Trải qua 1,5 tháng thực tập tại nhà hàng Orchard Deli của khách sạn Stay Hotel đã giúp tôi có được những kinh nghiệm thực tế rất bổ ích và đó cũng là những hành trang quan trọng cho tôi sau này khi trở thành một nhân viên chính thức làm việc trong nhà hàng. Và những thành công tôi rút ra được sau quá trình thực tập:
Học hỏi được những kỹ năng làm việc, đặc biệt là quy trình phục vụ chuyên ngành nhà hàng, khách sạn.
Mở rộng thêm vốn kiến thức sống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Cải thiện được những nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng.
Luôn luôn đi làm đúng giờ và tác phong gọn gàng, sạch sẽ.
Thực hiện tốt những nội quy của doanh nghiệp thực tập.
Hoàn thành tốt những công việc được giao trong mỗi ca làm việc không để quản lý phải nhắc nhở.
Học được cách cởi mở giao tiếp với cấp trên và đồng nghiệp để tiến bộ lên mỗi ngày.
Biết cách nói năng nhẹ nhàng, cử chỉ linh hoạt, thái độ lịch sự, thân thiện, ân cần với khách.
Học được cách giải quyết các tình huống hay xảy ra ở nhà hàng từ các anh chị quản lý.
Luôn cố gắng phục vụ khách tốt nhất có thể để mang lại cho khách sự hài lòng nhất và không làm ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng tôi luôn được các anh chị quản lý cũng như nhân viên của nhà hàng hướng dẫn và hỗ trợ hết mình, đây là những kinh nghiệm quý giá mà tôi có được để chuẩn bị cho con đường sự nghiệp phía trước của mình.
Hạn chế:
Bên cạnh những thành công mà bản thân có được thì cũng có những hạn chế mà tôi nhận thấy ở bản thân tôi trong quá trình thực tập và cần phải khắc phục:
Gặp phải những bở ngỡ ban đầu vì công việc thực tế khác xa với những gì tôi được học lý thuyết ở trường.
Hoàn thiện thêm tiếng Anh chuyên ngành cũng như tiếng Anh cơ bản để giao tiếp với khách nước ngoài.
Tốc độ thực hiện công việc còn chậm chạp vì chưa quen với công việc nên cần phải cải thiện.
Cần học thêm một ngoại ngữ khác để có thể giao tiếp được nhiều hơn với khách cũng như tăng khả năng thăng tiến trong tương lai.
Vẫn còn lúng túng khi giải quyết một số tình huống trong nhà hàng.
Chưa kiềm chế được cảm xúc của bản thân .
Sau khi kết thúc quá trình thực tập tôi sẽ cố gắng hoàn thiện bản thân mình hơn và khắc phục những hạn chế của bản thân để có thể đáp ứng được những yêu cầu của nhà tuyển dụng trong tương lai.
2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel
2.3.1.Giới thiệu dịch vụ tại nhà hàng a.Phục vụ buffet sáng:
Giờ mở cửa phục vụ:6h30-9h30 ( có thể sớm hơn tùy khách đặc biệt yêu cầu)
Đối tượng khách chủ yếu:
Khách lưu trú tại khách sạn gồm có khách trong nước và khách quốc tế. Khách quốc tế đa số là khách Hàn Quốc.
Bạn bè/Người thân của khách đang lưu trú tại khách sạn.
Bảng 2.3.Giá ăn buffet tại nhà hàng Orchard Deli
(Đơn vị tính:nghìn đồng)
Đối tượng khách Giá
Khách lưu trú tại khách sạn Miễn phí
Bạn bè/Người thân của khách đang lưu trú 100.000/1 người
(Nguồn:Bộ phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel)
Thực đơn buffet sáng:
Các loại nước uống phục vụ buffet sẽ có sự thay đổi liên tục theo ngày, bao gồm: Nước ép dưa hấu, nước ép đu đủ, nước ép táo, nước cam, nước khoàng, sữa tươi. Đối với các loại nước ép thì mỗi ngày nhân viên sẽ chọn ra 2 loại nước để phục vụ buffet. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ thêm cà phê, trà, nước lọc.
Các loại sữa chua và trái cây tráng miệng hầu như không thay đổi bao gồm: Sữa chua, rau câu, thanh long, dưa hấu, đu đủ, chanh leo, xoài.
Các loại salad ( lạnh ) ở nhà hàng thì tất cả các ngày trong tuần đều giống nhau gồm có: salad Nga, salad cải mầm+trứng luộc, củ cái trắng, kim chi, cà chua+dưa leo.
Các loại bánh mì cũng đều giống nhau mỗi ngày gồm có: Bánh mỳ nướng, bánh bông lan, bánh mì sandwich kẹp, bánh mì bơ đường + sữa.
Bảng 2.4 Thực đơn Buffet của nhà hàng Orchard Deli
Thời gian Kiểu phục vụ Thực đơn
6h30 đến 9h30 Tự phục vụ
Khoai luộc,sắn luộc,bắp luộc
Cơm viên Hàn Quốc,Cơm trắng,Cơm chiên dương châu Mỳ xào hải sản,Mỳ Ý sốt cà chua
Ham
Cháo thịt bằm Cà ri gà
Canh rong biển Há cảo thịt bằm
Bánh nậm,bánh ram,bánh xoài,bánh tiêu Thịt heo hun khói
Xúc xích tỏi + Bacon Khoai tây chiên Chả giò tôm thịt
(Nguồn:Bộ phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel)
Nhận xét: Qua bảng thực đơn các món ăn Buffet của nhà hàng Orchard Deli, ta có thể thấy được nhà hàng chưa có sự thay đổi món ăn, nước uống theo các ngày. Nhìn chung các món ăn được chế biến chưa đủ phong phú, đa dạng. Nhà hàng cũng nên đề cao việc
chế biến các món ăn mang giá trị văn hóa của các vùng miền như: mỳ quảng, phở, các loại bún…Nhà hàng nên thay đổi menu mỗi tuần để tránh sự nhàm chán khi khách dùng bữa tại đây. Mặc dù thực đơn không thay đổi nhiều nhưng về chất lượng các món ăn cũng cung cấp đủ các giá trị dinh dưỡng cần có cho một bữa ăn. Thức ăn luôn được giữ nhiệt độ thích hợp nhất để đảm bảo hương vị khi khách thưởng thức. Số lượng thức ăn luôn được chuẩn bị đầy đủ cho mỗi ngày và nhà hàng luôn đưa tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm lên hàng đầu.
b.Phục vụ Alacarte trưa và tối:
Giờ phục vụ Alacarte trưa và ăn tối: 10h30 – 21h00
Sau 21h00 chỉ phục vụ nước
Giờ đóng cửa: 22h00
Đối tượng khách:
Khách lưu trú tại khách sạn gồm có khách trong nước và khách quốc tế. Khách quốc tế đa số là khách Hàn Quốc.
Bạn bè/Người thân của khách đang lưu trú tại khách sạn.
Thực đơn Alacarte ( Alacarte menu)
Thực đơn cho buổi trưa sẽ được nhân viên nhà hàng tư vấn cho khách hàng trước khi chọn món. Bởi vì thực đơn chủ yếu là các món truyền thống của Việt Nam, do vậy việc giới thiệu món ăn cho khách hàng giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về món ăn và dễ dàng đưa ra sự lựa chọn hợp lí cho bản thân.
Thực đơn gồm có:
Nem lụi
Chả giò
Bánh xèo
Bánh hỏi thịt nướng
Gỏi cuốn tôm
Cơm chiên hải sản
Khách đến khách sạn và nhà hàng chủ yếu là khách Hàn Quốc nên trước khi dùng bữa trưa tại đây, khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn cách dùng món ăn sao cho đúng và thưởng thức một cách trọn vẹn nhất.
Ngoài những món ăn được lựa chọn ở trên thì nhà hàng luôn có sẵn thực đơn alacarte để khách hàng dễ dàng lựa chọn hơn và tránh việc lập đi lập lại các món ăn.
Bảng 2.5 Thực đơn Alacarte tại nhà hàng Orchard Deli Thực đơn Alacarte ( Alacarte menu)
Soup
Soup hành tây Soup nấm
Soup cua Soup hải sản rong biển
Salad Salad Gà
Salad cá ngừ
Khoai tây Khoai tây chiên
Khoai tây nghiền
Buger Buger gà
Buger bò
Cơm Cơm chiên hải sản
Cơm chiên kim chi
Mỳ Mỳ xào hải sản
Mỳ xào bò
Bò Bò lúc lắc
Bánh ngọt Bánh tiramisu hạnh nhân
Bánh crep sầu riêng
(Nguồn : Bộ phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel)
Thực đơn nước uống ( Drink menu) bao gồm : Rượu nếp, bia đóng lon, rượu Hàn Quốc, nước ngọt đóng lon, nước suối.
Nhận xét:Thực đơn Alarcate tại nhà hàng chưa thực sự phong phú, chưa đa dạng về các món ăn Á và Âu. Chưa tạo được sự thu hút đặc biệt cho khách hàng, đó là nguyên nhân dẫn đến việc nhà hàng vắng khách vào buổi tối. Các Ban Giám Đốc lãnh đạo cần có chiến lược mới để thu hút khách hàng , tăng doanh thu cho khách sạn trong tương lai.
2.3.1.1 Quy trình chế biến thức ăn tại nhà hàng Orchard Deli:
Quy trình chế biến Quy trình bảo quản
Nhập hàng Cắt thực phẩm thành
Không đạt
Đạt tiêu chuẩn
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Stay Hotel)
Quy trình cụ thể:
Nhập hàng, kiểm tra chất lượng hàng hóa
Hàng hóa nhập về phải tiến hành kiểm tra kỹ về số lượng, chất lượng và nguồn gốc xuất xứ.
Kiểm tra hàng hóa bằng sự quan sát thông qua màu sắc, mùi và các biểu hiện bên ngoài. Các thực phẩm nhập về phải đảm bảo:
Đối với thực phẩm sống phải đảm bảo tươi ngon, không bị ôi thiu.
Đối với rau, củ, quả phải tươi, không bị héo, úa.
Đối với gia vị, hàng khô phải đảm bảo rõ xuất xứ, còn hạn sử dụng, không bị ẩm mốc.
Đối với thực phẩm đông lạnh phải giữ lạnh khi nhập và có hạn sử dụng.
Đối với thực phẩm đóng hộp phải đảm bảo nguyên hình, không dập méo, vẫn nằm trong hạn sử dụng.
Rửa sạch
Chế biến theo thực đơn
Chia suất và bảo quản thức ăn
Phục vụ theo khẩu phần
Kiểm tra hàng hóa Đóng gói
Dán tem lên thực phẩm,ghi chú ngày
nhập
Bảo quản trong tủ đông hoặc mát
Thực phẩm sau khi đạt yêu cầu phải được mang ngay vào khu vực chế biến và bảo quản.
Sơ chế thực phẩm
Thực phẩm, hàng hóa sau khi nhập, kiểm tra chất lượng sẽ được phân loại, tiến hành sơ chế và bảo quản theo quy trình:
Đối với thực phẩm: được rửa sạch, sơ chế và bảo quản trong các loại tủ chuyên dụng với nhiệt độ thích hợp.
Đối với rau, củ, quả: được gọt vỏ, cắt gốc, rửa sạch và ngâm qua nước muối với nồng độ thấp hoặc xử lý bằng máy chuyên dụng để khử trùng, tẩy rửa vệ sinh đảm bảo an toàn nếu chế biến ngay hoặc cho vào túi ni - lon để bảo quản nếu chưa chế biến.
Đối với gia vị, hàng khô; thực phẩm đông lạnh, thực phẩm đóng hộp: được phân loại và bảo quản theo từng khu vực, vị trí cụ thể trong kho.
Chế biến thực phẩm
Quá trình chế biến thực phẩm phải đảm bảo:
Khu vực chế biến thực phẩm sống như thịt, cá, hải sản phải tách riêng với khu vực bếp để tránh vi khuẩn xâm nhập.
Khu vực salad và bánh phải được phân biệt riêng với đồ chưa ăn ngay và đồ có thể ăn ngay.
Dùng thớt màu để phân biệt thực phẩm sống và chín.
Các dụng cụ chế biến và dụng cụ chứa thực phẩm phải được vệ sinh sạch sẽ và được tẩy trùng.
Bảo quản thức ăn/thực phẩm
Các thức ăn đã chế biến xong thì tiến hành bảo quản bằng các thiết bị bảo quản chuyên dụng (giữ nóng thức ăn hoặc bọc màng thực phẩm).
Các thực phẩm chưa chế biến ngay thì tiến hành bảo quản. Cụ thể:
Đối với thực phẩm sống như thịt, cá: được giữ lạnh dưới 50C nếu sử dụng ngay trong ngày hoặc cấp đông để bảo quản nếu không sử dụng hết.
Đối với rau, củ, quả: được bảo quản trong tủ mát dưới 80C và sử dụng tối đa trong vòng 24h để đạt chất lượng tốt nhất.
Đối với thực phẩm đóng hộp: được bảo quản ở kho khô và thực hiện theo đúng quy trình “hàng nhập trước – dùng trước”
Đối với thực phẩm đông lạnh: được cho ngay vào tủ đông. Khi cần phải thực hiện đúng quy trình dã đông và sử dụng vừa đủ theo yêu cầu.
Tất cả các thực phẩm tại Bếp đều được gắn tem bao gồm tên thực phẩm, mác ngày để theo dõi thời gian sử dụng.
Các thực phẩm khi bảo quản trong tủ lạnh phải được tách riêng giữa sống và chín, giữa thịt và cá.
Các dụng cụ ăn tại nhà hàng:
Bảng 2.6: Dụng cụ phục vụ ăn, uống tại nhà hàng Orchard Deli
(Nguồn:Bộ phận nhà hàng khách sạn Stay Hotel)
Nhận xét: Nhà hàng Orchard Deli với sức chứa tối đa 200 khách thì các dụng cụ phục vụ ăn, uống tại nhà hàng như vậy là tương đối hợp lý. Đảm bảo đủ số lượng dụng cho khách, không xảy ra tình trạng thiếu hụt dụng cụ vào những ngày đông khách. Nhưng thực tế tuy có đầy đủ dụng cụ nhưng vì sử dụng lâu nên đã cũ, chưa đáp ứng mong muốn của
STT Tên dụng cụ ăn Đơn vị tính Số lượng Chất liệu
1 Khay phục vụ Cái 10 Nhựa
2 Dụng cụ gắp thức ăn Cái 30 Kim loại
3 Chén Cái 300 Kim loại
4 Ly, tách dùng cho cafe Bộ 200 Sứ
5 Tô Cái 300 Sứ
6 Dĩa, muỗng, dao Cái 750 Kim loại
8 Khay đựng gia vị Cái 05 Nhựa
9 Thìa ăn dersert Cái 200 Kim loại
11 Ly dùng cho nước suối Cái 250 Thủy tinh
khách, dẫn đến tình trạng khách hàng phàn nàn. Từ đó chất lượng nhà hàng ngày càng đi xuống.
Các cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng
Nhà hàng được xây dựng cách đây không lâu nên có thể phục vụ khoảng 200 khách, các cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nhà hàng được bố trí đầy đủ, tạo không gian rộng với hệ thống đèn điện đủ sáng, tuy có đầy đủ các tiện nghi nhưng các trang thiết bị này do sử dụng đã lâu nên đã cũ và lỗi thời, chưa đáp ứng mong muốn của khách cũng như chưa phù hợp với thời đại công nghệ hiện nay dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa được tốt. Bàn ghế hầu hết đã cũ, không đồng bộ, khăn trải bàn chưa đảm bảo vệ sinh. Các vật dụng chỉ mang tính chất sử dụng chứ chưa mang tính thẫm mỹ, tiện nghi,sang trọng. Chưa thật sự gây ấn tượng với khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng cũng chú trọng đến âm thanh bằng cách mở những bản nhạc nhẹ nhàng để khách có thể vừa ăn vừa thưởng thức âm nhạc tạo cho khách sự hài lòng nhất.