MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 :GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ STAY HOTEL 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn stay hotel 3 1.2. Một số thông tin về khách sạn Stay Hotel 3 1.3. Cơ cấu của tổ chức khách sạn Stay Hotel 5 1.3.1.Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn. 5 1.3.2. Mô tả chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 6 1.3.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn 9 1.4. Hệ thống dịch vụ của khách sạn Stay Hotel 10 1.4.1. Dịch vụ lưu trú 10 1.4.2. Dịch vụ ăn uống,giải trí: 11 1.4.3. Dịch vụ bổ sung 12 CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC KHÁCH SẠN STAY HOTEL 15 2.1.Giới thiệu nhà hàng Orchard Deli 15 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 16 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 17 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 20 2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel 22 2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện 22 2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 25 2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel 26 2.3.1.Giới thiệu dịch vụ tại nhà hàng 26 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC STAY HOTEL. 37 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Stay Hotel 37 3.1.1. Mục tiêu phát triển của Stay Hotel 37 3.1.2 .Định hướng phát triển của Stay Hotel 38 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thuộc Stay Hotel 38 3.2.1. Xây dựng hệ thống thực đơn 38 3.2.2. Kiểm soát chất lượng nguồn cung ứng nguyên liệu cho chế biến 39 3.2.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ 40 3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41 3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dụng cụ 42 3.2.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn, bar, bếp và các bộ phận khác 43 KẾT LUẬN 45
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC KHÁCH SẠN STAY HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : VÕ THỊ QUỲNH NA MSSV : 2220716859 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG :GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ STAY HOTEL .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn stay hotel .3 1.2 Một số thông tin khách sạn Stay Hotel 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay Hotel 1.3.1.Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn 1.3.2 Mô tả chức nhiệm vụ phận khách sạn .6 1.3.3 Cơ cấu lao động khách sạn 1.4 Hệ thống dịch vụ khách sạn Stay Hotel .10 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.4.2 Dịch vụ ăn uống,giải trí: 11 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 12 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC KHÁCH SẠN STAY HOTEL 15 2.1.Giới thiệu nhà hàng Orchard Deli 15 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 17 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 20 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel 22 2.2.1.Các nhiệm vụ thực 22 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập 25 2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel 26 2.3.1.Giới thiệu dịch vụ nhà hàng 26 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC STAY HOTEL 37 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Stay Hotel 37 3.1.1 Mục tiêu phát triển Stay Hotel .37 3.1.2 Định hướng phát triển Stay Hotel 38 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc Stay Hotel 38 3.2.1 Xây dựng hệ thống thực đơn 38 3.2.2 Kiểm soát chất lượng nguồn cung ứng nguyên liệu cho chế biến 39 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ 40 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 41 3.2.5 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dụng cụ 42 3.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận bàn, bar, bếp phận khác 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng cấu lao động khách sạn Bảng 1.2 Các loại phòng giá phòng khách sạn Stay Hotel 10 Bảng 2.1 Các trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Orchard Deli 20 Bảng 2.2 Báo cáo công việc thực 22 Bảng 2.3 Giá ăn buffet nhà hàng Orchard Deli 27 Bảng 2.4 Thực đơn Buffet nhà hàng Orchard Deli 28 Bảng 2.5 Thực đơn Alacarte nhà hàng Orchard Deli 30 Bảng 2.6 Dụng cụ phục vụ ăn, uống nhà hàng Orchard Deli .34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn .5 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng 15 Hình 1.1 Khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng Hình 1.2 SaiGon café 11 Hình 1.3 Indochina club 11 Hình 2.1 Nhà hàng Orchard Deli khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng 13 LỜI MỞ ĐẦU Đà Nẵng, xem thành phố phát triển đa dạng động, với nhiều vẻ đẹp từ thiên nhiên giàu có văn hóa, nơi ẩn chứa tiềm phát triển du lịch to lớn.‘Thành phố đáng sống Việt Nam’ danh xưng mà người ta đặt cho thành phố Đà Nẵng, thành phố biển xinh đẹp thơ mộng lòng hiếu khách người dân làm cho nơi trở thành điểm đến thường xuyên du khách nước quốc tế Vì vậy, năm gần đây, Đà Nẵng chọn ngành du lịch ngành kinh tế chủ yếu thành phố Ngày nay, việc phát triển du lịch kéo theo nhiều nghành nghề liên quan đến du lịch phát triển theo, đặc biệt nghành kinh doanh khách sạn Khách sạn Đà Nẵng ngày đa dạng phong phú nên việc cạnh tranh diễn khốc liệt Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khách sạn có phận nhà hàng nhằm tạo dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, ngồi dịch vụ lưu trú dịch vụ nhà hàng nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ nghành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt khách sạn cần phải đề giải pháp cụ thể để đảm bảo lượng khách đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Trong trình thực tập Stay Hotel Đà Nẵng Tôi quan sát cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng tồn ưu điểm hạn chế thái độ nhân viên, q trình phục vụ, thiếu sót sở vật chất,…Và điều làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng cần trọng để góp phần thu hút khách hàng để tồn phát triển, tăng doanh thu, lợi nhuận, giữ uy tín khẳng định thương hiệu thị trường Từ lý trên, nên định lựa chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp mình:’’THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC KHÁCH SẠN STAY HOTEL’’với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế đợt vừa qua để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Orchard Deli nay, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, để góp phần thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận, giữ vững uy tín thị trường nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Kết cấu CĐTN: bao gồm chương Chương 1: Giới thiệu khái quát khách sạn Stay Hotel Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel CHƯƠNG :GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ STAY HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Stay Hotel - Khách sạn Stay Hotel tiền thân khách sạn Northern Hotel ( Khách Sạn Phương Bắc) Bắt đầu vào hoạt động ngày 31/10/2013 - Ngày 16/12/2015 Chủ sở hữu khách sạn Phương Bắc làm việc với bên phía Hàn Quốc bắt đầu q trình chuyển giao cho Tập Đoàn Mode Tour Hàn Quốc - Ngày 01/01/2016 Khách Sạn Northern thức chuyển sang cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn MTV Mode Hotel & Realty khách sạn Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc Ông Shin Kwang Chul làm giám đốc - Ngày 01/08/2016 Khách sạn Northern Đà Nẵng đổi tên thành khách sạn Stay - Ngày 25/10/2016 Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn MTV Mode Hotel & Realty chuyển sang loại hình cơng ty có 100% vốn đầu tư nước - Ngày 16/01/2017 Khách sạn Stay tiếp tục công nhận xếp hạng - Ngày 31/10/2017 Kỷ niệm năm ngày thành lập khách sạn Khách sạn Stay Hotel cam kết mang đến du khách dịch vụ đẳng cấp không gian nghỉ dưỡng sang trọng bậc Việt Nam 1.2 Một số thông tin khách sạn Stay Hotel Vị trí địa lý: Khách sạn Stay Hotel tọa lạc 119 Đường 3/2, phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng – Việt Nam Khoảng cách từ Khách sạn Stay đến điểm quan trọng: Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km (10 phút); Biển Mỹ Khê 3km ( 10 phút); Bảo Tàng Chăm Đà Nẵng 2km ( phút); Ngũ Hành Sơn 11km ( 15 phút); Cố đô Huế 120km ( giờ) Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng có nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác đèo Hải Vân, bán đảo Sơn Trà, biển Tiên Sa, khu du lịch Bà Nà, khu du lịch sinh thái trượt thác Hòa Phú Thành, Suối Mơ,… (Nguồn:khách sạn Stay Hotel) Hình 1.1 Khách Giám sạn Stay Đốc Hotel Đà Nẵng Tên Cơ Quan : Khách Sạn Stay Hotel Đà Nẵng Tên Đơn Vị : Công Ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty Tên Tiếng Anh : Stay Hotel Danang Giám Đốc Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Địa : 119 đường 3/2, phường Phó Thuận Phước, Nẵng – Việt Nam Số điện thoại : (84-0236) 861 861 – 861 868 Website : https://www.stayhotel.com.vn/gioi-thieu.html Email: reservation@stayhotel.com.vn Facebook: https://www.facebook.com/StayhotelDAD/ Phịng Sale & Giám đốc: Ơng Shin Kwang Chul Phòng Nhân Sự Marketing Logo: 1.3 Cơ cấu Phịng Kế Tốn tổ chức khách sạn Stay Hotel Bộ Phận Nhà Hàng Bộ phận khách sạn 1.3.1.Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức Bộ Phận Lễ Tân Nhân Viên Nhân Viên Phận Buồng Phòng Nhân Viên Bộ Phận Kĩ Thuật Bộ Phận Bảo Vệ Nhân Viên Nhân Viên (Nguồn: Bộ phận nhân Khách Sạn Stay Hotel) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý tổ chức phận khách sạn Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Quan hệ trực tuyến: bao gồm giám đốc quản lí, nhân viên với phận Giám đốc quản lí có quyền định cơng việc phạm vi trách nhiệm mình, nhân viên có trách nhiệm thực tốt công việc phận Quan hệ chức năng: bao gồm mối quan hệ qua lại phận, nhân viên khách sạn, có chức giúp đỡ lẫn công việc 29 Thực phẩm sau đạt yêu cầu phải mang vào khu vực chế biến bảo quản Sơ chế thực phẩm Thực phẩm, hàng hóa sau nhập, kiểm tra chất lượng phân loại, tiến hành sơ chế bảo quản theo quy trình: Đối với thực phẩm: rửa sạch, sơ chế bảo quản loại tủ chuyên dụng với nhiệt độ thích hợp Đối với rau, củ, quả: gọt vỏ, cắt gốc, rửa ngâm qua nước muối với nồng độ thấp xử lý máy chuyên dụng để khử trùng, tẩy rửa vệ sinh đảm bảo an toàn chế biến cho vào túi ni - lon để bảo quản chưa chế biến Đối với gia vị, hàng khơ; thực phẩm đơng lạnh, thực phẩm đóng hộp: phân loại bảo quản theo khu vực, vị trí cụ thể kho Chế biến thực phẩm Quá trình chế biến thực phẩm phải đảm bảo: Khu vực chế biến thực phẩm sống thịt, cá, hải sản phải tách riêng với khu vực bếp để tránh vi khuẩn xâm nhập Khu vực salad bánh phải phân biệt riêng với đồ chưa ăn đồ ăn Dùng thớt màu để phân biệt thực phẩm sống chín Các dụng cụ chế biến dụng cụ chứa thực phẩm phải vệ sinh tẩy trùng Bảo quản thức ăn/thực phẩm Các thức ăn chế biến xong tiến hành bảo quản thiết bị bảo quản chuyên dụng (giữ nóng thức ăn bọc màng thực phẩm) Các thực phẩm chưa chế biến tiến hành bảo quản Cụ thể: Đối với thực phẩm sống thịt, cá: giữ lạnh 50C sử dụng ngày cấp đông để bảo quản không sử dụng hết Đối với rau, củ, quả: bảo quản tủ mát 0C sử dụng tối đa vòng 24h để đạt chất lượng tốt 30 Đối với thực phẩm đóng hộp: bảo quản kho khô thực theo quy trình “hàng nhập trước – dùng trước” Đối với thực phẩm đông lạnh: cho vào tủ đông Khi cần phải thực quy trình dã đơng sử dụng vừa đủ theo u cầu Tất thực phẩm Bếp gắn tem bao gồm tên thực phẩm, mác ngày để theo dõi thời gian sử dụng Các thực phẩm bảo quản tủ lạnh phải tách riêng sống chín, thịt cá Các dụng cụ ăn nhà hàng: Bảng 2.6: Dụng cụ phục vụ ăn, uống nhà hàng Orchard Deli STT 11 12 Tên dụng cụ ăn Khay phục vụ Dụng cụ gắp thức ăn Chén Ly, tách dùng cho cafe Tô Dĩa, muỗng, dao Khay đựng gia vị Thìa ăn dersert Ly dùng cho nước suối Đũa Đơn vị tính Cái Cái Cái Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Đôi Số lượng 10 30 300 200 300 750 05 200 250 250 Chất liệu Nhựa Kim loại Kim loại Sứ Sứ Kim loại Nhựa Kim loại Thủy tinh Nhựa (Nguồn:Bộ phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel) Nhận xét: Nhà hàng Orchard Deli với sức chứa tối đa 200 khách dụng cụ phục vụ ăn, uống nhà hàng tương đối hợp lý Đảm bảo đủ số lượng dụng cho khách, khơng xảy tình trạng thiếu hụt dụng cụ vào ngày đông khách Nhưng thực tế có đầy đủ dụng cụ sử dụng lâu nên cũ, chưa đáp ứng mong muốn 31 khách, dẫn đến tình trạng khách hàng phàn nàn Từ chất lượng nhà hàng ngày xuống Các sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhà hàng Nhà hàng xây dựng cách khơng lâu nên phục vụ khoảng 200 khách, sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng bố trí đầy đủ, tạo khơng gian rộng với hệ thống đèn điện đủ sáng, có đầy đủ tiện nghi trang thiết bị sử dụng lâu nên cũ lỗi thời, chưa đáp ứng mong muốn khách chưa phù hợp với thời đại công nghệ dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa tốt Bàn ghế hầu hết cũ, không đồng bộ, khăn trải bàn chưa đảm bảo vệ sinh Các vật dụng mang tính chất sử dụng chưa mang tính thẫm mỹ, tiện nghi,sang trọng Chưa thật gây ấn tượng với khách hàng Ngoài ra, nhà hàng trọng đến âm cách mở nhạc nhẹ nhàng để khách vừa ăn vừa thưởng thức âm nhạc tạo cho khách hài lòng 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Ưu điểm: Nhà hàng nằm quận Hải Châu, quận trung tâm thành phố Đà Nẵng Sức chứa lúc lên tới 200 khách Nhà hàng có lợi khơng gian rộng rãi, thoáng mát Giá dịch vụ phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng Các giao dịch khách hàng nhà hàng diễn nhanh chóng, xác chu đáo, ln sẵn sàng tư vấn khách hàng có nhu cầu Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, ln vui vẻ với khách hàng có tinh thần trách nhiệm cao làm việc Nhà hàng thực tốt biện pháp đảm bảo vệ sinh nghiêm nghặt khâu chế biến thực phẩm lau chùi hút bụi thường xuyên sau bữa ăn Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm phận nhà hàng tồn nhiểu nhược điểm Nếu khắc phục nhược điểm chắn chất lượng dịch vụ cao Cơ sở hạ tầng nơi thấp, lỗi thời ánh sáng yếu, trần nhà thấp, hệ thống máy lạnh chưa đại, dụng cụ phục vụ cũ chất lượng song đáp ứng 32 nhu cầu sử dụng hàng ngày nên chưa thay mới, nhà hàng sử dụng tồn ghế gỗ khơng có lót nệm nên khách hàng khơng thoải mái dùng bữa Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chưa có kiến thức chun mơn nhiều nên q trình phục vụ xử lý tình cịn diễn chậm chạp Hệ thống thực đơn cịn sơ sài, khơng có thay đổi thường xuyên dẫn đến tình trạng khách cảm thấy nhàm chán Chất lượng ăn, đồ uống chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Biểu chỗ: ăn chưa đảm bảo độ tươi ngon thực phẩm, cách bày trí ăn chưa đặc sắc Nguyên nhân việc quản lý nguồn nguyên liệu đầu vào khâu bảo quản nguyên liệu chưa tốt, nhập phải ngun liệu bị hư, khơng cịn tươi ngon, với đồ hải sản tôm cá,… Chưa có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC STAY HOTEL 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Stay Hotel: 3.1.1 Mục tiêu phát triển Stay Hotel Với ưu sở hạ tâng, vị trí giao thơng thuận lợi, khách sạn Stay Hotel đề mục tiêu để trở thành khách sạn hàng đầu Đà Nẵng, xây dựng uy tín cho khách sạn chất lượng dịch vụ Mang lại thõa mãn tuyệt vời dành cho khách hàng tin tưởng, đến, trải nghiệm cảm nhận dịch vụ Stay Hotel Tất nhân viên Stay Hotel hướng đến mục tiêu tạo sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng hài lòng khách hàng động lực để khách sạn phấn đấu đạt mục tiêu đặt Khách sạn cụ thể hóa mục tiêu sau: Mục tiêu ngắn hạn Ổn định giữ vững thị trường Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn Về dịch vụ lưu trú: kiểm tra cải tiến chất lượng buồng, trì ổn định kinh doanh, đưa chương trình khuyến nhằm thu hút khách nước khách quốc tế đến với khách sạn Về dịch vụ ăn uống: Trong năm 2020, khách sạn cải thiện lại thực đơn nhà hàng, đa dạng phong phú với ăn từ nhiều vùng miền khác nhau, cải tiến chất lượng buffet sáng Về dịch vụ bổ sung: phát triển mạnh dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Mục tiêu dài hạn Phấn đấu để ngày khẳng định thị trường Quốc tế Góp phần xây dựng tạo nên hệ thống StayHotel vững mạnh, phát triển 34 Hoàn thành mục tiêu đề 3.1.2 Định hướng phát triển Stay Hotel Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt ngành du lịch Đà Nẵng định hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng để đạt mục tiêu đề Ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút du khách nước Thực hiên tốt sách marketing với biên pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ khơng trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn Thường xuyên tham dự thi nhà hàng – khách sạn, qua khách sạn học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn khác đồng thời quảng bá thương hiệu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngồi nước Tăng cường cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến đơn vị lữ hành, quan nơi nước nhằm thu hút tầng lớp 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc Stay Hotel 3.2.1 Xây dựng hệ thống thực đơn Cơ sở giải pháp: Các dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng, với xu hướng ăn uống khơng ngon miệng mà ăn cịn phải trình bày đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng,tốt cho sức khỏe nhà hàng muốn thu hút ngày đông khách du lịch quốc tế nội địa đến với nhà hàng phải xây dựng thực đơn đa dạng, 35 phong phú, hấp dẫn phải khác biệt so với nơi khác Ngồi ăn Âu – Á đặc sản Đà Nẵng ăn đặc trưng khách sạn đầu bếp nhà hàng cần học hỏi bí để chế biến thêm ăn đặc sản Miền Nam – Bắc, Đồng thời, chế biến cần sử dụng nguồn nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng , hợp vệ sinh chất lượng ăn phải trọng Đây vấn đề cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Biện pháp thực hiện: Ban giám đốc cần thường xuyên tuyển chọn đầu bếp giỏi, có tài từ nơi đầu bếp nước ngồi làm nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Thường xuyên cử bếp trưởng tham gia đào tạo lớp nghiệp vụ, khóa học bếp để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề đồng thời học hỏi cơng thức chế biến ăn đặc sản Ba miền Bắc – Trung – Nam góp phần xây dựng thực đơn mới, đa dạng nhà hàng Lập bảng kế hoạch xác định khoảng thời gian cần thay đổi thực đơn để có ăn kết hợp đội ngũ đầu bếp nhà hàng khác nhằm đưa thực đơn lạ, khác biệt giúp khách có nhiều lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu ăn uống 3.2.2 Kiểm sốt chất lượng nguồn cung ứng nguyên liệu cho chế biến Cơ sở giải pháp: Cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát số lượng, chất lượng, hạn sử dụng nguồn nguyên liệu cho chế biến để nâng cao chất lượng ăn đồ uống phục vụ khách Biện pháp thực hiện: Lập kế hoạch chi tiết nguồn cung ứng nguyên liệu, hàng hóa, vật tư đầu vào thật cụ thể, số lượng, chất lượng, giá cả, chủng loại,… Khách sạn cần trọng công tác kiểm 36 tra vệ sinh an tồn thực phẩm nguồn ngun liệu, vật tư, hàng hóa để đảm bảo chất lượng cho khách hàng Nhà hàng cần kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư nhập vào với chất lượng đảm bảo Nguồn nguyên liệu, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ, thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch quan nhà nước, sản phẩm tươi sống phải đảm bảo độ tươi ngon, hạn sử dụng nguyên liệu khô,… Lập kế hoạch dự trữ nguyên liệu hợp lý, đảm bảo cho nhu cầu chế biến nhà hàng Đồng thời có biện pháp bảo quản nguyên liệu quy định theo phương thức” nhập trước, xuất trước”, hàng hóa, vật tư để nơi khơ ráo, thống mát,…Cách bảo quản quy trình chế biến phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Ban giám đốc cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm khu vực chế biến khu vực ăn uống Đảm bảo đầu bếp thực quy trình chế biển thực phẩm Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhiều nhà cung ứng, lựa chọn nhà cung ứng đáng tin cậy, thường xuyên giữ mối quan hệ tốt đẹp thông qua việc đặt hàng Điều giúp cho doanh nghiệp có đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu tin cậy, đảm bảo giá hợp, thời gian cung ứng, chất lượng nguồn nguyên liệu 3.2.3 Nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ Cơ sở giải pháp: Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu, trơng đợi khách hàng Khách hàng ngày địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ mong muốn chất lượng dịch vụ phải tương ứng với số tiền họ bỏ Vì vậy, nên thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho nhà hàng hết phải đảm bảo cung ứng dịch vụ đề 37 Biện pháp thực hiện: Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để từ xây dựng mục tiêu chất lượng cần phải thực Thực trạng chất lượng phải kiểm tra cách thường xuyên để đánh giá xem chất lượng đạt mức độ Trước phục vụ khách, ban quản lý chất lượng cần tiến hành nhanh chóng việc : kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn xem đầy đủ chưa? Đã đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng chưa? Các ăn đồ uống phận nhà bếp đảm bảo mặt chất lượng vệ sinh chưa? Đồng thời, nhà quản lý nhà hàng cần phân công lao động hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ cao Trong trình phục vụ khách, quản lý cần quan sát, giám sát nhân viên trình phục vụ, nhắc nhở kịp thời nhân viên mắc lỗi, tiến hành xin lỗi sửa lỗi với khách Trưởng phận nhà hàng tổ trưởng phải tổ chức họp giao ban với nhân viên để xem xét đánh giá chất lượng hàng hàng với cán phụ trách chất lượng để tìm sai sót hàng ngày tất khâu: q trình chế biến, quản lý chất lượng nguyên liệu cho chế biến, vấn đề bảo quản nguyên liệu chế biến, … Sau đó, xác định sai sót cần phải khắc phục trước, biện pháp khắc phục cụ thể Nếu thực tốt có hiệu biện pháp góp phần vào nâng cao hiệu cơng tác quản lý chất lượng, ngồi chất lượng ăn đồ uống cần quan tâm đặc biệt, nhằm đáp ứng mức trông đợi khách hàng, khắc phục tồn tại nhà hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cơ sở giải pháp: Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên yếu tố quan trọng để nhân viên thực tốt cơng việc cách hiệu đáp ứng nhu cầu khách Nhân viên người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận phản hồi từ khách 38 hàng Vì lí nên có đội ngũ nhân viên chất lượng cao việc quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng Mặt khác, kỹ nghiệp vụ, tác phong làm việc, khả giao tiếp tiếng anh tiếng hàn bị khách hàng đánh giá mức kém.Vì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề tất yếu để đảm bảo trì nâng cao chất lượng dịch vụ Biện pháp thực hiện: Kỹ phục vụ quan trọng thể chun nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng Thường xuyên tổ chức buổi học training ngoại khóa để nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử trường hợp Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu với điều mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện tình hình thực tế nhà hàng Huấn luyện nhân viên cách xử lý tình huống, giải vấn đề để làm hài long khách Mời chuyên viên tâm lý quản lý, ban giam đốc dến đưa tình xảy nhà hàng từ đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng nhà hàng Khách hàng khách hàn quốc, nên phòng nhân cần tổ chức khóa học tiếng hàn cho toàn thể nhân viên nhà hàng cần thiết Thay vào nên khuyến khích nhân viên học thêm tiếng anh chuyên ngành 3.2.5 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị,dụng cụ Cơ sở giải pháp: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ có vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ nhà hàng Căn vào thực trạng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng ngày xuống cấp, tính đồng bộ, lạc hậu, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên dần khơng cịn phù hợp, đáp ứng nhu cầu sử dụng chúng Bởi vậy, thời gian tới nhà hàng cần đầu tư vào 39 việc đổi mới, nâng cấp,cải tiến trang thiết bị, dụng cụ bị hỏng, thay vào thiết bị đảm bảo cho vận hành công việc nhà hàng nhanh hiệu Biện pháp thực hiện: Đối với phận bếp: phận bếp nên đầu tư thêm dụng cụ chuyên dùng bếp thay số dụng cụ chuyên dùng lâu, bị bào mòn, bị mùn thớt, dao bị sứt mẻ Đồng thời nhà hàng nên đầu tư thêm máy rửa bát, máy sấy chuyên dụng, nhà hàng chưa có, mà lúc cao điểm, lượng khách đến cần đến thiết bị để rút ngắn thời gian chờ khách tiết kiệm chi phí khơng phải th nhân viên rửa bát Đối với phận bàn: Các dụng cụ thường xuyên sử dụng cốc ly bị vỡ, bị sứt mẻ, khăn trải bàn, trải ghế bị ố vàng, bị rách sử dụng nữa, cần nhanh chóng thay để khách hàng cảm thấy sẽ, tươi sử dụng dịch vụ nhà hàng Vì trước hết nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, ly cốc, khăn trải bàn đảm bảo yêu cầu phục vụ, đồng thời đảm bảo cho tính thẩm mĩ ăn uống 3.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận bàn, bar, bếp phận khác Cơ sở giải pháp: Nhân viên phận bàn, bar, bếp phận liên quan có phối hợp nhịp nhàng tạo ê-kíp làm việc chuyên nghiệp, từ giúp cho nhân viên phận làm tốt đạt hiệu làm việc mức cao Bởi việc tăng cường phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng cần thiết 40 Biện pháp thực hiện: Xây dựng máy quản lý chyên nghiệp riêng cho nhà hàng chung cho toàn khách sạn, có khả điều hành, điều phối phân cơng công việc hợp lý cho nhân viên Tạo cho nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, có logic, có phối hợp với cách có hệ thống theo quy trình phục vụ có nhà hàng Nâng cao ý thức nhân viên q trình làm việc Thơng qua buổi đào tạo, huấn luyện trưởng phận điều hành, việc đào tạo cho nhân viên kỹ nghề nghệp, trình độ chun mơn, cịn cần phải đốn tư cách thái độ làm việc, tạo cho nhân viên có ý thức tự giác, có tinh thần trách nhiệm cơng việc giao Có biện pháp xử lý, kỷ luật thích đáng nhân viên có thái độ làm việc khơng tốt, không hợp tác với nhân viên khác, làm cho trình cung ứng bị gián đoạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 41 KẾT LUẬN Hiện chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng nghành du lịch nói chung Chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở đứng vững thị trường Qua đề tài nghiên cứu mình, tơi thu nhập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Orchard Deli giúp tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm thu hút khách hàng, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Qua thời gian thực tập khách sạn Stay Hotel, với kiến thức học trường tìm hiểu tơi thời gian thực tập, đưa phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Mặc dù thân cố gắng với kiến thức, kinh nghiệm có hạn nên giải pháp đưa cịn nhiều thiết xót chưa xác với thực tế Vì tơi mong đóng góp dẫn thầy cô ban lãnh đạo anh chị phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel để chuyên đề hoàn thiện Và xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Orchard Deli tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập Tuy thời gian thực tập không dài học điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học trường Đồng thời xin chân thành cảm ơn Thầy Võ Hữu Hòa hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình:Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động - Xã hội [2] Nguyễn Ngọc Quan, Nguyễn Tấn Thịn (2009), Giáo trình:Quản trị nguồn nhân lực tổ chức, Nhà xuất giáo dục Việt Nam Tài liệu internet [3] Chức nhiệm vụ phận khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san, lấy ngày 15/02/2020 [4] Giới thiệu khái quát khách sạn Stay Hotel, https://www.stayhotel.com.vn/gioithieu.html lấy ngày 17/02/2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC KHÁCH SẠN STAY HOTEL 2.1.Giới thiệu nhà hàng Orchard Deli : (Nguồn:Website khách sạn Stay Hotel) Hình 2.1 Nhà hàng Orchard. .. nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel CHƯƠNG :GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ STAY HOTEL. .. trình thực tập 25 2.3 .Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel 26 2.3.1.Giới thiệu dịch vụ nhà hàng 26 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch