NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức phân loại nhà hàng 1.1.1 Khái niệm khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Chức nhà hàng .6 1.1.3 Vai trò , ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng .6 1.1.3.2 Ý nghĩa việc kinh doanh nhà hàng kinh tế, xã hội .7 1.1.4 Đặc điểm nhà hàng: 1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.4.2 Đặc điểm lao động 1.1.4.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.1.4.4 Đặc điểm môi trường phục vụ 10 1.1.5 Phân loại nhà hàng: 10 1.1.5.1 Dựa vào ăn đặc sản nhà hàng: 10 1.1.5.2 Cách phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ 10 1.1.5.3 Dựa vào chất lượng phục vụ: 12 1.1.5.4 Căn vào quy mô: 12 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng: 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao 14 1.2.3.2 Chỉ đánh giá xác thơng qua cảm nhận khách hàng: 15 1.2.3.3 Tính khó đo lường đánh giá .16 1.2.3.4 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ .16 1.2.3.5 Tính phi vật chất 17 1.2.3.6 Tính khơng đồng dịch vụ du lịch 17 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ du lịch 17 1.4.2 Sự đa dạng loại hình dịch vụ 18 1.4.3 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ .18 1.4.4 Chất lượng đội ngũ lao động & phương hướng thực dịch vụ 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 19 1.2.5.1 Khách hàng 19 1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên 20 1.2.5.3 Vệ sinh 20 1.2.5.4 Gíá 20 1.2.5.5 Cách điều hành nhà quản trị cơng tác quản lí, tuyển dụng 21 1.2.5.6 Đội ngũ lao động: 21 1.2.5.7 Cơ sở vật chất 22 1.2.5.8 Quy trình phục vụ 24 1.2.5.9 Một số yếu tố khác .24 1.3 Quản lý nâng cao ý nghĩa chất lượng dịch vụ 25 1.3.1.Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 29 2.1Khái quát lịch sử hình thành phát triển khách sạn : 29 2.1.1 Nhiệm vụ quyền hạn khách sạn .30 2.1.2 Quy mô, cấu: 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.1.3.1 Tình hình lượt khách khách sạn 35 2.1.3.2 Cơ cấu khách theo mục địch chuyến đi: 36 2.1.3.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch 37 2.1.3.4 Doanh thu khách sạn Bamboo Green Central năm 2014, 2015 2016 .39 2.1.3.5 Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Bamboo Green Central 43 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 44 2.1.4.5 Một số trang thiết bị cần thiết nhà hàn 45 2.1.4.3 Về sản phẩm nhà hàng khách sạn BamBoo Green Central 46 2.1.4.2 Đội ngũ nhân viên 48 2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ khách sạn Bamboo Green Central 51 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: 51 2.2.1.4 Đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng 57 2.2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách mong muốn 60 2.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân .61 2.2.2.1 Điểm mạnh 61 2.2.2.2 Điểm yếu 62 2.2.2.3 Nguy .63 2.2.2.5 Nguyên nhân gây điểm yếu khách sạn Bamboo Green Central: 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 65 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Bamboo Green Central 65 3.2 Các đề giải pháp 66 3.2.1 Phương pháp phát triển du lịch Đà Nẵng 66 3.2.2 Khả cận tranh nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central 67 3.3 Phương pháp mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng .68 3.3.1 Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 68 3.3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ 69 3.3.2.1 Mục tiêu dài hạn .69 3.3.2.2 Mục tiêu ngắn hạn 69 3.4 Giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central: 70 KẾT LUẬN 91 Danh sách tài liệu tham khảo: .92 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nói đến dịch vụ du lịch nhà hàng Việt Nam không nhắc tới Đà Nẵng Bởi nơi có nhiều yếu tố lơi kéo khách hàng Từ thiên nhiên có nhiều điểm đến hấp dẫn bãi biển đẹp hành tinh , có Ngũ Hành Sơn – Non Nước, Bà Nà Hill, có núi Thần Tài , cầu mới, Hội An phố cổ…Có hành lang kinh tế đơng tây Hơn thế, Đà Nẵng thành phố đáng sống lại nơi hàng năm tổ chức thi pháo hoa Vì du khách đến thăm thú, thưởng ngoạn, lưu trú nhiều Làm để giữ chân họ lâu để du khách quay lại Đó câu hỏi lớn, buộc người làm du lịch dịch vụ nhà hàng suy nghĩ tìm câu trả lời Những năm gần lượng đến Đà Nẵng đơng hơn, tăng gấp nhiều lần Đó lí nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu du khách đến Từ đó, khách sạn nhà hàng cũ sở vật chất khơng đại khó đáp ứng nhu cầu khách Là người học ngành du lịch, quan tâm đến chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn, điều dễ hiểu Đây lí chúng tơi chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn BamBoo Green Central để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Mục đích thứ nhất: nghiên cứu đề tài giúp ích cho doanh nghiệp cách cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh tính cạnh tranh khách sạn khu vực đồng thời thu hút khách du lịch đến với khách sạn Mục đích thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng nhân tố vô quan trọng , vấn đề đáng phải đặt cho nhà quản lí quan tâm để ý đến Vì chất lượng phục vụ định đến việc khách đến hay không tương lai Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Bamboo Grenn Central Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận nhà hàng khách sạn Bamboo Green Central Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp phân tích tổng hợp, qua quan sát, q trình làm việc thông qua mạng internet - Vận dụng kiến thức học chất lượng phục vụ nhà hàng để kết hợp với kiến thức thực tế khách sạn - Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuois năm khách sạn - Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn bamboo green central Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Bamboo Green Central CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức phân loại nhà hàng 1.1.1 Khái niệm khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng a.Khái niệm nhà hàng Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội thì: “ Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với chức đa dạng Về hoạt dộng, nhà hàng hoạt động 24h/24h/ ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ tất bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách khoảng thời gian họ ăn uống” Ngồi nhiều nhà hàng có thêm dịch vụ gói ăn lại để khách tiện "mang đi" thay dùng bữa nhà hàng Ngồi ra, nhà hàng nơi gặp gỡ bạn bè, người thân tiếp đón đối tác để làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng họ b.Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Theo số 27/1996/LB-TCDL kinh doanh nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng cao có vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp Là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận c.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Cũng theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng - Trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội kinh doanh nhà hàng có đặc điểm sau: - Sản phẩm nhà hàng chia thành loại: +Thứ nhất: Các hàng hóa ăn, đồ uống nhà hàng tự làm mua nhà sản xuất khác để phục vụ cho khách Những hàng hóa nhà hàng tự làm là: ăn nhà bếp chế biến, đồ uống quầy bar pha chế, hàng hóa mua nơi khác như: bành mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước +Thứ hai: Các dịch vụ phục vụ ăn , đồ uống cho khách Các dịch vụ cần tới người với kĩ nghề nghiệp giỏi Có khả giao tiếp tốt có trình độ ngoại ngữ định để giao tiếp với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có yếu tố thuộc khách quan, có yếu tố thuộc chủ quan nhà hàng nhân viên phục vụ Cho dù khách quan hay chủ quan nhà hàng phải ln ln giữ gìn chất lượng phục vụ, chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại nhà hàng - Tính chất phục vụ liên tục nhà hàng Nhà hàng không phục vụ tuần, ngày lễ, tết ngày nghỉ, mà 24h/24h/ ngày, lúc có khách phải phục vụ - Tính tổng hợp phức tạp trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng , địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục tốn cho khách d.Các loại hình tổ chức kinh doanh nhà hàng Phân loại loại hình kinh doanh ăn uống theo tiêu thức sau: – Căn vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm loại hình sau: + Cơng ty nhà hàng chun kinh doanh ăn uống, loại hình phổ biến Việt Nam, phục vụ nhân dân địa phương + Các nhà hàng ăn uống nằm khách sạn phục vụ chủ yếu khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, liên hoan + Nhà hàng ăn uống siêu thị hình thành phát triển kinh tế thị trường + Nhà hàng ăn uống xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, quan hành chính, loại hình chủ yếu phục vụ công nhân viên chức nhà nước Kinh doanh loại hình khơng lấy lãi chi phí có hỗ trợ xí nghiệp quan + Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách phương tiện giao thông đường sắt, tàu thủy máy bay – Căn vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, loại hình kinh doanh ăn uống phân hai loại + Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh kinh doanh nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn Loại hình phục vụ nhiều đối tượng khách + Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình chuyên doanh số loại hàng chuyên doanh bữa ăn – Căn vào đối tượng khách, cấu chất lượng sản phẩm mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân hai loại + Nhà hàng đặc sản, kinh doanh ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng ăn đặc sản địa phương Nhà hàng trang bị đầy đủ, trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ khách sang có thu nhập cao + Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh ăn thức uống thơng thường hàng ngày, phục vụ bữa ăn ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình thấp 1.1.2 Chức nhà hàng a) Chức chung nhà hàng - Giữ vai trò quan trọng việc kinh doanh thu hút khách , làm tăng doanh thu cho khách sạn - Khơng nhà hàng cịn nơi phục vụ ăn, thức uống, tiệc, hội nghị cho khách hàng b) Chức cụ thể Để cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách nhà hàng phải thực ba chức bản: - Chức sản xuất: Nhà hàng thực chức sản xuất ăn, đồ uống cho khách Trong trình hoạt động chế biến ăn phục vụ khách nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, tạo ăn thức uống phù hợp với vị, mong đợi yêu cầu khách - Chức bán sản phẩm: Nhà hàng bán sản phẩm hàng hóa cho khách Để thực tốt chức nhà hàng phải sản xuất ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu khách sử dụng phương thức toán khác - Chức phục vụ: Với chức nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống chỗ Để thực tốt chức này, địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt tâm lý ăn uống khách hàng, phục vụ cách chu đáo tận tình nhất, mang lại cho khách thoải mái hài lòng dùng bữa 1.1.3 Vai trò , ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng giữ vai trị vị trí quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống xã hội tăng lên Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực đường lối cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến thay đổi cách sống người, tổ chức bữa ăn cho 79 nhiều lần sau Để nâng cao chất lượng tay nghề phải rèn luyện, đào tạo qua trường lớp mà lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề Nhà quản lí phải thường xuyên kiểm tra, giám sát trình làm việc nhân viên Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hồn thiện nhân viên thực cách xác Ban quản lý tự thực việc kiểm tra nhân viên kiểm tra lẫn Mỗi cách có hay riêng, cần phải áp dụng hai cách kiểm tra thực đem lại hiệu tốt Khi nhà quản lý tự kiểm tra kết thu nhanh chóng, đánh giá có tính chun mơn cao Từ kết thu có biện pháp điều chình hợp lý sai sót, nhanh chóng đưa định để cải thiện chất lượng nhà hàng Nếu để nhân viên nhà hàng tự đánh giá nhận xét lẫn thu kết khách quan hơn, nhiều phát mà lúc nhà quản lý phát ra, họ người trực tiếp thực quy trình, kinh nghiệm thân trình làm việc họ biết làm nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng dịch vụ Mặt khác, phương thức tạo tính dân chủ nhà hàng, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói họ có trọng lượng, họ giúp nhà quản lý việc quản lý chất lượng, khơng làm cho họ thấy vai trị họ nhà hàng mà làm họ hăng say công việc Áp dụng hai cách cung lúc giúp ban quản lý đưa nhiều biện pháp để hồn thiện tốt q trình cung cấp dịch vụ, nhận nhiều đóng góp nhân viên đưa nhiều chiến lược để hồn thiện dịch vụ Thường xun kiểm tra khơng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt công việc giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc 80 Bên cạnh đó, từ sai sót người khác họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm, học hỏi nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt Chính vậy, việc thường xun kiểm tra q trình cung cấp dịch vụ việc cần thiết Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Cần đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa mục tiêu để nhân viên nhà hàng phấn đấu thực hồn thành vượt tiêu cơng việc giao Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác cơng có động lực phấn đấu, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy hết khả Đưa sách khen thưởng rõ ràng, tuyên dương người hồn thành tốt cơng việc trước tồn thể nhân viên nhà hàng, nhắc nhở nhân viên họ phạm sai lầm nhỏ dùng biện pháp kỷ luật cao họ mắc lỗi lớn Tất chế độ đãi ngộ, khen thưởng, xử phạt cần phải thực cách dân chủ, công khai - Các chế độ khen thưởng cho nhân viên: + Chế độ tiền lương khen thưởng cho nhân viên Bamboo Green Central gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng công việc nhân viên thực công việc giao Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương; nhân viên hưởng thêm lương theo suất mức độ hồn thành cơng việc; thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến; thưởng dịp lễ tết Quốc gia kỷ niệm thành lập Bamboo Green Central,… + Bamboo Green Central nên thường xuyên tổ chức hoạt động sinh hoạt đồn thể nhằm tạo khơng khí vui tươi, thân thiện tập thể + Bamboo Green Central nên thực chế độ nghỉ mát, tham quan, du lịch, trang bị đồng phục cho nhân viên 81 + Bamboo Green Central có sách đãi ngộ nhân viên như: tổ chức khám bệnh định kỳ thành lập câu lạc Cơng đồn, Đồn Thanh niên, Nữ công tổ chức nhằm nâng cao sức khoẻ, văn hố gia đình , văn nghệ Xậy dựng trang web cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng Xu hướng xu hướng toàn cầu hố, khu vực hóa internet phương tiện truyền thơng tin đơn giản mang hiệu Vì việc quảng cáo mạng phương pháp đơn giản, chi phi thấp hiệu cao Tuy nhiên website khách sạn đẹp mắt cịn đơn giản thơng tin , chưa thể cung cấp đầy đủ thông tin khách sạn cho khách hàng Điều làm cho khách hàng lưỡng lự việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn không chuyên nghiệp website người ta đáng giá chất lượng đẳng cấp khách sạn Giải pháp khách sạn cần phải liên tục cập nhật thông tin thân khách sạn, với thông tin nhằm để thuyết phục khách vào trang web khách sạn bị luôi cuốn, bị thuyết phục khách sạn tốt điều tất nhiên xảy họ sử dụng dịch vụ khách sạn, thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến mại lên trang web Khơng khách sạn nên liên kết với số website khác, website mà có nhiều người truy nhập để quảng cáo Cụ thể nhà hàng nên đưa hình ảnh ăn hấp dẫn bắt mắt khách hàng: - Tiệc buffet sáng ngày nên có hình ảnh menu ăn dọn lên để phục vụ cho khách - Menu a la cart nên để giá hình ảnh ăn, nguyên liệu chế biến ăn để khách định hình mụi vị Quy trình giải phàn nàn cho khách 82 Có biện pháp để giải phàn khách cách nhanh nhất, khuyến khích phàn nàn mail hay trang web nhà hàng để nhận thơng tin cách nhanh giúp người hiểu rõ vấn đề Xây dựng quy trình giải phàn nàn phát sinh dùng dịch vụ khách cách chặt chẽ để tránh sai sót khơng đáng có: Bước 1: Bộ phận quan hệ chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp phàn nản từ khách hàng Bước 2: Bộ phận quan hệ chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp phàn nàn từ khách Bước 3: Sau xác minh phận quan hệ chăm sóc khách hàng với phận có liên quan để xác minh lại thơng tin Bước 4: Đưa giải pháp thống lên giám đốc xét duyệt Bước 5: Giám đốc trưởng phận nhà hàng xem xét định cho phép phản hồi hay khoong Bước 6: Phúc đáp lại khách hàng Đưa dịch vụ bổ sung Nhà quản lí cần nên đưa dịch vụ bổ sung Đưa dịch vụ bổ sung chuẩn bị phần quà lưu niệm từ khách sạn cho khách họ làm thủ tục check-out cho vị khách VIP họ đặt tiệc, buffet nhà hàng hay tổ chức hội nghị Cộng với quan tâm, chăm sóc chu đáo từ phía nhân viên gây thiệt cảm đối vói khách hàng Ngoài ra, để tạo thêm sức hấp dẫn cho nhà hàng, vào đêm thứ chủ nhật tổ chức buổi hịa nhạc, tổ chức chương trình “hát cho nghe” khách hàng giao lưu qua lại với điều khiến họ có cảm giác gần gũi, thân quen với nhà hàng 83 Khung viên nhà hàng nhỏ, nên có buổi tiệc buffet khách hàng dẫn theo nhỏ họ theo dự tiệc, đứa trẻ chạy lung tung xung quanh, làm đỗ vỡ ăn bày trí kệ hay té ngả, gây trở ngại trình phục vụ nhân viên Vậy nên, nhà hàng cần xếp, bố trí khu vui chơi nhỏ gần khu vực nhà hàng trẻ vui chơi, đùa giỡn mà khơng gây vướt bận phục vụ khách hàng Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhiên nhà hàng có đủ lực tài để thường xuyên mua trang thiết bị đại khơng phải có đầy đủ trang thiết bị hiên đại có nghĩa có mức chất lượng cao, mà phải để khai thác tối đa hiệu trang thiết bị Cũng đội ngũ lao động sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng khơng nhỏ tới chất lượng phục vụ nhà hàng Đối với sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cần phải nâng cao, hồn thiện cải thiện sở vật chất kỹ thuật Bởi sở vật chất kỹ thuật hiên đại đầy đủ khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, dể chịu để đáp ứng nhu cầu khách ngày cao mà tạo cảm giác thoải mái cần phải nâng cấp đổi số trang thiết bị như: - Điều hòa: loại quạt điện phải thay thến hệ thống điều hòa Khuyên dùng điều hòa chiều MIDEA MS11D1-09CR - 9000BTU loại điều hịa tiết kiệm chi phí điện màng lọc Vitamin C đóng vai trị thiết yếu đời sống người, đặc biệt tác động tích cực đến da Khi luồng khơng khí qua màng lọc Vitamin C giúp phát tán giải phóng Vitamin C khắp nơi phòng làm cho da mát mẻ, mịn màng, đầu óc thư giãn, điều khiến khách thoải mái nhiệt độ nhà hàng 84 - Hệ thống chiếu sáng âm thanh: âm nhà hàng phải dùng loại nhạc nhẹ nhạc cổ điển, nhạc hòa tấu Ánh sáng nhà hàng phải lồng ánh đèn vàng, treo đèn chùm phịng - Các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống cũ cần phải thay dụng cụ ăn uống loại chén làm nhựa cao cấp ( nhìn giống đồ sứ, có va chạm mạnh trày xước ngồi không bể) , không nên dùng dụng cụ sứt mẽ Dụng cụ ăn uống phải làm từ nhiều loại nguyên liệu như: Dụng cụ sứ, dụng cụ kim loại, dụng cụ pha lê thủy tinh - Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng chất lượng dịchh vụ nhà hàng tạo mơi trường lành, sẽ, thống mát để khách thấy thoải mái, thư giãn tới sử dụng dịch vụ nhà hàng Chi tiết là, thay bọc ghế, tất bọc ghế bị lỗi kĩ thuật, không hợp với hình dạng ghế, gây thẩm mỹ cho phận nhà hàng, ảnh hưởng đến chút tâm lí khách hàng Nên lựa chọn bọc ghế có màu sắc có hoa văn đơn giản, kích thích thích thú ngồi lên khách hàng - Treo Tranh treo tường: Ở tạo thêm không gian bắt mắt hơn, thoải mái cho khách, đặc biệt tạo ấn tượng tốt cho khách đặt chân vào cửa nhà hàng Ví dụ treo tranh mang tính chất ẩm thực, văn hóa Việt Nam có màu sắc hài hịa, khiến khách cảm thấy dễ chịu thưởng thức ăn cách ngon miệng Thời gian phục vụ Phương pháp 10 bước giúp thực khách cảm thấy hài lòng với nhà hàng, đồng thời đảm bảo nhân viên toàn tâm toàn ý phục vụ khách Ban quản lý đội ngũ nhân viên nhà hàng nên đặt thời gian thực bước cho Bảng thời gian phục vụ phát huy hiệu cao với nhà hàng 85 - Nhân viên đón tiếp phụ trách nhà hàng cần chào đón khách kịp thời cửa hướng dẫn khách tới bàn ăn thích hợp Để Bảng thời gian phục vụ phát huy hiệu quả, khách nên xếp chỗ kiểu quay vòng để không nhân viên phải phục vụ nhiều bàn lúc Trong trường hợp nhân viên đón tiếp hay phụ trách không cửa để chào đón khách, nhân viên phục vụ nên chào đón khách thơng báo cho khách có người đón tiếp khách chốc lát Mục đích bước ghi nhận chào đón khách đến với nhà hàng - Ở nhiều nhà hàng, khách thường phải ngồi q lâu mà khơng có nhân viên phục vụ Theo bảng thời gian phục vụ, nhân viên cần phải đến bàn ăn khoảng phút sau khách ngồi xuống Vào lúc này, tốt nhiệt tình chào đón khách nhận order đồ uống Trong trường hợp nhân viên phục vụ bận phục vụ khách khách an vị, họ nên đến bàn ăn khách, khoảng thời gian phút, thông báo họ người phục vụ khách bận nên quay lại với khách khoảng hai phút Khách hàng mong đợi nhà hàng nhận thức diện bước làm giảm lo lắng cho khách Khi đến bàn, nhân viên nên ghi order đồ uống, thông báo cho khách thực đơn đặc biệt ngày thông báo họ quay lại bàn khách chốc lát để nhận order ăn - Đồ uống cần phục vụ kịp thời để khách thấy họ phục vụ tử tế Khi vừa mang đồ uống bàn ăn, nhân viên phục vụ nên nhận order thức ăn Điều cho phép nhân viên giảm thời gian vào nhà bếp tăng tốc độ chuyển order khách cho nhà bếp cuối giúp tăng tỉ lệ quay vòng bàn Nếu nhà bếp cần từ 10 đến 12 phút để chuẩn bị ăn nhân viên phục vụ nên quay trở lại bếp khoảng phút sau chuyển order vào bếp (nếu nhà hàng áp dụng hệ thống gọi ăn nhân viên phục vụ nên chờ đến nhà bếp thơng báo ăn chuẩn bị xong vào bếp) Sau đó, ăn cần đưa đến bàn khách kịp thời 86 - Khoảng phút sau ăn đặt bàn (hoặc sau khách thử món), nhân viên phục vụ nên đến bàn khách xem có vấn đề hay khơng Để đề phịng trục trặc xảy ra, nhân viên phục vụ phải quay lại bàn khách sau ăn vừa phục vụ Mục tiêu quản lý nhà hàng thường cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nếu có trục trặc xảy với ăn hay quy cách chuẩn bị chuẩn bị ăn, rắc rối nên giải Đây minh chứng cho chất lượng phục vụ hoàn hảo nhà hàng tôn trọng nhu cầu kì vọng khách hàng - Tùy thuộc vào kiểu phục vụ, khách dành từ 15 đến 20 phút cho bữa ăn (có thể lâu với bữa ăn trang trọng có trẻ kèm) Nhìn chung, khách khơng nên bị làm phiền thưởng thức bữa ăn, trừ họ cần giúp đỡ Khi khách dùng xong bữa, bàn ăn cần dọn order tráng miệng cà phê cần ghi lại Việc nhận order tráng miệng bàn vừa dọn quan trọng, điều giúp nhân viên tiết kiệm thời gian phục vụ, qua tăng doanh thu - Món tráng miệng nên dọn khoảng từ ba đến năm phút sau gọi mang trực tiếp bàn ăn - Một lần nữa, tùy vào kiểu phục vụ tráng miệng, khách cần khoảng 10 phút để dùng Khi khách dùng xong, nhân viên phục vụ hỏi xem khách có yêu cầu không Nếu khách trả lời họ dùng xong bữa, nhân viên nên đưa hóa đơn tốn cho khách Nếu khách khơng muốn trả tiền ngay, họ để tờ hóa đơn mặt bàn lúc Tuy nhiên, họ muốn rời nhà hàng lập tức, việc đưa hóa đơn kịp thời đánh giá cao đưa hóa đơn chậm trễ bị coi dịch vụ không tốt - Khi khách dùng bữa trưa nhà hàng đồ ăn nhanh nhà hàng theo chủ đề nhà hàng sang trọng, họ muốn nhanh chóng trả tiền để tiếp tục làm việc Do đó, việc nhân viên phục vụ nhanh chóng nhận lấy hóa đơn tiền toán từ khách 87 quan trọng Luôn trả lại tiền thừa, dù vài xu, khơng hỏi liệu khách có muốn tiền lẻ hay không (việc giống bạn muốn hỏi “q khách có tiền boa cho tơi khơng ạ?”) - Bàn ăn phải dọn dẹp xếp lại khoảng hai phút sau khách vừa rời khỏi nhà hàng Hành động mang đến số lợi ích Nó giúp vị khách dùng bữa thấy quan tâm bạn nhà hàng giúp rút ngắn thời gian luân chuyển bàn ăn, qua làm tăng doanh thu 3.6 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bamboo Green Central - Nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị dụng cụ Nhất nhà bếp ( nâng cấp sở thoát nước ) Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải nhà bếp làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng, làm cho lượng khách giảm nhiều - Nhà quản lý thường xuyên giám sát hoạt động nhà hàng để phát kịp thời sai xót để có biện pháp khắc phục Việc giám sát theo dõi qua camera, xung quanh để kiểm tra thái độ cách làm việc nhân viên, theo mà có cách thưởng tiền vào cuối tháng nhân viên làm tốt, cịn khơng bị phạt 10% lương nhân viên, tiếp tục vi phạm tăng lên gấp đơi số tiền làm tiền thưởng cho cá nhân khác làm tốt - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt - Sử dụng hịm thư góp ý đặt địa điểm cung ứng dịch vụ khách sạn hệ thống thư điện tử trang web để thu thập ý kiến từ phía khách hàng - Khuyến khích nhân viên ghi nhận thơng tin góp ý khách trình lên ban quản lí để tìm cách giải khắc phục nhanh chóng Các thơng tin thái độ phục vụ, 88 phong cách bày trí, độ nhà hàng…, yếu tốt phải đánh giá sau khách toán xong - Thời gian chờ đợi: Một vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhà hàng thời gian mà họ phải chờ đợi để phục vụ ăn uống + Nhân viên phục vụ đồ ăn uống: tránh căng thẳng thời gian phục vụ đặc biệt thời gian có nhiều bàn phải phục vụ + Nhân viên chế biến ăn: cho phép họ có đủ thời gian để nấu đặc biêt thực đơn gọi theo 89 KẾT LUẬN Qua thời gian tiếp xúc với thực tế công việc Nhà hàng thuộc khách sạn “Bamboo Green Cetral”, thân nhận thấy việc kinh doanh nhà hàng tương đối ổn định Hiện số lượng sở vật chất nhà hàng tiện nghi, có nhiều trang thiết bị đại, sang trọng phù hợp với nhiều du khách Bên canh chất lượng hầu hết sở vật chất đáp ứng nhu cầu cần thiết số trang thiết bị dụng cụ hư hỏng không sử dụng cần phải thay mới, cịn trang thiết bị sử dụng cần bảo trì bảo quản lại để kéo dài thời gian sử dụng Mặc dù thời gian hạn chế, trình độ tay nghề cịn chưa chuẩn, kinh nghiệm cịn ít, thân gặp nhiều khó khăn trình hịa nhập với mơi trường làm việc Nhưng nhờ giúp đỡ chia tận tình ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng việc thực lý thuyết học lớp thực tế công việc nên giúp thân phần bước sâu vào đề tài có kinh nghiệm cho thân sau Đây lần tiếp xúc với đề tài nên thân cịn gặp nhiều bỡ ngỡ Vì khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong Q thầy ban quản lý, anh chị cơng ty đóng góp ý kiến để thân có thêm kinh nghiệm hoàn thành tốt đề tài Một lần em xin chân thành cám ơn ban Giám đốc, anh chị nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn “ Bamboo Green Central”, thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa theo tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành đề tài 90 Danh sách tài liệu tham khảo: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng Trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình: Marketing dịch vụ, khoa: Kinh tế & Quản lí - Trường ĐH Bách Khoa - Hà Nội Các báo cào thường niên kết hoạt đông kinh danh Khách sạn Bamboo Green Central Tài liệu trường Đại Học Đông Á khoa du lịch thành phố Đà Nẵng Các trang web khách sạn Bamboo Green Central Các tài liệu cấu nhân sự, kết kinh doanh từ phịng hành tổng hợp Tài liệu trang mạng thống Wikipmedia Tài liệu luật ngành du lịch Tài liệu đề tài từ khóa trước NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 ( ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 ( ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHAN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 ... yếu khách sạn Bamboo Green Central: 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL 65 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch. .. lý nâng cao ý nghĩa chất lượng dịch vụ 25 1.3.1.Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO. .. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn bamboo green central Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Bamboo Green Central 3 CHƯƠNG 1: