Giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn Bamboo

1.3.1 .Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ

3.4. Giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn Bamboo

Green Central:

Xây dựng kế hoạch Marketing

Ban quản lý cần xây dựng kế hoạch marketing để nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu cũng như để tìm hiểu, khai thác thị trường khách mới. Kế hoạch

marketing rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, nó giúp nhà hàng xác định đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó nhà quản lý đưa ra được những tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp và mới xây dưng được các sản phẩm phù hợp với khách và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng.

Nâng cao tính chuyên nghiệp của ban lãnh đạo nhà hàng để họ có thể xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, có thể khai thác triệt để lấy được nhiều thông tin về khách, về những yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ. Sự lãnh đạo chuyên nghiệp của nhà lãnh đạo có cao thì mới có thể điều hành tốt mọi cơng việc, có thể đưa ra được những nhìn nhận, nhân xét và đánh giá tốt về những mong muốn của khách, mới biết cách sử dụng các kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả. Biết cách kết hợp hợp lý các thông tin về khách hàng mà nhà hàng đã thu thập được với các thông tin hệ thống nhà hàng đã điều tra để thông tin về khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, chính xác hơn. Và có thể đưa ra được các sản phẩm cung cấp phù hợp nhất với mục tiêu kinh daonh của nhà hàng trong giai đoạn đó, với mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Ban lãnh đạo là người quyết định kết quả kinh doanh của nhà hang có tốt hay khơng, chất lượng dịch vụ có được khách hàng cơng nhận hay khơng dựa vào cách nhìn nhận vấn đề của ban quản lý về nhu cầu của khách và các chiến lược họ đưa ra để chuyển những nhu cầu, mong muốn đó thành sản phẩm cụ thể.

 Một số kế hoạch marketing cụ thể cho nhà hàng:

- Phiếu ưu đãi và giảm giá

Cung cấp phiếu giảm giá và giảm giá cho nhà hàng của bạn luôn là một cách chắc chắn giữ chân khách hàng lại. Đó có thể là một món ăn miễn phí được gửi qua Email.

Ngồi ra, bạn có thể thử quảng cáo bằng phiếu giảm giá thông qua Groupon hoặc Living Social. Nếu bạn sử dụng nó, chắc chắn bạn sẽ nhận được vơ số lợi ích nhưng bạn cũng phải trả cho bên thứ ba số tiền kha khá, vì vậy hãy cân nhắc kỹ điều này nếu bạn là một nhà hàng mới hay nhà hàng nhỏ.

- Sử dụng quảng cáo trên di động

Quảng cáo trên di động chắc chắn là hình thức khơng thể bỏ qua với bất cứ nhà hàng nào vì mọi người gần như vẫn ln tìm kiếm địa điểm ăn uống gần nơi họ đang di chuyển, những chiếc điện thoại thơng minh chính là cơng cụ. Quảng cáo di động có xu hướng rẻ hơn so với quảng cáo máy tính để bàn nhưng lại đem về những hiệu quả ấn tượng hơn.Mặt khác, AdWords cho phép tất cả các loại tùy biến điện thoại di động.

Rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và nhà quản lý. Tạo điều kiện để khách hàng có thể chia sẻ, đưa ra những ý kiến của mình để nhà quản lý biết được mong muốn nhu cầu của mình và từ đó đưa ra các quyết định hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo được niềm tin cho khách hàng và hoàn thiện bộ máy nhân sự làm việc hiệu quả hơn.

- Sử dụng thẻ khách hàng

Sử dụng thẻ khách hàng như một cam kết ngầm giữa khách hàng vói nhà hàng, là một thứ gì níu giữ khách hàng ở lại với nhà hàng và thường xuyên ghé qua nhà hàng. Một bữa trưa miễn phí hay chiết khấu tổng giá trị bữa ăn cho từng loại thẻ, tương ứng với từng loại khách hàng, có thể xét trên số lượt ghé qua nhà hàng, số tiền tiêu tại nhà hàng hoặc mức độ ghé thăm nhà hàng có thường xun hay khơng.

Nhà quản lí có thể gửi thẻ khách hàng qua mail khi thông báo rằng họ đã đạt được một giải thưởng nào đó hay cơ hội để nhận được một món quà bất ngờ,…Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu đó là một tấm thẻ ánh kim tuyệt đẹp để khách hàng muốn lưu giữ nó trong túi sách hay ví tiền của họ. Cũng là một cách gây ấn tượng với khách hàng và khiến họ quay trở lại nhà hàng thường xuyên hơn mỗi lần mở ví/túi sách ra và nhìn thấy tên nhà hàng.

Đào tạo về các tiêu chuẩn về dịch vụ cho các nhân viên

Nhà hàng đã mở các lớp bồi dưỡng, tăng cường trình độ chuyên nghiệp vụ cho nhân viên vào các buổi chiều sau khi kết thúc ca. Trong quá trình làm việc những người phụ trách các tổ thường xuyên nhắc nhở và uốn nắn các sai xót của nhân viên.

Quyết định của nhà quản lý luôn là yếu tố quyết định và quan trọng nhất để dẫn đến thành cơng của nhà hàng. Vì thế người quản lý cần phải nắm rõ được mục tiêu, vai trò của nhà hàng để đưa ra các quyết định chính xác. Người quản lý có nhận thức đúng về nhu cầu và mong muốn của khách thì mới có thể thiết lập được các tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, đúng với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức đúng về mong muốn của khách và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng để đưa các các tiêu chuẩn dịch vụ cũng như lựa chọn các sản phẩm để cung cấp một cách phù hợp. Tránh những cái nhìn lệch lạc, bi quan trong quá trình nhận thức về mong muốn của khách cũng như trong giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Vậy nên cần hồn thiện chun mơn của nhà quản lý có những nhìn nhận đúng về mong muốn của khách hàng để từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong muốn đó. Việc hồn thiện, thiết kế các sản phẩm và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quyết định lớn đến thành công của nhà hàng, qua đó có thể biết được nhà hàng đã có hướng đi đúng đắn hay chưa và liệu có thể cung cấp được dịch vụ theo đúng mong muốn của khách hay khơng, có làm cho khách thỏa mãn về dịch vụ mà họ mong muốn được nhận hay không. Thiết kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách chính xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu chính xác và tránh sai sót trong quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn dịch vụ rất quan trọng trong nhà hàng, khơng có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng cung cấp khơng thể đáp ứng yêu cầu của khách, mới chỉ dừng lại ở mức độ cảm nhận chủ quan của nhân viên về công việc nên làm như thế nào để hoàn thành mà chưa thể đảm bảo chất lượng cung cấp có hồn hảo hay khơng. Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa ra phải dựa trên mong muốn của khách chứ không phải là ý muốn chủ quan của ban lãnh đạo, phải ln đặt tiêu chí khách và mục tiêu phát triển của nhà hàng lên hàng đầu trong quá trình đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý cần đưa ra các yêu cầu cần thực hiện cho từng bộ phận rõ ràng, cụ thể hơn nữa, để nhân viên hiểu rõ và thực hiện chính xác các u cầu của cơng việc.

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện một cách chuẩn xác, đảm bảo khơng được sai sót. Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thì dịch vụ mà nhà hàng cung cấp không thể được khách hàng đành giá cao, không được khách hàng cảm nhận tốt. Đó là dầu hiệu đầu tiên của việc kinh doanh khơng hiệu quả cũng như thể hiện trình độ chuyên mơn, quản lý cịn hạn chế của ban lãnh đạo. Vì vậy để đạt được mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất thì hết sức chú ý đến các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Có như thế mới đảm bảo được chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng.

Ngoài ra, Cần quan tâm đến các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp. Cần xác định rõ vai trò của sản phẩm trong mục tiêu phát triển của nhà hàng và đưa ra các chiến lược phát triển cho những sản phẩm đó để thực hiện một cách chính xác. Nhà bếp phải xây dựng thực đơn phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu. Các món ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ ăn và có thẩm mĩ. Món ăn là nhân tố chính trong kinh doanh ăn uống nên ln phải trú trọng tới yêu cầu của món ăn về chất lượng cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm.

Hồn thiện trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ lao động

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng đều cần phải hồn thiện chun mơn nghiệp vụ của mình. Hồn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không phải là việc của một cá nhân hay một bộ phận mà nó phải do tất cả các bộ phận trong nhà hàng cùng kết hợp chặt chẽ thì mới đem lại hiệu quả cao. Đây cũng khơng phải là việc có thể làm trong một sớm một chiều mà nó phải có một quá trình nhất định, có trình tự cụ thể. Hồn thiện chất lượng dịch vụ không chỉ phục vụ mục tiêu trước mắt mà còn là mục tiêu dài hạn của các nhà hàng muốn khẳng định chất lượng và tạo được uy tín trong khách hàng.

Đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, chính họ là những người có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá tốt khi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt và đáp ứng

đúng mong muốn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thì cơng việc đầu tiên là phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng đặc biệt là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch sự của nhân viên trong nhà hàng. Điều đó được thể hiện cụ thể sau:

- Đối với nhân viên thuộc bộ phận bàn – những người trực tiếp phục vụ khách hàng:

Xây dựng một quy trình phục vụ khách một cách chuyên nghiệp

1. Cách làm vệ sinh

- Trước khi vào giờ bán hàng nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó. - Làm chân bàn, ghế, lau chùi….

Ghi chú:

 Phải sử dụng nước, xà phòng và khăn để lau ( khăn phải vắt khô mới lau đồ)  Dùng khăn có xà bơng lau trước sau đó dùng khăn khơ lau sạch.

 Lau từ trên xuống dưới

2. Cách trải khăn bàn

- Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải đều, cho một đầu của khan xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo phải vừa chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của 4 góc khăn phải bằng nhau.

Ghi chú:

 Trải khăn trắng trước mới đên khãn trang trí ( khăn xanh)  Khăn trang trí phải được trải chính giữa của bàn.

 Kiểm tra kỹ khăn trước khi sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn (khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại ngay khi nhận khăn).

3. Cách Set up bàn

- Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi Set up.

Ghi chú:

 Lấy đủ số lượng bát, đũa … cần dùng để set up bàn đó khơng cầm lên miệng cốc.  Tất cả đồ dùng cho set up phải sạch sẽ, khơng sứt mè, khơng có dấu vân tay.  Cầm cốc ở phần cuối cùng cùa chiếc cốc đó.

 Cẩm bát ở phía đầu bát (Khơng cầm tay vào miệng bát).

 Nhân viên cầm đũa ở phía thân đũa (Khơng cầm ở phía đầu đũa)  Nhân viên cầm thìa ở phía cán thìa (Khơng cầm ờ phía đẩu thìa)

 Nhân viên set up đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn (khoảng cách của đĩa, đũa, thìa với mép bàn là 2cm các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của kê đũa bằng với mép trên của đĩa)

 Dụng cụ gổm có: Đĩa kê bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến, khăn an, thực đơn chọn sẵn (nếu có), cốc Collin, ly vang .

 Nhân viên đặt muối, tiêu, lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ như quy định)

4. Chào và đón khách

- Nhân viên phục vụ phải ln tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách

- Nhân viên chào khách khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1 mét, hoặc khi khách nhìn nhân viên.

- Nhân viên gạt đầu chào và nói: (Em chào anh (chị); chào Ơng/bà/cơ/chú; Anh (chị) - Xin lỗi Anh (chị) có bao nhiêu người ạ?

Ghi chú:

 Nên nổi rõ ràng và đủ nghe

 Nói một cách chân thành nhất

5. Dẫn khách vào bàn

- Khi đã biết số lượng khách, nhân viên phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách.

- Dẫn dường bằng cách đi trước khách.

Ghi chú:

 Nhân viên không đi quá nhanh so với khách  Phải biết rằng khách đang đi đằng sau.

 Phải biết chắc chắn rằng khoảng cách giữa nhân viên và khách khổng quá 1 mét.

6. Kéo ghế cho khách

– Khi đã dẫn đến bàn phù hợp nhân viên phải kéo ghế cho khách

– Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa về đằng sau.

– Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.

Ghi chú:

 Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào.

 Luôn luôn làm cho phụ nữ trước (Người cao tuổi hoặc chủ tiệc).  Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và cẩn thận.

7. Trải khăn cho khách

- Trước khi trải khăn nhân viên phải xin phép khách. - Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước.

- Cầm vào một góc khăn và giật ra (làm phía sau của khách). - Khăn phải thành một hình vng hoặc hình chéo.

- Trải lên đùi cho khách.

 Phải nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ông/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) trải khăn cho anh (chị).

 Nên ưu tiên làm cho phụ nữ trước.

8. Mang khăn lạnh ra cho khách

- Khăn phải được sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách. - Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm.

- Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây.

Ghi chú:

- Nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ơng/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) đặt khăn lạnh (ấm) cho anh (chị).

- Luôn làm cho phụ nữ trước.

9. Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn:

- Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách.

- Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách.

- Khi đưa thực đơn đồ ăn ra hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách.

Ghi chú:

 Nhân viên nên nói: “Xin lỗi Anh/ Chị / Ơng/ Bà / Cô/ Chú…” cho em (cháu) gửi thực đơn cho anh (chị).

 Có thể đưa cho chủ tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu (Cầm lên đầu quyển thực đơn).

10. Hỏi đồ uống

- Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được. - Phải đứng thẳng và cách bàn với khoảng cách là 1 bước chân. - Tay luôn cầm bút và Order.

Ghi chú:

 Hỏi: “Anh/ Chị/ Cơ/ Chú muốn dùng đồ uống gì ạ?”.  Khách sẽ trả lời lại: “Cho…một cốc nước…”.  Hỏi người khách là “Cịn Anh/ Chị thì sao ạ?”.

 Nói một cách rõ ràng, rành mạnh, vui vè và nhìn vào khách.

 Viết đúng những gì khách u cầu như : cam khơng đá, không đường…  Tuyệt đối không được bấm bút khi order.

 Không đựơc làm những động tác kỳ quặc.

 Hướng dẫn khách chọn đổ uống: Nói: “Anh chị có muốn dùng thử…:.