạng, chất lượng dịch vụ du lịch củng cố nâng cao, đáp ứng nhu cầu thị hiếu du khách với nhiều sản phẩm mới, như: quần thể du lịch sinh thái Bà Nà – Suối Mơ, bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Hịa Phú Thành, Phước Nhơn; Cơng viên suối khống nóng Núi Thần Tài… Du lịch văn hóa – lịch sử khai thác thơng qua tour tham quan di tích lịch sử Ba công tác tra, kiểm tra, xử lý hoạt động sai phạm triển khai thường xuyên Công tác tun truyền cho người dân giữ gìn mơi trường du lịch Đà Nẵng quan tâm thực Bốn là, công tác xúc tiến quảng bá du lịch thông qua việc tham gia hội chợ, triển lãm du lịch; quảng bá đến thị trường quốc tế với quy mô ngày tăng số lượng chất lượng; tổ chức nhiều kiện lớn như: Thi trình diễn pháo hoa quốc tế, dù lượn quốc tế… Do đó, điểm đến Đà Nẵng nhiều du khách, doanh nghiệp, tổ chức du lịch, tạp chí, trang mạng chuyên du lịch giới bình chọn đánh giá cao, bước khẳng định thương hiệu du lịch Đà Nẵng đến thị trường nước quốc tế Năm là, nguồn nhân lực du lịch bước bổ sung tăng cường qua việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực làm du lịch với trình độ ngày cao, đáp ứng nhu cầu tăng cao du lịch vui chơi, giải trí lẫn tìm hiểu giá trị văn hóa, lịch sử Đà Nẵng 40 Tuy nhiên, so với tình hình du lịch 2019 năm 2020 có chuyển biến lớn mang tính tiêu cực nguyên nhân Co-vid 19 làm cho tình hình du lịch Đà Nẵng giảm sút mạnh Tuy đạt kết tích cực, song du lịch Đà Nẵng cịn số hạn chế: - Các sản phẩm du lịch chủ yếu phục vụ khách du lịch nội địa, chưa có nhiều sản phẩm đặc trưng hướng tới thị trường khách quốc tế Sản phẩm lưu niệm chưa mang tính đột phá, biểu trưng cao cho du lịch thành phố để tạo nét riêng, lôi du khách, đặc biệt với du khách nước - Nhiều dự án đầu tư ven biển trung tâm thành phố triển khai chậm, thiếu quỹ đất để hình thành cụm mua sắm, vui chơi giải trí, giải trí đêm như: chợ đêm, phố bộ; thiếu hệ thống cầu tàu, bến neo đậu để phát triển du lịch đường sơng,… Các dịch vụ giải trí, thể thao biển có khó thu hút khách du lịch giá thành cao, công tác quảng bá chưa thu hút du khách, nhân viên hướng dẫn thiếu kinh nghiệm kỹ năng… - Chất lượng phục vụ dịch vụ du lịch số nhà hàng, khu, điểm du lịch chưa đáp ứng nhu cầu du khách, đặc biệt khách quốc tế Mặc dù có kiểm sốt chặt chẽ quan có chức tình trạng nâng giá vào mùa cao điểm, lễ tết diễn tạo hình ảnh chưa đẹp hài lịng, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ lòng du khách - Doanh nghiệp lữ hành bị hạn chế lực quy mô nhỏ vừa, khả cạnh tranh thấp, tính chủ động kết nối doanh nghiệp chưa có Nguồn nhân lực du lịch cải thiện thông qua việc triển khai lớp tập huấn nghiệp vụ, tổ chức khóa bồi dưỡng song chưa đáp ứng nhu cầu chưa chuyên nghiệp 3.2 Phương hướng mục tiêu doanh nghiệp: 3.2.1 Phương hướng doanh nghiệp: - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn để vững vàng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng cách 41 nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ bàn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, quảng cáo Tăng cường biện pháp thu hút khách vào mùa vắng khách Đồng thời, xây dựng mở rộng mối quan hệ với công ty du lịch, lữ hành - Cải tiến quy trình phục vụ nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng khả cung ứng doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ 3.2.2 Mục tiêu doanh nghiệp: Mục tiêu khách sạn trở thành khách sạn đẳng cấp Đà Nẵng kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt nhát nhu cầu khách Mục tiêu cụ thể gồm: + Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng phát triển thương hiệu + Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, tăng sách tiền lương để thu hút giữ nhân tài, tạo bước phát triển nguồn nhân lực + Xây dựng khách sạn Gold Coast Hotel trở thành thương hiệu khách sạn cao cấp tiếng Đà Nẵng + Đẩy mạnh dịch vụ ăn uống chương trình khuyến , hậu đải khách hàng 42 3.3 Những giải pháp khác nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng-khách sạn Gold Coast: 3.3.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật: 3.3.1.1 Thay sở vật chất cũ: Bảng 3.1 Những loại sở vật chất cần thay CSVC cần thay Bàn Số lượng Lí thay Chân bàn bị thăng dễ làm ngã dụng cụ bàn bình hoa… Trong trình sử dụng phải kẹp giấy bên hông Bếp từ nhằm cố định bếp thẩm mỹ nguy hiểm cho người sử dụng Khách đông không đủ nước cung cấp cho khách Phích nước nóng khách hàng đợi lâu khơng hài lịng Sử dụng thời gian dài bị ẩm mốc, rách Khăn ăn, khăn lau 15 dụng cụ không đảm bảo vệ sinh lau dụng cụ khách sử dụng Sử dụng nhiều nên bị nứt mẻ thẩm mỹ, số Chén, bát 15 khách quan niệm không sử dụng chén nứt mẻ Sử dụng nhiều nên bị méo, rét rỉ khơng an tồn Nồi, xoong, chảo chế biến làm vệ sinh sử dụng đồ rét rỉ Sử dụng nhiều nên bị mẻ làm thời gian chế Dao, kéo biến 3.3.1.2 Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hổ trợ việc thu dọn: Các loại dụng cụ dĩa, chén, ly, đủa… dọn cách nhân viên thu dọn bàn sau bê lại bỏ vào khay hình chữ nhật đặt vị trí góc nhà hàng Đợi khay đầy bưng xuống cho hậu cần tốn nhiều thời gian, chậm chạp bị hạn chế số lượng dụng cụ thu dọn Nên để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống Thì nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn dụng cụ ăn uống cụ thể nên mua 43 xe đẩy Từ việc thu dọn diễn nhanh chóng hơn, dễ dàng góp phần thêm nhiều thời gian phục vụ khách 3.3.2 Duy trì, phát triển mối quan hệ phận bàn,bar,bếp: Giữa bàn bếp chưa có phối hợp đồng nên thời gian chế biến ăn phục vụ cho khách lâu dẫn đến giảm chất lượng phục vụ Alacate Nên phận cần phải có liên kết chặt chẽ lại với cách trang bị thêm máy điện tử oder để thấy ăn hết nhân viên phục vụ cần bấm tên ăn danh sách đặt sẵn để bếp biết đêm lên Sẽ tiết kiệm thời gian cho bàn bếp Bộ phận phuc vụ phận bar: phận bar nên phổ biến loại rượu đồ uống cho phận phục vụ bàn nắm rõ thông tin để phục vụ khách tránh nhầm lẫn dẫn Đồng thời nên tạo không gian vui vẽ thân thiện với để làm việc thoải mái dễ dàng nhân viên nên cởi mở, vui vẻ nói chuyện giúp đở lẫn công việc không vượt mức quy định nhà hàng đưa 3.3.3 Bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực: Hiện chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng mang lại hiệu kinh doanh cao Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Do việc đào bồi dưỡng nguồn nhân lực yếu tố vơ cần thiết Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẽ, hòa đồng không vướt mức quy định yêu cầu nhân viên cụ thể vào lúc vắng khách nhân viên phận nói chuyện vui vẽ với thay phải khắt khe nghiêm túc Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, bồi thêm tiếng Trung Hàn điều cần thiết Cụ thể quản lý nhà hàng soạn câu nói tiếng Trung Hàn phục vụ cho nhân viên phục vụ bàn học dần tuần kiểm tra lần 44 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thơng qua việc tạo điều kiện để họ học hỏi, trao đổi, kèm cặp thành viên cũ nhà hàng với nhân viên phận khác để giúp đỡ công việc, nâng cao hiệu làm việc Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lao động trung thành với cơng ty có trách nhiệm với công việc phân công Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách nâng cao mức lương hợp lý đồng thời phải có sách thưởng xứng đáng cho nhân viên hồn thành cơng việc tốt 3.3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý, giám sát: Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách khoa học nhân viên hoàn thiện cơng việc cách ễ dàng nhanh chóng Ngược lại máy tổ chức trì tuệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nổ lực cơng việc Vì nhà hàng cần: + Tạo cam kết chất lượng nội đòi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận + Quản lý cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nhiệm, rút học cần thiết để áp dụng vào nhà hàng, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng Cụ thể học hỏi qua trang mạng + Nhà hàng phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cụ thể nhân viên làm việc tốt đánh giá tốt bảng nhận xét nhân viên qua thưởng cho nhân viên làm việc xuất sắc cách cuối tháng nhận lương có thêm tiền thưởng ngược lại 45 + Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt cười chào khách Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên +Đối với lãnh đạo ần phải xem xét khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt xử phạt nhân viên vi phạm, nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác cơng việc 3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel: 3.4.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng: 3.4.1.1 Thường xuyên cập nhật đổi ăn buffet: - Tham khảo, lấy ý kiến phản hồi khách việc sử dụng buffet từ rút kinh nghiệm hoạt động buffet - Nên bổ sung thêm ăn tiệc Buffet để tăng hài hịa ăn Thường xun thay đổi ăn đồ uống cho phù hợp với đối tượng khách Vì số lượng khách sử dụng buffet nhà hàng tầm khoảng 40 đến 60 khách mà nhà hàng sử dụng tầm 20 nên dễ thay đổi ăn cho khách - Việc đổi menu thường xuyên phải phù hợp với đối tượng khách hàng nhà hàng phù hợp với giá tiền, điều kiện cung cấp - Nhân viên phải kiểm tra chất lượng ăn quầy buffet nồi hâm, có cố bọ bay vào hay đồ ăn bị hư phải báo phận bếp thay đồ ăn lên 3.4.1.2 Cải thiện uống buffet: - Đa dạng vị trà breakfast vị trà sen, trà đen, trà Ô Long…và cà phê cà phê Cherry ( Cà phê mít : mùi hương thoang thoảng pha có vị chua chery nên phù hợp với nữ giới), cà phê Culi( có vị đắng, nước đen lóng lánh phù hợp với nam giới) 46 - Thường xuyên thay đổi nước tuần nhằm giúp khách khơng bị nhàm chán nước cam, nước ép dưa hấu, sữa đậu nành, nước ép thơm… - Ngoài ra, đối tượng khách quen nhà hàng nên áp dụng sách khuyến cho họ giảm 10% hóa đơn 3.4.1.3 Hồn thiện quy trình phục vụ buffet: - Nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo quy định nhà hàng đặt Khi thu dọn chén dĩa dơ bưng bê vừa đủ khơng bưng cáo cao nặng tránh làm đổ vở, tổn thất doanh thu nhà hàng - Dọn dĩa khách vừa dùng xong: không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu dọn dĩa điều không tiêu chuẩn khách sạn - Cường độ làm việc nhân viên phục vụ nhiều bị áp lực phải luôn tư sẵn sàng làm việc khách sử dụng buffet sáng đến liên tục Nên thân nhân viên phục vụ phải niềm nở, vui vẽ nhiệt tình với khách hàng Đêm lại cho khách hàng khơng khí ăn uống vui vẽ thoải mái ngon miệng - Phân chia công việc cho nhân viên phục vụ rõ ràng hợp lý để q trình phục vụ diễn nhanh chóng hiệu hơn, giảm rủi ro trình phục vụ 3.4.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ À la carte: Quản lý cần huấn luyện cho nhân viên kỹ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn Alacarte nhanh Việc đặt bàn nên thực máy tính, sau in giấy lưu lại, đề phịng trường hợp máy tính bị trục trặc làm liệu Tổ trưởng nhà hàng thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn Tổ trưởng nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách tất nhân viên bàn 47 Cần hỏi số lượng khách: để đưa khách vào bàn ăn thích hợp Chỉ dẫn khách vào bàn bàn có đủ khả đáp ứng Ln chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới: nhân viên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn lau bàn, thao tác set up bàn phải nhanh dứt khốt; lưu ý nhân viên khơng chạm tay vào lưỡi dao, miệng ly/tách 48 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn uy tín địa bàn thành phố Đà Nẵng, Gold Coast Hotel nỗ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Champa nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trải qua gần 13 năm phát triển khách sạn, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực khu vành đai trung tâm thành phố Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng ba phận chun mơn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Champa, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Báo cáo thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà nhà hàng-khách sạn Gold Coast Hotel ” Trong thời gian thực tập khách sạn quan tâm giúp đỡ ban lãnh đạo anh chị khách sạn, đặc biệt anh chị nhà hàng tạo điều kiện tốt cho em hoàn thiện đề tài này, đồng thời giúp em am hiểu có hội tiếp cận thực tế Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Champa thuộc Gold Coast Hotel nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động 49 nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển Gold Coast Hotel thị trường du lịch sôi động Qua thời gian thực tập nhà hàng- khách sạn Gold Coast em nhận thấy đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, phục vụ nhanh gọn quy định kỹ thuật, sở vật chất kỹ thuật đảm bảo Vì mà đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Đến với môi trường khách cảm thấy thoải mái, vui vẻ với đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo, ln đem lại niềm vui cho họ Trong trình làm với khối lượng kiến thức thực tiễn thân cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót làm Vì em mong đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị khách sạn để đề tài em hoàn chỉnh Một lần em xin cảm ơn Lý Thị Thương tận tình giúp đỡ em suốt q trình em thực tập để hồn thiện đề tài Và em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo anh chị nhà hàng – khách sạn Gold Coast Em xin chân thành cảm ơn 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Các trang web tham khảo: + http://tailieu.vn + http://luanvan.net.vn + https://goldcoasthotel.vn/ + www.hoteljob.vn - Các tài liệu thu thập đươc từ khách sạn Gold Coast Hotel - Tham khảo báo cáo anh chị khóa - https://www.quanlynhanuoc.vn/2019/10/10/phat-trien-du-lich-ben-vung-tai-thanhpho-da-nang/ ... khách sạn Gold Coast Phần nội dung: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng- khách sạn Gold Coast Hotel − Giới thiệu phận phục vụ bàn + Chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn +... nhà hàng Vì cách phục vụ khách thỏai mái việc lựa chọn ăn cho khách sạn Gold Coast khách sạn áp dụng phương pháp sau quy trình phục vụ buffet nhà hàng Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng- khách. .. Thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng- khách sạn Gold Coast Hotel: 2.2.3.3 Quy trình phục vụ Buffer sáng: Buffet phổ biến Việt Nam phần lớn khách sạn áp dụng phương pháp vào bữa điểm tâm nhà