1.3.1 .Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ
2.1.1. Nhiệm vụ và quyền hạn của khách sạn
- Tổ chức kinh doanh, cung cấp các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chun mơn cho các cán bộ, đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao năng suất làm việc và chất lượng phục vụ một cách chu đáo.
- Tổ chức quản lí và sử dụng hợp lí nguồn lực lao động và nguồn vốn có sẵn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lí kinh tế, tài chính của nhà nước chung và ngành du lịch nói riêng.
- Thực hiện các thống kê, báo cáo tài chính, báo cao định kỳ theo quy định và luật pháp của nhà nước.
- Đảm bảo việc hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả nhất và trách những rủi ro tiềm năng trong tương lai gần và xa.
- Quản lí và hợp tác , khuyến khích làm việc với đôi ngủ nhân viên lao động để không ngừng phát triển , trao dồi về kĩ năng, trình độ chun mơn trở nên nhanh nhẹn và chuyên nghiệp hơn trong việc phục vụ cho khách hàng một cách chu đáo và tận tình hơn.
2.1.2. Quy mơ, cơ cấu:
a. Các bộ phận trong khách sạn và số luợng nhân viên
- Ban Giám Đốc: 1 giám đốc , 1 phó giám đốc. - Bộ phậ4n marketing và bán hàng: 2 nhân viên - Bộ phận nhân sự: 2 nhân viên
- Lễ tân: 5 nhân viên
- Bộ phận buồng: 7 nhân viên - Bộ phận nhà hàng: 9 nhân viên - Bộ phận bảo vệ: 4 nhân viên - Bộ phận kế toán: 3 nhân viên - Bộ phận kĩ thuật: 2 nhân viên - Bộ phận dịch vụ: 5 nhân viên
b. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn;
-------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------.--
------------------------------------------------------------------------------------------------ ---- ----
Mối quan hệ chức năng Mối quan hệ trưc tuyến
d) Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
Ban Giám Đốc: Giám đốc có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất về pháp lí, tồn quyền điều
hành, quyết định các hoạt dộng kinh doanh của khách sạn, tìm kiếm và khai thác các khách hàng tiềm năng mới , sáng tạo và xúc tiến quảng cáo đánh vào nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách sạn, ngồi những điều trên thì Giám Đốc cịn có nhiệm vụ tuyển dụng và đào tạo các kĩ năng cho nhân viên, phát triển nguồn nhân lực, góp một phần khơng nhỏ cho việc phát triển khách sạn trong tương lai.
Bộ phận Kế Toán Tài Chính Phó Giám Đốc Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà Hàng Bộ phận Dịch Vụ Bộ phận Kỹ Thuật Bộ Phận Bảo Vệ Giám Đốc Nhân viên Nhân
viên Nhân viên Nhân viên
Nhân
viên Nhân viên Nhân viên Phó Lễ tân Phó Kế tốn Phó Buồng Phó Nhà hàng Phó Dịch vụ Phó Kĩ thuật
Bộ phận Lễ Tân: Bộ phận Lễ Tân là bộ phận giữ vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao,
tăng doanh thu cho khách sạn. Ngoài những chức năng là tiếp nhận đơn hàng, nhận đặt phòng, giải quyết các vấn đề, xác nhận các yêu cầu đặt phòng liên quan đến khách, thanh tốn và tiễn khách thì bộ phận Lễ Tân còn chịu trách nhiêm tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc, hội nghị, báo cáo tình hình lưu trú trong khách sạn hằng ngày cho cấp trên.
Bộ phận buồng: Đảm nhận và thực hiện các khâu chuẩn bị , làm vệ sinh phịng, sắp cếp
trang trí các phòng trước khi khách đến và sau khách đi , và các khu vực công cộng trong khách sạn. Tại khách sạn Bamboo Green Central, ngoài những cơng việc trên thì bộ phận buồng cịn nhận ln nhiệm vụ giặt là cho khách. Trong cơng việc, mục đích của bộ phận buồng là ln ln duy trì được tiêu chuẩn phịng sao cho phù hợp và đúng với phương thức phục vụ buồng một cách hồn hảo nhất có thể.
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh các thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách. - Nhận đặt hàng từ khách, sắp xếp bàn ghế và phục vụ cho khách trong các buổi hội
nghị và hội thảo.
- Phục vụ cho khách những món ăn khách đã đặt, đi theo đúng thực đơn mà khách đã chọn, phục vụ buffet sáng và trưa cho khách.
- Nhà hàng còn vai trò nhận đặt các buổi tiệc cưới, lập bảng kế hoạch, kê khai số lượng khách hàng tham dự và lấy thực đơn mà khách đã đặt để báo cáo cho bộ phận bếp. - Hỗ trợ thanh toán cho khách hàng sau khi tan tiệc, hội nghị, hội thảo.
Bộ phận kĩ thuật: Có nhiệm vụ giữ gìn , bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra bảo trì các trang
thiết bị, máy móc , cơ sở vật chất đang hoạt động diễn ra một cách bình thường và tốt nhất trong khách sạn, đặc biệt là các thiết bị máy móc phục vụ trực tiếp cho khách. Ví dụ là tivi, máy điều hịa khơng khí, máy làm nước nóng lạnh, hệ thống đường ống nước… Ngồi ra, bộ phận này kĩ thuật còn có trách nhiệm tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng khi có vấn đề bất trắc xảy ra trong quá trình hội nghị, hội thảo hay tiệc như là âm thanh, ánh sáng. Và hơn nữa là nếu có những trang thiết bị đã bị hỏng thì buộc phải thay thế nó để tránh tình trạng
hỏng hóc trong khi hoạt động, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi lưu trú tại và dùng dịch vụ tại khách sạn.
Bộ phận kế toán: Thực hiện đúng các quy trình hạch tốn, kiểm tốn một cách hồn thiện,
chính xác và đầy đủ các hoạt động tài chính, xử lí các chi phí phát sinh diễn ra thường ngày tại khách sạn. Bộ phận kế tốn cịn có nghĩa vụ phải báo cáo , tham mưu cho giám đốc về tình hình tài chính kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được gắn liền với việc lưu giữ tài liệu kế tốn hàng ngày. Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ phận phòng và nhà hàng & quầy uống. Ngồi ra, bộ phận kế tốn cịn có trách nhiệm đối với hệ thống thơng tin quản lý trong toàn khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách trong khi khách đang lưu trú tại
khách sạn cũng như bảo vệ cho khách sạn trách khỏi các yếu tố rủi ro, trường hợp xấu tác động từ bên ngồi khách sạn. Bên cạnh đó, họ cịn nhận cơng việc là kiểm tra thơng tin, dị xét khách lạ ra vào cửa khách sạn để tránh tình trạng mất đồ, tài sản của khách sạn hay của khách đang lưu trú, nghĩ ngơi tại khách sạn.
Bộ phận bếp: Bộ phận này giữ một vai trò trọng yếu trong kinh doanh khách sạn. Những
công việc của họ là khởi tạo, lên kế hoạch và lên giá cả cho thực đơn,chế biến món ăn theo yêu cầu khách hàng, sắp xếp và trang trí các món ăn để phục vụ thực khách, giám sát các nhân viên khác trong nhà bếp, duy trì vệ sinh tại nơi làm việc, giám sát việc dọn dẹp và rửa chén, mua lương thực và thiết bị nấu ăn, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, ghi chép lại các thực phẩm đầu vào.
Bộ phận dịch vụ: bộ phận này có trách nhiêm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và họ cung cấp các dịch vụ như là massage, spa, giặt ủi..
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn2.1.3.1. Tình hình lượt khách của khách sạn 2.1.3.1. Tình hình lượt khách của khách sạn
Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 CL TĐTT (%) CL TĐTT ( %) Tổng lượt khách Lượt khách 11521 12109 12752 588 105.1 643 105.3 Số ngày khách Ngày khách 19594 21352 21921 1758 109.8 569 102.6
Thời gian LTBQ Ngày 1.71 1.81 1.85 - - - -
(Nguồn: Bộ phận Sale & Marketing khách sạn Bamboo Green Central)
Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn Bamboo Green Central Nhận xét:
Dựa vào bảng số liệu trên cho ta thấy được tình hình kinh doanh và cơng tác thu hút khách hàng tại khách sạn Bamboo Green Central kể từ năm 2014-2016 đều tăng tương đối đều.So sánh tốc độ tăng trưởng của 3 năm, 2014-2015 và 2016, tốc độ tăng trưởng số lượt khách tăng chậm là từ 105.1% đến 105.3%, chỉ tăng 0.3% so với . Ta thấy năm 2014 và 2015 tăng lên khá tương đối nhưng so với độ chênh lêch của 2 năm 2015 và 2016 thì vẫn cịn chậm. Về thời gian lưu trú trung bình thì tăng lên từ năm 2014 – 2015, đến năm 2016 thì có vẻ như nhu cầu lưu trú của khách có khả năng giảm.
Nguyên nhân dẫn đến các kết quả trên là sự phát triển về cơ sở thành phố Đà Nẵng nói chung và khách sạn Bamboo Green Central nói riêng, cơng tác chuẩn bị tiếp đón khách và các chiến lượt marketing của khách sạn triển khai ngày càng có đầu tư hơn, chuyên nghiệp hơn và tốt hơn. Điều rõ ràng nhất về việc thay đổi các trang thiết bị điện tử, các vật dụng trong phòng được nâng cấp và thay thế sao cho phù hợp và đám ứng với nhu cầu sử dụng của khách hàng trong thời gian lưu trú.
2.1.3.2. Cơ cấu khách theo mục địch chuyến đi:
Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 2015/2014 (%) 2016/2015 (%) DL thuần tuý 6152 53.4 6568 54.24 6659 52.22 106.8 101.4 Công vụ 3986 34.6 4025 33.23 4263 33.43 100.9 105.9 Mục đích khác 1383 12 1516 12.53 1830 14.35 109.6 120.7 Tổng lượt khách 11521 100 12109 100 12752 100 105.1 105.3
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Bamboo Green Central)
Nhận xét:
Qua bảng cơ câu khách theo mục đích chuyến đi thì ta thấy nguồn khách chủ yếu của khách sạn theo hằng năm là khách tuần túy, loại khách này chiếm tỉ trong cao nhất , lên đến 54%. Tiếp theo đó đến nguồn khách là khách cơng vụ. Có thể thấy loại hình khách này được xếp thứ 2 sau với khách du lịch thuần túy. Từ năm 2014 đến năm 2015 loại hình khách này giảm, nhưng giảm khơng đáng kể, từ 2015 đến năm 2016 thì khách đi cơng vụ lại tăng, nhưng chỉ tăng rất chậm, chỉ tăng 0.2% so với năm 2015.
Vậy có thể thấy rõ khách sạn Bamboo Green Central chỉ tập trung vào khai thác 2 nguồn khách chính, đó là khách du lịch thuần túy và khách cơng vụ. Trước tình hình kinh tế khó khăn làm nhu cầu du lịch du khách bị gián đoạn một chút, và kéo đến là tốc độ tăng trưởng bị giảm đi một chút. Để khắc phục được tình trạng mất khách trong những mùa cao
điểm , với địa thế thuận lợi nằm ngay giữa trung tâm thành phố Đà Nẵng-một thành phố du lịch, nhiều lễ hội và sự kiện, khách sạn Bamboo Green Central nên định hướng và lập ra một kế hoạch cụ thể để có thế thu hút tối ưu nhất về nguồn khách cơng vụ, qua đó mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vào mùa thấp điểm.
2.1.3.3. Cơ cấu khách theo quốc tịch
Quốc tịch Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ tăng trưởng(%)
SL TT% SL TT% SL TT% 2015/2014 2016/2015 Việt Nam 8985 77.9 9358 77.3 9758 76.52 104.1 104.3 Nhật Bản 795 6.9 825 6.81 905 7.1 103.7 108.7 Thái Lan 698 6.05 730 6.03 798 6.3 104.6 108.3 Trung Quốc 404 3.6 426 3.5 431 3.38 105.4 101.2 Khác 639 5.55 767 6.36 860 6.7 120.03 112.3 Tổng Cộng 11521 100 12109 100 1275 2 100 105.1 105.3
(Nguồn: bộ phận Sale & Marketing khách sạn Bamboo Green Central)
Nhận xét:
Nhìn chung thì cơ cấu khách đi du lịch và lưu trú tại khách sạn Bamboo Green Central tương đối tăng, nhưng rất ít. Nhìn vào bảng ta có thể thấy khách nội dịa, Nhật Bản, Thái Lan có xu hướng tăng, bên cạnh đó, khách Trung Quốc là nguồn khách chính và có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất tại Đà Nẵng, nhưng mà chiếm số lượng rất ít.
So sánh năm 2014-2015 và 2015-2016 thì khách nội địa chiếm số lượng khách cao, tiếp đó là khách Nhật và Thái Lan, cịn khách Trung Quốc thì giảm từ 105.4% xuống 101.2%, độ chênh lệch này không lớn, hầu hết những du khách Trung Quốc thường chọn những khách sạn, resort gần biển là chủ yếu. Còn lượng khách đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới đa phần là khách Australia, Mỹ, Canada, Hàn Quốc.. tăng vọt vào khoảng năm 2014-2015 nhưng đến 2015-2016 thì có xu hướng giảm mạnh, từ 120.03% xuống 112.3%.
Dựa vào bảng trên, ta có thể thấy được khoảng thời gian từ năm 2014 đến 2015 thì lượng khách tăng đáng kể, điều đó cho thấy nhà quản lí đã làm việc rất tốt, từ những công việc như là marketing quảng bá, đưa ra những chính sách thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ có nhiều cải thiện tích cực. Song, bên cạnh đó với nguồn khách du lịch như là khách Trung Quốc thì nhà quản lí của khách sạn nên có biện pháp, chính sách, và đầu tư hợp lí vào cơ sở vật chất để có thể gây chú ý với nguồn khách tiềm năng này.
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN 2015/2014 2016/2015 SL TT% SL TT% SL TT% CL TT% CL TT% Doanh thu 14909 100 16500 100.00 18346 100.00 1591 10.67 1846 11.19 BP Lưu trú 6515 43.70 7364 44.63 8567 46.70 849 13.03 1203 16.34 BP ăn uống 4631 31.06 4961 30.07 5486 29.90 330 7.13 525 10.58 Khác 3763 25.24 4175 25.30 4293 23.40 412 10.95 118 2.83 Chi phí 11995 100 12853 100.00 14108 100.00 858 7.15 1255 9.76 BP Lưu trú 5311 44.28 5698 44.33 6426 45.55 387 7.29 728 12.78 BP ăn uống 3701 30.85 3979 30.96 4297 30.46 278 7.51 318 7.99 Khác 2983 24.87 3176 24.71 3385 23.99 193 6.47 209 6.58
Lơi nhuận 2914 100 3647 100.00 4238 100.00 733 25.15 591 16.21
BP Lưu trú 1204 41.32 1579 43.30 1728 40.77 375 31.15 149 9.44
BP ăn uống 930 31.91 1243 34.08 1515 35.75 313 33.66 272 21.88
khác 780 26.77 825 22.62 995 23.48 45 5.77 170 20.61
2.1.3.4. Doanh thu của khách sạn Bamboo Green Central năm 2014, 2015 và 2016
ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Bamboo Green Central)
Trải qua quá trình hoạt động lâu dài, cùng với sự phát triên của ngành du lịch Việt năm nói chung, Đà Nẵng nói riêng, khách sạn Bamboo Green Central khơng ngừng hồn thiện và nâng cao năng suất, hiệu quả phục vụ khách du lịch và hướng đến kinh doanh du lịch bền vững. Với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, Bamboo Green Central cung cấp hệ sản phẩm dịch vụ phong phú. Từ đó, khách sạn thu hút nguồn khách khá đa dạng trong nước cũng như ngồi nước, với nhiều mục đích du lịch khác nhau. Trong đó, khách du lịch thuần túy và khách du lịch cơng vụ là hai nguồn chính.
Nhìn một cách tổng thể thì lợi nhuận của 3 năm 2014, 2015, 2016 thì tăng khá đều. Có thể thấy được rằng, doanh thu chủ yếu của khách sạn là dựa vào bộ phận phục vụ dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng cho khách hàng, tiếp sau đó là bộ phận nhà hàng đứng sau và các doanh thu từ các nguồn khác như là từ bộ phận spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận tải.