Ưu điểm:
Nhà hàng nằm tại quận Hải Châu, một quận trung tâm của thành phố Đà Nẵng. Sức chứa cùng lúc lên tới 200 khách.
Nhà hàng có được lợi thế là không gian rộng rãi, thoáng mát. Giá cả dịch vụ phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng.
Các giao dịch giữa khách hàng và nhà hàng luôn diễn ra nhanh chóng, chính xác và chu đáo, luôn sẵn sàng tư vấn nếu khách hàng có nhu cầu.
Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, luôn vui vẻ với khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao khi làm việc.
Nhà hàng đã thực hiện tốt những biện pháp đảm bảo vệ sinh nghiêm nghặt trong khâu chế biến thực phẩm và được lau chùi và hút bụi thường xuyên sau mỗi bữa ăn.
Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm trên thì bộ phận nhà hàng vẫn còn tồn tại nhiểu nhược điểm. Nếu khắc phục được những nhược điểm này thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn.
Cơ sở hạ tầng nơi đây còn thấp, lỗi thời như ánh sáng yếu, trần nhà thấp, hệ thống máy lạnh chưa hiện đại, dụng cụ phục vụ đã cũ và kém chất lượng song vẫn đáp ứng được
nhu cầu sử dụng hàng ngày nên chưa thay mới, nhà hàng sử dụng toàn bộ là ghế gỗ không có lót nệm nên khách hàng không được thoải mái khi dùng bữa tại đây.
Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản và chưa có kiến thức chuyên môn nhiều nên quá trình phục vụ và xử lý tình huống còn diễn ra chậm chạp.
Hệ thống thực đơn còn sơ sài, không có sự thay đổi thường xuyên dẫn đến tình trạng khách cảm thấy nhàm chán.
Chất lượng các món ăn, đồ uống vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Biểu hiện ở chỗ: các món ăn chưa đảm bảo được độ tươi ngon của thực phẩm, cách bày trí món ăn chưa đặc sắc. Nguyên nhân là do việc quản lý nguồn nguyên liệu đầu vào và khâu bảo quản nguyên liệu chưa được tốt, vẫn còn nhập phải những nguyên liệu đã bị hư, không còn tươi ngon, nhất là với những đồ hải sản như tôm cá,…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI THUỘC STAY HOTEL.
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Stay Hotel:
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Stay Hotel
Với những ưu thế về cơ sở hạ tâng, vị trí và giao thông thuận lợi, khách sạn Stay Hotel đã đề ra những mục tiêu để trở thành một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu Đà Nẵng, xây dựng uy tín cho khách sạn bằng chất lượng dịch vụ. Mang lại sự thõa mãn tuyệt vời dành cho những khách hàng tin tưởng, đến, trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ của Stay Hotel. Tất cả nhân viên ở Stay Hotel cùng hướng đến một mục tiêu duy nhất là tạo ra những sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chính là động lực để khách sạn phấn đấu và đạt được mục tiêu đã đặt ra. Khách sạn đã cụ thể hóa mục tiêu như sau:
Mục tiêu ngắn hạn
Ổn định giữ vững thị trường hiện tại.
Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Về dịch vụ lưu trú: luôn kiểm tra và cải tiến chất lượng buồng, duy trì sự ổn định trong kinh doanh, đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách trong nước cũng như khách quốc tế đến với khách sạn .
Về dịch vụ ăn uống: Trong năm 2020, khách sạn sẽ cải thiện lại thực đơn tại nhà hàng, đa dạng và phong phú hơn với các món ăn từ nhiều vùng miền khác nhau, cải tiến chất lượng buffet sáng.
Về dịch vụ bổ sung: phát triển mạnh các dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới.
Mục tiêu dài hạn
Phấn đấu để ngày càng khẳng định mình trên thị trường Quốc tế.
Hoàn thành mục tiêu đã đề ra.
3.1.2 .Định hướng phát triển của Stay Hotel
Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt của ngành du lịch hiện nay tại Đà Nẵng thì định hướng phát triển trong tương lai chính là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng để đạt được mục tiêu đề ra.
Ngày càng hoàn thiện các chất lượng dịch vụ để thu hút du khách trong và ngoài nước.
Thực hiên tốt chính sách marketing với biên pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
Thường xuyên tham dự các cuộc thi về nhà hàng – khách sạn, qua đó khách sạn được học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn khác đồng thời quảng bá thương hiệu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Tăng cường cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.
Tăng cường công tác tiếp thị sâu đến mọi đơn vị lữ hành, cơ quan các nơi trên cả nước nhằm thu hút mọi tầng lớp.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thuộc StayHotel Hotel
3.2.1. Xây dựng hệ thống thực đơnCơ sở của giải pháp: Cơ sở của giải pháp:
Các dịch vụ ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trong nhà hàng, với xu hướng ăn uống hiện nay không chỉ ngon miệng mà món ăn còn phải được trình bày đẹp mắt, đầy đủ chất dinh dưỡng,tốt cho sức khỏe thì một nhà hàng muốn thu hút ngày càng đông khách du lịch quốc tế và nội địa đến với nhà hàng của mình thì phải xây dựng một thực đơn đa dạng,
phong phú, hấp dẫn và phải khác biệt so với những nơi khác. Ngoài các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của Đà Nẵng là những món ăn đặc trưng của khách sạn thì các đầu bếp trong nhà hàng cần học hỏi bí quyết để có thể chế biến thêm những món ăn đặc sản của các Miền Nam – Bắc,... Đồng thời, khi chế biến cần sử dụng nguồn nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng , hợp vệ sinh và chất lượng món ăn cũng phải được chú trọng. Đây cũng là những vấn đề cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Biện pháp thực hiện:
Ban giám đốc cần thường xuyên tuyển chọn các đầu bếp giỏi, có tài năng từ các nơi hoặc các đầu bếp nước ngoài về làm tại nhà hàng để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Thường xuyên cử bếp trưởng tham gia đào tạo các lớp nghiệp vụ, các khóa học về bếp để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề và đồng thời học hỏi được công thức chế biến các món ăn đặc sản của Ba miền Bắc – Trung – Nam góp phần xây dựng thực đơn mới, đa dạng tại nhà hàng.
Lập bảng kế hoạch xác định trong khoảng thời gian bao lâu thì cần thay đổi thực đơn để có những món ăn mới và kết hợp đội ngũ đầu bếp ở các nhà hàng khác nhằm đưa ra những thực đơn mới lạ, khác biệt giúp khách có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của mình.
3.2.2. Kiểm soát chất lượng nguồn cung ứng nguyên liệu cho chế biếnCơ sở của giải pháp: Cơ sở của giải pháp:
Cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát số lượng, chất lượng, hạn sử dụng của nguồn nguyên liệu cho chế biến để có thể nâng cao được chất lượng các món ăn đồ uống phục vụ khách.
Biện pháp thực hiện:
Lập kế hoạch chi tiết nguồn cung ứng nguyên liệu, hàng hóa, vật tư đầu vào thật cụ thể, về số lượng, chất lượng, giá cả, chủng loại,… Khách sạn cần chú trọng công tác kiểm
tra vệ sinh an toàn thực phẩm nguồn nguyên liệu, vật tư, hàng hóa để đảm bảo chất lượng cho khách hàng.
Nhà hàng cần kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư nhập vào đúng với chất lượng được đảm bảo. Nguồn nguyên liệu, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ, đối với thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch của cơ quan nhà nước, các sản phẩm tươi sống phải đảm bảo độ tươi ngon, hạn sử dụng của các nguyên liệu khô,…
Lập kế hoạch dự trữ nguyên liệu hợp lý, đảm bảo cho nhu cầu về chế biến của nhà hàng. Đồng thời có những biện pháp bảo quản nguyên liệu đúng quy định và theo phương thức” nhập trước, xuất trước”, hàng hóa, vật tư để nơi khô ráo, thoáng mát,…Cách bảo quản và quy trình chế biến phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Ban giám đốc cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm tại các khu vực chế biến và khu vực ăn uống. Đảm bảo các đầu bếp thực hiện đúng quy trình chế biển thực phẩm.
Thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với nhiều nhà cung ứng, lựa chọn những nhà cung ứng đáng tin cậy, thường xuyên giữ mối quan hệ tốt đẹp thông qua việc đặt hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp có được những sự đảm bảo bởi nguồn cung cấp nguyên liệu tin cậy, đảm bảo về giá cả hợp, thời gian cung ứng, và chất lượng của nguồn nguyên liệu.
3.2.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụCơ sở giải pháp: Cơ sở giải pháp:
Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì cần phải tìm hiểu nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Khách hàng thì ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ luôn mong muốn chất lượng dịch vụ phải tương ứng với số tiền họ bỏ ra. Vì vậy, nên thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho nhà hàng và hơn hết phải đảm bảo cung ứng dịch vụ được đề ra.
Biện pháp thực hiện:
Thành lập một ban quản trị chất lượng dịch vụ để từ đó xây dựng những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Thực trạng chất lượng phải được kiểm tra một cách thường xuyên để đánh giá xem chất lượng đang đạt mức độ nào.
Trước khi phục vụ khách, ban quản lý chất lượng cần tiến hành nhanh chóng việc : kiểm tra các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn xem đã đầy đủ chưa? Đã đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng chưa? Các món ăn đồ uống trong bộ phận nhà bếp đã đảm bảo về mặt chất lượng và vệ sinh chưa? Đồng thời, các nhà quản lý tại nhà hàng cần phân công lao động hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ cao.
Trong quá trình phục vụ khách, quản lý cần quan sát, giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ, nhắc nhở kịp thời những nhân viên mắc lỗi, tiến hành xin lỗi và sửa lỗi ngay với khách nếu có thể.
Trưởng bộ phận nhà hàng và các tổ trưởng phải tổ chức họp giao ban với các nhân viên để xem xét đánh giá chất lượng hàng hàng cùng với một cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra các sai sót hàng ngày ở tất cả khâu: quá trình chế biến, quản lý chất lượng nguyên liệu cho chế biến, vấn đề về bảo quản nguyên liệu chế biến, … Sau đó, xác định các sai sót cần phải khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục cụ thể.
Nếu thực hiện tốt và có hiệu quả các biện pháp trên sẽ góp phần vào nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng, ngoài ra chất lượng các món ăn đồ uống cần được quan tâm đặc biệt, nhằm đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, khắc phục được tồn tại hiện nay tại nhà hàng.
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngCơ sở giải pháp: Cơ sở giải pháp:
Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để mỗi nhân viên có thể thực hiện tốt công việc một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hiện nay. Nhân viên chính là người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận những phản hồi từ khách
hàng. Vì lí do này nên có được một đội ngũ nhân viên chất lượng cao là việc rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng. Mặt khác, các kỹ năng nghiệp vụ, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp bằng tiếng anh và tiếng hàn còn bị khách hàng đánh giá ở mức kém.Vì thế việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một vấn đề tất yếu để đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Biện pháp thực hiện:
Kỹ năng phục vụ rất quan trọng vì nó thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Thường xuyên tổ chức các buổi học training ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử từng trường hợp
Phối hợp với các trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo để tổ chức các buổi tập huấn nâng cao kỹ năng phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu với những điều mới mẻ, chú trọng thực hành, nội dung cần được bám sát với điều kiện tình hình thực tế tại nhà hàng.
Huấn luyện nhân viên các cách xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề để làm hài long khách. Mời các chuyên viên tâm lý hoặc quản lý, ban giam đốc dến và đưa ra các tình huống đã xảy ra tại nhà hàng từ đó đưa ra một số cách giải quyết để nhân viên dễ dàng áp dụng ngay tại nhà hàng.
Khách hàng tại đây hầu như đều là khách hàn quốc, nên phòng nhân sự cần tổ chức các khóa học về tiếng hàn cơ bản cho toàn thể nhân viên tại nhà hàng là rất cần thiết. Thay vào đó cũng nên khuyến khích nhân viên học thêm tiếng anh chuyên ngành.
3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị,dụng cụCơ sở giải pháp: Cơ sở giải pháp:
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng ngày càng xuống cấp, mất tính đồng bộ, đã lạc hậu, về cơ bản vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên đã dần không còn phù hợp, đáp ứng được nhu cầu sử dụng chúng hiện nay. Bởi vậy, trong thời gian tới nhà hàng cần đầu tư vào
việc đổi mới, nâng cấp,cải tiến các trang thiết bị, dụng cụ đã bị hỏng, thay vào đó là các thiết bị đảm bảo cho sự vận hành công việc trong nhà hàng được nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Biện pháp thực hiện:
Đối với bộ phận bếp: bộ phận bếp nên đầu tư thêm các dụng cụ chuyên dùng trong bếp như thay mới một số dụng cụ chuyên dùng đã lâu, đã bị bào mòn, bị mùn như thớt, dao đã bị sứt mẻ. Đồng thời nhà hàng nên đầu tư thêm các máy rửa bát, máy sấy chuyên dụng, hiện tại nhà hàng chưa có, mà trong những lúc cao điểm, lượng khách đến rất cần đến các thiết bị này để có thể rút ngắn được thời gian chờ của khách và tiết kiệm chi phí vì không phải thuê nhân viên rửa bát nữa.
Đối với bộ phận bàn: Các dụng cụ thường xuyên được sử dụng như cốc ly bị vỡ, bị sứt mẻ, khăn trải bàn, trải ghế đã bị ố vàng, bị rách không thể sử dụng được nữa, cần được nhanh chóng thay mới để khách hàng luôn cảm thấy sạch sẽ, tươi mới khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Vì vậy trước hết nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, ly cốc, khăn trải bàn đảm bảo được yêu cầu khi phục vụ, đồng thời đảm bảo cho tính thẩm mĩ trong ăn uống.
3.2.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận bàn, bar, bếp và các bộ phậnkhác