2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Nhằm để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Central, thì em có làm một bài khảo sát với khách hàng đang sử dụng dịch vụ và lưu trú tại khách sạn và đối tượng khách được khảo sát ở đây bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ như là hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn.
+ Số lượng phiếu điều tra là: 100 phiếu. Ngày điều tra là ngày 27/3/2017 . Phiếu được phát sẽ được phát ngẫu nhiên cho khách dự tiệc. Khách đa phần chủ yếu là khách nội quốc. Các câu hỏi trong phiếu điều tra tập trung vào các vấn đề về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí không gian tại khách sạn, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên tại đây. Và dưới đây là mẫu phiếu điều tra:
Nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng, đáp ứng đúng mong muốn nhu cầu của quý khách. Rất mong quý khách vui lòng tích vào một trong các đáp án mà quý khách lựa chọn và đóng góp ý kiến của mình vào những câu có khoảng trống.
1. Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ của nhà hàng – Khách sạn Bamboo Green Central không?
a. lần đầu tiên b. 2 – 3 lần c. Thường xuyên
2. Cảm nhận của Anh( Chị ) khi vào nhà hàng như thế nào?
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
3. Anh (Chị) thấy cơ sở vật chất tại nhà hàng như thế nào?
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
4. Anh ( Chị ) có nhận xét gì về cách bài trí bên trong nhà hàng?
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
5. Nhân viên nhà hàng có sẵn sàng giúp đỡ Anh ( Chị ) không?
a. Có b. Không
6. Anh ( Chị ) thấy tác phong của nhân viên trong quá trình phục vụ như thế nào?
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
7. Thái độ của nhân viên phục vụ đối với Anh ( Chị ) như thế nào?
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
9. Số lượng, chủng loại các món ăn tại nhà hàng:
a. Rất phong phú, đa dạng b. Nhiều và đa dạng
c. Bình thường d. Còn hạn chế e. Rất hạn chế
10. Hình thức, cách bài trí các món ăn của nhà hàng như thế nào?
a. Rất hài lòng c.Bình thường
b.Hài lòng d.Không hài lòng e.Rất không hài lòng
11. Anh( Chị ) cho biết giá cả các món ăn của nhà hàng như thế nào?
a. Rất cao b. Cao
c. Phù hợp d. Rẻ e. Rất rẻ
12. Bên trong và bên ngoài nhà hàng có sạch sẽ không?
( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…)
………...
13. Trang thiết bị ở trong và ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không?
( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm thanh thế nào…)
...
14. Nhận xét của khách hàng
Ấn tượng nhất của Anh ( Chị ) về Nhà
hàng ... ... KẾT QUA: Số phiếu phát ra: 100
KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
Câu hỏi Phương án a Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e
1 16 42 11 - - 2 12 29 20 8 - 3 11 27 22 9 - 4 9 35 14 11 - 5 69 - - - - 6 10 38 16 5 - 7 18 28 23 - - 8 5 34 21 9 - 9 7 19 28 8 7 10 15 18 22 8 6 11 4 15 38 12 -
Câu hỏi Phương án a Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e
1 23.18% 60.87% 15.94% 0 0 2 17.39% 42.03% 28.99% 11.59% 0 3 15.94% 39.13% 31.88% 13.04% 0 4 13.04% 50.72% 20.29% 15.94% 0 5 100% 0 0 0 0 6 14.49% 55.07% 23.18% 7.24% 0 7 26.09% 40.58% 33.33% 0 0
8 7.24% 49.27% 30.43% 13.04% 10.14% 9 10.14% 27.53% 40.58% 11.59% 8.69% 10 21.73% 26.09% 31.88% 11.59% 0 11 5.79% 21.74% 55.07% 17.39% 0 Bảng tỉ lệ phần trăm NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ:
Qua phiếu thông tin em đã khảo sát thì có 60.86% khách tới đây từ 2 đến 3 lần. Đa số khách hàng chủ yếu đến đây để tham dự tổ chức hội thảo, hội nghị và tiệc. Còn 15.94% là khách hàng đến với nhà hàng thường xuyên, cứ 2-3 tuần thì họ đến 1 lần, vì họ là những người tố chức các chương trình hội nghị , hội thảo và họ là khách hàng lâu dài của Bamboo Green Central. Còn số khách hàng còn lại là đến với khách sạn vì họ đi công vụ, hay nghỉ dưỡng là chính.
Phần lớn các khách hàng đều đưa ra đáp án là hài lòng về thái độ cũng như phong cách phục vụ của nhân viên, cách sắp xếp bàn ghế hay các dụng cụ ăn uống, về cảm nhận của khách về phần ẩm thực hay giá cả, cách trang trí của nhà hàng cũng khá ổn, menu sản phẩm thức ăn cũng khá đa dạng nhưng chỉ ở mức bình thường. Bên cạnh đó cũng có một vài ý kiến trái chiều đi theo hướng tích cực như là sản phẩm chưa thực sự ngon và bắt mắt, không gian nhà hàng hơi bị chật hay âm thanh chưa được hay, hay nhà vệ sinh vẫn còn chưa sạch. Qua đó cho thấy vẫn có một vài chỗ thiếu sót của bộ phận nhà hàng nhưng với một cái nhìn tổng thể thì nhà quản lí và nhân viên của họ đã rất cố gắng trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Dựa vào những thông tin trên cho thấy công tác tổ chức hoạt động của nhà quản lí về Marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ ở Bamboo Green Central cũng đã làm khá tốt ở khâu này, nhà quản lí đã biết thu gom, nắm bắt thông tin, biết được sự mong muốn thị hiếu của khách và luôn đưa ra những chiến dịch thu hút khách hàng mới về với khách sạn và đưa
chính sách để giữ chân khách hàng tiềm năng, nhưng mà những khách hàng mới vẫn còn hạn chế về số lượng.
Thông qua các thu thập thông tin về khách, biết được nhu cầu mong muốn của khách và biết được họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào? Người quản lí của bộ phận nhà hàng đã xác định được những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm có 3 tiêu chí cơ bản là: dựa trên chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp, cơ sở vật chất kỹ thuật đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp .
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật: khách hàng quan tâm đến sự tiện nghi thoải mái, và hiện đại của các trang thiết bị trong nhà hàng, mức độ hiện đại, tiện nghi thoải mái càng cao thì càng khẳng định sự chuyên nghiệp và sự đầu tư không hề nhỏ của nhà hàng và là cũng một phần cũng nâng cao “cái tôi“ của người đặt tiệc. Tất cả các vật dụng trong nhà hàng cần phải đảm bảo sạch sẽ, vẫn còn hoạt động tốt, họ không muốn sử dụng các thiết bị đã cũ, tồi tàn, sẽ nhìn mất thẩm mỹ, ngoài ra nhiệt độ bên trong nhà hàng phải luôn giữ ở nhiệt độ bão hòa không quá nóng cũng không quá lạnh.
- Về chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp: các món ăn phải phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của họ, chất lượng các món ăn tốt, giá cả phải chăng (phù hợp với mức thu nhập và khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được). Số lượng và chủng loại các món ăn nên phong phú, đa dạng, có nhiều mức lựa chọn, đưa ra bảng giá để người đặt tiệc có thể lựa chọn các món ăn pù hợp với mức chi phí mà họ ước tính sẽ bỏ ra.
- Về đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Họ muốn những người phục vụ họ phải có chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhẹn, tác phong gọn gàng, có kỹ năng trong công việc, có thái độ phục vụ tốt và giải đáp tốt các thắc mắc của khách.
Việc tìm hiểu thông tin chính xác những gì khách hàng đang mong đợi gì là khâu đầu tiên và là bước quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách
sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Nếu như nhà quản lý không nắm bắt được cái nhu cầu thiết yếu của khách hàng thì không thể sáng tạo và cho ra mắt các sản phẩm mới và phù hợp đối với từng lọa khách cũng như với mục tiêu kinh doanh, nâng cao lợi nhuận cho bô phận nhà hàng.
2.2.1.4. Đánh giá giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cungcấp cho khách hàng. cấp cho khách hàng.
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát gồm 14 câu hỏi để có thể đánh giá được nhu cầu, mong muốn của khách đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ra sao và việc đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như thế nào sẽ được đánh giá trên 3 khía cạnh chính là: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và đội ngũ nhân viên trong nhà hàng.
Về cơ sở vật chất trong nhà hàng:
Bám vào những câu trả lời của khách về chất lượng cơ sở vật chất thì nhìn chung là tương đối tốt, nhưng vẫn chưa hẳn. Cảm nhận của khách hàng khi lần đầu đặt chân đến nhà hàng đều có ấn tượng rất tốt về cách bố trí bàn ghế, dụng cụ ăn uống, cách trang trí gian phòng chỉ chiếm khoảng từ 13.04% đến 17.39%, còn về mức độ hài lòng thì chiếm tỷ trọng khá cao , khoảng từ 39.13% đến 50.72% , đa số khách hàng thích không gian của nhà hàng, sạch sẽ, thoáng đãng. Bên cạnh đó, cũng có một vài ý kiến trái chiều, số lượng khách hàng không hài lòng về cơ sở vật chất trong nhà hàng chiếm một phần nhỏ khoảng từ 11,69% đến 15.94%. Một vài ý kiến cho hay,đa số họ đều phàn hồi là cửa kính chưa sach, nhìn mất thẫm mĩ khi dùng bữa, âm thanh còn chưa hay và nhà vệ sinh cũng chưa thực sự thoải mái. Chỉ một phần nhỏ đó thôi thì cũng có thể cho nhà quản lí thấy mình vẫn chưa thực sự đạt đến cái sự thỏa mãn của tất cả khách hàng khách hàng khi đến với nhà hàng.
Qua đây cũng cho thấy, lượng khách hàng đến với nhà hàng khoàng 2-3 lần là rất lớn, chiếm 60,87% trong tổng số 69 khách hàng được tham khảo, nhưng một trong số những
khách hàng này lại không hài lòng về chất lượng cơ sở, điều này sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy trong tương lai. Ví dụ như là khi một khách hàng không hài lòng, thì họ sẽ về nói chuyện với người thân của họ về chất lượng cở sở vật chất về nhà hàng không tốt, có thể có người không quan tâm, nhưng sẽ có một số người rất quan tâm về chất lượng của nhà hàng để cho sau này còn có kế hoạch đặt tiệc, tổ chức hội nghị. Nếu những vị khách hàng có tiềm năng như vậy mà nghe thấy được những lời lẽ như thế thì không được hay cho việc kinh doanh sau này của nhà hàng.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Nhìn một cách tổng thể thì qua số câu trả lời của khách khoanh vào đáp án “bình thường” là chủ yếu, số khách hàng đánh giá vào số lượng, chủng loại các món ăn là 40.57% , và hình thức bài trí, trang trí món ăn là 31.88%, còn số khách khoanh ào đáp án “hài lòng” về chất lượng của món ăn là 49.27% nhưng mà “bình thường” vẫn chiếm đến 30.43%. Còn lại, số khách hàng “rất hài lòng” với chất lượng món ăn chiếm tỉ trọng tương đối thấp so với số khách hàng “không hài lòng” với chất lượng món ăn, “rất hài lòng” chỉ có 7.2% trong khi đó “không hài lòng” đến 13.04%. Cách bày trí món ăn hay chúng loại các loại món ăn đều nhận được nhiều phản ứng không mong muốn từ khách hàng, nhưng chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong số tổng 69 khách hàng. Về giá cả, khách hàng đánh giá về giá cả của nhà hàng tương đối phù hợp với chất lượng món ăn.
Tham khảo một vài ý kiến khách hàng cho biết, thức ăn ở đây khá ngon, cách bày trí món ăn cũng khá đẹp mắt, hợp khẩu vị, giá cả lại phải chăng, không quá cao cũng không quá thấp, phù hợp với những đối tượng khách có thu nhập ổn định. Nhưng cũng có những ý kiến khác ngược lại đó là món không được hợp khẩu vị, cách bài trí món ăn không được đẹp mắt và thẩm mĩ cho lắm, số lượng món trong menu buffet thì cũng tạm nhưng ít khi thay đổi.
Nhìn chung, qua sự để ý thì những khách hàng đánh giá tốt khách sạn thì đều là những đối tượng trong khu vực thành phố Đà Nẵng, còn những vị khách mà chưa hài lòng về
chất lượng món ăn thì đa số họ đến từ các tình, vùng miền lân cận, cho nên việc có sự chênh lệnh lớn giữa sự cảm nhận khách với nhau là rất lớn. Đa số những khách đánh giá chưa tốt đều nằm ở phái nữ, trong tổng số 69 người được điều tra thì có đến 54% là nữ giới, một trong số ít họ thực sự chưa thỏa mãn về chất lượng món ăn ở đây. Vậy qua đó em mới thấy được chất lượng món ăn ở khách sạn Bamboo Green Central cũng còn tương đối chứ chưa tốt, khách hàng còn phàn nàn nhiều.
Về nhân viên phục vụ trực tiếp: lực lượng lao động tập trung chủ yếu là nữ, đây là
lực lượng rất phù hợp cho việc phục vụ và đa phần là còn trẻ, có sức khỏe, năng động. Theo như bảng đánh giá thì 100% khách hàng đồng ý là nhân viên sẵn sàng làm những gì họ đã yêu cầu. Còn thái độ của nhân viên được khảo sát thông qua khách hàng thì có đến 55.07% khách hài lòng với phong cách phục vụ ,còn 7.2% khách là không cảm thấy hài lòng.
Theo những ý kiến khách hàng, những nhân viên ở đây làm việc rất cẩn thận và chu đáo, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng và chu đáo, niềm nở với khách hàng, và luôn tìm cách để giúp đỡ khách hàng khi có thắc mắc gì. Họ làm việc có liên kết, kết hợp với nhau một cách chặt chẽ, cách phân chia công việc, vì lẻ đó mà ít khi có sự lẫn lộn, lộn xộn xảy ra.
Vì là nhân viên đa phần là nữ, nên những công việc nặng nhọc như bưng vác bàn ghế thì ít hay nhiều nó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của họ đến với khách. Nếu như ngày đó công việc rất nhiều, nhân viên sẽ mệt mỏi, thời gian nghỉ ngơi rất ít nên sẽ đâm ra nhiều vấn đề là phục vụ chưa được chu đáo, lơ đi, phớt lờ yêu cầu của khách, vậy 7.2% khách đánh giá không hài lòng đều rơi vào những ngày có công việc nặng nhọc này, còn những ngày bình thường thì mọi chuyện đều suôn sẻ, chất lượng phục vụ dịch vụ được đảm bảo một cách tối đa.
2.2.1.5. Đánh giá giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịchvụ nhà hàng được khách mong muốn. vụ nhà hàng được khách mong muốn.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phần nào đã đáp ứng được yêu cầu và mong muốn của khách, khoảng cách này đã dần được thu hẹp nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, hạn chế.
Qua kết quả của bảng hỏi có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ, những điểm mà khách chưa hoàn toàn chấp nhận về cách thức cung cấp dịch vụ cũng như sản phẩm nhà hàng cung cấp. Số lượng khách có ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ về nhà hàng tương đối lớn: có trên 70% số khách hàng đánh giá tốt về chất lượng