Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng green heaven hoi an resort and spa

Lời Cảm Ơn Quãng thời gian giảng đường Đại Học quãng thời gian quan trọng đặc biệt có ý nghĩa người sinh viên em - quãng thời gian để em trang bị cho hành trang kiến thức vững tin bước vào sống Và tất kiến thức học bốn năm qua, kinh nghiệm có sau thời gian thực tập Green Heaven Hoi An Resort and Spa thể chuyên đề Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp em xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô Lê Thị Ngọc Anh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm chuyên đề vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy truyền thụ cho em kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị GreenHeaven Hoi An Resort and Spa giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em tham gia thực tập tiến hành thực nghiệm kỹ nghiệp vụ du lịch, hội có trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa Nhân dịp này, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln bên, động viên giúp đỡ để yên tâm học tập hồn thành chun đề Xin chân thành cảm ơn! Ngày 16 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo Nguyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.2 Khái quát kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .5 1.2.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.4.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 1.2.4.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên mơn hố cao .9 1.2.4.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao 10 1.2.4.4 Hoạt động kinh doanh nhà hang hoạt động tổng hợp phức tạp 10 1.2.5 Ý nghĩa xã hội 11 1.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng 11 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng .13 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.4.1 Cơ sở vật chất 16 1.4.2 Đội ngũ lao động 16 1.4.3 Quy trình phục vụ 17 1.4.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác .18 1.4.5 Một số yếu tố khác .19 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ sơ đồ khoảng cách 20 1.5.1 GAP khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng 21 1.5.2 GAP khoảng cách nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng chuyển hoá nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ 23 1.5.3 GAP khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập nhà hàng chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp 24 1.5.4 GAP khoảng cách chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách .24 1.5.5 GAP khoảng cách chênh lệch thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng so với mong đợi họ sản phẩm 25 1.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 25 1.6.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 25 1.6.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 26 1.6.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG -GREEN HEAVEN HOI AN RESORT AND SPA 29 2.1 Giới thiệu khái quát Green Heaven Hoi An Resort and Spa 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 31 2.1.3 Trang thiết bị kỹ thuật khách sạn 35 2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh khách sạn .38 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn giai đoạn 2014 -2016 43 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014 - 2016 45 2.1.6.1 Tình hình thu hút khách giai đoạn 2014 -2016 45 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 -2016 49 2.2 Giới thiệu nhà hàng 51 2.2.1 Nguồn khách nhà hàng 52 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 53 2.2.3 Các quy định nhà hàng với nhân viên 56 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Green Heaven giai đoan 2014 – 2016 59 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 61 2.3.1 Cơ sở vật chất 61 2.3.2 Đội ngũ lao động 64 2.3.3 Quy trình phục vụ 67 2.3.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác .72 2.3.5 Một số yếu tố khác .74 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng 77 2.4.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi với nhận thức người quản lý nhà hàng mong đợi khách hàng 77 2.4.2 Đánh giá GAP 2: Khoảng cách nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng với chuyển hoá nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng 78 2.4.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp 79 2.4.4 Đánh giá GAP 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách hàng 80 2.4.5 Đánh giá GAP 5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong muốn .81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG_ GREEN HEAVEN HOI AN RESORT AND SPA 82 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 82 3.1.1 Định hướng 82 3.1.2 Mục tiêu .83 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 83 3.2.1 Nâng cấp sơ vật chất kỹ thuật .83 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84 3.2.3 Nâng cao quy trình phục vụ phận nhà hàng .87 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách 89 3.3 Một số kiến nghị đề xuất với Công ty 90 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Serqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 Sơ đồ 2.1 : Tổ chức máy quản lí Green Heaven Resort and Spa .31 Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức nhà hàng Green Heaven 53 Bảng Bảng 2.1 : Giá phòng Green Heaven Resort and Spa 39 Bảng 2.2 : Tình hình lao động Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016 .46 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Green Heaven Resort and Spa giai đoạn 2014 – 2016 .49 Bảng 2.5 : Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng giai đoan 2014 -2016 59 Bảng 2.6 : Các trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Green Heaven 61 Bảng 2.7 : Đội ngũ lao động nhà hàng 64 Bảng 2.8 : Đội ngũ lao động nhà hàng Green Heaven theo trình độ học vấn 67 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Lượt khách đến khách sạn Green Heaven giai đoạn 2014-2016 47 Biểu đồ 2.2 : Tình hình kinh doanh khách sạn Green Heaven giai đoạn 2014-2016 50 Biểu đồ 2.3: Tình hình kinh doanh nhà hàng giai đoạn 2014-2016 .59 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu phát triển nay, du lịch trở thành ngành Đảng Nhà nước lựa chọn ngành kinh tế mũi nhọn Đặc biệt, đời sống vật chất tinh thần người ngày nâng cao nhu cầu du lịch gia tăng đáng kể Hội An - thành phố cổ kính, mang nhiều di tích lịch sử địa pha trộn với nhiều văn hóa khác Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp, Ấn Độ… tạo nhiều ấn tượng tốc độ phát triển du lịch mạnh mẽ Sức hút từ ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại cho toàn thành phố diện mạo Thêm vào đó, sách phát triển du lịch thơng thống quyền địa phương tạo thuận lợi để thu hút lượng lớn du khách quốc tế đến với Hội An Sự phát triển khiến cho sức cạnh tranh tổ chức kinh doanh du lịch ngày cao, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, kinh doanh loại hình khách sạn Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác chúng quan hệ chặt chẽ với trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch thành cơng đạt hiệu Tuy nhiên để hoạt động du lịch diễn theo lịch trình việc cần đáp ứng nhu cầu ẩm thực Trong kinh doanh ẩm thực, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Trong ý thức du khách, họ muốn trải nghiệm nét văn hoá mới, khác biệt so với quốc gia mà họ sinh sống, đặc biệt văn hố ẩm thực Vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực cần phải nâng cao chất lượng, trọng đầu tư theo hướng chuyên nghiệp phong phú Trong trình thực tập Green Heaven Hoi An Resort and Spa, em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em thực tập phận nhà hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ vấn đề lãnh đạo khách sạn quan tâm hết Vấn đề cấp thiết đặt nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, phát huy mạnh, hạn chế dần điểm yếu, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu thưởng thức ẩm thực du khách Chính nhận thức tầm quan trọng vấn đề tính cấp thiết nó, em chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng_ Green Heaven Hoi An Resort and Spa“ , làm chuyên đề tốt nghiệp Bố cục đề tài gồm chương: •Chương 1: Cơ sở lí luận •Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng_ Green Heaven Hoi An Resort and Spa •Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng_ Green Heaven Hoi An Resort and Spa CHƯƠNG 1: 1.1 1.1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN Khái quát kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA – International Hotel- Restaurant Association): “Khách sạn du lịch sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo hoạt động kinh doanh ăn uống, dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với trang thiết bị giá trị nhân văn mình.” Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch "Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tạm thời qua đêm điểm du lịch" Như vậy, có nhiều định nghĩa khách sạn, tóm lại khách sạn là“cơ sở lưu trú” có dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho khách lưu trú tiện nghi thiết yếu Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí 87 Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc cơng việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hố cơng ty Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt Văn hố nhà hàng văn hố chung tồn hệ thống nhà hàng công ty quy định Vì vậy, vấn đề văn hố cơng ty nhà hàng cần phải xuyên suốt, thống từ quản lý tới nhân vỉên, tạo chuyên nghiệp đồng 88 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng- Green Heaven Hoi An Resort and Spa, địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hành kể các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu tồn cán cơng nhân viên Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em tin tưởng tương lai, phận nhà hàng nói riêng khách sạn Green Heaven nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt cịn tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn thành phố Hội An nói riêng Việt Nam nói chung, hịa nhập vào giới ngày Đây đề tài khơng có lạ qua chuyên đề em mong muốn đưa giải pháp đóng góp vào phần vào việc khai thác thu hút khách khu nghỉ mát thời gian tương lai 89 Một lần xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn Lê Thị Ngọc Anh ban giám đốc, cô chú, anh chị Green Heaven Hoi An Resort and Spa tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Đặng Minh Trang (1998) Chất lượng dịch vụ: Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Đinh Thị Vân Chi (2004) Nhu cầu du khách trình du lịch: Nhà xuất Văn hóa - thơng tin Nguyễn Hữu Thân (1998) Quản trị nhân sự: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Xuân Dũng (2003) Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động Hà Nội Phan Thăng (Tháng 12/2008) Quản trị chất lượng Nhà xuất Thống kê Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội PhilipKotler (2003) Quản trị Maketing: Nhà xuất Thống kê Tài liệu internet: Giới thiệu Green Heaven Resort and Spa (2015) Được lấy ngày 28/03/2017 từ : http://www.hoiangreenheavenresort.com/index.php Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác (21/08/2013) Được lấy ngày 30/03/2017 từ: http://tailieu.vn/doc/giao-an-so-7-bai-4-moi-quan-hegiua-bo-phan-phuc-vu-an-uong-voi-cac-bo-phan-khac-trong-khach-san-1550762.html Đánh giá khách hàng nhà hàng Green Heaven Được lấy ngày 05/04/2017 từ: https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g298082-d9855125-ReviewsGreen_Heaven_Restaurant_Bar-Hoi_An_Quang_Nam_Province.html Định nghĩa chất lượng (2015) Được lấy ngày 15/03/2017 từ: http://www.isovietnam.vn/iso-9000/309-dinh-nghia-chat-luong.html PHỤ LỤC Một số nhận xét khách hàng trang web: Maithao D “Good Hotel” Đã đánh giá 30 tháng chín, 2016 Trong năm lần thứ tư gia đình tơi đến Thức ăn ngon đa dạng Á Âu, Thảo, Đào nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình nụ cười ln nở môi quản lý Nga chu đáo thân thiện Cám ơn ly cà phê mà Nga tự tay pha chế cho Mình cảm thấy thoải mái hạnh phúc đến Và tất dịch vụ khách sạn phục vụ chu đáo Khơng có lý tơi khơng quay trở lại Cám ơn nhiều! Nguyenbacphuong “Thức ăn tuyệt vời, giá không cao.” Đã đánh giá 27 tháng bảy, 2016 Rất thích ăn đặc sản Hội An: cơm gà, bánh xèo ngon nhân viên nhiệt tình view đẹp, thống mát An B “Nhà hàng tuyệt vời” Đã đánh giá 12 tháng ba, 2017 Lần đến ăn ngon Quản lý (chị Nga) nhân viên phục vụ tốt Món ăn ngon bánh xèo, tơm rang me, mực chiên mắm quay lại lần Eun Seok C “It's so good” Đã đánh giá tháng 4,2017 너너 너너너너너!!! 너너너너 너너너 너 너너너너너!!! 너너너너너 너너 너너너 너너너너 너너너너너 너너너너너너너! 너너너 너너너 너너너너너(너 너너 NGA,너너너 THAO 너 너너너너) 너너 너너너너너! Thanks I'll be back Ryan D “Outstanding ” Reviewed March 13, 2017 NGA, the manager was a breath of fresh air! So hospitable, accommodating and good conversation All staff is really friendly, and the great food brought us back a second time out of our days in Hoi An!! Get the coffee!! So lit!!! Severin T “A restaurant to recommend” Reviewed March 12, 2017 Delightful,the thuna salade was good and the hoi an chicken fried rice as well you won't regret and the staff was really nice Peter G “Dinner” Reviewed March 11, 2017 Came to Green Heaven restaurant Staff very welcoming especially Hoang He explaned the menu and sat us at a good table We had had the spinach in garlic and Clay pot Pork with sweet and sour chicken Nga the manager was very friendly and everyones english was very good I would recommend coming here to eat Frank Z “Great Food and the BEST Service ” Reviewed March 6, 2017 NGA & HUY give the best Customer Service, very very friendly The Food was Great Thanks to everyone here gregorio c “perfect place ” Reviewed March 3, 2017 good staff, Huy perfect waiter, and the manager Nga, make feel as home and good food,the location is very nice.Hightly recomment here KGB777 “Good food and open late” Reviewed February 17, 2017 Hoi An is a town where everything closes early Fortunately this place is one of the few that stays open a bit later and it was still possible to get a meal after 10pm I had the soup with noodles and some spring rolls All very tasty Prices were quite reasonable and the service friendly and efficient Hoi An is a town where everything closes early Fortunately this place is one of the few that stays open a bit later and it was still possible to get a meal after 10pm I had the soup with noodles and some spring rolls All very tasty Prices were quite reasonable and the service friendly and efficient Steve S “Food was great and good price ” Reviewed February 14, 2017 Nga the food and beverage manager was very friendly and helpful, the food was great and the price was vet reasonable The restaurant was clean and all staff was good Whitepointer “Overpriced and poor tasting drink” Reviewed February 6, 2017 Overpriced and poor tasting mango juice It was watery and lacked any pulp and the real mango taste Nice restaurant though, lots of corner bus traffic ash005 “Very Average Food and Pricey - A tourist trap” Reviewed February 4, 2017 We should have known as the restaurant was nearly empty and the only people here were tourists The food was really not good The Tom Yum soup was bland with prawns in it and very little else For $7 it was very poor value We cannot understand how this restaurant is rated so highly by TripAdvisor Are the reviews for real? amyfaz “Terrible service ” Reviewed January 29, 2017 via mobile When we arrived there was already a table of around 12 people in It felt like the staff didn't care about anyone else in the restaurant as they were only focussed on the big table We ordered starter and mains My starter came I'd taken about bites when they brought my main course However they didn't bring my partners meal for at least another 10 minutes meaning I had nearly finished all my food so we basically both ate alone elisaraque “Disappointing” Reviewed January 24, 2017 We went to Green Heaven Restaurant guided by the TAdv comments and it was disappointing Too much option on the menu makes it difficult to be fresh The food was low quality and tasteless, croutons on chicken salad were soggy A TripAdvisor China Member “Excellent” Reviewed February 4, 2017 너너너너너너너너너너너너너너너너 Nga, 너너너 Hoang 너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너 너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너너 647phant “VERY DISPONTED” Đã đánh giá 13 tháng ba, 2017 I read good review this restaurant on tripadvisor So Tonight i and my husband came to this restaurant for dinner We order papaya salad with dry beef and pizza but the salad was too sweet The staff NOT friendly The staff didnt care my table we called times because my pizza dont have ketchup then staff came and after that she bring ketchup for me The view is nice but we disponted about service and the food Ryan D “Outstanding ” Đã đánh giá 13 tháng ba, 2017 NGA, the manager was a breath of fresh air! So hospitable, accommodating and good conversation All staff is really friendly, and the great food brought us back a second time out of our days in Hoi An!! Get the coffee!! So lit!! Joe R “Visit to Green Heaven” Đã đánh giá tháng ba, 2017 Tasty food and lots of drinks options Deep fried squid was great Nga was very helpful and friendly with everything tmbagirl_b “Just like heaven, only green!” Đã đánh giá tháng ba, 2017 Amazing staff Can't thank them enough for their first and attentiveness I particularly enjoyed the desserts here Thanks Nga and team! Very enjoyable Supermanandhercules “Great service” Đã đánh giá 30 tháng tám, 2016 Great meal served up with awesome service Nga (lovely and english speaking) the manager very good at making sure you are comfortable and everything is alright Jason H “Dinner on the last night” Đã đánh giá 20 tháng chín, 2016 Staff very friendly, food excellent, Nga(food&beverage Manager) is fantastic, Nothing is a bother, convenient location Well worth a visit Lisa S “Great food” Đã đánh giá 20 tháng chín, 2016 Food here was really good and the staff were really friendly and could speak very good english They were a pleasure to be around and offered complimentary tea and coffee at the end The bar manager Nga was very friendly and pointed out some good sights for the following days Eating here was a pleasure but a little more expensive, but worth it Would come here again! Jason H “Dinner on the last night” Đã đánh giá 20 tháng chín, 2016 Staff very friendly, food excellent, Nga(food&beverage Manager) is fantastic, Nothing is a bother, convenient location Well worth a visit Kim ming f “great food and coffee” Đã đánh giá 19 tháng chín, 2016 The coffee is fanatic and nga, the food manger is so great! she recommended to try some great coffee and some places to go! i remmond you all to try this! Bruce L “Friendly atmosphere ” Đã đánh giá 23 tháng chín, 2016 We enjoyed this restaurant and the food was very nice The staff were extremely friendly and the chef visited our table to ensure we were happy Thanks to Nga and her lovely staff Mark G “Good but there is better” Đã đánh giá 16 tháng mười, 2016 Had dinner here The service was good but the food was average and the portions were on the small size Will not be rushing back ngdangquang “Vị trí thuận tiện, khn viên nhỏ xinh” Đã đánh giá vào 25 tháng một, 2016 Đây khách sạn nghĩa so với tên gọi resort Nằm cuối đường ven sơng Hồi, cách chợ đêm Cầu Nhật Bản khoảng 200m Khuôn viên khơng rộng lắm, có bể bơi (nhỏ xinh, ốp lát đẹp) Vệ sinh sẽ, ngăn nắp Dịch vụ tốt, ăn sáng tạm Đây số khách sạn thuộc loại sang sát trung tâm phố cổ Deena D “Good Food , Great service” Đã đánh giá 15 tháng mười, 2016 We order seafood salad , crispy squid and papaya salad there're taste so good We enjoined it Girl's name Trâm she doing very service Celine L “Food & service” Đã đánh giá 30 tháng mười hai, 2016 Food is great and the staff are very attentive & friendly, especially Trâm Her service is excellent! Lulu_Sydney_08 “Noisy and disappointing” Đã đánh giá 29 tháng mười hai, 2016 We selected this restaurant based on the good rating on this site It is in a very busy location so we were overcome with exhaust fumes and noise from all the motor bikes as we were sitting outside The service was fair The BBQ food was tasty but the other dishes very bland ... 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng_ Green Heaven Hoi An Resort and Spa •Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng_ Green Heaven Hoi An Resort and Spa 1 CHƯƠNG... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG -GREEN HEAVEN HOI AN RESORT AND SPA 2.1 Giới thiệu khái quát Green Heaven Hoi An Resort and Spa 2.1.1 Giới thiệu chung Địa : 21 La Hối, phường Minh An , An. .. hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong muốn .81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG_ GREEN HEAVEN HOI AN RESORT AND SPA 82 3.1 Định hướng