MỤC LỤC Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 11 1.1 Bối cảnh chung về hoạt động của doanh nghiệp du lịch lữ hành 11 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành trong hoạt động kinh doanh du lịch 11 1.1.2 Vai trò của công ty lữ hành 11 1.1.3 Chủ trương, chính sách, pháp luật về hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tại Việt Nam 12 1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp du lịch lữ hành 15 1.2.1 khái niệm về truyền thông 15 1.2.1.1 khái niệm về truyền thông 15 1.3 Hoạt động của bộ phận truyền thông trong doanh nghiệp du lịch lữ hành 17 1.4 Tầm quan trọng của truyền thông trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành 18 Chương 2 : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ( TOP TRAVEL ) 18 2.1 Giới thiệu về công ty CP đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng ( TOP TRAVEL ) 18 2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 20 2.3 Quy mô và cơ cấu tổ chức của công ty 21 2.3.1 Quy mô 21 2.3.2 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.3.3 Chức năng và nghiệm vụ của từng bộ phận cụ thể 23 2.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại công ty 25 2.5 Đội ngũ lao động tại công ty 29 Chương 3 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SƠN TÙNG ( TOP TRAVEL) 30 3.1 Giới thiệu về bộ phận Sales tại công ty CP đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 30 3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của phòng sale 32 3.1.3 Lao động tại bộ phận 32 3.1.4 cơ sở vật chất tại phòng 32 3.2 Báo cáo thực tập và kinh nghiệm kinh nghiệm đạt được 32 3.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện 32 3.2.2 Đánh giá quá trình thực tập của bản thân 33 3.3 Thực trạng về hoạt động truyền thông tại công ty CP đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 34 3.3.1 Những công cụ truyền thông công ty đang sử dụng 34 3.3.2 Hiệu quả các công cụ đem lại 34 3.4 Đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động truyền thông của công ty CP đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 35 Chương 4 : GIẢI PHÁP 36 4.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ bận truyền thông 36 4.2 Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ truyền thông 36 4.3 Hoàn thiệu việc đánh giá sau quá trình truyền thông 36 4.4 Một số đề xuất khác 36 KẾT LUẬN 37
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SƠN TÙNG ( TOP TRAVEL )” CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : ThS NGUYỄN HOÀNG LINH SVTH : NGUYỄN THỊ HẬU MSSV : 2220716703 Đà Nẵng, Tháng… Năm… LỜI CẢM ƠN Trong xuất năm học tập trường Đại học Duy tân, dạy bảo giúp đỡ tận tình quý thầy cô đặc biệt thầy cô Viện Nghiên Cứu Đào Tạo Du Lịch truyền đạt cho kiến thức quý giá , giúp ngày trưởng thành điều may mắn lớn từ điều giúp tự tin thực tập doanh nghiệp có tháng thực tập Cơng ty TOP Travel, kinh nghiệm mà học từ anh chị khơng ít, trải nghiệm vô quý giá sinh viên năm cuối chuẩn bị bước vào nghề Tôi xin gửi lời cảm ơn lớn dành cho bố mẹ , cảm ơn bố mẹ ln cố gắng làm để trưởng thành ngày hôm Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy, cô giáo viện đào tạo nghiên cứu du lịch , Trường Đại học Duy Tân Trong suất trình học tập thầy , cô giáo truyền dạy cho nhiều kiến thức kỹ cần thiết , giúp trưởng thành nghề nghiệp Cảm ơn giảng viên hướng dẫn Thạch Sỹ Nguyễn Hoàng Linh tận tình xem xét hướng dẫn tơi hồn thành chuyên đề Và đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Hồng Vương giáo viên cố vấn học tập , người truyền lửa sát cánh bên nhắc nhở dạy bảo tất tâm huyết thầy Quản lý khu vực miền trung TOP Travel- Chị Phạm Việt Yên, anh chị nhân viên tạo điều kiện giúp tơi học hỏi hồn thành chun đề Mặc dù có nhiều nỗ lực để thực chuyên đề cách hoàn chỉnh Song, kiến thức hạn hẹp nên chuyên đề khơng tránh khỏi sai sót, cịn ý kiến chủ quan thân, mong nhận ý kiến đóng góp hữu ích q thầy cô, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên để chun đề hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 23 tháng 03 năm 2020 Sinh viên thưc hiên Nguyễn Thị Hậu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyển đề tìm hiểu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu CĐTN trung thực không trùng lập với đề tài khác Sinh viên thực Nguyễn Thị Hậu MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Trang 11 1.1 Bối cảnh chung hoạt động doanh nghiệp du lịch lữ hành 11 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.2 Vai trị cơng ty lữ hành 1.1.3 Chủ trương, sách, pháp luật hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Việt Nam 11 1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động truyền thông doanh nghiệp du lịch lữ hành 15 1.2.1 khái niệm truyền thông 1.2.1.1 khái niệm truyền thông 11 12 15 15 1.3 Hoạt động phận truyền thông doanh nghiệp du lịch lữ hành 1.4 Tầm quan trọng truyền thông hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành 17 Chương : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ( TOP TRAVEL ) 18 2.1 Giới thiệu công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP TRAVEL ) 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 2.3 Quy mô cấu tổ chức công ty 18 2.3.1 Quy mô 2.3.2 Cơ cấu tổ chức công ty 2.3.3 Chức nghiệm vụ phận cụ thể 2.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty 2.5 Đội ngũ lao động công ty Chương : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SƠN TÙNG ( TOP TRAVEL) 3.1 Giới thiệu phận Sales công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 3.1.1 Chức nhiệm vụ phận 3.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng sale 3.1.3 Lao động phận 3.1.4 sở vật chất phòng 18 20 21 21 22 23 25 29 30 30 30 32 32 32 3.2 Báo cáo thực tập kinh nghiệm kinh nghiệm đạt 3.2.1 Các nhiệm vụ thực 3.2.2 Đánh giá trình thực tập thân 3.3 Thực trạng hoạt động truyền thông công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 3.3.1 Những công cụ truyền thông công ty sử dụng 3.3.2 Hiệu công cụ đem lại 3.4 Đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động truyền thông công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) Chương : GIẢI PHÁP 4.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân cho bận truyền thơng 4.2 Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ truyền thơng 4.3 Hồn thiệu việc đánh giá sau q trình truyền thơng 4.4 Một số đề xuất khác KẾT LUẬN 32 32 33 34 34 34 35 36 36 36 36 36 37 Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.2 : Vai trò công ty lữ hành Sơ đồ 2.3.2 : Cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư thương mại du lịch 11 23 ( TOP TRAVEL ) Sơ đồ 2.4 : Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty CP đầu tư thương 27 mại du lịch Sơn Tùng ( TOP TRAVEL ) Sơ đồ 4.3 : Sơ đồ lý thuyết truyền thông theo quan điểm claude shannon DANH MỤC BẢNG BIỂU 38 Trang Bảng 1.1.4 : Tổng thu từ khách du lịch năm 2011-2018 13 Bảng 2.5 Nguồn nhân lực công ty giai đoạn (2018-2019) Bảng 3.1.4 : Cơ sở vật chất phòng sale Bảng 3.4 : Ưu nhược điểm hoạt động truyền thông công ty 30 33 37 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HDV GĐ CĐTN Inbound Outbound HĐQT Hướng dẫn viên Giám đốc Chuyên đề tốt nghiệp Là tour du lịch tham quan Việt Nam tổ chức dành riêng cho khách quốc tế Khách quốc tế khách du lịch nước khách Việt sống nước Là tour du lịch nước tổ chức dành cho khách du lịch Việt Nam du lịch với nhìu mục đích khác : nghĩ dưỡng, tham quan, mạo hiểm, mua sắm Hội đồng quản trị LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2011 xác định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Đồng thời đẩy mạnh phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh…” [1] Cùng với chiến lược chung phát triển du lịch Nhà nước ngành du lịch, việc phát triển doanh nghiệp du lịch yếu tố quan trọng để thúc đẩy kinh tế lên Trong hệ thống kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành thành phần có vai trị quan trọng bậc Kinh doanh lữ hành hiểu việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Lĩnh vực có tương tác mạnh mẽ với lĩnh vực kinh doanh du lịch ngành kinh tế khác Để phát triển bền vững, doanh nghiệp lữ hành phải sử dụng nhiều chiến lược phát triển để đẩy nhanh kết bán hàng, phát triển thương hiệu, gia tăng hiểu biết, chia sẻ công chúng doanh nghiệp, sản phẩm du lịch mơi trường có q nhiều thơng tin đầy tính cạnh tranh Thực tế hoạt động cho thấy hoạt động truyền thông doanh nghiệp lữ hành đường hiệu để chuyển tải thành công thông điệp tới đối tượng mà hướng tới, cung cấp thông tin doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ tới đối tượng khác như: nhà đầu tư, đối tác, khách hàng khách hàng tiềm năng, quan truyền thông gây thiện cảm, tin cậy công chúng Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Việt Nam, số doanh nghiệp nhận thấy vai trò phận truyền thông xây dựng thương hiệu bền vững thể trách nhiệm xã hội nên tổ chức hoạt động truyền thông tương đối Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp nói không nhiều Không phải công ty đầu tư sử dụng hiệu phận truyền thông, họ chi nhiều tiền cho quảng cáo Vì vậy, tơi thực đề tài nghiên cứu “Thực trạng công tác truyền thông công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP TRAVEL) ” từ tháng 02/2020 đến tháng 3/2020 với mong muốn tìm hiểu cách thức tổ chức hoạt động phận truyền thông doanh nghiệp Đây đề tài cần thiết, góp phần làm dày dặn thêm cơng trình nghiên cứu truyền thơng cơng ty TOP TRAVEL nói riêng doanh nghiệp lữ hành nói chung Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 1.1 Bối cảnh chung hoạt động doanh nghiệp du lịch lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành hoạt động kinh doanh du lịch Cơng ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói hay phần cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn thực hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Vai trị cơng ty lữ hành Vai trị cơng ty lữ hành liên kiết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch 10 Trong vai trị này, ngồi hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói , cơng ty lữ hành cịn nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh phục vụ du lịch thông qua hệ thống phân phối , đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn tối đa cho du khách vai trị cơng ty lữ hành diễn mối quan hệ cung – cầu, nối kết cung cầu du lịch thể qua sơ đồ sau : Dịch vụ lưu trú, ăn uống Điểm du lịch Công ty lữ hành Dịch vụ vận chuyển Chính quyền địa phương Khách du lịch Sơ đồ 1.1.2 : Vai trị cơng ty lữ hành 1.1.3 Chủ trương, sách, pháp luật hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Việt Nam Sự kiện thành lập công ty Du Lịch Việt Nam theo nghị định số 26/CP hội đồng phủ ngày 9/7/1960 đánh dấu đời ngành du lịch Việt Nam, ghi nhận khởi đầu ngành kinh tế định hướng phát triển sở khai thác , phát huy tài nguyên đất nước nhiên chuyển biến phát triển ngành du lịch Việt Nam tính từ năm 1990 đến , nên coi ngành kinh tế non trẻ Trong năm gần 10 27 ( nguồn nội công ty TOP TRAVEL) Cũng giống công ty kinh doanh lữ hành khác, TOP TRAVEL có sản phẩm du lịch dành cho thị trường: inbound, outbound nội địa Đối với hệ thống sản phẩm bổ sung, tùy thuộc vào nhu cầu khách thiết kế riêng Hiện cơng ty có sản phẩm bổ sung : Đặt vé máy bay, hỗ trợ làm visa, cho thuê xe du lịch, tổ chức event Thị trường nước: Miền Bắc: ( Một số tour ) + Hà Nội – Ba Vàng – Yên Tử + Hà Nội – Yên Tử + Hà Nội – Đền Hùng + Hà Nội – Chùa Hương + Hà Nội – Hà Giang – Về Miền Đá Nở Hoa + Hà Nội – Bãi Đính – Tràng An + Hà Nội – Sapa – Fansipan – Cát Cát + Hà Nội – Hạ Long + Hà Nội – Mù Căng Chải Miền Trung: ( Một số tour ) + Sài Gòn – Đà Nẵng – Quảng Nam + Sài Gịn – Bình Ba + Hà Nội – Cửa Lò + Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà Hill – Hội An – Núi Thần Tài + Đà Nẵng – Sơn Trà – Hội An – Huế 27 28 + Đà Nẵng – Sơn Trà – Ngũ Hành Sơn – Hội An Miền Nam: ( Một số tour ) + Châu Đốc – Tiên Giang – Kiên Giang – Cần Thơ – Sài Gòn + Mũi Né – Hòn Rơm – Tà Cú + Hà Nội – Phú Quốc + Sài Gòn – Nam Du Thị trường nước ngoài: (Một số tour bản) Châu Á : + Hà Nội – Seoul – Everland – Đảo Nami + Hà Nội – Singapore – Malaysia + Hà Nội – DuBai + Hồ Nam – Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn + Hà Nội – Thái Lan Châu Âu : + Pháp – Luxemburg – Đức – Hà Lan – Bỉ + Đức – Hà Lan – Bỉ - Pháp Hệ thống chương trình du lịch khai thác công ty TOP TRAVEL đa dạng phong phú Nhưng khai thác mạnh chương trình dọc miền Bắc với tỉnh thành Hà Nội, Lào Cai, Hà Giang , Quảng Ninh, Ninh Bình, Sơn La… Và chương trình du lịch bên tỉnh thành quan trọng chương trình du lịch tìm hiểu khám phá, trải nghiệm, tham quan Cịn chương trình khác có khai thác số lượng chương trình chiếm tỷ trọng thấp so với chương trình Nguyên nhân nơi vốn tiếng với thiên nhiên hùng vĩ , thơ mộng núi đồi , sông suối sen kẽ nét đẹp văn hóa truyền thống đồng bào dân tộc thiểu số… 28 29 Nhìn chung, TOP TRAVEL công ty du lịch lữ hành có hệ thống sản phẩm đa dạng phong phú Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu, chọn mua sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu gia đình Ngồi ra, đến với TOP TRAVEL khách hàng xếp cho tour theo yêu cầu dựa tour có sẵn Điều giúp cho hài lòng khách hàng chuyến đi, tạo nên cảm giác thoải mái, thân thiện cho nhà cung ứng dịch vụ 2.5 Đội ngũ lao động công ty Bảng 2.5 Nguồn nhân lực công ty giai đoạn (2018-2019) Chỉ tiêu Năm 2018 Số Lượng Năm 2019 Số Lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) (người) 55 100 (người) 60 100 Đại học 48 87,3 54 90 Cao đẳng 12,7 10 Quản lý 14,5 13,3 Nhân viên 47 85,5 52 86,7 Nam 20 36,4 15 25 Nữ 35 63,6 45 75 Tổng số lao động Trình độ Bộ phận Giới tính (Nguồn: Phịng hành cơng ty du lịch Top Travel 2020) Có thể thấy, với đội ngũ nhân viên bổ sung tăng qua năm, thời điểm năm 2019 60 người chất lượng nguồn nhân lực công ty cao, hầu hết nhân viên có trình độ 29 30 đại học trở lên chiếm 90% tương ứng với 54 nhân viên tổng số lao động, Top Travel có hướng dẫn viên, điều hành du lịch, nhân viên sales giỏi, nhiệt tình trách nhiệm Thường xuyên tố chức lớp đào tạo, bồi dưỡng kĩ nghề nghiệp cho nhân viên để họ cọ xát thực tế, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Chương : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SƠN TÙNG ( TOP TRAVEL) 3.1 Giới thiệu phận Sales công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 3.1.1 Chức nhiệm vụ phận a) Chức Nhân viên Sale Tour vị trí cơng việc chịu trách nhiệm việc tìm kiếm khách hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp lữ hành b) Nhiệm vụ Khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới: + Thực tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm cách thị trường liên hệ qua mạng, điện thoại, fax, email,… nhằm đảm bảo tiếp cận tối đa nguồn khách hàng tiềm thị trường du lịch phân công + Giới thiệu dịch vụ du lịch mà công ty áp dụng như: chương trình du lịch, bán vé máy bay, cho thuê xe,… cho quan, đơn vị, khách hàng mới, … nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ công ty + Thu thập thông tin liên quan đến khách hàng địa chỉ, thông tin liên lạc, nhu cầu khách,… 30 31 + Chịu trách nhiệm tính hiệu việc khai thác nguồn khách hàng khu vực phân công, bao gồm doanh số, doanh thu mức độ trung thành,… Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũ : + Chịu trách nhiệm giữ liên lạc với nguồn khách hàng cũ trung thành cơng ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu khách bán sản phẩm dịch vụ + Liên hệ với khách để cập nhật kịp thời thông tin giá dịch vụ, chương trình khuyến cho khách hàng + Tư vấn, đàm phán thuyết phục khách hàng cũ sử dụng dịch vụ công ty + Định kỳ tri ân khách hàng thường xuyên (gọi điện hỏi thăm, chúc sinh nhật, chúc dịp lễ tết, tặng quà khuyến mãi,…) theo đạo ban giám đốc để giữ chân khách hàng trung thành Xây dựng chương trình du lịch trực tiếp tư vấn, bán tour cho khách hàng : + Thu thập thông tin liên quan đến xây dựng chương trình du lịch nhu cầu khách hàng, thông tin tuyến điểm, lịch sử phong tục địa phương, quy định bắt buộc đó,… + Tiếp nhận thơng tin nhu cầu khách hàng + Thực tư vấn dịch vụ phù hợp, đồng thời linh hoạt thay đổi vài điểm cụ thể đáp ứng nhu cầu mong muốn khách; đảm bảo đàm phán thành công + Phối hợp với Admin xây dựng, thiết kế chương trình du lịch có nhu cầu phân cơng + Hàng ngày tiếp xúc trực tiếp bán tour cho khách + Tiếp nhận giải tình phát sinh kịp thời khu vực phụ trách phạm vi quyền hạn + Chịu trách nhiệm doanh số cá nhân thị trường du lịch phân công + Thực tốt kế hoạch kinh doanh Trưởng nhóm Trưởng phịng giao phó 31 32 Các công việc khác : + Xác định thị trường mục tiêu, thiếp lập phương án kinh doanh phù hợp chịu trách nhiệm phát triển thị trường du lịch theo định hướng phân công + Đề xuất sáng kiến, biện pháp nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng 3.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng sale 3.1.3 Lao động phận 3.1.4 sở vật chất phòng Bảng 3.1.4 : Cơ sở vật chất phòng sale STT Trang thiết Đơn bị tính Điều hịa Máy chiếu Điện thoại Máy in Cái Cái Cái Cái vị Số lượng 1 Chất lượng sản phẩm Tốt Hỏng Cần thay ( Nguồn : Nội công ty TOP TRAVEL ) Công ty trang bị đầy đủ thiết bị công cụ dụng cụ thuận tiện, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng cho công việc nhân viên 32 33 3.2 Báo cáo thực tập kinh nghiệm kinh nghiệm đạt 3.2.1 Các nhiệm vụ thực Tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm cách liên hệ qua mạng, điện thoại, email,… nhằm đảm bảo tiếp cận tối đa nguồn khách hàng tiềm thị trường du lịch phân cơng Hồn thành công việc phân công Giới thiệu dịch vụ du lịch mà công ty áp dụng cho quan, đơn vị, khách hàng mới, … nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Thu thập thông tin liên quan đến khách hàng địa chỉ, thông tin liên lạc, nhu cầu khách,… Thu thập thông tin liên hệ doanh nghiệp lữ hành tòan quốc Cập nhật liên tục giá vé khu vui chơi, điểm đến, 3.2.2 Đánh giá trình thực tập thân a ) Những mặt đạt Công ty TOP TRAVEL tạo cho sinh viên thực tập có điều kiện tiếp xúc cọ sát với thực tế với ngành mà sinh viên thực tập Nắm rõ q trình cơng việc nhân viên sale Mạnh dạn hơn, tự tin , cải thiện kỹ giao tiếp Rèn đức tính chịu khó , kiên nhẫn biết lắng nghe khách hàng Tiếp thu ý kiến góp ý từ anh chị có nhiều năm kinh nghiệm với nghề 33 34 Hiểu biết rõ công việc phận doanh nghiệp lữ hành Củng cố cho thân nhiều kiến thức tuyến điểm b ) Những mặt chưa đạt Kiến thức tuyến điểm thân chưa đủ Lượng kiến thức văn hoá, lịch sử vùng miền hạn chế nhiều Chưa biết cách xếp phân công công việc cho hợp lý kịp với tiến độ làm việc mà anh chị đưa Trình độ tiếng Anh hạn chế 3.3 Thực trạng hoạt động truyền thông công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) 3.3.1 Những công cụ truyền thông công ty sử dụng Hiện công ty sử dụng công cụ sau để đưa thông tin đến khách hàng : Trang page riêng Facebook : với mục đích đưa thơng tin sản phẩm đến khách hàng , kích thích nhu cầu khách Sở hữu website mang tên công ty : cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ công ty , hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/7 Thông qua giới thiệu HDV Sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng Sms marketing, email marketing 3.3.2 Hiệu công cụ đem lại Tạo điều kiệm thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với công ty Rút ngắn chu kỳ bán hàng cho doanh nghiệp 34 35 Báo cho thị trường, khách hàng biết sản phẩm mới, giới thiệu sản phẩm vào thị trường Thông báo việc thay đổi giá , cập nhật doanh nghiệp cách dễ dàng Giới thiệu, mô tả đầy đủ dịch vụ sẵn sàng phục vụ khách hàng Uốn nắn nhận thức sai lệch Mặc dù có đầu tư vào truyền thơng song hiệu mang lại cho công ty không nhiều hình ảnh thương hiệu cơng ty cịn mờ nhạt mắt người tiêu dùng công ty thành lập 10 năm Những nguyên dẫn đến tình hình : Doanh nghiệp nhận thức sai lệch hoạt động truyền thông : Doanh nghiệp không tách biệt truyền thông quảng cáo Doanh nghiệp không dành vốn đầu tư cho truyền thông thích đáng: Doanh nghiệp khơng sử dụng cơng cụ truyền thông chuyên nghiệp xây dựng thương hiệu, họ chi nhiều tiền cho quảng cáo đại trà Điều nhận thấy qua số ngân sách tiếp thị, hay cần ngân sách cho quảng cáo ba doanh nghiệp khảo sát cho thấy công ty xem trọng truyền thơng ngân sách dành cho hoạt động 5- 10% quảng cáo, nhiều “nằm thấp thoáng” ngân sách tiếp thị chung cho doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết đầu tư thích đáng vào hoạt động truyền thơng họ có khả nâng cao ảnh hưởng thương hiệu doanh nghiệp hiệu nhiều so với quảng cáo cộng đồng tin tưởng truyền thông quảng cáo Khơng có phận nhân truyền thơng chun nghiệp doanh nghiệp : Hiện công tác truyền thơng cơng ty phịng Marketing cơng ty đảm nghiệm , khơng có nhân riêng biệt cho phận truyền thơng 35 36 Khơng tính đến chuyên biệt lĩnh vực 3.4 Đánh giá ưu, nhược điểm hoạt động truyền thông công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP Travel ) Bảng 3.4 : Ưu nhược điểm hoạt động truyền thông công ty Ưu điểm Nhược Điểm Kích thích nhu cầu sử dụng khách Doanh nghiệp tập trung nhiều cho hàng thông qua việc đăng trang quảng cáo đại trà , chưa tập trung vào công page tác truyền thơng xây dựng hình ảnh thương hiệu, chưa kiểm tra đánh kết trình truyền thơng Giúp khách hàng dễ hàng tìm kiếm Chưa có nhân riêng biệt cho phận thơng tin truyền thông dẫn đến công tác truyền thông nhiều hạn chế thiếu chuyên nghiệp Doanh nghiệp chưa thực đầu tư cho truyền thông Công tác truyền thông chưa đạt hiệu quả, lượng tương tác page Chưa đa dạng phương tiện truyền thông dẫn đến hạn chế cho khách hàng tiếp cận thông tin 36 37 Chương : GIẢI PHÁP 4.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân cho bận truyền thông Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực có vai trị quan trọng công ty Lựa chọn nguồn nhân lực bố trí cơng việc phải đảm bảo tiêu chí “ người, việc”, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu công việc Đối với ngành dịch vụ, đội ngũ lao động yếu tố then chốt định đến hài lịng du khách Do đó, với cơng ty lữ hành, yêu cầu quan trọng phải đặt phối hợp phận với tạo thành tổng thể hoàn chỉnh Việc hoàn thiện cơng tác tuyển chọn đội ngũ nhân lực có chất lượng thiết kiệm thời gian chi phí đào tạo ban đầu Hiện nay, công ty tuyển dụng lao động theo phương pháp truyền thống, dựa vào nhu cầu lao động phận Quy trình tuyển dụng thực theo bước sau: Thông báo rộng rãi phương tiện truyền thông như: website công ty, fan page công ty… Tiếp nhận sàng lọc hồ sơ ứng viên Ban lãnh đạo tổ chức vấn trực tiếp, kiểm tra kiến thức chun mơn, trình độ ngoại ngữ, kỹ liên quan khác… Chọn lựa nhân phù hợp với yêu cầu mà công ty đặt Ký kết hợp đồng lao động thử việc vịng ba tháng Nhìn chung với quy trình trên, cơng ty có sách tuyển dụng phù hợp với yêu cầu tổ chức Tuy nhiên tồn số hạn chế cần khắc phục, cụ thể sau: Cần đưa sách tuyển dụng hấp dẫn để thu hút ứng viên tiềm Lựa chọn nguồn nhân phải ưu tiên tuyển dụng cá nhân xuất sắc, đào tạo cách quy cơng tác truyền thơng, có ngoại ngữ, giỏi giao tiếp , đảm bảo kiến thức tổng quát văn hố, kinh tế, trị, xã hội có lịng u nghề, gắn bó trách nhiệm với cơng việc Cần tuyển dụng ứng viên tốt nghiệp trường đại học đào tạo chuyên ngành truyền thông – marketing ưu tiên lựa chọn người có kinh nghiệm nghề Liên kết với trường đại học để lựa chọn đào tạo học viên có lực 4.2 Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ truyền thơng Khi hồn thành cơng tác tuyển dụng phận truyền thơng cơng ty cần có chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao trình độ chuyên mơn cho nhân viên 4.3 Hồn thiệu việc đánh giá sau q trình truyền thơng Sơ đồ 4.3 : Sơ đồ lý thuyết truyền thông theo quan điểm claude shannon 37 38 Ta thấy trình truyền thơng có nhiều lý dẫn đến việc thông tin bị nhiễu, lệch lạc , để tránh tối đa việc nhiễu thông tin doanh nghiệp gửi phải truyền đạt thông tin đến khách hàng định rõ xem muốn có phản ứng đáp lại từ phía khách hàng Họ phải mã hóa thơng điệp theo cách có tính đến q trình giải mã thông điệp thông thường khách hàng Doanh nghiệp gửi phải lựa chọn phương tiện truyền thơng thích hợp phải thiết kế kênh thông tin phản hồi để biết phản ứng đáp lại người nhận thơng điệp 4.4 Một số đề xuất khác a) bổ sung công cụ truyền thông In ấn : thiết kế ấn phẩm thơng tin du lịch có kèm theo tên thông tin doanh nghiệp google adwords: sử dụng google adwords để thu hút quan tâm khách hàng Banner Mở kiện quảng bá Dán quảng cáo nơi công cộng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin b) Tần số sử dụng sms marketing , gmail markting Doanh nghiệp nên sử dụng sms marketing , gmail markting với tần suất ít, tránh gây cảm giác làm phiền tới khách hàng đối tác Dẫn đến việc họ khơng hài lịng doanh nghiệp KẾT LUẬN Việt Nam đất nước có văn hiến lâu đời đậm đà sắc dân tộc với cảnh quan kỳ thú thiên nhiên ưu đãi ban tặng, đất nước có tiềm phát triển du lịch vơ phịng phú mà thu hút nguồn khách dồi dào, nắm bắt nhu cầu số lượng doanh nghiệp lữ hành địa bàn nước mở lớn gây nên sức ép không nhỏ doanh nghiệp điều doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng công tác truyền thông để đưa thơng tin đến với khách hàng dễ dàng , khẳng định thương hiệu cá nhân 38 39 Trong khoảng thời gian thực tập thực tế công ty CP đầu tư thương mại du lịch sơn tùng ( TOP TRAVEL ), với đề tài “Thực trạng công tác truyền thông tại công ty CP đầu tư thương mại du lịch sơn tùng ( TOP TRAVEL ) ” Chuyên đề thực dựa việc nghiên cứu sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn cơng ty, từ đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng công tác truyền thông doanh nghiệp Do khả hạn chế nên chắn viết cịn khuyết điểm khó tránh khỏi, kính mong đóng góp hệ trước, quý thầy cô, anh chị cơng ty TOP TRAVEL giúp em hồn thiện tốt báo cáo để đạt kết cao học tập vững vàng bước vào nghề Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị cán bộ- công nhân viên công ty CP đầu tư thương mại du lịch sơn tùng ( TOP TRAVEL ) thạc sỹ Nguyễn Hoàng Linh quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình để em hồn thành chun đề 39 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trực tuyến Cổng thông tin điện tử Nước CHXHCH Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế - Xã hội 2001 – 2010, http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/NuocCHXHCNVietNa m/ThongTinTongHop/noidungvankiendaihoidang?categoryId=10000714&art icleId=10038387, ngày 5/12/2012 Dự án “Chương trình phát triển lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội” (Liên Minh Châu Âu Tổng cục Du lịch phối hợp), Đề xuất chiến lược marketing Du lịch đến năm 2020 kế hoạch hành động 2013 -2015,http://esrt.vn/data/filedownload/file/FileDownload23.pdf , tháng 3/2013 Website tham khảo Toptravel.vn Vietnamtourism.gov.vn https://www.facebook.com/dulichtoptravelvn/ 40 41 41 ... VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ( TOP TRAVEL ) 18 2.1 Giới thiệu công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng ( TOP TRAVEL ) 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty CP đầu tư thương. .. động công ty Chương : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SƠN TÙNG ( TOP TRAVEL) 3.1 Giới thiệu phận Sales công ty CP đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng. .. cơng ty lữ hành Sơ đồ 2.3.2 : Cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư thương mại du lịch 11 23 ( TOP TRAVEL ) Sơ đồ 2.4 : Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty CP đầu tư thương 27 mại du lịch Sơn Tùng ( TOP