1.3.1 .Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ
2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Bamboo Green Central
2.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
2.2.2.1. Điểm mạnh
- Có vị trí tọa độ nằm ở trung tâm thành phố với cơ sở vật chất hạ tầng đạt tiêu chuẩn, với diện tích nha hàng khách sạn Bamboo Green Central có sức chứa 500 khách phục vụ ăn uống cho khách lưu trú, khách địa phương và khách vãng lai. Một phần lớn lượng khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là khách lưu trú, chủ yếu là khách đồn do cơng ty du lịch vitours nên sự ổn định về lượng khách tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kinh doanh chính vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều lượng khách hơn nữa. Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng trẻ, có sức khỏe tốt, tinh thần trách nhiệm cao, đoàn kết hỗ trợ nhau cùng làm việc mang đến hiệu quả kinh doanh cao. Ngoài ra ,giá cả các sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng khá hợp lí cho những có thu nhập khơng cao và món ăn lại ngon, hợp khẩu bị với khách hàng.
- Có phương pháp tốt để thu hút và giữ chân khách hàng của khách sạn rất tốt, và các phương pháp của họ như sau:
Làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Sự thoả mãn của khách hàng là những gì
cần phải đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong các buổi nói chuyện thân mật.
Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng: Nhân viên sales chuyên nghiệp là
người có khả năng gây thiện cảm với khách hàng tốt nhất và khách hàng cũng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm.
Xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng: Khi sản phẩm và dịch vụ đã
thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa nhà hàng và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn.
Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.
Đối xử với khách hàng như tương lai của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng: Để làm được điều này, thì nhà hàng phải nắm giữ trong tay một trong những chìa khố
để có được sự hài lịng của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và tạo điều kiện để họ đến với nhà hàng ngày một nhiều hơn.
2.2.2.2. Điểm yếu
- Nhìn chi tiết, các cơ sở vật chất tại nhà hàng dù đã lâu năm nhưng vẫn còn sử dụng để phục vụ cho khách hàng được, vẫn còn một vài cái ghế bị hỏng và còn chưa được thay thế, hay tưởng bị những vết thức ăn bám vào lâu năm khơng lau chùi được.
- Cịn khâu vệ sinh cửa kính bên ngồi nhà hàng vẫn cịn bẩn, nhà vệ sinh cịn mùi hơi. - Chủng loại đồ ăn và thức uống vẫn còn tương đối bị hạn chế về chủng loại.
- Vì cơng việc tại nhà hàng khá là nhiều và nhân viên đều là nữ giới ở độ tuổi trung niên nên sức lao động còn bị hạn chế, ảnh hưởng đến tinh thần và chất lượng phục vụ.
- Chế độ lương bổng cho nhân viên phục vụ còn thấp, tầm 2.000.000 VND đến 3.000.000 VND. Điều này chưa tạo động lực cho nhân viên làm việc hết sức mình, tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn thiện nhất đối với khách hàng.
- Dựa trên phiểu đánh giá khảo sát của khách hàng thì thái độ của một vài nhân viên còn chưa tốt, chưa tốt ở chỗ phong cách phục vụ, trang phục và thái độ.
2.2.2.3. Nguy cơ
Với hoạt động như bây giờ của khách sạn Bamboo Green Central thì trong tương lai, thì khách sạn có thể tăng trưởng thị trường, nhưng nó chậm nếu khơng có sự chăm sóc của nhà quản lí. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực của khách sạn cũng đã làm tại đây rất lâu năm, đa số mọi nhân viên ở đây đều 3 năm trở lên nên rất lành nghề và thành thạo các kĩ năng phục vụ, công việc rất nhiều nhưng mà lương phục vụ thì lại khơng tương xứng với sức lao động
họ đã bỏ ra, nên việc họ sẽ tìm kiếm một việc làm mới và lương tốt hơn là rất cao. Như vậy người cơng tác quản lí sẽ mất thêm thời gian đào tạo cho những nhân viên mới và điều đó cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Hiện nay, theo như em được thấy thì buffet sáng và trưa ít được thay đổi món, với nhu cầu ăn uống tăng lên của khách hàng hiện nay thì họ ln muốn tìm đến những sản phẩm khác biệt và bớt gây ngán khi dùng bữa, cho nên nhà hàng phải đối đầu với sự thử thách là khách hàng luôn thay đổi nhu cầu và sở thích của họ, những món ăn cần được thay đổi và làm tăng sự lựa chọn cho khách.
Đà Nẵng là một thành phố phát triển về du lịch nghỉ dưỡng, rất nhiều khách sạn 3 sao trở lên đang mọc khắp nơi quanh thành phố, nên đối thủ cạnh tranh với khách sạn này là cao. Với những điểm yêu như đã liên kê như trên thì khách sạn sẽ bị tụt lùi so với những ‘anh em” khác nếu họ khơng có biện pháp xử lí cụ thể.
2.2.2.5. Ngun nhân gây ra những điểm yếu của khách sạn Bamboo Green Central:
- Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng vẫn cịn chưa giám sát chặt chẽ q trình phục vụ của nhân viên, chế độ khen thưởng của nhà hàng chưa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đầy đủ, các dụng cụ như máy hút bụi, máy lau sàn nhà, máy rửa chén..còn thiếu nên việc hổ trợ cho những công việc thông thường hầu hết đều dùng bằng sức người. Vì nhà hàng chỉ có 6 nhân viên nên cơng việc của họ rất nhiều, việc thiếu đi những máy móc như thế này sẽ làm cho sức khỏe, tâm lí làm việc của nhân viên sẽ không ổn định.
- Việc menu thức ăn cịn bị hạn chế là vì doanh thu của khách sạn vẫn tăng trưởng theo hằng năm nhưng khơng cao, ngồi việc chi trả các loại khoản phí bên ngồi thì họ cịn phải trả lương cho các nhân viên trong các bộ phận khác nhau nên theo đó mà nhà hàng vẫn chưa thực sự được đầu tư tỉ mĩ về chủng loại món ăn và sự lựa chọn của khách.
- Ảnh hưởng của kênh thông tin truyền miệng từ khách hàng cũ đến với khách hàng tiềm năng mới.
- Các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn rất ít để khách có thể lựa chọn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn BambooGreen Central. Green Central.
Hiện nay khơng chỉ với các nước có nền kinh tế phát triển, mà ở Việt Nam, đặc biệt là những thành phố lớn như: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng các nhà hàng phát triển khơng ngừng. Vì vậy nhiều người khơng được học hoặc khơng có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng tham gia vào hoạt động kinh doanh và có ngững người đã trở thành ơng chủ lớn. Song cũng khơng ít người bị phá sản, do đó bất cứ một nhà hàng nào khi thành lập đều hướng tới mục đích là tăng doanh thu, đem lại lợi nhuận và đảm bảo chất lượng phục vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Trong đó nhà hàng khách sạn BamBoo Green Central cũng không ngoại lệ.
Nâng cao chất lượng phục vụ có thể đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu khá lớn bên cạnh đó tạo sự uy tín niềm tin cậy đến với khách hàng. Vì khách đến nhà hàng đa số là những người có nguồn thu nhập ổn định và cao, tiền bạc đối với họ khơng thành vấn đề mục đích của họ đến đây để hưởng thụ, tìm cho mình một khơng gian ăn uống và những món ăn mới lạ, đồng thời cũng chính là mua sự phục vụ tại nhà hàng. Vì vậy việc đảm bảo chất lượng là yếu tố đầu tiên mà họ đòi hỏi.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể thu được lợi nhuận cao, một nhà hàng phục vụ chất lượng cao, đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.
Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút một lượng khách đến với nhà hàng, bởi vì khi chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo thì khách hàng đến với nhà hàng ngày càng đông, thu hút thêm khách vãng lai và khách địa phương đến với nhà hàng.
Ngoài ra, hiện nay nền kinh tế phát triển đời sống ngày càng nâng cao thu nhập của người dân tăng lên, nên họ có xu hướng đi ăn ngồi nhiều do vậy để đáp ứng tốt nhu cầu đó nhiều nhà hàng đua nhau mọc lên, cho nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Hơn nữa nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cịn góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một khu vực, một quốc gia. Thơng qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp khách sẻ hiểu biết thêm về phong tục tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền và quốc gia.
3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp
3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tronG và ngoài nước với nhiều cơ cấu ngành khác nhau. Thì trong những năm gần đây Đà Nẵng là một thành phố đang được
nhà nước quan tâm phát triển. Do đó nền kinh tế của Đà Nẵng đã phát triển nay lại càng phát triển hơn. Cùng với các ngành khác thì du lịch Đà Nẵng cũng phát triển nhanh, mạnh phù hợp với xu thế phát triển của đất nước, từ việc đầu tư xây dựng cơ cấu ngành có liên quan đến du lịch từ đó thúc đẩy du lịch phát triển mạnh hơn.
Do có tiềm năng về tài nguyên du lịch đặc biệt là du lịch biển hiện nay đang được đầu tư và phát triển mạnh mẽ. Đà nẵng còn thực hiện quy hoạch, tiến hành giữ gìn, trùng tu nâng cấp các cơng trình có giá trị văn hóa lịch sử. Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch cao, sự địi hỏi chất lượng tại điểm đến cũng được quan tâm hơn, có nhiều loại hình khác nhau thì hiện nay du khách đang có xu hướng tìm hiểu về nền văn hóa của các quốc gia khác nhau. Châu Á được xem là chiếc nơi của nhân loại, Việt Nam là nước có sự hịa nhập giữa hai nền văn hóa đó là đất nước Trung Quốc và Ấn Độ nên tạo điều kiện thu hút khách đến đây để tìm hiểu và nghiên cứu. Tuy là một nước đang phát triển nhưng Việt Nam lại có nhiều nền văn hóa đặc sắc. Lại có nhiều khu di tích lịch sử đang được thế giới cơng nhận là di tích lịch sử văn hóa, đặc biệt là Đà Nẵng là trung tâm nằm trên con đường di sản miền trung có lịch sử lâu đời và là nền văn hóa nổi bật đặc trưng cho đất nước như cố đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An…Nằm giữa hai miền của đất nước, miền Bắc và miền Nam cũng là trung tâm kinh tế đang trên đà phát triển mạnh của đất nước, với các cơ sở vật chất, kỹ thuật có tính khả thi cao trong việc phục vụ khách du lịch. Cùng với sân bay quốc tế, bờ biển dài và đẹp, khu sinh thái như Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Bán Đảo Sơn Trà là một bức tranh tồn cảnh đan xen hài hịa lãnh nhau.
3.2.2. Khả năng cận tranh của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central
Hiện nay trên địa bàn thành phố, có rất nhiều nhà đầu tư từ khắp mọi nơi trên mọi miền đất nước đến đây để xây dựng và phát triển du lịch ở thành phố đáng sống và rất có tiềm năng để khai thác các dịch vụ du lịch này. Các khách sạn 3-4 sao ngày càng mọc lên nhiều và chủ yếu tập trung ở các vùng ven biển và rãi rác trong nội thành thành phố, vậy nên chuyện
khách sạn Bamboo Green Central đang đối mặt với một thử thách được coi là rất lớn trong tương lai sau này.
Với nhu cầu đi du lịch của khách hàng như hiện nay thì họ ln lựa chọn những khách sạn đạt tiêu chuẩn khơng chỉ vể chất lượng phịng mà họ cịn rất quan tâm đến chất lượng đồ ăn dịch vụ, địa thế thuận lợi cho việc đi lại dễ dàng hơn. Nên những nhà đầu tư thông minh đã nắm bắt được điều này, họ đã nhanh chóng xây dựng và đáp ứng đủ mọi nhu cầu thiết yếu cho khách hàng khi đi nghỉ dưỡng.
Càng ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, khách sạn Bamboo Green Central cần đưa ra cãi cách, động thái mạnh mẽ và quyết liệt mới có thể thu hút, giữ khách hàng của mình được. Để làm được điều đó địi hỏi nhà hàng – khách sạn phải đưa ra một phương pháp nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của du khách. Với sự phát triển mạnh mẽ của các nhà hàng – khách sạn thì địi hỏi nhà hàng - khách sạn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo đầy đủ tiện nghi, đa dạng hóa thực đơn và phải có một chất lượng phục vụ đảm bảo ln làm vui lịng khách đến và vừa lịng khách đi. Để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong khu vực nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central đã và đang phấn
đấu phát huy hơn nữa về các lợi thế của mình tạo bước tiến mới cho nhà hàng – khách sạn trên thị trường du lịch.
Vậy, dựa vào điểm mạnh, chất lượng dịch vụ của khách sạn đã có sẵn và sự nhiệt tình khi phục vụ của nhân viên, thì khả năng cạnh tranh của khách sạn Bamboo Green Central với các “anh em” khác trong ngành là “có thể” thực hiện được. Cộng với việc khách sạn bắt buộc phải khắc phục những điểm yếu khơng nên có để mang lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng.
3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Vì hiện nay du lich Đà Nẵng đã có tiềm năng phát triển lớn mạnh trong thời gian tới và cũng ngấm ngầm trong nó sẻ có nhiều cơ sở kinh doanh dich vụ lưu trú nhà hàng ra đời. Nên việc đòi hỏi đảm bảo chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và cũng chính là yếu tố thành bại của nhà hàng. Xác định được tình trạng bất lợi này và dựa vào tình hình hoạt động thực tiển của nhà hàng – khách sạn BamBoo Green Central trong những năm gần đây cũng