Chuyên đề thực tập - Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu về vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh vô cùng hữu ích cho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng – nhân tố phát triển bền vững hiện nay. Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tự hoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu để nâng cao vị thế cũng như năng lực cạnh tranh đối với VPBank hiện nay, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”.

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK 1.1 Quá trình đời phát triển VPBank 1.1.1 Giới thiệu VPBank 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển VPBank 1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank .9 1.3 Kết hoạt động kinh doanh VPBank 11 1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VPBank 16 1.4.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 16 1.4.2 Công tác tổ chức ngân hàng: 17 1.4.3 Đặc điểm Nguồn nhân lực 17 1.4.4 Đặc điểm sở vật chất: 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG VPBANK .21 2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ VPBank .21 2.1.1 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ 21 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn VPBank .24 2.1.3 Đánh giá chất lượng số sản phẩm dịch vụ 27 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 27 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 28 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 29 2.1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .30 2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo yếu tố cấu thành .31 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa 2.1.4.1 Cơ sở vật chất 31 2.1.4.2 Công nghệ ngân hàng 32 2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 33 2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ tư vấn khách hàng 35 2.1.5 Đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ 36 2.2 Các giải pháp mà công ty áp dụng 42 2.2.1 Triển khai dự án Khách hàng bí mật 42 2.2.2 Dự án service 100+ 42 2.2.3 Sử dụng cộng tác viên chất lượng dịch vụ đánh giá .43 2.2.4 Sử dụng đại diện chất lượng dịch vụ 44 2.3 Các ưu nhược điểm: .45 2.3.1 Ưu điểm: 45 2.3.2 Hạn chế: 46 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK .48 3.1 Định hướng phát triển VPBank 48 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank (cần tăng thêm thời lượng giải pháp, trang giải pháp chưa ổn Cần tập trung vào việc cải tiến để đảm bảo chất lượng dịch vụ) .50 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên 50 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 53 3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm .54 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 55 3.2.5 Hiện đại hóa trình độ công nghệ 57 3.2.6 Hồn thiện hệ thống kiểm sốt liệu 58 PHẦN KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa PHẦN MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đoàn toàn cầu Xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vô hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vơ tận Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế - xã hội, thực vai trò trung gian tài chính, chức có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo trình tái sản xuất thực liên tục mở rộng quy mô sản xuất Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành cơng cụ cạnh tranh vơ hữu ích cho ngân hàng việc tạo dựng hài lòng khách hàng – nhân tố phát triển bền vững Được thành lập vào năm 1993, q trình hoạt động, VPBank ln cố gắng tự hồn thiện trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhu cầu tất yếu để nâng cao vị lực cạnh tranh VPBank nay, tơi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VPBank nhằm đưa giải pháp giúp VPBank nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ So sánh chất lượng dịch vụ VPBank số ngân hàng đối thủ Phương pháp nghiên cứu Sử dụng kiến thức học trường với phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê số liệu thực tế, tham khảo tìm hiểu viết có Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ VPBank Về địa điểm: VPBank Về thời gian: Tập trung vào giai đoạn từ năm 2007-2011 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu với cấp thiết đề tài, mục đích phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài kết cấu gồm chương: Chương 1: Giới thiệu VPBank Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VPBank Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK 1.1 Quá trình đời phát triển VPBank 1.1.1 Giới thiệu VPBank Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm  Trụ sở chính: Số Lê Thái Tổ, Hồn Kiếm, Hà Nội  Điện thoại: 043.9288869  Fax: 043.9288867  Website: www.vpb.com.vn  Email: customercare@vpb.com.vn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa Tầm nhìn: đến năm 2014 trở thành ngân hàng bán lẻ Việt Nam top ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Sứ mệnh: VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích khách hàng hết; lợi ích người lao động quan tâm; lợi ích cổ đơng trọng; đóng góp có hiệu vào phát triển cộng đồng Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích khách hàng sở cung cấp cho khách hàng sản phẩm; dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh Đối với cổ đông: VPBank quan tâm nâng cao giá trị cổ phiếu, trì mức cổ tức cao hàng năm Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất đời sống tinh thần người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định có tính cạnh tranh cao thị trường lao động ngành tài Ngân hàng, đảm bảo người lao động thường xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, phát triển quyền lợi trị văn hóa… Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực nghĩa vụ tài ngân sách nhà nước; quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn cộng đồng Giá trị cốt lõi Hướng tới mục tiêu tối ưu hóa hiệu làm việc tạo dựng gắn kết thành viên ngân hàng, VPBank phối hợp chuyên gia tư vấn xây dựng Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh có sắc riêng Bộ giá trị cốt lõi bao gồm: 1.Khách hàng trọng tâm 2.Tin cậy 3.Tạo khác biệt 4.Phát triển người 5.Tham vọng 6.Hiệu Được coi tảng văn hóa VPBank, giá trị cốt lõi truyền thông rộng rãi giúp định hướng hành vi cá nhân ngân hàng theo Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa chuẩn mực mong muốn Những giá trị cốt lõi triển khai sâu rộng toàn hệ thống, tạo lực vững cho bước phát triển mạnh mẽ VPBank giai đoạn tới Ngành nghề kinh doanh  Huy động vốn ngắn hạn, trung dài hạn tổ chức thuộc thành phần kinh tế dân cư hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn đồng Việt Nam;  Tiếp nhận vốn đầu tư phát triển tổ chức nước ;  Vay vốn Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác;  Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn tổ chức cá nhân tùy theo tính     chất khả nguồn vốn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; Góp vốn, liên doanh mua cổ phần theo pháp luật hành; Làm dịch vụ toán ngân hàng Thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế, huy động loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước Ngân Hàng nhà nước cho phép  Mơi giới đầu tư chứng khốn; lưu ký, tư vấn tài doanh nghiệp bảo lãnh phát hành;  Cung cấp dịch vụ đầu tư, quản lý nợ khai thác tài sản 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển VPBank VPBank thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng năm 1993 với tên Ngân hàng Thương mại Cổ phần doanh nghiệp Quốc doanh Thời gian hoạt động theo giấy phép 99 năm VPBank thức vào hoạt động ngày 12 tháng năm 1993 Ngày 27 tháng năm 2010, đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng theo giấy phép số 1815/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp VPBank thành lập nhằm thực giao dịch Ngân hàng bao gồm huy động nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức cá nhân sở tính chất khả nguồn vốn Ngân hàng; thực giao dịch ngoại tệ, dịch Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác, dịch vụ ngân hàng khác Nhà nước cho phép Dưới vài kiện trình hình thành phát triển VPBank: Năm 1993: VPBank thành lập thức vào hoạt động Năm 2006: VPBank chuyển trụ sở số Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội Ngân hàng OCBC thức trở thành cổ đơng chiến lược lớn VPBank VPBank ý hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking – T24) Temenos Thành lập công ty công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản ( VPBank AMC) , cơng ty Chứng khốn VPBank Năm 2007: Giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chip có mặt Việt Nam Năm 2008: Tăng vốn điều lệ lên 117 tỷ đồng nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần OCBC lên 14,88% Năm 2009: Triển khai dịch vụ Internet Banking Năm 2010: Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đưa vào sử dụng logo, hệ thống nhận diện thương hiệu Tăng vốn điều lệ lên 000 tỷ đồng Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Eurowindow Holding Khai trương chi nhánh Vũng Tàu chi nhánh Bình Dương, nâng số điểm giao dịch lên 150 điểm Năm 2011: Tăng vốn điều lệ lên 050 tỷ đồng Áp dụng cấu tổ chức Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa Thay đổi diện mạo điểm giao dịch với định hướng thiết kế dịch vụ “ tất khách hàng” Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với tổng công ty điện lực miền Bắc Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai Khai trương chi nhánh Gia Lai nâng số điểm giao dịch lên 199 điểm 1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức: Đại hội cổ đông Hội đồng Quản trị Vănphòng phònghộihội Văn đồng đồngquản quảntrịtrị Các hội đồng, ủy ban Tổng giám đốc Các ủy ban, ban Khối tài Khối quản trị rủi ro Khối ngân hàng bán bn Khối tín dụng tiêu dùng Khối nguồn vốn đầu tư Phòng phát triển mạng lưới Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Khối tín dụng Khối vận hành Khối quản trị nguồn nhân lực TT truyền thông TT chiến lược Khối công nghệ thông tin TT pháp chế xử lý nợ Chuyên đề thực tập 10 GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa Nhiệm vụ, chức phận: Đại hội cổ đông: bao gồm tất cổ đơng liên quan có quyền biểu quyết, quan cao ngân hàng có quyền định vấn đề ngân hàng Hội Đồng Quản Trị: Tổ chức họp định kỳ quý lần để thảo luận, đánh giá tình hình hoạt động quý Ngân hàng; định sách kinh doanh mục tiêu hoạt động cho quý Thực việc phê duyệt văn với đề xuất từ Ban điều hành để phê duyệt theo thẩm quyền Định hướng chiến lược VPBank năm Tổng giám đốc: người đại diện theo pháp luật công ty, người điều hành công việc kinh doanh ngày công ty; chịu giám sát Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị trước pháp luật việc thực quyền nhiệm vụ giao Nhiệm kỳ Tổng giám đốc không năm năm; bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế Các ủy ban, ban: có chức tư vấn cho hội đồng quản trị việc hoạch định chiến lược kế hoạch Văn phòng tổng giám đốc: thu nhận giấy tờ, hồ sơ, tham mưu cho tổng giám đốc thực chức hành chính, văn thư, lưu trữ, tổng hợp, quản lý thông tin Quản lý việc ban hành thủ tục ,văn theo quy định Khối tài chính: Có chức chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, giám sát việc thực thi chiến lược, sách, quy trình kế hoạch hàng năm liên quan đến lĩnh vực tài chính, kế tốn, thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh Tập đoàn phạm vi chức nhiệm vụ giao bao gồm: công tác xây dựng chiến lược tài chính; cơng tác xây dựng kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài chính; cơng tác thống kê, phân tích thơng tin kinh tế; cơng tác tài chính, thuế; cơng tác kế tốn, báo cáo tài kiểm tốn độc lập; cơng tác hỗ trợ, phát triển kiểm sốt tài chính, kế tốn, chiến lược, kế hoạch, thống kê lĩnh vực Khối vận hành:Thực công tác xử lý thơng tin; thiết lập mạng lưới tốn nước ngồi nước thực cơng tác xử lý tín dụng tập trung tồn hệ thống Thực chức quản lý vận hành thẻ theo đạo Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập 43 GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa hàng Nhân viên chưa thể đồng cảm khách hàng thông qua hoạt động tặng quà chúc mừng sinh nhật, hỏi thăm khách hàng gia đình, sống họ Đơi khi, hàng động thể quan tâm, chia sẻ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi hài lòng, gắn bó với ngân hàng Đây điểm yếu ngân hàng, cần ý khắc phục + Cơ sở vật chất số nơi thiếu thốn, không trang bị đầy đủ, cũ, hỏng, rách, nát Mạng lưới hoạt động VPBank chưa bao phủ khắp tỉnh thành nước, chủ yếu tập trung thành phố, thị xã Điều hạn chế lớn VPBank tiếp cận cung cấp dịch vụ với đơng đảo khách hàng Các ATM VPBank chưa phổ biến khách hàng, tiện ích sử dụng ATM chưa khách hàng quan tâm tới + Danh mục sản phẩm chưa đầy đủ, chủ yếu sản phẩm truyền thống dễ xảy rủi ro Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa triển khai rộng + Khả sai sót, nhầm lẫn q trình giao dịch Do hình thức tiết kiệm thời gian giao dịch nhanh chóng, nghiệp vụ ngân hàng khơng tránh khỏi sai sót, nhầm lẫn Điều gây thất thoát cho ngân hàng + Việc quản lý hồ sơ, tài liệu, thủ tục đơi rườm rà, chưa thực khoa học Do vậy, VPBank cần kiểm sốt chặt chẽ có giải pháp khắc phục kịp thời để không ảnh hưởng đến hình ảnh VPBank khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - VPBank áp dụng mơ hình tổ chức chưa đồng đều, thống chi nhánh, phòng giao dịch gây khó khăn cho cơng tác quản lý hoạch định sách chiến lược, lên kế hoạch, tiêu cho chi nhánh/ phòng giao dịch - Đội ngũ nhân viên VPBank có trình độ đào tạo song nhiều hạn chế chuyên môn nghiệp vụ Do công tác đào tạo cán VPBank quản lý mối quan hệ khách hàng bước đầu vào thực hiện, chưa thực có hệ thống, Các trung tâm đào tạo VPBank chưa cung cấp đầy đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ đối tượng cụ thể với sản phẩm đáp ứng nhu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập 44 GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa cầu ngày phát triển công nghệ thông tin Trong phần tuyển dụng nhiều hạn chế đề thi chưa đáp ứng đủ thông tin yêu cầu… - Công nghệ ngân hàng giai đoạn đầu tư, chưa có trội so với thị trường - Chưa đưa tiêu chuẩn chung mặt kỹ thuật tổ chức cung ứng dịch vụ toán nhằm tạo kết nối thuận lợi giao dịch CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK 3.1 Định hướng phát triển VPBank Theo dự báo chuyên gia kinh tế tổ chức tài uy tín ngồi nước, năm 2012, đặc biệt quý 2/2012, tình hình kinh tế xã hội xuất nhiều tín hiệu khó khăn năm 2011 phạm vi giới quốc gia nội ngành Khủng hoảng nợ cơng tồn cầu nguy hữu với nước từ phát triển đến phát triển; Kinh tế giới phát triển chậm lại; Lạm phát cao; Thị trường bất động sản chứng khoán tiếp tục trì trệ; đặc biệt, giá vàng tiếp tục biến động mạnh Trong nước, kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu Theo Chính phủ, năm 2012, việc ổn định kinh tế tài vĩ mô xác định tảng quan trọng cho việc thực nhiệm vụ giai đoạn 2011-2015, Chính sách tiền tệ tiếp tục điều hành chặt chẽ, thận trọng linh hoạt theo tín hiệu thị trường; Đảm bảo tăng tổng phương tiện tốn tăng dư nợ tín dụng hàng năm khơng vượt q mức đề ra; Duy trì mặt lãi suất hợp lý; Tiếp tục sách tỷ giá chủ động, phù hợp, không để biến động lớn; Giám sát chặt chẽ hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại; đảm bảo vốn cho sản xuất; Kiểm soát chặt chẽ vay bất động sản kinh doanh chứng khoán; Kiểm soát nợ xấu; đảm bảo khoản an toàn cho hệ thống ngân hàng Ngày 14/3, NHNN hạ mức lãi suất với mức trần lãi suất huy động giảm 1% xuống 13%/năm NHNN có quy định thắt chặt trạng thái ngoại tệ Ngân hàng thương mại từ 30% xuống 20% vốn tự có Tiếp tục thực chiến lược chuyển đổi tổng thể ngân hàng HĐQT phê duyệt, đồng thời vào kết đạt năm 2011, diễn biến thị trường tháng đầu năm 2012 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Chuyên đề thực tập 45 GVHD: TS Vũ Trọng Nghĩa dự kiến diễn biến tháng cuối năm, Ban Điều hành đặt số mục tiêu định hướng kinh doanh chủ đạo toàn hệ thống Bảng 3.1 Một số mục tiêu tài chính: STT Chỉ tiêu Tổng tài sản Huy động từ khách hang Cho vay khách hang Tỷ lệ nợ – Lợi nhuận hợp ROE (ĐV tính: Tỷ đồng) Kế hoạch 110.000 46.000 33.562