Vì hiện nay du lich Đà Nẵng đã có tiềm năng phát triển lớn mạnh trong thời gian tới và cũng ngấm ngầm trong nó sẻ có nhiều cơ sở kinh doanh dich vụ lưu trú nhà hàng ra đời. Nên việc đòi hỏi đảm bảo chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và cũng chính là yếu tố thành bại của nhà hàng. Xác định được tình trạng bất lợi này và dựa vào tình hình hoạt động thực tiển của nhà hàng – khách sạn BamBoo Green Central trong những năm gần đây cũng như căn cứ vào tình hình biến động cung cầu trên thị trường du lịch. Nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central cần đưa ra những phương hướng để có thể đảm bảo được lượng khách đến với nhà hàng khách sạn luôn luôn ổn định và thường xuyên, xây dựng các chính sách về giá cho phù hợp với thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chú trọng tạo niềm tin,thiện cảm, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và cũng cố đội ngũ nhân viên, cố gắng giảm các chi phí không cần thiết, sử dụng hiệu quả các dịch vụ cung ứng cho khách. Thu hút khách đang lưu trú tại khách sạn sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, mở rộng khai thác nhu cầu ăn uống của khách địa phương và khách vãng lai.
3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ
Với bất cứ một doanh nghiệp đang hoạt động và phát triển thì họ đều có những mục tiêu riêng cho doanh nghiệp của mình, những mục tiêu có tầm vóc và mang một ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc giữ vững “chân” trên “chiến trường” khốc liệt, tạo ra một sự cá biệt cho mỗi doanh nghiệp trên thị trường. Nhưng đối với ngành dịch vụ, ngoài những mục tiêu mang tính kinh doanh và nâng cao doanh thu, thu hút khách nói chung thì mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ là điều đáng phải để tâm nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm bàn đạp và nâng cao những cái khác lên theo. Việc nâng cao chât lượng dịch vụ phải được thay đổi và ứng biến kịp thời để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , cạnh tranh với các khách sạn khác và hơn nữa là nâng cao thương hiệu, chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn Bamboo Green Central lên một tầm mới.
3.3.2.1. Mục tiêu dài hạn
Mục tiêu này thường đề cập tới những vấn đề mang tính sống còn đối với doanh nghiệp. Do vậy khi đưa ra những mục tiêu này cần phải cân nhắc kỹ càng để không mắc sai lầm trong quá trình thực hiện.
- Nâng cấp, thay thế các cơ sở vật chất kỹ thuật, công dụng cụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định hình ảnh của nhà hàng – khách sạn mình với du khách và đối với thi trường du lịch.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. - Trẻ hóa đội ngũ lao động và thay đổi cơ cấu làm việc nhằm đáp ứng được chất lượng phục vụ.
- Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
3.3.2.2. Mục tiêu ngắn hạn
Là những muc tiêu thường mang tính tạm thời và có thể thay đổi theo xu hướng của thời đại như:
- Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá, các thực đơn.
- Chú trọng đến công tác khai thác và giữ cho được các mối quan hệ đã có, đồng thời tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới.
- Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn. - Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo quy trình làm việc cho hợp lý và hiệu quả.
- Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn.
3.4. Giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn BambooGreen Central: Green Central:
Xây dựng kế hoạch Marketing
Ban quản lý cần xây dựng kế hoạch marketing để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu cũng như để tìm hiểu, khai thác thị trường khách mới. Kế hoạch
marketing rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, nó giúp nhà hàng xác định đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó nhà quản lý đưa ra được những tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và mới xây dưng được các sản phẩm phù hợp với khách và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.
Nâng cao tính chuyên nghiệp của ban lãnh đạo nhà hàng để họ có thể xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, có thể khai thác triệt để lấy được nhiều thông tin về khách, về những yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ. Sự lãnh đạo chuyên nghiệp của nhà lãnh đạo có cao thì mới có thể điều hành tốt mọi công việc, có thể đưa ra được những nhìn nhận, nhân xét và đánh giá tốt về những mong muốn của khách, mới biết cách sử dụng các kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả. Biết cách kết hợp hợp lý các thông tin về khách hàng mà nhà hàng đã thu thập được với các thông tin hệ thống nhà hàng đã điều tra để thông tin về khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, chính xác hơn. Và có thể đưa ra được các sản phẩm cung cấp phù hợp nhất với mục tiêu kinh daonh của nhà hàng trong giai đoạn đó, với mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Ban lãnh đạo là người quyết định kết quả kinh doanh của nhà hang có tốt hay không, chất lượng dịch vụ có được khách hàng công nhận hay không dựa vào cách nhìn nhận vấn đề của ban quản lý về nhu cầu của khách và các chiến lược họ đưa ra để chuyển những nhu cầu, mong muốn đó thành sản phẩm cụ thể.
Một số kế hoạch marketing cụ thể cho nhà hàng:
- Phiếu ưu đãi và giảm giá
Cung cấp phiếu giảm giá và giảm giá cho nhà hàng của bạn luôn là một cách chắc chắn giữ chân khách hàng lại. Đó có thể là một món ăn miễn phí được gửi qua Email.
Ngoài ra, bạn có thể thử quảng cáo bằng phiếu giảm giá thông qua Groupon hoặc Living Social. Nếu bạn sử dụng nó, chắc chắn bạn sẽ nhận được vô số lợi ích nhưng bạn cũng phải trả cho bên thứ ba số tiền kha khá, vì vậy hãy cân nhắc kỹ điều này nếu bạn là một nhà hàng mới hay nhà hàng nhỏ.
- Sử dụng quảng cáo trên di động
Quảng cáo trên di động chắc chắn là hình thức không thể bỏ qua với bất cứ nhà hàng nào vì mọi người gần như vẫn luôn tìm kiếm địa điểm ăn uống gần nơi họ đang di chuyển, những chiếc điện thoại thông minh chính là công cụ. Quảng cáo di động có xu hướng rẻ hơn so với quảng cáo máy tính để bàn nhưng lại đem về những hiệu quả ấn tượng hơn.Mặt khác, AdWords cho phép tất cả các loại tùy biến điện thoại di động.
Rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và nhà quản lý. Tạo điều kiện để khách hàng có thể chia sẻ, đưa ra những ý kiến của mình để nhà quản lý biết được mong muốn nhu cầu của mình và từ đó đưa ra các quyết định hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo được niềm tin cho khách hàng và hoàn thiện bộ máy nhân sự làm việc hiệu quả hơn.
- Sử dụng thẻ khách hàng
Sử dụng thẻ khách hàng như một cam kết ngầm giữa khách hàng vói nhà hàng, là một thứ gì níu giữ khách hàng ở lại với nhà hàng và thường xuyên ghé qua nhà hàng. Một bữa trưa miễn phí hay chiết khấu tổng giá trị bữa ăn cho từng loại thẻ, tương ứng với từng loại khách hàng, có thể xét trên số lượt ghé qua nhà hàng, số tiền tiêu tại nhà hàng hoặc mức độ ghé thăm nhà hàng có thường xuyên hay không.
Nhà quản lí có thể gửi thẻ khách hàng qua mail khi thông báo rằng họ đã đạt được một giải thưởng nào đó hay cơ hội để nhận được một món quà bất ngờ,…Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu đó là một tấm thẻ ánh kim tuyệt đẹp để khách hàng muốn lưu giữ nó trong túi sách hay ví tiền của họ. Cũng là một cách gây ấn tượng với khách hàng và khiến họ quay trở lại nhà hàng thường xuyên hơn mỗi lần mở ví/túi sách ra và nhìn thấy tên nhà hàng.
Đào tạo về các tiêu chuẩn về dịch vụ cho các nhân viên
Nhà hàng đã mở các lớp bồi dưỡng, tăng cường trình độ chuyên nghiệp vụ cho nhân viên vào các buổi chiều sau khi kết thúc ca. Trong quá trình làm việc những người phụ trách các tổ thường xuyên nhắc nhở và uốn nắn các sai xót của nhân viên.
Quyết định của nhà quản lý luôn là yếu tố quyết định và quan trọng nhất để dẫn đến thành công của nhà hàng. Vì thế người quản lý cần phải nắm rõ được mục tiêu, vai trò của nhà hàng để đưa ra các quyết định chính xác. Người quản lý có nhận thức đúng về nhu cầu và mong muốn của khách thì mới có thể thiết lập được các tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, đúng với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức đúng về mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng để đưa các các tiêu chuẩn dịch vụ cũng như lựa chọn các sản phẩm để cung cấp một cách phù hợp. Tránh những cái nhìn lệch lạc, bi quan trong quá trình nhận thức về mong muốn của khách cũng như trong giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Vậy nên cần hoàn thiện chuyên môn của nhà quản lý có những nhìn nhận đúng về mong muốn của khách hàng để từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong muốn đó. Việc hoàn thiện, thiết kế các sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quyết định lớn đến thành công của nhà hàng, qua đó có thể biết được nhà hàng đã có hướng đi đúng đắn hay chưa và liệu có thể cung cấp được dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hay không, có làm cho khách thỏa mãn về dịch vụ mà họ mong muốn được nhận hay không. Thiết kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách chính xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu chính xác và tránh sai sót trong quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn dịch vụ rất quan trọng trong nhà hàng, không có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng cung cấp không thể đáp ứng yêu cầu của khách, mới chỉ dừng lại ở mức độ cảm nhận chủ quan của nhân viên về công việc nên làm như thế nào để hoàn thành mà chưa thể đảm bảo chất lượng cung cấp có hoàn hảo hay không. Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa ra phải dựa trên mong muốn của khách chứ không phải là ý muốn chủ quan của ban lãnh đạo, phải luôn đặt tiêu chí khách và mục tiêu phát triển của nhà hàng lên hàng đầu trong quá trình đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý cần đưa ra các yêu cầu cần thực hiện cho từng bộ phận rõ ràng, cụ thể hơn nữa, để nhân viên hiểu rõ và thực hiện chính xác các yêu cầu của công việc.
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện một cách chuẩn xác, đảm bảo không được sai sót. Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thì dịch vụ mà nhà hàng cung cấp không thể được khách hàng đành giá cao, không được khách hàng cảm nhận tốt. Đó là dầu hiệu đầu tiên của việc kinh doanh không hiệu quả cũng như thể hiện trình độ chuyên môn, quản lý còn hạn chế của ban lãnh đạo. Vì vậy để đạt được mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thì hết sức chú ý đến các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Có như thế mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng.
Ngoài ra, Cần quan tâm đến các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp. Cần xác định rõ vai trò của sản phẩm trong mục tiêu phát triển của nhà hàng và đưa ra các chiến lược phát triển cho những sản phẩm đó để thực hiện một cách chính xác. Nhà bếp phải xây dựng thực đơn phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu. Các món ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ ăn và có thẩm mĩ. Món ăn là nhân tố chính trong kinh doanh ăn uống nên luôn phải trú trọng tới yêu cầu của món ăn về chất lượng cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm.
Hoàn thiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng đều cần phải hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không phải là việc của một cá nhân hay một bộ phận mà nó phải do tất cả các bộ phận trong nhà hàng cùng kết hợp chặt chẽ thì mới đem lại hiệu quả cao. Đây cũng không phải là việc có thể làm trong một sớm một chiều mà nó phải có một quá trình nhất định, có trình tự cụ thể. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ không chỉ phục vụ mục tiêu trước mắt mà còn là mục tiêu dài hạn của các nhà hàng muốn khẳng định chất lượng và tạo được uy tín trong khách hàng.
Đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, chính họ là những người có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá tốt khi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt và đáp ứng
đúng mong muốn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thì công việc đầu tiên là phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng đặc biệt là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch sự của nhân viên trong nhà hàng. Điều đó được thể hiện cụ thể sau:
- Đối với nhân viên thuộc bộ phận bàn – những người trực tiếp phục vụ khách hàng:
Xây dựng một quy trình phục vụ khách một cách chuyên nghiệp
1. Cách làm vệ sinh
- Trước khi vào giờ bán hàng nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó. - Làm chân bàn, ghế, lau chùi….
Ghi chú:
Phải sử dụng nước, xà phòng và khăn để lau ( khăn phải vắt khô mới lau đồ) Dùng khăn có xà bông lau trước sau đó dùng khăn khô lau sạch.
Lau từ trên xuống dưới
2. Cách trải khăn bàn
- Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều, cho một đầu của khan xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau.
Ghi chú:
Trải khăn trắng trước mới đên khãn trang trí ( khăn xanh) Khăn trang trí phải được trải chính giữa của bàn.
Kiểm tra kỹ khăn trước khi sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại ngay khi nhận khăn).
3. Cách Set up bàn
- Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi Set up.
Ghi chú:
Lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó không cầm lên miệng cốc. Tất cả đồ dùng cho set up phải sạch sẽ, không sứt mè, không có dấu vân tay. Cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó.
Cẩm bát ở phía đầu bát (Không cầm tay vào miệng bát).
Nhân viên cầm đũa ở phía thân đũa (Không cầm ở phía đầu đũa) Nhân viên cầm thìa ở phía cán thìa (Không cầm ờ phía đẩu thìa)
Nhân viên set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn (khoảng cách của đĩa, đũa, thìa với mép bàn là 2cm các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của